旅游心理學(xué)考試復(fù)習(xí)重點(diǎn)

第一章旅游心理學(xué)概論第一節(jié)旅游心理學(xué)的基本問(wèn)題一、旅游心理學(xué)的研究對(duì)象旅游者，旅游業(yè)從業(yè)人員在旅游活動(dòng)中以某種形式表現(xiàn)出來(lái)的心里現(xiàn)象和行為表現(xiàn)。旅游者，旅游業(yè)從業(yè)人員在旅游活動(dòng)中以某種形式表現(xiàn)出來(lái)的一般心里和行為規(guī)律。旅游者心里發(fā)展，變化的一般趨勢(shì)和旅游業(yè)從業(yè)人員的心理適應(yīng)。二、旅游心理學(xué)的研究圍包括旅游者，潛在旅游者和旅游業(yè)所有從業(yè)人員，在旅游活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程，在旅游服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，在整個(gè)旅游活動(dòng)的方方面面所表現(xiàn)出來(lái)的心理活動(dòng)及其行為規(guī)律。三、旅游心理學(xué)的研究目的為了提高對(duì)旅游行為的預(yù)測(cè)和引導(dǎo)能力，采取適當(dāng)?shù)拇胧┖娃k法，來(lái)引導(dǎo)人們的行為朝著有利于旅游業(yè)所希望的方向發(fā)展。四旅游心理學(xué)的研究方法――系統(tǒng)分析的方法觀察法 3、問(wèn)卷調(diào)查法（開(kāi)放和封閉問(wèn)卷）訪談?wù){(diào)查法 4、測(cè)驗(yàn)法第二節(jié)研究旅游心理學(xué)的意義有助于旅游事業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高為旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提供心里依據(jù)。為科學(xué)合理的安排旅游設(shè)施和開(kāi)發(fā)旅游資源提供心里依據(jù)。有助于建設(shè)高質(zhì)量的旅游企業(yè)職工隊(duì)伍。第二章旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)第一節(jié)心理學(xué)的基本原理一、旅游消費(fèi)者的心理過(guò)程1、認(rèn)識(shí)過(guò)程旅游消費(fèi)活動(dòng)的認(rèn)識(shí)過(guò)程事旅游消費(fèi)者獲得“游戲世界”的各種知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)所表現(xiàn)出來(lái)的心理活動(dòng)過(guò)程。感覺(jué)－—是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事務(wù)個(gè)別屬性的反應(yīng)。知覺(jué)――人腦對(duì)對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事務(wù)個(gè)別屬性的整體反映。（3）記憶――以識(shí)記，保持，再現(xiàn)的方式，在頭腦里積累和保存?zhèn)€體經(jīng)驗(yàn)的心理過(guò)程。想象——想象是人腦對(duì)通過(guò)感知獲得的并通過(guò)記憶保持的客觀事物的形象進(jìn)行加工改造而形成新形象的心理活動(dòng)過(guò)程。思維――是人的認(rèn)識(shí)過(guò)程的最高階段，是人腦對(duì)客觀事物的本質(zhì)特征的間接和概括的反應(yīng)注意――心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向集中。2、情感過(guò)程和3、意志過(guò)程（大體看一下）二、旅游消費(fèi)者的個(gè)性心理個(gè)性?xún)A向性（的構(gòu)成）旅游消費(fèi)者的個(gè)性?xún)A向性是指旅游消費(fèi)者個(gè)人在社會(huì)生活中逐漸形成的思維傾向。個(gè)性?xún)A向性是個(gè)性結(jié)構(gòu)中的動(dòng)力系統(tǒng)，它能制約一個(gè)人的全部心理活動(dòng)的方向和行為的社會(huì)價(jià)值，其基本容包括需要、動(dòng)機(jī)、興趣、理想、信念和世界觀。消費(fèi)者的差異主要是個(gè)性?xún)A向的差異。個(gè)性?xún)A向的構(gòu)成成分是有差異的，需要的是個(gè)性積極的源泉，信念是核心，世界觀是最高調(diào)節(jié)器。個(gè)性心理特征旅游消費(fèi)者的個(gè)性心理特征是指旅游消費(fèi)者個(gè)人穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。旅游消費(fèi)者的氣質(zhì)氣質(zhì)是個(gè)人于神經(jīng)過(guò)程的特征相聯(lián)系的行為特征。旅游消費(fèi)者的能力能力指旅游消費(fèi)者順利完成某項(xiàng)活動(dòng)所必須的并直接影響活動(dòng)效果的個(gè)性心里特征。旅游消費(fèi)者的性格性格是指一個(gè)人對(duì)周?chē)F(xiàn)實(shí)的一種穩(wěn)固的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式。三、旅游消費(fèi)者的心理實(shí)質(zhì)（是什么）消費(fèi)心理是旅游消費(fèi)者腦的機(jī)能。客觀現(xiàn)實(shí)是旅游消費(fèi)心理的源泉。旅游實(shí)踐活動(dòng)是旅游消費(fèi)心理發(fā)生發(fā)展的必要條件。旅游消費(fèi)心理的自覺(jué)能動(dòng)性。旅游消費(fèi)心理的社會(huì)歷史制約性。第二節(jié)旅游消費(fèi)者的行為模式一、研究行為是旅游心理學(xué)的重要課題二、行為的一般概念德國(guó)列溫，行為是個(gè)體和周?chē)h(huán)境的函數(shù)。知道此函數(shù)B=f（P.E）三、行為的決策過(guò)程（分為一般和重大）四、影響行為的因素（看書(shū)中的圖）知覺(jué)是一個(gè)人選擇、組織和解釋信息，創(chuàng)造一個(gè)有意義的世界的過(guò)程；學(xué)習(xí)指的是經(jīng)驗(yàn)的積累所帶來(lái)的個(gè)人行為的變化；動(dòng)機(jī)是調(diào)動(dòng)一個(gè)人的行為去實(shí)現(xiàn)其個(gè)人目標(biāo)的一種在原因；個(gè)性指的是個(gè)人所表現(xiàn)出來(lái)的行為模式，以及把閱歷和行為系統(tǒng)整理起來(lái)的心理結(jié)構(gòu)；態(tài)度是對(duì)對(duì)對(duì)事的一種在傾向，是行為的一種準(zhǔn)備狀態(tài)第三章旅游消費(fèi)動(dòng)因第一節(jié)需要是旅游消費(fèi)積極性的源泉一、什么是需要需要是在一定的生活條件下，個(gè)人對(duì)客觀事物的欲望，要求。、需要的特點(diǎn)對(duì)象性社會(huì)性周期性差異性發(fā)展性、需要層次理論美國(guó)心理學(xué)家，亞伯拉罕－馬斯洛需要層次理論該理論指出人類(lèi)的基本需要有五種，每種需要都有不同的容，按照它們上下間的依賴(lài)程度，分為五種層次：自我實(shí)現(xiàn)需要：知識(shí)、理想、抱負(fù)等――最高目標(biāo)尊重的需要：自尊、聲望、成功、成就等歸屬和愛(ài)的需要：社交、情感、集體榮譽(yù)感等安全的需要：治安、穩(wěn)定、秩序和受保護(hù)等――是生理需要的安全保障生理的需要：食物，水，氧氣，性等――最重要得馬斯洛認(rèn)為，人的需要總是由低級(jí)向高級(jí)呈上升的趨勢(shì)，高級(jí)需要出現(xiàn)總是以低級(jí)需要為條件。一個(gè)人只有當(dāng)?shù)图?jí)的需要得到滿足后，追求高一級(jí)的需要才會(huì)成為推動(dòng)行為的動(dòng)力。母馬斯洛認(rèn)為低級(jí)需要(生理、安全)可以通過(guò)處部條件得到滿足，高級(jí)需要(社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn))是叢部使人得到滿足，而且越是得到滿足，越有激勵(lì)作用四、旅游是生活多樣化的源泉知道單一性需要和復(fù)雜性需要單一性需要和復(fù)雜性需要的平衡在現(xiàn)實(shí)生活中，如果環(huán)境的單一性或復(fù)雜性并不過(guò)分，大多數(shù)人對(duì)這些環(huán)境還是歡迎的。但有些人卻大量需要單一性或復(fù)雜性，而另外一些人所需要的單一性或復(fù)雜性卻很有限。因此，人們一般都要設(shè)法使單一性需要和復(fù)雜性需要保持最佳的心理緊程度的平衡。否則，單一性過(guò)多，人會(huì)產(chǎn)生厭倦；復(fù)雜性太多，人會(huì)產(chǎn)生恐懼。第二節(jié)動(dòng)機(jī)是推動(dòng)旅游消費(fèi)行為得直接動(dòng)力一、什么是動(dòng)機(jī)旅游動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)，并使人們處于積極狀態(tài)以達(dá)到一定目標(biāo)得動(dòng)力。旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生必須具備兩個(gè)條件：一是個(gè)體的在條件，旅游需求。二是外在條件，刺激。、旅游動(dòng)機(jī)的種類(lèi)依據(jù)旅游動(dòng)機(jī)的形成的原因，可將旅游動(dòng)機(jī)分為兩大類(lèi)：一為在需要—心理類(lèi)；二為外在刺激—目標(biāo)類(lèi)。心理類(lèi)旅游動(dòng)機(jī)在旅游動(dòng)機(jī)的研究中被研究者稱(chēng)為“推力“。目標(biāo)類(lèi)旅游動(dòng)機(jī)在旅游動(dòng)機(jī)的研究中被研究者稱(chēng)為“拉力”。依據(jù)旅游動(dòng)機(jī)在旅游活動(dòng)中所起的作用，可以把旅游動(dòng)機(jī)區(qū)分為主導(dǎo)動(dòng)機(jī)和次要?jiǎng)訖C(jī)。引發(fā)旅游動(dòng)機(jī)的行為有一下幾種;健康好奇心受教育獲取樂(lè)趣社會(huì)交往尋求精神價(jià)值閑暇和消遣探親訪友于追宗歸祖地位和自我實(shí)現(xiàn)、動(dòng)機(jī)與旅游行為動(dòng)機(jī)推動(dòng)行為，為行為建立明確的方向，動(dòng)機(jī)賦予行為一定的個(gè)性化涵義。第三節(jié)目標(biāo)是引發(fā)旅游消費(fèi)行為的重要因素一旅游目標(biāo)指人的旅游需要的一種期待，是人的旅游行為所追求的與其結(jié)果在頭腦中的一種超前反映，也可以說(shuō)是滿足人的旅游需要的對(duì)象或期望所達(dá)到的結(jié)果。旅游誘因誘因泛指導(dǎo)致某種事情發(fā)生的原因。從旅游業(yè)角度看，誘因是旅游者所追求的對(duì)象蘊(yùn)含在旅游業(yè)為旅游者所提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)中的東西。旅游目標(biāo)的誘發(fā)原因旅游目標(biāo)的價(jià)值指某一旅游目標(biāo)對(duì)旅游者的意義或積極作用。旅游目標(biāo)的魅力指旅游目標(biāo)討人喜歡和有吸引力。旅游目標(biāo)的清晰度指旅游目標(biāo)的明確程度。旅游目標(biāo)的適宜性指旅游目標(biāo)設(shè)置的難度和挑戰(zhàn)性要適度?？傊?，人的旅游行為時(shí)由部需要和外部刺激引起的，由動(dòng)機(jī)推動(dòng)，由一定的目標(biāo)調(diào)節(jié)。第四章旅游消費(fèi)知覺(jué)第一節(jié)旅游消費(fèi)知覺(jué)的基本原理一、知覺(jué)的選擇性――――指知覺(jué)在一定時(shí)間并不感受所有的刺激，而僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。（名詞解釋?zhuān)┲獙?duì)象（刺激）本身的特性主體本身的特性二、知覺(jué)的組織性1、接近原則：2個(gè)或2個(gè)以上的刺激若在空間上彼此接近時(shí)，每一物體都有被視為構(gòu)成整個(gè)知覺(jué)組型一份子的傾向。2、相似原則：多種物體在形狀與性質(zhì)上具有相似特征時(shí)，人們?cè)谥X(jué)上將其歸類(lèi)的傾向。3、封閉原則：若干個(gè)刺激共同包圍一個(gè)空間，有形成同一知覺(jué)形態(tài)的傾向。三、知覺(jué)的解釋性（把書(shū)上的那段看看就行）第二節(jié)旅游消費(fèi)知覺(jué)的心理定勢(shì)一、首次效應(yīng)當(dāng)一個(gè)人第一次進(jìn)入一個(gè)新的旅游地，第一次和當(dāng)?shù)厝私佑|，第一次品嘗地方風(fēng)味，第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成了一種心理定勢(shì)而難以改變。（難免以偏概全）二、暈輪效應(yīng)從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印象。（主觀）三、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)個(gè)體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)，判斷，決策，行動(dòng)的心理活動(dòng)方式。（局限性）四、刻板印象社會(huì)上部分人對(duì)某類(lèi)事物或人物所持的共同的，固定的，籠統(tǒng)的看法和印象。第三節(jié)旅游消費(fèi)活動(dòng)的社會(huì)知覺(jué)（社會(huì)自覺(jué)就是對(duì)人的知覺(jué)）一、對(duì)個(gè)人的知覺(jué)指對(duì)一個(gè)人的外表和言語(yǔ)的認(rèn)識(shí)，從而了解這個(gè)人的心理和品質(zhì)。對(duì)表情的認(rèn)識(shí)對(duì)性格的認(rèn)識(shí)對(duì)角色的認(rèn)識(shí)二、對(duì)人際關(guān)系的知覺(jué)人際關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的一種，主要指可以直接觀察到的人與人之間的心理關(guān)系。判斷人際關(guān)系可以從以下幾個(gè)方面空間因素：地理位置上的遠(yuǎn)近交往頻率：接觸次數(shù)的多少類(lèi)似性因素：個(gè)性特征方面大字相像的因素。三、（什么是）自我知覺(jué)自我知覺(jué)是一個(gè)人通過(guò)對(duì)自己行為的觀察而對(duì)自己心理狀態(tài)的認(rèn)識(shí)它是個(gè)性社會(huì)化的結(jié)果。自我的兩個(gè)層面，一是個(gè)體部意識(shí)的自我，一個(gè)是呈現(xiàn)于外部世界的自我。自我知覺(jué)的發(fā)展階段：生理――社會(huì)――心理第四節(jié)旅游消費(fèi)知覺(jué)與消費(fèi)行為決策一、對(duì)時(shí)間的知覺(jué)記住――――旅途要快，游覽要慢，一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)二、對(duì)旅游距離的知覺(jué)對(duì)旅游行為的阻止作用（付出代價(jià)）對(duì)旅游行為的積極作用（旅游地的神秘感）三、對(duì)旅游交通的知覺(jué)對(duì)航空公司的知覺(jué)對(duì)大型游覽車(chē)的知覺(jué)4、對(duì)旅游列車(chē)的知覺(jué)5、對(duì)出租汽車(chē)的知覺(jué)3、對(duì)游船的知覺(jué)四、對(duì)旅游目的地的知覺(jué)指人們?cè)谇巴骋宦糜文康牡刂皩?duì)該目的地的知覺(jué)，也包括對(duì)親眼所見(jiàn)并身臨其境的旅游目的地的知覺(jué)。第五章旅游消費(fèi)學(xué)習(xí)第一節(jié)旅游消費(fèi)學(xué)習(xí)什么學(xué)習(xí)：是一種經(jīng)由練習(xí)，使個(gè)體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的過(guò)程。三個(gè)環(huán)節(jié)：1定向環(huán)節(jié)2行動(dòng)環(huán)節(jié)3反饋環(huán)節(jié)一、旅游消費(fèi)動(dòng)機(jī)的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人們進(jìn)行旅游行為的重要因素。從旅游業(yè)角度要鼓勵(lì)旅游者學(xué)習(xí)新的動(dòng)機(jī)來(lái)影響他的旅游決策。二、旅游消費(fèi)態(tài)度的學(xué)習(xí)態(tài)度不是生來(lái)就有的，很大程度上是以人們的意見(jiàn)，信念為基礎(chǔ)形成的。態(tài)度的學(xué)習(xí)途徑：通過(guò)社會(huì)角色學(xué)習(xí)通過(guò)接受教育學(xué)習(xí)通過(guò)提高知覺(jué)能力學(xué)習(xí)通過(guò)觀察了解社會(huì)文化發(fā)展趨勢(shì)學(xué)習(xí)通過(guò)社會(huì)實(shí)踐學(xué)習(xí)三、旅游消費(fèi)的學(xué)習(xí)旅游消費(fèi)的學(xué)習(xí)指人們學(xué)習(xí)正確的使用旅游產(chǎn)品。旅游決策的風(fēng)險(xiǎn)：功能風(fēng)險(xiǎn)和心理風(fēng)險(xiǎn)。在以下情況下，人們感到風(fēng)險(xiǎn)：購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)不明確購(gòu)買(mǎi)酬償不清楚購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)缺乏3、消除風(fēng)險(xiǎn)的辦法：群體伙伴的影響積極和消極的后果旅游產(chǎn)品促銷(xiāo)員的影響A、降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望B、購(gòu)買(mǎi)名牌產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、減除購(gòu)買(mǎi)后疑慮的學(xué)習(xí)購(gòu)買(mǎi)后失調(diào)消除疑慮的辦法C、獲取更多的信息A、有選擇的接受信息B、堅(jiān)信自己的選擇第二節(jié)怎樣學(xué)習(xí)旅游消費(fèi)一、通過(guò)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)旅游消費(fèi)二、獲得信息學(xué)習(xí)旅游消費(fèi)旅游商業(yè)環(huán)境：廣告，推銷(xiāo)，個(gè)人銷(xiāo)售。個(gè)人社交環(huán)境：家庭親屬，朋友，熟人，和其他人第六章旅游消費(fèi)態(tài)度第一節(jié)旅游消費(fèi)態(tài)度及其特征一、（什么是）旅游消費(fèi)態(tài)度旅游消費(fèi)態(tài)度指人們針對(duì)某一特定旅游活動(dòng)的對(duì)象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)的表現(xiàn)出來(lái)的綠哦于消費(fèi)心理傾向。三個(gè)組成部分：認(rèn)知成分，一個(gè)個(gè)體對(duì)個(gè)人環(huán)境中的牧歌對(duì)象的看法與評(píng)價(jià)。（基礎(chǔ)）情感成分，某個(gè)個(gè)體對(duì)某個(gè)對(duì)象的一種情緒情感體驗(yàn)，亦即對(duì)某個(gè)情感對(duì)象所作的情緒判斷。（核心）意向成分，由認(rèn)知成分和情感成分所決定的對(duì)個(gè)人環(huán)境中的某個(gè)對(duì)象的行為反映傾向，是行為的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。（外觀）二態(tài)度的特征態(tài)度的對(duì)象性態(tài)度必須指向特定的對(duì)象態(tài)度的強(qiáng)度人們對(duì)某一事物贊成，反對(duì)或喜愛(ài)，厭惡的程度態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性態(tài)度形成之后保持相當(dāng)一段時(shí)間不變，在行為的反映上表現(xiàn)出一定的規(guī)律性。態(tài)度的隱性態(tài)度本身不能被直接觀察到，只有通過(guò)外部行為去推測(cè)。第二節(jié)旅游消費(fèi)態(tài)度與旅游消費(fèi)決策一、（什么是）旅游消費(fèi)偏好游偏好是指旅游消費(fèi)者趨向某一旅游目標(biāo)的一種消費(fèi)心理傾向。關(guān)鍵是態(tài)度的強(qiáng)度和對(duì)該事物所擁有的信息量和種類(lèi)的多少。態(tài)度的強(qiáng)調(diào)是指贊成或不贊成的力量的程度。態(tài)度的信息量和種類(lèi)的多少是偏好形成的重要依據(jù)。二、旅游消費(fèi)偏好與旅游消費(fèi)決策旅游者對(duì)突出屬性的知覺(jué)會(huì)導(dǎo)致旅游偏好的形成，而這些旅游偏好又產(chǎn)生了直接影響旅游者決策過(guò)程的意向。旅游抉擇經(jīng)歷3個(gè)階段：意識(shí)到：決策者必須意識(shí)到該選擇是一個(gè)潛在的選擇，否則任何選擇都不能提到?jīng)Q策系統(tǒng)中來(lái)加以評(píng)估。能否實(shí)現(xiàn)：從是否有力量擔(dān)負(fù)這一選擇的角度去考慮這個(gè)問(wèn)題。初步篩選：旅游決策者對(duì)該項(xiàng)選擇按照偏好形成過(guò)程去作初步的判斷。第四節(jié)旅游消費(fèi)態(tài)度的改變與旅游消費(fèi)行為改變態(tài)度的方法：一、提高旅游產(chǎn)品形象旅游產(chǎn)品形象指旅游者和潛在旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)，是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者和潛在旅游者心目中的反映。二、改變知覺(jué)改變知覺(jué)指在原來(lái)知覺(jué)基礎(chǔ)上改變形成新的知覺(jué)，從而改變態(tài)度，促進(jìn)新的行為。三、引導(dǎo)參加旅游活動(dòng)每一次接觸，都能使他的強(qiáng)硬態(tài)度被“削去”一點(diǎn)兒，接觸得了，他的方位機(jī)制就會(huì)被全部：“消去”，態(tài)度自然也就改變了。輸送新的知識(shí)和信息在一般情況下，掌握信息有限得人最易改變態(tài)度，因?yàn)樾畔⒂邢?，一遇到矛盾就?huì)動(dòng)搖。激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)潛在動(dòng)機(jī)是指與某一特定情境有關(guān)，但還沒(méi)有影響到旅游決策得動(dòng)機(jī)。就是設(shè)法提高這一動(dòng)機(jī)在人們知覺(jué)中的地位，從而影響他正在作出的決策。第七章旅游消費(fèi)者人格第一節(jié)人格本質(zhì)與旅游消費(fèi)行為什么是人格人格是個(gè)體在先天的基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)歷史條件下，通過(guò)社會(huì)交往形成和發(fā)展起來(lái)的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。、人格特質(zhì)與旅游消費(fèi)行為幾個(gè)心理學(xué)家有不同的觀點(diǎn)（看一下書(shū)即可）、人格類(lèi)型與旅游消費(fèi)行為斯坦利.普洛格博士用安樂(lè)小康型和追新獵奇型來(lái)表示人格類(lèi)型。安樂(lè)小康型————生活有可策性最新獵奇型——――有一些估計(jì)不到的事情，是新旅游地的發(fā)現(xiàn)者，旅游大軍的偵察兵。三、自我意識(shí)與旅游消費(fèi)行為自我意識(shí)是個(gè)體對(duì)自己的認(rèn)識(shí)和態(tài)度。旅游產(chǎn)品的象征與一個(gè)人的自我形象一致時(shí)，就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。人對(duì)自己有兩種自我形象：一是真實(shí)的自我，二是理想的自我。四、生活方式與旅游消費(fèi)行為清凈安寧的人 3、對(duì)歷史感興趣的人交際型的人 4、使用信用卡的人第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與旅游消費(fèi)決策加拿大心理學(xué)家伯恩博士認(rèn)為，人的人格包括三個(gè)主要組成部分。一、自我狀態(tài)：三個(gè)聲音（名詞解釋?zhuān)瑔?wèn)答）兒童自我狀態(tài)：是一個(gè)人最初形成的自我狀態(tài)。父母自我狀態(tài)：通過(guò)模仿父母，或在心目中威信相當(dāng)于父母的人物所獲得的態(tài)度和行為狀態(tài)。3、成人自我狀態(tài)：支配理性思維和信息的客觀處理部分，對(duì)處于父母和兒童自我狀態(tài)的信息加以檢驗(yàn)，看其是否適合具體的情況。在一個(gè)人作決策時(shí)，思維常常是兒童自我狀態(tài)提出要求，父母自我狀態(tài)給以否定，成人自我狀態(tài)在一旁仲裁。二、自我狀態(tài)與旅游消費(fèi)決策3、個(gè)狀態(tài)是相互獨(dú)立，相互制約的。第八章社會(huì)群體與旅游消費(fèi)行為第一節(jié)群體與旅游消費(fèi)行為（名詞解釋?zhuān)┮?、群體的含義凡屬家庭，學(xué)校，機(jī)關(guān)，軍隊(duì)，各種協(xié)會(huì)和學(xué)會(huì)，社會(huì)階層，旅游團(tuán)等均可成為群體。二、參照群體對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響參照群體：一個(gè)人在其思想，態(tài)度和信仰形成時(shí)能給他以影響的群體。其中有重要影響的是家庭，社會(huì)階層和文化群體。第二節(jié)家庭與旅游消費(fèi)行為一、家庭形態(tài)與旅游消費(fèi)決策1、典型的家庭形態(tài)：核心式家庭（最具有代表性）和延續(xù)式家庭二、家庭生命周期與旅游消費(fèi)決策家庭生命周期：一個(gè)家庭由誕生到以后經(jīng)歷的發(fā)展變化的不同階段直至消亡的過(guò)程。1、青年階段2、中年階段3、老年階段（各階段的不同表現(xiàn)）第三節(jié)社會(huì)階層與旅游消費(fèi)行為一、社會(huì)階層的含義社會(huì)階層是一個(gè)等級(jí)結(jié)構(gòu)二、社會(huì)階層與旅游消費(fèi)決策（高，中，低）第四節(jié)文化與旅游消費(fèi)行為一、文化的概述文化的涵義文化是人類(lèi)在社會(huì)歷史發(fā)展過(guò)程中，不斷繼承，總結(jié)，改造，創(chuàng)新，逐漸積累發(fā)展起來(lái)的物質(zhì)和京生財(cái)富的總和。文化的特征無(wú)形性，習(xí)得性，穩(wěn)定性與動(dòng)態(tài)性，共有性與獨(dú)特性。、文化價(jià)值對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響、文化差異與旅游消費(fèi)行為（書(shū)本）接觸與崩潰，恢復(fù)與自立，適應(yīng)與不適應(yīng)。第九章旅游消費(fèi)者的心理及其發(fā)展趨勢(shì)第一節(jié)旅游消費(fèi)過(guò)程中的消費(fèi)者心理、旅游消費(fèi)活動(dòng)的準(zhǔn)備和初始階段緊感高漲和解放感高漲、游覽階段心情激動(dòng)，興奮，先睹為快，再聽(tīng)講解。其個(gè)性會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。三、結(jié)束階段迫切感和不安感。從旅游者在各階段的心態(tài)看，可歸結(jié)為感受新奇，享受服務(wù)，實(shí)現(xiàn)愿望三點(diǎn)。第二節(jié)旅游消費(fèi)過(guò)程中消費(fèi)者的角色心理一、旅游消費(fèi)者的性別心理男性旅游消費(fèi)者的心理獨(dú)立，粗狂豁達(dá)，堅(jiān)定剛強(qiáng)，務(wù)實(shí)，好表現(xiàn)。女性旅游消費(fèi)者的心理膽卻，狹榨，固執(zhí)，心細(xì)，感情豐富，注意變化快。二、旅游消費(fèi)者的年齡心理-1、兒童旅游消費(fèi)者的心理從純生理性消費(fèi)需要逐漸發(fā)展為帶有社會(huì)容的消費(fèi)需要。消費(fèi)情緒從不穩(wěn)定發(fā)展到比較穩(wěn)定。2、少年旅游消費(fèi)者的心理由成人感旅游購(gòu)買(mǎi)獨(dú)立傾向開(kāi)始確立，消費(fèi)行為趨向穩(wěn)定3、青年旅游消費(fèi)者的心理A、追求時(shí)尚，表現(xiàn)時(shí)代。B、追求個(gè)性，表現(xiàn)自我。4、中年旅游消費(fèi)者的心理追用，表現(xiàn)成熟。追求檔次，表現(xiàn)享受。A、注重實(shí)用5、老年旅游消費(fèi)者的心理B、注重理性A、習(xí)慣性強(qiáng)B、自尊心強(qiáng)懷古憶舊強(qiáng)烈注重方便和實(shí)用三、旅游消費(fèi)者的職業(yè)心理職位較高的，追求高品位，高標(biāo)準(zhǔn)。中等職位，指向社會(huì)接受性，對(duì)自己的形象倍加關(guān)注，追求情趣和格調(diào)。職位較低，對(duì)安全和保險(xiǎn)十分重視。第三節(jié)旅游消費(fèi)心理發(fā)展趨勢(shì)一、向綜合性需要發(fā)展二、向特色項(xiàng)目的需求發(fā)展三、向自然與本色的需求發(fā)展四、由被動(dòng)到主動(dòng)，積極參與的需求發(fā)展第十章旅游消費(fèi)服務(wù)的概念與前提第一節(jié)旅游消費(fèi)服務(wù)的含義一、旅游消費(fèi)服務(wù)的含義是旅游業(yè)服務(wù)人員通過(guò)各種設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的各種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過(guò)程中，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而觸動(dòng)旅客的感情，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務(wù)的工程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進(jìn)而樂(lè)于交流，樂(lè)于消費(fèi)的一種活動(dòng)。觸動(dòng)游客感情的服務(wù) 3、全方位的動(dòng)態(tài)過(guò)程質(zhì)量體現(xiàn)在主客身心上二、旅游消費(fèi)服務(wù)的性質(zhì)服務(wù)行為的獨(dú)立價(jià)值性 5、特殊的轉(zhuǎn)移性對(duì)消費(fèi)的輔助性功能 6、生產(chǎn)與服務(wù)的時(shí)間緊密性獨(dú)特的時(shí)間性?xún)r(jià)值 7、可觀察性標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)格化與個(gè)性化的統(tǒng)一。第三節(jié)旅游消費(fèi)服務(wù)的先決條件一、客我交往：服務(wù)人員同游客之間為了溝通思想，交流感情，表達(dá)意愿，解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的問(wèn)題而相互施加各種影響的過(guò)程。常見(jiàn)的影響：所服，提示，誘導(dǎo)。特殊性：不穩(wěn)定性，個(gè)體與群體的兼顧性，有利性，主觀性。二、客我直接接觸（看書(shū)中的區(qū)間圖）第十一章優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)心理重點(diǎn)：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)包括哪些方面？第一節(jié)良好的第一印象，良好的服務(wù)態(tài)度一、良好的第一印象服務(wù)人員應(yīng)以下個(gè)人素質(zhì)明確的角色意識(shí) 3、出色的表現(xiàn)能力敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力 4較強(qiáng)的感染力二、良好的服務(wù)態(tài)度1、服務(wù)態(tài)度的心理功能感召與逐客功能感召：良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)游客產(chǎn)生的吸引力。逐客：低劣的服務(wù)態(tài)度給游客造成的心理反感和心理威懾感化和激化功能感化：服務(wù)人員以?xún)?yōu)良的服務(wù)態(tài)度對(duì)游客產(chǎn)生的一種吸引力。激化：服務(wù)員不熱情，不主動(dòng)，不耐煩，導(dǎo)致游客產(chǎn)生情緒波動(dòng)，理智失控，心理沖突加劇的只能力作用。2、良好的服務(wù)態(tài)度的確立從以下幾個(gè)方面入手：A、自我尊重 C、完善服務(wù)行為B、自我提高 D、改善服務(wù)環(huán)境第二節(jié)親切的服務(wù)語(yǔ)言高超的服務(wù)技術(shù)一、親切的服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言指在旅游服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員借助一定的詞匯，語(yǔ)調(diào)，表達(dá)思想，感情，意愿，與游客進(jìn)行交往的一種比較規(guī)的并能反映一定文明程度的而又比較靈活的苦頭語(yǔ)言。服務(wù)語(yǔ)言的心理功能服務(wù)語(yǔ)言的特性（會(huì)區(qū)分，選擇）A、靈活性C、濃厚的職業(yè)特色B、時(shí)代感強(qiáng)D、聲，情，形并茂3、提高服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)效果A、運(yùn)用動(dòng)作的力量 C、注意說(shuō)話技巧B、發(fā)揮表情的作用 D、講究說(shuō)話藝術(shù)二、高超的服務(wù)技術(shù)服務(wù)技術(shù)指對(duì)服務(wù)知識(shí)和操作技能掌握的熟練程度。第三節(jié)科學(xué)的服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)機(jī)一、服務(wù)時(shí)間的心理影響首先旅游服務(wù)時(shí)間要和游客的消費(fèi)希求時(shí)間基本一致。其次服務(wù)時(shí)間的間接影響通過(guò)服務(wù)人員在利用服務(wù)時(shí)間上表現(xiàn)出來(lái)。二、科學(xué)的服務(wù)時(shí)間策略（選擇，問(wèn)答）正常服務(wù)時(shí)間穩(wěn)定不變特殊情況服務(wù)時(shí)間的安排要有靈活性。各種服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間的安排要多樣性。三、服務(wù)時(shí)機(jī)的心理作用及把握服務(wù)時(shí)機(jī)指服務(wù)人員為游客提供服務(wù)的火候與機(jī)會(huì)。服務(wù)人員需要多年的經(jīng)驗(yàn)積累，和個(gè)人的才智和靈性才能悟到。服務(wù)時(shí)機(jī)的把握分為主動(dòng)把握和被動(dòng)把握。第四節(jié)針對(duì)性的對(duì)客服務(wù)和人際交流這一節(jié)主要看看書(shū)中不同類(lèi)型的游客的特點(diǎn)以及對(duì)應(yīng)服務(wù)方法。第五節(jié)尊重游客積極誘導(dǎo)一、尊重游客1、用稱(chēng)呼客人會(huì)使客人感到他是一個(gè)“舉足輕重”的人，有些客人不愿意讓其他人知道自己的。保護(hù)客人的自尊心要做到不讓客人有失身分和傷臉面的地方禮貌的接待客人客人就是上帝上帝總是對(duì)的――客人不對(duì)自己對(duì)的時(shí)候，要把對(duì)給客人。上帝使平等的――平等對(duì)待每一個(gè)客人，不論身份，膚色。二、積極誘導(dǎo)誘導(dǎo)――把游客的需要轉(zhuǎn)變成服務(wù)一方便于接待的形式而進(jìn)行的工作。重點(diǎn)是不強(qiáng)制人們?nèi)プ?，而是促成人們自發(fā)選擇。第六節(jié)正確處理客人的投訴（問(wèn)答，填空）一、客人投訴的原因客人的投訴是他們主觀上認(rèn)為由于服務(wù)工作的差錯(cuò)引起的麻煩和煩惱，或是損害了他們的利益，向服務(wù)人員或有關(guān)部門(mén)的反映。原因是多方面的：對(duì)客人的不尊重，態(tài)度不好，工作不負(fù)責(zé)任，價(jià)格高，技能低，設(shè)備質(zhì)量差，服務(wù)項(xiàng)目少，交通不便，與他人糾紛等原因。二、客人投訴的心理求尊重的心理求發(fā)泄的心理3、求補(bǔ)償?shù)男睦砣?、?duì)客人投訴的對(duì)策1、耐心傾聽(tīng)，弄清真相以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉。區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚?。第十二章旅游服?wù)人員的心理素質(zhì)與職業(yè)意識(shí)重點(diǎn)：職業(yè)要求第一節(jié)旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員心理素質(zhì)的要求一、旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員氣質(zhì)的要求氣質(zhì)指某個(gè)人典型的表現(xiàn)于心理活動(dòng)的速度和穩(wěn)定性，心理活動(dòng)過(guò)程的強(qiáng)度以及心理活動(dòng)的指向性特點(diǎn)等動(dòng)力方面的特點(diǎn)。對(duì)服務(wù)人員氣質(zhì)的要求：感受性，靈敏性不宜過(guò)高或過(guò)低。人耐性和情緒興奮性不能低?？伤苄砸獜?qiáng)。、旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員性格的要求（問(wèn)答）不同的崗位有不同的要求：導(dǎo)游應(yīng)外向，負(fù)責(zé)，冒險(xiǎn)敢為，幻想，自立，當(dāng)機(jī)立斷?？头糠?wù)人員，緘默孤獨(dú)，自律嚴(yán)謹(jǐn)。餐廳服務(wù)人員，熱情外向，順從，敏感，安詳，自信。材料保管工作人員，負(fù)責(zé)，自律，現(xiàn)實(shí)，合乎成規(guī)，心平氣和。、旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員情感的要求（問(wèn)答）情感是人的心理生活的一個(gè)重要方面，它是人對(duì)客觀事物與人的需要之間關(guān)系的反映。服務(wù)人員具備以下四個(gè)方面的情感要求：要有良好的情感傾向性要有深厚的情感傾向性要有穩(wěn)定而持久的情感4、要有較高的情感效能。四、旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員意志的要求意志指人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而知覺(jué)努力的一種心理過(guò)程（名詞解釋?zhuān)┞糜畏?wù)人員意志要求：1、知覺(jué)性 3、自制力2、果斷性 4、堅(jiān)韌性五、旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員能力的要求能力包括智力，知識(shí)技能，實(shí)踐的機(jī)會(huì)，個(gè)人的勤奮程度。服務(wù)人員的能力要求：敏銳的觀察力良好的記憶力穩(wěn)定而靈活的注意力提高掌握，執(zhí)行政策的能力較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施能力較強(qiáng)的交際能力包括A第一印象 C應(yīng)變能力B語(yǔ)言表達(dá)能力 D招徠能力第二節(jié)旅游服務(wù)人員的職業(yè)意識(shí)一、旅游服務(wù)人員的角色意識(shí)必須意識(shí)到自己在旅游服務(wù)工作中辦演的是服務(wù)員的角色，擺好與客人的位置，對(duì)客人要尊重，認(rèn)識(shí)到社會(huì)角色的不平等是合理的不平等。二、旅游服務(wù)人員的形象意識(shí)形象是刻在游客頭腦中的商標(biāo)，反映企業(yè)的信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員的儀表：體態(tài)容貌要給游客以健康精神的感覺(jué)服飾穿著要給游客以舒適端莊的感覺(jué)行為風(fēng)度要給游客以穩(wěn)重文雅親切瀟灑的感覺(jué)三、旅游服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)1、真誠(chéng)誠(chéng)懇而友善 C、主動(dòng)而周到熱情而親切2、一致A言行一致 B表里一致四、旅游服務(wù)人員的信譽(yù)意識(shí)服務(wù)人員的信譽(yù)是事關(guān)個(gè)人和企業(yè)生存發(fā)展的大問(wèn)題。又是個(gè)人形象和企業(yè)形象的基礎(chǔ)。第十三章旅游企業(yè)中的人力資源發(fā)揮第一節(jié)旅游企業(yè)職工的個(gè)體差異與管理一、認(rèn)知差異與管理認(rèn)知是認(rèn)識(shí)和理解客觀事物的過(guò)程1、感覺(jué)的個(gè)體差異A、知覺(jué)類(lèi)型差異 B、知覺(jué)深度的差異思維的個(gè)體差異表現(xiàn)在廣闊性，深刻性，獨(dú)立性，靈活性和敏捷性。記憶的個(gè)體差異A、類(lèi)型差異 B、品質(zhì)差異4、注意的個(gè)體差異注意的穩(wěn)定性 C、注意的圍注意的集中性 D、注意的分類(lèi)二、能力差異與管理能力發(fā)展水平差異―――發(fā)展程度差異能力的類(lèi)型差異-------發(fā)展方向差異3、能力表現(xiàn)早晚的差異―――年齡差異三、氣質(zhì)差異與管理從互補(bǔ)性和相互適應(yīng)性來(lái)理解四、性格差異與管理性格的態(tài)度特征性格的意志特征性格的表情特征第二節(jié)旅游企業(yè)職工的工作動(dòng)機(jī)的激發(fā)一、動(dòng)機(jī)的激發(fā)工作與外在滿足對(duì)高層次職工――提供能滿足成就以及提高能力的機(jī)會(huì)對(duì)低成就的人――用金錢(qián)工作與在滿足把工作當(dāng)成尋求社會(huì)滿足和得到社會(huì)尊重的途徑。二、激勵(lì)理論（重點(diǎn)）要記住每個(gè)理論的具體容容型激勵(lì)理論A、馬斯洛的需要層次理論B、奧德佛德ERG理論2、過(guò)程型激勵(lì)理論麥克利蘭德成就需要理論赫茲伯格德雙因素理論A、佛魯姆德期望理論3、行為改造型理論B、亞當(dāng)斯德公平理論A、亞當(dāng)斯德挫折理論B、斯金納德強(qiáng)化理論三、動(dòng)機(jī)德激勵(lì)方式1、目標(biāo)激勵(lì)C、海德德歸因理論個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的一致目標(biāo)的具體性目標(biāo)的難度目標(biāo)的可接受性獎(jiǎng)金激勵(lì)3、強(qiáng)化激勵(lì)包括，積極強(qiáng)化，消極強(qiáng)化，懲罰，消退。遵循的原則：獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰相結(jié)合的原則以獎(jiǎng)為主，以罰為輔的原則及時(shí)正確強(qiáng)化的原則將人所需，形式多樣的原則關(guān)懷激勵(lì)榜樣激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)情感激勵(lì)反饋激勵(lì)工作設(shè)計(jì)激勵(lì)第三節(jié)旅游企業(yè)職工的情緒控制一、情緒與工作積極性情緒的感染性情緒能影響一個(gè)人的精神狀態(tài)，提高或降低一個(gè)人的工作效率。情緒與工作效率在一定的情緒背景下，任務(wù)越復(fù)雜，取得最高效率所需情緒激活水平越低。葉克斯多德森法則二、情緒德控制1、加強(qiáng)對(duì)職工情緒修養(yǎng)德教育，控制不良情緒德發(fā)生。確立正確的人生態(tài)度 D、注意性格的鍛煉開(kāi)闊寬廣的胸懷 E、加強(qiáng)對(duì)情緒的控制增強(qiáng)適應(yīng)生活的能力2、改變旅游企業(yè)的工作環(huán)境和氛圍，引發(fā)積極情緒的產(chǎn)生。第四節(jié)旅游企業(yè)職工問(wèn)題的矯正一職工問(wèn)題的產(chǎn)生的實(shí)質(zhì)問(wèn)題行為分為：攻擊性和退縮性問(wèn)題行為問(wèn)題行為產(chǎn)生原因：1個(gè)人需要2挫折二對(duì)待職工問(wèn)題的基本原則1降調(diào)正面性2實(shí)事3全面關(guān)心，預(yù)防為主4因勢(shì)利導(dǎo)5正確運(yùn)用懲罰6講究批評(píng)藝術(shù)第十四章旅游企業(yè)活動(dòng)中的群體行為與群體動(dòng)力一、填空題根據(jù)群體行為的作用傾向，可以區(qū)分為積極行為和消極行為。根據(jù)群體所承擔(dān)的任務(wù)，可以區(qū)分為首要行為和次要行為。根據(jù)行為持續(xù)時(shí)間、作用和目的，可以區(qū)分為長(zhǎng)期行為和短期行為。旅游企業(yè)的群體的作用，主要表現(xiàn)在對(duì)企業(yè)和