服務(wù)戰(zhàn)略講義課件

服務(wù)戰(zhàn)略ServiceStrategyGovernanceandDecisionMaking第一頁，共四十七頁。主要內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略目標概念效用和保證資源和能力原則增值和服務(wù)資產(chǎn)服務(wù)提供類型和服務(wù)結(jié)構(gòu)過程戰(zhàn)略生成財務(wù)管理服務(wù)組合管理需求管理2第二頁，共四十七頁。服務(wù)戰(zhàn)略提供設(shè)計、開發(fā)和實施服務(wù)管理的指南作為組織能力作為組織資產(chǎn)提供覆蓋整個服務(wù)生命周期的政策、指南和流程識別、選擇和優(yōu)化市場機會設(shè)立運營目標服務(wù)用戶服務(wù)組合的成本與風(fēng)險不僅提高運作效率，還尋求獨特的服務(wù)運營3第三頁，共四十七頁。從何開始？為了基業(yè)長青，服務(wù)提供商必須有戰(zhàn)略思考和戰(zhàn)略行動市場理念是關(guān)鍵什么是我們的業(yè)務(wù)？

（Business）誰是我們的客戶？

（Customer）他們重視什么價值？

（Value）服務(wù)提供商要從用戶的角度觀察服務(wù)，開發(fā)獨特的、戰(zhàn)略性的能力4第四頁，共四十七頁。目標要回答如下問題向誰提供服務(wù)？提供什么服務(wù)？為我們的客戶創(chuàng)造什么價值？為利益相關(guān)人獲取什么價值？我們有什么戰(zhàn)略投資？通過財務(wù)管理，創(chuàng)造價值的價值鏈是可見的和可控的？如何定義服務(wù)質(zhì)量？如何改進服務(wù)質(zhì)量？如何有效的分布資源？如何處理共享資源沖突？5第五頁，共四十七頁。思考識別新的服務(wù)，為變化服務(wù)客戶和市場空間識別機會控制服務(wù)成本和服務(wù)風(fēng)險企業(yè)的機會，為客戶帶來的價值IT服務(wù)如何支持業(yè)務(wù)服務(wù)？IT組織面臨的競爭環(huán)境IT組織的價值在業(yè)務(wù)經(jīng)營中經(jīng)營IT6第六頁，共四十七頁。評估服務(wù)服務(wù)提供價值？能力提供服務(wù)？效用與保證資源與能力7第七頁，共四十七頁。效用與保證效用 Utility服務(wù)或產(chǎn)品能夠滿足特定的需求功效滿足目的Fitforpurpose提高績效減少約束保證 Warranty服務(wù)或產(chǎn)品滿足需求的保證滿足使用Fit

foruse可用性容量安全性連續(xù)性8第八頁，共四十七頁。如何理解？創(chuàng)造客戶價值效用保證提高績效降低約束可用性容量連續(xù)性安全性9第九頁，共四十七頁。資源和能力能力：提交服務(wù)的能力管理組織過程知識人員資源：幫助提交服務(wù)的品目財務(wù)資本基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用系統(tǒng)信息人員10第十頁，共四十七頁。服務(wù)資產(chǎn)：提供服務(wù)的資源和能力管理組織流程知識信息應(yīng)用基礎(chǔ)架構(gòu)財務(wù)資本人員客戶產(chǎn)品/服務(wù)遠景競爭對手法規(guī)供應(yīng)商回報消耗資產(chǎn)創(chuàng)造價值需求供應(yīng)影響能力資源業(yè)務(wù)單元協(xié)調(diào)/控制提供增值與回報需要平衡資產(chǎn)類型11第十一頁，共四十七頁。服務(wù)戰(zhàn)略原則要素原則要素類型1：內(nèi)部提供商類型2：共享服務(wù)單位類型3：外部提供單位從價值鏈到價值網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)關(guān)注差距推銷意向形成服務(wù)價值框架溝通效用溝通保證綜合效用和保證資源和能力業(yè)務(wù)單元和服務(wù)單元服務(wù)提供商類型增值服務(wù)資產(chǎn)服務(wù)結(jié)構(gòu)12第十二頁，共四十七頁。服務(wù)提供商類型內(nèi)部業(yè)務(wù)單元內(nèi)部為了成本回收而運營共享將不同職能統(tǒng)一到特定的共享服務(wù)單元外部利用外部的專業(yè)知識、經(jīng)驗、規(guī)模、能力和資源IT業(yè)務(wù)單元財務(wù)人力資源財務(wù)物流共享服務(wù)單元業(yè)務(wù)內(nèi)部或共享外部13第十三頁，共四十七頁。角色和職責(zé)角色職責(zé)服務(wù)管理總監(jiān)/資深領(lǐng)導(dǎo)人將組織塑造成為服務(wù)供應(yīng)商開發(fā)服務(wù)管理，形成服務(wù)資產(chǎn)從流程角度觀察組織管理價值網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品經(jīng)理專注產(chǎn)品象管理產(chǎn)品一樣，在整個生命周期中管理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)建業(yè)務(wù)用例在服務(wù)組合管理中關(guān)鍵角色業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理關(guān)注客戶管理客戶關(guān)系溝通客戶期望和需求14第十四頁，共四十七頁。主要內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略目標概念效用和保證資源和能力原則/要素增值和服務(wù)資產(chǎn)服務(wù)提供類型和服務(wù)結(jié)構(gòu)過程戰(zhàn)略生成財務(wù)管理服務(wù)組合管理需求管理15第十五頁，共四十七頁。服務(wù)戰(zhàn)略流程服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運營服務(wù)組合服務(wù)目錄服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略需求管理服務(wù)組合管理財務(wù)管理業(yè)務(wù)/客戶服務(wù)提供商供應(yīng)商持續(xù)服務(wù)改進16第十六頁，共四十七頁。服務(wù)戰(zhàn)略生成定義市場開發(fā)交付建議開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)準備執(zhí)行17第十七頁，共四十七頁。定義市場向誰，提供什么服務(wù)？推銷意向，回答問題：我們的業(yè)務(wù)是什么？誰是我們的客戶？客戶重視什么價值？誰依靠我們的服務(wù)？他們?nèi)绾问褂梦覀兊姆?wù)？這些服務(wù)為什么是有價值的？18第十八頁，共四十七頁。開發(fā)交付建議書市場空間市場空間是一組業(yè)務(wù)輸出，可以為服務(wù)所支持。市場空間是服務(wù)提供商通過服務(wù)向客戶提供價值的機會基于輸出定義服務(wù)按照業(yè)務(wù)輸出定義市場空間，市場空間由服務(wù)所實現(xiàn)按照客戶期望輸出來定義服務(wù)保證從客戶價值的角度規(guī)劃和執(zhí)行服務(wù)管理不僅對客戶有價值，而且對服務(wù)提供商也有價值服務(wù)組合服務(wù)組合服務(wù)通道服務(wù)目錄19第十九頁，共四十七頁。市場空間及服務(wù)利用無線設(shè)備上的銷售管理系統(tǒng)，提高銷售人員的業(yè)績連接庫存系統(tǒng)的電子商務(wù)網(wǎng)站，提高銷售業(yè)績得到監(jiān)控和安全保護的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高系統(tǒng)安全性協(xié)同辦公系統(tǒng)，消除地域與設(shè)備上的業(yè)務(wù)溝通限制這一階段需要考慮效用與保證20第二十頁，共四十七頁。開發(fā)交付建議書21退役服務(wù)服務(wù)運作第三方服務(wù)服務(wù)設(shè)計服務(wù)改進服務(wù)概念服務(wù)轉(zhuǎn)換資源池服務(wù)通道服務(wù)目錄服務(wù)組合服務(wù)組合管理幫助優(yōu)化投資，改進資源投放第二十一頁，共四十七頁。尋求開發(fā)服務(wù)與能力的機會（更多服務(wù)，更多客戶）開發(fā)服務(wù)管理形成戰(zhàn)略資產(chǎn)開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)22服務(wù)服務(wù)提供商客戶客戶資產(chǎn)能力資源能力資源服務(wù)潛能成本績效潛能風(fēng)險資源閑置容量服務(wù)資產(chǎn)第二十二頁，共四十七頁。樣例服務(wù)資產(chǎn)無線信息系統(tǒng)信用報告系統(tǒng)冗余設(shè)備客戶資產(chǎn)員工貸款流程業(yè)務(wù)流程活動與任務(wù)協(xié)同工作估算貸款風(fēng)險連續(xù)工作保證A特定區(qū)域特定時間特定限制保證B訪問可靠安全準確23促進進行基于以。。方式第二十三頁，共四十七頁。準備執(zhí)行評估戰(zhàn)略已有什么、獨特性、何處有最大利潤、客戶會認可什么設(shè)立目標服務(wù)資產(chǎn)與客戶輸出相匹配定義關(guān)鍵成功因素采取必要步驟，占領(lǐng)先機24第二十四頁，共四十七頁。財務(wù)管理目的基本概念角色25第二十五頁，共四十七頁。目標與效益定義：負責(zé)管理IT服務(wù)提供商的預(yù)算、會計和收費的職能與過程目標：用財務(wù)語言向業(yè)務(wù)與IT描述IT服務(wù)價值，IT資產(chǎn)價值IT運作預(yù)測效益增強決策增加應(yīng)變速度改進服務(wù)組合管理財務(wù)合規(guī)性和財務(wù)控制、運作控制獲得價值和創(chuàng)造價值增加可見性、增加IT體驗26第二十六頁，共四十七頁?；靖拍罘?wù)估價從服務(wù)成本轉(zhuǎn)換到服務(wù)價值服務(wù)提供價值潛在服務(wù)價值服務(wù)投資分析生命周期價值和成本財務(wù)會計記賬服務(wù)記錄類別-硬件、軟件、人工分類-資本成本/運作成本，直接/間接成本,固定/變動成本成本單元27第二十七頁，共四十七頁。會計核算單位ABC會計（Accounting）：識別IT服務(wù)成本，與預(yù)算相比較，管理差異預(yù)算（Budget):預(yù)測和控制成本周期性設(shè)置預(yù)算（年度），日常監(jiān)控和校正預(yù)算計費（Charging）：需要IT付費有的組織將IT部門作為成本中心28第二十八頁，共四十七頁。角色管理人員都有財務(wù)管理職責(zé)高級管理人員控制預(yù)算并有決策權(quán)指定人員進行日常財務(wù)控制會計部門提供管理框架和支持29第二十九頁，共四十七頁。需求管理目標基本概念角色30第三十頁，共四十七頁。需求管理定義：了解和影響客戶對服務(wù)的需求以及提供滿足這些需求的能力的活動。目標按照需求預(yù)測和需求模式，調(diào)整用于服務(wù)的資源的生產(chǎn)能力服務(wù)的能力在需要時可以快速增加和發(fā)布業(yè)務(wù)價值在戰(zhàn)略級別，需求管理可以包括業(yè)務(wù)活動模式和用戶資料的分析。在戰(zhàn)術(shù)級別，它可以包括使用差別收費鼓勵客戶在不太繁忙的時段使用IT服務(wù)。31第三十一頁，共四十七頁。為什么需要需求管理？疏于管理需求是一切風(fēng)險的來源能力不足影響服務(wù)質(zhì)量，限制成長過量能力產(chǎn)生成本卻不創(chuàng)造價值32第三十二頁，共四十七頁?；靖拍睿?）核心服務(wù)：提供滿足一個或多個客戶期望的基本結(jié)果的IT服務(wù)支持服務(wù)：支持或增強核心服務(wù)的服務(wù)。如目錄服務(wù)或備份服務(wù)。33第三十三頁，共四十七頁。基本概念（2）業(yè)務(wù)活動模式(PBA)一項或多項業(yè)務(wù)活動描述。包含活動的對象（客戶、供應(yīng)商、流程），活動的屬性（頻率、保密性、位置、數(shù)量）等業(yè)務(wù)活動模式用于幫助IT服務(wù)提供商理解和規(guī)劃不同級別的業(yè)務(wù)活動。可以分析哪些是高頻率的首要活動，活動收益和影響范圍?；顒拥膬?yōu)先次序。用戶描述（UP）用戶對IT服務(wù)的一種需求方式。每個用戶描述包括一個或多個業(yè)務(wù)活動模式。34第三十四頁，共四十七頁。35業(yè)務(wù)層面的服務(wù)可用性、容量、連續(xù)性、安全性的需求第三十五頁，共四十七頁?；靖拍睿?）服務(wù)包（ServicePackage）服務(wù)詳細描述包括服務(wù)級別包以及一個或多個核心服務(wù)與支持服務(wù)服務(wù)級別包（ServiceLevelPackage）定義特定服務(wù)包的效用與保證的級別滿足業(yè)務(wù)活動模式（PBA)需求，例如金銀銅牌服務(wù)36第三十六頁，共四十七頁。角色業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理提供PBA(業(yè)務(wù)活動模式）和UP(用戶描述）識別正確的服務(wù)水平包識別未滿足的客戶需求與產(chǎn)品經(jīng)理討論需要創(chuàng)建的新服務(wù)37第三十七頁，共四十七頁。服務(wù)組合管理目的基本概念活動角色38第三十八頁，共四十七頁。服務(wù)組合管理服務(wù)組合服務(wù)提供商所有服務(wù)集合。用于管理服務(wù)的生命周期。包括三類服務(wù)：服務(wù)通道(建議或開發(fā)中的）服務(wù)目錄（可提供的或可部署的）退役的服務(wù)業(yè)務(wù)價值澄清戰(zhàn)略，服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)為什么客戶需要購買這些服務(wù)？為什么他們要從我們這里購買這些服務(wù)？價格和收費模式我們的優(yōu)勢、劣勢、風(fēng)險？需要配置哪些資源和能力幫助比較替代的供應(yīng)商預(yù)測變化服務(wù)組合管理從業(yè)務(wù)價值上考慮服務(wù)39第三十九頁，共四十七頁。服務(wù)通道和服務(wù)目錄退役服務(wù)服務(wù)運作第三方服務(wù)服務(wù)設(shè)計服務(wù)改進服務(wù)概念服務(wù)轉(zhuǎn)換資源池服務(wù)通道服務(wù)目錄服務(wù)組合服務(wù)組合管理幫助優(yōu)化投資，改進資源投放40第四十頁，共四十七頁。服務(wù)通道和服務(wù)目錄（2）服務(wù)通道需求定義分析批準立項設(shè)計開發(fā)構(gòu)建測試服務(wù)目錄發(fā)布運營退役服務(wù)退出41第四十一頁，共四十七頁。服務(wù)通道和服務(wù)目錄（3）服務(wù)通道描述推薦價值業(yè)務(wù)用例優(yōu)先級風(fēng)險交付物與打包成本與價格服務(wù)目錄服務(wù)支持產(chǎn)品政策訂購與請求流程支持條款與條件入門與升級價格與費用42第四十二頁，共四十七頁。主要活動定義分析批準立項清單業(yè)務(wù)用例價值建議優(yōu)先級服務(wù)組合批準宣布決定分配資源服務(wù)戰(zhàn)略43第四十三頁，共四十七頁。角色產(chǎn)品經(jīng)理負責(zé)并管理相關(guān)的服務(wù)集合評估市場機會與客戶需求建立業(yè)務(wù)用例規(guī)劃新服務(wù)的開發(fā)業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理識別客戶需求并編寫客戶需求文檔44第四十四頁，共四十七頁。服務(wù)戰(zhàn)略客戶總有替代者可作選擇為了競爭，IT必須比替代者做得更好IT服務(wù)必須要有特點提供的有特點服務(wù)以有特點的方式提供服務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略的成功依賴于服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運作能力45第四十五頁，共四十七頁。Q&A46第四十六頁，共四十七頁。內(nèi)容總結(jié)服務(wù)戰(zhàn)略。GovernanceandDecisionMaking。為了基業(yè)長青，服務(wù)提