酒店接待規(guī)劃方案

叮叮小文庫叮叮小文庫#/14導(dǎo)讀：本文酒店招待方案，僅供參照，假如感覺很不錯(cuò)，歡迎評(píng)論和分享。酒店招待方案（一）一、招待內(nèi)容：指引參加酒店技術(shù)節(jié)的領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)生、裁判以及各酒店的工作人員在技術(shù)節(jié)當(dāng)日的活動(dòng)安排二、招待人員：學(xué)生代表：公司代表：學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)：參賽人員：評(píng)委：與會(huì)班級(jí)成員：三、招待領(lǐng)導(dǎo)小組的組織構(gòu)造及成員的工作職責(zé)、招待領(lǐng)導(dǎo)小組構(gòu)成：組長，副組長，成員包含。、小構(gòu)成員分工及工作內(nèi)容：、組長負(fù)責(zé)活動(dòng)招待整體的規(guī)劃與決議。、副組長輔助組長工作，負(fù)責(zé)活動(dòng)的總履行，保證招待的順利達(dá)成。、匯總各方面及各個(gè)地點(diǎn)傳達(dá)過來的信息，實(shí)時(shí)整理、辦理并報(bào)告。、實(shí)時(shí)傳達(dá)并履行相關(guān)決議。、檢查、敦促各部門的履行，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題予以實(shí)時(shí)有效地處理。、會(huì)場進(jìn)口人員：負(fù)責(zé)活動(dòng)中的招待工作：、依據(jù)會(huì)場部署要求，確定簽各處的地點(diǎn)。、簽到簿的準(zhǔn)備及負(fù)責(zé)簽到的人員安排。簽到薄的準(zhǔn)備以 人作安排。負(fù)責(zé)簽到的人員應(yīng)安排禮儀小姐。、準(zhǔn)備相應(yīng)的禮儀小姐引領(lǐng)貴賓入場。、指引貴賓進(jìn)入場所入坐。、會(huì)場內(nèi)部人員 負(fù)責(zé)活動(dòng)中的安全捍衛(wèi)工作：、依據(jù)活動(dòng)安排供應(yīng)相應(yīng)的安保計(jì)劃。、活動(dòng)現(xiàn)場的疏導(dǎo)工作、活動(dòng)現(xiàn)場序次的安排與保護(hù)、校門指引人員 負(fù)責(zé)指引貴賓進(jìn)入場所、招待公司代表指引其進(jìn)入學(xué)院多功能廳、活動(dòng)時(shí)期車輛停放地區(qū)的規(guī)劃。酒店招待方案（二）前廳是酒店的大腦和中樞神經(jīng)，是來賓入住酒店從始至終的站點(diǎn)，在這整個(gè)過程中，前臺(tái)給客人留下的印象起到至關(guān)重要的作用。前廳部是現(xiàn)代酒店管理中的一個(gè)重要部門，是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心，對(duì)酒店的市場形象、行業(yè)競爭力和經(jīng)濟(jì)效益都產(chǎn)生側(cè)重要的影響。前廳部是客人第一直接與酒店接觸的場所，波及酒店供應(yīng)對(duì)客服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，是酒店對(duì)客服務(wù)開始和最后達(dá)成的場所。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生計(jì)與發(fā)展。前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決議水平會(huì)直接影響到酒店的市場形象及行業(yè)競爭力，進(jìn)而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。所以，前廳部是現(xiàn)代酒店管理中各個(gè)部門營運(yùn)中的要點(diǎn)所在，作用十分重要。一、酒店前廳招待概括酒店前廳，是酒店大堂及其門外地區(qū)的總裁。它往常包含大門外地區(qū)、前臺(tái)、歇息區(qū)、大堂吧等。前廳主要負(fù)責(zé)客人訂房、商務(wù)業(yè)務(wù)辦理、客房狀態(tài)控制、客人賬務(wù)的結(jié)算也審查以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳部設(shè)于酒店內(nèi)來賓過往屢次的大廳內(nèi)，是酒店服務(wù)集體中的前鋒隊(duì)伍，代表整個(gè)酒店向客人供應(yīng)客房銷售、入住登記及賬務(wù)辦理等各項(xiàng)服務(wù)的部門?？偡?wù)臺(tái)是前廳最惹眼的部分，它履行前廳的大部分功能，是來賓最先接觸和最后接觸的地方，是聯(lián)系酒店前臺(tái)和后臺(tái)的紐帶，總臺(tái)因與客人之間親密聯(lián)系，既是來賓投訴處，也是咨詢查問處，又是全部服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因此理所自然就又成為來賓和酒店聯(lián)系的紐帶。總而言之，酒店前廳招待服務(wù)是酒店的第一印象，是酒店服務(wù)的中心和信息交流中心。（一）前廳服務(wù)在酒店中的地位和功能前廳是招來并招待客人，銷售客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人供應(yīng)各樣綜合的服務(wù)的部門。前廳服務(wù)就是將前廳的功能顯現(xiàn)出來，讓來賓親身的感覺到。前廳的工作對(duì)酒店市場形象，服務(wù)質(zhì)量以致管理水平易經(jīng)濟(jì)效益有至關(guān)重要的影響。前廳招待是酒店的營業(yè)櫥窗。反應(yīng)酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。一家酒店服務(wù)質(zhì)量和品位的高低，以前廳招待服務(wù)即可以反應(yīng)出來。有一位客人以前說道：每當(dāng)我們走進(jìn)一家酒店，不用看他的星級(jí)銅牌即可以，也不用問他的業(yè)主是誰，憑我們“到處為家”的經(jīng)驗(yàn)，往常即可以易如反掌的看出這家酒店能否為合資酒店，能否由外方管理以及大概的星級(jí)水晶。正是從這種意義上講，有人把前廳服務(wù)譽(yù)為酒店的“臉面”。這張臉能否“美麗”，不但取決與大堂的設(shè)計(jì)，部署，裝修，燈光等硬件設(shè)備的豪華程度，更取決于前廳部職工的精神相貌，做事效率，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧，禮貌禮儀及組織紀(jì)律性。、前廳招待是給客人留下第一印象和最后印象的地方。前廳招待是客人進(jìn)人酒店第一感覺到的， 所以，它是給客人留下第一印象的地方。從心理學(xué)上講，第一印象特別重要?？腿死鲜菐е@種第一印象來評(píng)論一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量，假如第一影響好，客人即便在酒店住宿時(shí)期有不如意的地方，他也會(huì)以為這是有時(shí)發(fā)生的，能夠諒解。反之，他就會(huì)以為這家酒店出現(xiàn)這種服務(wù)質(zhì)量差的事件是必然的。酒店在他心目中的不良印象就很難改變。并且他會(huì)對(duì)飯館服務(wù)質(zhì)量百般挑剔。其余，客人走開酒店時(shí)也是以前廳部走開的，所以，這里也是給客人留下印象的地方，而最后的印象在客人腦海里逗留的時(shí)間最長。最后印象的利害，在很大程度上取決與前廳招待的禮貌禮儀和服務(wù)質(zhì)量。假如服務(wù)員態(tài)度不好，做事效率不高，就會(huì)給客人留下不好的最后的印象，使酒店在客人住店時(shí)期為其所供應(yīng)的優(yōu)秀服務(wù)“半途而廢”。、前廳招待擁有必定的經(jīng)濟(jì)作用。它不但能夠經(jīng)過供應(yīng)郵政，電信票務(wù)以及出租車服務(wù)等，直接獲得經(jīng)濟(jì)收入，并且其招待服務(wù)質(zhì)量的利害還直接影響到酒店招待客人的數(shù)目。所以，前廳招待應(yīng)踴躍主動(dòng)的銷售酒店的產(chǎn)品，覺不可以被動(dòng)地等客人上門，特別是當(dāng)酒店產(chǎn)品供過于求時(shí)，更是這樣。、前廳招待的協(xié)調(diào)作用。前廳部如酒店的大腦，而前廳招待如酒店的臉面，在很大的程度上控制和協(xié)調(diào)著整個(gè)酒店的經(jīng)營活動(dòng)。由這里發(fā)出的每一項(xiàng)指令，每一條信息，都將直接影響飯館其余部門對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。、前廳招待是成立優(yōu)秀的來賓關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，顧客就是上帝，酒店就是為客人供應(yīng)食宿娛樂等綜合服務(wù)的行業(yè)，酒店服務(wù)質(zhì)量的利害最后是由客人做出評(píng)論，評(píng)論的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的滿意程度。成立優(yōu)秀的來賓關(guān)系有益于提升客人的滿足度，爭取更多的回頭客，進(jìn)而提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益。所以，世界各國的酒店都特別重視改良來賓關(guān)系，而前廳招待就是客人接觸最直接的，是成立優(yōu)秀來賓關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。二、酒店前廳招待的流程（一）、一般流程、登記的主要內(nèi)容:（）獲取來賓個(gè)人資料；（）滿足來賓對(duì)客房和房價(jià)的要求；（）辦理登記手續(xù)；、登記的目的：（）使飯館獲取相關(guān)客人的重要信息；（）為客人分房和定房價(jià)；（）確定客人預(yù)期離店的日期；、入住登記操作過程的五個(gè)重要觀點(diǎn)：（）采集資料 飯館在入住登記過程中采集相關(guān)來賓要求，預(yù)期離店日期，支付方式及個(gè)人背景資料；（）分房訂價(jià) 分派客房及定房價(jià)；（）信譽(yù)限額 飯館依據(jù)來賓付款方式及飯館信譽(yù)限額制度，確定來賓享受信譽(yù)的額度；（）供房計(jì)劃 飯館依據(jù)可供房狀況，來賓預(yù)期離店日期，最大限度地銷售客房；（）控制流量 經(jīng)過登記程序調(diào)理和控制飯館分房和訂價(jià)過程；、登記表確實(shí)定內(nèi)容：（）所需客房數(shù)和床數(shù)；（）估計(jì)逗留時(shí)間；（）付款方式；（）客人的姓名和地點(diǎn)；、登記過程中應(yīng)注意的原則：（）客房的分派和訂價(jià)以飯館可供客房狀況為基礎(chǔ)；（）入住登記時(shí)應(yīng)向客人說明房價(jià)，且請(qǐng)客人署名；、分派房間和定房價(jià)：分派房間與辦理住宿登記手續(xù)同時(shí)進(jìn)行，在分派房間時(shí)，要依據(jù)游客的不一樣特色，要乞降客房的詳細(xì)狀況；（）對(duì)客人，一般要安排較好的或豪華的房間；（）對(duì)一般客人，特別是散客，因?yàn)樗麄冏★堭^的目的各異，要有針對(duì)性地做好分房工作，比如：經(jīng)商的客人，對(duì)房價(jià)的高低不太敏感，能夠安排房費(fèi)較高，但比較寂靜的房間；而度假客人則可安排房價(jià)較低的房間；（）關(guān)于集體客人，應(yīng)盡量安排在同一層樓，客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要同樣，這樣既方便客人活動(dòng)，又有益于管理；（）對(duì)年邁、傷殘或帶兒童的客人，一般安排在低層樓面，離服務(wù)臺(tái)或工作間較近的房間，以便照料；（）關(guān)于新婚或合家住店的客人，一般安排在樓層邊角有大床的房間，或雙連房間，使他們感覺服務(wù)的周祥和熱忱；（）分派給客人的房間，要當(dāng)面向客人講清房間特色、房租、外加服務(wù)費(fèi)等；（）依據(jù)客人能否擁有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價(jià)；（）依據(jù)客人能否合約掛帳公司確定合約價(jià)；（）依據(jù)集體客或旅游社合約折扣確定合約價(jià)；（）依據(jù)老總或董事署名確定折扣價(jià)；（）一般散客按現(xiàn)行房價(jià)確定房價(jià)；、確認(rèn)保證金方式：（）依據(jù)酒店規(guī)定和不一樣房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保；（）依據(jù)客人意向接受信譽(yù)卡早先錄卡為擔(dān)保；（）據(jù)客人能否屬合約掛帳公司進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保；（）依據(jù)客人意向抵押寄存有效證件和名貴物件進(jìn)行抵押擔(dān)保；（）依據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系，請(qǐng)老總、董事署名擔(dān)保；（）屬負(fù)責(zé)招待的請(qǐng)示老總和相關(guān)有權(quán)人員簽訂，不必?fù)?dān)保。、達(dá)成入住登記手續(xù)：（）分房、定房價(jià)、確定擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給來賓；（）招呼行李生帶客人進(jìn)房，并道謝或祝福；（）填寫客房狀況控制表，輸入登記資料于電腦招待系統(tǒng)；（）成立客人相關(guān)資料檔案史（二）、招待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)、準(zhǔn)備工作：（如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提早一天準(zhǔn)備好房卡）（）提早天就做好預(yù)定工作，保證團(tuán)隊(duì)用房。（）同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的要點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。（）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。（）一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可臨時(shí)等待，但最遲應(yīng)在客人到達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。（）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特別事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的交流。、迎候客人（）當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，依據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)定單。（）依據(jù)預(yù)定單信息與客人查對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、能否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽單。特別狀況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其署名，而后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)更改。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人供應(yīng)服務(wù)。（比方，知道退房時(shí)間，樓層能夠組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽誤客人時(shí)間）、填單，考證，分房。請(qǐng)客人填寫住宅登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免除每人填單，由領(lǐng)隊(duì)一致簽單，一致盤點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)散發(fā)給隊(duì)員。、入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住宅。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心。注：、將團(tuán)隊(duì)預(yù)定單交收銀保存，特別是注明結(jié)帳方式的票據(jù)。、銷售部送來的團(tuán)隊(duì)單一定確認(rèn)入住時(shí)間、酒吧、長途狀況，提早、天通知房務(wù)中心。銷售部的訂房盡量賜予滿足（銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特別優(yōu)惠的權(quán)限）。團(tuán)隊(duì)免費(fèi)房安排副樓。三、酒店前廳招待現(xiàn)存的問題及解決方案（一）客人不肯進(jìn)行入住登記、應(yīng)認(rèn)識(shí)客人的想法，并耐心解說填寫住宿登記表的必需性，假如客人是怕麻煩，能夠代其填寫，讓其署名認(rèn)同即可。、假如客人是有所顧忌，懼怕被人打攪，則可向客人耐心解說，并作出保證讓其放心。（二）來訪者要求查問住宅客人先查問客人的房號(hào)，爾后與客人聯(lián)系，征得客人的贊同，而后才能告訴來訪者客人的房間號(hào)。（三）在房間緊張的狀況下，客人要求延住、照料已住店客人的利益為第一要義，寧愿為馬上來店的客人介紹其余酒店，也不可以趕走已住店的客人。、能夠先向已住客人解說酒店的困難，征采其建議，能否愿意搬到其余酒店延住。假如客人不肯意，則應(yīng)趕快通知預(yù)定處，為馬上來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其余酒店。（四）客人離店時(shí)，帶走房間物件個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小廉價(jià)，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)隨手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，遇到這種狀況，直接向客人索假如不適合的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，損壞相互間已成立起來的和睦關(guān)系，聰慧的做法是不露印跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，能否是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘掉恢還原位了，能不可以麻煩您幫助我們找一找？”四、酒店前廳招待的實(shí)踐實(shí)踐讓我們從學(xué)校這個(gè)保護(hù)圈中走進(jìn)了社會(huì)這個(gè)大染缸，各樣感情充滿了內(nèi)心，有激動(dòng)，神往，但又同時(shí)懼怕著，當(dāng)我們一步步在社會(huì)中實(shí)踐過來的時(shí)候，回頭看的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)自己能取出來的和他人分享的極少，而讓自己臉紅的卻太多，實(shí)踐的過程讓我們學(xué)會(huì)了好多在書籍上學(xué)不到的東西。因?yàn)閷W(xué)習(xí)的酒店管理專業(yè)，實(shí)踐的主要方式就是去酒店實(shí)習(xí)，所以實(shí)習(xí)的時(shí)候進(jìn)了一家酒店的前廳部工作，做一名前廳招待員。聽有些同學(xué)說這份工作是他人敬羨的，但此中的悲歡離合也只有自己知道！剛開始穿上制服工作的時(shí)候很輕松，主管叮囑我要做的是熟習(xí)酒店以及注意察看老職工的工作，以最快的速度上手。因?yàn)槭窃诰频甑囊痪€對(duì)客部門的前廳部，而自己又是生手，所以頭幾日就基本上是打打下手，幫幫忙之類的。經(jīng)過一陣子的熟習(xí)后，我基本上認(rèn)識(shí)了招待員的詳細(xì)工作事項(xiàng)，我開始成了所謂的“老職工”。所以主管對(duì)我近乎苛刻的要求，以及以及對(duì)一些工作的不熟習(xí)，終于讓我理解了什么是壓力，什么叫做拿一份薪資就要支出一份甚至更多的努力。而在這些工作的時(shí)候，我常常會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比方把登記內(nèi)容記錯(cuò)了，忘掉寫客人提出的特別要求，等等之類的而給客人造成的不便，讓我受了好多的處分以及嘲諷。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候內(nèi)心就很不是味道，放棄的念想一次次地在我腦中回旋，但是又想到自己就這么輕易放棄的話更會(huì)成為他人的笑話，于是咬緊牙關(guān)地堅(jiān)持了來。因?yàn)樯碓谇皬d部，這個(gè)酒店的中心，所以工作上不準(zhǔn)有一點(diǎn)的失誤，要不結(jié)果就是客人投訴或許自己走人！在這個(gè)酒店優(yōu)秀人材成堆的地方，假如有一刻的松弛，關(guān)于我來說就是不但我在此以前的努力所有作廢，并且會(huì)完不行我的實(shí)習(xí)！因?yàn)槭窃谝粋€(gè)國際商貿(mào)城中的酒店，所以主要的來賓是來自外國，所以英語成了一個(gè)必需的交流工具。酒店每周有兩次培訓(xùn)，基本上由外教上課，首要針對(duì)酒店用語。固然開端的時(shí)候我的英語水平很差，但是我敢于和老外說，就算錯(cuò)了我也不害羞，有時(shí)老外也會(huì)糾正我的錯(cuò)誤，同時(shí)也會(huì)記著他人怎么說以及使用過程中的英語，并且記著！就這樣，說的多了，聽的多了，所以在以后的工作中，基本上即可以駕輕就熟的。經(jīng)過三個(gè)月的堆集與磨煉，我們終于達(dá)成了實(shí)習(xí)任務(wù)，并獲取了上級(jí)的一致好評(píng)。跟實(shí)在習(xí)的結(jié)束，同時(shí)也有許多的領(lǐng)會(huì)，在這個(gè)社會(huì)大染缸中，在這個(gè)酒店小圈子中，有著她的潛規(guī)則：()“客人永久是對(duì)的”這句酒店行業(yè)大家周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。記得培訓(xùn)時(shí)主管的一句話“能在五星級(jí)酒店花費(fèi)的客人，沒有一個(gè)是窮人?！彼麄兂讼硎芫频晁芄?yīng)的各種豪華的物質(zhì)之外，每一個(gè)人都想在酒店找到一種感覺—一被人正視以及敬愛。酒店為了客人各樣方面的滿足，不但要客人的物質(zhì)需求獲取悉足，更重要的是客人的精神需求要獲取滿足。這或許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境地！所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為職工灌輸貫注：“客人永久不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真摯的為客人服務(wù)，才會(huì)換來客人的淺笑”。()“帶領(lǐng)上級(jí)永久是對(duì)的”。從決斷妄圖的角度來說“帶領(lǐng)不行能永久是對(duì)的”。身為上級(jí)，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也不免會(huì)出錯(cuò)誤，只不是往常犯的錯(cuò)誤比一般人要少些。可是，這句話也是針對(duì)履行而言的。有一個(gè)這樣的例子：假如把公司比如成茫茫商海中的一條船，上級(jí)即是船主，負(fù)責(zé)掌舵，職工是海員，負(fù)責(zé)劃船。假定劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船主命令向東走的時(shí)候，有人以為應(yīng)當(dāng)向西，有人以為向南，更有些人認(rèn)定了北，于是各自只按自己以為正確的標(biāo)的目的劃，最后的功能就是在原地打轉(zhuǎn)；假如海員都建立了“船主永久是對(duì)的”的觀點(diǎn)，當(dāng)船主命令向東時(shí)，海員想法一致，同心協(xié)力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會(huì)慢慢靠近既定的目標(biāo)；萬一中途發(fā)現(xiàn)目標(biāo)錯(cuò)了，快速調(diào)頭，迎頭追上也不會(huì)很難。做事過程是一個(gè)很煩雜的過程，“一致經(jīng)由過程，全體擁戴”是不輕易的事，也不是不行能的事。酒店是不會(huì)容忍一個(gè)不聽從命令的職工。同時(shí)