理念篇一溝通策略

理念篇一溝通策略第1頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日有效的溝通不是一個(gè)偶然的過(guò)程。

——湯姆?阿代爾第2頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日什么是建設(shè)性溝通？是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，管理者所進(jìn)行的確切、誠(chéng)實(shí)的人際溝通方式。特征：實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞；形成積極的人際關(guān)系；解決現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。第3頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日良好的員工間關(guān)系以及管理者與員工間關(guān)系會(huì)產(chǎn)生最基本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，建設(shè)性溝通不僅僅是做人的技巧，而且是管理者或組織獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。

第4頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日衡量組織有效性的方法盈利成長(zhǎng)市場(chǎng)份額社會(huì)責(zé)任雇員福利產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)研究與開(kāi)發(fā)多樣性效率財(cái)務(wù)穩(wěn)定資源保護(hù)管理開(kāi)發(fā)濃厚的公司文化和積極的工作氛圍；團(tuán)隊(duì)精神、群體、忠誠(chéng)度；員工與管理者之間的信心、信任和溝通；決策靠近信息資源；非扭曲的橫向和縱向的溝通；共享相關(guān)的知識(shí)和資料；管理者因業(yè)績(jī)、成長(zhǎng)、創(chuàng)造了有效工作的團(tuán)隊(duì)而受到獎(jiǎng)賞；組織與其各部分之間的相互作用，按照組織利益解決沖突。第5頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日建設(shè)性溝通的本質(zhì)無(wú)論在何時(shí)何地，無(wú)論與誰(shuí)溝通，也無(wú)論采取何種方式溝通，要取得成功，沒(méi)有別的訣竅，唯一的就是能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)去思考問(wèn)題。換位換位思考！第6頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日己所欲，施于人人所欲，施于人第7頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日建設(shè)性溝通的策略策略一：對(duì)事不對(duì)人原則我不喜歡你這身打扮。（你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符。）你不會(huì)利用時(shí)間。（你今天花了1小時(shí)安排會(huì)議，這可以由秘書(shū)去干的。）第8頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日沒(méi)有具體指向的人身導(dǎo)向溝通是人身導(dǎo)向溝通的最大弱點(diǎn)，即使所表達(dá)的意見(jiàn)是肯定的、正向的，若不與具體的行為或成就聯(lián)系起來(lái)，也可能會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是虛偽的。第9頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日老張，你的工作表現(xiàn)好極了?。ɡ蠌?，今天上午你對(duì)顧客投訴的處理方式，實(shí)在極為得體。）（我之所以認(rèn)為你的處理方式極為得體，是因?yàn)槟銟O具耐性地接納投訴，委婉地解釋補(bǔ)救措施，以及征求顧客的意見(jiàn)。）你真是一位天才的演說(shuō)家?。憬裉焖x擇的演說(shuō)題目正是聽(tīng)眾最感興趣的。）（你在今天的演說(shuō)中，對(duì)維護(hù)工業(yè)安全的主張頗為中肯。）第10頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日小討論(1)：表?yè)P(yáng)員工在下列四種可行的表?yè)P(yáng)途徑中，你認(rèn)為哪一種最能發(fā)揮激勵(lì)效果，令他在未來(lái)繼續(xù)維持良好的工作表現(xiàn)？為什么？請(qǐng)?jiān)搯T工到你的辦公室，當(dāng)面予以口頭表?yè)P(yáng)。將員工完美的工作表現(xiàn)，在公司的布告板公布出來(lái)，令其他員工知悉。邀請(qǐng)?jiān)搯T工向部門(mén)內(nèi)其他員工解說(shuō)他成功履行任務(wù)的經(jīng)過(guò)。將該員工此次良好的工作表現(xiàn)列為下次調(diào)薪的考慮因素。第11頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日如何稱(chēng)贊激勵(lì)效果最佳？空泛而不著邊際的稱(chēng)贊；不附加理由的稱(chēng)贊；對(duì)人而不對(duì)事的稱(chēng)贊；針對(duì)期望中的工作表現(xiàn)的稱(chēng)贊；“三明治”式的稱(chēng)贊；言不由衷的稱(chēng)贊；值得稱(chēng)贊的事跡發(fā)生的時(shí)間與施加稱(chēng)贊的時(shí)間相隔愈久，激勵(lì)效果愈小；只稱(chēng)贊工作的績(jī)效，而不提及為達(dá)成績(jī)效所花費(fèi)的心血。具體而特定的稱(chēng)贊；附加理由的稱(chēng)贊；對(duì)事而不對(duì)人的稱(chēng)贊；只針對(duì)杰出的工作表現(xiàn)施以稱(chēng)贊；純粹因?yàn)橹档梅Q(chēng)贊而施以的稱(chēng)贊，即不附帶條件的稱(chēng)贊；“趁熱打鐵”式的稱(chēng)贊；既稱(chēng)贊工作的績(jī)效，又提及為達(dá)成工作績(jī)效所花費(fèi)的心血。第12頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日策略二：描述而非評(píng)價(jià)原則評(píng)價(jià)性溝通的問(wèn)題在于溝通一方自視甚高，習(xí)慣以命令的方式給人貼標(biāo)簽，結(jié)果往往使對(duì)方將標(biāo)簽貼回到你身上，會(huì)進(jìn)一步引起你的防衛(wèi)心理。與評(píng)價(jià)一個(gè)行為相反，描述一個(gè)行為是相對(duì)中性的。第13頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日“你錯(cuò)了，知道嗎？”“不，我沒(méi)錯(cuò)。我有判斷對(duì)錯(cuò)的能力，而且我覺(jué)得我在這方面的能力并不比你差?！薄澳銓?duì)待顧客投訴的態(tài)度不夠認(rèn)真。”“這個(gè)月有三個(gè)顧客向我抱怨，你沒(méi)有對(duì)他們的要求作出答復(fù)?！钡?4頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日小討論（2）：提升員工所導(dǎo)致的后遺癥第15頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日如果溝通時(shí)必須要做評(píng)價(jià)，怎么辦？評(píng)價(jià)應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)；評(píng)價(jià)應(yīng)以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)；與同一個(gè)人先前的行為做比較；評(píng)價(jià)的同時(shí)關(guān)注解決問(wèn)題的方案，建議一種更可接受的替代方式。第16頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日策略三：把最重要的內(nèi)容放在開(kāi)頭或結(jié)尾，或二者兼有，千萬(wàn)不要使之埋藏在中間地帶。放在開(kāi)頭：溝通主體的可信度比較高；溝通信息對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是敏感的，而且可能是正面的。放在結(jié)尾：溝通主體的可信度不高；信息對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是敏感的，而且可能是負(fù)面的；受眾非常關(guān)注分析過(guò)程。第17頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日策略四：注意運(yùn)用語(yǔ)言的魅力——精心遣詞，悉心表達(dá)簡(jiǎn)明、清晰避免冗長(zhǎng)、乏味的語(yǔ)言表達(dá)；避免不必要的重復(fù)；信息中只包括相關(guān)的有用信息；清晰的思考；清晰的表達(dá)。KISS原則：KeepItShortandSimple第18頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日具體、生動(dòng)、上口運(yùn)用具體的事實(shí)、數(shù)據(jù)、圖表；選擇活潑的、有想象力的詞語(yǔ)；運(yùn)用類(lèi)比的方式，突出要說(shuō)明的主題。第19頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日小組討論你對(duì)今天講的溝通策略中的哪一點(diǎn)最有體會(huì)?能舉例說(shuō)明一下嗎?第20頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日策略五：運(yùn)用肯定的、令人愉悅的陳述/激發(fā)對(duì)方說(shuō)出“是”涉及褒獎(jiǎng)的內(nèi)容時(shí)，多用“你”，少用“我”。褒獎(jiǎng)的內(nèi)容與你我都相關(guān)時(shí)，用“我們”?！拔覀?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)?！薄白鳛楣镜囊粏T，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)?！鄙婕百H義的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語(yǔ)。“你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須得到上級(jí)主管的同意?！薄氨緳C(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須得到上級(jí)主管的同意?！钡?1頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日策略六：找到共同點(diǎn)，建立有效溝通的前提彼此認(rèn)同是一種可以直達(dá)心靈的溝通技巧。認(rèn)同他人，你就會(huì)成為他人心目中最有魅力的人。了解他人真正的興趣愛(ài)好，做好精心準(zhǔn)備，自然地、不經(jīng)意地流露。尋求外在的同步，有助于達(dá)成有效的溝通。利用呼吸；保持視線同步；姿態(tài)的共同性；速度合拍。第22頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日策略七：根據(jù)溝通受眾的特點(diǎn)，選擇信息與渠道策略八：語(yǔ)言信息與非語(yǔ)言信息的一致性第23頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日策略九：相互平等，尊重對(duì)方態(tài)度永遠(yuǎn)與技巧同等重要！“鷹立如睡，虎行似病，正是它攫人噬人手段處。故君子要聰明不露，才華不逞，才有肩鴻任鉅的力量?！薄恫烁T》第24頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日策略十：積極傾聽(tīng)40%傾聽(tīng)35%交談16%閱讀9%書(shū)寫(xiě)第25頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日傾聽(tīng)通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)媒介接收、吸收和理解對(duì)方思想、信息和情感的過(guò)程。傾聽(tīng)與聽(tīng)不同。善于傾聽(tīng)是領(lǐng)導(dǎo)者的重要素質(zhì)：集思廣益，運(yùn)用別人的頭腦；傾聽(tīng)本身是一種激勵(lì)方式；注意傾聽(tīng)是給人留下良好印象的有效方式之一。第26頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日什么妨礙了傾聽(tīng)？過(guò)濾性?xún)A聽(tīng)。只為聽(tīng)取事實(shí)而聽(tīng)。預(yù)練回答性?xún)A聽(tīng)。反應(yīng)過(guò)于情緒化。過(guò)份精確的語(yǔ)言。不恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)。停頓省略行話(huà)過(guò)多的信息第27頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日如何使傾聽(tīng)更加有效？對(duì)講話(huà)人持接受的態(tài)度。跟隨講話(huà)人的思路，而非自己的思路。與講話(huà)人保持良好的目光接觸。以投入、開(kāi)放的身體姿態(tài)面對(duì)講話(huà)人。給講話(huà)人以適當(dāng)?shù)姆答?。點(diǎn)頭提問(wèn)重復(fù)注意對(duì)方盡量避而不談的內(nèi)容，可能這正是問(wèn)題的癥結(jié)所在。傾聽(tīng)時(shí)避免情緒激動(dòng)，無(wú)論贊成、反對(duì)，稍后再加評(píng)論。觀察對(duì)方的身體語(yǔ)言。第28頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日為達(dá)到雙向溝通的目的，建設(shè)性溝通的策略還有：在溝通時(shí)先提煉出對(duì)方的主要觀點(diǎn)，而后是其他零碎的看法。先指出溝通雙方的一致之處，后討論不同之處。先肯定下屬觀點(diǎn)和行為中的優(yōu)點(diǎn)，后對(duì)缺點(diǎn)提出批評(píng)。先指出下一步解決問(wèn)題時(shí)可采取的正確做法，后指出以前的錯(cuò)誤。先幫助下屬確立他們的自我價(jià)值與自信，使他們實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)，然后讓他們考