《客戶關(guān)系管理(第2版)》教案第2課認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理

(10min)項(xiàng)目一任務(wù)2課時(shí)(90min)能目標(biāo) (1)了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 (2)明確客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及重要性 (3)熟悉客戶關(guān)系管理的注意事項(xiàng) (4)能夠?qū)ζ髽I(yè)的客戶進(jìn)行分類 (5)能夠完整、系統(tǒng)地了解企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作 (1)樹立“以客戶為中心”的意識(shí)，為客戶關(guān)系管理打下基礎(chǔ) (2)培養(yǎng)集體觀念，熱心幫助他人展、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、客戶關(guān)系管理的重要性、客戶關(guān)管理的注意事項(xiàng)第1節(jié)課：課前導(dǎo)入(10min)→傳授新知(25min)→課堂互動(dòng)(10min)第2節(jié)課：傳授新知(25min)→崇德向善(5min)→課堂互動(dòng)(10min)→課堂小結(jié)(5min)驟節(jié)課在客戶關(guān)系管理交流會(huì)上，大家在明確了客戶及客戶關(guān)系的相關(guān)概念，學(xué)習(xí)了客戶及客戶關(guān)系的相關(guān)理論后，便將話題轉(zhuǎn)到了客通過課前導(dǎo)入，使學(xué)生主動(dòng)思考海底撈客戶關(guān)系管理是怎么成功的，提高學(xué)生自主題的能力傳授新知 (25min)客戶心甘情愿地為海底撈免費(fèi)打廣告、做宣傳?！绷_經(jīng)理接著說，“也許，我們可以從海底撈身上，學(xué)習(xí)如何超出客戶期望，洞察并創(chuàng)造客戶需求，贏得口碑?！薄緦W(xué)生】閱讀、思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，進(jìn)入本節(jié)課題【教師】傳授新知前，提出本節(jié)課相關(guān)的問題，隨機(jī)抽取學(xué)生回問題思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，指出不足，并開始今天的課題：認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理任務(wù)二認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了以信息化為主要特征生產(chǎn)為中心，以銷售為目的”的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被“以客戶為中心，以服務(wù)為目的”的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。誰(shuí)能掌握客戶需求，更好地為理(customerrelationshipmanagement，CRM)成為電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)制勝的關(guān)鍵。(詳見教材)一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展得益于時(shí)代進(jìn)步和營(yíng)銷理論創(chuàng)新的素包括以下三個(gè)方面。(詳見教材) (一)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使客戶關(guān)系管理產(chǎn)生尋求自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。試圖通過提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。師講解，使學(xué)生學(xué)習(xí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是如何促進(jìn)客戶關(guān)系管理產(chǎn)了解客戶消是怎么推動(dòng)客戶關(guān)系管理的發(fā)展的目錄change(變化)、customer(客戶)和competition(競(jìng)爭(zhēng))要綜上所述，客戶關(guān)系管理不僅是企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要渠道，還是企業(yè)拓展市場(chǎng)、增加經(jīng)濟(jì)效益的有效手段。(詳見教材) (二)客戶消費(fèi)觀念推動(dòng)客戶關(guān)系管理的發(fā)展客戶所處的社會(huì)發(fā)展階段及其收入水平的不斷提升，使之經(jīng)歷了從注重物質(zhì)追求到注重精神享受的變遷?？蛻舻南M(fèi)觀念也隨之個(gè)階段。在理性消費(fèi)階段，社會(huì)生產(chǎn)力欠發(fā)達(dá)，社會(huì)物質(zhì)尚不充裕和豐富，人們的收入水平不高，生活水平也比較低。(詳見教材)在感知消費(fèi)階段，社會(huì)生產(chǎn)力有了很大提高，社會(huì)物質(zhì)開始豐富。(詳見教材)提高，消費(fèi)觀念也悄然發(fā)生著變化。(詳見教材)服務(wù)本身已無(wú)法令客戶滿意。(詳見教材) (三)營(yíng)銷理論創(chuàng)新加速客戶關(guān)系管理的發(fā)展隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶消費(fèi)觀念的變遷，市場(chǎng)營(yíng)銷理論的程。(詳見教材)“4P”，即product(產(chǎn)品)、price(價(jià)格)、place(渠道)、promotion(促銷)?！?P”理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)為了占領(lǐng)目標(biāo)市場(chǎng)，滿足客戶需求，必須對(duì)其可控因素(即“4P”)進(jìn)行有效整合。但是，“4C”理論應(yīng)運(yùn)而生。(詳見教材) (溝通)、convenience(便利性)?！?C”理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)將客戶課堂互動(dòng) (10min)傳授新知 (25min)見教材)“4R”，即relevancy(關(guān)聯(lián))、response(反應(yīng))、relation (關(guān)系)、return(回報(bào))。(詳見教材)P站在企業(yè)的角度，考慮如何在整合企業(yè)C”理論認(rèn)為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷而不得不滿足客戶需求；“4R”理論認(rèn)為法寶。(詳見教材)聽、思考、總結(jié)第二節(jié)課【教師】傳授新知前，提出本節(jié)課相關(guān)的問題，隨機(jī)抽取學(xué)生回問題？思考、討論、回答學(xué)生的回答二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，技術(shù)投資，收集、跟蹤和分析客戶信息的管理技術(shù)。(詳見教材) (一)客戶關(guān)系管理是一種管理理念通過課堂互動(dòng)，讓學(xué)生在相互切學(xué)習(xí)的主動(dòng)性通過教師講解、了解客戶關(guān)系管理的管理理念和關(guān)系管理的重要管理的注意事項(xiàng)，掌握其要點(diǎn)目錄作為一種管理理念，客戶關(guān)系管理吸收了“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”“關(guān)系營(yíng)銷”“一對(duì)一營(yíng)銷”等最新營(yíng)銷理論的精華，其核心思想是將客戶與企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在與客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。(詳見教材) (二)客戶關(guān)系管理是一種管理機(jī)制決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的領(lǐng)域。(詳見教材) (三)客戶關(guān)系管理是一種管理技術(shù)客戶關(guān)系管理是一種專門的管理技術(shù)，其集合了多種現(xiàn)代的科技發(fā)展成果，包括電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(以收入、客戶等為主題的、集成的、隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)集合)、數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)、人工智能、呼叫中心等。(詳見教材)見教材) (一)獲得成本優(yōu)勢(shì)本。另從而大大降低交易成本。(詳見教材) (二)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化念值最大化，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。(詳見教材) (三)降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)化，導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境越發(fā)不穩(wěn)定。傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”V的經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)不合時(shí)宜，因?yàn)楫a(chǎn)品一旦開發(fā)失敗，企業(yè)很可能遭受“滅頂之災(zāi)”。(詳見教材) (四)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)客戶資源作為企業(yè)的一項(xiàng)無(wú)形資產(chǎn)，成為影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一旦企業(yè)與客戶建立了持久穩(wěn)定的關(guān)系，且這種關(guān)系不易受競(jìng)，那么其所帶來(lái)的客戶資源就會(huì)成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 (詳見教材)【經(jīng)典案例】聯(lián)想集團(tuán)成功的關(guān)鍵公司。聯(lián)想集團(tuán)聚焦全球化發(fā)展，樹立了行業(yè)領(lǐng)先的多元企業(yè)文化努力和各行業(yè)客戶建立深層次的合作關(guān)系，為客戶提供“專家式”服務(wù)。例如，聯(lián)想集團(tuán)針對(duì)不同行業(yè)客戶的特點(diǎn)，將一批精通相關(guān)領(lǐng)域業(yè)務(wù)的技術(shù)、市場(chǎng)、服務(wù)等部門的工作人員組成小分隊(duì)，專門負(fù)責(zé)為不同行業(yè)的客戶提供完善的一攬子解決方案。際企業(yè)的基石。四、客戶關(guān)系管理的注意事項(xiàng)需要注意以下四點(diǎn)。 (一)以營(yíng)銷理論與信息技術(shù)為兩翼不論時(shí)代怎么發(fā)展、科學(xué)技術(shù)如何進(jìn)步，客戶關(guān)系管理都必須現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)。(詳見教材) (二)主動(dòng)地、有選擇地建立客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系就是要讓企業(yè)的潛在客戶與目標(biāo)客戶產(chǎn)生購(gòu)買欲望并付諸行動(dòng)，促使他們盡快成為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶。(詳見教材) (三)積極維護(hù)客戶關(guān)系VI目錄建立客戶關(guān)系之后，企業(yè)還需維護(hù)好客戶關(guān)系。維護(hù)客戶關(guān)系業(yè)努力鞏固并進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程。 (詳見教材) (四)及時(shí)挽救客戶關(guān)系在客戶關(guān)系的建立和維護(hù)階段，客戶關(guān)系隨時(shí)都有可能發(fā)生破 (詳見教材)生】觀看、聆聽、思考郵政就提供什么?！鄙綎|省聊城市郵政分公司總經(jīng)理介紹道，“聊城市郵政分公司因時(shí)而變，緊扣世界郵政日‘創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)復(fù)蘇’的主崇德向善 (5min)課堂互動(dòng) (10min)課堂小結(jié) (5min)教學(xué)反思題，不負(fù)新時(shí)代，改革圖強(qiáng)，勇于擔(dān)當(dāng)?！辟|(zhì)，深化寄遞業(yè)務(wù)末端環(huán)節(jié)創(chuàng)新，優(yōu)化合作方式，促進(jìn)協(xié)同發(fā)展，用心一、快遞下鄉(xiāng)進(jìn)村，打通快遞服務(wù)“最后一公里”是她未曾做過這方面的工作，在她看來(lái)，客戶關(guān)系管理工作應(yīng)該是為本節(jié)課學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、客戶關(guān)系管理的重要性、客戶關(guān)系管理的注意事項(xiàng)。希望同學(xué)們對(duì)本節(jié)課所講解的內(nèi)容理解滲透，同時(shí)觀察生活中的實(shí)際案例，多多鞏固練習(xí)通過課堂互動(dòng)，帶動(dòng)學(xué)生的主觀能動(dòng)性，讓學(xué)生主