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第3頁共3頁客服部年度工作總結(jié)____是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),認(rèn)真做好接訪工作,積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,服務(wù)工作取得了一定的成績。1—____月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件,電話咨詢余3100余次,用戶投訴處理率100%,用戶滿意率達(dá)98%以上?,F(xiàn)將____年工作總結(jié)如下:一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),不斷提升綜合素質(zhì)今年____月,在參加了鄭州水司王慧主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識,進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平,以應(yīng)對用戶的各類咨詢,及時(shí)解決用戶反映的問題,為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。二、完善服務(wù)細(xì)節(jié),把握服務(wù)重點(diǎn)客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié),對“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化,方便隨時(shí)查閱,使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行;每月及時(shí)對登記用戶進(jìn)行回訪,以便掌握工作完成情況。____月份以來為了進(jìn)一步提高工作效率,防止推諉扯皮,客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用,對用戶反映的問題隨報(bào)隨簽,及時(shí)跟蹤落實(shí)情況。對待“三來”用戶,接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答,對投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音,嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作。三、工作中相互聯(lián)動,及時(shí)解決用戶燃眉之急在日常工作中,客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息,遇到這種特殊情況,客服接待員及時(shí)將問題上報(bào),并主動與用戶溝通,多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看、制定措施、化解矛盾,找原因想辦法,盡快解決用戶的各類用水困難,不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶,服務(wù)人員都會耐心解釋,宣傳供水條例,講解供水知識,將用戶不理解的地方解釋清楚,讓他們的問題得到處理,盡量做到讓用戶滿意。有一次,有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦,叫嚷著反映問題,接待員王皎問清是由,開始打電話落實(shí),因?yàn)闋砍肚闆r比較復(fù)雜,所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及,就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí),她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上,為了緩解氣氛和用戶情緒,王皎同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈,向用戶做出道歉,雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,但是為了公司形象,她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作??头墓ぷ髌椒捕嵥椋瑧?yīng)對各類用戶訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因?yàn)楣ぷ餍枰?,客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過五位,每個(gè)人都遇到過不講理的用戶,不管遇到再大的困難,都會以維護(hù)公司的形象為主,為順暢開展工作將自身情緒先放下,幫助每個(gè)用戶解決問題。不管是誰在這個(gè)工作崗位上,都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé),為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻(xiàn),不計(jì)個(gè)人得失。為了提高工作效率,接待員們主動與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流,互相理解、互相幫助,盡快解決用戶來回反映而沒有及時(shí)落實(shí)的問題,爭取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決,進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象,提高工作效率,讓用戶放心我們的工作。當(dāng)然,我們的工作中仍存在不足,一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重,人員少,在崗接待員不斷變換,客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會少,只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn);三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,需要在以后服務(wù)工作中更加完善,不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華、學(xué)以致用,提高個(gè)人綜合素質(zhì),進(jìn)而提升公司良好的社會印象。展望新的一年,我們要積極按照公司黨委和本部門的要求,依照____工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo),圍繞公司及客戶服務(wù)部工作,開展如下工作:1、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工手冊及公司管理制度的學(xué)習(xí),強(qiáng)化服務(wù)意識,完善服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量,深化優(yōu)質(zhì)服務(wù);2、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;3、主動和公司相關(guān)部門溝通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用戶反映各類問題的解決效率;4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作;5、完成好公司和部門布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。____我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作,深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問負(fù)責(zé)制”,強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念,提高工作時(shí)效性,增強(qiáng)工作主動性、積極性和創(chuàng)造性,讓用戶更加滿意,努力使____客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績!客服部年度工作總結(jié)(二)豐富繁忙的____年已經(jīng)過去,嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的積極配合下,在客服部全體員工的共同努力下,客服部門圓滿的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù),現(xiàn)總結(jié)如下:一、____年年初,對健康東路____號小區(qū)____號樓____戶業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫,并網(wǎng)上錄入,在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了____戶房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證,并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行、公積金,同時(shí)退回住房公積金保證金____萬元,并同時(shí)準(zhǔn)備____戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,土地證資料,并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,收集填寫____戶健康東路____號小區(qū)____號樓辦理土地證資料共計(jì)231本,辦理了____戶土地證。二、為了使銷售檔案規(guī)范化,整理了從____年至____年之前的銷售檔案,將雅馨花園,____號小區(qū),____號小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊,對檔案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽,共計(jì)27卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,整理公司人員證件及借閱工作,也制作了電子版的匯總。三、前期認(rèn)購期,根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購單,登記臺賬,銷控好房源。四、為了后期更好的工作,根據(jù)房管局的要求,提前制作了《商品房買賣合同》共計(jì)2套18本,對公共部分蓋章、粘貼。五、為了____號小區(qū)的宣傳工作,為了____年____月____日房交會,準(zhǔn)備了房交會的資料及前期工作,使____月____日房交會圓滿順利進(jìn)行,同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品,并將房交會資料裝訂成冊以備查,對____年其他房產(chǎn)公司的信息,通過電話調(diào)查,對多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總,通過這次房交會對____號小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。六、為了使公司能盡快預(yù)售,準(zhǔn)備收集____號小區(qū)預(yù)售證資料,并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào),在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,使下半年的工作有了一個(gè)好的開始。七、因?yàn)榭头块T工作比較繁瑣,稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,要求每一個(gè)人要細(xì)心、細(xì)致,時(shí)時(shí)刻刻,時(shí)時(shí)處處都要細(xì)致的做好每一件事,為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,要提高工作質(zhì)量,就必須在工作中嚴(yán)格要求,嚴(yán)格把關(guān),克服“過得去”的思想,周密安排,努力提高工作質(zhì)量和效率,要想取得預(yù)計(jì)的效果,關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng),每人必須認(rèn)真,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,每一項(xiàng)具體工作,才使我部門在預(yù)售期的第一個(gè)月底____月____日順利的將____戶貸款資料上報(bào)及審批通過,使____戶客戶貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到公司賬戶,給公司帶來了效益。八、截止____年____月____日,已審核商品房買賣合同____戶,并正確無誤登記房源,做好臺賬,使銷售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無差異。收集、填寫、上報(bào)貸款客戶資料,其中網(wǎng)上錄入,掃描上傳貸款客戶資料,正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同,辦理預(yù)告、預(yù)抵證,共計(jì)貸款到賬金額____多萬元,放貸率達(dá)____%?;仡欉@一年來的工作,我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),主要是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)方面:一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,二是公司其他部門的配合協(xié)作,三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同努力的工作。在總結(jié)成績的同時(shí),還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。在新的一年里,我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,隨著公司不斷的擴(kuò)大、規(guī)范、完善,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,要求也更高,需要掌握的知識更廣,為此,客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì)和技能,適應(yīng)公司的發(fā)展要求,做好____年的工作計(jì)劃,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作,提高工作效益,增強(qiáng)工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性,為了我們公司更上一層樓而努力工作??头磕甓裙ぷ骺偨Y(jié)(三)____年的工作已接近尾聲,一年來,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服工作取得了一定的成績。下面就本人一年來的工作做一個(gè)工作總結(jié):公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實(shí)現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)??蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一、在制度建設(shè)方面,繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。____年____月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員____人參加,合格____人,持證率達(dá)____%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā),樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識,確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司按照上級公司文件精神,面向所有客戶推出國壽“1+N”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度,按照活動組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。四、從服務(wù)的本身出發(fā),“一切為了客戶著想”,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系,為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作,分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,通過此項(xiàng)活動的開展,為樹立公司良好社會形象起到了一個(gè)良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作,有成績也有不足,在做好總結(jié)的同時(shí),要不斷改進(jìn),現(xiàn)就不足與差距結(jié)合____年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知知識及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏,____年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng),將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn),推行公司綜合柜員制,更好的為客戶服務(wù)。二、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動的開展,更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動,全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,全面詮釋國壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,同時(shí)為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,為____年開門紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對公司的滿意
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