第一章-質(zhì)量管理概述(課件)

第一章--質(zhì)量管理概述(課件)第一頁，共94頁。質(zhì)量管理概論質(zhì)量是社會(huì)生活中最常見的概念之一，質(zhì)量管理是各類企業(yè)永恒的主題。對(duì)質(zhì)量的高度重視和普遍關(guān)注，千方百計(jì)不遺余力地追求和創(chuàng)造高質(zhì)量，已成為當(dāng)今世界的一個(gè)顯著特點(diǎn)。質(zhì)量問題不僅關(guān)系到廣大消費(fèi)者的權(quán)益，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，同時(shí)也是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略因素。第二頁，共94頁。質(zhì)量管理概論在今日的競爭環(huán)境中，忽視質(zhì)量問題的企業(yè)無異于自殺。——美國工業(yè)競爭力委員會(huì)主席約翰·揚(yáng)第三頁，共94頁。質(zhì)量管理概論質(zhì)量是企業(yè)的生命質(zhì)量是企業(yè)的生存之本質(zhì)量第一丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國。各個(gè)國家及企業(yè)都在努力尋找提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效途徑和方法，力圖采取有效的對(duì)策，使自己的產(chǎn)品達(dá)到世界一流的質(zhì)量。第四頁，共94頁。本章主要內(nèi)容：1、質(zhì)量的概念2、質(zhì)量管理理論3、質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理概論第一章質(zhì)量管理概論第五頁，共94頁。正確理解質(zhì)量對(duì)整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及人民切身利益的密切關(guān)系;質(zhì)量是企業(yè)的生命。掌握質(zhì)量的定義和特性等有關(guān)內(nèi)容。了解質(zhì)量管理的含義、內(nèi)容。本章主要要求本章主要要求：第六頁，共94頁。質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要的作用質(zhì)量的重要性質(zhì)量是市場競爭的焦點(diǎn)。質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營管理中的主要戰(zhàn)略。質(zhì)量是占領(lǐng)國內(nèi)市場、打入國際市場的有利武器。質(zhì)量是社會(huì)科學(xué)技術(shù)和文化水平的綜合反映。質(zhì)量是人民生活的保障。第七頁，共94頁。質(zhì)量的重要性據(jù)1999年的統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)市場上605種主要商品中，供過于求的商品達(dá)484種，占80%；其中，針織品、日用百貨、五金商品、化工商品全部供過于求，有些商品連續(xù)數(shù)年供過于求。國家統(tǒng)計(jì)局1998年對(duì)全國百家億元商場100種主要商品的調(diào)查顯示，在大多數(shù)商品品種中，銷售額排在前三名的品牌的市場占有率之和超過50%，名牌效應(yīng)明顯，市場集中度提高。這表明市場疲軟的背后是產(chǎn)品疲軟，質(zhì)量才是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。第八頁，共94頁。質(zhì)量的重要性70年代，普遍認(rèn)為“對(duì)市場份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵”。90年代，持續(xù)的高市場占有率則來自“顧客可感覺的產(chǎn)品或服務(wù)的相對(duì)質(zhì)量”的領(lǐng)先地位。環(huán)球航空公司各事業(yè)部的前三名（以顧客可感覺的質(zhì)量排序）與最后三名的利潤比為3：1；蓋洛普民意測驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？車：1/3；電視機(jī)：2/3；鞋：一倍；第九頁，共94頁。目前我國的質(zhì)量環(huán)境國家監(jiān)督抽查產(chǎn)品合格率長期在75%~78%之間徘徊；1999年第2季度，大、中、小型企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為93.9%，85.7%，71.9%；國有、集體、私營企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為84.9%，74.1%，69.3%；1997年抽查家用直排式熱水器，合格率只有29.8%;1998年抽查奶粉，合格率只有10.6%;第十頁，共94頁。目前我國的質(zhì)量環(huán)境2003年第三季度產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果:61類2225家企業(yè)的2382種產(chǎn)品，有1816家企業(yè)的1971種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為82.7%。其中，抽樣合格率在90%～100%的產(chǎn)品有16類，在80%～89.9%之間的產(chǎn)品有19類，在70%～79.9%之間的產(chǎn)品有16類，在60%～69.9%之間的產(chǎn)品有4類，在60%以下的產(chǎn)品有6類。第十一頁，共94頁。目前我國的質(zhì)量環(huán)境2004年第二季度產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果:68類3452家企業(yè)的3819種產(chǎn)品（不涉及出口產(chǎn)品），有2613家企業(yè)的2931種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為76.7%（不涉及出口產(chǎn)品）。其中，產(chǎn)品抽樣合格率在90%以上的有15類，80%～89.9%有15類產(chǎn)品，70%～79.9%有20類產(chǎn)品，60%～69.9%的產(chǎn)品有12類產(chǎn)品，60%以下的有6類產(chǎn)品。第十二頁，共94頁。目前我國的質(zhì)量環(huán)境從2000年到2004年，20個(gè)季度平均的抽樣合格率大型企業(yè)是92.7%，中型企業(yè)是85.1%，小型企業(yè)只有68.7%。不合格率的損失，意味著巨大的節(jié)約潛力可挖。如果經(jīng)過努力能夠?qū)|(zhì)量問題給予較好的改善，無論是對(duì)中國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，還是對(duì)世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都會(huì)有巨大的貢獻(xiàn)。第十三頁，共94頁。質(zhì)量形勢：目前我國的質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量問題令人擔(dān)憂！假冒偽劣屢禁不止！質(zhì)量管理嚴(yán)重滑坡；優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出；監(jiān)督乏力，有效手段不足；第十四頁，共94頁。質(zhì)量立法：目前我國的質(zhì)量環(huán)境《反不當(dāng)競爭法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《質(zhì)量振興綱要》（1996～2010）；提出現(xiàn)階段我國質(zhì)量振興的主要目標(biāo)：經(jīng)過5至15年的努力，從根本上提高我國主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個(gè)新的臺(tái)階。第十五頁，共94頁。質(zhì)量及質(zhì)量特性一、質(zhì)量的定義ISO8402-1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語》中對(duì)質(zhì)量所下的定義是:

質(zhì)量是反映實(shí)體(產(chǎn)品、過程或活動(dòng)等)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。ISO8402:1987對(duì)于質(zhì)量的定義：反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。第十六頁，共94頁。質(zhì)量及質(zhì)量特性：名詞注解實(shí)體（entity,item）:

“可單獨(dú)描述和研究的事物”，實(shí)體可以是活動(dòng)或過程，可以是產(chǎn)品，可以是組織、體系或人，也可以是上述各項(xiàng)的任何組合。需要(requirements):指顧客的需要，但從經(jīng)濟(jì)法規(guī)以及環(huán)境保護(hù)、防止公害等法規(guī)的角度看，也包含社會(huì)需要。包括“明確需要”和“隱含需要”。規(guī)定需要：若在合同環(huán)境下提出的需要，它們是受約束的、被規(guī)定的需要；潛在需要：在非合同環(huán)境下，“需要”則是隱含的。為使“需要”可以實(shí)際運(yùn)用，一般應(yīng)將其轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求。所謂質(zhì)量要求，是指“對(duì)需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組對(duì)實(shí)體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以使其實(shí)現(xiàn)并進(jìn)行考核”。第十七頁，共94頁。質(zhì)量及質(zhì)量特性：名詞注解ISO8402:1994對(duì)于質(zhì)量的定義中解釋：——“沒有滿足某個(gè)規(guī)定要求”稱為“不合格”?！皼]有滿足某個(gè)預(yù)期的使用要求或合理的期望，包括與安全性要求有關(guān)的要求”稱為“缺陷”。在1994版質(zhì)量的定義中，明確區(qū)分了不合格與缺陷的定義，顧客的要求和/或服務(wù)的期望可以明確地用缺陷來表示。在大力推行1994版標(biāo)準(zhǔn)地過程中，人們逐漸認(rèn)識(shí)到緊緊追求合格與否是不夠的，還要努力減少缺陷，爭取顧客的滿意。近年來，產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量都有大幅度提高。正是在這樣的背景下，2000年版的質(zhì)量定義又有了很大改進(jìn)。第十八頁，共94頁。質(zhì)量及質(zhì)量特性：名詞注解質(zhì)量(quality)：一組固有特性滿足要求的能力（ISO9000:2000）特性(characteristic)是指可區(qū)分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”?！巴ǔｋ[含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般習(xí)慣，所考慮的要求或期望是不言而喻的。第十九頁，共94頁。質(zhì)量概念的特點(diǎn)

質(zhì)量不僅包括活動(dòng)或過程的結(jié)果，還包括它們形成和實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)及過程本身；質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括它們形成和實(shí)現(xiàn)過程中的工作質(zhì)量；質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會(huì)的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會(huì)都收益；(stakeholder,受益者)質(zhì)量問題不僅存在于工業(yè)，還存在于服務(wù)業(yè)及其他各行各業(yè)。產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量過程質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)量第二十頁，共94頁。產(chǎn)品:ISO9000:2000過程的結(jié)果產(chǎn)品

硬件（hardware）：具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品。

軟件（software）：通過承載媒體表達(dá)的信息所組成的一種知識(shí)產(chǎn)物，能以概念、學(xué)報(bào)或程序等形式表示。

流程性材料(processedmaterial)：將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。

服務(wù)（Service）：為滿足顧客的需要，供方與顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。定義分類第二十一頁，共94頁。產(chǎn)品質(zhì)量定義：產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿足使用要求所具備的特性。質(zhì)量特性：反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來一般有七個(gè)方面，即性能、壽命（即耐用性）

、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、適應(yīng)性以及外觀質(zhì)量等。①性能。即指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足一定使用要求所具備的功能，包括正常性能、特殊性能、效率等。如手表的防水、防震、防磁和走時(shí)準(zhǔn)確；電冰箱的冷凍速度。②壽命。即產(chǎn)品能夠正常使用的期限。包括使用壽命和儲(chǔ)存壽命兩種。使用壽命是產(chǎn)品在規(guī)定條件下滿足規(guī)定功能要求的工作總時(shí)間。儲(chǔ)存壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定條件下功能不失效的儲(chǔ)存總時(shí)間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮度條件下的使用小時(shí)數(shù)、電器開關(guān)的開啟次數(shù)等。

醫(yī)藥產(chǎn)品對(duì)這方面規(guī)定較為嚴(yán)格。產(chǎn)品質(zhì)量第二十二頁，共94頁。產(chǎn)品質(zhì)量③可靠性與維修性。產(chǎn)品質(zhì)量可靠性與維修性維修性：是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí)，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。

可靠性：是指產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)和規(guī)定的條件下，完成規(guī)定任務(wù)的能力。如電視機(jī)平均無故障工作時(shí)間；機(jī)床精度的穩(wěn)定期限等第二十三頁，共94頁。產(chǎn)品質(zhì)量④安全性。是指產(chǎn)品在貯存、流通和使用過程中，不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。如洗衣機(jī)等家用電器采用對(duì)地絕緣電阻，保護(hù)用戶在使用過程中不發(fā)生電擊事故。此外，還應(yīng)考慮不對(duì)社會(huì)造成傷害及環(huán)境污染。如對(duì)汽車排放廢氣的控制等。一般要求極其嚴(yán)格，視為關(guān)鍵特性而需要絕對(duì)保障。⑤經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品整個(gè)壽命周期總費(fèi)用的多少。具體表現(xiàn)為設(shè)計(jì)成本、制造成本、使用成本（如使用過程中的動(dòng)力消耗、維護(hù)費(fèi)用等）。產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性即要求產(chǎn)品不但制造成本低，而且能使用戶的使用成本也低，以達(dá)到產(chǎn)品壽命周期的總費(fèi)用最低。產(chǎn)品質(zhì)量第二十四頁，共94頁。產(chǎn)品質(zhì)量⑥外觀質(zhì)量。泛指產(chǎn)品的外形、美學(xué)、造型、裝璜、款式、色彩、包裝等。產(chǎn)品質(zhì)量⑦適應(yīng)性(Adaptability)適應(yīng)性是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。這里所說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應(yīng)沙漠與山地、暴風(fēng)雨與海浪、振動(dòng)與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力；后者是指產(chǎn)品適應(yīng)某地區(qū)、某國家、某類顧客等需求的能力。第二十五頁，共94頁。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量的概念，在不同歷史時(shí)期有不同的要求。隨著生產(chǎn)力發(fā)展水平不同和由于各種因素的制約，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)提出不同的要求。產(chǎn)品質(zhì)量第二十六頁，共94頁。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。定義中的服務(wù)，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲(chǔ)、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。由于服務(wù)含義的延伸，有時(shí)也包括工業(yè)產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)，以及企業(yè)內(nèi)部上道工序?qū)ο碌拦ば虻姆?wù)。反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。服務(wù)質(zhì)量第二十七頁，共94頁。服務(wù)質(zhì)量（１）功能性(Function)

功能性是指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運(yùn)輸包括鐵路、民航、水運(yùn)、公路等，其功能是運(yùn)送旅客和貨物到達(dá)目的地。（２）經(jīng)濟(jì)性(Economy)

經(jīng)濟(jì)性是指顧客為了得到不同的服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。這里所說的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過程中所需要的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用。第二十八頁，共94頁。服務(wù)質(zhì)量（３）安全可靠性(Safetyreliability)

安全可靠性是指在服務(wù)過程中，用戶感到準(zhǔn)確、安全無危險(xiǎn)。這是為了保證服務(wù)過程中，顧客、旅客和用戶等被服務(wù)者生命不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。如醫(yī)療、乘坐交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯(cuò)、安全。（4）時(shí)間性(Timeservice)

及時(shí)：當(dāng)被服務(wù)者需要某種服務(wù)時(shí)，服務(wù)工作能及時(shí)提供；準(zhǔn)時(shí)：要求某些服務(wù)在時(shí)間上是準(zhǔn)確的；省時(shí)：要求被服務(wù)者為了得到所需要的服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間能夠縮短。時(shí)間性是指服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足服務(wù)者需求的能力。第二十九頁，共94頁。服務(wù)質(zhì)量（5）舒適性(Comfortability)

舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的質(zhì)量特性情況下，服務(wù)過程的舒適程度。它包括服務(wù)設(shè)施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。（6）文明性(Civility)

文明性是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的程度。顧客期望得到一個(gè)自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。文明性充分展示了服務(wù)質(zhì)量的特色。第三十頁，共94頁。過程質(zhì)量過程是指“將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)”。其中資源可包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法。過程質(zhì)量，是指過程滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和。也可以說是過程的條件與活動(dòng)滿足要求的程度。過程質(zhì)量，可分為開發(fā)設(shè)計(jì)過程質(zhì)量、制造過程質(zhì)量、使用過程質(zhì)量與服務(wù)過程質(zhì)量四個(gè)子過程的質(zhì)量。過程質(zhì)量第三十一頁，共94頁。過程質(zhì)量（１）設(shè)計(jì)過程質(zhì)量(Qualityindesigning)

設(shè)計(jì)過程質(zhì)量是指設(shè)計(jì)階段所體現(xiàn)的質(zhì)量，也就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合質(zhì)量特性要求的程度，它最終是通過圖樣和技術(shù)文件質(zhì)量來體現(xiàn)的。

（２）制造過程質(zhì)量(Qualityinmanufacturing)

制造過程質(zhì)量是指按設(shè)計(jì)要求，通過生產(chǎn)工序制造而實(shí)際達(dá)到的實(shí)物質(zhì)量，是設(shè)計(jì)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)，是制造過程中，操作工人、技術(shù)裝備、原料、工藝方法以及環(huán)境條件等因素的綜合產(chǎn)物。也稱符合性質(zhì)量。第三十二頁，共94頁。過程質(zhì)量（３）使用過程質(zhì)量(Qualityinusing)

使用過程質(zhì)量是指在實(shí)際使用過程中所表現(xiàn)的質(zhì)量，它是產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量管理水平的最終體現(xiàn)。（４）服務(wù)過程質(zhì)量(Qualityinservicing)

服務(wù)過程質(zhì)量是指產(chǎn)品進(jìn)入使用過程后，生產(chǎn)企業(yè)（供方）對(duì)用戶的服務(wù)要求的滿足程度。第三十三頁，共94頁。工作質(zhì)量工作質(zhì)量，是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量第三十四頁，共94頁。質(zhì)量內(nèi)涵質(zhì)量的本質(zhì)：質(zhì)量的本質(zhì)是用戶對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的某些方面所做出的評(píng)價(jià)。因此,也是用戶通過把這些方面同他們感受到的產(chǎn)品所具有的品質(zhì)聯(lián)系起來以后所得出的結(jié)論。事實(shí)上,顯而易見,在用戶的眼里，質(zhì)量不是一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)的某一方面的附屬物,而是產(chǎn)品或服務(wù)各個(gè)方面的綜合表現(xiàn)特征。第三十五頁，共94頁。質(zhì)量內(nèi)涵質(zhì)量的本質(zhì)：一般說來,質(zhì)量內(nèi)涵包括:性能—產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性。美學(xué)性—外觀、感覺、嗅覺和味覺。特殊性能—額外特性。一致性—一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)滿足顧客要求的程度。安全性—危險(xiǎn)、傷害或有害性?？煽啃浴a(chǎn)品所具備性能的穩(wěn)定性。壽命—產(chǎn)品或服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時(shí)間。會(huì)意質(zhì)量—對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的間接評(píng)價(jià)(例如,聲譽(yù))。售后服務(wù)—顧客抱怨的解決并核實(shí)顧客已經(jīng)滿意。第三十六頁，共94頁。質(zhì)量內(nèi)涵質(zhì)量的內(nèi)涵：舉例內(nèi)涵產(chǎn)品（手表）服務(wù)1.性能如手表的計(jì)時(shí)準(zhǔn)確、防水、防磁、防震。2.美學(xué)性手表的造型、色彩等。3.特殊性便利高科技

手表的雙時(shí)區(qū)顯示。

4.安全性結(jié)構(gòu)、材料上的不安全因素。5.可靠性故障率6.壽命工作年數(shù)

7.會(huì)意質(zhì)量極品8.售后服務(wù)處理顧客抱怨或提供必要的資料

第三十七頁，共94頁。顧客顧客的概念顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客的分類內(nèi)部顧客和外部顧客；（1）內(nèi)部顧客：全體員工、下工序顧客；（2）外部顧客：直接顧客、間接顧客、全社會(huì)顧客。充分認(rèn)識(shí)顧客的雙重價(jià)值顧客既接受預(yù)期產(chǎn)品，也會(huì)接受非預(yù)期產(chǎn)品；注意顧客對(duì)組織的回報(bào)。第三十八頁，共94頁。質(zhì)量管理的發(fā)展階段二、質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段第三十九頁，共94頁。質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段二戰(zhàn)以前，檢驗(yàn)工作是主要的質(zhì)量管理工作。由誰來檢驗(yàn)，也有一個(gè)發(fā)展過程：二十世紀(jì)前，操作者的質(zhì)量管理——手藝、經(jīng)驗(yàn)1918以前，工長的質(zhì)量管理——質(zhì)量檢驗(yàn)由工長負(fù)責(zé)1938年以前，檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理——成立了專職的檢驗(yàn)部門。主要特點(diǎn)是：從產(chǎn)品中挑出廢品。第四十頁，共94頁。質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段存在的問題管理效能非常差，效率低，表現(xiàn)在如下方面：出現(xiàn)了問題，容易造成扯皮，推諉，責(zé)任不明。事后檢驗(yàn)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防和控制作用。要求對(duì)成品進(jìn)行100%檢驗(yàn)。生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大，這些問題暴露得更為突出，要求用更好的方法來解決質(zhì)量問題。第四十一頁，共94頁。質(zhì)量管理的發(fā)展階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1924年，貝爾電話研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生產(chǎn)過程進(jìn)行產(chǎn)品缺陷預(yù)防的做法，即“3σ”圖法—控制圖。同時(shí)，貝爾實(shí)驗(yàn)室提出了“抽樣檢驗(yàn)”的概念和方法。1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.G.Romig)提出“抽樣檢查表”；瓦爾德(A.Wald)提出逐次抽檢(序貫抽檢)方法。但到了20年代末30處年代初，由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)，商品滯銷，產(chǎn)品積壓，生產(chǎn)力下降，致使這種方法未能得到廣泛的應(yīng)用。因此，一直到30年代末40年代初，絕大多數(shù)企業(yè)仍采用事后檢驗(yàn)的質(zhì)量管理方法。第四十二頁，共94頁。質(zhì)量管理的發(fā)展階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段“二戰(zhàn)”的需要，軍需品面臨嚴(yán)重問題（武器質(zhì)量、被服質(zhì)量、藥品等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法制定了戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，《質(zhì)量管理指南》《數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法》《生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖》成功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟(jì)上都占世界領(lǐng)先地位。由于采用了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，給這些軍工企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后，其它企業(yè)也競相仿效。質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。第四十三頁，共94頁。質(zhì)量管理的發(fā)展階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段特點(diǎn)：提供了預(yù)防不合格品產(chǎn)生和抽樣檢驗(yàn)的具體方法；由專職檢驗(yàn)人員和專職質(zhì)量控制工程師共同承擔(dān)質(zhì)量管理工作；是對(duì)事后檢驗(yàn)和全數(shù)檢驗(yàn)的重大突破。問題：過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，忽視了質(zhì)量管理的各種組織管理工作。誤認(rèn)為“質(zhì)量管理=數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”、“質(zhì)量管理是統(tǒng)計(jì)學(xué)家”的事情，影響了質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法的普及和推廣。第四十四頁，共94頁。質(zhì)量管理的發(fā)展階段全面質(zhì)量管理階段進(jìn)入20世紀(jì)50年代之后，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來越頻繁。美國的“阿波羅”飛船零件560萬個(gè)，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個(gè)機(jī)件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想。為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬次動(dòng)作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時(shí)間要在1億到10億小時(shí)。如此要求，單靠統(tǒng)計(jì)方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對(duì)設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備、制造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進(jìn)行質(zhì)量管理，統(tǒng)計(jì)方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟(jì)形勢對(duì)質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理從SQC向便高級(jí)的全面質(zhì)量管理發(fā)展。第四十五頁，共94頁。質(zhì)量管理的發(fā)展階段促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因(1)產(chǎn)品性能的高級(jí)化、結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化和品種規(guī)格的多樣化，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是可靠性和安全性提出了越來越高的要求。而要提高產(chǎn)品的可靠性與安全性，單純依靠統(tǒng)計(jì)方法對(duì)生產(chǎn)制造過程進(jìn)行控制難以解決。第四十六頁，共94頁。質(zhì)量管理的發(fā)展階段促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因(2)自泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理理論以來，管理科學(xué)出現(xiàn)了各種學(xué)派。其中梅約的“行為科學(xué)”和西蒙的“決策理論”，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理影響較大。它們都強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動(dòng)作用，主張實(shí)現(xiàn)“工業(yè)民主”。質(zhì)量管理出現(xiàn)了：“依靠工人”、“自主控制”的“無缺陷運(yùn)動(dòng)(ZeroDefects,ZD)”和“質(zhì)量管理小組活動(dòng)(QC小組活動(dòng))”等，這些活動(dòng)促使質(zhì)量管理逐漸成為一項(xiàng)大家同參與的管理活動(dòng)。第四十七頁，共94頁。質(zhì)量管理的發(fā)展階段促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因(3)50年代未開始，由于“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的發(fā)生和發(fā)展，迫使政府制定法律，制止企業(yè)生產(chǎn)和銷售質(zhì)量低劣、影響安全、危害健康的劣質(zhì)品。制造企業(yè)不但要提供性能符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的產(chǎn)品，而且要保證售后正常使用過程中的安全性和可靠性等。質(zhì)量保證成了質(zhì)量管理中的一個(gè)十分突出的問題。第四十八頁，共94頁。質(zhì)量管理的發(fā)展階段全面質(zhì)量管理的思想和內(nèi)容（1）全面質(zhì)量管理的思想全面質(zhì)量管理的思想主要體現(xiàn)在以下幾方面。1.以用戶為中心，堅(jiān)持“用戶至上”，一切為用戶服務(wù)的指導(dǎo)思想，使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量全方位地滿足用戶需求。2.預(yù)防為主，強(qiáng)調(diào)事先控制，將質(zhì)量隱患消除在產(chǎn)品形成過程的早期階段。3.采用科學(xué)系統(tǒng)的方法，建立一套嚴(yán)密有效的質(zhì)量保證體系，實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成全過程質(zhì)量管理。4.突出人的作用，強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)人的積極性，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。第四十九頁，共94頁。質(zhì)量管理的發(fā)展階段全面質(zhì)量管理的思想和內(nèi)容（2）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是“三全”和“一多樣”

全面的質(zhì)量管理質(zhì)量管理的對(duì)象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，而且擴(kuò)大到過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。產(chǎn)品是由人設(shè)計(jì)、制造出來的，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。此外，全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的廣義性，即在進(jìn)行質(zhì)量管理的同時(shí)，還要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)質(zhì)量。第五十頁，共94頁。質(zhì)量管理的發(fā)展階段全面質(zhì)量管理的思想和內(nèi)容（2）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是“三全”和“一多樣”

全過程的管理所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝、貯運(yùn)、銷售和售后服務(wù)等過程。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計(jì)過程和使用過程的質(zhì)量管理，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程各個(gè)環(huán)節(jié)加以管理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理工作體系。做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。第五十一頁，共94頁。質(zhì)量管理的發(fā)展階段全面質(zhì)量管理的思想和內(nèi)容（2）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是“三全”和“一多樣”

全員參加的管理產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造過程各環(huán)節(jié)和各項(xiàng)管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個(gè)崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個(gè)職工都參加到質(zhì)量管理中來，做到質(zhì)量管理，人人有責(zé)。第五十二頁，共94頁。質(zhì)量管理的發(fā)展階段全面質(zhì)量管理的思想和內(nèi)容（2）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是“三全”和“一多樣”

質(zhì)量管理方法多樣化全面質(zhì)量管理是集管理科學(xué)和多種技術(shù)方法為一體一門科學(xué)。全面、綜合地運(yùn)用多種方法進(jìn)行質(zhì)量管理，是科學(xué)質(zhì)量管理的客觀要求。隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和生產(chǎn)效率的提高，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)一兩種方法是不可能實(shí)現(xiàn)的，必須根據(jù)不同情況，靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理。第五十三頁，共94頁。質(zhì)量管理的發(fā)展階段全面質(zhì)量管理的思想和內(nèi)容（3）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)量工作質(zhì)量情報(bào)工作質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量教育工作第五十四頁，共94頁。質(zhì)量管理的發(fā)展階段全面質(zhì)量管理的思想和內(nèi)容（3）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作是現(xiàn)代化大生產(chǎn)中各項(xiàng)工作(包括技術(shù)工作和管理工作)的基礎(chǔ)，同時(shí)也是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)，一方面是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的的尺度，另一方面又是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、技術(shù)和質(zhì)量管理工作的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)做到具有權(quán)威性、科學(xué)性、連貫性、明確民生和群眾性。第五十五頁，共94頁。質(zhì)量管理的發(fā)展階段全面質(zhì)量管理的思想和內(nèi)容（3）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)化工作計(jì)量工作計(jì)量工作包括檢測、化驗(yàn)和分析等項(xiàng)工作，它是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。計(jì)量工作主要包括以下內(nèi)容：正確合理地選擇使用計(jì)量器具與儀器；嚴(yán)格按照檢驗(yàn)規(guī)程對(duì)所有計(jì)量器具進(jìn)行檢查校驗(yàn)；及時(shí)修理或報(bào)廢不合格的計(jì)量；不斷改進(jìn)計(jì)量器具和計(jì)量方法，實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)測試手段的現(xiàn)代化。第五十六頁，共94頁。質(zhì)量管理的發(fā)展階段全面質(zhì)量管理的思想和內(nèi)容（3）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)化工作質(zhì)量情報(bào)工作質(zhì)量情報(bào)中指反映產(chǎn)品質(zhì)量和供產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄和產(chǎn)品在使用過程中反映出來的質(zhì)量情況數(shù)據(jù)。它是進(jìn)行質(zhì)量管理的原始憑證，反映了影響產(chǎn)品質(zhì)量的各方面因素和生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)營活動(dòng)的原始狀態(tài)、產(chǎn)品的使用情況以及國內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展動(dòng)向。通過對(duì)產(chǎn)品情報(bào)的分析研究，可以正確認(rèn)識(shí)影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素的變化同產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的內(nèi)在聯(lián)系，從而認(rèn)識(shí)并掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)律性。質(zhì)量情報(bào)工作包括情報(bào)的收集、整理、分析和管理等。第五十七頁，共94頁。質(zhì)量管理的發(fā)展階段全面質(zhì)量管理的思想和內(nèi)容（3）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)化工作質(zhì)量責(zé)任制建立質(zhì)量責(zé)任制，就是明確規(guī)定企業(yè)中的每一部門、每一職工的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查。實(shí)踐證明，只有建立嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制，才能調(diào)動(dòng)廣大職工的質(zhì)量管理積極性。為了保證質(zhì)量責(zé)任制的真正貫徹落實(shí)，企業(yè)還必須制定質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度，體現(xiàn)獎(jiǎng)何優(yōu)罰劣，把職工的積極性和注意力吸引到質(zhì)上來。第五十八頁，共94頁。質(zhì)量管理的發(fā)展階段全面質(zhì)量管理的思想和內(nèi)容（3）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)化工作質(zhì)量教育工作推行全面質(zhì)量管理，自始至終要進(jìn)行質(zhì)量教育工作，通過教育做到：克服輕視質(zhì)量的錯(cuò)誤傾向，樹立質(zhì)量第一的思想掌握全面質(zhì)量管理的基本知識(shí)；學(xué)會(huì)科學(xué)的質(zhì)量管理方法。第五十九頁，共94頁。質(zhì)量管理最佳業(yè)績一級(jí)“檢驗(yàn)”二級(jí)“控制”三級(jí)“保證”四級(jí)“卓越”通過檢驗(yàn)保證質(zhì)量；幾乎沒有質(zhì)量意識(shí)及專門知識(shí)提高工藝穩(wěn)定性；工人開始參與初級(jí)方法、工具開發(fā)階段考慮工序能力以及可生產(chǎn)性；供應(yīng)商一體化統(tǒng)計(jì)工具、思維處理方法等面向直接客戶，產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)越；企業(yè)文化重組各種方法普遍應(yīng)用質(zhì)量管理的分級(jí)第六十頁，共94頁。質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理發(fā)展的動(dòng)力在于生產(chǎn)實(shí)踐的需要，質(zhì)量管理已經(jīng)成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容，同時(shí)在理論上也形成了一個(gè)較完整的科學(xué)體系。全面質(zhì)量管理正逐步擴(kuò)展到強(qiáng)調(diào)發(fā)展質(zhì)量文化。從企業(yè)的質(zhì)量文化到全社會(huì)的質(zhì)量文化與質(zhì)量意識(shí)。第六十一頁，共94頁。質(zhì)量管理的基本概念三、質(zhì)量管理的基本概念GB／T19000—ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理的定義：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。注：在質(zhì)量方面指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。第六十二頁，共94頁。質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量方針（qualitypolicy）是指“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。

某汽車有限公司的質(zhì)量方針是“成為最佳”質(zhì)量目標(biāo)（qualitygoal）是指“在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。如產(chǎn)品一等品率為98％第六十三頁，共94頁。質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的區(qū)別質(zhì)量方針：是組織的聲明和承諾，是組織向顧客和社會(huì)打出的一面旗幟。（簡潔、精煉、明確）質(zhì)量目標(biāo)：要達(dá)到的質(zhì)量指標(biāo)。（對(duì)產(chǎn)品而言、對(duì)服務(wù)而言）第六十四頁，共94頁。質(zhì)量管理的基本概念永濟(jì)電機(jī)廠質(zhì)量方針：堅(jiān)持兩個(gè)承諾（持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意），實(shí)施名牌戰(zhàn)略。質(zhì)量目標(biāo)：交驗(yàn)合格率千分之1000；質(zhì)量損失千分之4；顧客滿意度千分之1000；新產(chǎn)品開發(fā)效益遞增5%-10%產(chǎn)品監(jiān)督抽查千分之1000第六十五頁，共94頁。質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量策劃：是指“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”。根據(jù)市場信息、性能、水平、技術(shù)和組織等方面保證安排。質(zhì)量控制：是指“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。全過程監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)偏離，恢復(fù)正常，使各因素始終處于控制狀態(tài)第六十六頁，共94頁。質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量保證：是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。”向用戶證明組織有足夠的能力滿足相應(yīng)的質(zhì)量要求。要有質(zhì)量體系、質(zhì)量控制方法等質(zhì)量改進(jìn)：是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力?！笔侨尜|(zhì)量管理的精髓。是一個(gè)漸進(jìn)的行為，基于過程的持續(xù)改進(jìn)。第六十七頁，共94頁。質(zhì)量管理專家——克羅斯比P.B.Crosby——“零缺陷之父”

（一）質(zhì)量管理的絕對(duì)性質(zhì)量即符合要求質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是“不符合要求的代價(jià)”第六十八頁，共94頁。質(zhì)量管理專家——克羅斯比Crosby：

（二）質(zhì)量改進(jìn)的基本要素領(lǐng)悟（Comprehension）承諾（Commitment）能力（Competence）溝通（Communication）改正（Correction）堅(jiān)持（Continuance）第六十九頁，共94頁。質(zhì)量管理專家——克羅斯比Crosby的14點(diǎn)質(zhì)量改進(jìn)綱要領(lǐng)導(dǎo)親自抓組織質(zhì)量改進(jìn)專門機(jī)構(gòu)質(zhì)量檢測質(zhì)量成本質(zhì)量意識(shí)解決質(zhì)量問題（質(zhì)量改進(jìn)）的行動(dòng)零缺陷運(yùn)動(dòng)的策劃教育與培訓(xùn)零缺陷日制定目標(biāo)消除產(chǎn)生錯(cuò)誤的根源表彰質(zhì)量委員會(huì)重新開始第七十頁，共94頁。質(zhì)量管理專家——哈林頓H.J.Harrington的5個(gè)質(zhì)量定律天字第一號(hào)的問題是：顧客、顧客、顧客、顧客、顧客盈利的訣竅是：質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量通向競爭勝利的步驟是：第1步，向顧客提供超過其期望的產(chǎn)品；第2步，回到第1步，但要做得更好管理者在過程之上工作，員工在過程之中工作今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好第七十一頁，共94頁。質(zhì)量管理專家——哈林頓Harrington的10個(gè)質(zhì)量改進(jìn)步驟高層管理者的使命感指揮機(jī)構(gòu)全部管理者都要參加員工參與個(gè)人作用系統(tǒng)改進(jìn)小組供應(yīng)商參與系統(tǒng)保險(xiǎn)短期質(zhì)量計(jì)劃和長期質(zhì)量戰(zhàn)略激勵(lì)第七十二頁，共94頁。質(zhì)量管理專家——石川馨石川馨

（一）基本質(zhì)量觀（二）開展全公司的質(zhì)量管理CWQC（三）質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的革命（四）要不斷提高和完善標(biāo)準(zhǔn)水平，力求用戶滿意（五）給質(zhì)量和質(zhì)量管理下定義（六）質(zhì)量管理小組活動(dòng)（七）營銷管理（八）統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用第七十三頁，共94頁。戴明：W.E.Deming戴明總結(jié)出14條質(zhì)量管理原則，他認(rèn)為一個(gè)公司要想使其產(chǎn)品達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則。主要觀點(diǎn)是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因在公司的管理系統(tǒng)而不在職員。部門經(jīng)理的責(zé)任就是要不斷調(diào)整管理系統(tǒng)以取得預(yù)期的結(jié)果。戴明還強(qiáng)調(diào)了減少質(zhì)量變動(dòng)(與一定標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差)的必要性。要減少質(zhì)量波動(dòng)，就需要辨別引起波動(dòng)的特殊原因(即可糾正的原因)和共同原因(即隨機(jī)原因)。質(zhì)量管理專家—戴明第七十四頁，共94頁。戴明14條：1、建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的堅(jiān)定目標(biāo)；Createandpublishtheaimsandpurposesoftheorganization戴明14條2、采用新觀念；Learnthenewphilosophy3、停止依靠大量檢驗(yàn)來保證質(zhì)量；Understandthepurposeoftheinspection第七十五頁，共94頁。戴明14條：4、結(jié)束僅僅依靠價(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；Stopawardingbusinessbasedonthepricealone戴明14條5、持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；Improveconstantlyandforeverthesystem6、建立工作崗位培訓(xùn)；Institutetraining第七十六頁，共94頁。戴明14條：7、領(lǐng)導(dǎo)掛帥；teachandinstituteleadership戴明14條8、排除恐懼；Driveoutfear,Createtrust,andcreateaclimateforinnovation第七十七頁，共94頁。戴明14條：9、打破各個(gè)職能范圍之間的障礙；optimizetheeffortsofteams,groups,andstaffareas戴明14條10、消除口號(hào)、勸戒和個(gè)人目標(biāo)；Eliminateexhortationfortheworkforce11、剔除以數(shù)量定額和目標(biāo)管理取代領(lǐng)導(dǎo)；EliminateNumericalQuotasfortheworkforce,eliminatemanagementbyobjective第七十八頁，共94頁。戴明14條：戴明14條12、消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的權(quán)利；Removebarriersthatrobpeopleofprideofworkmanship13、制訂有力的教育和自我改進(jìn)計(jì)劃；Encourageeducationandself-improvementforeveryone14、采取行動(dòng)完成轉(zhuǎn)變；takeactiontoaccomplishthetransformation第七十九頁，共94頁。戴明14條原則的核心：目標(biāo)不變、持續(xù)改善和知識(shí)淵博；知識(shí)淵博包括（1）以所在公司為榮；（2）掌握質(zhì)量波動(dòng)的原理；（3）知識(shí)體系；（4）心理學(xué)原理；戴明知識(shí)淵博的概念使得日本成為世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國的好學(xué)信條和價(jià)值觀具體化了；戴明14條原則的核心第八十頁，共94頁。朱蘭：Juran朱蘭視質(zhì)量為適用性（Fitnessforuse）。認(rèn)為通過管理可以控制大約80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生。包含質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的質(zhì)量三元論的思想來描述質(zhì)量管理。根據(jù)朱蘭的觀點(diǎn),為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，質(zhì)量計(jì)劃是必要的。為了掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須實(shí)施質(zhì)量控制。質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。管理就是不斷改進(jìn)工作是朱蘭理論的一個(gè)核心。朱蘭被確認(rèn)為第一個(gè)提出計(jì)算質(zhì)量成本的質(zhì)量管理專家。他解釋了如果不良質(zhì)量的成本可以降低的話，那么就有可能增加公司利潤。質(zhì)量管理專家—朱蘭第八十一頁，共94頁。1.闡明改進(jìn)的必要性和可能性；2.確立改進(jìn)目標(biāo)；3.組織人們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)與；4.實(shí)施全員培訓(xùn)；5.執(zhí)行政進(jìn)工作以解決問題;6.報(bào)告改進(jìn)情況；7.進(jìn)行確認(rèn)；8.交流成果；9.保存改進(jìn)成績；10.每年都要使公司的管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程有所改善,以便保持質(zhì)量改進(jìn)的勢頭；朱蘭提出的質(zhì)量改進(jìn)的十個(gè)步驟第八十二頁，共94頁。費(fèi)根鮑姆：A.V.Feigenbaum前通用電器生產(chǎn)和質(zhì)量控制經(jīng)理，他因提出把質(zhì)量責(zé)任推廣到生產(chǎn)領(lǐng)域以外而在質(zhì)量運(yùn)動(dòng)中聞名。在推行“缺陷成本”方法方面起重要作用。根據(jù)這一方法，管理應(yīng)服從于質(zhì)量。質(zhì)量管理專家—費(fèi)根鮑姆第八十三頁，