酒店客房部個人工作總結(jié)

第11頁共11頁酒店客?房部個?人工作?總結(jié)?十一黃?金周期?間完成?客房營?業(yè)額_?___?元，客?房食品?收入為?___?_元，?麻租為?___?_元，?水果收?入__?__元?，洗衣?收入_?___?元。?在十一?前期，?部門組?織管理?人員對?本次接?待召開?了接待?準備會?議。對?客房的?設(shè)施設(shè)?備進行?了檢查?，并呈?報工程?部對每?一間客?房進行?了檢修?，在?十一前?期配合?工程部?完成了?客房門?鎖的更?換工作?，在衛(wèi)?生方面?，進行?了全面?的保養(yǎng)?工作。?在人員?安排上?，為將?客人投?訴降到?最低，?客房部?安排了?值臺人?員加班?，提?高了退?房查房?的速度?和效率?。十一?期間加?強了開?夜床送?小禮品?和小點?綴的布?置。這?項工作?有收到?不少賓?客的好?評。?1、服?務(wù)員業(yè)?務(wù)技能?需再加?強，具?體表現(xiàn)?在搶房?上。當?客人大?批入住?時，服?務(wù)員的?搶房工?作明顯?不能滿?足客人?的需求?，在平?常的工?作中，?必須?要加強?員工的?操作技?能。不?管房態(tài)?的好壞?，房間?任務(wù)的?多少。?必須在?規(guī)定時?間內(nèi)完?成房間?的打掃?工作。?2、?由于通?訊設(shè)備?的缺少?，雖然?在查房?上加派?了人手?，但在?實際操?作中并?未能真?正體現(xiàn)?出來，?因為電?話機轉(zhuǎn)?入手機?的工作?，只能?由一人?完成。?在這點?上，?如果不?能購買?通訊設(shè)?備?？?以將值?臺及領(lǐng)?班的電?話告知?總臺，?由總臺?人員協(xié)?調(diào)，通?知到各?位查房?人員查?房3?、物料?的配備?方面也?存在明?顯不足?的現(xiàn)象?，其一?是棉織?品方面?：出現(xiàn)?了棉織?品供應?不足，?導致客?人入住?出現(xiàn)無?棉織品?的現(xiàn)象?。其二?是客房?酒水方?面。?未考慮?到客房?銷售情?況，未?準備充?足的備?貨。倒?致到十?一中后?期，出?現(xiàn)了明?顯的斷?貨現(xiàn)象?。在以?后的長?期的大?型接待?任務(wù)中?，分管?棉織品?和酒水?的領(lǐng)班?，必?須要未?雨綢繆?。多配?備物品?。以滿?足客人?的需求?，及完?成酒店?的迷你?吧銷售?。4?、客房?設(shè)施設(shè)?備方面?主要體?現(xiàn)在電?視機的?開啟問?題上。?因為剛?轉(zhuǎn)換了?數(shù)字電?視，在?遙控器?的操作?中，程?序比較?繁瑣。?遙控器?的使用?說明不?夠直觀?。導?致客人?投訴較?多。?5、客?人對二?期工程?的投訴?較多，?主要是?早晨工?程施工?太早，?太吵。?又因為?房價是?原價銷?售。以?致客人?對此較?為不滿?。6?、客房?與前臺?的溝通?主要表?現(xiàn)在查?房上，?有出現(xiàn)?漏報，?重復報?，報錯?房的現(xiàn)?象，增?加了員?工的工?作量。?對此現(xiàn)?象，還?是要加?強溝通?。有?問題及?早上報?解決，?以便更?好的完?成接待?工作?7、衛(wèi)?生方面?主要的?投訴問?題在于?，客房?內(nèi)小蟲?子太多?。在平?常的操?作中，?雖然常?說要用?殺蟲劑?，但檢?查的力?度不夠?。又因?為酒店?位于山?中。?對于蟲?子的問?題似乎?有些防?不勝防?。但不?能因此?，而忽?略了此?類問題?。有必?要在大?型接待?前通知?殺蟲公?司人員?對酒店?客房進?行全面?的殺蟲?。酒?店客房?部個人?工作總?結(jié)（二?）上?半年以?來緊緊?圍繞酒?店的大?綱和部?門要求?，在鐘?總和賴?經(jīng)理的?指導幫?助下完?成了各?項工作?，在取?得了一?定的進?步同時?也存在?著一些?不足：?亮點?之處?一管理?方面?1、上?半年以?來住客?率高，?特別是?在三、?___?_月份?，崗位?克服人?員的嚴?重不足?，全員?加班加?點，互?幫互助?，完成?衛(wèi)生的?清掃和?各項對?客服務(wù)?工作。?崗位領(lǐng)?班缺編?，導致?分管區(qū)?域過大?，影響?管控的?質(zhì)量，?從__?__月?份開始?，將7?—9三?個樓層?劃分給?柯林公?司協(xié)助?檢查和?把控，?減少了?領(lǐng)班的?工作量?，配合?以來衛(wèi)?生質(zhì)量?和個性?化服務(wù)?均較穩(wěn)?定。?2、上?半年總?體服務(wù)?質(zhì)量較?穩(wěn)定，?1—_?___?月份的?集團問?卷均超?出部門?考核指?標，并?且各個?月的賓?調(diào)分數(shù)?也較穩(wěn)?定，沒?有出現(xiàn)?大起大?落的情?況;在?密函和?網(wǎng)評上?均能體?現(xiàn)我們?優(yōu)秀的?服務(wù)，?獲得了?賓客一?直好評?。特別?是在今?年，網(wǎng)?絡(luò)散客?的入住?量呈大?幅上升?，對我?們來說?有較大?的壓力?，特別?是8#?樓的整?體硬件?水平不?足，我?們通過?各項個?性化服?務(wù)提高?了賓客?的滿意?度，贏?得了良?好的口?碑;在?___?_月份?和__?__月?份，8?#樓客?房崗和?8#樓?房務(wù)接?待崗分?別獲得?了酒店?優(yōu)秀服?務(wù)團隊?的稱號?，是對?我們服?務(wù)質(zhì)量?的肯定?。3?、專項?計劃衛(wèi)?生的開?展，對?房間的?衛(wèi)生的?死角起?補臺的?作用。?針對上?半年以?來的衛(wèi)?生質(zhì)量?下降及?由于人?員不足?導致各?項計劃?衛(wèi)生無?法開展?的情況?，崗位?制定了?專項計?劃衛(wèi)生?計劃，?要求每?位員工?在完成?本身的?工作量?的同時?還要完?成一間?的專項?計劃，?雖然一?開始遇?到了一?定的阻?力，但?是通過?不斷的?宣導，?最終還?是得到?了各位?員工的?理解。?4、?崗位的?銷售意?識不斷?增強，?1—_?___?月份崗?位工完?成了房?餐貢獻?元，超?額完成?了部門?的考核?指標。?崗位基?層員工?的銷售?意識有?較大進?步。?二培訓?方面?1、每?月完成?兩個S?OP流?程的學?習和考?核，崗?位統(tǒng)一?組織員?工進行?培訓，?各班組?分管領(lǐng)?班對班?組員工?進行強?化考核?，增強?的員工?的業(yè)務(wù)?技能，?提升了?員工的?素質(zhì)和?專業(yè)度?。2?、集團?明查應?知應會?知識的?培訓和?考核，?根據(jù)部?門的要?求制定?了培訓?計劃表?，安排?員工根?據(jù)計劃?表的進?度進行?學習，?班組再?進行考?核。?3、每?天早會?進行案?例的培?訓，提?高員工?解決問?題和處?理問題?的能力?。將崗?位發(fā)生?的鮮活?的案例?對員工?進行分?析，避?免該案?例的再?次發(fā)生?，提高?了服務(wù)?質(zhì)量。?4、?針對工?作中發(fā)?現(xiàn)的不?足，安?排專題?培訓。?暗訪中?發(fā)現(xiàn)的?物品擺?放不規(guī)?范的情?況，由?領(lǐng)班組?織員工?進行現(xiàn)?場培訓?和指導?;針對?一段時?間以來?遺留物?品較多?的現(xiàn)狀?，安排?員工進?行查房?的培訓?，指導?員工發(fā)?現(xiàn)查房?中容易?忽略的?盲點。?5、?房務(wù)和?總機人?員的交?叉培訓?，從_?___?月份開?始以進?行了多?批次，?通過兩?個崗位?員工之?間的交?叉學習?，提高?了各自?的業(yè)務(wù)?水平和?綜合素?質(zhì)，同?時也熟?悉了各?個崗位?的工作?流程和?操作技?能，便?于下階?段兩個?崗位的?順利合?并。?6、常?態(tài)化個?性案例?的梳理?、創(chuàng)新?和執(zhí)行?，對個?性化服?務(wù)不斷?的創(chuàng)新?和跟進?，獲得?了賓客?的一致?好評，?對長住?客和V?IP客?人配用?專用的?洗發(fā)沐?浴，增?加專門?的鼠標?墊，為?各個樓?層配了?保鮮膜?方便員?工為客?人提供?個性服?務(wù)，節(jié)?假日為?客人提?供特殊?的小禮?物（旺?仔小饅?頭）等?，通過?我們的?不斷努?力，使?之個性?化服務(wù)?成為了?客房部?工作的?最大亮?點和優(yōu)?勢。?酒店客?房部個?人工作?總結(jié)（?三）?一、某?某年我?部完成?了以下?工作：?1.?規(guī)范各?管區(qū)、?各崗位?的服務(wù)?用語，?提高對?客服務(wù)?質(zhì)量。?為了體?現(xiàn)從事?酒店人?員的專?業(yè)素養(yǎng)?，在_?___?年元月?份，針?對我部?各崗位?服務(wù)用?語存在?不規(guī)范?、不統(tǒng)?一的現(xiàn)?象，我?部號召?各管區(qū)?搜集本?管區(qū)各?崗位的?服務(wù)用?語，進?行留精?去粗，?后裝訂?成冊，?做為我?們對客?交流的?語言指?南，同?時，也?將做為?我們培?訓新員?工的教?材。自?規(guī)范服?務(wù)用語?執(zhí)行以?來，我?部人員?在對客?交流上?有了顯?著提高?。但到?了后期?，很多?員工對?此有所?松懈，?對自身?要求不?嚴，有?回來原?來的跡?象，這?也是較?遺憾的?地方，?但好東?西貴在?堅持，?貴在溫?故而知?新，我?部將對?此加大?督導、?檢查方?面的力?度。?2.為?確?？?房出售?質(zhì)量，?嚴格執(zhí)?行《三?級查房?制度》?。酒店?的主營?收入來?自客房?，從事?客房工?作，首?當其沖?的是如?何使客?房達到?一件合?格的商?品出售?，它包?括房間?衛(wèi)生、?設(shè)施設(shè)?備、物?品配備?等，為?了切實?提高客?房質(zhì)量?合格率?，我部?嚴格執(zhí)?行“三?級查房?制度”?，即員?工自查?、領(lǐng)班?普查、?主管抽?查，做?到層層?把關(guān)，?力爭將?疏漏降?到最低?，并且?還增加?了《返?工單》?分析和?《主管?查房記?錄》，?對客房?各項指?標的檢?查用數(shù)?據(jù)來反?映存在?的問題?更直觀?，據(jù)統(tǒng)?計，我?部在_?___?年客房?質(zhì)量達?標率為?98?%。?3.執(zhí)?行首問?責任制?實施首?問責任?制要求?處在一?線崗位?如前廳?、總機?、服務(wù)?中心所?掌握的?信息量?大，如?海陸空?的交通?信息、?旅游資?訊、各?重要單?位的電?話號碼?等等，?還有員?工處理?事情的?靈活應?變能力?，對客?服務(wù)需?求的解?決能力?。首問?責任制?是在正?式執(zhí)行?前，已?做好各?項準備?工作，?要求各?崗位廣?泛搜集?資料，?加強培?訓學習?，擴大?自已的?知識面?，以便?更好的?為客人?提供服?務(wù)。首?問責任?制從今?年元月?份正式?執(zhí)行以?來，工?作較去?年有了?很大的?進步，?去年有?多起因?轉(zhuǎn)手服?務(wù)而耽?誤客人?時間使?客人生?氣、投?訴事件?，今年?無一起?。4?.開展?技術(shù)大?練兵，?培養(yǎng)技?術(shù)能手?，切實?提高客?房人員?的實操?水平。?為了做?好客房?的衛(wèi)生?和服務(wù)?工作，?管家部?從今年?___?_月起?利用淡?季，對?樓層員?工開展?技術(shù)大?練兵活?動，對?員工打?掃房間?技能和?查房技?巧進行?考核和?評定。?從中發(fā)?現(xiàn)員工?的操作?非常不?規(guī)范、?不科學?，針對?存在的?問題，?管區(qū)領(lǐng)?班級以?上人員?專門召?開會議?，對存?在的問?題加以?分析，?對員工?進行重?新培訓?，糾正?員工的?不良操?作習慣?。通過?考核，?取得了?一定的?成效，?房間衛(wèi)?生質(zhì)量?提高了?，查房?超時現(xiàn)?象少了?。5?.建立?“免查?房制度?”，充?分發(fā)揮?員工骨?干力量?，使領(lǐng)?班有更?多時間?與精力?將重心?放在管?理和員?工的培?訓工作?上。為?了使員?工對客?房工作?加深認?識，加?強員工?的責任?心，今?年__?__月?份，管?家部與?各班組?的員工?骨干簽?定《免?查房協(xié)?議》，?讓員工?對自己?的工作?進行自?查自糾?，并讓?員工參?與管理?，負責?領(lǐng)班休?假期間?的代班?工作，?充分體?現(xiàn)出員?工的自?身價值?和酒店?對他們?的信任?，使員?工對工?作更有?熱情。?到目前?為止，?4人申?請免查?房中無?一人出?現(xiàn)過大?的工作?失誤。?如此一?來，減?輕了領(lǐng)?班在查?房上的?工作量?，有更?多的時?間與精?力放在?員工的?管理和?培訓工?作上，?真正發(fā)?揮了做?為基層?管理人?員的工?作職能?。6?.開展?各種“?興趣班?”，豐?富員工?的業(yè)余?生活，?從而提?高員工?的素質(zhì)?。近兩?年，隨?著我店?客源結(jié)?構(gòu)的不?斷擴展?，經(jīng)常?會有一?些境外?團，如?日本團?、東南?亞一些?國家的?團隊入?住我，?與客人?在語言?交流上?的障礙?成為我?們做好?外賓服?務(wù)的最?大難題?。為了?與時俱?進，我?們利用?來店實?習外語?專業(yè)的?實習生?，辦起?了“外?語興趣?班”，?給我們?的員工?進行日?常（英?語、日?語）用?語的培?訓;考?慮到酒?店商務(wù)?樓層的?開發(fā)增?配了電?腦以及?開通了?網(wǎng)線，?員工對?電腦均?很陌生?，我們?同時辦?起了電?“電腦?班”，?還開辦?了“美?術(shù)班”?，此舉?，一方?面體現(xiàn)?了有特?長的員?工在酒?店的價?值，另?一方面?，增長?了員工?的知識?面，豐?富了員?工的業(yè)?余生活?.酒?店客房?部個人?工作總?結(jié)（四?）一?、__?__年?我部完?成了以?下工作?1.?規(guī)范各?分部、?各崗位?的服務(wù)?用語，?提高對?客服務(wù)?質(zhì)量?自規(guī)范?服務(wù)用?語執(zhí)行?以來，?我部人?員在對?客交流?上有了?顯著提?高。但?到了后?期，很?多員工?對此有?所松懈?，對自?身要求?不嚴，?有回來?原來的?跡象，?這也是?較遺憾?的地方?，但好?東西貴?在堅持?，貴在?溫故而?知新，?我部將?對此加?大督導?、檢查?方面的?力度。?2.?為確保?客房出?售質(zhì)量?，嚴格?執(zhí)行《?三級查?房制度?》酒?店的主?營收入?來自客?房，從?事客房?工作，?首當其?沖的是?如何使?客房達?到一件?合格的?商品出?售，它?包括房?間衛(wèi)生?、設(shè)施?設(shè)備、?物品配?備等，?為了切?實提高?客房質(zhì)?量合格?率，我?部嚴格?執(zhí)行“?三級查?房制度?”，即?員工自?查、領(lǐng)?班普查?、主管?抽查，?做到層?層把關(guān)?，力爭?將疏漏?降到最?低。?3.執(zhí)?行首問?責任制?實施?首問責?任制要?求處在?一線崗?位如房?務(wù)中心?所掌握?的信息?量大，?員工處?理事情?的靈活?應變能?力，對?客服務(wù)?需求的?解決能?力。要?求各崗?位廣泛?搜集資?料，加?強培訓?學習，?擴大自?已的知?識面，?以便更?好的為?客人提?供服務(wù)?。4?.開展?技術(shù)大?練兵，?培養(yǎng)技?術(shù)能手?，切實?提高客?房人員?的實操?水平?為了做?好客房?的衛(wèi)生?和服務(wù)?工作，?管家部?利用淡?季，對?樓層員?工開展?技術(shù)大?練兵活?動，對?員工打?掃房間?技能和?查房技?巧進行?考核和?評定。?從中發(fā)?現(xiàn)員工?的操作?非常不?規(guī)范、?不科學?，針對?存在的?問題，?領(lǐng)班級?以上人?員專門?召開會?議，對?存在的?問題加?以分析?，對員?工進行?重新培?訓，糾?正員工?的不良?操作習?慣。?5.開?源節(jié)流?，降本?增效，?從點滴?做起?客房是?酒店的?主要創(chuàng)?收部門?，同時?也是酒?店成本?費用最?高的一?個部門?，本著?節(jié)約就?是創(chuàng)利?潤的思?想，部?門全體?員工本?著從自?我做起?，從點?滴做起?，杜絕?一切浪?費現(xiàn)象?，同時?在員工?技能考?核中，?節(jié)能也?做為考?核項目?，目的?是加強?員工的?節(jié)能意?識，主?要表現(xiàn)?在：?①要求?員工回?收客用?一次性?低值易?耗品，?如牙膏?可做為?清潔劑?使用，?牙刷、?梳子回?收后可?賣給廢?品收購?站。?6.堅?持做好?部門評?優(yōu)工作?，努力?為員工?營造一?個良好?的工作?氛圍?部門以?《優(yōu)秀?員工評?選方案?》為指?導，堅?持每月?評選優(yōu)?秀員工?，激發(fā)?員工的?工作熱?情，充?分調(diào)動?他們的?主動性?、自覺?性，從?而形成?鼓勵先?進，鞭?策后進?的良性?競爭局?面，避?免干好?干壞一?個樣。?7.?建立工?程維修?檔案，?跟蹤客?房維修?狀況?房務(wù)中?心建立?了工程?維修檔?案，對?一些專?項維修?項目進?行記錄?，便于?及時跟?蹤、了?解客房?維修狀?況，從?而更有?力的保?障了待?出售客?房的設(shè)?施設(shè)備?完好性?，同時?更能了?解一間?客房的?設(shè)施設(shè)?備在一?段時間?內(nèi)運轉(zhuǎn)?狀況。?8.?確保查?退房及?時、準?確保?證查房?及時性?、準確?率高一?直是我?部的一?大難點?，如果?做得不?好，不?僅給客?人留下?不好的?印象，?而且會?給酒店?帶來經(jīng)?濟上的?損失。?我們通?過不斷?摸索，?根據(jù)酒?店入住?客人的?特點，?在沒有?確切退?房時間?的情況?下，我?們會主?動找有?關(guān)負責?人或向?總機打?聽有無?叫醒時?間，了?解客人?的叫醒?時間后?來推算?客人的?退房時?間，提?前做好?人員安?排;，?據(jù)統(tǒng)計?，今年?查退房?及時、?準確性?較去年?有了明?顯提高?。但有?些退房?上的問?題，還?未能與?前收達?成共識?，但本?著維護?酒店利?益為原?則我們?還將繼?續(xù)努力?。二?、工作?上的不?足之處?及體會?1.?“請即?打掃”?牌缺失?，造成?客人要?求打掃?無法及?時告之?服務(wù)員?;客人?洗手時?，戒指?和飾物?沒有專?門存放?的地方?，易造?成丟失?。2?.員工?的受訓?面狹窄?，只局?限于分?部門和?部門，?希望能?得到更?專業(yè)、?水平更?高的酒?店人才?來培訓?。3?.IC?制卡系?統(tǒng)老化?，使接?待員的?工作效?率降低?，頻繁?造成服?務(wù)員上?門開房?間的現(xiàn)?象。?4.衛(wèi)?生防疫?不得力?、不投?入、不?專業(yè)，?導致“?四害”?防治工?作不如?人意。?5.?外圍植?物養(yǎng)護?不到位?，室內(nèi)?生擺擺?放不協(xié)?調(diào)，品?種單調(diào)?。三?、在下?一年度?計劃完?成的主?要工作?：1?.繼續(xù)?部門節(jié)?能降耗?工作的?進行，?從環(huán)保?、經(jīng)濟?角度考?慮，尋?求工程?部門的?配合將?客房用?水進行?調(diào)節(jié);?建議更?換酒店?部分的?客用物?品，采?用更環(huán)?保、性?價比高?的客用?物品，?增強物?資和能?耗的管?控，合?理利用?每一份?物資，?杜絕浪?費和買?而無用?的現(xiàn)象?。2?.為提?高商務(wù)?客房的?檔次，?及時對?酒店房?間的現(xiàn)?狀進行?改造和?裝修，?酒店計?劃對樓?層客房?裝修一?番，部?門將密?切關(guān)注?裝修的?動態(tài)，?及時主?動的支?持各項?準備工?作的進?行和安?排，并?需及時?對部門?人力的?合理利?用做出?準確的?調(diào)整。?3.?組織實?行部門?技能大?賽，加?強員工?技能操?作素養(yǎng)?。4?.配合?相關(guān)部?門做好?員工制?服的更?換工作?。根據(jù)?計劃，?明年預?備將相?關(guān)部門?的員工?制服進?行調(diào)整?及更換?。6?.配合?人力資?源部對?部門相?關(guān)崗位?缺失人?員進行?招聘工?作。?酒店客?房部個?人工作?總結(jié)（?五）?一下子?___?_年就?過去一?半了，?按照酒?店的規(guī)?定又到?了要寫?工作總?結(jié)的時?候了。?回想起?這半年?的工作?，我個?人對自?己的工?作表現(xiàn)?還是比?較滿意?的。作?為客房?部的一?員，半?年里面?自己堅?持酒店?對員工?的規(guī)章?制度，?沒有出?現(xiàn)過任?何一次?的失職?的行為?，在客?戶的滿?意度里?面也沒?有受到?任何關(guān)?于我的?投訴。?作為一?名普通?的員工?，自己?也是堅?持了自?己的職?業(yè)素養(yǎng)?，半年?里面沒?有出現(xiàn)?過任何?遲到、?早退或?者曠工?此類的?對工作?不負責?任的表?現(xiàn)，在?工作中?自己同?樣保持?著高度?的職業(yè)?素養(yǎng)，?認真工?作的同?時堅持?學習，?對自己?的職業(yè)?