職場心態(tài)、技巧、禮儀

職場心態(tài)、技巧與禮儀1編輯ppt課程內(nèi)容l

心態(tài)篇

模塊1積極的心態(tài)模塊2認(rèn)識企業(yè)l行動篇模塊3科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù)模塊4如何進(jìn)行您的工作l

技巧篇模塊5人際關(guān)系的技巧模塊6有效溝通的技巧模塊7時間管理的技巧模塊8會議的技巧l

禮儀篇模塊9專業(yè)形象模塊10商務(wù)禮儀2編輯ppt第一篇：心態(tài)篇

模塊1積極的心態(tài)

3編輯ppt秀才趕考有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽巳齻€夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。4編輯ppt這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？”5編輯ppt秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫光了背靠靠躺在床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎？”6編輯ppt秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。

7編輯ppt積極心態(tài)的好處優(yōu)點1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情

優(yōu)點2積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力優(yōu)點3積極心態(tài)的人總是相信天生好運氣會促使好事情發(fā)生

8編輯ppt導(dǎo)致消極心態(tài)的八個原因1、缺乏目標(biāo)2、害怕失敗3、害怕被拒絕4、埋怨與責(zé)怪5、否定現(xiàn)實6、做事半途而廢7、對未來悲觀8、好高騖遠(yuǎn)9編輯ppt消極心態(tài)的壞處令我們喪失機(jī)會令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生10編輯ppt如何調(diào)整心態(tài)1、消除破壞性批評2、對自己負(fù)責(zé)，一諾千金3、反自我驗證，換位思考

4、人生總有不如意，遇到不如意很正常11編輯ppt第一個信念：我必定能成功公式（1）

仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項，把它寫下來。（2）

逐一找出您要進(jìn)行的步驟。（3）

拖延是最大的敵人，立刻行動。（4）

觀察哪個行動有用，哪個行動不管用（5）修正調(diào)整不管用的行動，直至達(dá)成目標(biāo)為止。（6）不要自我設(shè)限12編輯ppt第二個信念：過去不等于未來過去的他（她）成功的他（她）海倫看不見聽不見的殘疾人作家勾踐亡國的國君成功的復(fù)仇者里根二流演員美國總統(tǒng)吳士宏護(hù)士TCL集團(tuán)副總裁13編輯ppt第三個信念：做事先做人

*做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人*做一個具有團(tuán)隊精神的人*做一個善于學(xué)習(xí)的人*做一個有向心力的人*做一個了解組織與他人需要的人

*時刻銘記幫助別人就是幫助自己14編輯ppt第四個信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了YES，IAMREADY！

面對新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)面對懷疑和冷落面對工作失誤和改進(jìn)15編輯ppt第一篇：心態(tài)篇

模塊2認(rèn)識企業(yè)

16編輯ppt企業(yè)是什么

17編輯ppt企業(yè)的本質(zhì)

持續(xù)提供有價值的商品或服務(wù)滿足客戶需求利潤分享員工經(jīng)營者股東稅金公益再投資利潤獲得外部競爭大環(huán)境18編輯ppt組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成一些目的而組成的協(xié)力團(tuán)體；那么企業(yè)的組織可以說是企業(yè)為了達(dá)成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團(tuán)體。

組織的目的19編輯ppt

企業(yè)的組織是兩個東西的組合體，一個是“工作分配（業(yè)務(wù)）”的組合體，另一個是“工作執(zhí)行（人）”的組合體。

組織的內(nèi)涵20編輯ppt*

組織內(nèi)的每一個人都秉持著達(dá)成共同目標(biāo)的共識，并能集合群力朝共同的方向努力。*

組織內(nèi)的每一個人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的意愿與精神。*

組織內(nèi)的每一個人的意見、想法都享有正確地傳達(dá)、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。*報告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。一個能發(fā)揮效能的組織的特性21編輯ppt第二篇：行動篇模塊3科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù)22編輯ppt工作進(jìn)行的科學(xué)程序

步驟1明確您的工作目標(biāo)步驟2收集事實資料步驟3依事實做判斷步驟4計劃步驟5執(zhí)行步驟6檢討23編輯ppt秉持強(qiáng)烈的“目的意識”

及“問題意識”

24編輯ppt任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意

集思廣益

程序：請在“口”字上加兩筆，變成另外一個字，在一分鐘內(nèi)，大家先獨自做，時間到后，報出各自的字?jǐn)?shù)（不要報具體是那些字），再在一分鐘內(nèi)，各小組集體討論，報出小組的字?jǐn)?shù)并寫出得出的字，應(yīng)該是比個人做的結(jié)果多。

25編輯ppt了解您的職務(wù)

26編輯ppt責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)的關(guān)聯(lián)

權(quán)限

責(zé)任

義務(wù)

27編輯ppt了解您工作的前手與后手

28編輯ppt客戶投訴中心的前手與后手

客戶客戶投訴處理中心技術(shù)服務(wù)部生產(chǎn)品管部前手后手后手29編輯ppt第二篇：行動篇模塊4如何進(jìn)行您的工作

30編輯ppt接受命令的三個步驟步驟1立刻回答“是”，迅速走向主管

步驟2記下主管交辦事項的重點

步驟3理解命令的內(nèi)容和含義

31編輯ppt注意點1不清楚的地方，詢問清楚為止

注意點2盡量以具體化的方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容

注意點3要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問32編輯ppt

6WWHATWHENWHEREWHOWHYWHICH6W3H方法3HHOWHOWMANYHOWMUCH33編輯ppt如何進(jìn)行您的工作之一

了解二個類型的工作目標(biāo)

34編輯ppt工作目標(biāo)的種類

1.

達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo)是指維持公司營運或達(dá)成公司的年度經(jīng)營目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個員工必須完成的目標(biāo)。

2.

解決問題的工作目標(biāo)是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。

35編輯ppt如何進(jìn)行您的工作之二以PDCA完成達(dá)成目標(biāo)的程序P——計劃（plan）D——執(zhí)行(do)C——檢查(check)A——改進(jìn)(action)36編輯pptPDAC37編輯ppt改善后水準(zhǔn)PDCA目前水準(zhǔn)PDCAPDCA38編輯ppt

程序化計劃的五個步驟：

步驟①明確了解工作進(jìn)行的目的及理由（why）？為什么要做？

步驟②確定要做哪些事項（what）？

步驟③誰來做？明確責(zé)任者及協(xié)助者（who）？

步驟④什么時候要完成（when）？

步驟⑤明確如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟(howto)?39編輯ppt如何進(jìn)行您的工作之三

以問題解決程序達(dá)成解決問題的目標(biāo)

40編輯ppt解決問題的三個重點1.

找出問題的真正的原因2.

找出解決問題的重點對策3.

訂出問題解決的行動計劃

要做什么（what）?

誰來做(who)?

什么時候完成(when)?

各項行動如何進(jìn)行(howto)?41編輯ppt步驟1明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)步驟2發(fā)現(xiàn)問題點步驟3分析問題點的產(chǎn)生原因步驟4確定要解決的課題步驟5擬訂對策步驟6做出行動計劃步驟7執(zhí)行行動計劃步驟8效果確認(rèn)步驟9標(biāo)準(zhǔn)化問題解決的九個步驟

42編輯ppt企業(yè)人工作的基本守則守則1永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好守則2懂得提升工作效能和效率的方法守則3一定在指定的期限完成工作守則4工作時間，集中精神，專心工作守則5任何工作都要用心去做守則6要有防止錯誤的警惕心守則7做好整理整頓守則8秉持工作的改善意識守則9養(yǎng)成節(jié)省費用的習(xí)慣43編輯ppt第三篇：技巧篇

模塊5企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧

44編輯ppt理解企業(yè)人際關(guān)系的含義

企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系。

45編輯ppt如何贏得合作的人際關(guān)系自我管理

隨時站在別人的立場考量事情主動地去關(guān)懷別人、幫助別人46編輯ppt贏得合作的談話技巧用建議代替直言

提問題代替批評

讓對方說出期望訴求共同利益顧及別人的自尊47編輯ppt與上司的相處之道

*理解上司的立場

*有事情要先向上司報告

*工作到一個段落，需向上司報告

*向上司提出自己的意見

*向上司提供情報

*依上司的指示行事*不要在背地說上層主管的閑話48編輯ppt第三篇：技巧篇

模塊6有效溝通的技巧

49編輯ppt溝通的定義兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑傳遞信息，并達(dá)成協(xié)議的過程。50編輯ppt溝通的過程

傳送者接收者信息反饋51編輯ppt溝通的六大要素

*信息傳送者

*信息

*表達(dá)方式

*信息接收者

*反饋*確認(rèn)

52編輯ppt有效溝通的要決

*推敲意念-知己

*認(rèn)清對象-知彼

*爭取天時地利

*為對方處境設(shè)想

*細(xì)心聆聽回應(yīng)

*取得對方承諾*確認(rèn)彼此認(rèn)知53編輯ppt語言使用原則

*不要使用術(shù)語或方言

*避免使用“但是”

*積極語言

*從對方的立場出發(fā)*避免將個人意見權(quán)威化54編輯ppt身體語言比語言更可信

*點頭與微笑

*身體前傾

*和對方目光接觸*不要雙手抱在胸前55編輯ppt積極的聆聽者他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。56編輯ppt第三篇：技巧篇

模塊7時間管理的技巧

57編輯ppt時間的概念時間是一種延續(xù)，事件在其中由過去經(jīng)過現(xiàn)在流向?qū)怼?8編輯ppt時間的特性

*供給毫無彈性

*無法蓄積

*無法替代*無法失而復(fù)得59編輯ppt時間的三大殺手

*缺乏時間管理的意識

*缺乏溝通*弄不清楚優(yōu)先順序60編輯ppt時間管理的陷阱

*豬八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里*不好意思拒絕別人*“反正時間還早”——拖延

*不速之客*會議病*文件滿桌病*事必躬親61編輯ppt如何跨越時間陷阱

*要事第一

*以最終的結(jié)果來開始行動

*學(xué)會說“NO！”

*學(xué)會對付不速之客

*減少冗長的會議*辦公桌上的“5S”運動62編輯ppt時間管理矩陣圖危機(jī)緊急的問題有限期的任務(wù)、會議準(zhǔn)備事項準(zhǔn)備事項預(yù)防工作價值觀的澄清計劃關(guān)系的建立真正的休閑充電干擾，一些電話一些信件、報告許多緊急事件許多湊熱鬧的活動細(xì)瑣、忙碌的工作一些電話浪費時間的事“逃避性”活動無關(guān)緊要的信件緊急不緊急重要不重要63編輯ppt時間管理的工具

*月歷*行事歷與甘特表*效率手冊*商務(wù)通與訂房卡*鬧鐘*其它工具64編輯ppt第三篇：技巧篇

模塊8會議的技巧

65編輯ppt企業(yè)現(xiàn)狀

*大多數(shù)的企業(yè)在會議里決定其基本走向*企業(yè)花在開會上的時間越來越多*開會的頻率越來越高66編輯ppt開會的常見原因

*資訊傳達(dá)與績效檢討

*達(dá)成決議與解決問題

*開發(fā)創(chuàng)意

*激勵士氣*鞏固主管地位67編輯ppt考慮其他交流方式

*視頻會議視頻會議的優(yōu)點是能顯示身體語言和面部表情，這常常是有效溝通的關(guān)鍵因素。

*電子郵件電子郵件可使你以很快的速度與頻率通過因特網(wǎng)發(fā)送和接收書面信息而不會遇到真實會議中的麻煩和花費*其他

68編輯ppt會議的價值

*從量上來看，會議的支出會增加企業(yè)的營運成本

*從質(zhì)上來看，有效率的會議可以為企業(yè)節(jié)省更多的時間、金錢，以及增加效率*評估會議的價值，要同時兼顧“會議是否有效”以及“會議開支是否控制在最低程度”69編輯ppt會議形式

*咨商式會議

*決議提報式會議*責(zé)任完成交付式會議70編輯ppt有效會議主持

會前1天通知或固定例會讓與會者知道會議主題或議程充分準(zhǔn)備會議資料舉行會議要遵循議程控制會議時間主席要控制討論時不偏離主題會議決議要形成記錄會議決議要追蹤落實71編輯ppt會議宗旨會而有議議而有決決而有行行而有果72編輯ppt一對一會議

（3）（1）（2）安排座位73編輯ppt大型會議

（3）（2）（1）74編輯ppt第四篇：禮儀篇

模塊9專業(yè)形象

75編輯ppt她們給你的感覺有什么不同？

76編輯ppt男士西裝選擇的技巧

面料色彩

圖案

款式

造型

尺寸做工77編輯ppt穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西78編輯ppt不同款式的領(lǐng)帶

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

*

圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用*不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會

領(lǐng)帶夾：應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處

79編輯ppt女士套裙選擇的技巧

面料

色彩圖案點綴尺寸

造型

款式80編輯ppt化妝

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水81編輯ppt養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣

*頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)

*眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲

*鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子*嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物

*指甲：清潔，定期修剪

*男士的胡子：每日一理，刮干凈*配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了82編輯ppt站姿

83編輯ppt坐姿

84編輯ppt蹲姿

85編輯ppt上車

下車

86編輯ppt拾東西

87編輯ppt職業(yè)便裝

88編輯ppt職業(yè)禮服

89編輯ppt行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮90編輯ppt第四篇：禮儀篇

模塊10商務(wù)禮儀

91編輯ppt介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級主管給高級主管

公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事92編輯ppt握手的禮儀

何時要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時93編輯ppt交換名片的禮儀

如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上

94編輯ppt經(jīng)常檢查皮夾不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識地玩弄對方的名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片95編輯ppt會客室入座的禮儀1

門ABDC96編輯ppt會客室入坐的禮儀2ABCD門97編輯ppt記程車的座位次序

司機(jī)DCBA98編輯ppt主人開車時的座位次序

主人ADCB99編輯ppt乘火車時的座位次序

走廊DBCA100編輯ppt商務(wù)交往的四忌

舉止粗俗

亂發(fā)脾氣飛短流長說話過頭101編輯ppt與下屬相處的禮儀

以身作則：“己所不欲，勿施于人”

平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人

禮遇下屬：尊重

關(guān)心下屬：冷暖掛心上

信任下屬：“士為知己者死”接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達(dá)102編輯ppt與上司相處的禮儀

*理解：人人都有難念的經(jīng)

*保持距離*不卑不亢103編輯ppt與同事相處的禮儀

*真誠合作

*同甘共苦：一個好漢三個幫

*公平競爭

*寬以待人：人非圣賢，孰能無過104編輯ppt目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。105編輯ppt電話溝通的技巧保持最優(yōu)美的聲音

*速度

*音調(diào)

*音量*笑容106編輯ppt接電話的技巧

*鈴聲響起

*拿起聽筒

*報出名字及問候

*確認(rèn)對方名字

*詢問來電事項

*再匯總確認(rèn)來電事項

*禮貌地結(jié)束電話

*掛電話107編輯ppt打電話的技巧

*撥出電話

*自我介紹

*確定對方及問候

*說明來電事項

*再匯總確認(rèn)

*禮貌地結(jié)束談話

*掛斷電話108編輯ppt電話注意事項

聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時的開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近

109編輯ppt若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵110編輯ppt