客戶關(guān)系管理174878課件

客戶關(guān)系管理3/25/2023CRM是什么？CRM基礎(chǔ)理論操作型CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM技術(shù)架構(gòu)CRM隱私問(wèn)題實(shí)施CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注議程2互動(dòng)式營(yíng)銷80%&20%理論個(gè)性化關(guān)懷交叉銷售一對(duì)一營(yíng)銷客戶自助客戶再也不會(huì)離我而去了市場(chǎng)推進(jìn)器網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷商業(yè)智能客戶鑒別流程管理?yè)涿娑鴣?lái)的CRM3市場(chǎng)目標(biāo)客戶不清晰，特別有目標(biāo)客戶針對(duì)性的活動(dòng)比較少每個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的效果難以評(píng)估一對(duì)一營(yíng)銷CRM就在我們的身邊5CRM就在我們的身邊銷售客戶經(jīng)理的更換，不能給客戶統(tǒng)一的界面客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信息客戶信息集成全面了解客戶6服務(wù)統(tǒng)一的服務(wù)承諾不能使所有客戶滿意服務(wù)工程師在事先對(duì)客戶需求信息不了解個(gè)性化服務(wù)CRM就在我們的身邊7各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)都在惡化以“放松管制、開(kāi)放市場(chǎng)、打破壟斷、促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)”為標(biāo)志的電信運(yùn)營(yíng)管理體制改革步伐,在全球范圍內(nèi)正在加速進(jìn)行銀行、保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)自國(guó)外的巨鱷給中國(guó)企業(yè)增加了危機(jī)感“贏家通吃、強(qiáng)者愈強(qiáng)、大者愈大”中國(guó)加入WTO，

對(duì)客戶關(guān)系管理意味著什么

……9客戶成為最稀缺的資源——產(chǎn)品和技術(shù)對(duì)客戶的影響在縮小服務(wù)的價(jià)值“一視同仁”“特殊照顧”個(gè)性化的服務(wù)客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生稀缺資源誰(shuí)掌握？客戶成為最稀缺的資源1050年代60年代70年代80年代90年代2000年代管理思想的發(fā)展OPS,定貨點(diǎn)系統(tǒng)MRP,物料需求計(jì)劃閉環(huán)的MRPMRP-II,制造資源計(jì)劃JIT,準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)CIMS,計(jì)算機(jī)集成制造TQC,全面質(zhì)量管理BPR,業(yè)務(wù)流程重組ERP,企業(yè)資源規(guī)劃CRM,客戶關(guān)系管理CRM的起緣公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實(shí)現(xiàn)下列目標(biāo)：在正確的時(shí)間，以正確的價(jià)格，通過(guò)正確的渠道，提供正確的產(chǎn)品（或服務(wù)），給正確的客戶，去滿足客戶的需要和愿望?？蛻絷P(guān)系管理的戰(zhàn)略目的13基于適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，高效地向客戶傳遞信息保持實(shí)時(shí)或近似實(shí)時(shí)溝通或傳統(tǒng)營(yíng)銷的溝通能力正確的時(shí)間14協(xié)調(diào)每個(gè)客戶接觸點(diǎn)的溝通與客戶的渠道偏好進(jìn)行溝通的能力捕捉及分析渠道信息，并用于不斷地學(xué)習(xí)正確的渠道15已經(jīng)或者未來(lái)有意向購(gòu)買公司產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人或團(tuán)體在他們的整個(gè)生命周期過(guò)程中管理客戶關(guān)系通過(guò)增加錢夾份額實(shí)現(xiàn)客戶潛力正確的客戶17最終用戶服務(wù)服務(wù)服務(wù)員工分支機(jī)構(gòu)合作伙伴我們的客戶都有哪些?定義您的客戶18只有當(dāng)企業(yè)獲得了“留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶”時(shí)，投資回報(bào)曲線才真正進(jìn)入加速階段。成為客戶的顧問(wèn)，CRM幫你在產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)技場(chǎng)中獲得顧問(wèn)資格知識(shí)庫(kù)或者數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供了獲得顧問(wèn)資格的技術(shù)保障。瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶19獨(dú)家供應(yīng)是一種特權(quán)，而非正常權(quán)力客戶在同時(shí)從一群供應(yīng)商購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)用舊信息創(chuàng)造新行動(dòng)——數(shù)據(jù)軋取了解你的客戶將提高你的盈利能力客戶定位方面的變化21財(cái)務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)生產(chǎn)市場(chǎng)銷售人事客戶是企業(yè)最重要的資源增加客戶,擴(kuò)大可盈利的市場(chǎng)份額培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值對(duì)客戶需求迅速反映的組織形式客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程什么叫做以客戶為中心？CRM-以客戶為中心22銷售人員在接待客戶時(shí)詢問(wèn)他們的要求（實(shí)際上對(duì)于他們的回答充耳不聞），然后開(kāi)始向他們介紹他們自己認(rèn)為可能是適合于客戶的產(chǎn)品。大多數(shù)情況下，即使客戶購(gòu)買了產(chǎn)品，也有一種被迫的感覺(jué)。在很多以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅(qū)使客戶購(gòu)買企業(yè)力圖向他們銷售的產(chǎn)品。產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向23許多世紀(jì)以來(lái)，只要條件允許，企業(yè)一直與他們的客戶保持著個(gè)人的或一對(duì)一的關(guān)系。在今天這個(gè)迅速發(fā)展、人口眾多和業(yè)務(wù)繁忙的世界里，了解客戶變成了不斷增長(zhǎng)的挑戰(zhàn)在世界范圍內(nèi)使用四種市場(chǎng)溝通策略營(yíng)銷溝通策略25被動(dòng)的主動(dòng)的差異化營(yíng)銷直接接觸電話營(yíng)銷渠道接觸電子營(yíng)銷關(guān)系（1：1）營(yíng)銷面對(duì)面呼叫中心因特網(wǎng)/電子郵件ATM/多功能亭傳統(tǒng)營(yíng)銷大量化媒體直接信件研討會(huì)/展覽會(huì)目錄/傳真信息化營(yíng)銷語(yǔ)音需求信件需求電子郵件需求網(wǎng)頁(yè)瀏覽公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）營(yíng)銷溝通策略26大量化市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷客戶導(dǎo)向市場(chǎng)營(yíng)銷一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷特征特征特征特征市場(chǎng)份額個(gè)體銷售有限的細(xì)分大量的活動(dòng)非成本的效益單一處理關(guān)注交易靠某種關(guān)系細(xì)分活動(dòng)小規(guī)模大量化銷售關(guān)注產(chǎn)品客戶份額壽命期價(jià)值分銷模式追求精致多種處理關(guān)注客戶關(guān)系寬度事件驅(qū)動(dòng)交互式細(xì)分適時(shí)匹配交互式電視活動(dòng)網(wǎng)頁(yè)客戶互動(dòng)一對(duì)一關(guān)系適時(shí)營(yíng)銷預(yù)測(cè)驅(qū)動(dòng)技術(shù)技術(shù)技術(shù)技術(shù)內(nèi)部的外郵購(gòu)單調(diào)文件和郵購(gòu)目錄某些打包應(yīng)用個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)項(xiàng)目的應(yīng)用所有者方案有限分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合數(shù)據(jù)應(yīng)用客戶知識(shí)模型分析和提煉流程整合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)因特網(wǎng)方法多觸點(diǎn)整合交叉組織流程互動(dòng)管理市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)程的特征和技術(shù)屬性29客戶關(guān)系管理（CRM）指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。CRM是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程定義客戶關(guān)系管理30直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（DRP）

服務(wù)請(qǐng)求處理（CSM）客戶服務(wù)管理維修管理（MDM）市場(chǎng)營(yíng)銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）E-mail手機(jī)短信息……數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持CRM業(yè)務(wù)整體架構(gòu)31運(yùn)營(yíng)型CRM分析型CRM智能型CRMCRM的類型32知道誰(shuí)是企業(yè)的客戶以及誰(shuí)是你有價(jià)值的客戶知曉他們想買什么并刺激他們采購(gòu)客戶的購(gòu)買時(shí)間以及購(gòu)買行為知曉客戶的消費(fèi)偏好，并使之成為忠誠(chéng)的客戶對(duì)大多數(shù)和贏利的客戶進(jìn)行特征定位描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式預(yù)測(cè)他們未來(lái)可能或?qū)⒁?gòu)買什么常年保持企業(yè)最好的客戶動(dòng)態(tài)掌握渠道中的產(chǎn)品和資金的流速和流向Crm能幫助企業(yè)做什么？CRM現(xiàn)在能夠幫助企業(yè)做到33公司的所有人員都是客戶關(guān)系的管理者，從第一個(gè)接聽(tīng)電話的小姐到銷售人員、客戶服務(wù)人員以及所有在各個(gè)渠道中處理客戶事務(wù)的其他人員。給出了CRM的誘人之處，公司將想知道他們是否為擁抱CRM做好了準(zhǔn)備。交叉功能的團(tuán)隊(duì)建設(shè)面對(duì)CRM你準(zhǔn)備好了嗎？34客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的是什么？客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)架構(gòu)分為哪三部分？客戶關(guān)系管理分為幾種類型？回顧問(wèn)答35休息10分鐘36CRM是什么？CRM基礎(chǔ)理論操作型CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM技術(shù)架構(gòu)CRM隱私問(wèn)題實(shí)施CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注議程37參考以下數(shù)字：高達(dá)98%的促銷券被白白扔掉；從一個(gè)新客戶身上產(chǎn)生收入的成本要比從一個(gè)現(xiàn)有客戶身上產(chǎn)生收入貴上10倍；客戶保留比率增長(zhǎng)5%，可以使公司利潤(rùn)增長(zhǎng)60%~100%；通過(guò)INTERNET為客戶服務(wù)，比通過(guò)呼叫中心可以降低成本6倍多；推薦其他客戶的忠誠(chéng)客戶將在極低（甚至沒(méi)有）成本的情況下帶來(lái)業(yè)務(wù)；被推薦的客戶通常會(huì)長(zhǎng)時(shí)間地保留，通常穩(wěn)定性較好，會(huì)更多地使用你的產(chǎn)品，而且將很快成為你的創(chuàng)利客戶為什么要給CRM創(chuàng)建流程38連貫流暢的一系列動(dòng)作流程中動(dòng)作劃分的標(biāo)準(zhǔn)是操作者明確操作方法管理者明確考核標(biāo)準(zhǔn)盡可能的量化什么是流程？39客戶保留——實(shí)質(zhì)保留忠誠(chéng)創(chuàng)利客戶以及渠道的能力，從而帶來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)（有利可圖）客戶獲得——基于已知的和了解的客戶特征，這些特征能夠促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤(rùn)收入，從而獲得正確的客戶。客戶盈利能力——通過(guò)在正確的時(shí)間提供正確的產(chǎn)品從而增加單一客戶的利潤(rùn)C(jī)RM流程中主要的目標(biāo)和利益40

直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（DRP）

服務(wù)請(qǐng)求處理（CSM）客戶服務(wù)管理維修管理（MDM）市場(chǎng)營(yíng)銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）E-mail手機(jī)短信息……數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)41練習(xí)描述一下現(xiàn)在各個(gè)公司內(nèi)部的銷售管理方式渠道銷售直銷其它銷售方式42提高銷售員的銷售能力提高銷售經(jīng)理的控制能力增強(qiáng)企業(yè)決策者的決策能力銷售流程自動(dòng)化(SFA)43了解SFA在企業(yè)各層次用戶的：在項(xiàng)目實(shí)施中所扮演的角色？項(xiàng)目中什么對(duì)他們最重要的？從SFA各功能中獲得的利益？銷售員銷售經(jīng)理SFA的用戶對(duì)象44銷售員的角色是什么？一線戰(zhàn)士！建立客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系產(chǎn)生營(yíng)業(yè)額解答客戶的疑問(wèn)對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明進(jìn)行產(chǎn)品介紹銷售員452.對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)，什么是最重要的？有效地管理客戶簡(jiǎn)化銷售過(guò)程對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)及客戶約會(huì)進(jìn)行安排管理商機(jī)和發(fā)現(xiàn)潛在客戶保持銷售量成功賺錢銷售員463.銷售員可以獲得以下利益有效安排每日、每周及每月的日程表可以及時(shí)準(zhǔn)確的找到詳細(xì)的客戶信息了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)可以迅速的與相關(guān)客戶聯(lián)系上，并保持關(guān)懷銷售員471）銷售經(jīng)理的角色是什么？將軍！維持一個(gè)卓有成效的銷售隊(duì)伍產(chǎn)生部門營(yíng)業(yè)額向銷售VP（銷售總監(jiān)）報(bào)告跟蹤銷售量與市場(chǎng)部門協(xié)同工作有助于銷售的決策過(guò)程銷售經(jīng)理482）面臨的問(wèn)題過(guò)于重視結(jié)果，忽視過(guò)程管理。業(yè)務(wù)員行動(dòng)無(wú)計(jì)劃，無(wú)考核無(wú)法控制業(yè)務(wù)員的行動(dòng)，從而使銷售計(jì)劃無(wú)實(shí)現(xiàn)保障業(yè)務(wù)員的銷售活動(dòng)不透明，企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增大業(yè)務(wù)員的工作效率低，費(fèi)用高銷售經(jīng)理492）面臨的問(wèn)題業(yè)務(wù)員的四種怠工方式：出勤不出工：管理問(wèn)題，行動(dòng)跟蹤出工不出力：心態(tài)問(wèn)題，調(diào)理心態(tài)出力不出單：效率問(wèn)題，指導(dǎo)訓(xùn)練出單不賺錢：效果問(wèn)題，考核績(jī)效銷售經(jīng)理50列出現(xiàn)在您使用的指標(biāo)管理體系分析各種指標(biāo)管理體系的利弊練習(xí)513）對(duì)銷售經(jīng)理來(lái)說(shuō)，主要職責(zé)是什么？合理分配指標(biāo)能看到每個(gè)銷售員的業(yè)績(jī)對(duì)潛在的營(yíng)業(yè)額有預(yù)見(jiàn)性商機(jī)的管理產(chǎn)生報(bào)表動(dòng)態(tài)管理銷售員的跟單情況銷售經(jīng)理524）銷售經(jīng)理可以獲得以下利益采用商機(jī)管理和銷售預(yù)測(cè)，產(chǎn)生一個(gè)精確的業(yè)務(wù)報(bào)表對(duì)于產(chǎn)品的銷售狀況保持跟蹤，以便協(xié)調(diào)市場(chǎng)和生產(chǎn)部門對(duì)所有銷售員的活動(dòng)和呼叫有一個(gè)可視化的日程表可客戶化的銷售流程以適應(yīng)各銷售模式的產(chǎn)品銷售銷售經(jīng)理53營(yíng)銷研發(fā)運(yùn)營(yíng)后勤供應(yīng)商客戶采購(gòu)銷售信息系統(tǒng)（a）信息系統(tǒng)從銷