護士禮儀全套

護士禮儀全套第1頁/共304頁隨著醫(yī)學、護理模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療和護理不僅僅局限于生物學的范疇。護士的形象以及言談舉止，音容笑貌。都可能對服務(wù)對象產(chǎn)生直接或間接的影響，從而影響護理效果。第2頁/共304頁

美是人人追求和向往的，護理工作者面對的是身心被疾病折磨的患者，他們更需要美的撫慰，燦爛的笑容會撫平他們受傷的心靈，輕輕的問候會減輕他們傷口的疼痛……第3頁/共304頁護士禮儀是時代的產(chǎn)物長期的護理實踐告訴我們，作為一名好護士，首先要有崇高的品德，這是基礎(chǔ)；其次要有精湛的護理技術(shù)。但是僅有這兩條還很不夠，還需要有重要的一條就是要有服務(wù)藝術(shù)，才能更好地為患者服務(wù)。這就要求必須掌握護士禮儀。第4頁/共304頁南丁格爾視護理為“藝術(shù)”曾指出：“人是各種各樣的由于社會、職業(yè)、地位、民族、信仰、生活習慣、文化程度的不同，所患疾病與病情也不同，要使千差萬別的人都達到治療和康復(fù)所需要的狀態(tài)，本身就是一項最精細的藝術(shù)?！弊o士禮儀學正是這門藝術(shù)的具體展現(xiàn)。第5頁/共304頁禮的起源中國素有“禮儀之邦”的美稱禮的起源可追溯到遠古社會的原始宗教祭祀活動。禮的最初含義就是供神的儀式。最早記載中國古代禮制的著名典籍有三部：《周禮》、《儀禮》、《禮記》，統(tǒng)稱“三禮”。其中《周禮》偏重于記載典章制度；儀禮》側(cè)重于規(guī)定人們的行為規(guī)范；《禮記》則帶有闡述性，主要是對古禮的諸多分支作出具體說明。從而共同組成了中國傳統(tǒng)禮制的全部總和。第6頁/共304頁禮儀與現(xiàn)代生活在現(xiàn)代生活中，禮儀與每一個人都有關(guān)系。生命不同時期所熟悉的禮儀不同。例如：嬰兒期，開始對子女進行家庭禮儀的教化過程；青少年主要在家庭和學校里接受教育，進行尊老愛幼，尊師守紀，文明禮貌，與周圍的人保持友善的關(guān)系的教育過程；參加工作后進行公共禮儀與職業(yè)禮儀的教育。不同的角色亦有不同的禮儀要求。

第7頁/共304頁護士禮儀的含義護士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護理交往藝術(shù)的學問。護士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護士專業(yè)的文化特性。第8頁/共304頁護士禮儀是護患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務(wù)，如何接待患者，怎樣與他們交流，在護患之間的交往中，護士應(yīng)該注意那些禮儀方面的問題，包括護士的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對患者的心理及身體的康復(fù)有那些影響等方面的問題，都屬于護士禮儀學研究的范疇。第9頁/共304頁是塑造護理交往形象美的學問是個人形象與團隊形象的塑造護士形象是護士在與服務(wù)對象相互接觸的過程中形成的,護士良好的形象,不僅使醫(yī)院給各類公眾留下深刻的印象,同時也是決定醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一;還影響著社會對護士職業(yè)的評價；影響到護士在社會中的地位。護士禮儀有助于護理交往活動的審美化，形成美的職業(yè)形象和美的職業(yè)風氣，建立良好的人際關(guān)系，護士在實施禮儀的過程中，也在潛移默化地影響護士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識、理念，塑造白衣天使的靈魂。第10頁/共304頁護理禮儀不但作為護理職業(yè)中行為要求，更是作為一種專業(yè)的行為規(guī)范，它指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護理人員在護理行為過程中，如何藝術(shù)性地運用護理程序，解決服務(wù)對象在身體、心理、社會等方面的問題，實施有利于他們?nèi)娼】?，有利于處理護患關(guān)系的言行舉止等專業(yè)要求第11頁/共304頁護士禮儀遵循“以人為本”

“關(guān)愛生命”的原則護士禮儀是護理活動中的一種善良體現(xiàn)它要求護理工作者將自己的本性納入規(guī)矩，加以約束，時時用道德的力量支配自己的行為，才能具有優(yōu)雅的儀態(tài)，豐富的表情，得體的舉止，體現(xiàn)出對他人的恭敬、尊敬、友好、謙和，也表現(xiàn)出自己的謙虛、誠懇、善意、平和、文雅。

第12頁/共304頁護士禮儀遵循“以人為本”

“關(guān)愛生命”的原則

從表面上看，護士禮儀只是一種職業(yè)的行為，但實際上，卻具有非常豐富的文化內(nèi)涵，是行為人的全部文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。關(guān)愛每一位患者，讓每一位患者滿意。例如：禮儀的差異性；韓國患者住院的禁忌；阿拉伯地區(qū)的患者的特出禮儀要求等。第13頁/共304頁護士禮儀研究的內(nèi)容護士的儀表禮儀護士的儀態(tài)禮儀護士的語言交流禮儀護士行為禮儀第14頁/共304頁護士的儀表禮儀儀表是護患交往中最先攝入對方視野的信息，是形成最初印象的因素，是由語言和非語言的途徑獲得的，且以非語言為主?！耙悦踩∪恕笔遣豢扇〉模珔s是存在的，并且相當普遍，而且根深蒂固。儀表禮儀的基本原則：隨時間、地點、場合變化。第15頁/共304頁護士的儀表禮儀護士的發(fā)型：戴護士燕帽時，不能長發(fā)披肩，如果是長發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉；短發(fā)也不要超過耳下３厘米，否則也要盤起或戴網(wǎng)罩。燕帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾。第16頁/共304頁護士的儀表禮儀手術(shù)室和特殊門診護士發(fā)型：要求佩戴圓帽，目的是為了無菌技術(shù)操作和保護性隔離。頭發(fā)要全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾。第17頁/共304頁護士的儀表禮儀

護士的工作妝：護士作為職業(yè)女性，追求自然清雅的化妝效果。宜化淡妝，妝色要健康、明朗、端莊，不可妖艷。第18頁/共304頁護士的儀表禮儀護士的著裝：按照相應(yīng)的護士崗位，著裝不同的護士服。服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的領(lǐng)子不得高出護士服的領(lǐng)子；裙子的長度，不要超出護士裙服；下肢穿連褲肉色長襪。赤腳是不禮貌的。第19頁/共304頁護士的儀態(tài)禮儀

是指護理活動中的護士表情、姿勢、和動作和界域，是護士禮儀中的重要組成部分。它作為護士的一種無聲語言通過傳遞一定的信息，成為在護理活動中的重要溝通方式之一。第20頁/共304頁護士的儀態(tài)禮儀表情：人的表情是一種無聲的“體態(tài)語言”，人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都可以通過表情表現(xiàn)出來。如:眼神、微笑等。當我們區(qū)別一個人的情緒的時候，我們不會忙著先看他的腰身四肢，也不是急于先看他的穿衣打扮，而是先看臉?？慈讼瓤茨?，見臉如見心，面部表情實在是寫在臉上的心思。臉面是人的內(nèi)心外觀，是最重要的體態(tài)語言。因為，在我們的人體上沒有那一個部位比臉更富有表情達意的作用。第21頁/共304頁護士的儀態(tài)禮儀

眼神：眼神也稱目光。在人與人溝通中，眼神是最清楚、最正確的信號。護士在與服務(wù)對象交流時，不要斜視、掃視、窺視因為他們表示輕浮，或表示鄙夷。讓患者產(chǎn)生被瞧不起而受辱的感覺。最好將目光落在對方眼以下、領(lǐng)部以上的區(qū)域，不要聚焦于對方臉上的某個部位。俯視表示愛護、寬容的語義；正視表示尊重、理性、平等的語義，交流時應(yīng)多采用俯視和正視。第22頁/共304頁總之，眼睛往往自然地流露出內(nèi)心的情感，但也不是不可以經(jīng)過訓(xùn)練學習，提高禮儀修養(yǎng)就能完全掌握的，為讓眼睛正確地表達自己，以求好的效果，當然也要學會觀察別人的眼神，從對方目光的真實態(tài)度中，調(diào)整自己的交往方式。第23頁/共304頁護士的儀態(tài)禮儀微笑：微笑是一種特殊的語言“情緒語言”，是人際交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。對新住院的患者報以微笑，可以消除患者的緊張感和陌生感，被親切感和信任感所代替。

第24頁/共304頁護士的儀態(tài)禮儀

同時，微笑服務(wù)可使服務(wù)對象的需求得到最大的滿足，患者有基本生活需求，同時也要求得到精神上、心理上的滿足。而我們服務(wù)質(zhì)量的高低歸根到底要以服務(wù)對象需求得到的滿足程度為根本評判依據(jù)。如：著名的希爾頓集團微笑時應(yīng)口到、眼到、神色到，才能扣人心弦。足以證明微笑在護理工作中的重要。微笑要注意環(huán)境與場合。第25頁/共304頁護士的儀態(tài)禮儀姿勢：主要指身體呈現(xiàn)的樣子。它是傳遞信息的一種符號，是傳遞感情的一種表達方式，是顯現(xiàn)雅俗的重要標尺。端正的立姿優(yōu)雅的走姿穩(wěn)重的坐姿護理工作中常見的姿勢

推車、端治療盤、手拿病歷、蹲姿。第26頁/共304頁護士的儀態(tài)禮儀

動作：護理治療過程中，護士按照一定的專業(yè)操作程序要求，通過連續(xù)的身體動作去完成治療工作。如：通過手的動作把各種搶救藥物輸入患者體內(nèi)，給患者叩背、排痰、皮膚護理等；為了觀察患者的病情變化，護士經(jīng)常巡視在患者的床前。護士的動作要求輕柔有力。第27頁/共304頁護士的儀態(tài)禮儀界域：必須與他人保持的間隔距離。親密區(qū)域：一般在15-45厘米，是愛撫、安慰、保護、關(guān)愛等動作所必須的距離。為患者護理處置時，需要這種距離。這是一種專業(yè)技術(shù)上的需要。個人區(qū)域：一般在0.5-1.2米，是進行一般交往時保持的距離區(qū)域。熟人、醫(yī)護向患者介紹治療、護理方案、健康教育、溝通護理意見。社交區(qū)域：一般在1.2-3.5米，護理教學查房。公共區(qū)域：一般在3.5米以上，學術(shù)報告，講課、護士長例會。第28頁/共304頁護士的語言交流禮儀語言交流禮儀是指在交流中語言應(yīng)具有的禮儀規(guī)范。在臨床護理工作中，護患之間的相互交往與溝通主要通過語言形式完成的。通過語言了解患者的病情、需要、通過語言建立良好的醫(yī)護、護護、護患關(guān)系，通過語言表達治療康復(fù)信息，因此使用語言的能力直接影響護理工作的效果?！傲佳砸痪淙?，惡語每個領(lǐng)域、每個行業(yè)都有自己獨特的語言特色。在與患者交流時應(yīng)掌握護士的語言技巧。第29頁/共304頁護士的語言交流禮儀語言技巧

語氣：不僅可以“達意”，而且更擅長于“傳情”。應(yīng)使用耐心、委婉得體、輕松詼諧的語氣。

節(jié)奏：語速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽到、聽清、聽懂為準。對病人難理解的話要放慢速度，在必要的時候還可以保持沉默?？梢晕龑Ψ降淖⒁饬ΑＨ绮∪擞捎趽尵葻o效死亡，家屬悲痛欲絕，哽咽哭泣時，護士得體的上前讓家屬靠在肩上，不要說話，輕拍家屬的肩膀，會使病人家屬痛失親人的悲哀得到良好的宣泄，同時也不致于號啕大哭。第30頁/共304頁

語言技巧

傾聽：說話是藝術(shù)，聽話是修養(yǎng)。專注地傾聽患者和家屬的訴說，能使對方產(chǎn)生一種信賴感。傾聽時應(yīng)注意什么話題是病人想避免的？何種情況病人會轉(zhuǎn)移話題？病人說話時，有哪些地方讓你感到話題不一致？

提問：提問是交流成功的“敲門磚”，它可以敲開一個護患溝通的良好開端。同時把握好提問中的氣氛、時間及效果。通過提問還能從患者的回答中發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì)。為下一步的護理診斷提供依據(jù)。第31頁/共304頁語言技巧說服：就是要使自己的想法變成他人的行動。

說服工作是護理治療的重要組成部分。在對患者進行交流溝通的同時，護士會發(fā)現(xiàn)患者很多的護理問題如：知識缺乏，表現(xiàn)對疾病的不認識，對藥物知識的不了解，對術(shù)后飲食的不掌握等還有擔心疾病的反復(fù)，患者表現(xiàn)出焦慮等心理問題。而所有這些護理問題的解決，都需要通過護士的說服工作去完成。通過說服，使護士掌握的相關(guān)的醫(yī)學護理知識，變成服務(wù)對象預(yù)防疾病的行動，從而改變患者的認知方法、觀念、行為習慣等，以達到增進健康的目的。第32頁/共304頁語言技巧鼓勵：用自己的語言鼓勵服務(wù)對象樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護理。對患者取得的一點進步，都要及時給予肯定和鼓勵，“您很堅強”，“您做的很好”，“要堅持這樣做下去，效果會更好”等語言激勵患者，樹立信心，增加勇氣。如腦血管病患者，做肢體功能鍛煉，在他艱難的行走中，要及時給予鼓勵“好，很好！不要怕，再往前邁一步！”會給患者巨大的精神支援。癌癥患者首先積極鼓勵他們戰(zhàn)勝自我，運用目標鼓勵法。第33頁/共304頁護士語言的應(yīng)用形式一、禮貌用語1.招呼語：問候、問答、稱呼(年齡、行業(yè)、統(tǒng)稱）2.請求：請把胳膊放平，我給您測血壓3.感謝：4.道歉:請原諒、實在抱歉、真過意不去5.道別:第34頁/共304頁二、禁忌與婉言在護理工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說。如：“你去問醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，應(yīng)委婉地說：“請您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”?！八馈笨梢杂檬攀?、長眠等代替。第35頁/共304頁三、電話禮儀接電話時的笑容和姿勢主動友好、自報家門用語文雅、口氣溫和、注意語音語調(diào)說話簡明，節(jié)約時間遲接電話須表歉意電話語氣要委婉與同事通話避免使用昵稱分清對象、輕放電話第36頁/共304頁護士行為禮儀就是指護士在護理過程中言行舉止的規(guī)范要求。護士的行為禮儀不僅反映了護士的綜合素質(zhì)，而且關(guān)系到對患者的護理效果。第37頁/共304頁護士的基本行為要求

1.尊重患者:是把患者放在平等的位置上,使處于疾病狀態(tài)下的人保持心理平衡,不因疾病受歧視,保持人的尊嚴。患者的個人隱私是受法律保護的，是臨床護理工作中十分重要的一項制度。應(yīng)注意：與治療、護理無關(guān)的個人隱私一律不要觸及；注意與患者交談的地點；維護患者的身體隱私權(quán)；醫(yī)護進入病房要經(jīng)過患者同意；維護患者的個人書信不許隨便拆開傳閱；患者的病情不要告訴與治療無關(guān)的人。

護士行為禮儀

第38頁/共304頁2.誠實守信是指對他人要真誠、承諾的事情要付諸行動,實現(xiàn)諾言。在交往中，患者常將護士當成知己，有什么困難和要求都會和護士訴說，請求護士給予幫助。護士應(yīng)根據(jù)患者的病情的需要和醫(yī)院條件，盡力給予滿足。護士答應(yīng)患者的事情，要想方設(shè)法地予以兌現(xiàn)不要讓患者失望要誠信于人才能建立融洽的護患關(guān)系。第39頁/共304頁3舉止文雅是指一個人的行為適度、大方、穩(wěn)重。護士的舉止和外表，常常直接影響到患者對護理人員的信賴和治療護理的信心；影響著護患良好人際關(guān)系的建立。初次接觸患者，首次印象為日后交往奠定了良好的基礎(chǔ)。第40頁/共304頁4.雷厲風行

是指一個人的動作敏捷，干脆利落，處理問題果斷。護理工作是為了治病救人，對時間的要求很嚴格，特別是在急救中，爭取時間就等于爭得了生命。在搶救中，特別需要雷厲風行的工作作風。第41頁/共304頁5.通情幫忙

是將對方的情感及其情感產(chǎn)生原因的理解反饋給對方的能力。設(shè)身處地地感受到他人的不幸，并且通過對他人的幫助使自己感到快樂。第42頁/共304頁護士行為禮儀護士在臨床護理工作中的行為禮儀接待患者的禮儀自我介紹的禮儀詢問病史與收集資料時的禮儀基礎(chǔ)護理操作時的禮儀

第43頁/共304頁護士行為禮儀護士在日常工作環(huán)境中的行為禮儀交班時應(yīng)注意的禮儀:集體、床頭乘電梯時的禮儀：專人控制、無人控制、超載、表情。接待院外有關(guān)人員來院時的禮儀：對院外護理界同仁來訪的禮儀對院外檢查、評審人員的禮儀第44頁/共304頁醫(yī)院護士禮儀培訓(xùn)第45頁/共304頁站姿座姿第46頁/共304頁走姿端治療盤第47頁/共304頁前言護理人員的禮儀水平反映了醫(yī)療隊伍的整體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈競爭中得以生存的必備條件，醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德，還需要醫(yī)務(wù)人員具備較高的綜合素質(zhì)。如果護理人員不懂禮儀，就不能處理好護患關(guān)系和醫(yī)護關(guān)系，也就不能很好地完成醫(yī)療護理工作。

第48頁/共304頁淡妝上崗淡妝上崗是自尊自愛，熱愛生活的直接體現(xiàn)，能創(chuàng)造和挖掘自身的魅力，體現(xiàn)積極健康的人生態(tài)度。護理人員淡妝上崗既能使他自身容光煥發(fā)，充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會的信心。第49頁/共304頁正確的目光交流與微笑護士良好的形象對自己對病人都具有積極意義；而正確的目光交流與微笑更是醫(yī)護人員本職工作的重要內(nèi)容第50頁/共304頁正確的目光交流眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心，在人際交往中，眼睛是最清楚最準確的信號，被稱之為感情的神經(jīng)。在人的各種感覺器官接收的信息總量中，眼睛獨占70%。第51頁/共304頁職業(yè)的微笑

護士職業(yè)的微笑比其他行業(yè)的微笑更為重要，我們作為醫(yī)務(wù)工作者每天面對在病中掙扎的病人，所以，我們這個職業(yè)就更應(yīng)該比其他行業(yè)更懂得微笑在病人的身上能起到什么樣的作用。第52頁/共304頁微笑服務(wù)微笑服務(wù)對我們醫(yī)務(wù)工作者來說是以真誠服務(wù)來取信于病人，所以這是我們一種很重要的勞動方式，微笑它不光僅僅是禮貌，它本身就是一種勞動方式。我們每天面對的是在病痛中掙扎的病人，我們就應(yīng)該更懂得対病人微笑和示愛，拉近與病人的距離。所以我們的一份關(guān)懷，一個微笑，一個表情達意的動作，需要我們每天都重視，每天都重復(fù)的去做好它。第53頁/共304頁職業(yè)語言語言的溝通是思想溝通的一個重要內(nèi)容，語言文字藝術(shù)是一門科學，語言的水平能最直接的反應(yīng)出一個人思維能力、理論水平、道德修養(yǎng)、學識和才華與病人溝通是我們職業(yè)的需要，溝通不僅內(nèi)容非常重要，方式也很重要，分為語言型交流和非語言型交流。（如肢體語言、表情語言，包括微笑、目光交流等屬于非語言交流）我們的職業(yè)語言必須具備四性：文明性、安慰性、治療性、規(guī)范性。第54頁/共304頁文明服務(wù)七聲患者初到有迎聲進行治療有稱呼聲操作失誤有道歉聲與患者合作有道謝聲遇到患者有詢問聲接到電話時有問候聲患者出院有送聲第55頁/共304頁職業(yè)語言職業(yè)語言美的特點準確簡潔富有感情職業(yè)風度態(tài)度誠懇大方語言親切自然表達得體明確第56頁/共304頁職業(yè)語言美的特點準確：就是想讓表達的意思叫人一聽就清楚簡潔：具體可行，形象性強，好記好用。富有感情：就是把自己擺在病人和病人家屬的位置上換位思考。第57頁/共304頁職業(yè)風度醫(yī)務(wù)人員在任何環(huán)境、條件和情況下，是不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)的，不能去激化矛盾，我們應(yīng)以柔和來化解矛盾。第58頁/共304頁柔和的力量例子：生物課上，先生問學生：“用什么濃度的酒精消毒最好”。學生們齊聲回答：“當然是越濃越好啦！”先生說：“錯了，太高的濃度會使細菌的外壁在極端的時間內(nèi)形成一道堅固的屏障，而細菌依舊在屏障的后面活著，最有效的濃度應(yīng)該是柔和的透潤進去，效果才好?！彼跃凭行У臍⒕鷿舛缺豢茖W的確定為75%。第59頁/共304頁柔和的力量例子總結(jié)：柔和有時比風暴更有力量柔和是品質(zhì)和風格，它不喪失原則柔和是一種更高境界的堅守柔和是依舊恪守尊嚴的藝術(shù)第60頁/共304頁處理護患糾紛中的互補禮儀護患糾紛中，對方失態(tài)失禮的時候，可以適當應(yīng)用沉默來表達不同意對方的觀點。護患發(fā)生糾紛的時候，同事之間應(yīng)該是互補禮儀。領(lǐng)導(dǎo)者調(diào)停彌補糾紛的禮儀。第61頁/共304頁醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)氣質(zhì)氣質(zhì)：是情緒、態(tài)度、性格內(nèi)涵等綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)。氣質(zhì)美不受年齡限制，它隨文化素養(yǎng)、個性、品質(zhì)、個人閱歷而提高。第62頁/共304頁護士日常工作禮儀第63頁/共304頁接待新入院病人禮儀與病人交談并帶病人熟悉一下環(huán)境。護士在引導(dǎo)病人進入病房的過程中，要主動熱情幫助拎包或提取重物。要與病人平行，切記只顧自己往前走把病人甩在身后。第64頁/共304頁病房護士要做到“八個一”一張真誠的笑臉一個親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹一次準確規(guī)范的健康評估一次用藥的宣教做好第一次治療第65頁/共304頁病房護士要做到“七到”病人到醫(yī)生護士敬語到微笑到水到飯到治療到護理措施到第66頁/共304頁使新入院病人有歸宿感入院后，責任護士應(yīng)在第一時間內(nèi)看望病人，安排病人的衣食住行，盡快通知主管醫(yī)生到場，做好自我介紹以及入院當天相關(guān)檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。在護患交談中，如果病人取坐位，護士要取站位；患者如果取臥位，護士要取坐位，用基本平行的視線，這樣更能體現(xiàn)護士的親切和彼此尊重。第67頁/共304頁一切從病人的需求出發(fā)新入院病人來到病區(qū)，接診護士應(yīng)起立問候。病人在護士站辦理手續(xù)后，應(yīng)盡快將病人引導(dǎo)入病房。責任護士不應(yīng)在護士站詢問病史、測血壓和查體。第68頁/共304頁護士的首問責任制當病人對治療有疑問或?qū)Σ∏榭释私鈺r，護士不應(yīng)推脫。作為被病人首次問到的護士，應(yīng)設(shè)法把結(jié)果告知病人。護理的理念：以病人為中心第69頁/共304頁呼叫器不能代替觀察巡視護士要教會病人使用呼叫器的方法，但是它不能取代了護士巡視病房的責任。護士應(yīng)多巡視、主動的照顧病人。接應(yīng)紅燈時態(tài)度要禮貌、語言要文明。第70頁/共304頁操作治療前的禮儀護士舉止要端莊、大方、熱情、友好，充分體現(xiàn)對病人的尊重和關(guān)心，讓病人能感覺到親切和溫暖。操作前，耐心地給病人做好解釋安慰工作，以取得病人的配合。輸液前周到細致的解釋禮儀。第71頁/共304頁操作中的禮儀上班期間不攜帶手機或?qū)⑹謾C調(diào)至靜音狀態(tài)。操作中通知你接電話，并請轉(zhuǎn)告對方一會兒給他回電話，并按原操作速度有條不紊的完成操作。第72頁/共304頁催交住院押金禮儀為了避免給病人帶來更大的精神壓力，護士應(yīng)將補繳住院押金的事宜告知患者家屬而不是病人。第73頁/共304頁手術(shù)室護士禮儀第74頁/共304頁手術(shù)室迎接病人“六個一”一聲親切的問候一副整潔的擔架一次認真地查對一個無菌的環(huán)境一張安全的手術(shù)床一次詳細的宣教（這些都會增加手術(shù)期病人的安全感）第75頁/共304頁手術(shù)室護士禮儀關(guān)懷手術(shù)病人手術(shù)臺上要言行謹慎、舉止安詳。術(shù)后護送病人回病房，與病房護士耐心做好交接班。第76頁/共304頁對待病人家屬禮儀對待病人家屬應(yīng)和藹、熱情、耐心。家屬對護士產(chǎn)生信任感，可令護理工作產(chǎn)生事半功倍的效果。第77頁/共304頁出院的禮儀第78頁/共304頁出院宣教及隨訪護士應(yīng)主動協(xié)助辦理出院手續(xù)，并做好出院衛(wèi)生宣教和服藥告知必要時護士可根據(jù)病情給予書面的健康指導(dǎo)。主動為病人提供專家坐診時間，告訴病人要遵醫(yī)囑定期來院復(fù)查，如有不適，應(yīng)隨時來醫(yī)院就診或電話咨詢。第79頁/共304頁出院道別出院道別是我們對病人關(guān)愛的延續(xù)。臨別時候表達友好祝愿，是增進護患關(guān)系的良好時機。第80頁/共304頁冰心老人的名言愛在左，同情在右，走在生命兩旁，隨時播種隨時開花，將這一徑長途，點綴的花香彌漫，使穿杖拂柳的行人，踏著荊棘，不覺得痛苦，有淚可落，卻不悲涼。第81頁/共304頁與大家共勉人才素質(zhì)的養(yǎng)成，讓我們從自身做起，每天做起，小事做起。積土成山，積水成淵，不積硅步，無以至千里，不積小流無以成江河，事業(yè)尚未成功，同志共同努力。第82頁/共304頁醫(yī)院護士禮儀培訓(xùn)結(jié)束謝謝！第83頁/共304頁護士禮儀第84頁/共304頁隨著醫(yī)學、護理模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療和護理不僅僅局限于生物學的范疇。護士的形象以及言談舉止，音容笑貌。都可能對服務(wù)對象產(chǎn)生直接或間接的影響，從而影響護理效果。第85頁/共304頁

美是人人追求和向往的，護理工作者面對的是身心被疾病折磨的患者，他們更需要美的撫慰，燦爛的笑容會撫平他們受傷的心靈，輕輕的問候會減輕他們傷口的疼痛……第86頁/共304頁護士禮儀是時代的產(chǎn)物長期的護理實踐告訴我們，作為一名好護士，首先要有崇高的品德，這是基礎(chǔ)；其次要有精湛的護理技術(shù)。但是僅有這兩條還很不夠，還需要有重要的一條就是要有服務(wù)藝術(shù)，才能更好地為患者服務(wù)。這就要求必須掌握護士禮儀。第87頁/共304頁南丁格爾視護理為“藝術(shù)”曾指出：“人是各種各樣的由于社會、職業(yè)、地位、民族、信仰、生活習慣、文化程度的不同，所患疾病與病情也不同，要使千差萬別的人都達到治療和康復(fù)所需要的狀態(tài)，本身就是一項最精細的藝術(shù)。”護士禮儀學正是這門藝術(shù)的具體展現(xiàn)。第88頁/共304頁禮的起源中國素有“禮儀之邦”的美稱禮的起源可追溯到遠古社會的原始宗教祭祀活動。禮的最初含義就是供神的儀式。最早記載中國古代禮制的著名典籍有三部：《周禮》、《儀禮》、《禮記》，統(tǒng)稱“三禮”。其中《周禮》偏重于記載典章制度；儀禮》側(cè)重于規(guī)定人們的行為規(guī)范；《禮記》則帶有闡述性，主要是對古禮的諸多分支作出具體說明。從而共同組成了中國傳統(tǒng)禮制的全部總和。第89頁/共304頁禮儀與現(xiàn)代生活在現(xiàn)代生活中，禮儀與每一個人都有關(guān)系。生命不同時期所熟悉的禮儀不同。例如：嬰兒期，開始對子女進行家庭禮儀的教化過程；青少年主要在家庭和學校里接受教育，進行尊老愛幼，尊師守紀，文明禮貌，與周圍的人保持友善的關(guān)系的教育過程；參加工作后進行公共禮儀與職業(yè)禮儀的教育。不同的角色亦有不同的禮儀要求。

第90頁/共304頁護士禮儀的含義護士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護理交往藝術(shù)的學問。護士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護士專業(yè)的文化特性。第91頁/共304頁護士禮儀是護患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務(wù)，如何接待患者，怎樣與他們交流，在護患之間的交往中，護士應(yīng)該注意那些禮儀方面的問題，包括護士的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對患者的心理及身體的康復(fù)有那些影響等方面的問題，都屬于護士禮儀學研究的范疇。第92頁/共304頁是塑造護理交往形象美的學問是個人形象與團隊形象的塑造護士形象是護士在與服務(wù)對象相互接觸的過程中形成的,護士良好的形象,不僅使醫(yī)院給各類公眾留下深刻的印象,同時也是決定醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一;還影響著社會對護士職業(yè)的評價；影響到護士在社會中的地位。護士禮儀有助于護理交往活動的審美化，形成美的職業(yè)形象和美的職業(yè)風氣，建立良好的人際關(guān)系，護士在實施禮儀的過程中，也在潛移默化地影響護士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識、理念，塑造白衣天使的靈魂。第93頁/共304頁護理禮儀不但作為護理職業(yè)中行為要求，更是作為一種專業(yè)的行為規(guī)范，它指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護理人員在護理行為過程中，如何藝術(shù)性地運用護理程序，解決服務(wù)對象在身體、心理、社會等方面的問題，實施有利于他們?nèi)娼】担欣谔幚碜o患關(guān)系的言行舉止等專業(yè)要求第94頁/共304頁護士禮儀遵循“以人為本”

“關(guān)愛生命”的原則護士禮儀是護理活動中的一種善良體現(xiàn)它要求護理工作者將自己的本性納入規(guī)矩，加以約束，時時用道德的力量支配自己的行為，才能具有優(yōu)雅的儀態(tài)，豐富的表情，得體的舉止，體現(xiàn)出對他人的恭敬、尊敬、友好、謙和，也表現(xiàn)出自己的謙虛、誠懇、善意、平和、文雅。

第95頁/共304頁護士禮儀遵循“以人為本”

“關(guān)愛生命”的原則

從表面上看，護士禮儀只是一種職業(yè)的行為，但實際上，卻具有非常豐富的文化內(nèi)涵，是行為人的全部文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。關(guān)愛每一位患者，讓每一位患者滿意。例如：禮儀的差異性；韓國患者住院的禁忌；阿拉伯地區(qū)的患者的特出禮儀要求等。第96頁/共304頁護士禮儀研究的內(nèi)容護士的儀表禮儀護士的儀態(tài)禮儀護士的語言交流禮儀護士行為禮儀第97頁/共304頁護士的儀表禮儀儀表是護患交往中最先攝入對方視野的信息，是形成最初印象的因素，是由語言和非語言的途徑獲得的，且以非語言為主?！耙悦踩∪恕笔遣豢扇〉模珔s是存在的，并且相當普遍，而且根深蒂固。儀表禮儀的基本原則：隨時間、地點、場合變化。第98頁/共304頁護士的儀表禮儀護士的發(fā)型：戴護士燕帽時，不能長發(fā)披肩，如果是長發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉；短發(fā)也不要超過耳下３厘米，否則也要盤起或戴網(wǎng)罩。燕帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾。第99頁/共304頁護士的儀表禮儀手術(shù)室和特殊門診護士發(fā)型：要求佩戴圓帽，目的是為了無菌技術(shù)操作和保護性隔離。頭發(fā)要全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾。第100頁/共304頁護士的儀表禮儀

護士的工作妝：護士作為職業(yè)女性，追求自然清雅的化妝效果。宜化淡妝，妝色要健康、明朗、端莊，不可妖艷。第101頁/共304頁護士的儀表禮儀護士的著裝：按照相應(yīng)的護士崗位，著裝不同的護士服。服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的領(lǐng)子不得高出護士服的領(lǐng)子；裙子的長度，不要超出護士裙服；下肢穿連褲肉色長襪。赤腳是不禮貌的。第102頁/共304頁護士的儀態(tài)禮儀

是指護理活動中的護士表情、姿勢、和動作和界域，是護士禮儀中的重要組成部分。它作為護士的一種無聲語言通過傳遞一定的信息，成為在護理活動中的重要溝通方式之一。第103頁/共304頁護士的儀態(tài)禮儀表情：人的表情是一種無聲的“體態(tài)語言”，人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都可以通過表情表現(xiàn)出來。如:眼神、微笑等。當我們區(qū)別一個人的情緒的時候，我們不會忙著先看他的腰身四肢，也不是急于先看他的穿衣打扮，而是先看臉。看人先看臉，見臉如見心，面部表情實在是寫在臉上的心思。臉面是人的內(nèi)心外觀，是最重要的體態(tài)語言。因為，在我們的人體上沒有那一個部位比臉更富有表情達意的作用。第104頁/共304頁護士的儀態(tài)禮儀

眼神：眼神也稱目光。在人與人溝通中，眼神是最清楚、最正確的信號。護士在與服務(wù)對象交流時，不要斜視、掃視、窺視因為他們表示輕浮，或表示鄙夷。讓患者產(chǎn)生被瞧不起而受辱的感覺。最好將目光落在對方眼以下、領(lǐng)部以上的區(qū)域，不要聚焦于對方臉上的某個部位。俯視表示愛護、寬容的語義；正視表示尊重、理性、平等的語義，交流時應(yīng)多采用俯視和正視。第105頁/共304頁總之，眼睛往往自然地流露出內(nèi)心的情感，但也不是不可以經(jīng)過訓(xùn)練學習，提高禮儀修養(yǎng)就能完全掌握的，為讓眼睛正確地表達自己，以求好的效果，當然也要學會觀察別人的眼神，從對方目光的真實態(tài)度中，調(diào)整自己的交往方式。第106頁/共304頁護士的儀態(tài)禮儀微笑：微笑是一種特殊的語言“情緒語言”，是人際交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。對新住院的患者報以微笑，可以消除患者的緊張感和陌生感，被親切感和信任感所代替。

第107頁/共304頁護士的儀態(tài)禮儀

同時，微笑服務(wù)可使服務(wù)對象的需求得到最大的滿足，患者有基本生活需求，同時也要求得到精神上、心理上的滿足。而我們服務(wù)質(zhì)量的高低歸根到底要以服務(wù)對象需求得到的滿足程度為根本評判依據(jù)。如：著名的希爾頓集團微笑時應(yīng)口到、眼到、神色到，才能扣人心弦。足以證明微笑在護理工作中的重要。微笑要注意環(huán)境與場合。第108頁/共304頁護士的儀態(tài)禮儀姿勢：主要指身體呈現(xiàn)的樣子。它是傳遞信息的一種符號，是傳遞感情的一種表達方式，是顯現(xiàn)雅俗的重要標尺。端正的立姿優(yōu)雅的走姿穩(wěn)重的坐姿護理工作中常見的姿勢

推車、端治療盤、手拿病歷、蹲姿。第109頁/共304頁護士的儀態(tài)禮儀

動作：護理治療過程中，護士按照一定的專業(yè)操作程序要求，通過連續(xù)的身體動作去完成治療工作。如：通過手的動作把各種搶救藥物輸入患者體內(nèi)，給患者叩背、排痰、皮膚護理等；為了觀察患者的病情變化，護士經(jīng)常巡視在患者的床前。護士的動作要求輕柔有力。第110頁/共304頁護士的儀態(tài)禮儀界域：必須與他人保持的間隔距離。親密區(qū)域：一般在15-45厘米，是愛撫、安慰、保護、關(guān)愛等動作所必須的距離。為患者護理處置時，需要這種距離。這是一種專業(yè)技術(shù)上的需要。個人區(qū)域：一般在0.5-1.2米，是進行一般交往時保持的距離區(qū)域。熟人、醫(yī)護向患者介紹治療、護理方案、健康教育、溝通護理意見。社交區(qū)域：一般在1.2-3.5米，護理教學查房。公共區(qū)域：一般在3.5米以上，學術(shù)報告，講課、護士長例會。第111頁/共304頁護士的語言交流禮儀語言交流禮儀是指在交流中語言應(yīng)具有的禮儀規(guī)范。在臨床護理工作中，護患之間的相互交往與溝通主要通過語言形式完成的。通過語言了解患者的病情、需要、通過語言建立良好的醫(yī)護、護護、護患關(guān)系，通過語言表達治療康復(fù)信息，因此使用語言的能力直接影響護理工作的效果。“良言一句三冬暖，惡語每個領(lǐng)域、每個行業(yè)都有自己獨特的語言特色。在與患者交流時應(yīng)掌握護士的語言技巧。第112頁/共304頁護士的語言交流禮儀語言技巧

語氣：不僅可以“達意”，而且更擅長于“傳情”。應(yīng)使用耐心、委婉得體、輕松詼諧的語氣。

節(jié)奏：語速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽到、聽清、聽懂為準。對病人難理解的話要放慢速度，在必要的時候還可以保持沉默。可以吸引對方的注意力。如病人由于搶救無效死亡，家屬悲痛欲絕，哽咽哭泣時，護士得體的上前讓家屬靠在肩上，不要說話，輕拍家屬的肩膀，會使病人家屬痛失親人的悲哀得到良好的宣泄，同時也不致于號啕大哭。第113頁/共304頁

語言技巧

傾聽：說話是藝術(shù)，聽話是修養(yǎng)。專注地傾聽患者和家屬的訴說，能使對方產(chǎn)生一種信賴感。傾聽時應(yīng)注意什么話題是病人想避免的？何種情況病人會轉(zhuǎn)移話題？病人說話時，有哪些地方讓你感到話題不一致？

提問：提問是交流成功的“敲門磚”，它可以敲開一個護患溝通的良好開端。同時把握好提問中的氣氛、時間及效果。通過提問還能從患者的回答中發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì)。為下一步的護理診斷提供依據(jù)。第114頁/共304頁語言技巧說服：就是要使自己的想法變成他人的行動。

說服工作是護理治療的重要組成部分。在對患者進行交流溝通的同時，護士會發(fā)現(xiàn)患者很多的護理問題如：知識缺乏，表現(xiàn)對疾病的不認識，對藥物知識的不了解，對術(shù)后飲食的不掌握等還有擔心疾病的反復(fù)，患者表現(xiàn)出焦慮等心理問題。而所有這些護理問題的解決，都需要通過護士的說服工作去完成。通過說服，使護士掌握的相關(guān)的醫(yī)學護理知識，變成服務(wù)對象預(yù)防疾病的行動，從而改變患者的認知方法、觀念、行為習慣等，以達到增進健康的目的。第115頁/共304頁語言技巧鼓勵：用自己的語言鼓勵服務(wù)對象樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護理。對患者取得的一點進步，都要及時給予肯定和鼓勵，“您很堅強”，“您做的很好”，“要堅持這樣做下去，效果會更好”等語言激勵患者，樹立信心，增加勇氣。如腦血管病患者，做肢體功能鍛煉，在他艱難的行走中，要及時給予鼓勵“好，很好！不要怕，再往前邁一步！”會給患者巨大的精神支援。癌癥患者首先積極鼓勵他們戰(zhàn)勝自我，運用目標鼓勵法。第116頁/共304頁護士語言的應(yīng)用形式一、禮貌用語1.招呼語：問候、問答、稱呼(年齡、行業(yè)、統(tǒng)稱）2.請求：請把胳膊放平，我給您測血壓3.感謝：4.道歉:請原諒、實在抱歉、真過意不去5.道別:第117頁/共304頁二、禁忌與婉言在護理工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說。如：“你去問醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，應(yīng)委婉地說：“請您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”?！八馈笨梢杂檬攀?、長眠等代替。第118頁/共304頁三、電話禮儀接電話時的笑容和姿勢主動友好、自報家門用語文雅、口氣溫和、注意語音語調(diào)說話簡明，節(jié)約時間遲接電話須表歉意電話語氣要委婉與同事通話避免使用昵稱分清對象、輕放電話第119頁/共304頁護士行為禮儀就是指護士在護理過程中言行舉止的規(guī)范要求。護士的行為禮儀不僅反映了護士的綜合素質(zhì)，而且關(guān)系到對患者的護理效果。第120頁/共304頁護士的基本行為要求

1.尊重患者:是把患者放在平等的位置上,使處于疾病狀態(tài)下的人保持心理平衡,不因疾病受歧視,保持人的尊嚴?；颊叩膫€人隱私是受法律保護的，是臨床護理工作中十分重要的一項制度。應(yīng)注意：與治療、護理無關(guān)的個人隱私一律不要觸及；注意與患者交談的地點；維護患者的身體隱私權(quán)；醫(yī)護進入病房要經(jīng)過患者同意；維護患者的個人書信不許隨便拆開傳閱；患者的病情不要告訴與治療無關(guān)的人。

護士行為禮儀

第121頁/共304頁2.誠實守信是指對他人要真誠、承諾的事情要付諸行動,實現(xiàn)諾言。在交往中，患者常將護士當成知己，有什么困難和要求都會和護士訴說，請求護士給予幫助。護士應(yīng)根據(jù)患者的病情的需要和醫(yī)院條件，盡力給予滿足。護士答應(yīng)患者的事情，要想方設(shè)法地予以兌現(xiàn)不要讓患者失望要誠信于人才能建立融洽的護患關(guān)系。第122頁/共304頁3舉止文雅是指一個人的行為適度、大方、穩(wěn)重。護士的舉止和外表，常常直接影響到患者對護理人員的信賴和治療護理的信心；影響著護患良好人際關(guān)系的建立。初次接觸患者，首次印象為日后交往奠定了良好的基礎(chǔ)。第123頁/共304頁4.雷厲風行

是指一個人的動作敏捷，干脆利落，處理問題果斷。護理工作是為了治病救人，對時間的要求很嚴格，特別是在急救中，爭取時間就等于爭得了生命。在搶救中，特別需要雷厲風行的工作作風。第124頁/共304頁5.通情幫忙

是將對方的情感及其情感產(chǎn)生原因的理解反饋給對方的能力。設(shè)身處地地感受到他人的不幸，并且通過對他人的幫助使自己感到快樂。第125頁/共304頁護士行為禮儀護士在臨床護理工作中的行為禮儀接待患者的禮儀自我介紹的禮儀詢問病史與收集資料時的禮儀基礎(chǔ)護理操作時的禮儀

第126頁/共304頁護士行為禮儀護士在日常工作環(huán)境中的行為禮儀交班時應(yīng)注意的禮儀:集體、床頭乘電梯時的禮儀：專人控制、無人控制、超載、表情。接待院外有關(guān)人員來院時的禮儀：對院外護理界同仁來訪的禮儀對院外檢查、評審人員的禮儀第127頁/共304頁第128頁/共304頁護理禮儀第129頁/共304頁一、概念禮儀：是人際交往中的行為規(guī)范與準則,是對禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式的統(tǒng)稱。護理禮儀：是指護士在本職工作崗位上向病人提供護理服務(wù)時應(yīng)嚴格遵守的行為規(guī)范。第130頁/共304頁二、護士的儀表禮儀

儀表:通常是指人的外觀、外貌。其中主要是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀表都會引起交往對象的特別關(guān)注,并將影響對他的整體評價。護士所面對的主要是患者,儀表更加顯得重要,并有其特殊的職業(yè)要求。第131頁/共304頁（一）護士的儀容

1.儀容的自然美

2.儀容的修飾美

3.儀容的內(nèi)在美三個方面的高度統(tǒng)一才是真正意義上的儀表美第132頁/共304頁（一）護士的儀容

1、頭面部

（1）頭發(fā)的修飾及干凈整潔長短適中發(fā)型得體美發(fā)自然頭發(fā)的保養(yǎng):頭發(fā)的梳理頭發(fā)的洗滌頭皮的按摩第133頁/共304頁（一）護士的儀容（2）眼耳眼睛要注意:

保潔修眉眼鏡

耳朵的修飾要注意兩點：要注意衛(wèi)生，及時清除耳垢要注意修剪耳毛第134頁/共304頁（一）護士的儀容（3）口鼻部

鼻：鼻子的修飾必須保持鼻腔清潔，不要讓異物堵塞鼻孔，不要隨處吸鼻子，擤鼻涕，“發(fā)射”鼻涕，不要在人前人后挖鼻孔，捉“鼻?！??？冢菏前l(fā)聲的場所，也是進食之處，應(yīng)當細心照顧。要做到牙齒潔白，口內(nèi)無異味。第135頁/共304頁（一）護士的儀容（2）眼耳眼睛要注意:

保潔修眉眼鏡

耳朵的修飾要注意兩點：要注意衛(wèi)生，及時清除耳垢要注意修剪耳毛第136頁/共304頁（一）護士的儀容勤洗修甲手臂的修飾肩臂汗毛2、手臂部勤洗手勤涂霜手臂的保養(yǎng)

勤防護勤按摩第137頁/共304頁（一）護士的儀容

3、足腿部

護士上班時應(yīng)穿規(guī)定的工作鞋，并且要求做到清潔、舒適、方便、美觀。在正常情況下，應(yīng)保持足部的衛(wèi)生，鞋子、襪子要勤洗勤換。第138頁/共304頁（二）護士的表情

表情：是指在神經(jīng)系統(tǒng)的控制下，面部肌肉進行的動作、變化，以及面部在外觀上所呈現(xiàn)出的某種特定的形態(tài)。它是人的心理狀態(tài)的外在表現(xiàn)。在人們所接受的來自他人的信息中，只有45%來自有聲的語言，55%以上來自無聲的語言，而后者又有70%以上來自于表情。第139頁/共304頁（二）護士的表情

1、眼神在人類的感覺器官中，眼睛最為敏感，它通常占有人類總體感覺的70%左右。眼睛是人類心靈之窗。

眼語：指人們在日常生活之中借助眼神所傳遞出的信息。眼語的構(gòu)成，一般涉及五個方面：時間、角度、部位、方式、變化。第140頁/共304頁（二）護士的表情

2、笑容

笑容：即人們在笑的時候所呈現(xiàn)出的面部表情，它通常表現(xiàn)為臉上露出喜悅的表情，有時還會伴以口中所發(fā)出的歡喜聲音。笑容是一種令人感覺愉快的、既悅己又悅?cè)恕l(fā)揮正面作用的表情。第141頁/共304頁（二）護士的表情含笑微笑輕笑淺笑大笑狂笑(1)笑的種類是最自然、最大方、最富吸引力、最令人愉悅、最有價值、最為真誠友善的面部表情，為世界各民族所認同，因此微笑是最受歡迎的。第142頁/共304頁（二）護士的表情

(2)笑的本質(zhì)：

在工作崗位上，微笑是禮貌待人的基本要求。它展示出以下幾個方面的心態(tài)和素養(yǎng)：

心境良好充滿自信真誠友善樂于敬業(yè)第143頁/共304頁（二）護士的表情

(3)笑的方法：

笑的共性在于：面露喜悅之色，表情輕松愉快。

(4)笑的注意事項：聲情并茂氣質(zhì)優(yōu)雅表現(xiàn)和諧

(5)笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、竊笑、獰笑。第144頁/共304頁（三）護士的化妝化妝的原則美觀、自然、得體、協(xié)調(diào)化妝的禁忌勿當眾化妝、勿化濃妝、勿使妝面出現(xiàn)殘缺、勿借用他人的化妝品、勿評論他人的化妝第145頁/共304頁三、護士的舉止禮儀

舉止：是人們在人際交往中所表現(xiàn)的各種姿態(tài)。人們所推崇的氣質(zhì)、風度往往是指訓(xùn)練有素的、優(yōu)雅的、富有魅力的舉止。它作為人類一種無聲的體態(tài)語言，客觀動態(tài)地反映了人類的思想感情變化。第146頁/共304頁三、護士的舉止禮儀垂放

背手持物鼓掌夸獎指示

易被人誤解的手姿不衛(wèi)生的手姿不穩(wěn)重的手姿失敬于人的手姿（一）手姿規(guī)范手姿禁忌手姿第147頁/共304頁（二）站姿站姿：又稱立姿，站相。指的是人在站立時所呈現(xiàn)的姿態(tài)，是人的最基本姿勢和其他一切姿勢的基礎(chǔ)?；菊咀?、基本站姿第148頁/共304頁（二）站姿2、醫(yī)務(wù)人員常用的站立姿態(tài)“V”字步站立正位“丁”字步站立側(cè)位“丁”字步站立第149頁/共304頁站姿訓(xùn)練男士的“V”字形站立禁忌站姿全身不夠端莊雙腿叉開過大手腳隨意亂動表現(xiàn)自由散漫第150頁/共304頁走姿訓(xùn)練

基本走姿：上身正直，抬頭、下頜微收、兩眼目視前方，面帶微笑，挺胸收腹，立腰，腳尖向前、重心稍向前傾，兩臂自然擺動，走姿的基本要求：步態(tài)輕盈、穩(wěn)健、步幅適中、勻速前進。

醫(yī)務(wù)人員的走姿女士：抬頭頸直、挺胸收腹、下頜微收、兩眼平視前方、兩腿略靠攏沿一直線小步前進，步履勻稱、輕盈,展示女士端莊、文雅、溫柔之美。男士：抬頭挺胸、收腹直腰、上身平穩(wěn)、肩平、兩眼平視前方，展現(xiàn)出男士剛強、豪健的陽剛之氣美。第151頁/共304頁走姿訓(xùn)練醫(yī)務(wù)人員持物走姿端盤姿態(tài)持病歷夾姿態(tài)推車姿態(tài)第152頁/共304頁走姿訓(xùn)練禁忌走姿：方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大擺弄八字步禁忌邊走邊吃東西，很不衛(wèi)生多人一起走，不要勾肩搭背，不要成橫隊，影響交通第153頁/共304頁坐姿訓(xùn)練一、基本坐立姿態(tài)第154頁/共304頁坐姿訓(xùn)練二、常用的坐立姿態(tài)雙腿疊放式第155頁/共304頁坐姿訓(xùn)練雙腿疊放平行式第156頁/共304頁坐姿訓(xùn)練雙腿斜放式正位腳點放式第157頁/共304頁坐姿訓(xùn)練側(cè)位腳尖點放式第158頁/共304頁蹲姿訓(xùn)練禁忌蹲姿面對別人蹲下，這樣會使別人不便。背對別人，這樣做對別人不夠尊重。兩腳平行叉開，在別人面前不文雅?；径鬃说?59頁/共304頁四、護士的著裝

護士的形象對病人身心產(chǎn)生的影響日益增大，從而對護理服務(wù)質(zhì)量也產(chǎn)生重要的作用。護士的著裝，除了應(yīng)遵守著裝的基本規(guī)則外，還應(yīng)體現(xiàn)護理人員的職業(yè)特點，有利于在病人心目中樹立良好形象，進而取得他們的信任，使護理工作順利開展。第160頁/共304頁四、護士的著裝著裝的原則穿護士服要佩戴工作牌護士服整齊清潔在工作崗位上應(yīng)穿護士服力求簡約端莊第161頁/共304頁五、護理工作禮儀

隨著社會的進步，經(jīng)濟的發(fā)展，病人對護理質(zhì)量、護理安全的要求都有了很大的提高，法律意識也不斷增強。所以，護士應(yīng)嚴格要求自己按護理規(guī)程進行護理操作，給病人提供禮貌周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處理好病人護理過程中的每個環(huán)節(jié)，不僅有利于病人，有利于醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的提高，也有利于護理工作者自身的安全和自我保護。第162頁/共304頁五、護理工作禮儀操作前的禮儀操作中的禮儀操作后的禮儀1.得體的舉止2.禮貌的言談1.和藹的態(tài)度2.嫻熟的操作技術(shù)1.誠懇的致謝2.親切的囑咐和安慰護理操作的禮儀要求第163頁/共304頁護理禮儀第164頁/共304頁學習目標重點掌握護理禮儀的定義、內(nèi)容、原則與作用難點正確理解學習護理禮儀的重要性第165頁/共304頁第一節(jié)禮儀的概述禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展禮儀的定義與內(nèi)容第166頁/共304頁禮儀的由來中國禮儀的起源與發(fā)展

習俗——習慣——禮儀奴隸社會→封建社會→新中國成立→改革開放以來第167頁/共304頁禮儀的含義禮是指的禮貌、禮節(jié)，是一種尊重和被尊重的要求。儀是儀表、儀態(tài)、儀式，是一種正規(guī)或非正規(guī)社會交往中被人們共同認可的秩序禮貌是禮儀的基礎(chǔ)。禮節(jié)是禮儀的重要組成部分。禮儀是社會文明程度、道德和生活習俗的反映。第168頁/共304頁禮儀的概念禮儀是人們在長期的社會生活交往中形成的，為表示相互的尊重、敬意而約定俗成、共同遵守的行為規(guī)范、準則和程序。禮儀是禮貌、禮節(jié)、儀式、儀表的統(tǒng)稱第169頁/共304頁

禮儀的分類行業(yè)禮儀政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀非行業(yè)禮儀社交禮儀國際禮儀第170頁/共304頁中西方禮儀的差異

中國敬老愛幼親情至上謙虛含蓄善于自制注重人情禮尚往來

西方崇尚個性自由至上男女平等女士優(yōu)先簡易務(wù)實不重客套第171頁/共304頁禮儀的特征規(guī)范性和自律性普遍性和差異性傳統(tǒng)性和發(fā)展性第172頁/共304頁禮儀的功能維系的功能教育的功能調(diào)節(jié)的功能約束的功能美化的功能第173頁/共304頁禮儀的作用提高自身修養(yǎng)美化自身，美化生活改善人際關(guān)系凈化社會風氣，創(chuàng)建精神文明第174頁/共304頁第二節(jié)護理禮儀的概述護理禮儀的產(chǎn)生護理禮儀的定義與內(nèi)容護理禮儀的原則與作用第175頁/共304頁護理禮儀的定義護理禮儀是護理人員在護理職業(yè)中所應(yīng)當遵守的行為規(guī)范和準則，是一般禮儀在護理工作中的運用和體現(xiàn)。第176頁/共304頁在護理禮儀中的加、減、乘、除＋加一點喜悅－減一點冷淡×乘一點體貼÷除一點急躁第177頁/共304頁禮儀的內(nèi)容護理儀表和風度禮儀護理服飾禮儀護理舉止禮儀護理語言禮儀護理公務(wù)禮儀護理社交禮儀護理涉外禮儀第178頁/共304頁護理的儀表和風度禮儀自然平視,鎖定對風的目光坦誠親切,不卑不抗的適度對視交替著將目光落在對方眼以下頸部以上部位，讓余光自然的可以看到對方的表情。第179頁/共304頁護士的儀容

1.儀容的自然美

2.儀容的修飾美

3.儀容的內(nèi)在美三個方面的高度統(tǒng)一才是真正意義上的儀表美第180頁/共304頁護士的表情

2、笑容笑容：即人們在笑的時候所呈現(xiàn)出的面部表情，它通常表現(xiàn)為臉上露出喜悅的表情，有時還會伴以口中所發(fā)出的歡喜聲音。笑容是一種令人感覺愉快的、既悅己又悅?cè)恕l(fā)揮正面作用的表情。第181頁/共304頁護理服飾禮儀

護士服著裝要求：得體、適度、規(guī)范基本原則：簡練、明快、方便、樸素、實用、求短忌長

男性：不準剃光頭、留長發(fā)、梳小辮，前不過額頭、后不及領(lǐng)口，原則上不準蓄胡須。

女性：不提倡留披肩發(fā)，前不遮擋雙眼、后不長過肩部。第182頁/共304頁

舉止：人們在活動或交往中表現(xiàn)出的各種姿態(tài)，也稱為舉動、動作、儀態(tài)。第183頁/共304頁護理舉止禮儀優(yōu)美的站姿嫻熟的坐姿雅致的步態(tài)恰當?shù)氖謩葚S富的表情第184頁/共304頁護理語言禮儀交流思想溝通情感建立聯(lián)系消除隔閡協(xié)調(diào)關(guān)系促進合作第185頁/共304頁職業(yè)語言美的特點準確：就是想讓表達的意思叫人一聽就清楚。簡潔：具體可行，形象性強，好記好用。富有感情：就是把自己擺在病人和病人家屬的位置上換位思考。第186頁/共304頁護理公務(wù)禮儀公務(wù)接待工作的意義公務(wù)接待的基本原則公務(wù)接待的基本常識公務(wù)接待的注意細節(jié)第187頁/共304頁護理涉外禮儀

是護理人員在國際交往中應(yīng)遵循的禮儀稱謂可以按照國家的習慣、職位來稱呼國際慣例介紹⑴先將男士介紹給女士⑵先將年幼者介紹給年長者⑶先將職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者⑷先將客人介紹給主人⑸晚到者介紹給早到者第188頁/共304頁禮儀的形式第189頁/共304頁涉外接待禮儀接待時要能做到儀表堂堂落落大方舉止檢點使自己無愧于炎黃子孫的稱號第190頁/共304頁護理禮儀的原則遵敬的原則真誠的原則寬容的原則平等的原則自律的原則適度的原則從俗的原則

第191頁/共304頁尊敬原則尊敬是禮儀的感情基礎(chǔ)對別人表示尊敬是現(xiàn)代社會講究禮儀的表現(xiàn)只有尊敬別人，才能得到別人的尊敬第192頁/共304頁真誠原則要以誠相待。表里如一不要用虛偽的客套來敷衍患者要“存乎心”，“發(fā)乎言”不要表面上口吐蓮花，實際上冷若冰霜第193頁/共304頁寬容原則我們在與人交往時的四不不求全責備不斤斤計較不過分苛求不咄咄逼人第194頁/共304頁平等原則我們沒有權(quán)力來選擇我們的服務(wù)對象，我們尊重的是生命，因此我們不能的是對官熱對民冷對富熱對窮冷對漂亮的人熱對相貌平平的人冷以誠相待一視同仁第195頁/共304頁自律原則自我檢點自我約束自我控制不屬于自己的東西就不能擁有第196頁/共304頁適度原則合適的場合要有適合的語言和行為既彬彬有禮，又不低三下四既殷情款待，又不失莊重既熱情大方，又不輕浮諂諛要把握分寸，營造融洽氣氛第197頁/共304頁從俗原則切勿為我獨尊，自以為是，隨意的批判和否定他人的習俗和習慣做法。不能以自己懂的那點東西作為唯一的標準去丈量別人的對與錯，兩個家庭孿生姐妹都有不同不要要求別人總和你一樣第198頁/共304頁護理禮儀的作用護理禮儀是護理人員完成護理工作的保證時時講禮節(jié)，處處有禮貌，尊重和關(guān)心患者就會贏得尊重護理禮儀是醫(yī)院與患者之間的潤滑劑禮儀會在醫(yī)院和患者之間架起友誼的橋梁護理禮儀是塑造醫(yī)院形象的基礎(chǔ)禮儀是醫(yī)院形象的體現(xiàn)第199頁/共304頁第三節(jié)學習禮儀的途徑與方法學習禮儀的重要性學習禮儀的途徑與方法第200頁/共304頁學習護理禮儀的重要性學習護理禮儀有助于提高護士的自身素養(yǎng)學習護理禮儀有助于建立和諧的護患關(guān)系學習護理禮儀有助于促進社會文明進步第201頁/共304頁

學習護理禮儀的意義是現(xiàn)代醫(yī)學和社會進步的必然是培養(yǎng)護士良好的素質(zhì)修養(yǎng)、樹立良好專業(yè)形象的重要手段之一學習護理禮儀的意義與方法第202頁/共304頁學習護理禮儀的方法充分發(fā)揮個人的主觀能動性使用多種途徑進行禮儀規(guī)范的學習注重理論聯(lián)系實際努力提高自身修養(yǎng)學習護理禮儀的意義與方法第203頁/共304頁學習禮儀的途徑向書本學習向?qū)嵺`學習向榜樣學習第204頁/共304頁三種學習禮儀的方法結(jié)合理論，聯(lián)系實際踏踏實實，循序漸進自我磨練，自我約束玉不琢不成器，人不修不成才第205頁/共304頁冰心老人的名言愛在左，同情在右，走在生命兩旁，隨時播種隨時開花，將這一徑長途，點綴的花香彌漫，使穿杖拂柳的行人，踏著荊棘，不覺得痛苦，有淚可落，卻不悲涼。第206頁/共304頁復(fù)習題

1．什么是禮儀？說出你知道的日常生活中的禮儀。

2．簡述我國禮儀的起源和發(fā)展。

3．說出中西方禮儀的差別。

4．禮儀分為哪幾種類型？

5．在校園內(nèi)你認為禮儀的功能有哪些？如何堅持禮儀的原則？第207頁/共304頁

6．護理禮儀具備哪些特征？你認為禮儀對護士職業(yè)具有什么樣的重要作用？

7．你認為應(yīng)該怎樣培養(yǎng)自己具有良好的護士職業(yè)形象呢？

8．通過公共禮儀的學習，總結(jié)出護理禮儀的功能和學習方法。第208頁/共304頁謝謝大家第209頁/共304頁淡妝上崗濃妝艷抹不適宜，淡妝上崗要鼓勵尊重患者兼自愛，顯示活力添光彩美好生活共向往，戰(zhàn)勝疾病信心來第210頁/共304頁護士的儀表禮儀

儀表:通常是指人的外觀、外貌。其中主要是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀表都會引起交往對象的特別關(guān)注,并將影響對他的整體評價。護士所面對的主要是患者,儀表更加顯得重要,并有其特殊的職業(yè)要求。第211頁/共304頁文明服務(wù)七聲患者初到有迎聲進行治療有稱呼聲操作失誤有道歉聲與患者合作有道謝聲遇到患者有詢問聲接電話時有問候聲患者出院有送聲第212頁/共304頁尊重隱私“七不問”不問其收入不問家庭住址和私宅電話不問個人經(jīng)歷不問信仰政見不問所忙何事不問年齡不問婚姻第213頁/共304頁思考題1、什么是禮儀？什么是護理禮儀？2、禮儀有哪些特征和功能？3、護理禮儀包含哪些內(nèi)容？4、護理禮儀應(yīng)遵循哪些原則？5、學習護理禮儀有什么意義和作用？第214頁/共304頁護士禮儀第215頁/共304頁

前言護理人員的禮儀水平反映了醫(yī)療隊伍的整體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈競爭中得以生存的必備條件。醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德，還需要醫(yī)務(wù)人員具備較高的綜合素質(zhì)。如果護理人員不懂禮儀，就無法處理好護患關(guān)系和醫(yī)護關(guān)系，也就不能很好地完成醫(yī)療護理工作。第216頁/共304頁第一章

護士儀表禮儀第217頁/共304頁一、護士的儀表禮儀在人際交往中，每個人的儀表都會引起交往對象的特別關(guān)注，并將影響著對他的整體評價。護士所面對的主要是患者，儀表更加顯得重要，并有其特殊的職業(yè)要求。第218頁/共304頁一、護士的儀表禮儀護士的儀容護士的儀表護士的化妝第219頁/共304頁護士的儀容儀容美自然美：先天條件好，天生麗質(zhì)。修飾美：根據(jù)個人條件，對儀容進行必要的修飾，揚其長，避其短。內(nèi)在美：秀外慧中，表里如一。第220頁/共304頁護士的儀容一、發(fā)型護士的職業(yè)發(fā)型發(fā)型要求：頭發(fā)的長度宜前不遮眉，后不搭肩，側(cè)不掩耳。女護士在戴圓帽時頭發(fā)不能外露于護士帽外，戴燕尾帽時必須用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定好頭發(fā)。男護士不能留長發(fā)。帽子：熨平，佩帶端正，距前發(fā)際線5cm左右，用白色發(fā)卡固定。第221頁/共304頁第222頁/共304頁第223頁/共304頁第224頁/共304頁第225頁/共304頁護士的職業(yè)發(fā)型目錄上一頁下一頁退出第226頁/共304頁護士的職業(yè)發(fā)型目錄上一頁下一頁退出第227頁/共304頁護士的職業(yè)發(fā)型第228頁/共304頁護士的儀容二、著裝護理人員服飾要求:整潔、衛(wèi)生、端莊、大方、得體衣裙：干凈、無污漬、不缺紐扣，衣帶平整，松緊適度。鞋：白色，合腳，輕便，走路無聲第229頁/共304頁第230頁/共304頁第231頁/共304頁第232頁/共304頁第233頁/共304頁第234頁/共304頁護士的儀容三、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣手部的清潔護士要隨時洗凈雙手，尤其是指甲縫；指甲要及時修剪，不得留得過長或過于修飾；不能在公眾場合或病人面前修剪指甲；經(jīng)常擦拭護手霜以保護手的細膩、光澤和無干裂；第235頁/共304頁第236頁/共304頁第237頁/共304頁護士的儀表正確的目光交流與微笑護士良好的形象對自己對病人都具有積極意義；而正確的目光交流與微笑更是以、醫(yī)務(wù)人員本職工作的重要內(nèi)容第238頁/共304頁第239頁/共304頁第240頁/共304頁職業(yè)的微笑護士職業(yè)的微笑比其他行業(yè)的微笑更為重要，我們作為醫(yī)務(wù)工作者每天面對在病中掙扎的病人，所以，我們這個職業(yè)就更應(yīng)該比其他行業(yè)更懂得微笑在病人的身上能起到什么樣的作用。第241頁/共304頁第242頁/共304頁微笑服務(wù)微笑服務(wù)對我們醫(yī)務(wù)工作者來說是以真誠服務(wù)來取信于病人，所以這是我們一種很重要的勞動方式，微笑它不光僅僅