集中網(wǎng)管系統(tǒng)技術(shù)方案

集中網(wǎng)管系統(tǒng)技術(shù)方案集中網(wǎng)管系統(tǒng)技術(shù)方案XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司第頁軟件開發(fā)過程中產(chǎn)生的文檔，如《軟件需求說明書》、《概要設(shè)計(jì)說明書》、《數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)說明書》等，統(tǒng)稱為產(chǎn)品技術(shù)文檔。軟件開發(fā)過程中產(chǎn)生的其它記錄，如《項(xiàng)目計(jì)劃》、《評(píng)審總結(jié)記錄表》、《測(cè)試報(bào)告》等,統(tǒng)稱為質(zhì)量記錄。在項(xiàng)目進(jìn)行的不同階段，需要輸出不同的技術(shù)文檔和質(zhì)量記錄.各階段輸出的主要技術(shù)文檔如下：需求分析階段：《系統(tǒng)開發(fā)規(guī)范》《軟件需求說明書》《系統(tǒng)指南》初步概要設(shè)計(jì)階段：《概要設(shè)計(jì)說明書》《數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)說明書》《系統(tǒng)指南》修改詳細(xì)設(shè)計(jì)階段：《詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書》《系統(tǒng)指南》完善開發(fā)階段：《用戶操作手冊(cè)》文檔管理所有技術(shù)文檔同程序一樣，統(tǒng)一放在配置管理庫中進(jìn)行統(tǒng)一管理。在項(xiàng)目初期，項(xiàng)目經(jīng)理和配置管理員要制定項(xiàng)目計(jì)劃,確定整個(gè)開發(fā)過程劃分的階段,每個(gè)階段需要輸出的產(chǎn)品技術(shù)文檔內(nèi)容,即確定基線。項(xiàng)目進(jìn)行過程中,每達(dá)到一基線，都需要對(duì)產(chǎn)生的文檔進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審前，將文檔放入配置庫并標(biāo)識(shí)狀態(tài)；評(píng)審后，針對(duì)不同的評(píng)審結(jié)果做不同狀態(tài)標(biāo)識(shí)和處理，直至評(píng)審?fù)ㄟ^。如果以后階段需要更改上一基線以前的文檔,必須提出申請(qǐng)并進(jìn)行評(píng)審,留下記錄.所有產(chǎn)品技術(shù)文檔都保存于配置庫,并以配置庫中版本為準(zhǔn).配置庫設(shè)置相應(yīng)權(quán)限，控制對(duì)產(chǎn)品技術(shù)文檔的提取與修改.文檔歸檔項(xiàng)目投入使用三月后和項(xiàng)目結(jié)束后,要求對(duì)所有產(chǎn)品技術(shù)文檔進(jìn)行歸檔，由專人負(fù)責(zé)對(duì)公司所有歸檔技術(shù)文檔進(jìn)行管理，以保證其安全保存和管理.產(chǎn)品技術(shù)文檔放入配置庫后以及歸檔時(shí)，都需要填寫并提交文檔清單，以方便查閱和管理。9.售后服務(wù)方案9.1服務(wù)原則XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司本著“軟件系統(tǒng)＝產(chǎn)品+服務(wù)”的原則，在提供質(zhì)量過硬的軟件產(chǎn)品同時(shí)，提供用戶最為完善的售后服務(wù)體系.希望與用戶長(zhǎng)期合作、共同促進(jìn)網(wǎng)管技術(shù)發(fā)展.9.2服務(wù)宗旨XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司作為資深的應(yīng)用軟件和系統(tǒng)集成服務(wù)提供商，“滿足顧客要求、增強(qiáng)顧客滿意"的宗旨始終指導(dǎo)我們更好的服務(wù)客戶。我們承諾快速的全方位的服務(wù),與客戶保持良久的合作關(guān)系.高效快速地為客戶解決各種問題，最大限度的節(jié)省和保護(hù)客戶的投資，為客戶排憂解難;保證客戶的應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，是我們服務(wù)的最終目標(biāo)。不斷提高客戶滿意度是我們努力的方向。9.3服務(wù)支持在系統(tǒng)通過驗(yàn)收后，系統(tǒng)進(jìn)入服務(wù)期。在服務(wù)期內(nèi)，XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司設(shè)立專門的客戶服務(wù)中心（010—62302060，support＠）,負(fù)責(zé)收集用戶意見、受理跟蹤用戶提出的問題。提供的服務(wù)方式主要有主動(dòng)式服務(wù)與處理用戶服務(wù)請(qǐng)求兩種。1.主動(dòng)式服務(wù)：主動(dòng)式服務(wù)著重于有計(jì)劃實(shí)施預(yù)防性維護(hù)。主要以巡檢和技術(shù)交流為主。XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司會(huì)定時(shí)的通過撥號(hào)服務(wù)器登陸到客戶的系統(tǒng)上，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司會(huì)定時(shí)的安排服務(wù)工程師到客戶使用現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視,與客戶相關(guān)人員溝通，檢測(cè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，了解系統(tǒng)進(jìn)行情況，及時(shí)解決用戶提出的各種問題。XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司在技術(shù)實(shí)現(xiàn)或軟件方法上如果有新的成果會(huì)在第一時(shí)間與用戶進(jìn)行交流，共同發(fā)展.XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心會(huì)定時(shí)的對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問和客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)我們提供服務(wù)的滿意程度，有何意見和建議，并傳遞督促相關(guān)部門及時(shí)改進(jìn)和不斷提高。XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司會(huì)定期的派客戶服務(wù)代表深入現(xiàn)場(chǎng)訪問客戶，了解客戶對(duì)我們服務(wù)看法的第一手材料,妥善處理用戶意見。2。處理用戶服務(wù)請(qǐng)求:著重于診斷故障和問題的快速解決。主要以技術(shù)支持為主，用來解決用戶的各種服務(wù)請(qǐng)求。設(shè)立客戶服務(wù)中心，專門負(fù)責(zé)受理客戶的各種服務(wù),確保服務(wù)支持問題的單一接口，統(tǒng)一管理。向用戶提供7＊24小時(shí)熱線電話、傳真、電子郵件等多種聯(lián)系方式,保證第一時(shí)間響應(yīng)用戶的申告及維護(hù)請(qǐng)求。對(duì)每個(gè)不同的項(xiàng)目都指定專人（維護(hù)服務(wù)工程師）負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維護(hù)、事務(wù)處理，并作出切實(shí)的解決方法,保證用戶的問題能達(dá)到有效處理.如維護(hù)工程師仍不能解決問題,將派XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司技術(shù)專家進(jìn)行解決。對(duì)每個(gè)不同的項(xiàng)目都指定專人（商務(wù)代表）,負(fù)責(zé)與供貨商的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作，保證硬件產(chǎn)品的及時(shí)維修和更換。對(duì)客戶的所有維護(hù)請(qǐng)求均形成統(tǒng)一的文字記錄，并建立客戶檔案，定時(shí)統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息,保證維護(hù)服務(wù)的系統(tǒng)性、規(guī)范性和可用性。設(shè)立跟蹤機(jī)制,客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)追蹤所有客戶維護(hù)請(qǐng)求的解決情況，并向客戶進(jìn)行驗(yàn)證，保證維護(hù)服務(wù)的質(zhì)量。不同問題不同對(duì)待，保證問題高效解決。XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司將問題進(jìn)行分級(jí)，對(duì)于不同的級(jí)別進(jìn)行不同方式的維護(hù)支持。配置級(jí)以電話支持的方式指導(dǎo)用戶完成維護(hù)工作.異常級(jí)以遠(yuǎn)程撥號(hào)的方式為用戶解決問題.重大故障現(xiàn)場(chǎng)問題解決。根據(jù)問題性質(zhì)的不同，公司在不同的時(shí)限內(nèi)予以解決:工程安裝問題：24小時(shí)排障完畢;用戶操作使用問題：24小時(shí)排障完畢;程序BUG問題:一周排障完畢；軟件版本升級(jí)問題:協(xié)商解決，最長(zhǎng)不超過一個(gè)月排障完畢。軟件功能問題：最長(zhǎng)不超過一個(gè)月排障完畢。新增軟件功能:最長(zhǎng)不超過三個(gè)月排障完畢。9.4客戶支持資源的配備為保證售后服務(wù)工作能夠有效的開展，公司設(shè)立如下崗位，承擔(dān)必要的工作職責(zé)：公司工程服公司工程服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)制定年度服務(wù)計(jì)劃協(xié)調(diào)客戶問題解決客戶服務(wù)管理商務(wù)代表與供貨商的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào),保證硬件產(chǎn)品的維修和更換安排產(chǎn)品的采購和到貨運(yùn)輸維護(hù)工程師定期進(jìn)行軟硬件的預(yù)防性維護(hù)實(shí)施軟硬件維護(hù)服務(wù)。客戶服務(wù)代表緊急情況快速響應(yīng)維護(hù)服務(wù)跟蹤、驗(yàn)證協(xié)調(diào)軟件公司內(nèi)部資源為客戶提供問題解決方案主動(dòng)的客戶訪問9.5服務(wù)保證為保證服務(wù)質(zhì)量，公司設(shè)立服務(wù)監(jiān)督和投訴機(jī)制,對(duì)收到的投訴信息，以高優(yōu)先級(jí)及時(shí)傳遞到公司工程服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理：客戶投訴電話戶投訴信箱：complain＠同時(shí)客戶服務(wù)中心定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，了解客戶對(duì)技術(shù)支持和服務(wù)的滿意度,從而進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督。9.6服務(wù)體系結(jié)構(gòu)圖處理客戶投訴的問題投訴轉(zhuǎn)給監(jiān)督客戶請(qǐng)求客戶咨詢跟蹤結(jié)果回訪其他問題維護(hù)請(qǐng)求采購產(chǎn)品的故障咨詢服務(wù)難以解決或超時(shí)客戶代表維護(hù)工程師（維護(hù)人員）產(chǎn)品經(jīng)理客戶相關(guān)部門進(jìn)行處理商務(wù)部進(jìn)行維修/更換投訴受理人主管領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)人員9.7以往成果XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司一向視服務(wù)為企業(yè)生存與發(fā)展的生命線,從1999年以來,公司就成立的客戶服務(wù)中心，充分體現(xiàn)出對(duì)服務(wù)的重視。經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)贏得了中國電信行業(yè)多數(shù)客戶的認(rèn)可.我們的服務(wù)不斷地被郵電報(bào)、中央電視臺(tái)等新聞媒體進(jìn)行了報(bào)道。幾年來，我們的產(chǎn)品和客戶服務(wù)的質(zhì)量一直保持了較高的水平。近幾年來，我們每年的客戶滿意度均超過了80％.用戶對(duì)我們的評(píng)價(jià)是服務(wù)工程師技術(shù)水平高、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，責(zé)任心強(qiáng)，態(tài)度熱情，提供產(chǎn)品功能完善，并能不斷升級(jí)，及時(shí)跟上電信業(yè)務(wù)日益發(fā)展的最新需求。1998年，我們通過了ISO9001質(zhì)量認(rèn)證,2001年我們又順利地完成了ISO9001質(zhì)量認(rèn)證從94版到2000版的轉(zhuǎn)版工作,在服務(wù)質(zhì)量上，走在行業(yè)的前列。9.8對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)支持和服務(wù)我公司承諾對(duì)提供的集中網(wǎng)管集中監(jiān)控系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件提供完善技術(shù)支持。為更好的對(duì)用戶提供全面的支持和服務(wù)，我公司在南寧設(shè)有專門的辦事處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各個(gè)方面的工作，對(duì)于集中網(wǎng)管集中監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)的問題首先應(yīng)通過熱線電話、傳真、電子郵件等通訊工具解決，如通過電話解決不了，則我公司人員到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。響應(yīng)時(shí)間如下：故障級(jí)故障級(jí)別故障現(xiàn)象響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障因故障造成的整個(gè)系統(tǒng)癱瘓4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)二級(jí)故障因故障嚴(yán)重影響系統(tǒng)運(yùn)行12小時(shí)內(nèi)響應(yīng)三級(jí)故障因故障影響系統(tǒng)的效率，但系統(tǒng)仍然可以運(yùn)行24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)（不分地區(qū)）四級(jí)故障因軟件升級(jí),系統(tǒng)上一些功能未能實(shí)現(xiàn)48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)(不分地區(qū))我公司承諾對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商提供7＊24小時(shí)的熱線支持服務(wù)。在技術(shù)支持期滿后，我公司承諾繼續(xù)提供電話咨詢服務(wù)（包括傳真、電子郵件） 。我公司對(duì)其提供的軟硬件設(shè)備應(yīng)提供3年的免費(fèi)保修期。保修期內(nèi)系統(tǒng)出現(xiàn)的任何故障,由我公司負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或完成維修，并提供應(yīng)用軟件版本的免費(fèi)升級(jí)及所供設(shè)備的定期免費(fèi)檢測(cè)（每年不少于一次）。保修期從試運(yùn)行期結(jié)束之日開始計(jì)算.在保修期內(nèi)，我公司提供靈活、多樣的通信手段 ,提供7*24小時(shí)的響應(yīng)服務(wù)，保證在任何時(shí)候用戶人員都能及時(shí)找到我公司的工程師.如用戶認(rèn)為需要，并且通過遠(yuǎn)程支持無法完成技術(shù)服務(wù)工作,我公司的技術(shù)人員可在12小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)支持.我公司將努力和用戶保持良好的溝通和共同的協(xié)作,對(duì)提供的軟件應(yīng)提供長(zhǎng)期技術(shù)支持.如對(duì)軟件有新的改進(jìn)、增進(jìn)新功能或者為適應(yīng)最新標(biāo)準(zhǔn)（ITU—T、ISO等）所形成的最新版本，均可及時(shí)免費(fèi)提供給買方使用，并可協(xié)助用戶對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的升級(jí)和擴(kuò)容的整體設(shè)計(jì)和規(guī)劃工作.10.技術(shù)培訓(xùn)方案10.1培訓(xùn)目標(biāo)使用戶最大程度的了解到軟件產(chǎn)品的各種功能及擴(kuò)展應(yīng)用,使客戶熟練掌握公司的先進(jìn)技術(shù)，幫助用戶建立自己的技術(shù)支撐中心。10.2培訓(xùn)類別1．初級(jí)培訓(xùn)：主要包括系統(tǒng)操作培訓(xùn)，幫助用戶熟練掌握公司所提供的軟件產(chǎn)品的各類操作和應(yīng)用,保證用戶最大限度的享受現(xiàn)代高科技帶來的各種便利。2．高級(jí)培訓(xùn)：主要包括系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)管理級(jí)、系統(tǒng)開發(fā)原理培訓(xùn)，幫助用戶深層了解公司所提供的軟件產(chǎn)品,為用戶對(duì)系統(tǒng)的有效、高效使用奠定基礎(chǔ)。10.3培訓(xùn)特點(diǎn)權(quán)威性:由參加過系統(tǒng)開發(fā)、工程實(shí)施的人員作培訓(xùn)教師，與客戶分享他們的豐富經(jīng)驗(yàn)和精湛技術(shù)針對(duì)性:對(duì)不同用戶的不同情況設(shè)計(jì)不同培訓(xùn),因材施教，為客戶定制個(gè)性化的培訓(xùn)服務(wù).多樣性：根據(jù)工程進(jìn)展及客戶理解的不同階段，提供現(xiàn)場(chǎng)、廣州公司、分散、集中等各類培訓(xùn).實(shí)踐性：充分利用各項(xiàng)培訓(xùn)設(shè)施，采取授課與上機(jī)相結(jié)合的方式，使客戶對(duì)所授內(nèi)容熟練掌握，融會(huì)貫通?；?dòng)性：授課過程中充分了解學(xué)員意見，不斷調(diào)整課程內(nèi)容，保證學(xué)員實(shí)現(xiàn)最好學(xué)習(xí)效果.反饋性：每次培訓(xùn)都通過調(diào)查的方式切實(shí)掌握學(xué)員培訓(xùn)意見，掌握學(xué)員學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài),并將結(jié)果反饋到項(xiàng)目經(jīng)理處，合理安排工程計(jì)劃。10.4培訓(xùn)組織培訓(xùn)由項(xiàng)目經(jīng)理和客戶服務(wù)中心組織，由公司技術(shù)人員承擔(dān)培訓(xùn)教師。項(xiàng)目經(jīng)理:組織培訓(xùn)教師結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況，進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研、培訓(xùn)教材的修訂與培訓(xùn)策劃客戶服務(wù)中心：在組織用戶培訓(xùn)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),為學(xué)員專心學(xué)習(xí)創(chuàng)造了良好的環(huán)境;并負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)的監(jiān)督控制工作10.5培訓(xùn)流程圖為取得培訓(xùn)的最好效果,公司注重以下工作環(huán)節(jié):3．培訓(xùn)調(diào)研及培訓(xùn)教材的修訂：項(xiàng)目經(jīng)理組織培訓(xùn)教師根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況、用戶的技術(shù)水平等，向用戶進(jìn)行具體的培訓(xùn)需求調(diào)研，以便安排合理的培訓(xùn)內(nèi)容，做到因材施教。4．培訓(xùn)意見反饋:培訓(xùn)進(jìn)行中，公司要求項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)常和學(xué)員溝通，了解學(xué)員的想法，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容.5．培訓(xùn)總結(jié):培訓(xùn)結(jié)束后，項(xiàng)目經(jīng)理組織培訓(xùn)教師進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)，根據(jù)學(xué)員填寫的意見反饋表，提出培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)和不足，并提出改進(jìn)措施，以便后續(xù)培訓(xùn)中有所提高。10.6以往成果XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司一直注重客戶培訓(xùn)工作，并在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀培訓(xùn)教師，不斷改進(jìn)培訓(xùn)教材，深層了解客戶需求.歷年來我們的培訓(xùn)工作都取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，客戶對(duì)我們的評(píng)價(jià)是：培訓(xùn)教師專業(yè)技術(shù)水平高、培訓(xùn)效果明顯,培訓(xùn)的組織策劃全面細(xì)致，在2001年，XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司的客戶培訓(xùn)滿意度達(dá)到了88％。10.7對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)培訓(xùn)我公司具有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力,可提供充足的技術(shù)培訓(xùn),在本系統(tǒng)開發(fā)完成后,我們將在南寧(或指定其他地點(diǎn)）對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商相關(guān)人員進(jìn)行集中技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容為集中網(wǎng)管集中監(jiān)控系統(tǒng):我公司將提供全面的技術(shù)培訓(xùn)，包括現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、中級(jí)培訓(xùn)、高級(jí)培訓(xùn)，培訓(xùn)人員的數(shù)量、時(shí)間、地點(diǎn)、語言由雙方商定。培訓(xùn)內(nèi)容包括提供設(shè)備（含硬件及軟件）的技術(shù)性能，安裝測(cè)試，維護(hù)保養(yǎng)等全部?jī)?nèi)容，在培訓(xùn)前將提供詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃和課程安排，