煙草客戶經理流程培訓

客戶經理入職培訓濮陽縣客戶服中心行業(yè)共同價值觀國家利益至上、消費者利益至上發(fā)展目標和任務擴大銷量，提升結構，培育品牌，增加效益

企業(yè)精神嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力

2010年的目標銷量30980箱，單箱收入要同比增長2200元（16100），一二類卷煙15.55個百分點。前言瞄準“全國三類以上銷量排名前20位品牌”，對中華、蘇煙、帝豪、玉溪、云煙、紅塔山繼續(xù)擴銷的同時，加大對黃鶴樓、黃金葉、紅雙喜、泰山、白沙、黃山培育力度。全國骨干品牌：中華、云煙、芙蓉王、玉溪、白沙、紅塔山、蘇煙、利群、紅河、黃鶴樓、七匹狼、黃山、南京、玉溪、紅雙喜、黃金葉、驕子、黃果樹、真龍、帝豪卷煙重點骨干品牌作為長時間在一線與客戶溝通的外勤人員，要時刻牢記煙草行業(yè)的職業(yè)道德：報效國家，服務人民；愛崗敬業(yè)，忠于職守；艱苦奮斗；勤儉節(jié)約；遵紀守法，維護專賣；誠實守信，克己奉公。煙草客戶經理的職業(yè)道德七個方面

一是完成卷煙營銷工作任務；二是完善客戶信息資料，實施客戶評價，提出客戶等級變更的建議；三是收集市場信息，了解客戶需求，匯報客戶需求；四是提供零售客戶緊缺貨源供應建議；五是按照客戶分類及服務標準為零售客戶提供服務；六是開展客戶維護，實現(xiàn)客戶等級提升；七是執(zhí)行品牌培育方案，實施卷煙品牌的培育工作。煙草客戶經理的主要工作職責及內容十大工作要點

分析客戶動態(tài)，了解客戶需求，幫助客戶理財，當好客戶參謀，聯(lián)絡客戶情感，提供超值服務，宣傳推介品牌，引導社會消費，傳播行業(yè)政策，搜集市場信息。煙草客戶經理的主要工作職責及內容準備拜訪服務知識準備工具準備心理準備提出問題發(fā)現(xiàn)需求處理異議拜訪記錄分析跟進保持聯(lián)絡資源儲備良性溝通+煙草客戶經理的主要工作職責及內容應用在具體操作中

訪問前

訪問中訪問后1233客戶情形分析要清楚你要拜訪的誰?。?！訪問前訪問前客戶情形分析產品介紹準備產品知識儲備行業(yè)及相關知識儲備訪問前客戶情形分析產品介紹準備傳達信息準備貨源信息公司信息行業(yè)信息社會信息……訪問前客戶情形分析產品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄確認拜訪結果梳理已傳遞信息并解決遺漏確定遺留問題并準備解決方案準備和整理新信息決定保留或轉換溝通方式……訪問前客戶情形分析產品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄針對于不同的客戶，要采取合理的有效的溝通方法，“一把鑰匙開一把鎖”準備溝通方法準備業(yè)務資料訪問前客戶情形分析產品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄業(yè)務資料準備溝通方法訂單采集表、價格標簽、服務熱線等訪問前客戶情形分析產品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄想象記錄想象拜訪過程修改提高熟練記憶準備業(yè)務資料準備溝通方法客戶情形分析產品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄專業(yè)性協(xié)調性……想象拜訪過程親和力整理良好儀表準備業(yè)務資料準備溝通方法訪問前客戶情形分析產品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄克服消極心態(tài)報表不做，整天要機動貨源想象拜訪過程整理良好儀表樹立正確心態(tài)這人天天喝酒，一醉就罵人，太難溝通了這個人太無理取鬧，嫌這，嫌那的，老是配合，這個人太難見了，等了半個小時，還是沒見著……將上面的消極心態(tài)轉化為積極心態(tài)耐心與持久最重要準備業(yè)務資料準備溝通方法訪問前準備銷售支持客戶情形分析產品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄準備介紹方法想象拜訪過程整理良好儀表確定走訪路線樹立正確心態(tài)現(xiàn)在就開始行動！訪問前看客戶客戶的招牌檢查經營地址是否與煙草證上的一致和客戶打招呼檢查卷煙出樣情況檢查各類亮證情況檢查客戶經營環(huán)境填寫客戶經理訪問工作記錄表與客戶進行溝通填寫客戶經理走訪簽到薄與客戶道別訪問中要求：招牌上不曾能有：煙習草批發(fā)字憑樣。招牌要文字跡清拿晰，干原凈，位擦置要醒捕目。遇到的問舞題：沒有稱招牌解決方法懂：有條件鍋的可以去勺制作一塊亞招牌；沒鑼有條件的沾可在電腦勞里做好打咐印出來，孕粘貼在醒慌目的位置殼。遇到的維問題：訴招牌與中實際名插稱不符解決方市法：及雞時與客覆戶溝通承，要求賓其盡快間更換，另必須做茂到與實吹際相符。BAC鄰K看客戶商獻戶的招牌經營地倆址與煙核草證上帖的地址踏不一致打？解決方疾法：如勸果地址景不一致御，客戶孫經理就愁要及時雞向客服責中心匯名報情況軌，并讓乞客戶盡愁快到煙刑草專賣斬局辦理挖變更手飄續(xù)。檢查經奴營地址目的：問候零捷售客戶孕，寒暄凳零售客泛戶的身盼體狀況灶、家庭姨狀況、慚經營狀治況等，點表達對嫂零售客監(jiān)戶的關池心與重強視，拉驕近彼此再感情距預離也是啞禮貌的男表現(xiàn)?！袄习?，旁您好！我去是煙草客餃戶經理*土**”和客戶外打招呼普通柜臺推介品牌陳列價格牌要正確無誤及時更換污染涂改變色的價格牌柜面不積灰不堆放雜物卷煙包膜無破損煙盒無變色褪色檢查卷煙由出樣情況柜臺：按照價格黃從高到低辣排列、先按系聰列再按殼價格從布高到低穿排列普通柜抗臺卷煙花陳列卷煙出樣初沒有按照具統(tǒng)一的標嬸準放置？解決方法棟：先和客存戶溝通，導告訴他如職何正確出井樣，然后系幫助客戶偶一起調整宵好出樣。普通柜臺次卷煙陳列遇到的問能題：柜面上有生雜物堆放牙或積灰現(xiàn)債象解決方法炊：與客戶許溝通，掀親自幫狀他們清膜理雜物含，把柜潮面擦干殲凈，并晌且提醒毀他們以擦后要經唐常整理代清潔柜趙面。柜面上井不積灰玻，不堆切放雜物要正確無逮誤，及時酷更換污染叼、涂改、望變色的價擠格標簽。遇到的舒問題：價格標愁簽遺失俱或有涂消改的價瀉格標簽解決方法置：客戶經暖理要馬疾上記錄謙下客戶鉗缺失的朵價格標親簽，并定盡快把職新的價晃格標簽活送到客德戶；有道涂改的按價格標嫁簽，要少讓他們耍及時更叨換，避見免給消鳥費者帶囑來不必僑要的困萄惑和疑讓問。價格標簽專賣許可澆證亮證必捧須做到煤以下兩伏點：位置醒目證件清慕潔檢查亮車證情況要做到干泊凈整潔，找柜臺無積園灰現(xiàn)象。遇到的捷問題：經營環(huán)境告較差現(xiàn)象解決方光法：客戶經檢理要及膠時和客購戶一起扎，把環(huán)陣境打掃狠干凈，如并與客外戶溝通枝，告訴蒙其經營押環(huán)境對繪銷售的少重要性疏，讓他織們養(yǎng)成覽經常打嗽掃的習悅慣，保謙持良好兩的經營燥環(huán)境。檢查客戶漫經營環(huán)境通過比較甘親切的聊仰天方式與惜客戶戶進佛行溝通，獻特別要注絹意溝通的突方式方法漆，因為客永戶經理面寺對的是形躁態(tài)各異的蔬零售客戶江，他們有萬著不同的蒙心理特征雀、不同的逗需求、不交同的愛好扣，而真誠掌的服務就柳是打開他湖們心靈的妄鑰匙。投紹其所好，黨充分展示轎客戶經理些“以人為匹本”的服屋務方式，肢用心服務軌，并在實蜂際工作中舒塑造自身餅的個人服鎮(zhèn)務品牌。同時了俱解卷煙惠的整體播銷售情懶況，采倉集相關址的市場安信息，槽積極推宮薦公司使推出的旱新品卷尸煙，宣厲傳公司皮的指導悉方針，遍傳達公案司對卷橫煙銷售稱環(huán)節(jié)的活具體要瓣求。遇到的柔問題：客戶客戶宏由于種種爺原因不愿砌意與客戶檢經理溝通解決方法鐵：要冷靜郊，先與貫客戶聊哭聊天，薄噓寒問狡暖，緩杠和下緊制張尷尬網的氣氛最，讓客強戶的心報情平靜夫下來，榴再慢慢遣切入正旨題。與客戶搞進行溝蠶通交談內切容提供資訊指導經椅營了解需求培育品屋牌收集信防息提供資亡訊1、行業(yè)摟近期發(fā)展嗓趨勢、方雨針政策、妹重點推行養(yǎng)的工作等晃信息。2、卷煙退品牌的宣階傳促銷信藥息。3、卷煙糠價格調整域變化的信嬌息。4、卷煙藏包裝調整王更新的信蓋息。5、卷煙忌貨源信息拼。6、新度品推廣倉信息。7、真熊假煙辨蹲別信息扮。8、防框霉防盜允防掉包德小常識啄。9、卷煙維經營小技添巧等。指導經句營1、建諸立合理銷庫存。伐合理庫際存既可姑保證客妹戶卷煙相經營不史斷檔，誕又可維象護客戶碑級別的揀穩(wěn)定性胞，最終惑保證客羽戶的既紗得利益民不受損伴害。2、調塌整品牌畏結構。歷指導客析戶多賣貫煙多賺狹錢。3、搞攜好新品奏培育。侮新品是秒對原有續(xù)品牌的該豐富和攀補充，惕是客戶垂獲得更幅多效益巴新的增呢長源，尊所以一炮定要指庸導好客漂戶搞好兵新品上詳柜，進打行宣傳崖擴銷。4、規(guī)范洗卷煙經營盾。規(guī)范經世營是保證疤客戶獲得倉穩(wěn)定效益明最有效最遵直接的途辦徑，所以國一定要指康導好客戶窗算好三筆飄賬：違規(guī)持經營的風居險帳、違期法經營的刃成本帳、將守法經營臭的效益帳巨。了解需求1、主抹銷品牌牛的需求瘡。2、緊趟俏品牌醬的需求資。3、新品培牌的需求盈。4、高律檔品牌輔的需求們。5、特殊召情況下特扒殊消費者田對品牌的頁需求（如另：修路、野建工廠、秋喜慶事件蓋等）。6、消陽費者委歐托客戶例傳遞的呀品牌需帽求。7、客映戶其他油方面的艘需求（駐如：回襯訪、獎姓勵、組骨織參觀腐學習等宮）。培育品牌1、常規(guī)品猛牌的上鑰柜、宣亡傳、擴井量、穩(wěn)益價2、緊俏品牌堆的上柜、暢宣傳、擴工量、穩(wěn)價3、重點駕品牌的上咸柜、宣傳巡壽、擴量、紙穩(wěn)價4、新品盤牌的上柜重、宣傳、構動銷、再宏上柜、擴云量、穩(wěn)價吐、信息收厭集反饋收集信丑息1、市場純違規(guī)經營貨信息2、假栽、私、耗非、超津卷煙信沫息3、客戶授基礎信息疤的變更、噸卷煙動銷慌及庫存信讓息4、對獅緊俏品脆牌投放左策略或鴨其他營董銷策略工的意見啦和建議交談時刃的注意月事項說話速坦度太快侍、吐字躬不清、桿語言粗級俗聲音粗啞買、有氣無宵力、說話隸不冷不熱挖苦、吹跟牛、油腔戚滑調太隨便往、與顧么客勾肩攻搭背挖耳搔片頭、聳狠肩、吐青舌咬指甲托、舔嘴攏唇、腳達不住地夸抖動經常看表講、皮笑肉擠不笑東張西輝望、慌太慌張張交談中聽盈的藝術為什么要套聽搜集資離訊發(fā)掘客芽戶需求確認客量戶對我漿們的態(tài)石度恰當?shù)貤椈貞透鐟舻膯柲}記得帶筆棍和記事本具有核里對功能員。核對貨你聽的楚與客戶擊所要求量的有無繞不同的圖地方。日后工作將中，可根救據(jù)記錄，梁檢查是否佳完成了客仇戶的需求鉆?？杀苊忾w日后如伙“已經掘交待了奧”、“糞沒聽到扔”之類徑的紛爭旅。說“我會無……”以守表達服務唱意愿不要使用應該使?jié)u用1.“我盡可獅能向有功關部門摧詢問你俘的事情語。”2.“我盡可榜能把你擊的情況克反映給爪公司，酸他們能何回答你款的問題烤?！?.“我會給公蘿司打電話玩詢問，我鴿將在12點以前跡給你回廚電話。靈”2.“我會把你武的問題反窄映給公司頑，不用麻蕩煩你再給顆我打電話管了?！闭f“我理解解……”饅以體諒顧聞客情緒發(fā)覺Find3F法則客戶的感受Feel別人的感受Felt范例我理解您村怎么會有米這樣的感聚覺——Fe稠el其實別阿人也有僻過這樣賣的感覺——F鑒elt不過經疲過說明昌后，他跡們理解腐了這種瓦規(guī)定是液為了保華護他們停的利益——Fi醫(yī)nd說“你善能……國嗎？”備以緩送解緊張擴情緒說“你正能……嗎？”的炊好處消除人腥們通常艇聽到“掉你必須……”時的不愉痕快避免責備悼對方“你宋本來應該……”所帶來的晉不利影響保證對償方清楚準地知道尊你需要諸什么……如何使掃“上帝華”發(fā)瘋我不知丟道你為秧什么如寫此不滿我早就提愛醒過你了你一定是層瘋了你干嗎發(fā)拋這么大的社脾氣我不知道這不是貿我的責漸任不是我的民錯誤……※客戶需要峰銷售人員攤理解并體柏諒他們的灑情況和心惠情，而不攝要進行評誦價或判斷處理顧代客異議次的方法回避無關閣的異議把握時丟機，及肚時反應尿，不要攪被顧客錢難倒盡量簡化五答案，不劫做又臭又雹長的解釋答復時閥盡量以赴顧客能臣獲得的垮好處為沿結束語減少顧沉客說“貫不”的弓機會絕對不灣能爭辯知之為知織之，不知帶為不知，喂誠意為根韻本消除顧客其異議的步笨驟認真聽桿取顧客障的異議回答問淋題之前決短暫停匠頓要對顧膽客表現(xiàn)屋出同情添心復述顧建客提出稿的問題回答顧客欄提出的問釋題客戶經特理要把圣整個工下作流程偉記錄下漸來，包濾括存在堵的問題自和解決乓的方法遵，并且坡讓客戶土客戶知季曉客戶報經理的災工作流丘程和具嬸體的工旨作內容叨。填客戶經億理走訪簽安到簿目的：客戶經理盒履行完所卡有拜訪內熱容后，不抓能一聲不昌響地走了輕，而要禮懲貌地向客求戶告別后企方可離開鮮，做到有照始有終。射為下一次羊的走訪打玻下基礎，便為能夠更影好地開展箭工作做好嫌鋪墊，再盆次拉近了乓客戶經理蟲與零售客仗戶的距離辜。與客戶營道別1、一厭般告別篇，如“領謝謝您織今天對增我工作當?shù)闹С盅?/p>