護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)

宜昌市第二人民醫(yī)院2017.10腎內(nèi)科業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)楊淼掌握溝通技巧

構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第一頁，共五十九頁。護(hù)患關(guān)系、護(hù)患溝通概念護(hù)患溝通目的、內(nèi)容護(hù)患溝通存在問題掌握溝通技巧，實(shí)施有效溝通構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系

內(nèi)容第二頁，共五十九頁。在醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，決定護(hù)理服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的首要依據(jù)是護(hù)患糾紛。而80﹪的護(hù)患糾紛都是由于溝通不良、溝通障礙所引起，成功的護(hù)患溝通是融洽護(hù)患關(guān)系、提高護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度的關(guān)鍵。通過護(hù)理人員與病人之間的有效溝通來構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。第三頁，共五十九頁。護(hù)患關(guān)系的概念：護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員與病人為了治療性的共同目標(biāo)而建立起來的一種特殊的人際關(guān)系。具有工作性、專業(yè)性、幫助性，也可以說是幫助者與被幫助者的關(guān)系。良好的護(hù)患關(guān)系可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)身心健康，早日回歸社會(huì)。第四頁，共五十九頁。護(hù)患溝通的概念：護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流及相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望及要求等多方面的溝通。第五頁，共五十九頁。護(hù)患溝通的目的1，有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系

護(hù)患之間積極有效的溝通有助于建立一個(gè)相互信任、相互理解、相互關(guān)懷的護(hù)患關(guān)系，為實(shí)施護(hù)理創(chuàng)造良好的社會(huì)心理氛圍2，有助于病人的健康

護(hù)患之間良好的溝通有助于全面了解病人的情況，幫助護(hù)士收集有關(guān)信息，為病人的護(hù)理提供充分的依據(jù)，有助于向病人提供有關(guān)的健康知識(shí)及相關(guān)信息，提高病人的自我護(hù)理能力。3，有助于護(hù)理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

護(hù)士與病人商討其健康問題、護(hù)理措施及護(hù)理目標(biāo)，鼓勵(lì)病人的參與，取得病人的合作，與病人共同努力，實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)4，有助于提高護(hù)理質(zhì)量護(hù)患間真誠的溝通，有助于護(hù)士向病人提供相關(guān)的咨詢及心理護(hù)理，及時(shí)收集病人的反饋，促進(jìn)病人的身心健康，提供護(hù)理質(zhì)量。第六頁，共五十九頁。1，收集資料2，證實(shí)信息3，分享信息、思想和情感4，建立信任關(guān)系，縮短護(hù)患距離護(hù)患溝通意義第七頁，共五十九頁。新入院病人、重病人、疑難病患者是護(hù)患溝通的重點(diǎn)，包括從疾病到心理；根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或潛在的健康問題、相關(guān)知識(shí)、患者的需求等信息進(jìn)行溝通。護(hù)患溝通內(nèi)容第八頁，共五十九頁。80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的，30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情況采用不同的溝通技巧83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解33.3%的護(hù)士認(rèn)為對(duì)家屬及病人提出的不合理要求應(yīng)不加理睬護(hù)患溝通存在的問題（臨床上）第九頁，共五十九頁。有研究發(fā)現(xiàn)：77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談一次，從以上數(shù)據(jù)不難看出，目前護(hù)士溝通交流能力與患者的溝通要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適應(yīng)，相當(dāng)多的護(hù)理人員缺乏溝通理念、知識(shí)和技巧，因此。如何提高護(hù)士的溝通技巧，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，是擺在廣大護(hù)理工作者面前的一個(gè)非常嚴(yán)峻的問題。第十頁，共五十九頁。1，由于護(hù)理人員過于繁忙，沒有時(shí)間和病人溝通。（護(hù)士配備不足、治療量過大、加床等）2，由于護(hù)理人員缺乏溝通技巧,專業(yè)知識(shí)導(dǎo)致不會(huì)溝通。(世界上不存在不能溝通的對(duì)象，只存在失敗的溝通者)3，護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜：表現(xiàn)在溝通時(shí)不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教：溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相互分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)，甚至在患者病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時(shí)宜自顧自說話，從而達(dá)不到溝通的效果。護(hù)患溝通不良原因第十一頁，共五十九頁。4，面對(duì)較嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境，護(hù)士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼（病人維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)療事故處罰條例出臺(tái)等）5，觀念差異是護(hù)患溝通障礙：傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為護(hù)士只是被動(dòng)的執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突采取不與患者溝通的消極態(tài)度，同時(shí)，由于重醫(yī)輕護(hù)的觀念存在，部分病人對(duì)護(hù)士的宣教不重視。護(hù)患溝通不良原因第十二頁，共五十九頁。6，溝通信息的偏差：a，表現(xiàn)使用過多的方言和專業(yè)術(shù)語而產(chǎn)生不理解或誤解b，分析和評(píng)價(jià)病情與治療時(shí)過多的使用“沒事”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話而造成誤解或斷章取義c，溝通時(shí)速度太快、信息量過大使患者難以接受d，溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也容易造成溝通失敗，如入院評(píng)估問病人文化程度時(shí)“你有文化嗎？”使患者無法回答而影響溝通。護(hù)患溝通不良原因第十三頁，共五十九頁。掌握溝通技巧，把握溝通時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)有效溝通第十四頁，共五十九頁。1，入院介紹--------建立良好護(hù)患關(guān)系的開始入院介紹時(shí)對(duì)護(hù)士的要求：首先應(yīng)著裝整潔規(guī)范，笑容誠摯溫馨，態(tài)度和藹隨和，舉止端莊穩(wěn)重，語言親切溫和，給患者留下良好的印象。護(hù)士首先介紹自己的姓名，如“我是某某，是你的責(zé)任護(hù)士，有事請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你的”其次介紹管床醫(yī)生“你的醫(yī)生很有經(jīng)驗(yàn)，也很負(fù)責(zé)，你就安心養(yǎng)病吧”。并同時(shí)對(duì)病房的制度一一介紹，如查房制度、病房設(shè)施的正確使用等，以取得病人的信任與合作，使病人感覺到護(hù)士的親近，為病人創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適、融洽的交談環(huán)境和氣氛，消除病人剛?cè)朐簳r(shí)的陌生感。1，把握溝通的時(shí)機(jī)第十五頁，共五十九頁。護(hù)士對(duì)病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對(duì)病人的尊重，時(shí)護(hù)士與病人建立良好的人際關(guān)系的起點(diǎn)，親切的稱呼病人，可使病人知道自己在醫(yī)院里被作為一個(gè)有人關(guān)心、需要幫助、治療的人來對(duì)待，從而樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，在病房進(jìn)行治療和護(hù)理時(shí)且不可以床號(hào)代替病人的稱呼，應(yīng)根據(jù)病人的身份、年齡、職業(yè)、職務(wù)等具體情況，因人而異，尊稱易使雙方感情融洽，是護(hù)士與病人良好關(guān)系的起點(diǎn)，如對(duì)老年人不能直呼其名，最好按職業(yè)職稱稱呼，如科長(zhǎng)、經(jīng)理、老師、老先生、大伯…等稱呼，對(duì)年青病人，以小張、小李…稱呼選擇恰當(dāng)稱呼、使用禮貌性語言第十六頁，共五十九頁。使用禮貌性語言A，如您好、阿姨好、等等B，您請(qǐng)坐，很高興為您服務(wù)，C,請(qǐng)你稍等，我馬上就來D,請(qǐng)你配合一下，謝謝你的合作E，對(duì)不起，讓你久等了F，我叫某某，是你的責(zé)任護(hù)士如需幫忙，請(qǐng)隨時(shí)找我等等。選擇恰當(dāng)稱呼、使用禮貌性語言第十七頁，共五十九頁。使用禮貌性語言應(yīng)注意的問題：（1）不能直呼床號(hào)（2）病人詢問時(shí)不能說“不知道”（3）遇到難辦的事不說“不行”（4）病人有主訴時(shí)不能說“沒事”（5）不說“等一會(huì)”要說“馬上來”（6）不說“試試看”。要說“我盡力”（7）不說“沒有”、“沒關(guān)系”要說“我會(huì)及時(shí)觀察”。選擇恰當(dāng)稱呼、使用禮貌性語言第十八頁，共五十九頁。每天清晨護(hù)士精神飽滿的來到病房，面帶微笑，親切的問候病人“你的氣色好多了”、“你好些了嗎”、“昨晚睡得好嗎”等等，患者聽了會(huì)感到被關(guān)心，被尊重，這可能會(huì)使他今天有個(gè)好心情。同時(shí)可以利用晨間護(hù)理的機(jī)會(huì)，對(duì)患者做一次仔細(xì)的查體，如引流管是否通暢、引流液的性狀、性質(zhì)、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功能位、皮膚有無壓跡等，特別要詢問患者是否有不習(xí)慣的地方，并虛心聽取患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、病房管理等有何建議，合理要求應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)做出整改，護(hù)士以樸素而又實(shí)在的行動(dòng)取得患者的信任。晨間護(hù)理-讓護(hù)患關(guān)系每天有個(gè)新開始第十九頁，共五十九頁。下午一些科室一般治療基本結(jié)束，午睡后患者精神較好，此時(shí)了解患者的飲食情況、排泄、肢體功能鍛煉、心理需求及與家屬溝通；同時(shí)也是護(hù)理措施實(shí)施后效果評(píng)價(jià)的最佳時(shí)機(jī)。午間護(hù)理-護(hù)患溝通的最佳時(shí)機(jī)第二十頁，共五十九頁。護(hù)士每天要做大量的護(hù)理操作，在操作的過程中通過聊天的方法，采取開放式詢問使患者主動(dòng)表達(dá)自己的想法和感覺，以收集較為廣泛翔實(shí)的信息。如在給患者輸液時(shí)可以主動(dòng)詢問患者：您今天感覺怎么樣？肢體有無腫脹？鼓勵(lì)患者表達(dá)自己的感覺，一邊操作一邊與病人交流，這樣既分散了病人的注意力，又能了解病情，并借此機(jī)會(huì)有針對(duì)性對(duì)患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，倡導(dǎo)患者建立健康的生活方式，同時(shí)樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。操作時(shí)-收集護(hù)理信息的良機(jī)第二十一頁，共五十九頁。當(dāng)醫(yī)生開具出院醫(yī)囑后，護(hù)士指導(dǎo)患者及家屬辦理出院手續(xù)，對(duì)藥物的使用辦法作出詳細(xì)明確的說明，根據(jù)病人的病情做相應(yīng)的出院指導(dǎo)，告知患者出院以后的各種注意事項(xiàng)，指導(dǎo)定期復(fù)診，必要時(shí)可做書面指導(dǎo)，如手冊(cè)、卡片等，以使病人掌握出院后的護(hù)理，通過與病人的交流溝通，為整個(gè)的住院過程做一個(gè)良好的結(jié)局。出院指導(dǎo)-塑造一個(gè)良好的結(jié)局第二十二頁，共五十九頁。建立電話回訪制度--建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系建立電話回訪制度，通過電話回訪，拓展和加強(qiáng)與患者的聯(lián)系，并把醫(yī)療護(hù)理服務(wù)從醫(yī)院延伸到社會(huì)，從患者擴(kuò)展到健康人，不斷提高全社會(huì)的健康水平。通過隨訪與患者建立穩(wěn)定、牢固、長(zhǎng)久的聯(lián)系，提高患者滿意度，提升全民健康意識(shí)。電話回訪-建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系第二十三頁，共五十九頁。尊重對(duì)方、耐心傾聽對(duì)方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心并本著誠信的原則進(jìn)行，同時(shí)運(yùn)用一個(gè)技巧、兩個(gè)掌握、三個(gè)留意、四個(gè)避免、五個(gè)主動(dòng)、六個(gè)多一點(diǎn)、十個(gè)一點(diǎn)、十個(gè)錦囊促進(jìn)有效溝通的技巧：第二十四頁，共五十九頁。1，一個(gè)技巧：多聽病人和家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確的解釋。2，兩個(gè)掌握掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患者造成的心理壓力。促進(jìn)有效溝通的技巧：第二十五頁，共五十九頁。3，三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和治療效果的期望值留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。促進(jìn)有效溝通的技巧：第二十六頁，共五十九頁。4，四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句避免壓抑對(duì)方的情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)避免過度使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯避免強(qiáng)調(diào)對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)促進(jìn)有效溝通的技巧：第二十七頁，共五十九頁。五主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人促進(jìn)有效溝通的技巧：第二十八頁，共五十九頁。六一句入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說明一句晨間護(hù)理時(shí)多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)心一句促進(jìn)有效溝通的技巧：第二十九頁，共五十九頁。十個(gè)一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)語言甜一點(diǎn)效益高一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)愛心多一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)服務(wù)誠一點(diǎn)促進(jìn)有效溝通的技巧：第三十頁，共五十九頁。有效溝通的十個(gè)錦囊：錦囊1：好印象錦囊2：稱呼的講究錦囊3：神奇的一分鐘（1分鐘效應(yīng)1分鐘贊美一分鐘溝通）錦囊4：告知的藝術(shù)“入院時(shí)診斷告知、入院制度的告知、檢查及治療注意事項(xiàng)告知、催款告知）錦囊5：說服他人（從尊重入手，從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說服的目的，讓對(duì)方理解你，直接說出你的想法，尊重對(duì)方是成功說服他人的法寶)促進(jìn)有效溝通的技巧：第三十一頁，共五十九頁。錦囊6：溝通中的紅綠燈原理紅燈----不利溝通的言語和行為黃燈----再次溝通的過度綠燈----溝通自然輕松錦囊7：一個(gè)蘋果的魅力（不失時(shí)機(jī)地給患者一個(gè)滿懷信心的蘋果--幫助其渡過人生的沙漠，我們也得到一個(gè)蘋果--與患者進(jìn)行心靈溝通錦囊8：理解、支持---起到情感的同步錦囊9：化助力為助力（當(dāng)患者憤怒時(shí)、當(dāng)患者不合作時(shí)、當(dāng)患者難過時(shí)、當(dāng)患者冷漠時(shí)）錦囊10：自始至終的“雙贏”策略（雙贏不是物質(zhì)上能實(shí)現(xiàn)的具體利益，雙贏是溝通雙方的共同讓步，達(dá)到互利互惠的雙贏效應(yīng)。）促進(jìn)有效溝通的技巧：第三十二頁，共五十九頁。一場(chǎng)突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)的方向，更可怕的是旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了，他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋果。“啊，我還有一個(gè)蘋果”旅行者驚喜的叫著，他緊握著那個(gè)蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路，每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時(shí)候，他都要看看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添了不少力量。一天過去了、兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠，那個(gè)他始終沒曾咬過一口的青蘋果，已干吧的不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面是看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！給患者一個(gè)蘋果第三十三頁，共五十九頁。與憤怒的病人溝通：當(dāng)病人憤怒時(shí)護(hù)士應(yīng)該對(duì)病人的憤怒做出正面的回應(yīng)，視病人的憤怒、生氣是一種正常的反應(yīng)，不要對(duì)病人采取任何攻擊性和指責(zé)性行為，盡量為病人提供發(fā)泄的機(jī)會(huì)，讓病人表達(dá)及發(fā)泄自己的焦慮及其不良情緒，應(yīng)用傾聽技巧了解病人的感受及憤怒的原因，及時(shí)滿足病人的需要，減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復(fù)平衡。特殊情況下的溝通技巧：第三十四頁，共五十九頁。與要求過高的病人溝通：此類病人對(duì)別人的要求高，抱怨周圍的一切人或事物，并以苛求的方法喚起別人的重視，特別是長(zhǎng)期住院的病人更是如此，這時(shí)應(yīng)理解病人的行為，多與病人溝通，允許病人抱怨，對(duì)病人的合理要求及時(shí)作出回應(yīng)有時(shí)運(yùn)用幽默或一個(gè)微笑會(huì)讓病人感受到護(hù)士的關(guān)心及重視。對(duì)一些無理要求，沒有特殊的原因，護(hù)士在對(duì)病人表示理解的同時(shí)，對(duì)其不合理要求進(jìn)行一定的限制。第三十五頁，共五十九頁。與不合作的病人溝通：此類病人表現(xiàn)在不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，不愿與醫(yī)務(wù)人員配合，不服從治療，此時(shí)護(hù)士應(yīng)該主動(dòng)與病人溝通，了解病人不合作的原因，使病人更好的面對(duì)現(xiàn)實(shí)，積極地配合治療與護(hù)理。第三十六頁，共五十九頁。與悲哀的病人溝通：在溝通中鼓勵(lì)病人及時(shí)表達(dá)自己的悲哀，允許病人的獨(dú)處，要應(yīng)用溝通中的鼓勵(lì)發(fā)泄、傾聽、沉默、觸摸等技巧對(duì)病人表示理解，關(guān)心和支持，盡可能的陪伴病人，使病人順利平復(fù)悲傷的心情，恢復(fù)平靜。第三十七頁，共五十九頁。與抑郁的病人溝通：抑郁的病人一般表現(xiàn)為反應(yīng)慢，說話慢，注意力難以集中，交談時(shí)應(yīng)盡量表示體貼與關(guān)懷，以親切，和藹的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)單的問題，及時(shí)對(duì)病人的需要做出回應(yīng)，使其感受到護(hù)士的關(guān)愛及重視。第三十八頁，共五十九頁。與病情嚴(yán)重的病人溝通：當(dāng)病人病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時(shí)，護(hù)士與病人交談時(shí)語言應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，不要超過10-15分鐘，避免加重病人的病情，昏迷病人可根據(jù)具體情況適當(dāng)增加刺激，如觸摸病人，與病人交談，以觀察病人是否有反應(yīng)等溝通技巧。第三十九頁，共五十九頁。與感知有障礙的病人溝通：如聽力障礙的病人，可以應(yīng)用面部表情，手勢(shì)或應(yīng)用書面語言、圖片等非語言的溝通技巧，交談中必要時(shí)可以略抬高聲音，但不能叫喊，以免引起病人及其他人員的誤解，對(duì)視力不佳者，可用觸摸的方式讓病人感受到護(hù)士的關(guān)心，在接近或離開病人時(shí)要及時(shí)告知，不要使用病人不能感知的非語言溝通第四十頁，共五十九頁。臨床上溝通沒有固定的模式，其溝通的方式有語言溝通和行為溝通，溝通的技巧更是靈活多樣。護(hù)患溝通是在與病人接觸的一瞬間就已經(jīng)開始了，而信任是溝通的基石，真誠是一種心靈的開放，有效的溝通不但能避免護(hù)患沖突，而且能有效獲取病人的信任，取得病人的配合，對(duì)不同年齡、性別、文化水平不同的人有不同的溝通解釋技巧，如同樣是讓病人吃藥的問題，對(duì)小兒病人你可以說“哇，小朋友最厲害了，每一次吃藥都不哭”其實(shí)小孩子本來快哭出來了，經(jīng)你一說可能就不哭了，對(duì)農(nóng)村來的老人你可以說“大爺，你頭痛是因?yàn)檠獕焊吡?，吃了這降壓藥，頭就不疼了”對(duì)文化水平較高的病人，你可以解釋一下降壓原理，這藥和他以前吃的藥有什么不同，病人聽了會(huì)比較容易接受服藥。第四十一頁，共五十九頁。

構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系第四十二頁，共五十九頁。護(hù)患之間缺乏溝通和理解醫(yī)患認(rèn)識(shí)上存在差異病人求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)療效果的期望值過高病人高度的以自我為中心信任危機(jī)1，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張的原因第四十三頁，共五十九頁。護(hù)理方面：護(hù)理隊(duì)伍年輕化。綜合素質(zhì)不高，沒有扎實(shí)的理論知識(shí)和過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)，護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧，具體表現(xiàn)：a，語言不規(guī)范:過于簡(jiǎn)單、生硬而引起護(hù)患關(guān)系緊張。b，溝通方式和技巧欠妥：以自我為中心，不顧患者想法，使用說教式語言主觀判斷，談話中隨意改變?cè)掝}，阻斷患者表達(dá)感情和信息，這些使患者及家屬心情不愉快，有礙良好的護(hù)患關(guān)系的建立

護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀分析第四十四頁，共五十九頁。c，在繁忙的工作環(huán)境下，溝通信息發(fā)出量大、速度快，急于求成，不講成效同時(shí)忽略了患者的感受。工作中執(zhí)行查對(duì)制度不嚴(yán)格，實(shí)施錯(cuò)誤治療，使患者對(duì)護(hù)理人員不信任，甚至給醫(yī)院帶來了不良影響，以患者為中心的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)不主動(dòng)，護(hù)理人員對(duì)患者的生命表現(xiàn)出冷漠或不以為然，對(duì)待患者提出的要求置之不理或不耐煩，甚至指責(zé)患者或家屬，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張，向患者宣教疾病的有關(guān)知識(shí)和住院相關(guān)規(guī)定不到位，引起護(hù)患糾紛，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。d，臨床護(hù)理人員缺乏導(dǎo)致護(hù)理工作不落實(shí)，護(hù)士責(zé)任與義務(wù)履行不夠。

護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀分析第四十五頁，共五十九頁。a，缺乏應(yīng)有的就醫(yī)道德規(guī)范，無端提出不合理要求b，患者預(yù)后不佳，將自身疾病的潛在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)護(hù)人員，引起護(hù)患糾紛。c，患者對(duì)護(hù)士履行護(hù)理工作職責(zé)不予理解，不予配合，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張，患者及其家屬的過度維權(quán)d，患者不了解醫(yī)療服務(wù)的特殊性，不懂醫(yī)學(xué)道理，將自己作為商品消費(fèi)者對(duì)待，導(dǎo)致過度維權(quán)，患者和家屬不尊重客觀事實(shí)，不遵守醫(yī)院規(guī)章制度和管理?xiàng)l例，過度強(qiáng)調(diào)自身利益。

患者方面第四十六頁，共五十九頁。當(dāng)前國內(nèi)護(hù)患關(guān)系仍很緊張，護(hù)患之間的誠信度大大降低，一方面，普通大眾、社會(huì)輿論極力要求擴(kuò)大患者就醫(yī)的自主權(quán)、選擇權(quán)，另一方面又用過高的期望值要求醫(yī)護(hù)人員“只能成功不能失敗”；還有一些人對(duì)發(fā)生在醫(yī)患之間的類似事件作壁上觀，甚至彈冠相慶；其次一些媒體對(duì)醫(yī)患糾紛帶有濃厚情感色彩而非客觀公正的報(bào)道，直接影響了公正對(duì)事件的正確判斷。社會(huì)方面第四十七頁，共五十九頁。護(hù)理工作者要樹立高尚的職業(yè)道德情操、培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；樹立“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)，護(hù)理工作者要鍛煉過硬的護(hù)理操作技術(shù)，及時(shí)、準(zhǔn)確、熟練地執(zhí)行各項(xiàng)治療、護(hù)理，為患者解除痛苦，避免應(yīng)操作失誤或不熟練導(dǎo)致患者痛苦加重或延誤治療時(shí)機(jī)，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。護(hù)理工作者要提高自身綜合素質(zhì)，增進(jìn)患者的信任感，注重綜合能力的培養(yǎng)，美好自身的言行舉止，滿足多元化知識(shí)結(jié)構(gòu)的需要，加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系。新的醫(yī)療環(huán)境下如何建立和諧護(hù)患關(guān)系不行第四十八頁，共五十九頁。護(hù)理人員要學(xué)會(huì)換位思考，時(shí)刻站在患者得到角度為患者著想，急患者之所急，想患者之所想，解決患者的實(shí)際問題，人文關(guān)懷滲透于護(hù)理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。真正把“以病人為中心”落實(shí)到實(shí)處，滿足患者全方位需要，護(hù)理人員要不斷增強(qiáng)法律意識(shí)，改變“懂醫(yī)不懂法”、“懂法不懂醫(yī)”的被動(dòng)現(xiàn)象，在臨床工作中嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)和各種規(guī)章制度、操作程序、醫(yī)療護(hù)理常規(guī)等，避免護(hù)患糾紛。新的醫(yī)療環(huán)境下如何建立和諧護(hù)患關(guān)系不行第四十九頁，共五十九頁?；颊咦≡浩陂g每天需要輸液，有些患者靜脈不好，穿刺時(shí)感到特別緊張。A護(hù)士對(duì)患者說了輸液的重要性之后說：“我用小針頭給你穿刺，你放松些，就不那么疼了，來，深呼吸一口氣！”趁患者放松時(shí)，就一針見血穿刺好了。B護(hù)士說：“10床某某打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著“你的血管不好，等會(huì)不要亂動(dòng)，不然又得重新扎”案例1第五十頁，共五十九頁。

大多數(shù)患者對(duì)打針都有畏懼感，怕疼，擔(dān)心一針打不上，出現(xiàn)顫動(dòng)、躲閃等，給成功穿刺帶來障礙?？赏ㄟ^微笑交談的方式把自己穿刺成功的自信傳遞給患者。遇到血管不易穿刺的患者，護(hù)士選擇血管時(shí)切忌口中念叨血管如何不好扎、往哪扎呀等等。這些不自信的話往往會(huì)給患者造成更大的不安，這時(shí)可與患者交談些其他話題，分散其注意力，緩解其緊張情緒，使其在和諧氣氛中接受治療。第五十一頁，共五十九頁。在操作時(shí)遇到問題：1、第一針沒扎上，一定有道歉聲。2、團(tuán)隊(duì)要有互補(bǔ)的精神。3、在操作時(shí)病人有異議，要及時(shí)解答，不能解答的問題：不能說“不知道”，你可以回答“我不太清楚，我讓科室的XXX給您