酒店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序物品擺放

JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-001任務(wù)的題目：客房物品擺放需要使用的工具：工作車/客用品做什么怎么做為什么1．準(zhǔn)備2．物品擺放保證每天工作車上客用品整齊到位豪華客房海景客房豪華套房行政套房客房及浴室物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊有序有標(biāo)識(shí)物品須直面客人避免往返于工作間及庫(kù)房而費(fèi)時(shí)，避免毀壞客用品,按照酒店要求的最低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)擺放。并且留出足夠地方給客人放私人物品起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-002任務(wù)的題目：怎樣報(bào)維修需要使用的工具：做什么怎么做為什么服務(wù)員每天必須檢查設(shè)備設(shè)施狀態(tài)2．維修已修好處理2．維修已修好處理保證設(shè)備設(shè)施的良好狀態(tài)對(duì)客服務(wù)。檢查工程維修的質(zhì)量是否合格。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-003任務(wù)的題目：請(qǐng)勿打擾程序需要使用的工具：做什么怎么做為什么服務(wù)員每天必須檢查管轄區(qū)域的房間狀況；服務(wù)員打到辦公室文員；3.文員致電到房間了解情況，并將情況通知樓層服務(wù)員和領(lǐng)班解決處理。樓層服務(wù)員工作時(shí)發(fā)現(xiàn)客房掛DND牌的，需做好記錄，并隨時(shí)留意房間；服務(wù)員在下午14：00點(diǎn)時(shí)如房間仍然掛DND牌，需向辦公室文員報(bào)告；辦公室文員接到樓層服務(wù)員報(bào)告，需立即致電到房間詢問(wèn)，如有客人在，需禮貌詢問(wèn)客人方便清潔的時(shí)間，并告知樓層服務(wù)員。如房間無(wú)人接聽，需立即通知樓層領(lǐng)班和服務(wù)員到房間查看。樓層服務(wù)員和領(lǐng)班接到后必須立即到房間開門查看，如房間無(wú)異常，須保留房間原樣，無(wú)須清潔房間并退出，同時(shí)服務(wù)員需將DND房間清潔卡塞進(jìn)門縫底，告知客人如回來(lái)需清潔房間請(qǐng)與客房部聯(lián)系。如房間出現(xiàn)異常，需保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即向部門經(jīng)理報(bào)告處理。做好記錄并隨時(shí)檢查房間，避免忘記。避免時(shí)間過(guò)長(zhǎng)發(fā)生意外。通過(guò)辦公室文員與客人聯(lián)系，首先了解客房的情況。房間無(wú)人接聽，服務(wù)員必須立即到房間查看情況，以免發(fā)生意外，及時(shí)解決問(wèn)題。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-004任務(wù)的題目：清潔客房程序需要使用的工具：工作車/客用品/布草做什么怎么做為什么將工作車推到需清潔房間門口；將工作車靠近門口；檢查房間設(shè)備設(shè)施狀況；清倒垃圾，注意客人丟到垃圾桶的東西方可倒掉，沒(méi)有丟到垃圾桶的東西不能丟棄；通知餐飲部收取餐具；按規(guī)范要求抹塵，并做好家具污漬特處；輕輕敲門三次，每次三下，每次間隔2-3秒，報(bào)“Housekeeping”或“服務(wù)員”；如有客人，需用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)征詢客人是否需要打掃；房間無(wú)人時(shí)，開門進(jìn)房，打開電源總開關(guān)，把空調(diào)調(diào)至最大，檢查房間所有設(shè)備設(shè)施是否完好，檢查完后關(guān)閉電器設(shè)備開關(guān)；將房間和衛(wèi)生間所有垃圾倒入垃圾桶內(nèi)，將倒干凈的煙缸拿到衛(wèi)生間浸泡，將茶具收出拿到工作間放入消毒桶浸泡，把垃圾放入工作車大垃圾袋中；房間若有餐具，收到員工電梯廳擺放，并通知餐飲部收回；按做床程序做床；做完床后，用干凈抹布由門起按順時(shí)針?lè)较颍瑢⒎块g所有物品和設(shè)施從上到下、從里到外抹一遍塵，對(duì)家具和物品上的污漬要及時(shí)清除，以免沉淀成頑漬。做清潔時(shí)按順時(shí)針工作車靠近門口方便工作及考慮到安全。檢設(shè)備設(shè)施是否完好，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)下單維修?？腿宋磥G進(jìn)垃圾桶的東西以防客人還需要，不能隨便丟棄客人的東西。餐具需及時(shí)收走，以免放于工作間時(shí)間長(zhǎng)有異味。按要求抹塵，避免有遺漏的地方，同時(shí)保持家具的美觀。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-005任務(wù)的題目：做床需要使用的工具：干凈布草做什么怎么做為什么將工作車推到房門口，拿出干凈的床單和枕袋進(jìn)房。將臟布草放入工作車的臟布草袋內(nèi)。鋪床單。套被套將床拖出40cm左右，將床單一張一張撤出，放于行李柜上，枕芯和棉被放于椅子上。將撤下的臟布草放在工作車的臟布草袋內(nèi)，從工作車上取齊所需干凈布草，放在靠床邊椅子上。站在床頭將床單打開，正面朝上拋至床尾，打開向上展開甩平，前后左右均勻鋪蓋床墊，將床單塞進(jìn)床架與床墊之間，包成直角，平整包緊。將兩手分別握住被芯尾部?jī)蛇吪c反面后被套兩角對(duì)應(yīng)，用力握住向前甩動(dòng)至均勻，并使被芯與被套四邊角對(duì)應(yīng)。將棉被平鋪于床面，把棉被拉平反摺20公分，反摺部分與枕頭平行。把床拉出來(lái)方便做床，便于鋪床和檢查床頭衛(wèi)生。臟布草不能放在地上，以免客人看到不雅觀。床單包緊，這樣床才能緊湊美觀。發(fā)現(xiàn)有污漬、破損的床單要及時(shí)更換。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-006任務(wù)的題目：清潔浴室地面需要使用的工具：清潔劑/抹布做什么怎么做為什么準(zhǔn)備好清潔劑、抹布。先用濕抹布擦拭一遍，再用干抹布擦拭一遍。用蘸有清潔劑的抹布擦洗浴室地面。用濕抹布擦拭地面，然后再用干抹布擦拭，注意邊緣及角落的毛發(fā)、污漬。衛(wèi)生間地面不能有毛發(fā)或污漬。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-007任務(wù)的題目：浴室清潔需要使用的工具：清潔劑/浴缸刷/馬桶刷/抹布做什么怎么做為什么準(zhǔn)備好清潔劑、浴缸刷、馬桶刷、抹布，并將工具帶進(jìn)衛(wèi)生間。倒垃圾。先將潔廁劑倒入馬桶內(nèi)浸泡。先清潔洗手臺(tái)面。接著清潔浴缸。再清潔馬桶。最后清潔地面。補(bǔ)物品。 將潔廁劑倒入馬桶浸泡，按清潔衛(wèi)生間程序先清潔洗手臺(tái)面。先將萬(wàn)用清潔劑倒在百潔布上清潔煙缸，再擦洗洗手盆，并對(duì)水龍頭進(jìn)行拋光，用清水將清潔劑沖洗干凈。接著用抹布將臺(tái)面擦干，并將鏡子用鏡布擦干凈。將萬(wàn)用清潔劑倒在浴缸刷上，將浴缸底部和四周及墻面刷洗一便，用清水將清潔劑沖洗干凈，然后用抹布將浴缸擦干凈。最后清潔馬桶。用馬桶刷刷洗馬桶四周及邊緣，然后摁下水箱開關(guān)將清潔劑沖掉，并用抹布將馬桶周圍擦干凈。清潔完三缸后用抹布將衛(wèi)生間地面的水擦干凈，地面上不能有水漬和毛發(fā)。按規(guī)定將物品補(bǔ)齊，擺放客用品和布草。潔廁劑浸泡馬桶可將尿漬和污垢去除掉，容易清潔干凈。衛(wèi)生間清潔程序?yàn)橄惹鍧嵪词峙_(tái)面→浴缸→馬桶→地面，由高到低，由里到外的清潔。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-008任務(wù)的題目：清潔鏡子需要使用的工具：抹布做什么怎么做為什么準(zhǔn)備抹布、玻璃清潔劑。清潔。用清水噴灑在鏡子上，用鏡布由高到低擦凈并拋光。必要時(shí)可配合用玻璃清潔劑擦拭。不要用其他的抹布擦鏡子，以免鏡子上留有毛絮。檢查鏡子擦得是否干凈時(shí)要從下往上看。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-009任務(wù)的題目：沖涼房清潔需要使用的工具：清潔劑/抹布/刷子做什么怎么做為什么準(zhǔn)備好軟刷、清潔劑。對(duì)金屬器進(jìn)行拋光及對(duì)地面和墻面進(jìn)行清潔。檢查淋浴花灑是否完好。用軟刷刷洗淋浴噴頭，用潔爾亮將金屬器的地方拋光。用清潔劑刷洗淋浴間墻面及地面，然后用水沖洗干凈。用干凈的抹布將墻面和地面擦拭干凈，不能留有水漬和毛發(fā)。保證設(shè)備的完好性。保證淋浴間衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-0010任務(wù)的題目：浴室墻面清潔需要使用的工具：清潔劑/抹布/百潔布做什么怎么做為什么準(zhǔn)備清潔劑、百潔布和抹布。將清面刷洗干凈。用水將清潔劑沖洗干凈用百潔布蘸著清潔劑刷洗墻面，刷洗的順序是由高到低重疊刷洗。用清水將清潔劑沖洗干凈。用干凈的抹布將墻面和地面擦干凈，不能留有頭發(fā)等污漬。使用清潔劑將墻面刷洗干凈，不能只用清水沖洗。保持墻面和地面干凈無(wú)頭發(fā)。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-0011任務(wù)的題目：臺(tái)面和面盆清潔需要使用的工具：清潔劑/百潔布/抹布做什么怎么做為什么將洗手臺(tái)面上客人的物品移到干凈的地方。用清潔劑清洗臺(tái)面，金屬器拋光。3．清潔完畢后將客人的物品還原。將客人的物品移開，將清潔劑倒在百潔布上刷洗洗手盆，并將煙缸和漱口杯刷洗干凈。將水龍頭、活塞拋光至發(fā)亮，不能有水漬。用干凈抹布擦拭云石臺(tái)面、面巾架將客人的物品還原放好。不要擅自動(dòng)客人的物品，將客人的物品移開是防止將客人的物品損壞。檢查設(shè)備是否完好，保證對(duì)客服務(wù)。保證清潔后的衛(wèi)生質(zhì)量。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-0012任務(wù)的題目：恭桶清潔需要使用的工具：清潔劑/恭桶刷/抹布做什么怎么做為什么準(zhǔn)備好清潔劑、恭桶刷、抹布，并拿進(jìn)衛(wèi)生間。將清潔劑倒入馬桶內(nèi)浸泡，讓清潔劑起反應(yīng)。3．將清潔劑沖洗干凈后用干凈的抹布擦拭干凈。將準(zhǔn)備好的清潔工具拿進(jìn)衛(wèi)生間。將清潔劑倒入恭桶內(nèi)浸泡2分鐘。用恭桶刷將恭桶四周及邊緣刷洗一邊，然后用水沖掉。4．用抹布將恭桶四周及外邊擦干凈。用清潔劑浸泡能使污垢容易去除。不能用客用布草做清潔衛(wèi)生，用專用的抹布清潔衛(wèi)生。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-0013任務(wù)的題目：家具擦塵需要使用的工具：家具蠟/抹布做什么怎么做為什么準(zhǔn)備好抹布。抹塵方法。3．要求。將干凈的抹布折疊成方塊清潔家具的表面，一面臟了可使用另一面擦。擦塵時(shí)左手拿干抹布，右手拿濕抹布分別先用濕抹布抹一遍，再用干抹布抹一遍。抹塵時(shí)先從房間門口開始，環(huán)繞整個(gè)房間進(jìn)行，由里向外，由高到低，在平面或立面擦塵要以直線狀的形式進(jìn)行，且要擦凈家具所有表面，必要時(shí)要配用家具蠟擦拭。抹布不要揉成一團(tuán)，容易變臟。抹塵要按程序操作，勿彈抹布上的灰塵。要求家具無(wú)塵、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)油漬、無(wú)水紋。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-0014任務(wù)的題目：清潔小酒吧需要使用的工具：抹布做什么怎么做為什么將冰箱內(nèi)的飲品取出。清潔冰箱內(nèi)部。用干凈的抹布將冰箱擦拭干凈。開冰箱門將冰箱內(nèi)飲品、架子拿出，電源插頭拔掉，溫控調(diào)到零度。用蘸有萬(wàn)用清潔劑的抹布從冰箱內(nèi)壁頂部開始，及周圍、門抹擦一遍。用干凈的濕抹布將冰箱內(nèi)部及外部、架子擦干凈，不能留有任何污漬。冰箱化霜需10-15分鐘。方便清潔。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-0015任務(wù)的題目：清潔電水壺需要使用的工具：工業(yè)檸檬酸和杯布做什么怎么做為什么準(zhǔn)備好工業(yè)檸檬酸。做清潔。將電源線插座拔掉。將壺內(nèi)的殘物倒掉。將檸檬酸倒入電水壺內(nèi)并搖均至壺內(nèi)的水垢溶解后去掉。用清水沖洗干凈，并用干凈杯布擦干。檸檬酸能溶解電水壺內(nèi)的水垢。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-0016任務(wù)的題目：刷杯子需要使用的工具：百潔布和杯布做什么怎么做為什么準(zhǔn)備好消毒水、清潔劑和百潔布。2．刷洗杯子。將用過(guò)的杯子收出放在工作間的消毒桶里，加消毒水浸泡20分鐘。將清潔劑倒在百潔布上，用手伸進(jìn)杯子內(nèi)刷洗，從里到外刷洗一遍。然后用水沖洗干凈，用杯布擦干檢查后放入消毒柜。將消毒過(guò)的杯子用干凈的杯布取出放入保潔柜內(nèi)存放。杯子需要做好消毒的工作用清潔劑清潔杯子上的污漬。需要檢查杯子是否有破損或裂紋，以免客人用后受傷。注意手不要直接觸摸杯子，以防手印留在杯子上。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-0017任務(wù)的題目：刷冰壺需要使用的工具：抹布效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么準(zhǔn)備好清潔劑、抹布。將冰壺用清潔劑清潔干凈后用抹布擦干。先將臟跡清潔干凈。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-0018任務(wù)的題目：換枕袋需要使用的工具：干凈枕袋做什么怎么做為什么從工作車上取出干凈枕袋，然后放置到房間床上。套枕袋。將套好的枕頭放于床上。服務(wù)員做房時(shí)將用過(guò)的枕袋撤出，然后放于工作車布草袋內(nèi)。將干凈的枕袋展開，用手將枕芯從中間窩起，然后將枕芯套進(jìn)枕袋內(nèi)。抓起枕袋口，然后用力斗一斗，將枕芯套進(jìn)枕袋內(nèi)。將枕袋口窩好平放于床頭中間擺放好，雙人床枕套開口相對(duì)，單人床枕套開口背對(duì)床頭柜。客人用過(guò)的枕袋必須更換，保證衛(wèi)生。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-019任務(wù)的題目：撤洗衣筐/衣架需要使用的工具：做什么怎么做為什么查看房態(tài)。放置樓層工作間。洗衣房員工收回。住人房或長(zhǎng)住房?jī)?nèi)多余的衣筐和衣架，在征得客人同意后方可取出?？腿艘淹朔康亩嘤嘁驴鸷鸵录芸芍苯邮粘?。從房間收出后放于工作間,由洗衣房的員工取走。住客房必須通過(guò)客同意，避免客人需要的時(shí)候房間沒(méi)有衣筐和衣架。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-020任務(wù)的題目：樓層報(bào)到需要使用的工具：做什么怎么做為什么更換制服，梳整完畢到客房辦公室簽到。參加班前會(huì)，聽從工作安排。服務(wù)員報(bào)到前需調(diào)節(jié)好個(gè)人情緒，保持飽滿的精神面貌。2．提前5分鐘到客房辦公室簽到，參加班前會(huì)，聽從主管對(duì)工作的安排，然后到所工作的樓層工作。必須保持良好的精神面貌保證對(duì)客服務(wù)。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-022任務(wù)的題目：房間地毯吸塵需要使用的工具：吸塵器做什么怎么做為什么服務(wù)員準(zhǔn)備好吸塵器，檢查電線是否完好無(wú)損，并將電源插上。將電線收起盤在機(jī)器上，避免拌倒客人。服務(wù)員將吸塵器插好電源后拉到房間，由里向外的順序吸塵。地毯吸塵時(shí)需順著地毯毛的紋路吸，來(lái)回吸塵，將地毯里的灰塵吸干凈。吸塵時(shí)注意地毯上大塊垃圾或尖銳的垃圾不能用吸塵器吸，以免損壞吸塵器喉管。4．吸塵完后將吸塵器拉到門口，拔掉電源，并將電線盤在吸塵器上，以免拌倒客人。吸塵時(shí)注意不要拉扯電線，以免將電線扯斷。理順地毯毛，這樣才能使地毯美觀。使用吸塵器要愛護(hù)保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備，這樣才能延長(zhǎng)設(shè)備壽命。工作完后需做好善后工作，將吸塵器收起擺放好。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-023任務(wù)的題目：清潔客人物品需要使用的工具：做什么怎么做為什么1．衣物書籍、報(bào)刊貴重物品皮箱5．鞋襪類衣柜內(nèi)外衣要掛放整齊。報(bào)刊、書籍要整理好、擺放整齊對(duì)文件、紙張類擦完塵后放回原處，不要移動(dòng)位置。不要翻看任何文件和書籍。經(jīng)認(rèn)真考慮后決定是否移動(dòng)貴重物品。清掃后盡可能放回原處，不要放錯(cuò)位置。移動(dòng)貴重物品時(shí)要謹(jǐn)慎小心。發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金或貴重首飾要報(bào)告領(lǐng)班。不得打開客人箱子。把拖鞋放整齊放于床邊。將襪子放入衣柜里。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-024任務(wù)的題目：清潔需要使用的工具：抹布/消毒水（84或酒精）做什么怎么做為什么準(zhǔn)備消毒劑（84或酒精）和抹布。2．檢查機(jī)是否正常將消毒劑噴灑在抹布上全面擦拭機(jī)、聽筒、線。2．檢查機(jī)是否正常，可試撥分機(jī)號(hào)碼。消毒劑可將機(jī)的細(xì)菌做徹底消毒。保證機(jī)正常使用，若有問(wèn)題需立即下維修單，保證對(duì)客的服務(wù)。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-025任務(wù)的題目：叫醒服務(wù)需要使用的工具：做什么怎么做為什么樓層服務(wù)員需協(xié)助總機(jī)的叫醒服務(wù)。叫醒服務(wù)成功與否必須做好信息反饋。服務(wù)員在樓層若接到客人需要叫醒服務(wù)，需問(wèn)清客人叫醒的時(shí)間，并立即報(bào)客房辦公室文員，由文員通知總機(jī)，并做好記錄?？头课膯T若接到總機(jī)報(bào)客房叫醒失敗的信息，需立即通知樓層服務(wù)員去查核該房。若房間有客人在，樓層服務(wù)員需當(dāng)面提醒客人叫醒時(shí)間已到，若房間無(wú)人則需立即報(bào)文員說(shuō)客人已離開，由文員報(bào)總機(jī)并做好記錄樓層服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人提供服務(wù)，對(duì)客人提出的要求不能推脫。服務(wù)員對(duì)于接到的信息必須有反饋。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-026任務(wù)的題目：擦鞋服務(wù)需要使用的工具：鞋油/鞋刷/抹布做什么怎么做為什么準(zhǔn)備好鞋油、鞋刷和抹布。將客人的皮鞋拿到工作間操作。在皮鞋上涂鞋油。用抹布拋光。將擦好的皮鞋送回并做好記錄。服務(wù)員看到客人放在門口的皮鞋或在接到客人需要擦鞋服務(wù)要求時(shí)，須將鞋放入專用的鞋筐內(nèi)，并在工作報(bào)表上做好記錄。服務(wù)員到辦公室領(lǐng)取鞋油、鞋刷和抹布，為客人提供擦鞋服務(wù)。將鞋油涂在皮鞋上，用抹布將鞋油擦均勻，然后用鞋刷均勻擦式。最后用抹布進(jìn)行拋光直到皮鞋表面發(fā)亮。在鞋筐內(nèi)換上新的鞋紙，將擦好的皮鞋連同鞋筐一起送回房間，放置在衣柜內(nèi)，同時(shí)在工作報(bào)表上注明擦鞋的房號(hào)、收鞋的時(shí)間和送回的時(shí)間?？腿诵枰列?wù)，服務(wù)員必須及時(shí)為客人提供，并在工作報(bào)表做好記錄，以免忘記或送錯(cuò)房號(hào)。擦鞋時(shí)要注意皮鞋鞋口，必須用干凈的抹布?jí)|住鞋口，以免將皮鞋口弄臟。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-027任務(wù)的題目：離店房開保險(xiǎn)箱需要使用的工具：保險(xiǎn)箱控制鑰匙做什么怎么做為什么客人退房，樓層服務(wù)員查房。通知前臺(tái)收銀詢問(wèn)客人密碼。通知大堂副理取保險(xiǎn)箱主鑰匙開啟客人保險(xiǎn)箱。4．將客人遺留物品做好遺留處理。樓層服務(wù)員接到客人退房的信息后必須馬上查房。檢查退房時(shí)必須查房間保險(xiǎn)箱是否能開啟（客房保險(xiǎn)箱密碼設(shè)置是通用密碼），若保險(xiǎn)箱被客人設(shè)置密碼而無(wú)法開啟，必須馬上在客人離店前報(bào)前臺(tái)收銀，由前臺(tái)收銀員詢問(wèn)客人密碼后將保險(xiǎn)箱開啟檢查是否有客人遺留物品。若客人已離開飯店，需通知大堂副理領(lǐng)取保險(xiǎn)箱主鑰匙協(xié)同樓層領(lǐng)班一起到房間開啟，并做好記錄。若發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)箱內(nèi)有客人貴重遺留物品，則必須通知保衛(wèi)部一起做遺留物處理服務(wù)員查退房必須檢查客房保險(xiǎn)箱，避免客人的物品遺留在飯店。若遇到客人忘了密碼或退房時(shí)服務(wù)員未查出來(lái)，需動(dòng)用到保險(xiǎn)箱主鑰匙開啟。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-028任務(wù)的題目：如何處理留在房間的鑰匙卡需要使用的工具：保險(xiǎn)箱控制鑰匙做什么怎么做為什么住客房。退房。3．交還房卡服務(wù)員清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的房卡勿動(dòng)它。服務(wù)員查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的房卡遺留在房間里需及時(shí)報(bào)給前臺(tái)接待員，并做好記錄。將房卡交給領(lǐng)班，由領(lǐng)班收集統(tǒng)一交給前臺(tái)接待員，并做好記錄。有時(shí)候是客人將房卡放置于客房里，所以不要?jiǎng)涌腿说臇|西。退房發(fā)現(xiàn)有客人的房卡需報(bào)前臺(tái)接待，并及時(shí)將房卡交回。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-029任務(wù)的題目：加床；嬰兒床程序需要使用的工具：折疊床、嬰兒床做什么怎么做為什么接到客人的加床信息。加床。3．做好記錄并交接?？头坎课膯T接到前臺(tái)通知客人需要加床時(shí)，需立即通知樓層服務(wù)員。樓層服務(wù)員將加床放到房間適當(dāng)位置，按鋪床程序?qū)⒋蹭伜茫⒃谛l(wèi)生間多加一套客用品及布草?？头坎课膯T接到客人需要加?jì)雰捍矔r(shí)，立即通知樓層服務(wù)員將嬰兒床放到房間適當(dāng)位置，將嬰兒床鋪好，并配進(jìn)嬰兒用品。房間客人未退房清潔時(shí)按正常程序清潔，加床勿撤走，如退房則將加床撤出放回工作間。樓層服務(wù)員和領(lǐng)班需在工作報(bào)表做好記錄并交接，同時(shí)在填寫房態(tài)時(shí)需注明房間有加床。對(duì)客服務(wù)需講究工作效率，必須為客人提供高效的服務(wù)。每層樓都備有加床，方便客人需要時(shí)操作。加床的房間必須為客人配放布草和客用品?？腿宋赐ㄖ荒軐⒓哟渤纷?，如客人退房必須將加床撤回工作間。加床的房間必須做好記錄并交接清楚，以免下一班的服務(wù)員不清楚而未跟進(jìn)工作。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-030任務(wù)的題目：加床；嬰兒床程序需要使用的工具：折疊床、嬰兒床做什么怎么做為什么接到客人的加床信息。加床。3．做好記錄并交接?？头坎课膯T接到前臺(tái)通知客人需要加床時(shí)，需立即通知樓層服務(wù)員。樓層服務(wù)員將加床放到房間適當(dāng)位置，按鋪床程序?qū)⒋蹭伜茫⒃谛l(wèi)生間多加一套客用品及布草?？头坎课膯T接到客人需要加?jì)雰捍矔r(shí)，立即通知樓層服務(wù)員將嬰兒床放到房間適當(dāng)位置，將嬰兒床鋪好，并配進(jìn)嬰兒用品。房間客人未退房清潔時(shí)按正常程序清潔，加床勿撤走，如退房則將加床撤出放回工作間。10．樓層服務(wù)員和領(lǐng)班需在工作報(bào)表做好記錄并交接，同時(shí)在填寫房態(tài)時(shí)需注明房間有加床。對(duì)客服務(wù)需講究工作效率，必須為客人提供高效的服務(wù)。每層樓都備有加床，方便客人需要時(shí)操作。加床的房間必須為客人配放布草和客用品?？腿宋赐ㄖ荒軐⒓哟渤纷?，如客人退房必須將加床撤回工作間。加床的房間必須做好記錄并交接清楚，以免下一班的服務(wù)員不清楚而未跟進(jìn)工作。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-031任務(wù)的題目：收客衣程序需要使用的工具：做什么怎么做為什么清潔房間及檢查房態(tài)。收取客人需要洗滌的衣服。注意客人對(duì)洗衣的要求。向客人說(shuō)明清楚衣服送回的時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。注意客人衣服口袋里的遺留物品，提醒客人收好。服務(wù)員必須在早上12:00之前利用做清潔或查房時(shí)間收集客人需要洗滌的衣服。收衣服時(shí)，需仔細(xì)核對(duì)客人填寫的洗衣單內(nèi)容是否正確，（房號(hào)、日期）及簽名。客人沒(méi)有在洗衣單上簽名時(shí)，如客人在房間時(shí)必須請(qǐng)客人簽名，如客人不在房間，可在洗衣單右上角注明房號(hào)，并按程序收出。注意洗衣單上客人所需要的服務(wù)時(shí)間，如是快件服務(wù)，需要馬上通知洗衣房立即收走，并督促在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送回。在收取衣服時(shí)需向客人說(shuō)明飯店的洗衣服務(wù)時(shí)間：普通件當(dāng)天12：00點(diǎn)前收取的衣服，在當(dāng)天下午6：00點(diǎn)后送回；在12：00點(diǎn)以后收取的衣服是隔天服務(wù)，衣服在次日下午6：00以后送回；快件服務(wù)4小時(shí)內(nèi)送回，快件最晚收衣時(shí)間是下午6：00。服務(wù)員在收取客人衣服時(shí)，如客人在房間需提醒客人將衣服口袋里的物品取凈。做房時(shí)順便檢查客人是否有洗衣，以免多次打擾客人。仔細(xì)檢查洗衣單，以免將客人衣服弄錯(cuò)而引起客人不必要的投訴。為客人提供準(zhǔn)確快捷的服務(wù)是我們服務(wù)的宗旨。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-032任務(wù)的題目：收客衣程序需要使用的工具：做什么怎么做為什么收取衣服后必須填寫好報(bào)表，并做好交接工作。收取衣服后必須在工作報(bào)表上注明洗衣數(shù)量，并在客衣收取表上注明收取時(shí)間，并將衣服放于工作間，通知洗衣房收衣人員收取。若遇特殊情況，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)樓層主管處理。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-033任務(wù)的題目：工作間、服務(wù)區(qū)清潔需要使用的工具：抹布/清潔劑做什么怎么做為什么工作間和服務(wù)區(qū)清潔。物品擺放整齊。服務(wù)員每天必須將工作間地面和服務(wù)區(qū)的樓梯打掃和濕拖一遍。將樓層走道用吸塵器吸塵一遍。將工作間所有的物品架抹塵一遍將物品擺放整齊，工作車要保持干凈，車上物品及布草擺放整齊。保持工作間干凈整潔，使員工有一個(gè)干凈整潔的工作環(huán)境和愉快的心情，保證對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-034任務(wù)的題目：翻床墊需要使用的工具：做什么怎么做為什么準(zhǔn)備。2．操作。3．安排。樓層主管要編好客房翻床計(jì)劃表，每季度翻床一次。在床墊側(cè)面分別注明：1，2，3，4。翻床均以床頭方向床墊上方數(shù)字為準(zhǔn)：第一季度（3月）應(yīng)為1；第二季度（6月）應(yīng)為2；第三季度（9月）應(yīng)為3；第四季度（12月）應(yīng)為4。在日常清潔或大清潔時(shí)安排完成翻床計(jì)劃。做好翻床計(jì)劃表，以便安排人手。規(guī)定翻床的方向，這樣不會(huì)遺漏。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-035任務(wù)的題目：疊毛巾需要使用的工具：做什么怎么做為什么基本要求。2、擺放。店徽面客，疊邊朝內(nèi)，自然美觀飽滿。毛巾對(duì)折掛于毛巾架上。方巾折兩摺放于洗手臺(tái)面上。浴巾折三摺擺放于浴巾架上。5、地巾對(duì)折垂放于浴缸邊緣。對(duì)客服務(wù)中飯店的店徽永遠(yuǎn)面向客人。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：H-FO-REC-SOP-036任務(wù)的題目：撤餐盤、餐車需要使用的工具：做什么怎么做為什么客房車餐具或餐車。2．收餐具。樓層服務(wù)員清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)房間有餐具或餐車，需將餐具或餐車撤出放于員工電梯廳。收出的餐具要輕拿輕放，仔細(xì)清點(diǎn)數(shù)量，將餐具和餐車擺放員工電梯廳，并立即通知送餐部將餐具收走。3．服務(wù)員不能將餐具盤內(nèi)的剩物倒進(jìn)垃圾桶內(nèi)。收出的餐具不能擺放在樓層的走廊里。餐具不能擺在工作間，以免味道太濃影響周邊環(huán)境。餐具里的剩物不能倒進(jìn)樓層垃圾桶內(nèi)，以免污染地面。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-037任務(wù)的題目：客房走廊清潔需要使用的工具：做什么怎么做為什么要求。2．清潔。樓層每班次服務(wù)員必須保證工作區(qū)域的環(huán)境清潔，保持良好的工作氣氛。樓層走廊天花無(wú)蜘蛛網(wǎng)，地面吸塵，客梯口煙缸保持無(wú)煙頭和垃圾，電梯門光潔明亮，植物干凈美觀。清潔走廊照明燈和地腳線，保證無(wú)手印、無(wú)灰塵。樓層走廊的衛(wèi)生是否干凈是能給客人留下的良好印象。服務(wù)員在清潔時(shí)如遇到客人需主動(dòng)與客人打招呼，禮貌問(wèn)候客人。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-038任務(wù)的題目：幫客人拿行李包裹需要使用的工具：做什么怎么做為什么拿行李。2．按照客人的要求擺放好。服務(wù)員在樓層走廊發(fā)現(xiàn)入住或退房的客人提有行李時(shí)，需主動(dòng)上前提供幫助。服務(wù)員幫客人拿行李時(shí)不能與客人平行走，應(yīng)走在客人的后面。行李拿到指示的地方后需請(qǐng)示客人擺放的位置，并按照客人的要求擺放好。向客人表示友好熱情，給客人留下良好的印象。服務(wù)員必須跟在客人的身后走，保持走廊的暢通及禮貌。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-039任務(wù)的題目：小酒吧操作程序需要使用的工具：做什么怎么做為什么住店客人酒水操作。離店客人酒水操作。3．統(tǒng)計(jì)酒水報(bào)表。樓層服務(wù)員清潔房間和開夜床時(shí)必須檢查房間迷你吧的消費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)客人消費(fèi)酒水時(shí)需填寫酒水單，并將消費(fèi)金額通知辦公室文員輸入客人房賬里，同時(shí)填寫酒水報(bào)表上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班根據(jù)報(bào)表和酒水單到庫(kù)房領(lǐng)取酒水補(bǔ)入房間。樓層服務(wù)員接到客人退房通知后必須立即查房，快速將客人消費(fèi)的酒水通知辦公室文員及時(shí)入賬，同時(shí)將客人是否有損壞房間物品和帶走房間物品立刻報(bào)前臺(tái)收銀。樓層主管每天下班前從電腦打印一份當(dāng)天酒水消費(fèi)報(bào)表，并與當(dāng)天服務(wù)員所填寫的報(bào)表核對(duì)是否和電腦上的金額一致，如有差異，必須查核清楚，同時(shí)每天下午3：00點(diǎn)與前臺(tái)收銀員核對(duì)當(dāng)天消費(fèi)的酒水報(bào)表。樓層庫(kù)管員每月必須盤點(diǎn)酒水庫(kù)庫(kù)存數(shù)，及時(shí)補(bǔ)充酒水庫(kù)存，并及時(shí)更換樓層即將逾期的酒水。樓層服務(wù)員必須準(zhǔn)確檢查房間酒水，并及時(shí)準(zhǔn)確入賬，否則因工作失誤而造成的酒水跑賬或漏報(bào)，由服務(wù)員負(fù)責(zé)。樓層服務(wù)員必須及時(shí)檢查離店客人的房間情況，酒水消費(fèi)入賬必須在客人離店前輸入，否則發(fā)生跑賬由服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-040任務(wù)的題目：夜床服務(wù)需要使用的工具：工作車/客用品做什么怎么做為什么準(zhǔn)備工作車上足夠的物品。撤垃圾和收出臟布草。開床。按照清潔房間的程序?qū)⒐ぷ鬈囃频椒块g門口。按照敲門的程序敲門并報(bào)明身份，然后開門進(jìn)房開夜床。將垃圾和臟布草收出，更換用過(guò)的茶具。將客人的物品擺放好，如床上有客人衣服則需將衣服折疊并放整齊。將棉被從床頭到床的中心部打開，按90度角翻摺平整。一張雙人床一人住開靠一邊，兩人住則兩邊都開，大床一人住開靠一邊，兩人住則床兩邊同時(shí)開。打開寫字桌上文件夾，將早餐牌平放在寫字桌上。從衣柜內(nèi)將拖鞋拿出擺放在床側(cè)，關(guān)閉窗簾，將床頭燈燈光調(diào)暗。將客人用過(guò)的布草撤出并更換干凈布草。清潔客人用過(guò)的三缸（程序與做房一樣）。浴簾拉到2/3，浴簾底部放在浴缸里，將地巾打開平鋪在地面上。補(bǔ)充客用品及干凈布草，查看是否有無(wú)遺漏并將門關(guān)閉。客人的物品若多則勿動(dòng)它，特別是不能動(dòng)擺在桌上的文件。開床時(shí)靠近方便客人接聽。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層領(lǐng)班/主管任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-041任務(wù)的題目：報(bào)房需要使用的工具：做什么怎么做為什么服務(wù)員交房。2.樓層主管每天隨時(shí)了解房間房態(tài)狀況，保證房間能及時(shí)出售。服務(wù)員將房間清潔干凈檢查后即可通過(guò)客房直接交房，并在報(bào)表上做好記錄。領(lǐng)班必須檢查服務(wù)員交過(guò)的清潔房，如有問(wèn)題需要求服務(wù)員立即返工。樓層主管每天需隨時(shí)查看電腦，掌握當(dāng)天房間的ED和EA的情況，隨時(shí)安排人手將預(yù)定房間清潔干凈，避免趕房。房間衛(wèi)生必須干凈，設(shè)備必須保證完好。樓層主管每天必須與前臺(tái)保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)查看電腦了解房態(tài)，保證房間得到及時(shí)清潔。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-042任務(wù)的題目：換燈炮需要使用的工具：燈炮/梯子做什么怎么做為什么準(zhǔn)備燈炮。更換燈炮。3．盤點(diǎn)領(lǐng)貨。樓層工作間備有定量的各種類型燈炮。當(dāng)服務(wù)員查房發(fā)現(xiàn)客房燈炮燒或客人反映燈炮壞時(shí)，服務(wù)員立即到工作間取燈炮及時(shí)更換。每月底領(lǐng)班將壞的燈炮拿到客房庫(kù)房以舊換新。方便為客人提供快捷的服務(wù)，減少讓客人等候的時(shí)間。不用等候工程部來(lái)更換。。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-043任務(wù)的題目：客房開門程序需要使用的工具：鑰匙做什么怎么做為什么客人要求開門。一般情況下開門。3．特殊情況開門。當(dāng)服務(wù)員接到客人要求開門時(shí)，需禮貌的請(qǐng)客人到前臺(tái)核實(shí)身份，由前臺(tái)通知方可為客人開門，并做好記錄。樓層服務(wù)員如確定客人是該房的客人可直接為客人開門。服務(wù)員接到開門通知后應(yīng)立即小跑至客人面前為客人開門，禮貌詢問(wèn)并查實(shí)客人的有效證件。若相符則開門。服務(wù)員不得為非住店客人開門，若需開門需經(jīng)大堂副理同意方可開門。客人需要開門，服務(wù)員必須接到文員通知方可為客人開門，不可擅自給客人開門，以免造成客人東西丟失。若客人需要開門，服務(wù)員必須查清楚客人的姓名，并根據(jù)客人的有效證件開門。非住店客人需要開門則需通過(guò)大堂副理通知后方可開門，并做好記錄。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-044任務(wù)的題目：物品丟失損壞處理需要使用的工具：做什么怎么做為什么空房及維修房物品丟失損壞。退房物品丟失處理。住客房物品丟失處理。樓層服務(wù)員每天必須檢查空房和維修房，發(fā)現(xiàn)房間物品丟失或損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管查明原因，并做出處理意見上報(bào)部門經(jīng)理。服務(wù)員檢查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間物品丟失或損壞，需及時(shí)報(bào)大堂值班經(jīng)理處理，并做好記錄。服務(wù)員清潔住客房間發(fā)現(xiàn)物品丟失或損壞，需上報(bào)領(lǐng)班查明，并向客人詢問(wèn)原因，同時(shí)上報(bào)主管，如需客人賠償?shù)男栌煽腿舜_認(rèn)簽字后輸入到客人賬單里，若客人不在房間可直接報(bào)大堂值班經(jīng)理處理。客人損壞房間物品，服務(wù)員必須及時(shí)上報(bào)主管。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-045任務(wù)的題目：客房樓道檢查需要使用的工具：做什么怎么做為什么檢查地毯。樓道墻面檢查。照明及指示燈檢查?？照{(diào)口檢查。客梯煙缸檢查。6．消防器材檢查地毯無(wú)垃圾，無(wú)污跡，無(wú)破損，地毯接縫平整。墻紙干凈無(wú)污跡，無(wú)破損。照明燈使用正常，無(wú)塵無(wú)跡。空調(diào)口及網(wǎng)清潔無(wú)積塵。煙缸位置擺放正確，清潔無(wú)垃圾消防器材、安全指示燈正常完好，安全門開閉自如?？头繕堑赖那鍧嵭l(wèi)生能給客人留下良好的印象。保持樓道的清潔衛(wèi)生主要在領(lǐng)班的檢查。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-046任務(wù)的題目：客房樓道檢查需要使用的工具：做什么怎么做為什么檢查地毯。樓道墻面檢查。照明及指示燈檢查?？照{(diào)口檢查?？吞轃煾讬z查。11．消防器材檢查地毯無(wú)垃圾，無(wú)污跡，無(wú)破損，地毯接縫平整。墻紙干凈無(wú)污跡，無(wú)破損。照明燈使用正常，無(wú)塵無(wú)跡。10．空調(diào)口及網(wǎng)清潔無(wú)積塵。11．煙缸位置擺放正確，清潔無(wú)垃圾。12．消防器材、安全指示燈正常完好，安全門開閉自如。客房樓道的清潔衛(wèi)生能給客人留下良好的印象。保持樓道的清潔衛(wèi)生主要在領(lǐng)班的檢查。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-047任務(wù)的題目：處理客人私人物品需要使用的工具：做什么怎么做為什么清潔住客房。2．整理房間客人物品。3．清潔退房客人物品。服務(wù)員清潔住客房時(shí)不能擅自動(dòng)客人的物品?？腿藬[在書桌上文件或是床上物品、衣服等，服務(wù)員在清潔房間時(shí)可整理床上衣服，但要將物品放回原位，書桌上的文件不能擅自整理，需經(jīng)得客人同意后方可整理。清潔房間時(shí)客人未丟進(jìn)垃圾桶的物品服務(wù)員不能將其擅自丟進(jìn)垃圾桶里。服務(wù)員如在清潔房間時(shí)不慎將客人物品損壞，需立刻向主管匯報(bào)，并老實(shí)向客人說(shuō)明情況，取得客人的諒解，如有必要賠償?shù)膭t需賠償給客人。客人退房未帶走的物品需做遺留物處理，不能擅自丟棄或拿走，如屬違禁物品須立即上報(bào)部門經(jīng)理。服務(wù)員在整理房間時(shí)必須注意客人的私人物品，未經(jīng)客人允許不要?jiǎng)铀?。起草者：批?zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-048任務(wù)的題目：查房態(tài)需要使用的工具：做什么怎么做為什么服務(wù)員查房。2．領(lǐng)班查房。當(dāng)班服務(wù)員每天必須檢查管轄區(qū)域的房間狀況。對(duì)于特殊房態(tài)如S/O、LB、NB、DND必須在工作報(bào)表和房態(tài)表上注明清楚，并向當(dāng)班領(lǐng)班或主管報(bào)告。當(dāng)班領(lǐng)班每天必須檢查房間狀況，對(duì)特殊房態(tài)必須及時(shí)上報(bào)樓層主管處理，并在工作報(bào)表和房態(tài)表上做好記錄?？头康奶厥夥繎B(tài)必須引起重視，以免發(fā)生意外或給飯店造成損失。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層主管任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-049任務(wù)的題目：安排早班服務(wù)員需要使用的工具：做什么怎么做為什么當(dāng)班時(shí)間簽到時(shí)間：7：55分8：00-8：15分8：15-11：30分11：30-12：30分12：30-17：0017：00早班當(dāng)班時(shí)間：08：00-17：00。服務(wù)員需提前5分鐘到辦公室簽到，參加班前會(huì)，聽候工作安排。上樓層打開電水器。清潔樓道衛(wèi)生，協(xié)助退房檢查。整理工作車，開始清潔客房及提供對(duì)客服務(wù)。在樓層輪流對(duì)換用餐，然后繼續(xù)房間清潔，補(bǔ)充酒水和整理工作間。工作交接。下班到辦公室簽出，移交鑰匙和其他工作工具。按照工作的時(shí)間安排操作。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層主管任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-050任務(wù)的題目：安排中班服務(wù)員需要使用的工具：做什么怎么做為什么當(dāng)班時(shí)間簽到時(shí)間：14：55分15:10-16：3016：30-17：0017：00-23：006．23：00-23：3015:00-23：30分。服務(wù)員需提前5分鐘到辦公室簽到，參加班前會(huì)，聽候工作安排。清潔樓道公共區(qū)域衛(wèi)生及完成大清潔工作。用晚餐。為客人提供夜床服務(wù)和為客人提供正常服務(wù)。寫交接工作，下班前檢查所管樓層工作間的門是否關(guān)閉。下班到辦公室簽出，移交鑰匙和其他工作工具。中班服務(wù)員主要是做好公共區(qū)域衛(wèi)生清潔和為客人提供夜服務(wù)，并按周清潔計(jì)劃作好大清潔工作。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：文員/領(lǐng)班/主管任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-051任務(wù)的題目：失物招領(lǐng)程序及制度需要使用的工具：做什么怎么做為什么發(fā)現(xiàn)遺留物品。失物存放。在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，必須立即送至客房部。如果在某種情形下不能按上述的方法去做，則應(yīng)及時(shí)通知客房部。價(jià)值伍百元以上的物品，均視為貴重物品處理?？头坎渴盏绞飸?yīng)馬上在失物招領(lǐng)記錄本上記錄拾獲時(shí)間、日期、地點(diǎn)、物品種類及拾獲者等項(xiàng)目，將編號(hào)記錄在記錄本及“遺失和發(fā)現(xiàn)物品記錄表”上（此單兩聯(lián)，一聯(lián)為內(nèi)部存檔，另一聯(lián)拾獲者自存）。所有遺留物品須及時(shí)做好記錄及存放，嚴(yán)禁放置于臺(tái)面公開的地方或過(guò)夜才做處理?！斑z失和發(fā)現(xiàn)物品記錄表”應(yīng)很穩(wěn)固地貼在用塑料袋包好的失物上，以便查閱。一般物品除使用過(guò)的襪子、內(nèi)衣、內(nèi)褲、泳衣、泳褲、清潔劑、化妝品須存放一個(gè)月，食品存放三天，需冷藏的食品須存放24小時(shí)，易腐化物品視情況處理外，其他的普通物品需存放三個(gè)月。貴重物品（伍百元以上）須存放于專用貴重保險(xiǎn)箱內(nèi)，存放六個(gè)月。如物品必須由大堂副理存放于前臺(tái)專用保險(xiǎn)箱內(nèi)保管，客房部設(shè)一總記錄本，登記保險(xiǎn)柜里物品的出入情況。每次物品的出入須由大堂副理簽名。如果過(guò)了上述時(shí)間仍未有失主來(lái)認(rèn)領(lǐng)，將上報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)審批是否發(fā)放給拾獲者。為客人提供一個(gè)絕對(duì)安全的地方，為飯店客人或員工存放在飯店范圍內(nèi)所遺留的物品，并做好記錄。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：文員/領(lǐng)班/主管任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-052任務(wù)的題目：失物招領(lǐng)程序及制度需要使用的工具：做什么怎么做為什么在客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)遺留酒精飲品的處理。有關(guān)遺留物品的詢問(wèn)。5．認(rèn)領(lǐng)失物。所有的失物必須存放于裝有鎖的指定儲(chǔ)物室或柜子內(nèi)，以物品拾獲的日期及編號(hào)存放。存放時(shí)物品上須貼著“遺失和發(fā)現(xiàn)物品記錄表”的一面面向前方，以便于查找。未開啟的酒精飲品，需與其它遺留物品一樣存放九十天后，如是飯店出售的飲品需交回飯店，其他飲品如無(wú)人過(guò)問(wèn)，便可發(fā)還給拾獲者。已開啟的酒精飲品存放一個(gè)星期后，如無(wú)人過(guò)問(wèn)，便將其棄擲。記錄客人來(lái)電詢問(wèn)的日期；詢問(wèn)客人物品遺失的日期及物品遺留的地點(diǎn)；客人對(duì)遺留物品的描述是否與失物一致（包括物品的大小、顏色、型號(hào)及廠名）等；記錄客人的姓名、聯(lián)系或號(hào)碼、等。普通失物認(rèn)領(lǐng)由客房部文員辦理，如客人親自來(lái)認(rèn)領(lǐng)，必須詳細(xì)描述失物的遺留地點(diǎn)，遺留時(shí)間、物品的形狀、大小、顏色及牌子/型號(hào)，并出示身份證證明，確認(rèn)無(wú)誤后把證件復(fù)印存檔，讓客人在“失物招領(lǐng)記錄本”上簽收。所有在已退客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)遺留的酒精飲品，必須交往客房部，并依照下步執(zhí)行。所有遺留物品的問(wèn)詢由客房部文員處理，同時(shí)記錄以下資料。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：文員/領(lǐng)班/主管任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-053任務(wù)的題目：失物招領(lǐng)程序及制度需要使用的工具：做什么怎么做為什么無(wú)人認(rèn)領(lǐng)之失物處理。貴重物品需由大堂副理辦理，認(rèn)領(lǐng)程序與普通失物認(rèn)領(lǐng)相同。如客人不能親自到店認(rèn)領(lǐng)，委托其他人代領(lǐng)失物，需有書面證明，并有其身份證及被委托人的身份證復(fù)印件，方可領(lǐng)取失物。如要求郵寄需書面通知郵寄的詳細(xì)地址，郵寄費(fèi)用視情況而定，如是貴賓或特別的客人，客房部記錄，可向總經(jīng)理或副總經(jīng)理申請(qǐng)免費(fèi)為客人郵寄?？头坎繎?yīng)每月定時(shí)檢查所有的失物，貴重物品需向飯店領(lǐng)導(dǎo)呈上檢查報(bào)告。如發(fā)現(xiàn)已滿三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)之普通物品，應(yīng)由房務(wù)部經(jīng)理審批后發(fā)還給拾獲者。已經(jīng)過(guò)保存期或已開啟的酒精飲品及食品須由行政管家簽署，證明物件已被毀滅。普通物品中經(jīng)使用過(guò)的清潔劑類、化妝品類、內(nèi)衣、泳衣、泳褲及襪子只需存放一個(gè)月，若存放期滿后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，均做垃圾處理。所有在已退客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)遺留的酒精飲品，必須交往客房部，并依照下步執(zhí)行。所有遺留物品的問(wèn)詢由客房部文員處理，同時(shí)記錄以下資料。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-054任務(wù)的題目：嬰兒看護(hù)服務(wù)需要使用的工具：做什么怎么做為什么客房部提供嬰兒看護(hù)服務(wù)。客人需要嬰兒看護(hù)需提前通知客房部，客房部接到通知后需做好安排。飯店客房部為客人提供嬰兒看護(hù)服務(wù)。嬰兒看護(hù)服務(wù)需提前24小時(shí)向客房部提出要求并支付看護(hù)費(fèi)用?？头坎拷拥叫枰獘雰嚎醋o(hù)的服務(wù)要求后，需安排專職的服務(wù)員進(jìn)行看護(hù)。看護(hù)嬰兒的工作只能在客房進(jìn)行，如客人有特殊要求可另做安排。服務(wù)員需向客人了解嬰兒的喜好（對(duì)不滿18個(gè)月的嬰兒不接受看護(hù)）。看護(hù)人員在工作時(shí)需耐心、細(xì)心，并在規(guī)定的場(chǎng)地進(jìn)行看護(hù)，不可隨意喂食物，同時(shí)需特別注意不要碰傷嬰兒?？腿嘶貋?lái)后將嬰兒交還給客人，并送上收費(fèi)單。為客人提供方便。服務(wù)員不能將嬰兒帶出房間，也不能隨便拿食物給嬰兒吃，避免意外發(fā)生而引起客人的投訴。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-055任務(wù)的題目：茶具消毒程序需要使用的工具：做什么怎么做為什么清潔房間時(shí)收出客人用過(guò)的茶具。服務(wù)員對(duì)茶具進(jìn)行清潔消毒。服務(wù)員清潔房間時(shí)把客人用過(guò)的茶具收出送到消毒間清潔消毒，實(shí)行一對(duì)一更換。將茶具沖洗后放入準(zhǔn)備好的消毒桶內(nèi)浸泡。消毒桶內(nèi)按比例加入適量的消毒劑和清水，以達(dá)到消毒效果。從儲(chǔ)存柜內(nèi)取出干凈的茶具補(bǔ)入房間。中班服務(wù)員將浸泡在消毒桶內(nèi)的茶具用清潔劑清潔干凈，用杯布擦干，并將茶具放入消毒柜內(nèi)消毒。消毒結(jié)束后將茶具冷卻后取出放進(jìn)儲(chǔ)存柜內(nèi)存放，已備早班服務(wù)員做房時(shí)更換。消毒工作結(jié)束后將消毒間和工作間清潔干凈，并保持儲(chǔ)存柜的干凈。為客人提供一個(gè)衛(wèi)生良好的居住環(huán)境起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：文員/樓層服務(wù)員任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-056任務(wù)的題目：客人借用物品程序需要使用的工具：做什么怎么做為什么接到客人借用物品信息。通知樓層服務(wù)員將物品送到客人房間。接到客人需要借用物品的信息時(shí)，文員必須向客人解釋所借用物品的時(shí)間，并記錄在客房部借用物品記錄本上。通知樓層服務(wù)員到辦公室領(lǐng)取客人所借物品送到客人房間，并在電腦備注一欄注明所借物品名稱。樓層服務(wù)員和文員需作好交接，及時(shí)檢查客人借用物品的歸還情況，完好保存客人已借物品的有效物品借用條。確保借用物品在客人歸還時(shí)完好無(wú)損，如有損壞或被客人拿走立即聯(lián)系客人，并報(bào)告大堂副理處理?？腿私栌梦锲窌r(shí)，文員和樓層服務(wù)員必須作好工作交接，以免客人退房時(shí)忘記將物品收回，給飯店造成損失。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員/領(lǐng)班/主管任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-057任務(wù)的題目：臺(tái)風(fēng)處理程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么在臺(tái)風(fēng)來(lái)臨之前負(fù)責(zé)將室外的盆栽搬到防風(fēng)的地方。請(qǐng)工程部協(xié)助將酒店周圍的樹木作好防風(fēng)措施，加固和修剪樹木。準(zhǔn)備報(bào)廢布草放在工作間已備臺(tái)風(fēng)來(lái)臨時(shí)使用。將玻璃門門縫用透明膠粘住并在玻璃面上帖成米字形，防止玻璃破碎傷人。隨時(shí)準(zhǔn)備為其他部門漏水的地方吸水。PA領(lǐng)班主管必須巡視管轄區(qū)域狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。公共區(qū)域是防風(fēng)工作的重點(diǎn)，必須配合工程部做好各項(xiàng)防風(fēng)工作，同時(shí)要準(zhǔn)備足夠的報(bào)廢布草已備漏水使用。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員/領(lǐng)班/主管任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-058任務(wù)的題目：停電處理程序需要使用的工具：做什么怎么做為什么發(fā)生停電的原因。發(fā)生停電事故的處理。停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是由于酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障引起的。發(fā)生停電事故時(shí)，工程值班人員必須留守在各自的工作崗位上，不得驚慌。樓層工作間配有手電筒，以備停電時(shí)使用。大堂副理和客房服務(wù)員需及時(shí)向客人說(shuō)明停電原因及正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措。夜間停電應(yīng)使用應(yīng)急燈照亮公共場(chǎng)所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)到安全的地方。樓層服務(wù)員加強(qiáng)客房走廊巡視，防止意外事件發(fā)生和客人點(diǎn)燃蠟燭而引起火災(zāi)，并注意安全檢查。供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。停電期間,服務(wù)員盡可能在樓層,幫助需要幫助的客人.9來(lái)電后,服務(wù)員要協(xié)助AM做好向客人解釋的工作.發(fā)生停電事故后必須做好對(duì)客的解釋工作。工程部需及時(shí)查明停電的原因，并快速恢復(fù)供電系統(tǒng)，保證對(duì)客的服務(wù)?？腿艘舷聵?指引客人走消防樓梯。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員/領(lǐng)班/主管任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-059任務(wù)的題目：客人生病、醉酒處理程序需要使用的工具：做什么怎么做為什么客人生病醉酒客人發(fā)現(xiàn)客人有輕微的病態(tài)時(shí)可禮貌地詢問(wèn)客人是否需要看病，并為客人介紹和聯(lián)系酒店的醫(yī)生。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人病重時(shí)，必須馬上報(bào)告主管或辦公室文員，及時(shí)通知大堂副理處理。當(dāng)接到傷病客人報(bào)告，客房部管理人員需立即通知大堂副理，并陪同專業(yè)醫(yī)生趕到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救治。樓層服務(wù)員需隨時(shí)留意房間內(nèi)客人的情況，如在下午2點(diǎn)以后仍然掛“DND”牌的房間，需報(bào)辦公室文員，由文員聯(lián)系客人，若聯(lián)系不到客人，必須立即通知大堂副理處理，并上報(bào)部門經(jīng)理。樓層服務(wù)員遇到醉酒客人應(yīng)保持理智、機(jī)警。根據(jù)醉酒客人不同的類型分別處理，對(duì)醉酒輕微的客人應(yīng)幫助其回房間，對(duì)醉酒嚴(yán)重的客人可協(xié)助保安人員將其勸阻回房間，以免擾亂其他房間的客人或傷害自己。對(duì)于生病的客人服務(wù)員必須表示關(guān)心和慰問(wèn)，讓客人感覺(jué)到溫暖。對(duì)于醉酒的客人樓層服務(wù)員在送客人回房間時(shí)必須有兩個(gè)人一起服務(wù)，必要時(shí)可要求保安員協(xié)助，樓層女服務(wù)員不能單獨(dú)送客人回房間，以免發(fā)生意外。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員/領(lǐng)班/主管任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-060任務(wù)的題目：客人意外受傷處理程序需要使用的工具：做什么怎么做為什么服務(wù)人員處理客人意外受傷事件。2．因客房設(shè)備問(wèn)題致使客人受傷的處理。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)或接到有關(guān)客人意外受傷事件的投訴，應(yīng)立即通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生和大堂副理，及時(shí)采取救護(hù)措施。事件發(fā)生后服務(wù)員應(yīng)立即安慰客人，然后馬上通知店醫(yī)來(lái)為客人診治，隨即向上級(jí)主管報(bào)告。視客人的傷勢(shì)，房務(wù)部經(jīng)理需到房間探望問(wèn)候，對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示不安和歉意。安排服務(wù)員對(duì)該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況進(jìn)房間問(wèn)候，詢問(wèn)客人在服務(wù)上有無(wú)其它需要。立即通知工程部對(duì)房間的設(shè)備進(jìn)行維修?？头坎啃鑼?duì)事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再次發(fā)生。服務(wù)員及管理人員接到客人受傷的信息必須第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，讓客人知道我們對(duì)他的重視。客房部服務(wù)員和管理人員對(duì)客人的受傷必須表示關(guān)心和慰問(wèn)，不能對(duì)客人有怠慢的態(tài)度。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：房務(wù)部實(shí)行者職稱：樓層服務(wù)員/領(lǐng)班/主管任務(wù)號(hào)：RMS-HSKP-061任務(wù)的題目：客人食物中毒處理程序需要使用的工具：做什么怎么做為什么服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人食物中毒必須立即通知相關(guān)人員急救。飯店醫(yī)務(wù)人員急救措施。保安部人員參與。飯店領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮。大堂副理、值班經(jīng)理協(xié)調(diào)工作。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人食物中毒必須立即通