醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)

醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)與心態(tài)培訓(xùn)第1頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識(shí)

與心態(tài)培訓(xùn)思考第2頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五

現(xiàn)實(shí)中我們有很多抱怨，但沒有自問我們自身有沒有問題。為什么在相同的環(huán)境和條件下，有人成功，也有人失??？有人發(fā)展，有人停滯不前？第3頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五從三個(gè)小故事說起：青蛙的故事驢子的故事老鼠的故事

這些小故事告訴我們什么？死亡第4頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五要認(rèn)清環(huán)境在改變

不要對(duì)環(huán)境的變化漠不關(guān)心要當(dāng)機(jī)立斷作抉擇

不要將機(jī)遇在你眼前失去要居安的時(shí)候思危

不要在危機(jī)來臨時(shí)還一無所知第5頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五

現(xiàn)今醫(yī)院面臨著社會(huì)變化加快、競(jìng)爭(zhēng)加劇、患者對(duì)醫(yī)院的要求越來越高的挑戰(zhàn)。面臨新形勢(shì)，許多新的矛盾和問題擺到了我們的面前。這些問題，靠老辦法、老經(jīng)驗(yàn)、老思路，是不可能得到解決的。如果不具備現(xiàn)代醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)新思維，就會(huì)對(duì)醫(yī)院發(fā)展中出現(xiàn)的問題產(chǎn)生沒完沒了的困惑，就會(huì)對(duì)醫(yī)院的改革發(fā)展失去信心，更不可能帶領(lǐng)員工使醫(yī)院得以發(fā)展壯大。第6頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五拋棄舊觀念，接受新思想，認(rèn)清新形勢(shì)，拿出新方法

求變革，促發(fā)展難第7頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五未來醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)從根本上講是思想的競(jìng)爭(zhēng)，而非單純醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，更不是醫(yī)療設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)思維決定意識(shí)，意識(shí)決定思路，思路決定出路只有思想才能駕馭財(cái)富，只有思想才能使醫(yī)院走出困境第8頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五

這是一個(gè)需要徹底改變醫(yī)療思維的新時(shí)代重新審視價(jià)值觀的時(shí)代需要綜合素質(zhì)人才帶領(lǐng)醫(yī)院的時(shí)代需要所有員工施展才華的時(shí)代需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者頭腦清醒的時(shí)代需要領(lǐng)導(dǎo)力制勝的時(shí)代第9頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五現(xiàn)實(shí)反思是否存在為提高醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)而制訂一個(gè)又一個(gè)制度，而缺乏系統(tǒng)的戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)醫(yī)院方法？天天忙的不可開交，但真正有價(jià)值的事情做了多少？是否關(guān)注的是短期收益，而忽略長(zhǎng)期發(fā)展的需要？是否認(rèn)為降低成本，是提高利潤(rùn)的最佳方法？我們希望員工忠誠(chéng)，是否認(rèn)為員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的忠誠(chéng)就是對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)？……第10頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五醫(yī)院衰落的癥結(jié)在哪里？觀念落后權(quán)利濫用忽視患者感受忽視員工作用的發(fā)揮忽視人才戰(zhàn)略不當(dāng)抱怨體制決策失誤執(zhí)行不力缺乏危機(jī)感低劣的醫(yī)院文化拒絕創(chuàng)新第11頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五醫(yī)院的成功靠什么？不著邊際的看法是：靠成本。淺顯的看法是：靠某項(xiàng)技術(shù)；靠某種服務(wù)；靠某些設(shè)備。正確的看法是：靠人。因?yàn)榧夹g(shù)、服務(wù)、設(shè)備不可能離開人而獨(dú)立存在。更為深入的看法則是：靠人的理念。第12頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五成功醫(yī)院的三大價(jià)值理念經(jīng)營(yíng)上樹立有患者導(dǎo)向的價(jià)值理念管理上樹立有員工導(dǎo)向的價(jià)值理念領(lǐng)導(dǎo)上樹立有追求卓越領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)向的價(jià)值理念第13頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五醫(yī)院的等級(jí)劃分（由低—高）重視技術(shù)和服務(wù)的醫(yī)院；重視品牌的醫(yī)院；重視患者需求的醫(yī)院；創(chuàng)造需求的醫(yī)院；經(jīng)營(yíng)理念的醫(yī)院。

我們的醫(yī)院應(yīng)屬于哪一等級(jí)？第14頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五現(xiàn)代醫(yī)院變革發(fā)展的七大趨勢(shì)由追求利潤(rùn)最大化向追求醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展轉(zhuǎn)變由傳統(tǒng)的設(shè)備、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向滿足患者期望水平的競(jìng)爭(zhēng)由方便醫(yī)療的分科體系向方便患者的分科體系轉(zhuǎn)變由單一的院內(nèi)醫(yī)療向全程跟蹤醫(yī)療的轉(zhuǎn)變計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將發(fā)揮更大的作用醫(yī)院管理趨于職業(yè)化、專業(yè)化、法制化由注重計(jì)劃向注重戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變第15頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五

搞好醫(yī)院是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)，三者是相輔相成的。只抓經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)中的某一環(huán)節(jié)是搞不好醫(yī)院的，所以說：

現(xiàn)代醫(yī)院需要經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)！第16頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)概論醫(yī)院服務(wù)經(jīng)營(yíng)患者至上與讓患者滿意關(guān)于醫(yī)療投訴患者關(guān)系管理醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療服務(wù)第17頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)醫(yī)院品牌經(jīng)營(yíng)醫(yī)院資本經(jīng)營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)道德醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略第18頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五醫(yī)院經(jīng)營(yíng)概論經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)認(rèn)知

所謂醫(yī)院經(jīng)營(yíng)，就是從全局和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來思考醫(yī)院的命運(yùn)問題，為醫(yī)院描繪出遠(yuǎn)景，制訂戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃，以極大的勇氣和熱忱，將機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成事業(yè)構(gòu)想，確保醫(yī)院的永續(xù)生存?？梢哉f，現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的總的要求就是醫(yī)院要把眼光從單純的關(guān)注醫(yī)療技術(shù)轉(zhuǎn)到關(guān)注患者上來。經(jīng)營(yíng)是一種價(jià)值追求！第19頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)三者的關(guān)系：經(jīng)營(yíng)是龍頭。經(jīng)營(yíng)解決的是醫(yī)院“干什么，怎么干”的問題，決定了醫(yī)院的方向。經(jīng)營(yíng)決定著醫(yī)院的效益，經(jīng)營(yíng)好是醫(yī)院生存的前提。管理是基礎(chǔ)。管理是通過調(diào)動(dòng)員工的積極性為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的，醫(yī)院需要依靠各種管理措施來保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)是根本。領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)貫穿于經(jīng)營(yíng)管理的整個(gè)過程，是影響員工行為的一種藝術(shù)。其目的是保證醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的有效實(shí)施。經(jīng)營(yíng)與管理管理與領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)第20頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別經(jīng)營(yíng)相對(duì)于醫(yī)院外部市場(chǎng)，即患者，以滿足患者需求為根本，以提高經(jīng)濟(jì)效益為目的，是掙錢，是戰(zhàn)略，要放眼未來。管理相對(duì)醫(yī)院內(nèi)部而言，即員工，以滿足員工需求為根本，以提高員工積極性為目的，是省錢，是戰(zhàn)術(shù)，更關(guān)注現(xiàn)在第21頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系經(jīng)營(yíng)決定管理管理要為經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理推動(dòng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代醫(yī)院院長(zhǎng)既是管理專家，更應(yīng)是經(jīng)營(yíng)專家。第22頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五思考題：醫(yī)院存在的價(jià)值是什么？醫(yī)院是為患者而生存的醫(yī)院存在的價(jià)值是為患者創(chuàng)造價(jià)值第23頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五醫(yī)院經(jīng)營(yíng)基本理念市場(chǎng)理念效益理念競(jìng)合理念戰(zhàn)略理念信譽(yù)理念信息理念質(zhì)量理念長(zhǎng)遠(yuǎn)理念第24頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的基本原則互惠互利原則理性和諧原則注重溝通原則患者至上原則誠(chéng)實(shí)守則原則義利兼顧原則第25頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五醫(yī)院經(jīng)營(yíng)反思案例分析某院護(hù)理部進(jìn)行服務(wù)明星評(píng)選，準(zhǔn)備評(píng)選出10名護(hù)士，在5.12護(hù)士節(jié)上表彰。在全院范圍內(nèi)各科推選3名，按得票多少確定誰當(dāng)選。由于相互不是十分了解，結(jié)果非常分散，其中一人得票14票，其余17人均在1-3票之間，護(hù)理部無法確定，提交院務(wù)會(huì)討論，結(jié)果被否定。請(qǐng)問：這個(gè)評(píng)選方法有何缺陷？第26頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五醫(yī)院經(jīng)營(yíng)反思是否忽視了患者的存在？是否忽視了患者的感受？我們?cè)跒檎l服務(wù)？服務(wù)的好壞誰說了算？

其根本原因是就在于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不懂經(jīng)營(yíng)，以管理代替經(jīng)營(yíng)，無正確的經(jīng)營(yíng)理念。第27頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五現(xiàn)代醫(yī)院必須創(chuàng)建以患者至上、讓患者滿意的經(jīng)營(yíng)理念。醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的成敗取決于對(duì)患者的爭(zhēng)取。成功的醫(yī)院必定會(huì)注重滿足患者的需求，會(huì)隨時(shí)根據(jù)患者的需求調(diào)整醫(yī)療行為（流程），使患者滿意。可以說，只有充分滿足患者的需求，以患者需求為導(dǎo)向的醫(yī)院才能成功。第28頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五患者滿意的定義ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中將顧客滿意（3.1.4條款）的定義：“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受?！被颊邼M意指的是患者通過對(duì)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其所期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。如果感知效果低于期望值，則患者不滿意；如果感知效果與期望值相當(dāng)，患者就滿意；如果感知效果超過期望值，患者就會(huì)高度滿意，并會(huì)感到欣喜。第29頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五患者滿意的定義正如人們根本無法完美規(guī)定微笑服務(wù)中的微笑標(biāo)準(zhǔn)一樣，服務(wù)是很難制訂出具體而詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)的。如果有的話，那就是患者滿意。那些不被患者認(rèn)可的服務(wù)永遠(yuǎn)談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。患者滿意是判斷醫(yī)院工作的金標(biāo)準(zhǔn)。第30頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五影響患者滿意的四個(gè)因素：

醫(yī)方技術(shù)（30.1%）、關(guān)懷（26.8%）、

費(fèi)用（18.4%）、后勤保障（14.7%）提高患者滿意度的二條捷徑：降低期望值提高實(shí)際感知效果溝通第31頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)必須注重患者關(guān)系管理（CRM）何為患者關(guān)系的管理（CRM）：

患者關(guān)系管理是“醫(yī)院通過將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，滿足醫(yī)院患者的需求，并與健康需求者建立起基于協(xié)作性關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式?！钡?2頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五CRM的主要功能與目標(biāo)：

決策者管理部門各類機(jī)構(gòu)與人員CRM平臺(tái)搜集各種與客戶有關(guān)的信息并做出客戶關(guān)系評(píng)價(jià)院外客戶院外客戶住院患者獲得客戶關(guān)系評(píng)價(jià)信息各種改善與客戶關(guān)系的決策與措施1.通過各種方式向客戶提供多種服務(wù)2.開通各種渠道搜集客戶的反饋信息1.建立新客戶對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的深刻印象，需要服務(wù)時(shí)能選擇本醫(yī)院2.增強(qiáng)老客戶對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任感，需要服務(wù)時(shí)仍能選擇本醫(yī)院，并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳1.增強(qiáng)住院者客戶對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任感，達(dá)到“賓至如歸”之感2.對(duì)醫(yī)院能主動(dòng)反饋各種意見和建議3.出院后能主動(dòng)與醫(yī)院聯(lián)系，并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳4.需要服務(wù)時(shí)仍能選擇本醫(yī)院第33頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五CRM的意義在于通過建立醫(yī)院與患者多渠道溝通，建立牢固而良好的醫(yī)患關(guān)系，挖掘患者現(xiàn)在和將來的就醫(yī)價(jià)值，并利用患者的口碑發(fā)布信息，帶來新患者。CRM需要通過提高滿意度來培植“忠誠(chéng)客戶”。CRM需要建立患者數(shù)據(jù)庫并分類，并為不同患者提供不同服務(wù)。第34頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)必須注重患者的投訴感激并鼓勵(lì)投訴，通過投訴，可以發(fā)現(xiàn)自身的缺陷，從而幫助改進(jìn)。投訴可以減少更多的負(fù)面影響，減少患者對(duì)醫(yī)院的拋棄。沒有投訴不見得是件好事，要抓住投訴的契機(jī)。投訴貴在信息的收集、歸納、處理與反饋。第35頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)必須注重經(jīng)營(yíng)道德醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)道德：注重責(zé)任：醫(yī)院是社會(huì)的一份子，是社會(huì)保障的組成部分，具有強(qiáng)烈的人道主義特性，這些特性決定了醫(yī)院在努力經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，更要注重對(duì)社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)。誠(chéng)實(shí)守信：信任是醫(yī)患關(guān)系的根基，沒有患者的信任和醫(yī)務(wù)人員的可依賴性，就不能達(dá)到治療和幫助病人的目的，醫(yī)學(xué)就失去了意義。第36頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五從社會(huì)整體角度考慮醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)決策要基于醫(yī)院、社會(huì)、患者三者利益基礎(chǔ)之上，而不是僅考慮醫(yī)院的自身利益。自律：醫(yī)院要通過營(yíng)造良好的道德環(huán)境，使員工認(rèn)識(shí)到什么是該做，什么是不該做的，從而消除不道德行為的根源，提高醫(yī)院經(jīng)營(yíng)道德水平。第37頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五中國(guó)醫(yī)學(xué)生誓言：健康所系，性命相托。當(dāng)我步入神圣醫(yī)學(xué)學(xué)府的時(shí)刻，謹(jǐn)莊嚴(yán)宣誓：我志愿獻(xiàn)身醫(yī)學(xué)，熱愛祖國(guó)，忠于人民，恪守醫(yī)德，尊師守紀(jì)，刻苦鉆研，孜孜不倦，精益求精，全面發(fā)展。我決心竭盡全力，除人類之病痛，助健康之完美，維護(hù)醫(yī)術(shù)的圣潔和榮譽(yù)，救死扶傷，不辭艱辛，執(zhí)著追求，為祖國(guó)的醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和人類的身心健康奮斗終生。第38頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五醫(yī)院管理

第39頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五

現(xiàn)代醫(yī)院必須創(chuàng)建員工至上、讓員工滿意的管理理念。第40頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五什么是管理？德魯尼：管理就是牟取剩余…西

蒙：管理就是決策穆

尼：管理就是領(lǐng)導(dǎo)孔

茨：管理就是通過別人來使事情做成的一種職能毛澤東：管理就是出主意，用好人其

他：……………管理的基本內(nèi)容是：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制第41頁，共45頁，2023年，2月20日，星期五管理基礎(chǔ)認(rèn)知：現(xiàn)代管理不同于傳統(tǒng)管理：

決策、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、控制機(jī)制不同管理要為員工創(chuàng)造價(jià)值：

員工的價(jià)值體現(xiàn)，薪酬、個(gè)人事業(yè)發(fā)展及認(rèn)同與尊重度管理的根本在于調(diào)動(dòng)員工積極性第42頁，共45頁，2023年，2