酒店管理手冊(cè)

喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

分值

酒店類(lèi)型

品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-1-A.00.00.00A.01.00.00培訓(xùn)大綱A.01.01.0110-所有員工均已全部完成喜來(lái)登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)：品牌陶冶培訓(xùn)-所有客人聯(lián)絡(luò)員工均已完成由認(rèn)證的培訓(xùn)師提供的喜來(lái)登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)：客人體驗(yàn)培訓(xùn)大綱及品牌陶冶培訓(xùn)。-新員工已經(jīng)在任職后30天內(nèi)完成適當(dāng)?shù)南瞾?lái)登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)大綱。-培訓(xùn)及文化建設(shè)是一項(xiàng)進(jìn)行中的過(guò)程。所有員工均接收支持文化建設(shè)的年度培訓(xùn)。12/31/06A.01.01.0210所有酒店有至少兩名認(rèn)證培訓(xùn)師可提供喜來(lái)登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)。(理想情況下，一名認(rèn)證培訓(xùn)師負(fù)責(zé)200名員工的培訓(xùn)工作。如果酒店有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)總監(jiān)，此項(xiàng)可排除對(duì)額外認(rèn)證培訓(xùn)師的需要，但必須先經(jīng)過(guò)其品牌培訓(xùn)總監(jiān)的批準(zhǔn)。)9/30/06A.01.01.0310-所有經(jīng)理及總監(jiān)已完成喜來(lái)登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)：領(lǐng)導(dǎo)品牌經(jīng)理培訓(xùn)、品牌陶冶培訓(xùn)及客人體驗(yàn)培訓(xùn)大綱。A.00.00.00A.01.00.00培訓(xùn)大綱A.01.01.0110-所有員工均已全部完成喜來(lái)登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)：品牌陶冶培訓(xùn)-所有客人聯(lián)絡(luò)員工均已完成由認(rèn)證的培訓(xùn)師提供的喜來(lái)登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)：客人體驗(yàn)培訓(xùn)大綱及品牌陶冶培訓(xùn)。-新員工已經(jīng)在任職后30天內(nèi)完成適當(dāng)?shù)南瞾?lái)登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)大綱。-培訓(xùn)及文化建設(shè)是一項(xiàng)進(jìn)行中的過(guò)程。所有員工均接收支持文化建設(shè)的年度培訓(xùn)。12/31/06A.01.01.0210所有酒店有至少兩名認(rèn)證培訓(xùn)師可提供喜來(lái)登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)。(理想情況下，一名認(rèn)證培訓(xùn)師負(fù)責(zé)200名員工的培訓(xùn)工作。如果酒店有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)總監(jiān)，此項(xiàng)可排除對(duì)額外認(rèn)證培訓(xùn)師的需要，但必須先經(jīng)過(guò)其品牌培訓(xùn)總監(jiān)的批準(zhǔn)。)9/30/06A.01.01.0310-所有經(jīng)理及總監(jiān)已完成喜來(lái)登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)：領(lǐng)導(dǎo)品牌經(jīng)理培訓(xùn)、品牌陶冶培訓(xùn)及客人體驗(yàn)培訓(xùn)大綱。-理想情況下，被提升為經(jīng)理或總監(jiān)的員工在其升職前已完成所有喜來(lái)登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)，至少在升職后30天內(nèi)已經(jīng)完成此等內(nèi)容的培訓(xùn)。-新聘用的經(jīng)理及總監(jiān)已在其任職后120天內(nèi)完成所有喜來(lái)登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)。12/31/06A.01.01.0410-根據(jù)喜來(lái)登酒店服務(wù)文化：“領(lǐng)導(dǎo)品牌”模塊1中標(biāo)題為“創(chuàng)建表現(xiàn)文化”的要求，每天應(yīng)召開(kāi)有效的上崗前全體員工大會(huì)。-總經(jīng)理在員工周例會(huì)中應(yīng)包含上崗前會(huì)議主題。6/30/06A.01.01.055所有員工在聘用后一周內(nèi)應(yīng)完成全面定向培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括Starwood、喜來(lái)登、酒店及崗位具體信息。A.01.01.065所有職責(zé)中要求進(jìn)入的酒店員工在其任職后一周內(nèi)應(yīng)完成StarwoodONE的培訓(xùn)。6/30/06喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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酒店類(lèi)型

品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-2-A.01.02.01AE101010101010基本標(biāo)準(zhǔn)：酒店已全面實(shí)施“UNICEF兒童退房(COFC)大綱”。-COFC看護(hù)卡在前臺(tái)展示-客人在入住時(shí)可提交在鑰匙盒頂部(非盒內(nèi))的COFC傳單-前臺(tái)代表在言辭上指的是COFC傳單-COFC錄象可在房?jī)?nèi)娛樂(lè)系統(tǒng)中看到A.01.02.01AE101010101010基本標(biāo)準(zhǔn)：酒店已全面實(shí)施“UNICEF兒童退房(COFC)大綱”。-COFC看護(hù)卡在前臺(tái)展示-客人在入住時(shí)可提交在鑰匙盒頂部(非盒內(nèi))的COFC傳單-前臺(tái)代表在言辭上指的是COFC傳單-COFC錄象可在房?jī)?nèi)娛樂(lè)系統(tǒng)中看到-COFC折頁(yè)卡放在床頭茶幾上。如果向客人提供折頁(yè)卡，應(yīng)將卡片放于枕頭上而非床頭茶幾上。-在退房時(shí)，紙頁(yè)上應(yīng)注明：“UNICEF慈善會(huì)捐贈(zèng)”A.01.02.0410總經(jīng)理在任職后6個(gè)月內(nèi)應(yīng)參加總經(jīng)理定向培訓(xùn)。A.01.04.01ALN10酒店前臺(tái)辦公室人員已在任職后3周內(nèi)完成Starwood客人抵達(dá)培訓(xùn)大綱，同時(shí)記錄過(guò)程審計(jì)。12/31/06A.01.05.0110酒店客房服務(wù)人員已完成ABC的客房服務(wù)培訓(xùn)大綱。LAD-6/30/06AP12/31/06A.01.09.015物業(yè)財(cái)務(wù)管理資源(DORM)必須通過(guò)參加TLPe行政規(guī)劃會(huì)議(EPS)及初級(jí)培訓(xùn)，成功完成TLP認(rèn)證大綱。LAD-6/30/06AP12/31/06A.01.10.015酒店員工已完成Starwood貴賓培訓(xùn)大綱。LAD-6/30/06喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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酒店類(lèi)型

品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-3-A.01.11.015職責(zé)中要求嬰兒床布置的所有人員已經(jīng)完成嬰兒床證書(shū)培訓(xùn)大綱，并獲得相關(guān)證書(shū)，該證書(shū)在人力資源有存檔。EAME-6/30/06AP/LAD-12/31/06A.01.13.01A2酒店總經(jīng)理、市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)及收益經(jīng)理已經(jīng)加入收益管理學(xué)會(huì)。A.01.14.01A2酒店總經(jīng)理、市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)及收益經(jīng)理已經(jīng)參加SMART會(huì)議。A.03.00.00房間升級(jí)A.03.02.01ALN1010101010101010101010基本標(biāo)準(zhǔn)：重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字。喜來(lái)登酒店提供會(huì)所層客房。如果提供了會(huì)所層客房，則必須配有會(huì)所休息室。會(huì)所房間應(yīng)先售出，然后僅供SPGA.01.11.015職責(zé)中要求嬰兒床布置的所有人員已經(jīng)完成嬰兒床證書(shū)培訓(xùn)大綱，并獲得相關(guān)證書(shū)，該證書(shū)在人力資源有存檔。EAME-6/30/06AP/LAD-12/31/06A.01.13.01A2酒店總經(jīng)理、市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)及收益經(jīng)理已經(jīng)加入收益管理學(xué)會(huì)。A.01.14.01A2酒店總經(jīng)理、市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)及收益經(jīng)理已經(jīng)參加SMART會(huì)議。A.03.00.00房間升級(jí)A.03.02.01ALN1010101010101010101010基本標(biāo)準(zhǔn)：重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字。喜來(lái)登酒店提供會(huì)所層客房。如果提供了會(huì)所層客房，則必須配有會(huì)所休息室。會(huì)所房間應(yīng)先售出，然后僅供SPG白金會(huì)員升級(jí)用(非黃金會(huì)員或優(yōu)先會(huì)員)。會(huì)所層客房提供的服務(wù)與便利設(shè)施與標(biāo)準(zhǔn)房間相同，另提供以下服務(wù)：-浴室內(nèi)提供用于化妝/剃須時(shí)使用的放大鏡子。-會(huì)所層客房提供與標(biāo)準(zhǔn)間相同的喜來(lái)登酒店甜睡者睡床的服務(wù)及便利設(shè)施，另提供以下服務(wù)：-床單-床上鋪有三層床單-毛毯-羽絨毯代替了標(biāo)準(zhǔn)間使用的羊毛毯。-每天提供至少16oz.(0.5升)的礦泉水贈(zèng)飲。-贈(zèng)送免費(fèi)撥打當(dāng)?shù)仉娫?huà)(通話(huà)超過(guò)50分鐘后收費(fèi))。-免費(fèi)使用健身中心。-提供使用會(huì)所休息室-附加便利設(shè)施包括：漱口水、洗澡泡沫/發(fā)膠及便利設(shè)施包。-為每個(gè)住客提供一件毛絨浴袍。-浴袍上掛有帶選項(xiàng)標(biāo)記的標(biāo)簽，供客人購(gòu)買(mǎi)時(shí)參考。喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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酒店類(lèi)型

品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-4-10在套房、度假村及假日酒店，會(huì)所層客房及會(huì)所休息室是可選的。如果酒店提供會(huì)所層客房，則必須有按照品牌規(guī)格設(shè)置的會(huì)所休息室。A.03.03.0110101010基本標(biāo)準(zhǔn)-重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字。會(huì)所休息室說(shuō)明--喜來(lái)登酒店在會(huì)所樓層提供會(huì)所休息室。-當(dāng)會(huì)所樓層有80間或更少的客房時(shí)，會(huì)所休息室的面積應(yīng)至少相當(dāng)于兩個(gè)客房隔間；當(dāng)會(huì)所樓層有80間以上的客房時(shí)，必須為每40間客房提供1個(gè)額外的隔間面積。-10在套房、度假村及假日酒店，會(huì)所層客房及會(huì)所休息室是可選的。如果酒店提供會(huì)所層客房，則必須有按照品牌規(guī)格設(shè)置的會(huì)所休息室。A.03.03.0110101010基本標(biāo)準(zhǔn)-重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字。會(huì)所休息室說(shuō)明--喜來(lái)登酒店在會(huì)所樓層提供會(huì)所休息室。-當(dāng)會(huì)所樓層有80間或更少的客房時(shí)，會(huì)所休息室的面積應(yīng)至少相當(dāng)于兩個(gè)客房隔間；當(dāng)會(huì)所樓層有80間以上的客房時(shí)，必須為每40間客房提供1個(gè)額外的隔間面積。-會(huì)所休息室?guī)в惺孢m座位區(qū)可供至少12人休息。-如果提供會(huì)所層客房，則必須有會(huì)所休息室。套房的會(huì)所休息室是可選的。會(huì)所是方便會(huì)所層客人的具有吸引里的私人場(chǎng)所。為會(huì)所層客人提供的便利設(shè)施包括早餐(按部門(mén)規(guī)格說(shuō)明書(shū)要求)、晚餐開(kāi)胃食品及進(jìn)行商務(wù)的場(chǎng)所。至少，會(huì)所休息室由食品間(不在客人視線范圍內(nèi))、自助餐柜臺(tái)及門(mén)房站組成。如需詳細(xì)內(nèi)容，請(qǐng)參見(jiàn)喜來(lái)登酒店建筑與構(gòu)造標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)所休息室所有的翻新設(shè)計(jì)圖必須經(jīng)過(guò)喜來(lái)登酒店設(shè)計(jì)部審批。EAME-12/31/06A.03.03.02ALN10101010基本標(biāo)準(zhǔn)-重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字。會(huì)所休息室FF&E包括：-可用的室內(nèi)電話(huà)-必須有一臺(tái)至少27”電視機(jī)。在翻新的酒店及所有新酒店，應(yīng)有42”等離子HD電視機(jī)(42”LCDHD也可接受)。喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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酒店類(lèi)型

品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-5-10-必須有一臺(tái)復(fù)印機(jī)/傳真機(jī)/打印機(jī)。-免費(fèi)使用打印機(jī)及其他設(shè)施。免費(fèi)供應(yīng)膠帶、訂書(shū)機(jī)及紙夾。-提供配有一張椅子的辦公桌。-所有新的FF&E選項(xiàng)必須由喜來(lái)登酒店設(shè)計(jì)部批準(zhǔn)。A.03.03.03ALN101010基本標(biāo)準(zhǔn)-重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字。會(huì)所休息室服務(wù)：-小時(shí)與日子可以不同，但必須提供每周至少5天的服務(wù)，早餐供應(yīng)必須至少為21/210-必須有一臺(tái)復(fù)印機(jī)/傳真機(jī)/打印機(jī)。-免費(fèi)使用打印機(jī)及其他設(shè)施。免費(fèi)供應(yīng)膠帶、訂書(shū)機(jī)及紙夾。-提供配有一張椅子的辦公桌。-所有新的FF&E選項(xiàng)必須由喜來(lái)登酒店設(shè)計(jì)部批準(zhǔn)。A.03.03.03ALN101010基本標(biāo)準(zhǔn)-重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字。會(huì)所休息室服務(wù)：-小時(shí)與日子可以不同，但必須提供每周至少5天的服務(wù)，早餐供應(yīng)必須至少為21/2個(gè)小時(shí)，開(kāi)胃菜及雞尾酒的供應(yīng)至少為3小時(shí)。-會(huì)所休息室必須能讓會(huì)所層客人24小時(shí)均能進(jìn)入(可能需要客房鑰匙才能進(jìn)入)。-如果會(huì)所位于沒(méi)有客房的樓層，則不需要24小時(shí)的客人進(jìn)入。至少，從周一晚上至周五早上，在歐式早餐及晚餐開(kāi)胃菜供應(yīng)時(shí)，會(huì)所休息室內(nèi)是有員工在的。-歐式早餐的品質(zhì)與品種同供房?jī)?nèi)用餐的早餐是相同的。開(kāi)胃菜及雞尾酒服務(wù)品質(zhì)與品種與休息室供應(yīng)的也是相同的。A.03.03.055-每個(gè)會(huì)所層及會(huì)所休息室在電梯停止處及休息室入口處均有正確的、專(zhuān)門(mén)的指示牌EAME-12/31/06A.03.04.0111高級(jí)客人套房：此等質(zhì)優(yōu)價(jià)高的套房類(lèi)別為行政、總統(tǒng)、總督或會(huì)客類(lèi)套房，提供以下便利設(shè)施：-無(wú)線電話(huà)(符合部門(mén)的OS&E規(guī)格)及有線電話(huà)-帶有CD播放的升級(jí)收音機(jī)(NAD為Bose；在AP/EAME/LAD經(jīng)批準(zhǔn)的等同物)-浴室內(nèi)有化妝/剃須時(shí)使用的放大鏡子(LAD內(nèi)不可安裝于墻上)。喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-6-11111111111-高級(jí)客人套房提供與標(biāo)準(zhǔn)客房相同的服務(wù)及喜來(lái)登酒店熟睡者睡床設(shè)施，另有以下服務(wù)：-床單—床鋪上是三層床單-毛毯—羽絨毯代替了標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)使用的羊毛毯。-每天提供至少16oz.(0.5升)的礦泉水贈(zèng)飲。-11111111111-高級(jí)客人套房提供與標(biāo)準(zhǔn)客房相同的服務(wù)及喜來(lái)登酒店熟睡者睡床設(shè)施，另有以下服務(wù)：-床單—床鋪上是三層床單-毛毯—羽絨毯代替了標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)使用的羊毛毯。-每天提供至少16oz.(0.5升)的礦泉水贈(zèng)飲。-贈(zèng)送免費(fèi)撥打當(dāng)?shù)仉娫?huà)(通話(huà)超過(guò)50分鐘后收費(fèi))。-免費(fèi)使用健身中心。-提供使用會(huì)所休息室-為每個(gè)住客提供一件毛絨浴袍。浴袍上掛有帶選項(xiàng)標(biāo)記的標(biāo)簽，供客人購(gòu)買(mǎi)時(shí)參考。A.04.00.00塔樓客房及休息室A.04.01.01AL101010基本標(biāo)準(zhǔn)(用于“塔樓式酒店”)喜來(lái)登塔樓客房包括喜來(lái)登會(huì)所層房間的所有服務(wù)與便利設(shè)施。塔樓房間應(yīng)售出并不得用作免費(fèi)升級(jí)?；緲?biāo)準(zhǔn)(用于“塔樓式酒店”)喜來(lái)登塔樓客房包括喜來(lái)登會(huì)所層房間的所有服務(wù)與便利設(shè)施。塔樓房間應(yīng)售出并不得用作免費(fèi)升級(jí)Starwood優(yōu)先客人計(jì)劃成員。客房提供以下特色(根據(jù)個(gè)別EAME采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn))-軟裝飾顏色設(shè)計(jì)應(yīng)與主要酒店房間不同喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-7-1010101010101010101010101010-電話(huà)直接按鈕撥號(hào)連通塔樓休息室-標(biāo)準(zhǔn)房間內(nèi)等價(jià)為20美元的免費(fèi)便利品上應(yīng)標(biāo)有“贈(zèng)送”標(biāo)簽或類(lèi)似物。便利品可包括但不限于：一瓶?jī)?yōu)質(zhì)的紅酒(世界之酒)、一盒巧克力(優(yōu)質(zhì)品牌)、0.5L1010101010101010101010101010-電話(huà)直接按鈕撥號(hào)連通塔樓休息室-標(biāo)準(zhǔn)房間內(nèi)等價(jià)為20美元的免費(fèi)便利品上應(yīng)標(biāo)有“贈(zèng)送”標(biāo)簽或類(lèi)似物。便利品可包括但不限于：一瓶?jī)?yōu)質(zhì)的紅酒(世界之酒)、一盒巧克力(優(yōu)質(zhì)品牌)、0.5L名牌礦泉水。便利品可以是土特產(chǎn)并且應(yīng)作為客人停留期間可消費(fèi)的用品，或離開(kāi)時(shí)可帶走的禮品-“喜來(lái)登酒店熟睡者”有羽絨毯-免費(fèi)使用康體中心-迷你吧(不是免費(fèi)的)-浴袍：全棉-浴室體重計(jì)-洗浴毛巾-至少3條；手巾-至少3條；浴巾-至少3條；浴室墊：至少2塊-浴室便利品除了標(biāo)準(zhǔn)的之外，另提供：漱口水、針線包、調(diào)節(jié)裝置、潤(rùn)膚乳、指甲矬、防曬霜(合適時(shí))-浴室內(nèi)應(yīng)有鮮花，客房?jī)?nèi)應(yīng)有植物/鮮花-淋浴簾-尼龍襯里的織物-浴室電話(huà)機(jī)A.04.02.01AEL基本標(biāo)準(zhǔn)：塔樓客人享受以下房?jī)?nèi)附加服務(wù)：-免費(fèi)茶/咖啡，由管家提供的叫醒服務(wù)-問(wèn)候服務(wù)包括至少：見(jiàn)面問(wèn)候、房間問(wèn)候、抵達(dá)酒店時(shí)提供3樣物品的免費(fèi)熨燙、打包/解包、門(mén)房服喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

分值

酒店類(lèi)型

品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-8-務(wù)、郵件/傳真/消息送達(dá)房間、免費(fèi)擦鞋服務(wù)-客人方便時(shí)提供房間清理-根據(jù)回頭客的喜好送報(bào)-根據(jù)喜來(lái)登酒店標(biāo)準(zhǔn)的拒絕服務(wù)-洗好的衣物用優(yōu)質(zhì)報(bào)紙包好后放在衣籃內(nèi)送還，并附上“謝謝您”字條基本標(biāo)準(zhǔn)：帶有塔樓房間的喜來(lái)登酒店在塔樓樓層提供塔樓休息室，或利用酒店內(nèi)另一個(gè)合適的空間。設(shè)施包括：-所有塔樓、套房、SGP貴賓及白金客人(如沒(méi)有會(huì)所休息室，可以包括會(huì)所客人)通往塔樓休息室的通道-如塔樓房間數(shù)為80務(wù)、郵件/傳真/消息送達(dá)房間、免費(fèi)擦鞋服務(wù)-客人方便時(shí)提供房間清理-根據(jù)回頭客的喜好送報(bào)-根據(jù)喜來(lái)登酒店標(biāo)準(zhǔn)的拒絕服務(wù)-洗好的衣物用優(yōu)質(zhì)報(bào)紙包好后放在衣籃內(nèi)送還，并附上“謝謝您”字條基本標(biāo)準(zhǔn)：帶有塔樓房間的喜來(lái)登酒店在塔樓樓層提供塔樓休息室，或利用酒店內(nèi)另一個(gè)合適的空間。設(shè)施包括：-所有塔樓、套房、SGP貴賓及白金客人(如沒(méi)有會(huì)所休息室，可以包括會(huì)所客人)通往塔樓休息室的通道-如塔樓房間數(shù)為80間或更少，則其面積應(yīng)至少為2個(gè)客房隔間大??；若塔樓房間數(shù)超過(guò)80間，則每40間塔樓房間應(yīng)增加至少1個(gè)客房隔間大小的面積-休息室內(nèi)或在雙人座位前應(yīng)有入住/退房及門(mén)房組合辦公桌-向塔樓客人開(kāi)放并進(jìn)入的時(shí)間至少為每周7天，每天16小時(shí)。限制其他酒店客人進(jìn)入。-塔樓辦公桌/休息室是為塔樓客戶(hù)提供所有酒店服務(wù)的聯(lián)系點(diǎn)-座位處應(yīng)有適當(dāng)?shù)臒艄?，必須舒適，并且適合供至少15名客人的社交聚會(huì)、工作及小吃-優(yōu)質(zhì)、明亮的辦公桌及2張舒適的辦公椅-可用的室內(nèi)電話(huà)/無(wú)繩電話(huà)，撥打外線時(shí)應(yīng)能收費(fèi)-可以使用的電視機(jī)(42”或更大的)12/31/06-清晰優(yōu)質(zhì)的背景音樂(lè)-本地及國(guó)際報(bào)刊雜志-休息室內(nèi)或附近有可用的復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-9--休息室內(nèi)有可上網(wǎng)的電腦-可在非早餐及雞尾酒時(shí)段舉行小型商務(wù)會(huì)議-非雞尾酒時(shí)段可在休息室觀看重大體育賽事基本標(biāo)準(zhǔn)：塔樓休息室餐飲要求：-專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)的餐臺(tái)可供早餐及雞尾酒時(shí)間的布置，及食品間(位于客人視線之外)-入住時(shí)提供免費(fèi)歡迎飲料。適當(dāng)時(shí)可提供冷/熱毛巾服務(wù)-早餐、雞尾酒時(shí)段時(shí)提供冷/熱飲問(wèn)詢(xún)服務(wù)，全天可供應(yīng)此服務(wù)-可根據(jù)要求提供所有酒店餐飲區(qū)的菜單?？蓮牟惋媴^(qū)點(diǎn)好食品與飲料后將其送至休息室-晚餐前可提供免費(fèi)雞尾酒(時(shí)間可根據(jù)客人要求調(diào)整-休息室內(nèi)有可上網(wǎng)的電腦-可在非早餐及雞尾酒時(shí)段舉行小型商務(wù)會(huì)議-非雞尾酒時(shí)段可在休息室觀看重大體育賽事基本標(biāo)準(zhǔn)：塔樓休息室餐飲要求：-專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)的餐臺(tái)可供早餐及雞尾酒時(shí)間的布置，及食品間(位于客人視線之外)-入住時(shí)提供免費(fèi)歡迎飲料。適當(dāng)時(shí)可提供冷/熱毛巾服務(wù)-早餐、雞尾酒時(shí)段時(shí)提供冷/熱飲問(wèn)詢(xún)服務(wù)，全天可供應(yīng)此服務(wù)-可根據(jù)要求提供所有酒店餐飲區(qū)的菜單。可從餐飲區(qū)點(diǎn)好食品與飲料后將其送至休息室-晚餐前可提供免費(fèi)雞尾酒(時(shí)間可根據(jù)客人要求調(diào)整)-全天提供免費(fèi)現(xiàn)磨咖啡及優(yōu)質(zhì)茶葉茶，同時(shí)可選用全部的水果、餅干及堅(jiān)果基本標(biāo)準(zhǔn)：所有客梯及塔樓樓層均能看見(jiàn)按照?qǐng)D形標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的喜來(lái)登塔樓酒店標(biāo)志將所有塔樓客戶(hù)的客人信息內(nèi)的客人喜好內(nèi)容進(jìn)行定期更新；應(yīng)熟知、關(guān)心并能重復(fù)客人的喜好，這些客人是那些以選擇在塔樓訂房的客人，并且已在其塔樓客人記錄中有其塔樓優(yōu)先訂房記錄，可供將來(lái)的優(yōu)先訂房-塔樓酒店的回頭客可以寄存其私人物品或?qū)⑵湫枰吹囊挛锪粼诰频?，在下次入住時(shí)取回(指的是輕便旅行)-在取得客人同意后，管家須維護(hù)酒店回頭客人的個(gè)人資料、配偶及重要人士的姓名及重要日期等記錄喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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酒店類(lèi)型

品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-10--塔樓酒店房間內(nèi)的以下物品需帶有塔樓標(biāo)志：文具、鋼筆、浴袍、歡迎卡、管家名片、火柴、洗衣袋SPG實(shí)施基本標(biāo)準(zhǔn)：重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字以下方面可證明酒店完全參與了SPG計(jì)劃：-SPG白金及黃金會(huì)員在帶有適當(dāng)指示牌的專(zhuān)門(mén)位置辦理入住手續(xù)。-SPG白金及黃金會(huì)員的房間事先凍結(jié)。-SPG入住站專(zhuān)門(mén)供白金及黃金會(huì)員使用，標(biāo)有符合SPG圖形標(biāo)準(zhǔn)的歡迎標(biāo)識(shí)-前臺(tái)(或附近)處有黑色SPG顯示器，包括方形Starwood優(yōu)先客人新會(huì)員手冊(cè)位于右邊，適當(dāng)?shù)男麄鳟?huà)板在左邊-塔樓酒店房間內(nèi)的以下物品需帶有塔樓標(biāo)志：文具、鋼筆、浴袍、歡迎卡、管家名片、火柴、洗衣袋SPG實(shí)施基本標(biāo)準(zhǔn)：重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字以下方面可證明酒店完全參與了SPG計(jì)劃：-SPG白金及黃金會(huì)員在帶有適當(dāng)指示牌的專(zhuān)門(mén)位置辦理入住手續(xù)。-SPG白金及黃金會(huì)員的房間事先凍結(jié)。-SPG入住站專(zhuān)門(mén)供白金及黃金會(huì)員使用，標(biāo)有符合SPG圖形標(biāo)準(zhǔn)的歡迎標(biāo)識(shí)-前臺(tái)(或附近)處有黑色SPG顯示器，包括方形Starwood優(yōu)先客人新會(huì)員手冊(cè)位于右邊，適當(dāng)?shù)男麄鳟?huà)板在左邊基本標(biāo)準(zhǔn)：重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字SPG優(yōu)先房間/樓層包含以下所有特點(diǎn)：-房?jī)?nèi)咖啡機(jī)的無(wú)限免費(fèi)咖啡-浴袍-一瓶至少16oz./0.5L的礦泉水，每天更新-水壺帶有符合SPG圖形標(biāo)準(zhǔn)的使用標(biāo)簽-便利設(shè)施包包括針線包和漱口水-SPG優(yōu)先房間在客房房門(mén)處、客房?jī)?nèi)的辦公桌畫(huà)板上有SPG指示牌，或者如果適用于樓層的所有房間，則在電梯?？刻幵O(shè)有樓層指示牌喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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酒店類(lèi)型

品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-11--專(zhuān)門(mén)房間類(lèi)型如會(huì)所層，應(yīng)與SPG房間分開(kāi)，因此在確定SPG房間的總數(shù)量時(shí)不將其包括在內(nèi)基本標(biāo)準(zhǔn)：酒店房間總數(shù)的至少15%是用于SPG優(yōu)先房間。在確定總數(shù)時(shí)應(yīng)包括套房數(shù)量，但是不必設(shè)置優(yōu)先房間指示牌。會(huì)所房間數(shù)不包括在房間總數(shù)內(nèi)。提供的SPG服務(wù)包括：-當(dāng)可用及適用時(shí)為SPG客人提供房間升級(jí)-根據(jù)SPG指南，白金及貴賓客人可享用房?jī)?nèi)歡迎設(shè)施。白金及貴賓客人房間可升級(jí)至最好的可用的房間，包括套房(-專(zhuān)門(mén)房間類(lèi)型如會(huì)所層，應(yīng)與SPG房間分開(kāi)，因此在確定SPG房間的總數(shù)量時(shí)不將其包括在內(nèi)基本標(biāo)準(zhǔn)：酒店房間總數(shù)的至少15%是用于SPG優(yōu)先房間。在確定總數(shù)時(shí)應(yīng)包括套房數(shù)量，但是不必設(shè)置優(yōu)先房間指示牌。會(huì)所房間數(shù)不包括在房間總數(shù)內(nèi)。提供的SPG服務(wù)包括：-當(dāng)可用及適用時(shí)為SPG客人提供房間升級(jí)-根據(jù)SPG指南，白金及貴賓客人可享用房?jī)?nèi)歡迎設(shè)施。白金及貴賓客人房間可升級(jí)至最好的可用的房間，包括套房(不包括專(zhuān)用套房，如總統(tǒng)及蜜月套房)，可免費(fèi)使用健身器材及會(huì)所休息室。-根據(jù)免費(fèi)夜住獎(jiǎng)品(無(wú)管制)及72小時(shí)可用房間須遵照SPG獎(jiǎng)品政策，供白金及貴賓樓層享用。-按照會(huì)員優(yōu)先介紹，SPG會(huì)員可享用服務(wù)/好處-不可超出會(huì)員所授予的級(jí)別頭銜-合格的成員可享受至下午4點(diǎn)的退房(優(yōu)先客人及公司、黃金、白金、VIP客人)；度假村則可根據(jù)可用性情況適當(dāng)調(diào)整。-在AP、SPG認(rèn)可與償還最佳實(shí)踐中，參見(jiàn)項(xiàng)目#85420(StarwoodONE六西格瑪-e-工具)如果在到達(dá)酒店時(shí)沒(méi)有注明SPG會(huì)員身份，應(yīng)詢(xún)問(wèn)每個(gè)客人是否為會(huì)員，如果不是，應(yīng)邀請(qǐng)客人加入會(huì)員計(jì)劃，如果愿意按照SPG手冊(cè)支付必要的費(fèi)用(以當(dāng)?shù)厮诫[法律及部門(mén)方針為準(zhǔn))。Starwood優(yōu)先客人計(jì)劃會(huì)員中的黃金、白金及VIP級(jí)別的會(huì)員，當(dāng)其持有房間保留證明時(shí)，不應(yīng)重新安排房間喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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酒店類(lèi)型

品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-12-Starwood優(yōu)先客人計(jì)劃會(huì)員的客人折頁(yè)介紹上的星級(jí)數(shù)字必須準(zhǔn)確。所有餐飲區(qū)按照SPG計(jì)劃指南參與SPG獎(jiǎng)品計(jì)劃，包括第三方/外包的餐飲區(qū)。在SPG入住區(qū)域及優(yōu)先房間及/或樓層處應(yīng)有SPG指示牌，指示牌須符合品牌圖形設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。“愛(ài)狗”計(jì)劃如果酒店允許寵物狗進(jìn)入，則加入Starwood“愛(ài)狗”(L.T.D.)計(jì)劃，并且須遵守所有適用的標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)高速上網(wǎng)及寬帶技術(shù)StarwoodONE連接-Starwood優(yōu)先客人計(jì)劃會(huì)員的客人折頁(yè)介紹上的星級(jí)數(shù)字必須準(zhǔn)確。所有餐飲區(qū)按照SPG計(jì)劃指南參與SPG獎(jiǎng)品計(jì)劃，包括第三方/外包的餐飲區(qū)。在SPG入住區(qū)域及優(yōu)先房間及/或樓層處應(yīng)有SPG指示牌，指示牌須符合品牌圖形設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)?！皭?ài)狗”計(jì)劃如果酒店允許寵物狗進(jìn)入，則加入Starwood“愛(ài)狗”(L.T.D.)計(jì)劃，并且須遵守所有適用的標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)高速上網(wǎng)及寬帶技術(shù)StarwoodONE連接-帶有調(diào)制解調(diào)器或帶有瀏覽器的DSL電腦是可供所有需要進(jìn)入StarwoodONE的員工使用并訪問(wèn)的。基本標(biāo)準(zhǔn)：所有客房?jī)?nèi)均裝有高速上網(wǎng)寬帶(有線或無(wú)線的)大堂的100%區(qū)域均安裝了無(wú)線高速上網(wǎng)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-13--在具有此項(xiàng)服務(wù)的區(qū)域均設(shè)有適當(dāng)指示牌?；緲?biāo)準(zhǔn)：喜來(lái)登酒店品牌門(mén)戶(hù)網(wǎng)站是供任何高速上網(wǎng)的客戶(hù)界面，無(wú)論是否為Starwood指定的解決方案或是另一種產(chǎn)品至少，在所有會(huì)議室及商務(wù)中心安裝了無(wú)線高速上網(wǎng)根據(jù)IT規(guī)約，使用旅行社委托結(jié)算自動(dòng)系統(tǒng)(TACS)集成物業(yè)系統(tǒng)(IPS)基本標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)StarwoodIT規(guī)約，酒店的物業(yè)管理系統(tǒng)(PMS)帶有雙向在線連接可接入Starlink(或在Valhalla替代Starlink后接入Valhalla)。-在具有此項(xiàng)服務(wù)的區(qū)域均設(shè)有適當(dāng)指示牌?；緲?biāo)準(zhǔn)：喜來(lái)登酒店品牌門(mén)戶(hù)網(wǎng)站是供任何高速上網(wǎng)的客戶(hù)界面，無(wú)論是否為Starwood指定的解決方案或是另一種產(chǎn)品至少，在所有會(huì)議室及商務(wù)中心安裝了無(wú)線高速上網(wǎng)根據(jù)IT規(guī)約，使用旅行社委托結(jié)算自動(dòng)系統(tǒng)(TACS)集成物業(yè)系統(tǒng)(IPS)基本標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)StarwoodIT規(guī)約，酒店的物業(yè)管理系統(tǒng)(PMS)帶有雙向在線連接可接入Starlink(或在Valhalla替代Starlink后接入Valhalla)。NAD中唯一可接受的平臺(tái)為GalaxyLightspeed。在AP、EAME及LAD，可接受的平臺(tái)有Galaxy、Fidelio及Opera。TOPLINEPROPHETENTERPRISE已安裝TOPLINEPROPHETENTERPRISE軟件(財(cái)務(wù)管理軟件)。以下標(biāo)準(zhǔn)并非為酒店必須達(dá)到的：-特許經(jīng)營(yíng)酒店基礎(chǔ)設(shè)施：-少于100間房間，或-少于12個(gè)月的訂房記錄(適用于新酒店及最近翻新的酒店)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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酒店類(lèi)型

品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-14-商務(wù)要求：-如果在過(guò)去12個(gè)月內(nèi)，平均客人中包含少于30%的臨時(shí)旅客(根據(jù)Starlink分類(lèi))，或-在過(guò)去12個(gè)月內(nèi)，在10個(gè)單獨(dú)星期內(nèi)，沒(méi)有達(dá)到至少10天的客滿(mǎn)天數(shù)(客滿(mǎn)的定義為超過(guò)95%的入住率)商務(wù)要求：-如果在過(guò)去12個(gè)月內(nèi)，平均客人中包含少于30%的臨時(shí)旅客(根據(jù)Starlink分類(lèi))，或-在過(guò)去12個(gè)月內(nèi)，在10個(gè)單獨(dú)星期內(nèi)，沒(méi)有達(dá)到至少10天的客滿(mǎn)天數(shù)(客滿(mǎn)的定義為超過(guò)95%的入住率)，或，例如，如果酒店有15天客滿(mǎn)，但所有客滿(mǎn)天數(shù)出現(xiàn)在三周時(shí)間內(nèi)，則此酒店不在此例內(nèi)。-入住率–如果過(guò)去12個(gè)月的整體入住率小于50%客人請(qǐng)求與問(wèn)題跟蹤系統(tǒng)酒店已實(shí)施星級(jí)客人回應(yīng)計(jì)劃或FCS連接計(jì)劃，以跟蹤問(wèn)題與客人請(qǐng)求。服務(wù)文化服務(wù)根據(jù)“10-5英尺”規(guī)定，員工應(yīng)在10英尺距離內(nèi)認(rèn)出客人(微笑并保持視線接觸)并在5英尺距離內(nèi)問(wèn)候客戶(hù)。員工接待客人時(shí)采取“5步走”或遵循“5步規(guī)定”(在酒店內(nèi)提供指導(dǎo)時(shí)，員工應(yīng)向該方向前進(jìn)至少5步，并且用張開(kāi)的手掌指出方向，不得用手指指點(diǎn)方向)。員工：喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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酒店類(lèi)型

品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-15--不得在客人面前使用酒店行話(huà)或俚語(yǔ)；-應(yīng)使用請(qǐng)求而非命令的語(yǔ)氣(“介意稍等片刻嗎？”比較“請(qǐng)稍等。”)；以及-使用得體的禮貌用語(yǔ)。如果不知道客人姓名，在稱(chēng)呼男賓時(shí)使用“先生”，稱(chēng)呼女賓客時(shí)使用“女士”。用語(yǔ)包括“請(qǐng)”，“是”，“您好”，“謝謝您”及“當(dāng)然可以”，避免使用的語(yǔ)言包括“耶”、“嘿”、“謝了”及“行”。-客人的稱(chēng)謂應(yīng)使用頭銜及姓，不可直呼其名。(亞太地區(qū)的酒店可適當(dāng)采用當(dāng)?shù)貞T例)-在非英語(yǔ)國(guó)家，可使用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言進(jìn)行問(wèn)候及感謝。酒店使用日常通訊工具或每日時(shí)事通訊來(lái)交流信息，如酒店內(nèi)的團(tuán)體、員工生日/周年紀(jì)念等。(StarwoodONE上有模板提供)所有基于物業(yè)的預(yù)訂、電話(huà)總機(jī)、前臺(tái)、門(mén)房及服務(wù)(門(mén)童)-不得在客人面前使用酒店行話(huà)或俚語(yǔ)；-應(yīng)使用請(qǐng)求而非命令的語(yǔ)氣(“介意稍等片刻嗎？”比較“請(qǐng)稍等?！?；以及-使用得體的禮貌用語(yǔ)。如果不知道客人姓名，在稱(chēng)呼男賓時(shí)使用“先生”，稱(chēng)呼女賓客時(shí)使用“女士”。用語(yǔ)包括“請(qǐng)”，“是”，“您好”，“謝謝您”及“當(dāng)然可以”，避免使用的語(yǔ)言包括“耶”、“嘿”、“謝了”及“行”。-客人的稱(chēng)謂應(yīng)使用頭銜及姓，不可直呼其名。(亞太地區(qū)的酒店可適當(dāng)采用當(dāng)?shù)貞T例)-在非英語(yǔ)國(guó)家，可使用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言進(jìn)行問(wèn)候及感謝。酒店使用日常通訊工具或每日時(shí)事通訊來(lái)交流信息，如酒店內(nèi)的團(tuán)體、員工生日/周年紀(jì)念等。(StarwoodONE上有模板提供)所有基于物業(yè)的預(yù)訂、電話(huà)總機(jī)、前臺(tái)、門(mén)房及服務(wù)(門(mén)童)人員應(yīng)提供有關(guān)酒店設(shè)施及周?chē)貐^(qū)的準(zhǔn)確回應(yīng)。如果與客人要求沒(méi)有沖突，員工應(yīng)首先推薦酒店餐飲設(shè)施(例如，客人要求點(diǎn)亞洲菜式，而酒店餐廳提供的是歐陸菜式)?？腿寺?lián)系員工進(jìn)行問(wèn)題解決/客人要求，流程如下：-員工表示關(guān)注-員工使問(wèn)題/請(qǐng)求明確-在問(wèn)題被提交上來(lái)時(shí)，員工表示歉意-員工在15分鐘內(nèi)親力親為地答復(fù)問(wèn)題或請(qǐng)求喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-16--問(wèn)題解決或客人要求得到滿(mǎn)足-員工對(duì)客人要求進(jìn)行跟進(jìn)-員工確保100%的客人滿(mǎn)意度-如果解決問(wèn)題需要，可向客人提供彌償-與問(wèn)題或請(qǐng)求有關(guān)的數(shù)據(jù)可采用StarGuestResponse+進(jìn)行跟蹤。-如果適用，將準(zhǔn)確的事件類(lèi)型、事件說(shuō)明及彌償情況記錄到StarGuestResponse+?？腿寺?lián)系員工進(jìn)行問(wèn)題解決，使用“StarwoodCare”，流程如下：-客人投訴，問(wèn)題得到記錄/酒店維護(hù)服務(wù)與設(shè)施投訴方面的記錄--問(wèn)題解決或客人要求得到滿(mǎn)足-員工對(duì)客人要求進(jìn)行跟進(jìn)-員工確保100%的客人滿(mǎn)意度-如果解決問(wèn)題需要，可向客人提供彌償-與問(wèn)題或請(qǐng)求有關(guān)的數(shù)據(jù)可采用StarGuestResponse+進(jìn)行跟蹤。-如果適用，將準(zhǔn)確的事件類(lèi)型、事件說(shuō)明及彌償情況記錄到StarGuestResponse+。客人聯(lián)系員工進(jìn)行問(wèn)題解決，使用“StarwoodCare”，流程如下：-客人投訴，問(wèn)題得到記錄/酒店維護(hù)服務(wù)與設(shè)施投訴方面的記錄-客人投訴或問(wèn)題通過(guò)WOW恢復(fù)指南得到解決，該指南為STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一部分(微笑與問(wèn)候，說(shuō)話(huà)與傾聽(tīng)，預(yù)測(cè)需求，解決問(wèn)題)。-在解決問(wèn)題后30分鐘內(nèi)聯(lián)系客人，并確?？腿藵M(mǎn)意問(wèn)題解決結(jié)果(在客人退房時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人是否問(wèn)題得到了圓滿(mǎn)解決)。-遵循客服中心流程及指南要求。問(wèn)題解決后，對(duì)流程進(jìn)行評(píng)審并修訂，以避免將來(lái)發(fā)生同樣的問(wèn)題。如果StarGuestResponse已經(jīng)到位，在首次客人聯(lián)系后應(yīng)立即將問(wèn)題或請(qǐng)求記入StarGuestResponse內(nèi)。大樓中心喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-17-大樓中心區(qū)域必須保持清潔并、保養(yǎng)情況良好：-辦公室(銷(xiāo)售、給養(yǎng)、行政)-員工午餐間/餐廳-員工休息室-廚房-洗衣房-裝貨月臺(tái)-衣帽間/更衣室-洗手間-大樓中心區(qū)域必須保持清潔并、保養(yǎng)情況良好：-辦公室(銷(xiāo)售、給養(yǎng)、行政)-員工午餐間/餐廳-員工休息室-廚房-洗衣房-裝貨月臺(tái)-衣帽間/更衣室-洗手間-服務(wù)走廊-儲(chǔ)藏室及機(jī)房及所有非現(xiàn)場(chǎng)的工作間與設(shè)施-入口-“我是喜來(lái)登員工”鏡子-員工留言板-至少，根據(jù)品牌規(guī)約要求的兩面“我是喜來(lái)登員工”鏡子應(yīng)設(shè)在大樓中心內(nèi)。根據(jù)品牌規(guī)約要求，留言板應(yīng)設(shè)在大樓中心內(nèi)。詳見(jiàn)2006。制服根據(jù)分部品牌OS&E規(guī)約，員工應(yīng)著裝整潔干凈，專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)并且適合崗位的制服應(yīng)適當(dāng)保養(yǎng)。制服設(shè)計(jì)時(shí)可考慮文化與地方因素。必須由分部經(jīng)營(yíng)部批準(zhǔn)。喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-18-鞋襪的顏色必須與制服協(xié)調(diào)；適當(dāng)時(shí)應(yīng)穿安全鞋。每個(gè)員工應(yīng)在左邊口袋/胸口佩戴工牌，作為其制服的一部分。按照分部品牌圖形規(guī)約要求來(lái)設(shè)計(jì)工牌。工牌上的文字必須用英文，但在適當(dāng)時(shí)，可使用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言及文字。工牌必須符合分部OS&E的規(guī)約要求。電話(huà)禮儀與溝通所有電話(huà)(內(nèi)線及外線)在鈴響三聲后接起。當(dāng)接聽(tīng)外線時(shí)，留下外出的語(yǔ)音留言，針對(duì)已錄音的行政語(yǔ)音問(wèn)候語(yǔ)，應(yīng)使用經(jīng)喜來(lái)登酒店批準(zhǔn)的名字。外線電話(huà)必須人工應(yīng)答(不可使用錄音回答)，24/7。適當(dāng)時(shí)可使用本地語(yǔ)言。如果撥打至主要酒店號(hào)碼的外線電話(huà)是人工應(yīng)答的，接線員應(yīng)使用品牌問(wèn)候語(yǔ)如下：“感謝您撥打喜來(lái)登酒店____，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”如果使用自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)(僅在NAD可接受)，回答語(yǔ)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：鞋襪的顏色必須與制服協(xié)調(diào)；適當(dāng)時(shí)應(yīng)穿安全鞋。每個(gè)員工應(yīng)在左邊口袋/胸口佩戴工牌，作為其制服的一部分。按照分部品牌圖形規(guī)約要求來(lái)設(shè)計(jì)工牌。工牌上的文字必須用英文，但在適當(dāng)時(shí)，可使用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言及文字。工牌必須符合分部OS&E的規(guī)約要求。電話(huà)禮儀與溝通所有電話(huà)(內(nèi)線及外線)在鈴響三聲后接起。當(dāng)接聽(tīng)外線時(shí)，留下外出的語(yǔ)音留言，針對(duì)已錄音的行政語(yǔ)音問(wèn)候語(yǔ)，應(yīng)使用經(jīng)喜來(lái)登酒店批準(zhǔn)的名字。外線電話(huà)必須人工應(yīng)答(不可使用錄音回答)，24/7。適當(dāng)時(shí)可使用本地語(yǔ)言。如果撥打至主要酒店號(hào)碼的外線電話(huà)是人工應(yīng)答的，接線員應(yīng)使用品牌問(wèn)候語(yǔ)如下：“感謝您撥打喜來(lái)登酒店____，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”如果使用自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)(僅在NAD可接受)，回答語(yǔ)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：-品牌問(wèn)候語(yǔ)，“感謝您撥打喜來(lái)登酒店______?！?首個(gè)選項(xiàng)必須是聯(lián)系總機(jī)-不可選擇直接接通客房每周7天，上午6:30-下午11:00(07:00-23:00)，內(nèi)線及外線電話(huà)不可直接由前臺(tái)應(yīng)答?？蛻?hù)服務(wù)中心員工問(wèn)候內(nèi)線呼叫者的姓名，告知對(duì)方的身份及部門(mén)并提供幫助。如果酒店有呼叫者的ID設(shè)備，員工不可詢(xún)問(wèn)客房房號(hào)；但是，他們可與客人確認(rèn)客房房號(hào)。客戶(hù)服務(wù)中心24/7都有員工，所有來(lái)電均由一名員工接聽(tīng)(不是錄音或語(yǔ)音留言)，并使用“客戶(hù)服務(wù)”的名稱(chēng)。員工不得將來(lái)電屏蔽。喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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酒店類(lèi)型

品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-19-在轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，員工應(yīng)：-有禮貌的-友好的-說(shuō)話(huà)清晰明白-對(duì)呼叫者表示誠(chéng)摯的關(guān)心當(dāng)需要呼叫者稍等時(shí)，員工應(yīng)先詢(xún)問(wèn)呼叫者是否愿意等待，有可能的話(huà)，將預(yù)計(jì)的等待時(shí)間告訴呼叫者，并感謝他/她的耐心等待。來(lái)電等待時(shí)應(yīng)使用背景音樂(lè)，但只能播放輕音樂(lè)或本地音樂(lè)(例如，夏威夷音樂(lè))。不得出現(xiàn)“靜默空氣”(無(wú)聲)或無(wú)線電廣播。在呼叫者等待一分鐘后，接線員詢(xún)問(wèn)呼叫者是否愿意繼續(xù)等待，或者先掛機(jī)等待酒店回電給他。將來(lái)電轉(zhuǎn)接至另一名員工或部門(mén)時(shí)，根據(jù)適當(dāng)?shù)碾娫?huà)禮儀，員工應(yīng)先告知呼叫者的來(lái)電將被轉(zhuǎn)接，然后告知接電話(huà)的人員有關(guān)來(lái)電的任何已知信息(例如呼叫者的身份、來(lái)電的性質(zhì)等)，使呼叫者無(wú)須重復(fù)說(shuō)明。在轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，員工應(yīng)：-有禮貌的-友好的-說(shuō)話(huà)清晰明白-對(duì)呼叫者表示誠(chéng)摯的關(guān)心當(dāng)需要呼叫者稍等時(shí)，員工應(yīng)先詢(xún)問(wèn)呼叫者是否愿意等待，有可能的話(huà)，將預(yù)計(jì)的等待時(shí)間告訴呼叫者，并感謝他/她的耐心等待。來(lái)電等待時(shí)應(yīng)使用背景音樂(lè)，但只能播放輕音樂(lè)或本地音樂(lè)(例如，夏威夷音樂(lè))。不得出現(xiàn)“靜默空氣”(無(wú)聲)或無(wú)線電廣播。在呼叫者等待一分鐘后，接線員詢(xún)問(wèn)呼叫者是否愿意繼續(xù)等待，或者先掛機(jī)等待酒店回電給他。將來(lái)電轉(zhuǎn)接至另一名員工或部門(mén)時(shí)，根據(jù)適當(dāng)?shù)碾娫?huà)禮儀，員工應(yīng)先告知呼叫者的來(lái)電將被轉(zhuǎn)接，然后告知接電話(huà)的人員有關(guān)來(lái)電的任何已知信息(例如呼叫者的身份、來(lái)電的性質(zhì)等)，使呼叫者無(wú)須重復(fù)說(shuō)明?？头繜o(wú)人接聽(tīng)的電話(huà)將會(huì)在五聲鈴聲后，在客人的語(yǔ)音信箱中自動(dòng)留言。應(yīng)為呼叫者提供轉(zhuǎn)接至接線員的選項(xiàng)，而非在語(yǔ)音信箱中留言。在為客人留下語(yǔ)音留言時(shí)，員工應(yīng)提供專(zhuān)業(yè)的問(wèn)候語(yǔ)、員工姓名及所在部門(mén)。針對(duì)信用卡付費(fèi)電話(huà)，客人應(yīng)能輕松享受優(yōu)先的長(zhǎng)途呼叫服務(wù)；不得采取呼叫阻止。酒店接線員在將來(lái)電轉(zhuǎn)接至客房前，應(yīng)先確認(rèn)客人的姓名。除非呼叫者知道客人的姓名，否則接線員不得將來(lái)電轉(zhuǎn)接至客房。酒店行政消息的電子郵件結(jié)束語(yǔ)應(yīng)正確使用經(jīng)批準(zhǔn)的酒店名稱(chēng)。喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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酒店類(lèi)型

品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-20-酒店服務(wù)預(yù)訂房間酒店接受預(yù)訂24/7；當(dāng)預(yù)訂房間辦公室無(wú)人值班，來(lái)電將被轉(zhuǎn)接至MARS或另一個(gè)部門(mén)。當(dāng)訂房電話(huà)被置于來(lái)電等待時(shí)，呼叫者可聽(tīng)見(jiàn)銷(xiāo)售信息，其中包括正確的酒店名稱(chēng)、中央訂房號(hào)碼、以及酒店當(dāng)前的任何促銷(xiāo)活動(dòng)(“詢(xún)問(wèn)房費(fèi)”)。允許使用專(zhuān)業(yè)錄制的音樂(lè)、適合該地區(qū)的音樂(lè)及/或自然音樂(lè)。不得加入外部廣告或無(wú)線電廣播。所有訂房來(lái)電包括以下部分內(nèi)容：-抵達(dá)日期-過(guò)夜天數(shù)-呼叫者的全名及頭銜-SPG或FFP#-向非會(huì)員提供酒店服務(wù)預(yù)訂房間酒店接受預(yù)訂24/7；當(dāng)預(yù)訂房間辦公室無(wú)人值班，來(lái)電將被轉(zhuǎn)接至MARS或另一個(gè)部門(mén)。當(dāng)訂房電話(huà)被置于來(lái)電等待時(shí)，呼叫者可聽(tīng)見(jiàn)銷(xiāo)售信息，其中包括正確的酒店名稱(chēng)、中央訂房號(hào)碼、以及酒店當(dāng)前的任何促銷(xiāo)活動(dòng)(“詢(xún)問(wèn)房費(fèi)”)。允許使用專(zhuān)業(yè)錄制的音樂(lè)、適合該地區(qū)的音樂(lè)及/或自然音樂(lè)。不得加入外部廣告或無(wú)線電廣播。所有訂房來(lái)電包括以下部分內(nèi)容：-抵達(dá)日期-過(guò)夜天數(shù)-呼叫者的全名及頭銜-SPG或FFP#-向非會(huì)員提供Starwood優(yōu)先客人計(jì)劃的入會(huì)須知-房間類(lèi)型、床鋪類(lèi)型、特殊要求-應(yīng)向客人確認(rèn)/保證可用的房間類(lèi)型(床鋪類(lèi)型、吸煙/無(wú)煙房間、ADA(如果有要求))-客人人數(shù)-如有的話(huà)，提供地址、電話(huà)及email地址-如果提供的話(huà)，確認(rèn)酒店、日期及email地址-如果適用的話(huà)，提供團(tuán)體或公司信息-房費(fèi)-房間稅務(wù)、度假酒店費(fèi)用及其他合適的費(fèi)用(如，緊急情況收費(fèi))喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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酒店類(lèi)型

品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-21--付款方式及/或擔(dān)保-如果提供了email地址，則通過(guò)email確認(rèn)預(yù)訂-結(jié)束語(yǔ)應(yīng)包括提供其他幫助預(yù)訂流程中包括了以下額外內(nèi)容：-訂房代表熟知酒店房間類(lèi)型及房費(fèi)-訂房代表提供住處銷(xiāo)售-訂房代表嘗試停止銷(xiāo)售-訂房/確認(rèn)號(hào)碼--付款方式及/或擔(dān)保-如果提供了email地址，則通過(guò)email確認(rèn)預(yù)訂-結(jié)束語(yǔ)應(yīng)包括提供其他幫助預(yù)訂流程中包括了以下額外內(nèi)容：-訂房代表熟知酒店房間類(lèi)型及房費(fèi)-訂房代表提供住處銷(xiāo)售-訂房代表嘗試停止銷(xiāo)售-訂房/確認(rèn)號(hào)碼-對(duì)訂房信息的扼要重復(fù)(如有提供，酒店、日期及email地址)-結(jié)束語(yǔ)包括提供其他幫助-如果旅客為兒童，應(yīng)包含其姓名、性別及年齡并做記錄(僅針對(duì)亞太地區(qū))酒店在Starwood/喜來(lái)登網(wǎng)站上有展示或有鏈接，并符合以下標(biāo)準(zhǔn)：-網(wǎng)站準(zhǔn)確反映酒店設(shè)施與服務(wù)。-酒店照片反映目前可用的設(shè)施與服務(wù)。-提供酒店位置的地圖-用戶(hù)可通過(guò)訂房部分內(nèi)容完成一次訂房-格式遵照Starwood制訂的模板(如果有提供)-根據(jù)S/物業(yè)格式創(chuàng)建的物業(yè)URL。入住喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-22-所有前臺(tái)配備必須能處理入住、退房、鑰匙確認(rèn)、停車(chē)確認(rèn)(適用時(shí))及貨幣交易。針對(duì)訂房要求可進(jìn)入的房間，所有可進(jìn)入的房間應(yīng)事先凍結(jié)的。盡管在可能時(shí)，客人的住宿會(huì)較早提供，但公布的入住時(shí)間不遲于下午3點(diǎn)(15:00)根據(jù)可用性及GM的自行決定，為客人在早上8點(diǎn)與晚上6點(diǎn)之間提供白天的房費(fèi)(8:00及18:00)基本標(biāo)準(zhǔn)：酒店已完全實(shí)施分部的信用卡政策及流程；-當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)需要使用信用卡付費(fèi)時(shí)，該信用卡必須在入住時(shí)刷卡(每次如此)-所有前臺(tái)配備必須能處理入住、退房、鑰匙確認(rèn)、停車(chē)確認(rèn)(適用時(shí))及貨幣交易。針對(duì)訂房要求可進(jìn)入的房間，所有可進(jìn)入的房間應(yīng)事先凍結(jié)的。盡管在可能時(shí)，客人的住宿會(huì)較早提供，但公布的入住時(shí)間不遲于下午3點(diǎn)(15:00)根據(jù)可用性及GM的自行決定，為客人在早上8點(diǎn)與晚上6點(diǎn)之間提供白天的房費(fèi)(8:00及18:00)基本標(biāo)準(zhǔn)：酒店已完全實(shí)施分部的信用卡政策及流程；-當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)需要使用信用卡付費(fèi)時(shí)，該信用卡必須在入住時(shí)刷卡(每次如此)-在退房時(shí)，客人無(wú)須再次提供信用卡，除非客人使用不同的信用卡付費(fèi)(或者當(dāng)?shù)氐怯浱幰蟊仨氈匦滤⒖?。在費(fèi)用核對(duì)無(wú)誤后，客人必須在對(duì)帳單上簽名?？腿嗽谌胱r(shí)應(yīng)出示帶照片的ID。必須核對(duì)入住客人的姓名，除非當(dāng)?shù)胤梢?，無(wú)須復(fù)印或記錄ID上的信息。在入住處的排隊(duì)等候時(shí)間不超過(guò)3分鐘。排隊(duì)等候超過(guò)5分鐘的客人(團(tuán)隊(duì)入住或會(huì)議入住)可得到特殊房間及關(guān)照。入住手續(xù)之后的抵達(dá)流程包括以下內(nèi)容：A–通過(guò)眼神接觸、微笑、使用客人的名字(最少2次)及迎接客人到酒店時(shí)的問(wèn)候“歡迎光臨喜來(lái)登。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”等，對(duì)客人表示答謝。R–識(shí)別SPG以確定到達(dá)的客人是否為Starwood優(yōu)先客人會(huì)員，并提醒此等客人相關(guān)優(yōu)惠，如房間升級(jí)及便利設(shè)施等。R–更新優(yōu)惠，以確?？腿速Y料里的信息是準(zhǔn)確的，更新email地址并感謝他們對(duì)品牌的支持。喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-23-I–訂房信息，以確認(rèn)離店日期、房費(fèi)、房間優(yōu)惠、特殊要求等。V–驗(yàn)證付款方式，以獲得正確的付款方法A–為客人取鑰匙(書(shū)面提供房間號(hào)碼及房費(fèi)信息，并且不得大聲說(shuō)出)L–留下告別印象–最后的機(jī)會(huì)讓客人留下印象適當(dāng)時(shí)，可在非英語(yǔ)地區(qū)，使用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言應(yīng)立即認(rèn)出走近前臺(tái)的客人：-如果員工正在幫助另一位客人，無(wú)論是親自幫助或電話(huà)服務(wù)，員工向走近前臺(tái)的客人保證很快會(huì)來(lái)接待客人。-如果電話(huà)鈴在員工幫助客人時(shí)響起，員工先表示歉意、接聽(tīng)電話(huà)、然后根據(jù)電話(huà)接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)使來(lái)電處于等待狀態(tài)-如果超過(guò)一名客人在排隊(duì)，應(yīng)識(shí)別等候的客人并告訴他們很快會(huì)有人來(lái)幫助他們。向客人說(shuō)明提早離店的費(fèi)用(適用時(shí)I–訂房信息，以確認(rèn)離店日期、房費(fèi)、房間優(yōu)惠、特殊要求等。V–驗(yàn)證付款方式，以獲得正確的付款方法A–為客人取鑰匙(書(shū)面提供房間號(hào)碼及房費(fèi)信息，并且不得大聲說(shuō)出)L–留下告別印象–最后的機(jī)會(huì)讓客人留下印象適當(dāng)時(shí)，可在非英語(yǔ)地區(qū)，使用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言應(yīng)立即認(rèn)出走近前臺(tái)的客人：-如果員工正在幫助另一位客人，無(wú)論是親自幫助或電話(huà)服務(wù)，員工向走近前臺(tái)的客人保證很快會(huì)來(lái)接待客人。-如果電話(huà)鈴在員工幫助客人時(shí)響起，員工先表示歉意、接聽(tīng)電話(huà)、然后根據(jù)電話(huà)接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)使來(lái)電處于等待狀態(tài)-如果超過(guò)一名客人在排隊(duì)，應(yīng)識(shí)別等候的客人并告訴他們很快會(huì)有人來(lái)幫助他們。向客人說(shuō)明提早離店的費(fèi)用(適用時(shí))，并且在向客人交鑰匙之前確認(rèn)離店日期。在客人到達(dá)前收悉的消息、傳真及包括應(yīng)在入住處交給客人。房費(fèi)寫(xiě)在鑰匙袋上(沒(méi)有通貨符號(hào))。在當(dāng)?shù)胤山篃o(wú)紙化入住時(shí)不適用。在入住時(shí)不得口頭告知房費(fèi)。為客人提供行李服務(wù)及指示?？腿酥匦掳仓梅结槪横槍?duì)有擔(dān)保的訂房，客房將為所有抵達(dá)酒店的客人保留到次日的退房時(shí)間。針對(duì)在房間取消時(shí)間之前的所有沒(méi)有擔(dān)保的訂房抵達(dá)，并且當(dāng)需要重新安置持有經(jīng)確認(rèn)的、有擔(dān)保的訂房，酒店將支付一間房間(可能的話(huà)，在另一家Starwood酒店)、交通費(fèi)及兩個(gè)電話(huà)呼叫，并且安排在次日將客人接回喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-24-酒店。客人的姓名將會(huì)在PMS系統(tǒng)中注明，以便于留下消息等。在客人返回酒店后，將會(huì)向客人遞呈致歉函及相關(guān)彌償。對(duì)于選擇不返回酒店的客人，酒店也會(huì)向其遞呈致歉函。熱情迎接如果酒店已有IPS系統(tǒng)，根據(jù)酒店品牌規(guī)格書(shū)寫(xiě)的預(yù)先停留email將會(huì)于客人到達(dá)酒店前3天發(fā)送給客人。酒店大堂應(yīng)放置至少兩臺(tái)芳香制造機(jī)，以制造并散發(fā)喜來(lái)登酒店的標(biāo)識(shí)香味，并使此標(biāo)識(shí)香味在整個(gè)大堂均能聞到?？腿嗽谌胱【频陼r(shí)會(huì)收到一張明信片，此明信片是按照品牌圖形標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)而成的。酒店郵票及明信片的郵寄服務(wù)是免費(fèi)的?？腿嗽谌胱【频陼r(shí)會(huì)收到預(yù)付費(fèi)的電話(huà)卡，該電話(huà)卡是按照品牌圖形標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)而成的?？腿嗽趽艽蛎赓M(fèi)電話(huà)時(shí)無(wú)須付費(fèi)。門(mén)房服務(wù)門(mén)房服務(wù)位于大堂可見(jiàn)的位置。服務(wù)時(shí)間為每天的上午7點(diǎn)至下午11點(diǎn)(07:00-23:00)，并且可以由于前臺(tái)、門(mén)房、門(mén)童及/酒店?？腿说男彰麑?huì)在PMS系統(tǒng)中注明，以便于留下消息等。在客人返回酒店后，將會(huì)向客人遞呈致歉函及相關(guān)彌償。對(duì)于選擇不返回酒店的客人，酒店也會(huì)向其遞呈致歉函。熱情迎接如果酒店已有IPS系統(tǒng)，根據(jù)酒店品牌規(guī)格書(shū)寫(xiě)的預(yù)先停留email將會(huì)于客人到達(dá)酒店前3天發(fā)送給客人。酒店大堂應(yīng)放置至少兩臺(tái)芳香制造機(jī)，以制造并散發(fā)喜來(lái)登酒店的標(biāo)識(shí)香味，并使此標(biāo)識(shí)香味在整個(gè)大堂均能聞到?？腿嗽谌胱【频陼r(shí)會(huì)收到一張明信片，此明信片是按照品牌圖形標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)而成的。酒店郵票及明信片的郵寄服務(wù)是免費(fèi)的?？腿嗽谌胱【频陼r(shí)會(huì)收到預(yù)付費(fèi)的電話(huà)卡，該電話(huà)卡是按照品牌圖形標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)而成的。客人在撥打免費(fèi)電話(huà)時(shí)無(wú)須付費(fèi)。門(mén)房服務(wù)門(mén)房服務(wù)位于大堂可見(jiàn)的位置。服務(wù)時(shí)間為每天的上午7點(diǎn)至下午11點(diǎn)(07:00-23:00)，并且可以由于前臺(tái)、門(mén)房、門(mén)童及/或客服中心提供該服務(wù)。-度假酒店有專(zhuān)門(mén)的門(mén)房崗位，每天從上午7點(diǎn)至下午9點(diǎn)(07:00-21:00)。酒店設(shè)有值班經(jīng)理計(jì)劃，確保任何時(shí)間均有專(zhuān)門(mén)的管理人員代表在場(chǎng)。由酒店管理層自行確定此人員的人選。酒店大堂提供以下服務(wù)及信息，適當(dāng)時(shí)，既可通過(guò)前臺(tái)或門(mén)房提供：-區(qū)域及本地地圖，內(nèi)容包括熱點(diǎn)地方的書(shū)面說(shuō)明(可在所有大堂服務(wù)區(qū)獲得)-有郵票出售并提供郵件外寄服務(wù)；可安排連夜寄送服務(wù)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-25--行李寄存-餐廳信息及訂座-餐廳信息及訂座(當(dāng)按照確切的時(shí)間、地址、說(shuō)明及著裝規(guī)范的訂座服務(wù)完成后，將確認(rèn)單送交客人)-酒店特別活動(dòng)目錄除了提供信息及訂座服務(wù)外，還提供以下服務(wù)：-當(dāng)?shù)芈贸碳熬包c(diǎn)、購(gòu)物指南-當(dāng)?shù)亟煌?，包括租?chē)及包車(chē)服務(wù)-酒店內(nèi)外餐廳-體育比賽及劇院門(mén)票-機(jī)票(NAD不要求有-行李寄存-餐廳信息及訂座-餐廳信息及訂座(當(dāng)按照確切的時(shí)間、地址、說(shuō)明及著裝規(guī)范的訂座服務(wù)完成后，將確認(rèn)單送交客人)-酒店特別活動(dòng)目錄除了提供信息及訂座服務(wù)外，還提供以下服務(wù)：-當(dāng)?shù)芈贸碳熬包c(diǎn)、購(gòu)物指南-當(dāng)?shù)亟煌?，包括租?chē)及包車(chē)服務(wù)-酒店內(nèi)外餐廳-體育比賽及劇院門(mén)票-機(jī)票(NAD不要求有)可為客人提供嬰兒看護(hù)及/或照顧兒童服務(wù)的酒店必須符合Starwood嬰兒看護(hù)方針及規(guī)程，這些可從Starwood法律部取得。出現(xiàn)關(guān)于當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)方面的問(wèn)題時(shí)，酒店應(yīng)聯(lián)系Starwood法人代表以了解其有關(guān)部門(mén)的情況。以下有關(guān)活動(dòng)及服務(wù)項(xiàng)目方面的信息，可從大堂或客房目錄中獲得：-當(dāng)?shù)夭宛^指南-體育賽事-商務(wù)/秘書(shū)服務(wù)-醫(yī)療服務(wù)-購(gòu)物指南-高級(jí)夜總會(huì)/夜生活指南喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-26--包車(chē)服務(wù)-租車(chē)公司-劇院信息及時(shí)間表-航班及機(jī)場(chǎng)信息-理發(fā)店/美容沙龍-旅游/出行信息-本地鮮花店信息-康體會(huì)所/按摩信息-酒店預(yù)訂--包車(chē)服務(wù)-租車(chē)公司-劇院信息及時(shí)間表-航班及機(jī)場(chǎng)信息-理發(fā)店/美容沙龍-旅游/出行信息-本地鮮花店信息-康體會(huì)所/按摩信息-酒店預(yù)訂-宗教服務(wù)-兒童活動(dòng)如果由酒店制訂(如，非出版物指南)，目錄信息與品牌圖形標(biāo)準(zhǔn)一致客房目錄內(nèi)不得刊登廣告。提供匯率及外幣兌換服務(wù)。必須在5%銀行收費(fèi)范圍內(nèi)。貨幣種類(lèi)根據(jù)市場(chǎng)而定。適用國(guó)家具體的規(guī)定。應(yīng)事先告知客人無(wú)法提供的服務(wù)、產(chǎn)品、已關(guān)閉的設(shè)施及延遲。必須在30分鐘內(nèi)通過(guò)客房語(yǔ)音留言系統(tǒng)通知客人消息、郵件及包裹?？商峁┧椭练块g服務(wù)。未領(lǐng)的消息應(yīng)放入帶有酒店標(biāo)志的信封內(nèi)，并于下午9點(diǎn)(21:00)送至客房。退房喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-27-根據(jù)當(dāng)?shù)胤?，?yīng)提供以下退房辦法中的至少一種，以方便客人繞開(kāi)前臺(tái)：-將對(duì)帳單連夜放于客房門(mén)底下，供即將離店的客人查看。對(duì)帳單是密封的以保護(hù)客人的私隱。應(yīng)指導(dǎo)客人有關(guān)如何不去前臺(tái)即可完成退房手續(xù)的辦法。-視頻或其他自動(dòng)化退房辦法。根據(jù)要求，在離店后24小時(shí)內(nèi)，可以將對(duì)帳單郵寄、傳真或通過(guò)email發(fā)送。郵遞服務(wù)的退房時(shí)間不得早于中午12點(diǎn)上午退房時(shí)應(yīng)有酒店員工在大堂，以便處理任何出現(xiàn)的問(wèn)題。退房手續(xù)等候時(shí)間不超過(guò)2分鐘。退房手續(xù)包括以下內(nèi)容：-熱情問(wèn)候-建立滿(mǎn)意度級(jí)別(如果有問(wèn)題應(yīng)給予解決)-根據(jù)當(dāng)?shù)胤桑瑧?yīng)提供以下退房辦法中的至少一種，以方便客人繞開(kāi)前臺(tái)：-將對(duì)帳單連夜放于客房門(mén)底下，供即將離店的客人查看。對(duì)帳單是密封的以保護(hù)客人的私隱。應(yīng)指導(dǎo)客人有關(guān)如何不去前臺(tái)即可完成退房手續(xù)的辦法。-視頻或其他自動(dòng)化退房辦法。根據(jù)要求，在離店后24小時(shí)內(nèi)，可以將對(duì)帳單郵寄、傳真或通過(guò)email發(fā)送。郵遞服務(wù)的退房時(shí)間不得早于中午12點(diǎn)上午退房時(shí)應(yīng)有酒店員工在大堂，以便處理任何出現(xiàn)的問(wèn)題。退房手續(xù)等候時(shí)間不超過(guò)2分鐘。退房手續(xù)包括以下內(nèi)容：-熱情問(wèn)候-建立滿(mǎn)意度級(jí)別(如果有問(wèn)題應(yīng)給予解決)-詢(xún)問(wèn)客人是否收到對(duì)帳單-詢(xún)問(wèn)結(jié)算情況以及額外費(fèi)用-驗(yàn)證email地址-向客人提交更新的帳單-使用客人名字(至少兩次)-提供行李幫助-向客人表示感謝-結(jié)束時(shí)邀請(qǐng)客人下次光臨每次當(dāng)班的前臺(tái)辦公室員工中至少有一名是懂得雙語(yǔ)的。語(yǔ)言根據(jù)市場(chǎng)情況而定。喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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酒店類(lèi)型

品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-28-通過(guò)在24小時(shí)內(nèi)向客人發(fā)送經(jīng)過(guò)修改的憑單及費(fèi)用復(fù)印件，將其退房后新增的費(fèi)用告知客人。門(mén)童、服務(wù)員及停車(chē)服務(wù)門(mén)童在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)開(kāi)啟乘客一側(cè)的車(chē)門(mén)及酒店入口大門(mén)(除非是自動(dòng)門(mén))。如果適用，停車(chē)服務(wù)員開(kāi)啟司機(jī)一側(cè)的車(chē)門(mén)。大門(mén)工作是由專(zhuān)人完成的，服務(wù)時(shí)間為上午7:00至下午11:00，每周7天。大門(mén)工作內(nèi)容如下：-使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)歡迎客人下榻酒店-迅速卸載行李-說(shuō)明停車(chē)的選擇-指引客人至登記區(qū)-通過(guò)在24小時(shí)內(nèi)向客人發(fā)送經(jīng)過(guò)修改的憑單及費(fèi)用復(fù)印件，將其退房后新增的費(fèi)用告知客人。門(mén)童、服務(wù)員及停車(chē)服務(wù)門(mén)童在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)開(kāi)啟乘客一側(cè)的車(chē)門(mén)及酒店入口大門(mén)(除非是自動(dòng)門(mén))。如果適用，停車(chē)服務(wù)員開(kāi)啟司機(jī)一側(cè)的車(chē)門(mén)。大門(mén)工作是由專(zhuān)人完成的，服務(wù)時(shí)間為上午7:00至下午11:00，每周7天。大門(mén)工作內(nèi)容如下：-使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)歡迎客人下榻酒店-迅速卸載行李-說(shuō)明停車(chē)的選擇-指引客人至登記區(qū)-采用正確的崗位、位置及姿勢(shì)-保持清潔明亮的區(qū)域-提供有關(guān)酒店空房、餐飲區(qū)、每日活動(dòng)及當(dāng)?shù)刂改系刃畔?如果有自助服務(wù)終端，應(yīng)告知客人在該終端辦理入住手續(xù)的選項(xiàng)如果提供服務(wù)生，此項(xiàng)服務(wù)為24/7。服務(wù)生如果在場(chǎng)，應(yīng)履行下列職責(zé)：-熱情問(wèn)候客人并邀請(qǐng)客人進(jìn)酒店，如有可能，應(yīng)稱(chēng)呼客人姓名。如果不知道客人姓名，服務(wù)生應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人，然后將客人姓名寫(xiě)在服務(wù)生停車(chē)票上，并在之后的所有事務(wù)中均稱(chēng)呼客人姓名。-在酒店入口處指揮交通，方便交通過(guò)道通常。喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

分值

酒店類(lèi)型

品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-29--確保無(wú)人看管的車(chē)輛在入口道路中停留的時(shí)間不超過(guò)10分鐘。-在酒店內(nèi)部提供酒店信息及當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)的介紹。-提供交通幫助。-向客人說(shuō)明車(chē)輛的索賠、進(jìn)出的優(yōu)先權(quán)、停車(chē)費(fèi)及付款方式。-向司機(jī)提供編號(hào)的收據(jù)。-服務(wù)生停車(chē)票包括免責(zé)聲明及車(chē)輛外觀圖及全圖，在酒店受理前指出事先存在損傷的位置。-汽車(chē)鑰匙應(yīng)存放在一個(gè)安全及有管理的地方。-在歸還汽車(chē)時(shí)，車(chē)載無(wú)線電及座位均保持車(chē)輛在轉(zhuǎn)手給服務(wù)生服務(wù)時(shí)的原來(lái)狀態(tài)。-在將車(chē)輛交還給客人前，如果沒(méi)有要求，服務(wù)生應(yīng)將車(chē)燈熄滅。-客人在退房時(shí)，應(yīng)將所有標(biāo)簽從車(chē)鏡及鑰匙上移除。--確保無(wú)人看管的車(chē)輛在入口道路中停留的時(shí)間不超過(guò)10分鐘。-在酒店內(nèi)部提供酒店信息及當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)的介紹。-提供交通幫助。-向客人說(shuō)明車(chē)輛的索賠、進(jìn)出的優(yōu)先權(quán)、停車(chē)費(fèi)及付款方式。-向司機(jī)提供編號(hào)的收據(jù)。-服務(wù)生停車(chē)票包括免責(zé)聲明及車(chē)輛外觀圖及全圖，在酒店受理前指出事先存在損傷的位置。-汽車(chē)鑰匙應(yīng)存放在一個(gè)安全及有管理的地方。-在歸還汽車(chē)時(shí)，車(chē)載無(wú)線電及座位均保持車(chē)輛在轉(zhuǎn)手給服務(wù)生服務(wù)時(shí)的原來(lái)狀態(tài)。-在將車(chē)輛交還給客人前，如果沒(méi)有要求，服務(wù)生應(yīng)將車(chē)燈熄滅。-客人在退房時(shí)，應(yīng)將所有標(biāo)簽從車(chē)鏡及鑰匙上移除。-代客泊車(chē)的服務(wù)生應(yīng)根據(jù)寫(xiě)在停車(chē)票上的名字稱(chēng)呼客人，詢(xún)問(wèn)客人是否需要指導(dǎo)，并邀請(qǐng)客人下次光臨。如果停車(chē)需要收費(fèi)，停車(chē)費(fèi)應(yīng)公開(kāi)，客人可將此費(fèi)用計(jì)入房費(fèi)中。在提供服務(wù)生服務(wù)時(shí)，停車(chē)服務(wù)生應(yīng)能對(duì)客人及老主顧的損壞索賠作出響應(yīng)。在發(fā)生遺失、受傷或損壞時(shí)，經(jīng)理應(yīng)與客人進(jìn)行溝通。取得有關(guān)聲稱(chēng)的損壞之照片證據(jù)，并將其與相關(guān)的事件報(bào)告及目擊聲明入檔保存(如適用)。行李幫助根據(jù)要求提供行李服務(wù)，24/7門(mén)童服務(wù)為每天16個(gè)小時(shí)。在喜來(lái)登酒店套房，可由非專(zhuān)門(mén)的門(mén)童人員提供該項(xiàng)服務(wù)。服務(wù)臺(tái)的位置應(yīng)靠近行李寄存間，容易看見(jiàn)，并且保養(yǎng)良好，設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)。喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-30-服務(wù)員使用客人的房間鑰匙來(lái)打開(kāi)客房房門(mén)。使用酒店發(fā)布的經(jīng)批準(zhǔn)的門(mén)止將門(mén)通過(guò)支撐打開(kāi)，然后開(kāi)燈。箱子應(yīng)放在行李架上(或提供的長(zhǎng)凳上)；衣物袋及零散衣服應(yīng)掛在衣櫥內(nèi)。服務(wù)員不得將行李放于床上。服務(wù)員在緊急疏散平面圖上指出緊急出口及房間的位置，該圖張貼在客房房門(mén)背后。應(yīng)向已升級(jí)的客人告知具體的升級(jí)后的便利設(shè)施。服務(wù)員打開(kāi)連接門(mén)(如合適的話(huà))；否則，應(yīng)確保該門(mén)是鎖緊的。服務(wù)員提供或說(shuō)明以下附加服務(wù)/特色：-酒店服務(wù)(餐飲設(shè)施、健身中心、商務(wù)服務(wù)、禮品店、制冰機(jī)與售貨機(jī)、ATM、游泳池及酒店現(xiàn)有的精美晚餐體驗(yàn)(如適用))-房間特色(門(mén)鎖、緊急出口、暖氣/冷氣系統(tǒng)、視頻退房服務(wù)員使用客人的房間鑰匙來(lái)打開(kāi)客房房門(mén)。使用酒店發(fā)布的經(jīng)批準(zhǔn)的門(mén)止將門(mén)通過(guò)支撐打開(kāi)，然后開(kāi)燈。箱子應(yīng)放在行李架上(或提供的長(zhǎng)凳上)；衣物袋及零散衣服應(yīng)掛在衣櫥內(nèi)。服務(wù)員不得將行李放于床上。服務(wù)員在緊急疏散平面圖上指出緊急出口及房間的位置，該圖張貼在客房房門(mén)背后。應(yīng)向已升級(jí)的客人告知具體的升級(jí)后的便利設(shè)施。服務(wù)員打開(kāi)連接門(mén)(如合適的話(huà))；否則，應(yīng)確保該門(mén)是鎖緊的。服務(wù)員提供或說(shuō)明以下附加服務(wù)/特色：-酒店服務(wù)(餐飲設(shè)施、健身中心、商務(wù)服務(wù)、禮品店、制冰機(jī)與售貨機(jī)、ATM、游泳池及酒店現(xiàn)有的精美晚餐體驗(yàn)(如適用))-房間特色(門(mén)鎖、緊急出口、暖氣/冷氣系統(tǒng)、視頻退房)-熟睡者床鋪-酒店保險(xiǎn)箱及/或房?jī)?nèi)保險(xiǎn)柜-提供將冰桶加滿(mǎn)的服務(wù)-提供附加幫助，即“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您效勞的嗎？”入住后10分鐘內(nèi)將行李送至客房，以及根據(jù)要求在10分鐘內(nèi)從客房將行李搬走。(團(tuán)隊(duì)行李送房及取件服務(wù)可超過(guò)10分鐘，但不超過(guò)30分鐘)客人離店時(shí)，服務(wù)員稱(chēng)呼客人的姓名，并一致提供以下服務(wù)：-詢(xún)問(wèn)客人入住是否愉快，如合適時(shí)，應(yīng)利用解決問(wèn)題技巧來(lái)進(jìn)行得體的回應(yīng)。-如果車(chē)輛停放在服務(wù)生停車(chē)場(chǎng)，可提供將車(chē)開(kāi)過(guò)來(lái)的服務(wù)。-邀請(qǐng)客人下次光臨。喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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酒店類(lèi)型

品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-31-行李寄存可提供行李寄存服務(wù)24/7寄存區(qū)是安全的并且限制未經(jīng)授權(quán)的員工及客人進(jìn)入。投訴檢查包括責(zé)任限制及滿(mǎn)足當(dāng)前的品牌圖形標(biāo)準(zhǔn)。在出現(xiàn)行李丟失或損壞時(shí)，經(jīng)理應(yīng)與客人進(jìn)行溝通。交通機(jī)場(chǎng)酒店提供免費(fèi)機(jī)場(chǎng)交通(每20分鐘或更短時(shí)間)，該服務(wù)在當(dāng)天首次離港的航班前90分鐘開(kāi)始，及當(dāng)天最后離港的航班后1小時(shí)結(jié)束。在此時(shí)間段之外，可電話(huà)要求提供機(jī)場(chǎng)大巴服務(wù)。在AP地區(qū)必須系好安全帶，無(wú)論當(dāng)?shù)胤墒欠裼邢嚓P(guān)規(guī)定。只有經(jīng)授權(quán)的員工才能駕駛機(jī)場(chǎng)大巴。必須定期對(duì)此等員工進(jìn)行安全開(kāi)車(chē)審查。如果機(jī)場(chǎng)大巴是超過(guò)14座的巴士，則相關(guān)員工應(yīng)持有駕駛此類(lèi)汽車(chē)的執(zhí)照。駕駛員不得在車(chē)內(nèi)吸煙。機(jī)場(chǎng)大巴及其他車(chē)輛上的標(biāo)牌必須符合品牌圖形標(biāo)準(zhǔn)。所有用于運(yùn)送客人的車(chē)輛必須保持干凈，車(chē)況必須良好。擦鞋行李寄存可提供行李寄存服務(wù)24/7寄存區(qū)是安全的并且限制未經(jīng)授權(quán)的員工及客人進(jìn)入。投訴檢查包括責(zé)任限制及滿(mǎn)足當(dāng)前的品牌圖形標(biāo)準(zhǔn)。在出現(xiàn)行李丟失或損壞時(shí)，經(jīng)理應(yīng)與客人進(jìn)行溝通。交通機(jī)場(chǎng)酒店提供免費(fèi)機(jī)場(chǎng)交通(每20分鐘或更短時(shí)間)，該服務(wù)在當(dāng)天首次離港的航班前90分鐘開(kāi)始，及當(dāng)天最后離港的航班后1小時(shí)結(jié)束。在此時(shí)間段之外，可電話(huà)要求提供機(jī)場(chǎng)大巴服務(wù)。在AP地區(qū)必須系好安全帶，無(wú)論當(dāng)?shù)胤墒欠裼邢嚓P(guān)規(guī)定。只有經(jīng)授權(quán)的員工才能駕駛機(jī)場(chǎng)大巴。必須定期對(duì)此等員工進(jìn)行安全開(kāi)車(chē)審查。如果機(jī)場(chǎng)大巴是超過(guò)14座的巴士，則相關(guān)員工應(yīng)持有駕駛此類(lèi)汽車(chē)的執(zhí)照。駕駛員不得在車(chē)內(nèi)吸煙。機(jī)場(chǎng)大巴及其他車(chē)輛上的標(biāo)牌必須符合品牌圖形標(biāo)準(zhǔn)。所有用于運(yùn)送客人的車(chē)輛必須保持干凈，車(chē)況必須良好。擦鞋可提供連夜擦鞋服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括：-上門(mén)取鞋-在客房目錄/客人服務(wù)說(shuō)明中應(yīng)印有服務(wù)信息電話(huà)叫醒服務(wù)提供24/7的電話(huà)叫醒服務(wù)，根據(jù)要求可以在五分鐘內(nèi)連續(xù)提供該項(xiàng)服務(wù)。喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-32-電話(huà)叫醒服務(wù)的確認(rèn)包括重復(fù)客人姓名、叫醒時(shí)間及房間號(hào)，使用合適的敬語(yǔ)。如果酒店有自動(dòng)電話(huà)叫醒系統(tǒng)，客人可以自行設(shè)置電話(huà)叫醒，客人可清楚了解操作過(guò)程。客人總是可以選擇親自要求叫醒服務(wù)。叫醒服務(wù)的提供包括問(wèn)候語(yǔ)、叫醒目的及結(jié)束問(wèn)候語(yǔ)。自動(dòng)系統(tǒng)與個(gè)人叫醒服務(wù)均應(yīng)符合此標(biāo)準(zhǔn)。在個(gè)人叫醒服務(wù)中應(yīng)稱(chēng)呼客人的姓名。此外，還應(yīng)遵照以下叫醒服務(wù)提供流程：-SPG白金客人、高級(jí)套房客人及VIP客人享受個(gè)人叫醒服務(wù)-個(gè)人叫醒服務(wù)包括客人姓名、日期時(shí)間及室外溫度或天氣預(yù)報(bào)高級(jí)套房及塔樓客人可在叫醒服務(wù)后5分鐘的送至房?jī)?nèi)的早晨咖啡、茶水、果汁或礦泉水。無(wú)人接聽(tīng)的叫醒電話(huà)將在5分鐘內(nèi)重復(fù)。如果在另一個(gè)5分鐘仍然無(wú)人接聽(tīng)，則由員工前去調(diào)查。洗衣及干洗服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)：提供可用的洗衣及干洗服務(wù)。洗衣/干洗服務(wù)時(shí)間為每周至少7電話(huà)叫醒服務(wù)的確認(rèn)包括重復(fù)客人姓名、叫醒時(shí)間及房間號(hào)，使用合適的敬語(yǔ)。如果酒店有自動(dòng)電話(huà)叫醒系統(tǒng)，客人可以自行設(shè)置電話(huà)叫醒，客人可清楚了解操作過(guò)程?？腿丝偸强梢赃x擇親自要求叫醒服務(wù)。叫醒服務(wù)的提供包括問(wèn)候語(yǔ)、叫醒目的及結(jié)束問(wèn)候語(yǔ)。自動(dòng)系統(tǒng)與個(gè)人叫醒服務(wù)均應(yīng)符合此標(biāo)準(zhǔn)。在個(gè)人叫醒服務(wù)中應(yīng)稱(chēng)呼客人的姓名。此外，還應(yīng)遵照以下叫醒服務(wù)提供流程：-SPG白金客人、高級(jí)套房客人及VIP客人享受個(gè)人叫醒服務(wù)-個(gè)人叫醒服務(wù)包括客人姓名、日期時(shí)間及室外溫度或天氣預(yù)報(bào)高級(jí)套房及塔樓客人可在叫醒服務(wù)后5分鐘的送至房?jī)?nèi)的早晨咖啡、茶水、果汁或礦泉水。無(wú)人接聽(tīng)的叫醒電話(huà)將在5分鐘內(nèi)重復(fù)。如果在另一個(gè)5分鐘仍然無(wú)人接聽(tīng)，則由員工前去調(diào)查。洗衣及干洗服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)：提供可用的洗衣及干洗服務(wù)。洗衣/干洗服務(wù)時(shí)間為每周至少7天，如果在上午9點(diǎn)送入，則可在當(dāng)天下午6點(diǎn)送回。洗衣/干洗服務(wù)的表格準(zhǔn)確且清楚地說(shuō)明了服務(wù)時(shí)間及所有服務(wù)的費(fèi)用。填寫(xiě)好的洗衣表格將同洗好的衣物一并歸還。所有物品在歸還時(shí)應(yīng)是干凈的、氣息清新的、熨平的及妥善包好的。襯衫可以漿洗也可以不用漿洗，在歸還時(shí)放在衣籃內(nèi)。有關(guān)延遲、損壞及不可洗除的臟污情況應(yīng)寫(xiě)在一張合適的卡片上告知客人。喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-33-所有衣物在歸還前，應(yīng)將衣物上遺失的紐扣免費(fèi)補(bǔ)上?？稍谑覂?nèi)或室外提供簡(jiǎn)單的衣物裁剪及修補(bǔ)服務(wù)。根據(jù)客人對(duì)費(fèi)用及時(shí)間的可接受程度，可由外部經(jīng)營(yíng)者提供特殊衣物的服務(wù)，如皮衣、小山羊皮、婚紗等。當(dāng)歸還衣物時(shí)發(fā)現(xiàn)“請(qǐng)勿打擾”牌子，服務(wù)員應(yīng)在稍后歸還及/或在客人的語(yǔ)音信箱留言通知，或可在門(mén)下放置寫(xiě)有可聯(lián)系取衣服的電話(huà)號(hào)碼卡片。商務(wù)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)–基本標(biāo)準(zhǔn)用黑體字及斜體字表示-24/7提供商務(wù)服務(wù)。酒店提供至少以下服務(wù)：-使用個(gè)人電腦-軟件包括MSOFFICE2000或更新版本(包括Word,Excel,Powerpoint及Access)-激光打印機(jī)-所有衣物在歸還前，應(yīng)將衣物上遺失的紐扣免費(fèi)補(bǔ)上。可在室內(nèi)或室外提供簡(jiǎn)單的衣物裁剪及修補(bǔ)服務(wù)。根據(jù)客人對(duì)費(fèi)用及時(shí)間的可接受程度，可由外部經(jīng)營(yíng)者提供特殊衣物的服務(wù)，如皮衣、小山羊皮、婚紗等。當(dāng)歸還衣物時(shí)發(fā)現(xiàn)“請(qǐng)勿打擾”牌子，服務(wù)員應(yīng)在稍后歸還及/或在客人的語(yǔ)音信箱留言通知，或可在門(mén)下放置寫(xiě)有可聯(lián)系取衣服的電話(huà)號(hào)碼卡片。商務(wù)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)–基本標(biāo)準(zhǔn)用黑體字及斜體字表示-24/7提供商務(wù)服務(wù)。酒店提供至少以下服務(wù)：-使用個(gè)人電腦-軟件包括MSOFFICE2000或更新版本(包括Word,Excel,Powerpoint及Access)-激光打印機(jī)-安裝盤(pán)或CD-ROM(可從客人的筆記本電腦打印)-普通紙傳真-復(fù)印服務(wù)-連接調(diào)制解調(diào)器的電話(huà)線供客人使用-可直接上網(wǎng)-可用的辦公用品包括訂書(shū)機(jī)、鋼筆、膠帶、紙夾、紙-高速上網(wǎng)(有線的)-充電器(如，手機(jī))、無(wú)線卡及/或HSIA電線-筆記本電腦及移動(dòng)電話(huà)租賃服務(wù)-商務(wù)服務(wù)還包括同聲翻譯、秘書(shū)及視聽(tīng)設(shè)備如錄音電話(huà)機(jī)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)—亞太地區(qū)喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

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酒店類(lèi)型

品牌產(chǎn)品及大綱

有效日期喜來(lái)登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以地方法律、法規(guī)及規(guī)范為準(zhǔn)，此等規(guī)定可替代品牌標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)審批并符合地方規(guī)定。-34-自助式商務(wù)中心帶有指示說(shuō)明以幫助客人操作設(shè)備并在需要時(shí)獲得幫助；提供明確的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志均為打印稿而非手寫(xiě)稿。在有員工值班的商務(wù)中心，客人到來(lái)時(shí)應(yīng)向客人問(wèn)候并確保可以提供服務(wù)的時(shí)間，并在工作開(kāi)始之前向客人說(shuō)明收