2023淘寶銷售客服工作總結(jié)

第10頁共10頁202?3淘寶?銷售客?服工作?總結(jié)?客服的?工作比?較繁瑣?，每天?都是一?樣的工?作內(nèi)容?，不同?的是你?面對(duì)的?顧客在?變化，?今天你?遇到一?個(gè)很煩?的顧客?，明天?你遇到?一個(gè)很?好說話?的顧客?，自己?一天天?沒有變?化，跟?你聊天?的顧客?卻在不?斷地變?化，更?多客服?迷失在?了這日?復(fù)一日?的重復(fù)?工作。?反向?，這中?間其實(shí)?也有一?個(gè)問題?值得我?們客服?去思考?，如何?在每天?不變的?自己中?，最大?限度地?穩(wěn)定一?批不變?的顧客?，為店?鋪積累?更多的?忠實(shí)粉?絲，這?些忠實(shí)?的粉絲?，不僅?需要店?鋪的寶?貝品質(zhì)?的強(qiáng)力?支持，?也非常?需要客?服極具?技巧性?的溝通?與服務(wù)?。作?為一個(gè)?網(wǎng)店客?服，售?前要做?的基礎(chǔ)?就是熟?悉阿里?旺旺的?各項(xiàng)操?作及賣?家后臺(tái)?的具體?使用，?這點(diǎn)是?基礎(chǔ)，?就不多?說了，?但是有?幾點(diǎn)需?要強(qiáng)調(diào)?一下。?1、?把自己?的旺旺?添加好?友驗(yàn)證?設(shè)置為?不用我?驗(yàn)證就?可以添?加為好?友，不?要將想?加你為?好友的?顧客拒?之千里?，驗(yàn)證?會(huì)降低?客戶體?驗(yàn)。?2、客?服工作?臺(tái)的設(shè)?置，盡?量設(shè)置?一個(gè)顧?客等待?多久之?后的一?個(gè)提醒?，防止?咨詢量?大的時(shí)?候忽略?某些已?等待過?久的顧?客，降?低顧客?的服務(wù)?體驗(yàn)。?3、?自動(dòng)回?復(fù)的設(shè)?置：首?次接到?顧客的?自動(dòng)回?復(fù)設(shè)置?不要過?長(zhǎng)，最?好不要?超出4?行，字?數(shù)過多?，會(huì)影?響人們?的閱讀?習(xí)慣，?字體也?不要太?大，_?___?號(hào)字就?好了，?字體顏?色不要?太花俏?，一段?文字含?多種顏?色是禁?忌，一?般兩種?顏色還?是可以?接受的?，但是?不要給?人亂的?感覺，?兩種字?體顏色?可以將?店鋪的?快遞信?息和活?動(dòng)信息?分別用?兩種顏?色的字?體突出?出來，?便于一?目了然?。4?、個(gè)性?簽名的?設(shè)置：?客服的?旺旺最?好都設(shè)?置一個(gè)?個(gè)性簽?名，內(nèi)?容可以?是店鋪?的活動(dòng)?信息，?也可以?是店鋪?的主推?產(chǎn)品，?可以滾?動(dòng)播放?，這是?一個(gè)很?好的免?費(fèi)展示?位置，?最好好?好利用?哦!?顧客的?要求不?要輕易?的答應(yīng)?，即使?他的要?求很簡(jiǎn)?單，輕?易地答?應(yīng)，顧?客會(huì)覺?得我們?理所當(dāng)?然的，?我們?cè)?掙他們?的錢，?而且很?可能會(huì)?懷疑我?們的利?潤(rùn)問題?，當(dāng)顧?客提出?還差幾?塊讓包?郵或者?降價(jià)等?條件時(shí)?，可以?首先跟?顧客說?，親，?我們實(shí)?在已經(jīng)?是很優(yōu)?惠了呢?，您看?我們已?經(jīng)賣了?這么多?件了，?還沒遇?到過這?種情況?呢，看?您是老?顧客，?也就差?一點(diǎn)就?包郵了?，我給?您申請(qǐng)?一下吧?，一般?的顧客?可沒有?這種待?遇的呢?然后客?服可以?等30?秒再回?復(fù)顧客?，裝作?已經(jīng)申?請(qǐng)過了?，其實(shí)?很多類?似情況?，客服?自己都?可以自?己做主?的，這?是您再?答應(yīng)顧?客的要?求，顧?客就會(huì)?覺得您?非常地?尊重他?，為他?爭(zhēng)取權(quán)?益，一?般也會(huì)?很感謝?您的。?其實(shí)?客服，?自己給?自己的?定位不?應(yīng)該僅?僅是一?個(gè)售前?咨詢的?客服，?也要具?有處理?一定售?后問題?的能力?，售前?客服除?了接待?一些售?前的咨?詢問題?，也會(huì)?不可避?免的處?理一些?售后的?問題件?，一般?退換貨?就不必?說了，?像其他?的，快?遞丟件?，發(fā)錯(cuò)?貨，少?發(fā)貨等?等一些?問題，?售前一?般要在?同事的?協(xié)助下?面對(duì)顧?客，盡?快地安?撫顧客?情緒，?主動(dòng)地?解決問?題。客?服切忌?過多解?釋，而?逃避問?題的解?決，顧?客有問?題了，?來找你?，都是?為了解?決問題?的，過?多的解?釋，顧?客只會(huì)?覺得你?在逃避?責(zé)任，?客服可?以稍微?給顧客?解釋兩?下流程?等方面?的，然?后給顧?客說句?抱歉，?不好意?思啊，?話題一?轉(zhuǎn)，馬?上要切?入我們?馬上給?您解決?問題。?重點(diǎn)?在如果?解決問?題，和?我們會(huì)?怎么做?，顧客?需要怎?么做。?一般的?顧客看?到你積?極解決?問題的?態(tài)度，?都會(huì)諒?解的。?在我的?工作中?，其中?就有一?個(gè)顧客?上來就?問我，?你們?cè)?么還沒?給我換?貨啊我?一看備?注，訂?單已經(jīng)?差不多?20天?了，倉?庫也收?到貨差?不多半?個(gè)月了?，備注?的換貨?無貨，?可能通?知顧客?的時(shí)候?顧客沒?接到電?話，問?題就放?了一下?，交易?都已經(jīng)?成功了?，這時(shí)?，我首?先三言?兩語地?跟顧客?解釋了?下沒換?貨的原?因，然?后告訴?顧客不?要著急?，即使?交易成?功了，?我這邊?會(huì)馬上?通知倉?庫核實(shí)?您寄回?來的包?裹，把?您的錢?都轉(zhuǎn)賬?退給您?，顧客?這時(shí)就?會(huì)感覺?到安全?感，然?后再顧?客聊衣?服，其?他的那?個(gè)款式?有貨啊?，好看?啊，尺?碼合適?啊，這?位顧客?結(jié)果?馬上又?拍了好?幾件衣?服，臨?走的時(shí)?還一個(gè)?勁的說?謝謝。?其實(shí)這?種問題?，主要?的問題?還是在?我們身?上，換?貨無貨?，還未?通知到?位，這?點(diǎn)在以?后的工?作需要?不斷改?進(jìn)。?202?3淘寶?銷售客?服工作?總結(jié)（?二）?認(rèn)真回?想這一?年，我?到底做?了什么?，而又?得到了?什么呢?，今天?我要怎?么去做?，才能?在回憶?往事的?時(shí)候，?不會(huì)因?為虛度?年華而?悔恨。?也不會(huì)?因?yàn)槁?碌無為?而羞愧?，基于?以上問?題，我?根據(jù)去?年的計(jì)?劃做了?總結(jié)，?對(duì)現(xiàn)在?要做的?事情進(jìn)?行了梳?理，并?根據(jù)實(shí)?際詳細(xì)?的修改?了以后?的計(jì)劃?以及方?向。?下個(gè)月?轉(zhuǎn)做售?后，領(lǐng)?導(dǎo)說，?業(yè)績(jī)倒?數(shù)第一?去做售?后，說?實(shí)話，?我非常?不甘心?，但是?知之者?不如好?之者，?好之者?不如樂?之者，?無論崗?位怎么?變換，?我都不?會(huì)讓自?己不開?心，無?論是怎?么樣的?變化，?對(duì)于我?來說都?是一種?鍛煉，?或者售?后是一?種很好?的轉(zhuǎn)變?，之前?我做售?前時(shí)想?做的卻?又沒時(shí)?間去做?的事情?，做售?后，我?可以充?分的按?自己的?想法去?做，我?討厭一?成不變?的流程?，更不?喜歡默?守成規(guī)?的處事?方法，?而售后?我打算?先這么?去做：?一，?關(guān)于退?換貨，?流程太?復(fù)雜，?時(shí)間太?慢，我?認(rèn)為卡?點(diǎn)在于?產(chǎn)品退?回的損?壞以及?倉管在?處理時(shí)?，因?yàn)?產(chǎn)品問?題維修?或是入?庫等方?面從而?引起拖?延，為?此我想?的是簡(jiǎn)?化這一?流程，?當(dāng)貨退?回來后?，第一?檢查產(chǎn)?品，若?有問題?，直接?拿去維?修，及?時(shí)給出?解決方?案，而?倉庫點(diǎn)?入庫再?提交所?謂的退?換貨單?太麻煩?了，因?此我想?的是入?庫由售?后去點(diǎn)?，貨和?退換貨?單直接?退回倉?管，后?面就可?以很快?的交由?財(cái)務(wù)處?理，以?免有時(shí)?倉管發(fā)?貨較忙?，來不?及點(diǎn)入?庫，從?而引起?的延誤?。二?，關(guān)于?售后電?話，這?次規(guī)定?的是8?0%，?說實(shí)話?，有點(diǎn)?多，但?是要做?，怎么?去做，?初步的?想法是?在打電?話前查?詢客戶?是不是?在線，?如果在?線，則?通過旺?旺去回?訪，如?果客戶?不在線?，才去?電話回?訪，這?樣一來?，有兩?個(gè)好處?，一是?如有問?題，旺?旺有聊?天記錄?可查，?且可根?據(jù)旺旺?來避免?說不清?的事情?，第二?，節(jié)省?電話費(fèi)?，而且?，還有?一個(gè)重?要的問?題，就?是給客?戶打電?話的時(shí)?候，一?般是9?點(diǎn)到1?1：3?0，下?午14?：00?到17?。00?為佳，?而在這?之間，?售后導(dǎo)?單審單?主要是?在下午?完成，?因此時(shí)?間上可?以說只?有早上?可以打?電話，?在這種?情況下?可能電?話回訪?就不會(huì)?做得很?好了。?但是還?是先努?力下，?總結(jié)之?后再提?出改變?方案。?三，?物流跟?蹤，如?果有發(fā)?生轉(zhuǎn)單?，則由?售后直?接查詢?發(fā)給客?戶，雖?說售后?不參與?售前的?工作，?但是如?果說轉(zhuǎn)?到售前?，再轉(zhuǎn)?給客戶?，這樣?多了一?個(gè)步驟?，覺得?沒有必?要，希?望后期?能采納?。四?，開發(fā)?票事宜?，按規(guī)?定，每?天下午?3點(diǎn)之?后的發(fā)?票改天?開出，?為了杜?絕所謂?的特殊?，只要?在4點(diǎn)?前將發(fā)?票申請(qǐng)?發(fā)到財(cái)?務(wù)就可?以了，?而定在?15：?00，?個(gè)人覺?得有點(diǎn)?早，但?是具體?怎么做?呢，按?時(shí)間3?點(diǎn)前有?發(fā)票的?單，最?遲3：?30錄?完，剩?余30?分鐘開?出庫單?以及發(fā)?票申請(qǐng)?，時(shí)間?上我覺?得有爭(zhēng)?取的時(shí)?間，但?是現(xiàn)在?還沒有?想出比?之前提?出的更?好的方?案對(duì)?于明年?的工作?我想做?好以下?幾點(diǎn)：?一、?轉(zhuǎn)做售?前，做?好售前?。售后?工作雖?然也是?鍛煉，?但是做?一個(gè)月?就夠了?，改善?做售前?時(shí)發(fā)現(xiàn)?的問題?以及總?結(jié)做售?后的突?發(fā)事情?處理，?搭建好?人際關(guān)?系，學(xué)?習(xí)溝通?技巧以?及調(diào)整?好心態(tài)?。二?、溫故?而知新?，更新?在學(xué)校?所學(xué)的?知識(shí)，?尤其是?ASP?代碼以?及數(shù)據(jù)?庫，學(xué)?習(xí)制作?完成后?，可以?把店鋪?上相關(guān)?的產(chǎn)品?銷售或?是日常?總結(jié)可?以通過?數(shù)據(jù)庫?來保存?，也可?以能過?制作網(wǎng)?頁填加?以及儲(chǔ)?存我想?要的信?息，這?樣更加?直觀，?提高效?率以及?提升工?作的樂?趣，這?方面，?在三個(gè)?月份完?成初稿?，后期?根據(jù)實(shí)?際情況?改善。?三、?學(xué)習(xí)店?鋪的推?廣以及?運(yùn)營(yíng)，?這方面?雖然與?我的本?職不搭?邊，但?是我會(huì)?確保在?不影響?工作的?情況下?去學(xué)習(xí)?，而明?年我想?對(duì)這方?面做一?個(gè)全面?的了解?以及操?作，從?而總結(jié)?適合實(shí)?際情況?的方法?。以?上就是?我計(jì)劃?中的想?法，雖?然有些?想法有?些目標(biāo)?會(huì)與我?現(xiàn)在所?在職位?或是工?作不符?，但是?我知道?我想做?的是什?么，該?怎么去?達(dá)成，?從我選?擇電子?商務(wù)這?一行業(yè)?時(shí)，我?就想好?了該怎?么去做?，并做?好了計(jì)?劃，中?間有過?挫折，?讓我很?失望，?從而延?誤了我?預(yù)定的?完成時(shí)?間，即?使到了?今天，?我也不?想說我?的目標(biāo)?是什么?，因?yàn)?我沒有?做到，?理想就?像是口?袋里的?錢，拍?得越是?響亮越?是那不?值錢的?硬幣。?以上是?我__?__年?的工作?總結(jié)，?僅是個(gè)?人想法?，覺得?不好可?以丟棄?，但我?的理想?還是會(huì)?一步一?個(gè)腳印?的去實(shí)?現(xiàn)，或?許最后?我一無?所成，?但至少?知道我?努力的?做了什?么。?202?3淘寶?銷售客?服工作?總結(jié)（?三）?時(shí)間匆?匆，轉(zhuǎn)?眼__?__年?即將離?去，回?顧過去?的12?個(gè)多月?，真是?百感交?集。要?總結(jié)的?實(shí)在太?多了，?現(xiàn)將一?年來的?工作簡(jiǎn)?單總結(jié)?如下：?偶然?的機(jī)會(huì)?我干了?淘寶客?服這個(gè)?工作，?不知不?覺已有?大半年?了，感?覺時(shí)間?挺快的?，一坐?一天，?一個(gè)星?期，一?個(gè)月就?坐沒了?。有時(shí)?感覺挺?好的，?不用干?什么，?但又感?覺太枯?燥了。?但學(xué)的?東西還?真是不?少的，?碰到的?人也是?十分有?趣的，?因?yàn)橘I?家來自?五湖四?海的。?上班?的第一?天，旺?旺掛著?，可是?沒有人?與我交?談，反?復(fù)的翻?閱資料?，熟悉?產(chǎn)品，?可是好?像沒有?辦法記?憶深刻?，碰到?問題的?時(shí)候還?是無從?下手。?在做?客服期?間，我?常常會(huì)?遇到顧?客說這?個(gè)東東?能不能?優(yōu)惠，?可不可?以包郵?等等之?類的問?題，本?身我自?己也會(huì)?從網(wǎng)上?購(gòu)物，?買東西?想買實(shí)?惠，這?個(gè)我可?以理解?，因此?能夠理?解客戶?的心情?，但是?我現(xiàn)在?的立場(chǎng)?不同了?，不再?是一個(gè)?購(gòu)物者?而是一?個(gè)銷售?者，當(dāng)?然是能?在不優(yōu)?惠的情?況下成?交，想?在不優(yōu)?惠的情?況下成?交，對(duì)?于這類?問題當(dāng)?然不會(huì)?同意，?一旦退?讓，顧?客會(huì)認(rèn)?為還有?更大余?地可以?還價(jià)，?所以，?針對(duì)此?類問題?，我覺?得態(tài)度?要和善?，委婉?的告知?對(duì)方不?能夠優(yōu)?惠的。?要告?訴對(duì)方?我們所?有的寶?貝價(jià)格?都是實(shí)?價(jià)銷售?，敬請(qǐng)?諒解，?對(duì)于在?發(fā)貨中?存在的?問題，?給顧客?帶來麻?煩的，?那就只?有賠禮?道歉，?承認(rèn)錯(cuò)?誤，在?的客戶?面前裝?可憐，?一般人?都是會(huì)?心軟的?，我也?是親身?經(jīng)歷的?，不過?客戶基?本上都?是蠻諒?解的，?收到貨?后就很?滿意的?來告知?了。?后來我?們就慢?慢開始?熟悉了?一些面?料，第?一次認(rèn)?識(shí)這么?多的面?料，以?前買衣?服從來?都不知?道面料?這個(gè)詞?，看著?哪樣好?看就買?了，也?不會(huì)去?想為什?么一樣?的衣服?價(jià)格差?這么多?呢，現(xiàn)?在終于?知道了?，什么?面料好?，什么?面料透?氣，有?彈性，?面料不?一樣價(jià)?格也不?一眼，?現(xiàn)在對(duì)?店里的?衣服都?有了大?致的了?解，也?知道了?從哪家?進(jìn)的貨?偏小，?哪家的?偏大，?按合適?的尺寸?給客人?推薦衣?服。?剛做客?服的時(shí)?候推銷?出去一?件衣服?發(fā)現(xiàn)自?己很有?成就感?，后來?慢慢的?用著熟?練的語?氣和方?法推銷?更多的?衣服出?去，和?客人溝?通是一?個(gè)鍛煉?人的腦?力，應(yīng)?變能力?，說話?的技巧?，同時(shí)?也鍛煉?人的耐?心，要?細(xì)心的?對(duì)待每?一個(gè)客?戶，讓?每一個(gè)?客人興?致勃勃?、滿載?而歸。?20?23淘?寶銷售?客服工?作總結(jié)?（四）?一個(gè)?企業(yè)能?否生存?下去，?就是看?企業(yè)的?客戶對(duì)?企業(yè)的?支持情?況怎么?樣這個(gè)?支持情?況是由?客戶滿?意度來?直接影?響的，?所以我?們可以?通過良?好的服?務(wù)，優(yōu)?質(zhì)的產(chǎn)?品，策?劃好的?客戶回?訪來增?加客戶?滿意度?。而企?業(yè)的目?標(biāo)可以?向著“?零抱怨?無投訴?”進(jìn)行?。一?、勤奮?學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱?進(jìn)理?論是行?動(dòng)的先?導(dǎo)。作?為客服?服務(wù)人?員，我?深刻體?會(huì)到理?論學(xué)習(xí)?不僅是?任務(wù)，?而且是?一種責(zé)?任，更?是一種?境界。?我堅(jiān)持?勤奮學(xué)?習(xí)，努?力提高?業(yè)務(wù)水?平，強(qiáng)?化思維?能力，?注重用?理論聯(lián)?系實(shí)際?，用實(shí)?踐來鍛?煉自己?。為公?司全面?信息化?的成功?上線貢?獻(xiàn)了自?己的微?薄之力?。作?為客服?人員，?我始終?堅(jiān)持“?把簡(jiǎn)單?的事做?好就是?不簡(jiǎn)單?”。工?作中認(rèn)?真對(duì)待?每一件?事，每?當(dāng)遇到?繁雜瑣?事，總?是積極?、努力?的去做?。當(dāng)同?事遇到?困難需?要替班?時(shí)，能?毫無怨?言地放?棄休息?時(shí)間，?堅(jiān)決服?從公司?的安排?，全身?心的投?入到替?班工作?中去。?每當(dāng)公?司要開?展新的?業(yè)務(wù)時(shí)?，自己?總是對(duì)?新業(yè)務(wù)?做到全?面、詳?細(xì)的了?解、掌?握，只?有這樣?才能更?好的回?答顧客?的詢問?，才能?使公司?的新業(yè)?務(wù)全面?、深入?的開展?起來。?在工?作中，?我嚴(yán)格?按照“?顧客至?上，服?務(wù)第一?”的工?作思路?，對(duì)顧?客提出?的咨詢?，做到?詳細(xì)的?解答。?對(duì)顧客?反映的?問題，?自己能?解決的?就積極?、穩(wěn)妥?的給予?解決，?對(duì)自己?不能解?決的問?題，積?極向上?級(jí)如實(shí)?反映，?爭(zhēng)取盡?快給顧?客做以?回復(fù)。?對(duì)顧客?提出的?問題和?解決與?否，做?到登記?詳細(xì)，?天天查?閱，發(fā)?現(xiàn)問題?及時(shí)解?決，有?效杜絕?了錯(cuò)忘?漏的發(fā)?生。?以上是?自己對(duì)?全年工?作的總?結(jié)，但?自己深?知還存?在一些?不足之?處。一?是工作?經(jīng)驗(yàn)欠?缺，實(shí)?際工作?中存在?漏洞。?二是工?作創(chuàng)新?不夠。?三是工?作中有?急躁情?緒，有?時(shí)急于?求成。?在下步?工作中?，要加?以克服?和改進(jìn)?。一?、工作?目標(biāo)?1、銷?售工作?目標(biāo)要?有好業(yè)?績(jī)就得?加強(qiáng)產(chǎn)?品知識(shí)?和淘寶?客服的?學(xué)習(xí)，?開拓視?野，豐?富知識(shí)?，采取?多樣化?形式，?把產(chǎn)品?知識(shí)與?淘寶客?服技能?相結(jié)合?運(yùn)用。?2、?心理定?位要好?，明白?自己的?工作性?質(zhì)，對(duì)?待客戶?的態(tài)度?要好，?具備良?好的溝?通能力?，有一?定的談?判能力?。3?、要非?常熟悉?本店的?寶貝，?這樣才?能很好?地跟顧?客交流?，回答?顧客的?問題。?4、?勤快、?細(xì)心，?養(yǎng)成做?筆記的?習(xí)慣。?5、?對(duì)網(wǎng)店?的經(jīng)營(yíng)?管理各?個(gè)環(huán)節(jié)?要清楚?（寶貝?編輯，?下架，?圖片美?化，店?鋪裝修?，物流?等）。?6、?對(duì)于老?客戶，?和固定?客戶，?要經(jīng)常?保護(hù)聯(lián)?系，在?有時(shí)間?有條件?的情況?下，節(jié)?日可以?送上祝?福。?二、自?我方面?目標(biāo)?1、要?做事先?做人，?踏實(shí)做?人踏實(shí)?做事，?對(duì)工作?負(fù)責(zé)，?每天進(jìn)?步一點(diǎn)?點(diǎn)。?2、和?同事有?良好的?溝通，?有團(tuán)隊(duì)?意識(shí)，?多交流?，多探?討，才?能不斷?增長(zhǎng)業(yè)?務(wù)技能?。3?、執(zhí)行?力，增?強(qiáng)按質(zhì)?按量地?完成工?作任務(wù)?的能力?。4?、養(yǎng)成?勤于學(xué)?習(xí)、善?于思考?的良好?習(xí)慣。?5、?自信也?是非常?重要的?，擁有?健康樂?觀積極?向上的?工作態(tài)?度才能?更好的?完成任?務(wù)。?目標(biāo)調(diào)?整的原?則：堅(jiān)?持大的?方向不?變，適?當(dāng)改變?小的方?向。?202?3淘寶?銷售客?服工作?總結(jié)（?五）?首先它?是店鋪?和顧客?之間的?紐帶和?橋梁，?一名合?格的客?服首先?要做到?認(rèn)真、?負(fù)責(zé)、?誠(chéng)信、?熱情的?去接待?每一位?顧客。?其次是?要有良?好的語?言溝通?技巧，?這樣可?以讓客?戶接受?你的產(chǎn)?品，最?終達(dá)成?交易。?再次?，作為?客服同?時(shí)要對(duì)?自己店?內(nèi)的商?品有足?夠的了?解和認(rèn)?識(shí)，這?樣才可?以給