質(zhì)量管理概論(中級++)

第一章質(zhì)量管理概論（中級）第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)第一節(jié)質(zhì)量的基本知識一、質(zhì)量的概念1．質(zhì)量的概念一組固有特性滿足要求的程度。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（1）關(guān)于“固有特性”特性指“可區(qū)分的特征”。物的特性感官的特性行為的特性時間的特性人體工效的特性功能的特性第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)①特性可以是固有的或賦予的。固有的就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。②賦予特性不是固有的，不是某事或某物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品增加的特性。③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固的特性。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（2）關(guān)于“要求”

要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。④要求可以由不同的相關(guān)方提出。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時效性和相對性①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性②質(zhì)量的廣義性③質(zhì)量的時效性④質(zhì)量的相對性第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)2．與質(zhì)量相關(guān)的概念（1）組織

組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。（2）過程

是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。過程由輸入、實施活動和輸出三環(huán)節(jié)組成。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（3）產(chǎn)品是指過程的結(jié)果。四種通用產(chǎn)品類別服務(wù)軟件硬件流程性材料許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（4）顧客顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。（5）顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程度的感受。（6）相關(guān)方與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（7）體系體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。（8）質(zhì)量特性

質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)

硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)特性等其它方面的特性。

服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。

服務(wù)特性分為五種類型：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)

軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和。

軟件質(zhì)量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性和可移植性等。

流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測量的特性，如強(qiáng)度、粘性、速度、抗化學(xué)性等，也有定性的特性。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)常用的質(zhì)量特性分類

關(guān)鍵質(zhì)量特性，指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。

重要質(zhì)量特性，指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

次要質(zhì)量特性，指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)二、質(zhì)量概念的發(fā)展具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”，“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)1．符合性的質(zhì)量概念（1）“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。

（2）“符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。2．適用性的質(zhì)量概念（1）適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。

（2）要求從“使用要求”和“滿足程度”兩方面理解質(zhì)量的實質(zhì)。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)3．廣義質(zhì)量的概念

（1）GB/T19000-ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)對“質(zhì)量”一詞的定義。（2）綜合了符合性和適用性的含義。4．廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比

朱蘭將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比見表1.1-1所示。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)表1.1-1廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比*質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識一、管理概述管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動1．管理職能管理的主要職能是計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（1）計劃確立組織目標(biāo)，制定實現(xiàn)目標(biāo)的策略。（2）組織確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。（3）領(lǐng)導(dǎo)激勵并管理員工，組建團(tuán)隊。（4）控制評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)2．管理層次和技能（1）管理幅度管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。（2）管理層次高層、中層、基層（3）管理層次的創(chuàng)新扁平化、虛擬扁平化（4）組織活動作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動、戰(zhàn)略計劃活動（5）管理技能技術(shù)技能、人際技能、概念技能第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)二、質(zhì)量管理1．質(zhì)量管理：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。

在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)2．質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針是指“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。”

質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是對質(zhì)量方針的展開，也是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)3．質(zhì)量策劃，是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實現(xiàn)策劃、過程運(yùn)行的策劃第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)4．質(zhì)量控制，是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。（1）適用于對組織任何質(zhì)量的控制。（2）質(zhì)量控制不是檢驗。（3）是確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)5．質(zhì)量保證，是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任。（1）對達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。（2）不是保修、保換、保退。（3）質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)6．質(zhì)量改進(jìn)，是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。（1）對象可涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品及其他方面。（2）注意識別需改進(jìn)的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求。（3）考慮改進(jìn)所需的過程。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)三、質(zhì)量管理的發(fā)展（一）質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧1．質(zhì)量檢驗階段

質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起預(yù)防、檢測作用。2．統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（1）特征：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合（2）過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)3．全面質(zhì)量管理階段（1）全員、全過程、全企業(yè)（2）全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（二）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念1.休哈特的質(zhì)量理念（1）波動有二個分量，第一個分量是偶然波動，第二個分量是異常波動。（2）異常波動可以用有效方法發(fā)現(xiàn)，并剔除，偶然波動不會消失，除非改變基本過程。（3）基于3σ限的控制圖可把偶然波動和異常波動區(qū)分開來。（4）PDCA循環(huán)也由休哈特提出。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)2.戴明的質(zhì)量理念（1）主要觀點：引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（2）戴明總結(jié)出質(zhì)量管理14條原則①建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；②采用新觀念；③停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；④結(jié)束僅僅依靠價格來選擇供應(yīng)商的做法；⑤持續(xù)地永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；⑥采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；⑦發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；⑧排除恐懼；第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)⑨消除不同部門之間的壁壘；⑩取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；避免單純用量化定額和指標(biāo)來評價員工；消除影響工作完美的障礙；開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動；每個人行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)3．朱蘭的質(zhì)量理念（1）關(guān)于質(zhì)量的觀點：質(zhì)量來源于顧客的需求。對質(zhì)量的定義：①質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”。②質(zhì)量意味著無缺陷。（2）朱蘭質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)4.石川馨的質(zhì)量理念

（1）認(rèn)為質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。

（2）認(rèn)為TQC在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。

（3）認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命。內(nèi)容可歸納6項：第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)①質(zhì)量第一②面向消費(fèi)者③下道工序是顧客④用數(shù)據(jù)、事實說話⑤尊重人的經(jīng)營⑥機(jī)能管理第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)第三節(jié)方針目標(biāo)管理一、方針目標(biāo)管理的基本知識（一）方針目標(biāo)管理的概念1.方針目標(biāo)管理

方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標(biāo)，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)2．方針目標(biāo)管理的特點：（1）系統(tǒng)管理——層層設(shè)標(biāo)，建立體系；（2）重點管理——重點目標(biāo)，重點事項；（3）注重措施——不能空泛，落實措施；（4）自我管理——分權(quán)參與，自我控制。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（二）方針目標(biāo)管理的原理理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。1．馬斯洛的“需要層次論”，將人的需要分為：生理——安全——社會——尊重——自我實現(xiàn)等五個需要。2．目標(biāo)管理以行為科學(xué)中的“激勵理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。3．目標(biāo)管理以激發(fā)，調(diào)動人的積極性，實行系統(tǒng)管理。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（三）方針目標(biāo)管理的作用1．實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的落實經(jīng)營決策的根本途徑。2．調(diào)動職工參與管理積極性的重要手段。3．提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)二、方針目標(biāo)管理的實施

企業(yè)方針目標(biāo)管理包括：方針目標(biāo)的制定、展開、動態(tài)管理、考評四個環(huán)節(jié)。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（一）方針目標(biāo)的制訂1．制訂要求

（1）企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體；（2）選擇重點、關(guān)鍵項目作為目標(biāo)；（3）目標(biāo)應(yīng)有挑戰(zhàn)性；

（4）指導(dǎo)思想三并重：長遠(yuǎn)目標(biāo)與當(dāng)前目標(biāo)，社會效益與企業(yè)效益，發(fā)展生產(chǎn)與提高福利。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)2．方針目標(biāo)制訂的依據(jù)（1）顧客需求和市場狀況；（2）對顧客、公眾、社會的承諾；（3）法令、法規(guī)、政策；（4）競爭對手情況；（5）經(jīng)濟(jì)發(fā)展動向與宏觀要求；（6）中長期規(guī)劃、經(jīng)營目標(biāo)；（7）企業(yè)質(zhì)量方針；（8）上年問題點。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)3．方針目標(biāo)制訂的程序

宣傳教育——搜集資料，提出報告——確定問題點——起草草案——組織評議——審議通過4．方針目標(biāo)的修改

主客觀環(huán)境變化，條件喪失、修改方針目標(biāo)或措施第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（二）方針目標(biāo)的展開1．方針目標(biāo)展開的要求

（1）搞好方針、目標(biāo)和措施三個層次的銜接、對應(yīng)；（2）縱向按管理層次展開；（3）目標(biāo)量化；（4）方針展開到企業(yè)、部門兩級，目標(biāo)、措施展開到考核層；（5）立足改進(jìn)。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)2．方針目標(biāo)展開的程序橫向展開——縱向展開——開展協(xié)調(diào)活動——規(guī)定實施的經(jīng)濟(jì)考核辦法——簽字儀式第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（三）方針目標(biāo)的動態(tài)管理1.下達(dá)計劃任務(wù)書。2.建立跟蹤和分析制度。3.抓好信息管理。4.開展管理點上的QC小組活動。5.加強(qiáng)人力資源的開發(fā)和管理。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（四）方針目標(biāo)的考評1．方針目標(biāo)管理的考核

（1）重點——對上一時段的成果和部門、職工作出的貢獻(xiàn)作考核；

（2）對象——基層單位、職能部門、班組和個人；

（3）內(nèi)容——一對進(jìn)度實現(xiàn)、工作態(tài)度和協(xié)作精神，二對規(guī)章制度執(zhí)行情況。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)2．方針目標(biāo)管理的評價

（1）考核在執(zhí)行過程中進(jìn)行，評價是對全過程的綜合評價。

（2）內(nèi)容—方針執(zhí)行，目標(biāo)實現(xiàn)，措施實施，問題解決，工作協(xié)調(diào)，主管工作，整體管理。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)3．方針目標(biāo)管理的診斷

（1）與考核、評價的共同點：提高方針目標(biāo)管理有效性。

（2）區(qū)別：診斷側(cè)重提出改進(jìn)建議并幫助解決；考核側(cè)重作出鑒定意見和處罰決定；評價側(cè)重評價貢獻(xiàn)和業(yè)績。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（3）主要內(nèi)容：①考察目標(biāo)實現(xiàn)可能性。②督促目標(biāo)實施、加強(qiáng)考核檢查。③協(xié)調(diào)各級目標(biāo)、保持一致性。④評價并提出整改建議。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)第四節(jié)

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性利益方面考慮：——對顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性?！獙M織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)在成本方面考慮：——對顧客而言，必須考慮安全性、購置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、仃機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用?！獙M織而言，必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（一）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)

伴隨質(zhì)量概念不斷演變，從符合性到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越來越重要，成為一個重要課題。（二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理一是增加收入、利潤和市場份額；

二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)1．質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的原則從下圖看出：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理原則是：從組織方面——降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面——提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場競爭力。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)開拓現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的營銷增加收入開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)革新改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)減少進(jìn)入市場的時間開發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù)提高滿意和忠誠度贏得信譽(yù)增加市場份額重新設(shè)計過程能力提高現(xiàn)行過程能力提高技能提高組織經(jīng)濟(jì)效益減少浪費(fèi)減少廢品和返修減少仃工損失降低超支減少污染減少顧客退貨降低符合性成本降低非符合性成本降低成本實施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。

（1）增強(qiáng)顧客滿意：開發(fā)新產(chǎn)品，改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品的市場營銷。

（2）降低過程成本：降低符合性成本，降低非符合性成本。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)2.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序（1）識別和（或）評審過程組織的角度顧客的角度（2）改進(jìn)的管理管理評審識別機(jī)會進(jìn)行成本和（或）收益分析策劃和實施改進(jìn)第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)否否是開始確定/評審過程識別影響顧客滿意的因素監(jiān)測顧客滿意度編制顧客滿意度報告編制過程成本報告監(jiān)控費(fèi)用識別過程活動管理評審識別機(jī)會是否確定為改進(jìn)機(jī)會進(jìn)行成本/收益分析改進(jìn)建議是否采納是策劃和實施改進(jìn)是質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實施程序示意圖第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)二、質(zhì)量成本（一）質(zhì)量成本的基本概念

質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。（二）質(zhì)量成本分類1．PAF分類：

按預(yù)防成本、鑒定成本和故障（損失）成本分類。

質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障（PAF）模型的構(gòu)成：第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)質(zhì)量成本投入故障預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付費(fèi)用鑒定成本：為評定質(zhì)量要求是否被滿足而

進(jìn)行試驗、檢驗和檢查所支付

的費(fèi)用內(nèi)部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失外部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失（損失）

有時還須考慮外部活動成本：為提供滿足顧客需求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用（質(zhì)量保證）。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)2．符合性分類（1）符合性成本：

在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和隱含的顧客要求所支付的費(fèi)用。（2）非符合性成本：由于現(xiàn)行過程的故障造成的損失。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（3）為了與預(yù)防，鑒定和故障成本分類保持一致，也可作如下的分類：質(zhì)量成本符合性預(yù)防成本鑒定成本(預(yù)先審查)非符合性鑒定成本(查明故障)故障（損失）成本(內(nèi)部+外部)第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（三）質(zhì)量成本模型

如圖，最佳質(zhì)量成本模型圖表示了故障成本、鑒定成本與預(yù)防成本以及總質(zhì)量成本之間的關(guān)系。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（四）質(zhì)量成本管理（1）確定過程（2）確定步驟（3）確定質(zhì)量成本項目（4）核算質(zhì)量成本（5）編制質(zhì)量成本報告第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（五）質(zhì)量成本分析1．結(jié)構(gòu)比

在進(jìn)行質(zhì)量成本分析時經(jīng)常會使用質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例指標(biāo)。2．相關(guān)比第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)三、質(zhì)量成本構(gòu)成（一）預(yù)防成本1．質(zhì)量策劃費(fèi)用。2．過程控制費(fèi)用。3．顧客調(diào)查費(fèi)用。4．質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用。5．產(chǎn)品設(shè)計鑒定費(fèi)用/生產(chǎn)前預(yù)評審費(fèi)用。6．質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用。7．供應(yīng)商評價費(fèi)用。8．其它預(yù)防費(fèi)用。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（二）鑒定成本1．外購材料的試驗和檢驗費(fèi)用。2．實驗室或其他計量服務(wù)費(fèi)用。3．檢驗費(fèi)。4．試驗費(fèi)。5．核對工作費(fèi)。6．試驗、檢驗裝置的調(diào)整費(fèi)。7．試驗、檢驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用。8．質(zhì)量審核費(fèi)用。9．外部擔(dān)保費(fèi)用。10．顧客滿意調(diào)查費(fèi)。11．產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用。12．現(xiàn)場試驗費(fèi)。13．其他鑒定費(fèi)用。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（三）內(nèi)部故障（損失）成本1．報廢損失費(fèi)。2．返工或返修損失費(fèi)。3．降級損失費(fèi)。4．停工損失費(fèi)。5．產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)。6．內(nèi)審、外審等的糾正措施。7．其他內(nèi)部故障費(fèi)用。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（四）外部故障（損失）成本1．投訴費(fèi)。2．產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)。3．產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)。4．其他外部損失費(fèi)。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)四、劣質(zhì)成本1.劣質(zhì)成本組成：劣質(zhì)成本預(yù)防成本（不增值部分）鑒定成本故障（損失成本）（內(nèi)部故障+外部故障）第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)2．劣質(zhì)成本分析步驟對組織來說對過程來說1．識別劣質(zhì)成本的工作2．收集劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)3．分析劣質(zhì)成本信息4．利用劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)作為輸入來建立/增強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)計劃確定改進(jìn)過程的需要選擇改進(jìn)過程識別和優(yōu)化所選擇過程的改進(jìn)機(jī)會劣質(zhì)成本的識別劣質(zhì)成本分析步驟造成總質(zhì)量水平降低最好方法是降低劣質(zhì)成本。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)第五節(jié)質(zhì)量信息管理信息指有意義的數(shù)據(jù)，是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。一、質(zhì)量信息——質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)?！a(chǎn)品形成中存在物流和信息流兩種運(yùn)動過程。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)信息源傳遞接受、處理反饋

信息流示意圖第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)1.信息源信息源指信號或消息序列的產(chǎn)生者。

通過需求分析收集對過程控制和體系有效運(yùn)行起作用的數(shù)據(jù)：——顧客滿意度評價——產(chǎn)品的符合性——過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢——糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)2．信息傳遞

是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載體從一處傳到另一處的過程。三部分組成：信源——信道——信宿“記錄”（特殊文件）是最重要的信息載體。3．信息處理原始數(shù)據(jù)（信息）有意義的信息“加工”4．信息反饋信息反饋是雙向的。處理后的信息作為二次信息源。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)二、質(zhì)量信息系統(tǒng)

組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動、戰(zhàn)略計劃活動。戰(zhàn)略計劃活動（如管理評審）戰(zhàn)術(shù)活動（如質(zhì)量策劃等）作業(yè)活動（如質(zhì)量控制等）質(zhì)量信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)1．作業(yè)活動：在作業(yè)層上①主要關(guān)注點：收集、驗證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。②特點：重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細(xì)性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化（表式）、高精確度。2．戰(zhàn)術(shù)活動：在戰(zhàn)術(shù)層上①主要是監(jiān)督和控制。②特點：匯總法、不可預(yù)見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)3．戰(zhàn)略計劃活動①高層管理者利用管理評審等活動獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息并確定質(zhì)量目標(biāo)（中、長期）。②特點：隨機(jī)性、異常信息、預(yù)測性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)三、質(zhì)量信息管理（1）識別信息需求。（2）識別并獲取內(nèi)外部的信息來源。（3）轉(zhuǎn)換為有用的知識。（4）確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)。（5）確保適宜的安全性和保密性。（6）評估收益，進(jìn)行改進(jìn)。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)第六節(jié)質(zhì)量教育培訓(xùn)一、質(zhì)量教育培訓(xùn)內(nèi)容1．質(zhì)量意識教育；質(zhì)量概念質(zhì)量法律、法規(guī)質(zhì)量的意義、作用質(zhì)量責(zé)任第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)2．質(zhì)量知識培訓(xùn)；是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體。不同層次培訓(xùn)。3．技能培訓(xùn)。是質(zhì)量管理培訓(xùn)中的重要組成部分。不同層次人員培訓(xùn)。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)二、質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍高層、中層、基層所有人員高層管理者培訓(xùn)管理人員和關(guān)鍵崗位員工培訓(xùn)特殊職能部門人員培訓(xùn)廣泛的基礎(chǔ)培訓(xùn)第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)三、質(zhì)量教育培訓(xùn)的實施（一）識別培訓(xùn)需求1．明確現(xiàn)有崗位工作的目標(biāo)和對人員知識能力的要求，考慮未來發(fā)展和人員素質(zhì)提高的需要，以及人員的實際績效水平與要求的差距。2．未來發(fā)展新知識技能的需要（二）設(shè)計和策劃培訓(xùn)培訓(xùn)的制約條件培訓(xùn)的方式第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（三）提供培訓(xùn)培訓(xùn)前提供支持培訓(xùn)中提供有關(guān)工具、設(shè)備、文件、軟件、食宿安排，獲得知識能力培訓(xùn)后收集反饋信息，不斷改進(jìn)（四）評價培訓(xùn)結(jié)果評價方式：學(xué)員自我評價培訓(xùn)者訓(xùn)后評價管理者跟蹤評價第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)第七節(jié)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)一、我國標(biāo)準(zhǔn)的體制（一）標(biāo)準(zhǔn)分級

所謂標(biāo)準(zhǔn)分級就是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍的不同，將其劃分為若干不同的層次。

按《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定，我國標(biāo)準(zhǔn)分為四級：即國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)1．國家標(biāo)準(zhǔn)

是由國家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。（1）強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)代號為“GB”（2）推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)代號為“GB/T”（3）國家標(biāo)準(zhǔn)的編號由國家標(biāo)準(zhǔn)的代號，國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序號和國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號三部分構(gòu)成。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)2．行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指中國全國性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。（1）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號由國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門規(guī)定。（2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號，標(biāo)準(zhǔn)順序號及年號組成。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)3．地方標(biāo)準(zhǔn)

指在某個省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

地方標(biāo)準(zhǔn)的代號，由漢語拼音字母“DB”加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)、再加斜線、順序號和年號共四部分組成。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)4．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。（1）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布，由企業(yè)法人代表授權(quán)的部門統(tǒng)一管理。（2）企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在發(fā)布后30日內(nèi)辦理備案。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（二）標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)

按標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)區(qū)分，標(biāo)準(zhǔn)可分為強(qiáng)制性和推薦性兩種性質(zhì)，對應(yīng)稱為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)1．強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)

強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，是指具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制手段加以實施的標(biāo)準(zhǔn)。（1）“強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)必須執(zhí)行，不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和進(jìn)口”。（2）強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)可分為全文強(qiáng)制和條文強(qiáng)制兩種形式。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)2．推薦性標(biāo)準(zhǔn)（1）所謂推薦性標(biāo)準(zhǔn)，是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過經(jīng)濟(jì)手段調(diào)節(jié)而自愿采用的一類標(biāo)準(zhǔn)又稱自愿性標(biāo)準(zhǔn)。（2）一經(jīng)接受采用，或各方面商定同意納入商品，經(jīng)濟(jì)合同之中，就成為各方共同遵守的技術(shù)依據(jù)，具有法律上的約束力，各方面必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)二、標(biāo)準(zhǔn)的制定（一）制定標(biāo)準(zhǔn)的原則：1．認(rèn)真貫徹國家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策。2．充分考慮使用要求，并兼顧全社會的綜合效益。3．合理利用國家資源，推廣先進(jìn)技術(shù)成果。在符合使用需求情況下，簡化、選優(yōu)、通用和互換，技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合理。4．相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要協(xié)調(diào)配合。5．有利于保障社會安全和人民身體健康，保護(hù)消費(fèi)者利益，保護(hù)環(huán)境。6．積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（二）制定標(biāo)準(zhǔn)的對象1．“重復(fù)性事物”是制定標(biāo)準(zhǔn)對象的基本屬性。2．標(biāo)準(zhǔn)制定的對象（1）國家標(biāo)準(zhǔn)制定對象（2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定對象（3）地方標(biāo)準(zhǔn)制定對象（4）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定對象第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)

預(yù)備階段立項階段起草階段征求階段審查階段批準(zhǔn)階段出版階段復(fù)審階段廢止階段3．標(biāo)準(zhǔn)制定的程序（九個階段）第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)4．標(biāo)準(zhǔn)的備案（1）標(biāo)準(zhǔn)的備案，是指一項標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后由申請備案的單位在規(guī)定期限內(nèi)，按照備案的要求和程序，將標(biāo)準(zhǔn)文本報送到備案受理機(jī)構(gòu)，進(jìn)行登記和存檔，以備查閱。（2）備案規(guī)定：

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)報國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案，企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)須報當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)主管部門備案。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)5．標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審（1）標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審工作一般是由標(biāo)準(zhǔn)制定單位組織進(jìn)行。（2）標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審一般不超過5年（3）復(fù)審的結(jié)果——確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)有效——予以修訂，修訂標(biāo)準(zhǔn)的程序和制定標(biāo)準(zhǔn)基本一樣。——予以廢止。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)三、標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式

比較常用的標(biāo)準(zhǔn)化形式有簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化等。（一）簡化

是指在一定范圍內(nèi)縮減對象（事物）的類型數(shù)目，使之在既定時間內(nèi)足以滿足一般需要的標(biāo)準(zhǔn)化形式。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（二）統(tǒng)一化

是把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化形式（三）通用化

是指在互相獨立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式。（四）系列化

通常指產(chǎn)品系列化，它是對同一類產(chǎn)品中的一組產(chǎn)品同時進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)四、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

所謂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo),以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營銷等各項工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹、實施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織活動。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)（二）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（主體）企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)（三）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施與監(jiān)督第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)五、采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)（一）基本概念（1）國際標(biāo)準(zhǔn)。（2）國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。（二）采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的原則和一般方法。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)1．原則：（1）采用標(biāo)準(zhǔn)，符合國情，符合法律、法規(guī)和方針政策、技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)合理、安全可靠；（2）以相應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)；（3）盡可能等同采用國際標(biāo)準(zhǔn)；（4）一個標(biāo)準(zhǔn)盡可能采用一個國際標(biāo)準(zhǔn)；（5）盡可能與相應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)的制定同步；（6）應(yīng)同我國技術(shù)引進(jìn)、技術(shù)改造、新產(chǎn)品開發(fā)、老產(chǎn)品改進(jìn)相結(jié)合；（7）制定、審批、編號、發(fā)布、出版、組織實施和監(jiān)督按我國有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定制度執(zhí)行；（8）如果沒有相應(yīng)的國際標(biāo)準(zhǔn)或不適用時，可采用國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)2．采用國際標(biāo)準(zhǔn)的一般方法認(rèn)可法封面法完全重印法翻譯法重新起草法包括（引用）法第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（三）采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度和表示方法1.等同采用2.修改采用等同采用，修改采用表示方法——等同采用符號≡，縮寫字母idt或IDT——修改采用符號=，縮寫字母mod或MOD第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)六、世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘（WTO/TBT）協(xié)議（一）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）的基本概念（1）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）是指：由于各國或地區(qū)制定或?qū)嵤┑募夹g(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評定程序及標(biāo)簽標(biāo)志等技術(shù)要求，如果制定或?qū)嵤┎划?dāng)，可能給國際貿(mào)易造成的障礙。（2）技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)（3）合格評定程序第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（二）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議的主要內(nèi)容（1）各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序的制訂、批準(zhǔn)和實施不給國際貿(mào)易造成不必要的障礙。（2）各成員要保證其技術(shù)法規(guī)，標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序的透明度。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（三）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議規(guī)定的正當(dāng)目標(biāo)（1）國家安全要求（2）保護(hù)人身安全或健康（3）保護(hù)動植物生命和健康（4）保護(hù)環(huán)境（5）阻止欺詐行為（6）其他目的第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（四）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議的基本原則1.避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則2.非歧視原則3.標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則4.同等效力原則5.相互承認(rèn)原則6.透明度原則第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)第八節(jié)卓越績效評價準(zhǔn)則

卓越績效模式就是全面質(zhì)量管理的新發(fā)展。國家質(zhì)檢總局正式發(fā)布了GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)一、標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、意義和適用范圍1.目的

卓越績效評價準(zhǔn)則是質(zhì)量獎評審的依據(jù)。所以，制定這套標(biāo)準(zhǔn)的目的有兩個，一是用于國家質(zhì)量獎的評價，二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)2.意義

標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施可幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值，有助于組織獲得長期的市場成功，并使各類組織易于在質(zhì)量管理實踐方面進(jìn)行溝通和共享，成為一種理解、管理績效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會的工具。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)3.適用范圍GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》適用于追求卓越績效的各類組織，是一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)。前者規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，后者對前者的內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越提供了實施指南，用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)二、標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000的關(guān)系

卓越績效評價準(zhǔn)則與ISO9000雖然都是質(zhì)量管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，都能幫助組織提高質(zhì)量管理水平、增強(qiáng)競爭能力，但其目的和性質(zhì)均有所不同。二者既有區(qū)別，又有聯(lián)系。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是符合性標(biāo)準(zhǔn)，目的是為了證實企業(yè)有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。而《卓越績效評價準(zhǔn)則》則對企業(yè)提出了更高的要求，它為企業(yè)提供了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，為國家質(zhì)量獎的評價和企業(yè)自我評價提供了依據(jù)。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)1.與ISO9001的關(guān)系ISO9001認(rèn)證屬于管理體系是否合格的符合性評定，而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價。ISO9001在企業(yè)的質(zhì)量工作中只起基礎(chǔ)性的作用。與ISO9001相比，卓越績效評價準(zhǔn)則的內(nèi)容更全面、系統(tǒng)，包括組織經(jīng)營管理的方方面面。卓越績效評價與管理體系審核也有本質(zhì)上的不同，前者屬于診斷式的評價，從管理的效率和效果入手，旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)，而后者則是對一般過程的合格評定，從符合性入手兼顧有效性，重在發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求的不符合。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)2.與ISO9004的關(guān)系ISO9004用于指導(dǎo)組織豐富和提高其ISO9001基礎(chǔ)并向全面質(zhì)量管理（TQM）發(fā)展。而卓越績效評價準(zhǔn)則提供了一個綜合的全面質(zhì)量管理實施細(xì)則，兼容了ISO9001和ISO9004。

組織可以根據(jù)其實際情況，參照ISO9004進(jìn)行質(zhì)量管理體系的擴(kuò)展和深化，進(jìn)而導(dǎo)入卓越績效評價準(zhǔn)則；也可以直接導(dǎo)入卓越績效評價準(zhǔn)則，并以卓越績效評價準(zhǔn)則為框架進(jìn)行管理體系整合。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)三、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系

卓越績效評價準(zhǔn)則框架圖描述了卓越績效評價準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)，形象而清楚地表達(dá)了GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》七個類目之間的邏輯關(guān)系。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)

卓越績效評價準(zhǔn)則共包括七大類目：“4.1領(lǐng)導(dǎo)”、“4.2戰(zhàn)略”、“4.3顧客與市場”、“4.4資源”、“4.5過程管理”、“4.6測量、分析與改進(jìn)”和“4.7經(jīng)營結(jié)果”。有關(guān)過程的類目包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，有關(guān)結(jié)果的類目為4.7。“過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”和“結(jié)果”兩個箭頭框圖表達(dá)以下邏輯：

（1）過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供導(dǎo)向。

（2）卓越績效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)“領(lǐng)導(dǎo)”決定和掌控著組織前進(jìn)的方向?！邦I(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動性的；“資源”、“過程管理”、“經(jīng)營結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動性的；而“測量、分析和改進(jìn)”猶如鏈接兩個三角的“鏈條”，轉(zhuǎn)動著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪，不斷提升組織的整體經(jīng)營績效和競爭能力，其中的數(shù)據(jù)、信息和知識對于基于事實的管理和競爭性改進(jìn)而言，是至關(guān)重要的，構(gòu)成了組織運(yùn)作和績效管理系統(tǒng)之基礎(chǔ)。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)

圖顯示了過程類目與結(jié)果類目的評分項之間的那些較為直接的對應(yīng)關(guān)系：第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)四、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容概要和分值分布1.內(nèi)容概要

標(biāo)準(zhǔn)的第1章為“范圍”，第2章為“規(guī)范性引用文件”，第3章為“術(shù)語和定義”，第4章“評價要求”是標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容，共包括7個類目（4.1至4.7）和22個評分項（4.1.1至4.7.5），具體內(nèi)容概述如下：第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)[4.1領(lǐng)導(dǎo)]評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作用，以及組織的治理和履行社會責(zé)任的情況。[4.2戰(zhàn)略]評價組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。[4.3顧客與市場]評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系、測量和改進(jìn)顧客滿意度的過程。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)[4.4資源]評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其它資源。[4.5過程管理]評價組織過程管理的主要方面，包括價值創(chuàng)造過程和支持過程。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)[4.6測量、分析與改進(jìn)]評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進(jìn)組織績效的情況。[4.7經(jīng)營結(jié)果]評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括主要績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢、與競爭對手和標(biāo)桿對比的結(jié)果。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)2.分值分布

標(biāo)準(zhǔn)共包括7個類目（4.1至4.7），具體名稱和分值分布如下：類目/評分項名稱類目分值4.1領(lǐng)導(dǎo) 1004.2戰(zhàn)略 804.3顧客與市場 904.4資源 1204.5過程管理 1104.6測量、分析與改進(jìn) 1004.7經(jīng)營結(jié)果 400

合計1000分第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)五、評價方法

在自我評價和質(zhì)量獎評價時，組織的自評小組或者質(zhì)量獎評價機(jī)構(gòu)根據(jù)《卓越績效評價準(zhǔn)則》的規(guī)定和被評價組織的信息，按過程、結(jié)果兩類評分項進(jìn)行評價，并用量化評分（1000分）的方法全方位、平衡地診斷評價組織經(jīng)營管理的成熟度。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)1.對“過程”的評價

用方法—展開—學(xué)習(xí)—整合（簡稱A-D-L-I）四個要素評價組織的過程成熟程度，評價要點包括：方法：完成過程所采用的方法是否適宜、有效、 可重復(fù)，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)；展開：方法的應(yīng)用程度，即方法如何在整個組織 中廣泛、持續(xù)地應(yīng)用；學(xué)習(xí)：方法如何通過循環(huán)的評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和 分享而不斷完善；整合：方法是否在不同的過程、部門協(xié)調(diào)一致、 融合互補(bǔ)，以支持卓越績效。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)2.對“結(jié)果”的評價

評價結(jié)果的要點包括：績效指標(biāo)的重要程度、當(dāng)前水平、改進(jìn)的速度和廣度、與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的績效對比。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)3.評價過程概要

首先應(yīng)當(dāng)了解組織的經(jīng)營環(huán)境和所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，識別組織的關(guān)鍵因素，然后依照評價準(zhǔn)則對各評分項的要求逐項評價，逐項寫下定性的評語，再對照有關(guān)過程和結(jié)果的兩類成熟度評分指南（可查詢《GB/Z19579卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》附錄C）評定評分項的得分百分比，與該評分項的分值相乘，即為該評分項得分。最后，編寫綜合評價報告，并將所有評分項得分相加得出被評價組織的經(jīng)營管理成熟度總分。在滿分1000分的定量評分系統(tǒng)中，500分是一個基本成熟的等級。美國波多里奇國家質(zhì)量獎獲獎?wù)叩牡梅衷?50~750分之間第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)第九節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范一、產(chǎn)品質(zhì)量法——1993年2月22日七屆人大常委會第30次會議通過，發(fā)布，1993年9月1日起施行?！?000年7月8日九屆人大常委會第16次會議通過《關(guān)于修改<中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法>的決定》，當(dāng)日中華人民共和國主席令予以公布。該決定于2000年9月1日起施行。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（一）《產(chǎn)品質(zhì)量法》的立法宗旨和原則1．制訂宗旨：

為了加強(qiáng)對產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平；為了明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任；為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；為了更好地維護(hù)社會主義經(jīng)濟(jì)秩序。2．立法基本原則：

有限范圍原則；統(tǒng)一立法；實行行政區(qū)域統(tǒng)一管理，組織協(xié)調(diào)的屬地化原則；獎優(yōu)罰劣原則。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（二）《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定1．適用《產(chǎn)品質(zhì)量法》的產(chǎn)品范圍

產(chǎn)品質(zhì)量法適用的產(chǎn)品范圍，是以銷售為目的，通過工業(yè)加工、手工制作等生產(chǎn)方式所獲得的特定使用性能的產(chǎn)品。2．產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任（1）產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是指生產(chǎn)者、銷售者以及其它對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有責(zé)任的人違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的產(chǎn)品義務(wù)所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)法律責(zé)任行政責(zé)任刑事責(zé)任民事責(zé)任（2）認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)：——國家法律、行政法規(guī)明確規(guī)定的對于產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定必須滿足的條件?！魇静捎玫漠a(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)——產(chǎn)品缺陷第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)（3）產(chǎn)品存在缺陷造成他人損害，是生產(chǎn)者承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任的前提。產(chǎn)品存在不合理危險①產(chǎn)品設(shè)計上原因——設(shè)計缺陷②產(chǎn)品制造上原因——制造缺陷③告知上的原因——告知缺陷，指示缺陷，說明缺陷第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)3．《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)管理的要求（1）生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)建全內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量管理制度。（2）嚴(yán)格實施崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任及相應(yīng)的考核辦法。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)4．生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)（1）生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)：——保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量——保證產(chǎn)品標(biāo)識符合法律規(guī)定的要求——產(chǎn)品包裝必須符合規(guī)定要求——嚴(yán)禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品等（2）銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)：——嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗收制度——保持產(chǎn)品原有質(zhì)量——銷售產(chǎn)品的標(biāo)識符合法律規(guī)定要求——嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品等第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)5．《產(chǎn)品質(zhì)量法》明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為（1）禁止偽造或冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志。（2）禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地。（3）產(chǎn)品或其包裝上標(biāo)準(zhǔn)的廠名、廠址必須真實，禁止偽造或冒用他人的廠名、廠址。（4）禁止在生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品中摻雜、摻假、以假充真、以次充好。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)6．產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度

我國于1985年建立了產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度是指各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門，根據(jù)國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，對生產(chǎn)、流通領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量實施的一種具有監(jiān)督性質(zhì)的檢查制度。它既是一項強(qiáng)制性的行政措施，同時又是一項有效的法制手段。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)

國家對產(chǎn)品質(zhì)量實行以抽查為主要方式的監(jiān)督檢查制度，對可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，影響國計民生的重要工業(yè)產(chǎn)品以及消費(fèi)者、有關(guān)組織反映有質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)行抽查。

國家監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，地方不得另行重復(fù)抽查；上級監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，下級不得另行重復(fù)抽查。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)7．產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度

產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任是產(chǎn)品銷售者、生產(chǎn)者不履行產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，屬于買賣合同的范疇。

產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任所涉及的法律關(guān)系，主要是銷售者與消費(fèi)者，或者銷售者與生產(chǎn)者、供貨者等平等主體之間，在產(chǎn)品買賣過程中發(fā)生的民事法律關(guān)系。第+1章++質(zhì)量管理概論(中級++)

產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的歸責(zé)原則，依據(jù)合同法的規(guī)定，只要不履行合同義務(wù)，或者未安全履行合同義務(wù)，或者履行合同義務(wù)不符合約定就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)