浙江物業(yè)公司客房部服務(wù)規(guī)范

浙江金源物業(yè)服務(wù)有限公司JY/WI-KF-2008客房部服務(wù)規(guī)范 (第二版)前言錄七、客房服務(wù)員日志的填寫操作規(guī)范21、樓層服務(wù)員崗位操作規(guī)范樓層服務(wù)操作規(guī)范樓層服務(wù)操作規(guī)范JY/WI-KF-08共1頁(yè)編制:審核:批準(zhǔn):版次：A/12008-03-16實(shí)施對(duì)客房部服務(wù)過(guò)程實(shí)施全程質(zhì)量控制，提供全面規(guī)范服務(wù)持續(xù)提高住宿賓客的滿意度。本程序適用于客房服務(wù)有關(guān)過(guò)程、活動(dòng)、部門和人員。3.1客房服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制定、實(shí)施《客房接待服務(wù)規(guī)程》的落實(shí)和經(jīng)管。3.2樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)服務(wù)及衛(wèi)生清掃質(zhì)量全過(guò)程的控制及質(zhì)量的檢查。3.3洗衣房領(lǐng)班負(fù)責(zé)洗衣房棉織品、客衣洗滌質(zhì)量全過(guò)程的控制及質(zhì)量的檢查。3.3部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)公司客房服務(wù)質(zhì)量、檢查質(zhì)量的指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。4.1客房服務(wù)規(guī)范4.1.1每天早上7：40前到房務(wù)中心取回房卡?；氐綐菍油瓿晒矃^(qū)域衛(wèi)生的打掃。下操場(chǎng)參加早例會(huì)，接收一天的工作安排。4.1.3回到樓層嚴(yán)格執(zhí)行樓層清掃規(guī)范做好客房的打掃工作。到洗衣房進(jìn)行棉織品的更換，客房物品的補(bǔ)配工作。4.1.6完成開(kāi)水的燒送。完成賓客接待服務(wù)工作。4.1.8及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班樓層發(fā)生的特殊情況。4.2儀表儀容4.2.2敬語(yǔ)服務(wù)4.3服務(wù)接待程序4.3.1每天早上主要工作是及時(shí)完成客房清掃及接待工作。1)住房先清掃衛(wèi)生間在清掃房間.2)退房先清掃房間在清掃衛(wèi)生間.4.3.3定期進(jìn)行床上的棉織品更換工作，按客人的要求操作。4.3.4嚴(yán)格執(zhí)行客房公共物品借用手續(xù)辦理。4.3.5規(guī)范處理客人的失物認(rèn)領(lǐng)工作。4.3.2對(duì)于VIP客戶要增加開(kāi)夜床服務(wù)。6、相關(guān)文件和記錄“整房員工作報(bào)告表”“樓層服務(wù)員交接班本”“失物認(rèn)領(lǐng)單”樓層領(lǐng)班崗位操作規(guī)范樓層領(lǐng)班崗位操作規(guī)范樓層領(lǐng)班崗位操作規(guī)范JY/WI-KF-02共1頁(yè)編制:審核:批準(zhǔn):版次：A/12008-03-16實(shí)施房卡的交接情況。2.1將當(dāng)天的工作做一個(gè)簡(jiǎn)要的安排。2.2將當(dāng)天的住宿情況進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的通報(bào)。2.3將前一天的衛(wèi)生檢查情況做一個(gè)簡(jiǎn)要?dú)w納總結(jié)。進(jìn)行經(jīng)理會(huì)議的傳達(dá)工作。檢查員工的儀容儀表。3、進(jìn)行公共衛(wèi)生的檢查工作。3.1檢查公共區(qū)域照明燈是否及時(shí)關(guān)閉。3.4檢查各樓道是否存在安全隱患。4.1每天檢查客房衛(wèi)生不少于三十間。4.2做到檢查過(guò)的房間設(shè)施設(shè)備無(wú)異常、房間無(wú)異味(客觀情況除外)、衛(wèi)生干凈整潔。4.3嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行衛(wèi)生檢查扣分情況的填寫工作。.規(guī)定要求：2.1收發(fā)布草4.4扣分要與操作人員做好確認(rèn)在填寫。4.5在檢查的同時(shí)記錄樓層服務(wù)員上報(bào)的設(shè)施設(shè)備。5、每周進(jìn)行客用品的統(tǒng)計(jì)上報(bào)及領(lǐng)用工作。單的填寫。5.2申報(bào)客用品時(shí)要到樓層查看客用品的使用及庫(kù)存情況。5.3每周一將申報(bào)單遞交部門經(jīng)理簽字確認(rèn)即可領(lǐng)用。5.4綜合辦公用品以及特殊用品要由領(lǐng)班親自領(lǐng)用，常規(guī)六小件由樓層服務(wù)員自行領(lǐng)用。6、做好特殊情況上報(bào)、處理工作。6.1及時(shí)處理客人的投訴，不能處理的上報(bào)部門經(jīng)理。6.2處理突發(fā)事件，與相關(guān)部門做好溝通銜接工作，不能處理的及時(shí)上報(bào)。8、相關(guān)文件和記錄“領(lǐng)班作日志”“衛(wèi)生檢查表”“物品領(lǐng)用表”“維修單”、洗衣房崗位操作規(guī)范棉棉織品收發(fā)、洗滌操作規(guī)范2008-03-16實(shí)施JY/WI-KF-05編制:批準(zhǔn):1.引用文件：2.1.1清點(diǎn)各部門送洗的棉織品調(diào)換數(shù)。2.1.2按以一換一的原則發(fā)放布草，有污漬和破損的布草不能發(fā)放。2.1.3登記好每次的換洗數(shù)量，作為結(jié)帳依據(jù)。2.2洗滌熨燙、折疊2.2.1按織物的顏色、質(zhì)地、臟污程序分類。2.2.2將分類好的織物放入水洗機(jī)進(jìn)行洗滌，具體操作詳見(jiàn)《水洗機(jī)操作規(guī)范》。2.2.4把烘干、熨燙好的織物進(jìn)行折疊，折疊要平整。2.2.5折疊和熨燙時(shí)發(fā)現(xiàn)有污漬的布草要放入返洗車。2.3修補(bǔ)、報(bào)損2.3.1破損的棉織品要及時(shí)縫補(bǔ)，不能縫補(bǔ)的要及時(shí)報(bào)損，報(bào)損的布草要及時(shí)申領(lǐng)補(bǔ)倉(cāng)。2.3.2對(duì)四邊破爛，有嚴(yán)重污跡的織品要及時(shí)報(bào)損。2.4儲(chǔ)存、整理。2.4.1整理和清點(diǎn)、儲(chǔ)存棉織品。2.4.2作場(chǎng)所必需保持清潔，織品的儲(chǔ)存柜架必須潔凈、干燥、通風(fēng)，2.5盤倉(cāng)3.相關(guān)文件和記錄：“棉織品調(diào)換清單”“物品盤存單”棉織品收發(fā)、洗滌流程收發(fā)布草——洗滌熨燙、折疊——修補(bǔ)、報(bào)損——儲(chǔ)存、整理盤倉(cāng)干洗房崗位操作規(guī)范干洗房崗位操作規(guī)范編制:2008-03-16實(shí)施JY/WI-KF-03批準(zhǔn):1、八點(diǎn)開(kāi)門，首先完成工作場(chǎng)所的衛(wèi)生工作。2、按水洗機(jī)和烘干機(jī)的操作規(guī)程開(kāi)啟并試機(jī)。3、各種織物洗前應(yīng)嚴(yán)格按類別、顏色和污垢程度分類，并決定洗滌的程序與洗滌用品的使用。4、衣物的分類按顏色、質(zhì)地、厚薄和耐洗牢度進(jìn)行。5、檢查衣物有無(wú)破損、裉色、搭色，鈕扣是否完整。6、對(duì)易損的飾物及鈕扣應(yīng)拆下或包上錫紙，洗燙后再裝回。7、衣物上若有橡膠、仿革、氨綸等，不宜干洗。8、工作期間注意觀測(cè)設(shè)備是否有異常情況發(fā)生。并按有關(guān)規(guī)定處理。9.2干洗的順序是先淺色，次中色，后深色，分別進(jìn)行。9.3干洗淺色織物應(yīng)使用潛色油缸內(nèi)處理。9.6干洗后衣物應(yīng)檢查洗滌效果是否良好，對(duì)于去污未凈的應(yīng)再作處理。9.7衣物洗滌后，應(yīng)用衣架懸掛待燙。9.8每一次衣物的干洗，應(yīng)做好工作記錄。9.9機(jī)器在操作期間，應(yīng)密切注意其各部位的工作狀況。器內(nèi)殘留污垢應(yīng)經(jīng)常清理。水洗10對(duì)于不宜機(jī)洗的衣物應(yīng)作手洗處理。的邊角料作實(shí)驗(yàn)處理。其具體要求處理。10.4每次衣物洗滌完畢取出后，應(yīng)檢查水洗機(jī)轉(zhuǎn)籠是否有遺留的小件物品。10.5每一次衣物的洗滌，應(yīng)做好記錄。10.6對(duì)于不符合洗滌質(zhì)量規(guī)范的衣物，應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)并分析原因，采取適當(dāng)措施再作處理。10.7每天下班前填寫工作記錄?？旒匆路?wù)操作規(guī)范快件洗衣服務(wù)操作規(guī)范快件洗衣服務(wù)操作規(guī)范JY/WI-KF-21202008-03-16實(shí)施編制:批準(zhǔn):1接受快件洗服務(wù)要求1.1服務(wù)員在接收客人洗衣時(shí)詢問(wèn)客人要求送還的時(shí)間，如有可能告訴客人將盡力滿足其要求；如客人要求的時(shí)限太短，要耐心向客人解釋，不能輕易答應(yīng)。(一經(jīng)允諾，就須做到)洗衣工2.1客人的要求向洗衣工交待清楚2.2立即安排單獨(dú)洗滌并及時(shí)將其熨燙到位。3返回服務(wù)員處3.1檢查洗滌熨燙質(zhì)量確認(rèn)無(wú)誤后可收回；3.2服務(wù)員要確?？旒匆掳磿r(shí)限送回房間。位操作規(guī)范熨熨燙崗位操作規(guī)范編制:2008-03-16實(shí)施JY/WI-KF-05批準(zhǔn):1、熟練運(yùn)用熨斗熨衣物的基本方法和規(guī)則，靈活運(yùn)用熨燙技巧，不斷提高自身的技術(shù)水平。把蒸汽關(guān)閉。3、每日上班時(shí)，按熨燙機(jī)的操作規(guī)程開(kāi)啟設(shè)備；下班時(shí)，按操作規(guī)程關(guān)閉設(shè)備。根據(jù)不同纖維織品來(lái)掌握熨燙溫度，了解各種纖維的耐熱性、軟化點(diǎn)和分解度，所選擇的熨燙溫度絕對(duì)不能超過(guò)它們的分解度和軟化點(diǎn)，否則會(huì)出現(xiàn)變色、收縮、焦化現(xiàn)象，造成難以彌補(bǔ)的損失。5、按照衣物的熨燙規(guī)范，靈活運(yùn)用熨燙機(jī)或熨斗進(jìn)行整燙。6、禁止壓熨衣物上易損的鈕扣、拉鏈、鉤子、飾物等。5、每熨完一件衣物，應(yīng)作自檢，看熨燙質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)。6、做好熨燙工作記錄。洗衣單存根聯(lián)上簽名。七、房務(wù)中心崗位操作規(guī)范房房務(wù)中心值班人員操作規(guī)范2008-03-16實(shí)施JY/WI-KF-01編制:批準(zhǔn):1.引用文件：2.1接收房卡、交接本；2.1.1房務(wù)中心值班人員必需在每天下午17：00前到崗,接收清點(diǎn)樓層送交的房卡、交接本，負(fù)責(zé)使用及2.1.2及時(shí)清點(diǎn)房卡數(shù)量，每層有兩張房卡。2.2了解各類信息并作記錄2.2.1與樓層人員進(jìn)行口頭交接并記錄。了解各樓層當(dāng)天的住宿情況,完成當(dāng)天樓層未完成的特殊任務(wù)。2.2.2了解各類值班室的值班電話及相關(guān)的值班信息.及時(shí)與其他部門進(jìn)行信息溝通，并將部門特殊信息向有關(guān)方面?zhèn)鬟f；2.3接聽(tīng)電話，2.3.1接聽(tīng)電話必需在聲音響三聲內(nèi)接起，報(bào)稱“您好房務(wù)中心”。2.3.2聲音要自然、面帶微笑,答復(fù)住客之咨詢或要求，及時(shí)向有關(guān)方面發(fā)出并做好記錄，接受總臺(tái)報(bào)退房記錄，并進(jìn)行查房反饋(總臺(tái))，必要時(shí)做退房打掃。2.3.3保證房務(wù)中心的電話暢通，不能在值班時(shí)長(zhǎng)時(shí)間打與工作無(wú)關(guān)的電話。2.3.4正常情況下接到客人電話需在三分鐘內(nèi)必需給客人答復(fù)。2.4為客提供規(guī)范服務(wù)2.4.1接收客衣洗滌并記錄，第二天與樓層服務(wù)員做交接處理。人提供服務(wù)設(shè)施和物品的保管、借出、歸還等登記；2.4.5及時(shí)處理好客人提出的一些實(shí)際困難與合理要求(要求在5分鐘內(nèi)完成)并作好值班記錄，如遇到需馬上解決，自己一時(shí)又無(wú)法處理的實(shí)際問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)部門或經(jīng)理取得聯(lián)系，并作好耐心的解釋工作。2.4.6當(dāng)賓客要求開(kāi)門時(shí)，應(yīng)認(rèn)真與總臺(tái)核實(shí)情況后方可開(kāi)門，禁止盲目接受客人的要求，以免失竊事件2.5退房處理2.5.1客人退房時(shí)，值班人員應(yīng)做好查房工作，并及時(shí)把查房結(jié)果返饋到總臺(tái)，必要時(shí)做好清掃工作。2.5.1在有其她人員留守加班時(shí),值班人員應(yīng)做好加班的安排工作,并及時(shí)對(duì)加班人員的工作進(jìn)行檢查.2.14值班人員對(duì)晚間清掃的退房進(jìn)行衛(wèi)生檢查。約，并作好記錄。2.10當(dāng)住宿客人要求開(kāi)門時(shí)，應(yīng)認(rèn)真與總臺(tái)核實(shí)情況后方可開(kāi)門，禁止盲目接受客人的要求，2.12禁止帶與工作無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入值班室內(nèi)玩耍以免影響工作，下班前做好室內(nèi)的衛(wèi)生工作，白天在房務(wù)中心內(nèi)休息。投訴及其它后果的，按《員工守則》并視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)處罰，直到房房務(wù)中心值班人員操作規(guī)范2008-03-16實(shí)施JY/WI-KF-01編制:批準(zhǔn):2.6叫早服務(wù)2.6.1接到客人要求叫早服務(wù)的電話1)當(dāng)客人需要叫早服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要問(wèn)清：客人的房間號(hào)碼、客人的姓名、及叫早的時(shí)間；2)服務(wù)員復(fù)述一遍客人的要求；以獲客人確認(rèn)；3)祝客人晚安2.6.2填寫叫早登記1)填寫客人的房間號(hào)碼、客人叫早的時(shí)間、及服務(wù)員的姓名。叫早是早上某點(diǎn)，還需要什么幫助嗎？如無(wú)則需掛斷電話。2.6退還房卡值班人員必需在早上8:00前,將房卡、交接本，移交到樓層工作人員做好樓層情況的口頭交接，并填寫房務(wù)心值班本。3、相關(guān)文件和記錄：“客房部日常工作檢查量化表”“房務(wù)心值班本”房務(wù)中心值班流程作記錄——接聽(tīng)電話——為客提供規(guī)范服務(wù)——叫早服務(wù)——退房處理—交還房卡、樓層交接本——做好相關(guān)記錄(包括口頭交接)規(guī)范迎送客迎送客人服務(wù)操作規(guī)范JY/WI-KF-02共1頁(yè)編制:審核:批準(zhǔn):版次：A/12008-03-16實(shí)施2.規(guī)定要求：2.1迎接客人2.1.1了解客人的姓名、級(jí)別；2.1.2在指定的樓層(地點(diǎn))迎候客人；2.1.3站在服務(wù)處面帶微笑，表示歡迎；2.1.4帶(待)客人進(jìn)入房間，隨后送入歡迎茶(面向客人退出)。2.2為客開(kāi)門2.2.1服務(wù)員為沒(méi)帶鑰匙的客人開(kāi)門，先禮貌地請(qǐng)客人出示有效證明依據(jù)；2.2.3如客人有房卡進(jìn)行核對(duì)在為其開(kāi)門。2.2.4服務(wù)員在工作表上記錄開(kāi)門情況。2.3送別客人2.3.1掌握客人離店的準(zhǔn)確時(shí)間；2.3.2征求即將離開(kāi)客人的意見(jiàn)，并提醒客人檢查自己的行李和物品，不要遺留物品在房間；.3客人走后迅速檢查房間設(shè)備有無(wú)損壞，物品有無(wú)丟失，客人有無(wú)遺留物品，并在3分鐘內(nèi)報(bào)告總臺(tái)；2.4處理客人委托或交辦事項(xiàng)；2.4.1客人離開(kāi)后，要迅速清潔(整理)房間，并將做好的房間及時(shí)通知總臺(tái)。3.相關(guān)文件和記錄“樓層服務(wù)員交接本”“委托代辦登記單”迎送客人服務(wù)流程2.1了解客人按照規(guī)格布置房間迎候客人面帶微笑歡迎客人帶客入房面向客人退出房間填寫日志2.2請(qǐng)賓客出示有效證明如無(wú)需與總臺(tái)核對(duì)確認(rèn)賓客為此房間后方可開(kāi)門填寫日志2.3掌握客人離店時(shí)間征求客人意見(jiàn)迅速檢查房間處理客人遺留事項(xiàng)處理賓客委托事項(xiàng)清潔房間將可出售房通知總臺(tái)填寫日志VIPVIP接待操作規(guī)范JY/WI-KF-03共1頁(yè)編制:審核:批準(zhǔn):版次：A/12008-03-16實(shí)施1.1《重要賓客(VIP)接待控制程序》2.規(guī)定要求：樓層客房具體布置落實(shí)為：2.1樓層在接到總臺(tái)通知的VIP的預(yù)報(bào)后，應(yīng)立即通知客房部經(jīng)理及所在樓層領(lǐng)班。IP2.3副經(jīng)理、領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)根據(jù)總臺(tái)接待要求和規(guī)格布置落實(shí)，并確定具體的接待人。2.4對(duì)VIP即將抵住的客房進(jìn)行全面清潔抹塵，消耗品及各類文件用品、棉織品更換一新。2.5檢查、調(diào)試各類設(shè)備設(shè)施，按照查房規(guī)范保證各設(shè)備的良好運(yùn)作。2.6注意房?jī)?nèi)空氣的清新，并略噴空氣清新劑。2.7準(zhǔn)備歡迎茶和方巾。2.8房間布置2.8.1根據(jù)房?jī)?nèi)陳設(shè)放置鮮花，要求鮮花美觀、大方、新鮮，一般擺放于寫字桌上。2.8.2根據(jù)VIP的接待規(guī)格，由餐飲部送入水果藍(lán)及小點(diǎn)心。.3當(dāng)顧客有要求，做夜床時(shí)，在夜床開(kāi)口處放上一朵玫瑰花、巧克力，床邊靠床頭處拖鞋一雙。2.9迎候員工應(yīng)知道VIP賓客的基本資料，如姓名、性別、職位、房號(hào)。以便于見(jiàn)面時(shí)能使用尊稱于問(wèn)候語(yǔ)中。VIP。2.12VIP賓客的信件及物品均用托盤送入。開(kāi)始VIP等級(jí)工程掌握客人按照要求布置房間備齊各種物品禮品抵離時(shí)間姓名、級(jí)別房號(hào)、人數(shù)特殊要求檢查房間確保完好歡迎客人光臨面向客人微笑退出客人離店要求，檢查房間反饋總臺(tái)離店手續(xù)辦理(由培訓(xùn)部老師代辦)結(jié)束4相關(guān)文件和記錄:“樓層交接本”開(kāi)夜床服務(wù)操作規(guī)范夜床服務(wù)操作規(guī)范夜床服務(wù)操作規(guī)范JY/WI-KF-15共1頁(yè)編制:審核:批準(zhǔn):版次：A/12008-03-16實(shí)施1.引用文件：2.規(guī)定要求：2.1準(zhǔn)備工作2.2.1根據(jù)人數(shù)為客人開(kāi)床,通常為靠衛(wèi)生間的床做夜床。2.2.2將床罩撤下,折疊好放入行李柜內(nèi)。2.2.3先將一只枕頭擺放平整，另一只斜靠床背放于上。2.3.5要求夜床平整、挺括。2.3更換布巾2.3.1如布巾被客人所用,立即補(bǔ)充新布巾.倒垃圾將房?jī)?nèi)垃圾倒掉,并清潔垃圾桶2.5清潔衛(wèi)生間將臺(tái)面上的水漬擦干2.6關(guān)閉窗簾將厚窗簾拉嚴(yán),以不透光為規(guī)范.換開(kāi)水開(kāi)水須達(dá)90度.2.8整理浴室至浴缸一半，反地巾鋪在靠浴缸的地面上；2.9離開(kāi)房間2.9.1保留浴室燈、壁燈、床頭燈；相關(guān)文件和記錄 夜床服務(wù)流程準(zhǔn)備進(jìn)入房間開(kāi)燈拉合窗簾清理雜物檢查開(kāi)夜床整理浴室離開(kāi)房間填寫記錄結(jié)束十一、洗衣房設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)操作規(guī)范洗衣房設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)操作規(guī)范洗衣房設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)操作規(guī)范JY/WI-KF-10編制:審核:批準(zhǔn):版次：A/12008-03-16實(shí)施1.引用文件：2.規(guī)定要求：2.1烘干機(jī)、大燙機(jī)、水洗機(jī)、干洗機(jī)等維護(hù)保養(yǎng)。2.1.1每月對(duì)各種機(jī)器、活動(dòng)連桿、油杯等加油一次。2.1.2每天對(duì)疏水器運(yùn)轉(zhuǎn)情況檢查一次。2.1.3每三個(gè)月對(duì)水洗機(jī)，干衣機(jī)的過(guò)濾器清洗一次。2.1.4每三個(gè)月對(duì)減壓閥、電磁閥等自控閥檢查一次。2.2電器設(shè)備、配電柜(箱)維護(hù)保養(yǎng)。2.2.1每季度對(duì)電機(jī)加油及測(cè)量絕緣電阻。清理配電柜(箱)塵灰。2.2.2每年對(duì)洗衣房所有電器設(shè)備整體維護(hù)保養(yǎng)。3.相關(guān)文件和記錄：“洗衣房交接本”十二、制服收發(fā)、洗滌崗位操作規(guī)范制服收發(fā)、洗滌操作規(guī)制服收發(fā)、洗滌操作規(guī)范JY/WI-KF-04共1頁(yè)編制:審核:批準(zhǔn):版次：A/1200-03-16實(shí)施1.引用文件：2.規(guī)定要求：2.1根據(jù)人事部發(fā)出的制服洗衣單、卡收發(fā)制服。2.2收發(fā)檢查2.2.1收入臟衣服，檢查有無(wú)破損，少扣，檢查口袋里有無(wú)遺留物品，有嚴(yán)重污垢的需挑出來(lái)處理。2.2.2.登記好洗滌件數(shù)，便于月底做帳。2.3分類2.3.1收到的制服按員工要求將顏色、質(zhì)地、臟污程序進(jìn)行分類。洗機(jī)操2.5把洗滌好的制服進(jìn)行烘干熨燙，具體操作詳見(jiàn)《烘干熨燙設(shè)備操作規(guī)范》。2.6洗衣員需進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題重新返工，發(fā)現(xiàn)衣物破損、掉扣及時(shí)縫補(bǔ)并上報(bào)經(jīng)理。2.6.1把制服按部門編號(hào)核對(duì)后掛起來(lái)。3.相關(guān)文件和記錄：《干洗機(jī)操作規(guī)范》《水洗機(jī)操作規(guī)范》《烘干熨燙設(shè)備操作規(guī)范》《洗衣單》十三、客衣洗滌崗位操作規(guī)范客客衣洗滌操作規(guī)范JY/WI-KF-03編制:審核:2008-03-16實(shí)施1.引用文件：2.規(guī)定要求：2.1收發(fā)客衣2.1.1樓層服務(wù)員接收賓客的衣服時(shí),需仔細(xì)檢查賓客衣服有無(wú)損壞、口袋里有無(wú)遺留物品，污漬的位置并核對(duì)好衣服的件數(shù)、種類與賓客交接完畢方可送入洗衣房，洗衣房接到衣服后，作好記錄，記錄收衣時(shí)間、地點(diǎn)、收衣人，查看客衣數(shù)量，核對(duì)房號(hào)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)房號(hào)客衣及時(shí)與樓層服務(wù)員取得聯(lián)系。2.2核對(duì)2.2.1先在洗衣單上編號(hào)。2.2.2核對(duì)客衣件數(shù)是否相符。2.2.2.1如客人沒(méi)填寫單子或數(shù)量不符時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)系。如聯(lián)系不上，應(yīng)以客房服務(wù)員清點(diǎn)數(shù)為準(zhǔn)，并在洗衣單上注明姓名。2.2.2.2如是快洗應(yīng)在單上注明，同時(shí)做好記錄。2.3打碼編號(hào)2.4檢查洗衣2.4.1檢查衣服有無(wú)破損、少扣、褪色、染色，拆除不宜干洗的裝飾品和鈕扣。2.4.2檢查衣服口袋里有無(wú)遺留物品，并在登記本上記錄。2.5嚴(yán)格按照要求及規(guī)范進(jìn)行干濕分開(kāi)洗。2.6檢查核對(duì)包裝2.6.1洗衣員需進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題重新返工，發(fā)現(xiàn)衣物破損、掉扣及時(shí)縫補(bǔ)并上報(bào)經(jīng)理。2.6.2根據(jù)編號(hào)進(jìn)行歸類、編號(hào)，數(shù)量和實(shí)物應(yīng)相符。2.6.3將核對(duì)好的客衣按規(guī)定要求包裝好或是掛架。2.6.4如果符合要求則按規(guī)定價(jià)格做好登記,干洗店員工簽字。2.7客衣送回。2.7.1將清點(diǎn)包裝好的客衣送回樓層，同時(shí)與樓層服務(wù)員核對(duì)房號(hào)及客衣，報(bào)帳給服務(wù)員，讓樓層服務(wù)員3.相關(guān)文件和記錄：“洗衣單”4、流程圖客戶送衣柜臺(tái)開(kāi)票/檢查送衣檢查/點(diǎn)數(shù)/登記干洗檢查/點(diǎn)數(shù)/登記分類/打碼質(zhì)檢檢查質(zhì)檢檢查(縫補(bǔ)紐扣)干洗熨燙機(jī)洗干洗熨燙平燙/折疊晾干/烘干十四、地毯干洗、濕洗崗位操作規(guī)范地毯干洗、濕地毯干洗、濕洗操作規(guī)范JY/WI-KF-06編制:審核:批準(zhǔn):版次：A/12008-03-16實(shí)施1.引用文件：2.規(guī)定要求：2.1干洗2.1.1準(zhǔn)備清潔工具與清潔劑(吸塵器與配件、干泡沫地毯洗刷機(jī)(帶泡廂)、噴壺、防污劑、刷子、高泡沫地毯清潔劑)。2.1.2將所需用具備齊，同時(shí)檢查用具是否完好，檢查各電動(dòng)機(jī)器的電插頭、電線等。2.1.3清洗房間，盡量將家俱搬開(kāi)。2.1.4撿去大的垃圾，并用吸塵器吸去表面灰塵。2.1.5用點(diǎn)去漬劑除去地毯污漬。2.1.6在水桶內(nèi)將清潔劑加入清水中(一般為1：20)，再將配好的清潔劑倒入泡箱內(nèi)。2.1.7由離出入口最遠(yuǎn)處開(kāi)始清洗，采用來(lái)回重疊的方法，小心不要使地毯太濕。2.1.8地毯干后，用吸塵器梳理一遍。2.1.9工作完畢，將用具與機(jī)器擦抹干凈，放入指定位置保存。2.1.10清洗后的地毯應(yīng)無(wú)污漬(頑固污漬除外)、平整、松軟。2.2濕洗2.2.1準(zhǔn)備清潔工具與清潔劑(吸塵器與配件、地毯抽洗機(jī)、吸水機(jī)、噴壺、低泡地毯清潔劑、地毯吹干機(jī)、防漬劑、刷子)。2.2.2將所需用具備齊，同時(shí)檢查用具是否完好，檢查各電動(dòng)機(jī)器的電插頭、電線等。2.2.3清洗房間，盡量將家俱搬開(kāi)。2.2.4撿去大的垃圾，并用吸塵器吸去表面灰塵。2.2.5用點(diǎn)去漬劑除去地毯污漬。2.2.6在水桶內(nèi)將清潔劑倒入清水中(一般為1：20)，再將配好的清潔液倒入水桶內(nèi)。端的水吸取上來(lái)。2.2.8清洗完畢，用吹風(fēng)機(jī)對(duì)吹。2.2.9工作完畢，將用具與機(jī)器擦抹干凈，放入指定位置保存。2.2.10清洗后的地毯應(yīng)無(wú)污漬(頑固污漬除外)、平整、松軟。3.相關(guān)文件和記錄：第二部分操作檢查規(guī)范規(guī)范清清掃住人房操作規(guī)范JY/WI-KF-01編制:審核:2008-03-16實(shí)施1.引用文件：2.規(guī)定要求：2.1準(zhǔn)備工作2.1.1檢查工作車上客用品及工具是否齊備，如毛巾、浴巾、地巾、小方巾、六小件，抹布、浴缸刷、百潔布、去污粉、恭桶刷、潔廁粉、藥水；2.1.2將工作車靠堵在門的中間，防止外來(lái)人員進(jìn)入。2.2進(jìn)入房間2.2.1.按門鈴、敲門或上“雙鎖”。2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽(tīng)到為規(guī)范，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。開(kāi)門1)在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后，在敲三下；2)使用鑰匙將門輕輕打開(kāi)2~3寸報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎？”后方可進(jìn)入。3)如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人開(kāi)門后或經(jīng)客人同意方可進(jìn)入并向客人問(wèn)候，詢問(wèn)客人“是否可以打掃房間”。2.3開(kāi)窗戶1)拉開(kāi)窗簾。2)打開(kāi)窗戶。2.3垃圾桶及煙缸的清潔2.3.1將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。2.3.2清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無(wú)污跡。2.4清理臟布品2.4.1將床單撤掉，換上干凈的布巾；2.4.2在撤臟布巾的同時(shí)檢查是否有丟失或損壞現(xiàn)象；2.4.3要特別注意是否有客人用品、衣物。5.1鋪床單1)正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)(注意：鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)確保床四角為45度且繃緊。5.2鋪被單1)正面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(注意：鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時(shí)要及時(shí)更換)。5.3套枕套1)將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。5.4放枕頭1)將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕口互對(duì)。清掃房間操作規(guī)清掃房間操作規(guī)范JY/WI-KF-01編制:審核:2008-03-16實(shí)施5.5鋪床罩1)從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一邊以外，床罩的其余三除塵2.6.3擦拭燈具時(shí)，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合規(guī)范、有無(wú)損壞，如有應(yīng)立即報(bào)更換；2.6.4以逆時(shí)針或順時(shí)針?lè)较虺龎m，以確保質(zhì)量。頻道。檢查衣柜的好壞。檢查各類燈具，空調(diào)的好壞。2.7清洗杯子2.7.1用指定的清潔劑進(jìn)行清洗；杯子要進(jìn)行消毒。2.8清潔玻璃窗及梳妝境.9.1干凈，無(wú)破損，無(wú)污跡，無(wú)皺折。0吸塵2.10.1使用吸塵器時(shí)要小心，以免碰撞家具；2.10.2從里往外，順?lè)较蛭鼉舻靥夯覊m。2.10.3不要忽略床、桌、椅下和四周邊角要徹底除塵。2.11客用品補(bǔ)充按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品。。1)圓珠筆一支，針線包一個(gè)。2)洗衣價(jià)格表一張，列車時(shí)刻表一張。，水杯二個(gè)，茶葉四包。2.12巡視檢查2.12.1檢查整個(gè)房間是否打掃整潔干凈，包括床單是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈，物品是否擺正；2.12.2檢查電話、及電話線是否工作正常。2.13離開(kāi)房間2.13.1將清潔用品放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)。。2.13.4擦拭門把手、關(guān)燈，并對(duì)大門做安全檢查，在樓層服務(wù)員交接本中登記清潔時(shí)間及維修物品.。3.清掃要求時(shí)間客房日常清掃規(guī)范時(shí)間為15分鐘，退房清掃規(guī)范時(shí)間為30分鐘。4.相關(guān)文件和記錄“客房部日常工作檢查量化表”“客房日常清掃衛(wèi)生流程”“樓層服務(wù)員交接本”清掃房間操作規(guī)清掃房間操作規(guī)范JY/WI-KF-01編制:審核:2008-03-16實(shí)施清掃流程準(zhǔn)備工作——按順序清掃客房——進(jìn)入房間——拉開(kāi)窗簾(開(kāi)窗)——巡視檢查(清理臟布巾)——做床——擦塵(檢查電器設(shè)備)——清潔衛(wèi)生間——補(bǔ)充客用品——吸塵——環(huán)視檢查——離開(kāi)房間敲門進(jìn)房清理房間(含衛(wèi)生間)結(jié)束其它.敲門進(jìn)房整床清理房間(含衛(wèi)生間)補(bǔ)物吸塵結(jié)束.操作規(guī)范清潔清潔衛(wèi)生間操作規(guī)范JY/WI-KF-02共1頁(yè)編制:審核:批準(zhǔn):版次：A/12008-03-16實(shí)施規(guī)定要求：2.1清潔前準(zhǔn)備2.1.1拿好抹布、清潔桶，抹布共四塊，清潔桶內(nèi)放有浴缸刷、百潔布、去污粉、恭桶刷、潔廁粉、藥水；2.1.1撤掉臟布巾1.2倒垃圾2.2清洗煙缸及垃圾桶2.2.1用溫水將垃圾桶和煙缸內(nèi)的污跡刷洗干凈并擦干。2.3清洗杯子2.3.1用溫水并加入適量的洗潔精，使用杯刷進(jìn)行清洗；2.4清潔恭桶2.4.2用專用工具從上至下進(jìn)行刷洗并擦干凈。2.4.3將恭桶外部刷洗干凈并擦干.2.5清洗浴缸和臉池2.5.1使用浴缸清潔劑進(jìn)行清洗2.5.2用干凈抹布將其擦干凈.2.6清潔鏡子2.6.1將鏡面輕輕打濕2.6.2用干凈抹布從上至下擦凈2.7清潔門和地面2.7.1用濕布從上至下、從里向外進(jìn)行清潔2.8排風(fēng)口的清潔2.8.1將排風(fēng)口拆下,用溫水沖洗干凈、無(wú)塵.三、樓層公共區(qū)域衛(wèi)生清掃操作規(guī)范樓樓層公共區(qū)域衛(wèi)生的清掃2008-03-16實(shí)施JY/WI-KF-03編制:批準(zhǔn):1.引用文件：2.規(guī)定要求：2.1客用走廊潔，無(wú)塵。垃圾桶2.2.1每日對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔，使垃圾桶外表光亮、無(wú)污跡2.2.2定期更換清洗煙盤內(nèi)的砂子，保持砂子潔白；2.2.3及時(shí)清理煙盤內(nèi)的雜物，煙盤內(nèi)的煙頭不能超過(guò)三支。2.3客用電梯.3.1確保電梯門光亮、無(wú)塵、無(wú)印跡。2.4防火通道2.4.1保持防火通道內(nèi)的樓梯扶手和臺(tái)階干凈，無(wú)塵；2.4.2保證防火通道暢通，不得堆放其它物品。保證消防器材設(shè)備干凈，整潔。2.5員工工作間2.5.1保持工作間內(nèi)干凈、桌子柜子干凈，布巾擺放整齊；2.5.2每天打掃一次,確保員工衛(wèi)生間的清潔、無(wú)異味；抹布要干凈、無(wú)異味。2.6處理總臺(tái)的要求2.6.1樓層領(lǐng)班溝通信息2.6.2當(dāng)總臺(tái)將提前預(yù)抵客人情況及房號(hào)通知樓層領(lǐng)班時(shí)，領(lǐng)班要把清掃房間的情況告訴總臺(tái)；2.6.4將有關(guān)事情記錄在本2.6.5把總臺(tái)發(fā)出的信息，要住的房號(hào)填寫清楚；2.6.6房間清掃完畢，將該房狀況迅速通知領(lǐng)班；3.1領(lǐng)班迅速檢查房間狀態(tài)并通知總臺(tái)3.1.2填寫交班日志客客房床墊的翻轉(zhuǎn)操作規(guī)范JY/WI-KF-042008-02008-03-16實(shí)施編制:批準(zhǔn):1.引用文件：2.規(guī)定要求：2.3.1第一季度“1”字編碼在床面床頭部位；”字編碼由床腳轉(zhuǎn)移至床頭部位；季度床墊上下翻轉(zhuǎn)，“3”字編碼由床底翻至床面床頭部位；2.3.4第四季度床墊子再平向轉(zhuǎn)動(dòng)180度“4”編碼由床腳轉(zhuǎn)至床頭部位。3.相關(guān)文件和記錄：“樓層交接本”規(guī)范檢查房間操作規(guī)范檢查房間操作規(guī)范JY/WI-KF-05共1頁(yè)編制:審核:批準(zhǔn):版次：A/12008-03-16實(shí)施1.引用文件：2.規(guī)定要求：2.1.1用電設(shè)備是否正常2.1.2空調(diào)溫度是否正常3電視頻道調(diào)定在規(guī)定的頻道上。。2.2物品擺放2.2.2杯盤位于水壺正下角，最外是茶杯，然后是水杯，并備有電燒壺和四包茶葉。文件夾通常放在寫字臺(tái)的正中央，帶有電腦的寫字臺(tái)則放在左上角；2.2.3電視通常放在寫字臺(tái)的左側(cè)的電視柜上；2.2.4學(xué)院雜志、報(bào)紙則放在文件夾上。2.2.5房間配備兩個(gè)煙灰缸，一個(gè)擺放在房間的茶幾的中間，一個(gè)擺放在衛(wèi)生間臺(tái)面的最里面。2.2.6火柴放在房間煙缸的上側(cè)。，特殊房間按規(guī)定擺放。2.3.1確保家具按規(guī)定擺放且無(wú)破損。2.4床上用品及窗簾2.4.1窗簾無(wú)污跡，無(wú)破損2.4.2床單、枕套、被套、床罩、床墊、床頭板無(wú)污跡、無(wú)破損。2.5.1所有家具干凈無(wú)灰塵，杯子干凈無(wú)污跡、水跡；2.5.2地毯、墻面、房頂無(wú)污跡及灰塵；2.5.3空調(diào)出風(fēng)口無(wú)灰塵、燈罩無(wú)塵，無(wú)污跡。3相關(guān)文件和記錄“客房部日常衛(wèi)生簡(jiǎn)查量化表”衛(wèi)生間操作規(guī)范檢查檢查衛(wèi)生間操作規(guī)范JY/WI-KF-06共1頁(yè)編制:審核:批準(zhǔn):版次：A/12008-03-16實(shí)施1.引用文件：2.規(guī)定要求：2.1設(shè)備、設(shè)施2.1.2確保設(shè)施及設(shè)備正常工作2.2客用品的擺放2.2.1根據(jù)人數(shù)按規(guī)范擺放2.2.2客用筐放在衛(wèi)生間最里側(cè)頂角處；2.2.3皂碟放在客用筐的邊上；2.2.4浴巾、毛巾、各兩條疊放在專用的架子上；2.2.5衛(wèi)生紙放在衛(wèi)生紙架內(nèi)；2.2.6漱口杯放在客用筐內(nèi)；2.2.7煙缸放在客用筐邊上與皂碟并齊放。2.2.9干膚機(jī)的檔位應(yīng)調(diào)至高檔位。2.3衛(wèi)生間的清潔2.3.1浴缸、臉盆、恭桶干凈無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡。.2地面無(wú)雜物；；3相關(guān)文件和記錄“客房部日常衛(wèi)生簡(jiǎn)查量化表”七、客房服務(wù)員日志的填寫操作規(guī)范客房服務(wù)員日志的填寫操作客房服務(wù)員日志的填寫操作規(guī)范JY/WI-KF-07共1頁(yè)編制:審核:批準(zhǔn):版次：A/12008-03-16實(shí)施2規(guī)定要求：2.1.1交接本填寫需注明房間狀態(tài)。如：寫清樓層住人房間、清掃干凈房間、臟房間、報(bào)修房間；2.1.2如有客人需求代辦事項(xiàng)要記清房號(hào),寫清楚登記者的姓名，時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)；2.2注明特殊問(wèn)題；2.2.1標(biāo)出特殊客人特別需求的事項(xiàng)；2.2.2注明尚未完成和有待完成的事項(xiàng)；2.2.3注明重要客人，長(zhǎng)住戶；2.3.1答應(yīng)客人的事項(xiàng)要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將事情解決，如解決不了的及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。2.3.2如客人有需求外出代辦服務(wù)的，要先上報(bào)領(lǐng)班經(jīng)同意方可出門辦理。將外出解決事情的情況，所用時(shí)間記錄在案。3相關(guān)文件及記錄“房務(wù)中心值班本”第三部分特殊情況處理規(guī)范、工程問(wèn)題的匯報(bào)操作規(guī)范工程問(wèn)題的匯報(bào)操作規(guī)范工程問(wèn)題的匯報(bào)操作規(guī)范JY/WI-KF-01共1頁(yè)編制:審核:批準(zhǔn):版次：A/12008-03-16實(shí)施1.引用文件：2.規(guī)定要求：2.1.1在清掃房間時(shí)，檢查房間和衛(wèi)生間所有設(shè)備和家具是否需要修理。2.2.1將需要修理的工程問(wèn)題，寫在工作單上將房號(hào)填寫清楚。2.3.1報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班及時(shí)填寫維修單并遞交工程維修部。2.3.2講清房號(hào)及需修理的設(shè)備及部位；2.3.4如果是重要客人或急修理的工程問(wèn)題，要說(shuō)明需要急修理。3相關(guān)文件和記錄“工程維修單”二、客人遺留物品的處理操作規(guī)范客客房遺留物品的處理操作規(guī)范JY/WI-KF-02編制:審核:批準(zhǔn):2008-03-16實(shí)施1.引用文件：2.規(guī)定要求：2.1傳遞信息并登記2.1.1發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時(shí)通知總臺(tái)，如客人沒(méi)走及時(shí)將物品送還.2.1.2如客人已走,要在失物表中清晰的填寫各項(xiàng)欄目,并在樓層交接本上統(tǒng)一記錄、備案并上交領(lǐng)班處,領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)并上報(bào)經(jīng)理.2.2.1樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)入庫(kù)手續(xù)辦理并做到統(tǒng)經(jīng)管。2.2.2貴重物品必須上交部門經(jīng)理。2.3.1如客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng),在確認(rèn)客人所失物品無(wú)誤時(shí)，請(qǐng)客人在失物認(rèn)領(lǐng)表上簽字認(rèn)領(lǐng)；2.3.2客人通過(guò)打電話、書信說(shuō)明情況屬實(shí)后可委托他人來(lái)院認(rèn)領(lǐng)，須檢驗(yàn)委托證件；核對(duì)無(wú)誤后將遺；2.3.3可以通過(guò)郵寄送還物品，郵資由客人承擔(dān)(先向客人說(shuō)明)，郵局回執(zhí)保留一段時(shí)間。至一個(gè)月；2.3.3客人遺失物品逾期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，可經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意，發(fā)放給拾物者本人。3.相關(guān)文件和記錄：三、客人物品丟失的處理操作規(guī)范客客人物品丟失的處理操作規(guī)范2008-03-16實(shí)施JY/WI-KF-03編制:批準(zhǔn):1.引用文件：2.規(guī)定要求：2.1客人反映丟失事件2.1.1如果有客人反映丟失事件,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,.2.1.2領(lǐng)班應(yīng)第一時(shí)間先與服務(wù)員溝通,了解基本情況,在向客人表示歉意，記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。2.2采取措施2.2.1領(lǐng)班了解情況后應(yīng)先征得客人同意協(xié)助客人在仔細(xì)的查找一遍.2.2.2服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知保安部并與保安人員共同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；2.2.3當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí)，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)翻譯；2.2.4領(lǐng)班需協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)在次查找丟失物品；，請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告單并簽字。2.3丟失報(bào)告的處理2.3.1如客人在丟失報(bào)告中有指控公司的內(nèi)容，則不能簽字；2.3.2如客人有要求，可將丟失報(bào)告復(fù)印交給客人保存；2.3.3總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件；2.3.4自備原始報(bào)告存檔。由保安部記錄整個(gè)過(guò)程.2.5.1如客人離店前丟失案件且尚未查明,客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向總經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)求裁決辦法。2.5.2賠償辦法(由總經(jīng)理或?qū)W院領(lǐng)導(dǎo)決定)；2)若客人已經(jīng)離開(kāi)學(xué)院，可通過(guò)客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法?？涂腿藫p壞公司財(cái)物的處理操作規(guī)范JY/WI-KF-04編制:審核:批準(zhǔn):2008-03-16實(shí)施1.引用文件：2.規(guī)定要求2.1.1服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人損壞公司財(cái)物后及時(shí)通知領(lǐng)班，領(lǐng)班親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況并上報(bào)經(jīng)理.2.2查閱價(jià)格2.2.1查閱被損物品的賠償價(jià)格.地講明公司制度并要求賠償。2.4被損物品物件小、價(jià)值少可及時(shí)彌補(bǔ)的處理2.4.1向損壞者表明公司將保留向其索賠之權(quán)利，或即時(shí)判斷賠償金額，或付現(xiàn)金。2.4.2若客人不在，需要留言請(qǐng)其與房務(wù)中心聯(lián)系，由房務(wù)中心向其解釋說(shuō)明，解決不定者上報(bào)客房部2.5被損物品物件大價(jià)值大無(wú)法及時(shí)彌補(bǔ)的處理2.5.1判斷是否有潛在危險(xiǎn)，通知工程人員到場(chǎng)判斷即時(shí)拆換或封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū)；2.5.2向損壞者表明公司將保留向其索賠權(quán)利，或第一時(shí)間判斷金額和索賠，或付現(xiàn)金。2.6客人離店后處理2.6.1若客人已離開(kāi)找不到當(dāng)事人向其索賠，須記錄事情經(jīng)過(guò)于樓層交接本向上級(jí)匯報(bào)。2.7善后工作2.7.1通知嚴(yán)重的通知工程部進(jìn)行維修,通知總臺(tái)存在的情況.2.7.2可以及時(shí)彌補(bǔ)的領(lǐng)班進(jìn)行領(lǐng)出更換；.7.3將詳細(xì)情況記錄于樓層交接本上。3.相關(guān)文件和記錄：“樓層交接本”五、客衣中錢及貴重物品的處理操作規(guī)范客客衣中錢及貴重物品的處理操作規(guī)范JY/WI-KF-052008-03-16實(shí)施編制:批準(zhǔn):1、損壞登記1．1任何人從客人衣物內(nèi)發(fā)現(xiàn)錢或貴重物品應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理，然后送交領(lǐng)班處登記。2做失物登記2．1登記內(nèi)容包括：時(shí)間、房號(hào)、物品、(錢或物)數(shù)目、拾物人姓名；2．2領(lǐng)班負(fù)責(zé)將客人遺忘的錢或物用信封裝好，在信封正面寫明房號(hào)，合物名稱及數(shù)目；客人聯(lián)系客人，并請(qǐng)客人簽收。3．4如客人暫不離店，而且數(shù)目大或物品很貴重，通知總臺(tái)給客人留言；錢數(shù)目較大或物3。3.5品較貴重，給客人房間留言；錢數(shù)目不大或一般物品，稍后再與客人聯(lián)系后送回；4獎(jiǎng)勵(lì)六、客衣?lián)p壞報(bào)告填寫操作規(guī)范JYJY/WI-KF-06客衣?lián)p壞報(bào)告填寫操作規(guī)范2008-03-16實(shí)施編制:2、衣服洗滌前檢查出的毛病。如破損、拾色、褪色、缺扣、飾物不全等；3、收到的洗衣數(shù)目與洗衣單填寫數(shù)目不相符；4、不宜干洗或水洗的衣服。6、凡大件衣服、新衣服有硬傷、洗后會(huì)造成損害的均須立即由領(lǐng)班與客人聯(lián)系，經(jīng)客人同意后再洗。一時(shí)與客人聯(lián)系不上，且客人暫不離院的，暫時(shí)退回房間。七、客衣洗滌投訴處理服務(wù)規(guī)范客客衣洗滌投訴處理服務(wù)規(guī)范JY/WI-KF-072008-03-16實(shí)施編制:批準(zhǔn):1.1.1客人報(bào)怨部分洗衣未收到：1)請(qǐng)客人不要著急，告訴立即為其查對(duì)，同時(shí)問(wèn)清客人缺什么衣服。2)查對(duì)洗衣單確認(rèn)客人確洗過(guò)所講衣服。3)查對(duì)送衣記錄，進(jìn)一步確認(rèn)已送回房間(證明很可能客人沒(méi)發(fā)現(xiàn))。4)與客人電話聯(lián)系，提醒客人查找衣柜，或征得客人同意后，前往房間查找。5)如仍未找到，立即上報(bào)經(jīng)理。1.1.2客人投訴衣服被洗壞時(shí)：1)請(qǐng)客人不要生氣，告訴會(huì)立即報(bào)告經(jīng)理解決問(wèn)題。2)查對(duì)洗衣?lián)p壞記錄，看是否洗衣原來(lái)就有破損而客人未注意到，在征得客人同意后可將衣服取回3)經(jīng)理或領(lǐng)班了解清楚全部情況后，如屬客人原因立即向客人解釋清楚，如客人不接受，匯報(bào)總經(jīng)理。如確認(rèn)非客人責(zé)任時(shí)，與客人協(xié)商解決辦法(賠償或修理)，并查明洗壞原因，做出處理，寫出事客人投訴的任何問(wèn)題，不管處理或未處理均應(yīng)向經(jīng)理報(bào)告?？刂品靠ǖ氖褂媒?jīng)管操作規(guī)范房卡的使用經(jīng)管操作規(guī)范JY/WI-KF-08共1頁(yè)編制:審核:批準(zhǔn):版次：A/12008-03-16實(shí)施1.引用文件：2.規(guī)定要求：2.1.1下班期間存放于房務(wù)中心不得私自帶走；2.2.1嚴(yán)格遵守借、還鑰匙制度，辦好接收手續(xù)；2.2.2使用人在房務(wù)中心專用鑰匙本上簽名并注明時(shí)間，清點(diǎn)清楚后，方可領(lǐng)取不得代領(lǐng)或代簽字。2.3.1鑰匙不得亂放，不得將鑰匙拿在手里，應(yīng)按規(guī)定隨身攜帶；2.3.2由服務(wù)員專人使用保管，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用；2.3.3不得隨便為他人開(kāi)啟客房；.3.4如將鑰匙丟失，應(yīng)馬上向上匯報(bào)。2.3.5樓層領(lǐng)班須經(jīng)常檢查持有房卡的服務(wù)員。2.4.1只能為維修工、送餐員、檢查員開(kāi)門；2.4.2開(kāi)門時(shí)，服務(wù)員守候在一旁直到他們離開(kāi)；2.4.3不得將鑰匙隨便供給維修工、送餐員、檢查員等人。2.5.1下班后，將鑰匙歸還房務(wù)中心履行交換登記手續(xù)，并注明交還時(shí)間；2.5.2在房務(wù)中心清點(diǎn)清楚后，存放于規(guī)定地點(diǎn)。不得丟失房卡，否則將被解雇?！胺靠I(lǐng)取簽字本”茶具、杯具清洗消毒操作規(guī)范茶具、杯具清洗消毒操作規(guī)范茶具、杯具清洗消毒操作規(guī)范JY/WI-KF-09編制:審核:批準(zhǔn):版次：A/12008-03-16實(shí)施1、引用文件2.規(guī)定要求：2.1準(zhǔn)備工作2.2清理杯子洗刷、消毒2.3.1在水池中將杯具洗刷干凈；2.3.2將百潔布上倒入適量的洗潔精清洗，用清水將杯具沖洗干凈；2.3.3放入電子消毒柜中進(jìn)行高溫消毒。2.4檢查與存放2.4.1不能用手直接接觸杯具；2.4.2用消毒袋墊手，將杯具套好放入工具車；3.相關(guān)文件和記錄：“樓層交接本”十、客房部化學(xué)藥劑使用與經(jīng)管規(guī)范客房部化學(xué)藥劑使用與經(jīng)管規(guī)范客房部化學(xué)藥劑使用與經(jīng)管規(guī)范JY/WI-KF-12共1頁(yè)編制:審核:批準(zhǔn):版次：A/12008-03-16實(shí)施SO制訂以下化學(xué)藥品使用與經(jīng)管規(guī)范：級(jí)倉(cāng)經(jīng)管員統(tǒng)一配制，根據(jù)實(shí)際發(fā)住房單數(shù)領(lǐng)用，洗衣房與PA根據(jù)洗滌數(shù)量計(jì)算用量，并與獎(jiǎng)3、所有化學(xué)藥品從總倉(cāng)領(lǐng)出后存放于指定地點(diǎn)，必須有明確標(biāo)記(商標(biāo)朝外)，開(kāi)封后的化學(xué)藥品裝，合理貯存。標(biāo)記。療。7、在選購(gòu)化學(xué)藥劑的同時(shí)，要求供貨商出具相關(guān)環(huán)境因素識(shí)別的依據(jù)(附)十一、意外情況處理服務(wù)規(guī)范意意外情況處理服務(wù)規(guī)范2008-03-16實(shí)施JY/WI-KF-11編制:批準(zhǔn):1.引用文件：2.規(guī)定要求：2.1接到客人需要外出服務(wù)、投訴、遺失、損壞物品等事項(xiàng)要及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào).3.1接受客人要求3.1.1首先表示出我們樂(lè)意幫助的態(tài)度；3.1.2對(duì)問(wèn)題內(nèi)容做記錄，包括客人的名字和房號(hào)；3.1.3重復(fù)客人的問(wèn)題以證明我們明白客人的需求；3.1.4即使客人提出的地需求是由其他部門未完成的，我們也要幫助客人，不能推諉。解決問(wèn)題3.2.1告訴客人解決其需求技術(shù)方案和大約時(shí)間；3.2.2如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況；3.2.3如果有費(fèi)用問(wèn)題一定要事先告訴客人；3.2.4如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。善后工作3.3.1需求解決后要詢問(wèn)客人是否滿意；3.3.2做好記錄，以便查詢。4客人設(shè)訴的處理4.1接受投訴4.1.1聆聽(tīng)投訴1)聚精會(huì)神聆聽(tīng)顧客投訴；4.1.2認(rèn)真記錄影響他人；工作本上記錄此事，可使投訴者說(shuō)話速度放慢，并使之感到公司對(duì)此投訴的重視。4.1.3回答投訴2)切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。4.2處理投訴4.2.1接納投訴1)接納投訴后，應(yīng)代表公司當(dāng)局作禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定；2)如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理,并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù).4.2.2清單跟辦1)在處理投訴后要注意跟辦,發(fā)覺(jué)不當(dāng)及時(shí)糾正,務(wù)求使投訴者感到公司對(duì)其重視。2)事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄在日志上并向上級(jí)匯報(bào)。4.3處理結(jié)果4.3.1通知客人1)處理完客人投訴各個(gè)事項(xiàng)后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示公司對(duì)客人的重視。4.3.2感謝客人意意外情況處理服務(wù)規(guī)范2008-03-16實(shí)施JY/WI-KF-11編制:批準(zhǔn):2)向客人致謝，表示歡迎客人提出意見(jiàn)，使公司在客人心目中留下美好印象。5客人遺失物品的處理，在與客人溝通并上報(bào)經(jīng)理。5.3經(jīng)客人許可協(xié)助客人遺失現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查找。5.4尋找不到及時(shí)與保安部聯(lián)系，并協(xié)助保安部接受調(diào)查。6客人損壞公司財(cái)物的處理6.1.1發(fā)現(xiàn)客人損壞公司財(cái)物后，領(lǐng)班親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況。6.2查閱價(jià)格6.2.1查閱被損物品的賠償價(jià)格，6.3.1直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明公司制度并要求賠償。6.4被損物品物件小、價(jià)值少可及時(shí)彌補(bǔ)的處理6.4.1向損壞者表明公司將保留向其索賠之權(quán)利，或即時(shí)判斷賠償金額，或付現(xiàn)金?？头坎拷?jīng)理。6.5被損物品物件大價(jià)值大無(wú)法及時(shí)彌補(bǔ)的處理6.5.1判斷是否有潛在危險(xiǎn)，通知工程人員到場(chǎng)判斷即時(shí)拆換或封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū)；6.5.2向損壞者表明公司將保留向其索賠權(quán)利，或第一時(shí)間判斷金額和索賠，或付現(xiàn)金。6.6客人離店后處理6.6.1若客人已離開(kāi)公司而找不到當(dāng)事人向其索賠，須記錄事情經(jīng)過(guò)于日志向上級(jí)匯報(bào)。6.7善后工作6.7.1通知有關(guān)部門進(jìn)行事后跟進(jìn)；6.7.2將詳細(xì)情況記錄于值班日志上。3.相關(guān)文件和記錄：“緊急通知單”第四部分部門制度樓層規(guī)章制度樓層規(guī)章制度JY/WI-KF-01共1頁(yè)編制:審核:批準(zhǔn):版次：A/12008-03-16實(shí)施1、保持好個(gè)人衛(wèi)生，制服上無(wú)污跡，干凈整齊，上衣的紐扣要隨時(shí)扣好，不得以任何理由松開(kāi)紐扣。2、不得與某位客人議論其他客人或服務(wù)員，不能與同事議論客人。3、不得帶領(lǐng)朋友親屬在工作場(chǎng)所參觀。4、工作時(shí)間非因公事不得使用電話，下班后如需要，須使用指定電話。5、在離開(kāi)客房時(shí)，請(qǐng)將客人已外出或離開(kāi)時(shí)忘記關(guān)上的燈關(guān)上。6、在客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞，丟失或其他異常現(xiàn)象立即報(bào)告領(lǐng)班。7、如發(fā)現(xiàn)鑰匙留在客房門上應(yīng)當(dāng)小心有禮貌地敲門、并將鑰匙還給客人，若客人不在應(yīng)當(dāng)將門關(guān)好，將鑰匙交給值班處。8、根據(jù)時(shí)間有禮貌地與客人打招呼，盡可能知道客人的姓名。。遍”等。11、在任何情況下都不要將小塊的香皂或任何東西扔到恭桶里面去。12、工具需放在工作間內(nèi)，在存放之前須將工具徹底清理干凈。13、下班前清理工作間完畢后，需將全部的燈關(guān)掉。內(nèi)的電話。16、從客房?jī)?nèi)撤出浴室的臟布巾后，立即將其放入工作車上的臟布巾袋內(nèi)。18、在工作時(shí)間外，不得與同事在樓道或服務(wù)區(qū)內(nèi)閑逛。20、服務(wù)員不得將一些好奇的事情進(jìn)行議論，尤其不允許盯看女賓。21、若發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題，迅速報(bào)告領(lǐng)班，以利于正確處理問(wèn)題。22、違反以上規(guī)定者，按照獎(jiǎng)懲制度受到紀(jì)律處分。23、領(lǐng)班在員工面前不得起爭(zhēng)執(zhí)，早點(diǎn)到要宣布的事情必須由領(lǐng)班決定后方可宣布，有補(bǔ)充可以但不24、當(dāng)面否認(rèn)，一人有錯(cuò)誤不得當(dāng)員工面指責(zé)對(duì)方，可在工作室提出或向上級(jí)匯報(bào)。領(lǐng)班之間有不同意見(jiàn)須向上級(jí)匯報(bào)不得向員工擴(kuò)大影響范圍，員工之間有矛盾必須向上級(jí)匯報(bào)，可以解決即當(dāng)面解決，不可解決經(jīng)過(guò)商量在行解決。上級(jí)宣布的事必須按時(shí)完成，執(zhí)行中不得添加個(gè)人意見(jiàn)，如有不同意見(jiàn)可與上級(jí)當(dāng)面提出進(jìn)行雙方意見(jiàn)交流不得私下亂說(shuō)。得入睡，外出解決客人需求時(shí)必須著裝整潔不得劈頭散發(fā)，穿睡衣拖鞋進(jìn)