酒店質(zhì)檢工作內(nèi)容+檢查細(xì)則

.z.前廳效勞檢查細(xì)則１．效勞人員是否熟悉酒店的各種效勞工程，營業(yè)時(shí)間。２．是否熟悉本城市的交通情況。３．是否熟悉掌握效勞程序、規(guī)*。４．是否能與飯店內(nèi)其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)密切配合。５．是否有接待工作脫節(jié)的現(xiàn)象。６．是否熟練掌握各種平安設(shè)備的使用和操作技術(shù)，并對可能發(fā)生的各種不平安因素能及時(shí)采取措施。７．預(yù)定效勞是否能做得準(zhǔn)確、細(xì)致。８．在接待方面，了解入住客人的。９．是否認(rèn)真填寫住宿登記表、行李單，換房通知書。10．是否良好地執(zhí)行儀表儀容行為準(zhǔn)則，不聊天、說笑。11．是否了解客房全部情況，包括客房方位、朝向等級(jí)，主要設(shè)備及房租，一見房號(hào)，就知道客房的形象。12．是否前臺(tái)人員在接待時(shí)能使用熟練的外語。13．是否能認(rèn)真、仔細(xì)的對信件、郵包及時(shí)安排。14．在處理客人投訴時(shí)，是否在認(rèn)真的聽取，是否有辯白、爭論、反駁的現(xiàn)象。15．接聽店內(nèi)外使用的禮貌用語是否一樣。16．是否熟記本地醫(yī)院、火警、公安部門的及賓館經(jīng)理和主要管理人員的傳呼與。17．門僮站位時(shí)是否規(guī)*、正確，并使用禮貌用語。18．門僮是否與保安人員相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入動(dòng)向。19．門僮是否將車引導(dǎo)到客人容易下車的位置，開門時(shí)，是否用手擋住車門上沿，是否幫老人或孩童下車并幫他們拿東西并開具出租車小票。20．對乘專車來訪者或參加會(huì)議、宴會(huì)等活動(dòng)的客人，是否主動(dòng)告訴客人和司機(jī)停車位置。21．是否能保證前廳的各種設(shè)備保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)。餐廳效勞檢查細(xì)則一．餐廳布置１．餐廳標(biāo)志是否明顯、完好、美觀、平整。２．門是否完好、干凈，門上的各種金屬物是否光亮、無銹跡。３．門開關(guān)是否自如，玻璃是否干凈，無破損。４．門簾、紗簾是否完好干凈。５．窗子是否完好、干凈、油漆有無脫落。６．工作臺(tái)面放置的用品是否干凈、完好。７．地毯是否完好、無污跡、擺放平整。８．墻紙是否干凈、無破損、無剝落、無起縫。９．天花板是否干凈、完好。10．各種燈具是否安裝穩(wěn)固、平安、端正。11．各種燈具是否完好無損、清潔無塵。12．燈光的亮度是否適合。13．各種裝飾品如字、畫、圖片、工藝品等是否掛放的位置合理、端正整齊、完好、干凈。14．各種盆景、花木是否新鮮，有無枯枝敗葉。15．盆養(yǎng)花木是否干凈，花盆是否完好，盆中土壤有無異味和蟲子。16．各種花木是否認(rèn)期修剪或更換。17．空調(diào)濾網(wǎng)是否清潔。18．空調(diào)噪音是否大。19．中央空調(diào)能否保證規(guī)定的溫度和干濕度。20．音響設(shè)備是否完好，使用正常。21．音量是否適宜。22．播放的音樂是否適宜。23．餐廳內(nèi)所有家具，用具是否統(tǒng)一規(guī)格。24．餐廳內(nèi)桌椅是否完好、干凈、擺放平安、穩(wěn)固25．臺(tái)布大小是否適宜。26．鋪臺(tái)布方法是否正確。27．臺(tái)布是否干凈，無破損，燙平整。28．?dāng)[臺(tái)時(shí)是否放置口布，口布是否干凈、完好、燙平整。29．工作臺(tái)(柜)是否干凈完好，放置位置是否合理。30、餐廳內(nèi)外是否有不正規(guī)的*貼物。31．餐廳外各種*貼物是否干凈、完好、端正、美觀。32．重要宴會(huì)桌面上是否擺放鮮花。33．桌面上是否放置桌號(hào)，是否完整干凈。34．桌面上有無調(diào)味器皿，是否完好、干凈，各種調(diào)料裝置是否適宜。35．桌面有無煙缸和火柴，它們是否完好、平整。㈡．餐廳衛(wèi)生間：１．餐廳衛(wèi)生間的各種設(shè)備是否完好、清潔。２．衛(wèi)生間皂液、衛(wèi)生紙等用品是否齊全、干凈。３．衛(wèi)生間洗手臺(tái)面是否干凈、完好。４．衛(wèi)生間排風(fēng)是否良好。５．烘干器是否干凈、完好、使用正常。６．烘干器是否噪音過大。７．衛(wèi)生間地面、四壁、天花板是否完好、清潔。８．衛(wèi)生間內(nèi)溫度是否適宜。９．衛(wèi)生間有無異味。10．衛(wèi)生間紙簍、便池、洗手盆是否完好、干凈。11．衛(wèi)生間鏡子是否完好、明亮。12．衛(wèi)生間給排水系統(tǒng)是否完好，有無擋塞和滴漏。13．衛(wèi)生間燈具是否完好，干凈、使用平安。14．廁位的護(hù)板是否干凈、完好。15．廁位的門鎖是否干凈、完好。16．衛(wèi)生間托架是否完好，干凈。17．男女衛(wèi)生間指示牌是否醒目、干凈、完好，擺放端正。㈢．餐廳效勞員１．效勞員是否按飯店規(guī)定著裝。２．是否實(shí)行掛牌效勞。３．工號(hào)牌是否完好、干凈、正規(guī)。４．工號(hào)牌是否掛放端正。５．工作服是否清潔、完好、挺括。６．襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、鞋、襪、外套是否統(tǒng)一。７．圍裙是否平整，著裝是否統(tǒng)一。８．行走時(shí)是否做到主動(dòng)避讓客人。９．男效勞員有無留長發(fā)，怪發(fā)型、蓄胡須；女效勞員有無留長指甲。10．男女效勞員的發(fā)型是否得體，頭發(fā)是否干凈、是否整齊。11．女效勞員上崗時(shí)是否佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等。12．效勞員化裝是否得體，有無用氣味過濃的香水。13．是否做到說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。14．是否實(shí)行站立效勞，站立姿勢是否標(biāo)準(zhǔn)。15．是否使用敬語效勞，微笑、親切效勞。16．有無在工作時(shí)間吃東西、靠墻休息、坐客椅現(xiàn)象。17．有無工作時(shí)精力不集中，扎堆聊天的情況。18．對客人答話是否做到答復(fù)清楚、簡潔客氣，有無不負(fù)責(zé)地作答。19．是否有議論、饑笑客人、模仿客人動(dòng)作的現(xiàn)象。20．有無暗示客人付小費(fèi)的現(xiàn)象。21．有無在工作時(shí)間打私人的現(xiàn)象。四．開餐效勞１．中餐、西餐擺臺(tái)是否正確，符合標(biāo)準(zhǔn)。２．抽樣餐具是否干凈，無破損、無指印、無水痕。３．是否準(zhǔn)備好足夠的備用餐具和各種用品。４．效勞員是否了解餐廳供給的各種菜肴、酒水、飲料的名稱、特點(diǎn)、價(jià)格。５．客人到來前，是否做到仔細(xì)檢查各種準(zhǔn)備工作，按崗位應(yīng)備規(guī)定提前配備各類酒水、香煙等。６．客人到來前，迎賓員是否站立在門口，向客人表示"歡送光臨"。７．迎賓員是否將客人引到預(yù)定的位置。８．如客人事先沒預(yù)定，是否將客人引到適當(dāng)?shù)奈恢谩＃梗蹬_(tái)效勞員是否向客人問候并拉椅讓座。10．拉椅讓坐的次序是否正確。11．是否適時(shí)地幫助客人翻開口布，放到適宜的位置上。12．是否及時(shí)遞上香巾，遞香巾的操作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。13．根據(jù)客人就餐人數(shù)是否及時(shí)添加或撤走桌上的用具用品。14．是否及時(shí)詢問客人用何種飲料，并及時(shí)為客人斟飲料。15．是否及時(shí)遞上菜單，請客人過目。16．對不熟悉本餐廳風(fēng)味的客人，效勞中是否推薦點(diǎn)菜。17．上菜(湯)是否按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展，動(dòng)作是否熟練、準(zhǔn)確，是否有將酒灑在客人身上的情況，處理是否得當(dāng)。18．是否向客人介紹每一道菜肴和食品的名稱。19．是否適時(shí)更換煙缸。客房效勞檢查細(xì)則１．有否了解住客的大體情況，重要住店客人大體情況。(身份、國籍、人數(shù)、風(fēng)俗習(xí)慣等)。２．有否同非值班人員在值班室留宿和私用客房現(xiàn)象。３．夜班有否在工作時(shí)間睡覺、離崗。４．有否同非值班人員談與工作無關(guān)的事，在效勞臺(tái)聊天。５．有無私自使用客房內(nèi)設(shè)備，私自動(dòng)用客人物品。６．與客人見面時(shí)是否主動(dòng)問詢，與客人相遇是否禮讓客人。７．站立效勞是否做到姿態(tài)端正。８．與客人交談是否做到注意力集中，保持75公分距離，談話后說謝謝。９．效勞員進(jìn)客房是否做到輕聲敲門，待客人允許后再進(jìn)入，(三聲敲門，說客房效勞員)10．效勞員被客人喚進(jìn)房時(shí)，是否做到半掩門，客人讓座婉言謝絕，待客人交代完事后立即離開。11．對客人怨言和批評是否做到虛心聽取、冷靜地解釋和表示歉意。12．有否與客人發(fā)生爭議的情況。13．對客人的意見和投訴，有無該報(bào)告的不及時(shí)報(bào)告，擅自處理的情況。14．是否做到遵守外事紀(jì)律，不套換外幣、不收小費(fèi)。15．是否做到不私自處理客人遺忘物品，拾金不昧。16．是否了解樓層設(shè)備的完好情況。17．是否準(zhǔn)確掌握所負(fù)責(zé)樓層的住宿現(xiàn)狀(哪些是空房，哪些房已住客)及客房設(shè)備完好情況。18．是否準(zhǔn)確掌握所負(fù)責(zé)客人從何處來，到何處去，進(jìn)住日期、離店日期。19．有否未經(jīng)許可讓外來人員進(jìn)入客房的情況，有無登記。20．有否未經(jīng)許可將客人東西拿出客房的情況。21．常規(guī)效勞是否及時(shí)。22．房務(wù)中心能否按時(shí)與總效勞臺(tái)核對客房狀況。23．能否做好記錄，書面或口頭轉(zhuǎn)達(dá)來訪客人的留言。24．交接班制度是否建立。25．交接班手續(xù)是否清楚，有無簽字記錄。26．送洗客衣是否及時(shí)準(zhǔn)確。27．客衣掛帳是否做到準(zhǔn)確無誤。28．是否為客人提供客房用具效勞。29．有無遺留物品處理制度。30．有無客人投訴處理制度。31．有無效勞工作檢查制度。32．有無效勞工作考核制度。33．樓道照明設(shè)備是否完好干凈。34．消防設(shè)備是否完好干凈，是否有明顯標(biāo)志并使用方便。35．懸掛藝術(shù)品是否完好、干凈、結(jié)實(shí)。36．樓道是否有垃圾堆放。37．機(jī)是否認(rèn)期消毒。38．房門牌是否清楚、端正、正確、完好。39．門頭、門板是否完好無損。40．鎖是否好用，鑰匙插入是否自如。41．壁櫥門板是否完好，門把手是否完好，門開關(guān)是否靈活自如。42．床罩是否完好，床頭裝飾布是否完好。43．床頭燈、臺(tái)燈、夜燈、地?zé)羰欠穹弦?guī)定瓦數(shù)。44．房間床單、枕套及大小毛巾、浴巾、地巾是否每天換洗一次。〔有免洗牌的例外〕45．扶手、椅子、沙發(fā)套、行李架是否穩(wěn)固、完好，位置是否適宜。46．抽屜開關(guān)是否自如。47．閉門器、門鈴按鈕是否正常。48．有無平安疏散圖。49．門把手是否完好無損。50．房間內(nèi)是否有蚊子、蒼蠅、螞蟻、蟑螂等。51．房間內(nèi)空氣是否清新，有無異味。52．床墊是否符合規(guī)格，有無塌陷，是否認(rèn)期翻轉(zhuǎn)。53．各種印刷品是否正規(guī)，有無文字錯(cuò)漏涂抹。54．冰箱是否處于良好狀態(tài)，是否到達(dá)指定溫度，冰箱是否認(rèn)期檢查保養(yǎng)。55．冰箱結(jié)霜是否正常，有無異味。56．電視播放時(shí)是否正常。57．空調(diào)能否保證適當(dāng)溫度和相對溫度。58．衛(wèi)生間排風(fēng)口，照明設(shè)備是否完好。59．浴缸和面盆是否完好無損，有無老化現(xiàn)象。60.水壓是否正常，放水時(shí)聲音是否正常。61．水的顏色、味道是否正常，水熱得是否快。62．排水是否正常。63．防滑墊是否放置正確，定期消毒。64．淋浴器是否掛放正確、穩(wěn)固、平安。65．。電插座是否完好并標(biāo)有電壓數(shù)。66．浴簾尺寸是否符合規(guī)格。67．卷紙是否符合規(guī)格。公共區(qū)域檢查細(xì)則１．賓館大門是否經(jīng)常保持完好、清潔。２．大廳地毯及賓館各處地毯是否干凈無污，鋪放整齊，定期清洗保養(yǎng)。３．賓館內(nèi)各處〔除客房房間內(nèi)〕以外**石地面是否光澤照人，干凈完好。４．打蠟地板是否干凈、完好、光亮，并且不過份滑。５．前廳內(nèi)的各種設(shè)備、用具、家具〔門、玻璃、窗、扶手、把手、燈具、鐘表、柜臺(tái)、裝飾物、各種標(biāo)志牌、廣告牌等〕是否完好無損、干凈清潔。６．各處公用是否干凈完好。７．是否做到每天消毒。８．客用是否處于完好的使用狀態(tài)。９．公共場所的煙灰缸、煙灰筒是否隨時(shí)更換，保持清潔完好。10．大廳內(nèi)各種裝飾物是否掛放整齊、結(jié)實(shí)、位置和高度適宜。11．大廳內(nèi)是否*貼粗糙的不正規(guī)的廣告。12．員工宿舍是否清潔干凈，各種設(shè)備是否完好。13．員工宿舍的鑰匙和進(jìn)出管理是否到位。14．客人損壞大廳設(shè)備、家具等，是否客氣地請其按賓館規(guī)章賠償。15．感應(yīng)門口玻璃、物件是否經(jīng)常清掃、保持清潔。16．大廳四壁和屋頂是否保持干凈完好。17．大廳內(nèi)建筑物發(fā)生損壞，是否及時(shí)修理、更換,施工時(shí)是否放置"工作進(jìn)展中"等有關(guān)標(biāo)志牌。18．賓館各處燈〔公共區(qū)域〕是否保持完好，燈管是否干凈，并隨時(shí)除塵。19．大廳內(nèi)及各種綠化植物是否經(jīng)常修剪，枯敗的花木是否及時(shí)更換。20．花木是否積有灰塵、花盆、花架是否干凈、完好、穩(wěn)固，花盆內(nèi)是否有煙頭、紙屑雜物。21．賓館各處是否有蒼蠅、蟑螂、老鼠等害蟲。22．各平安門是否經(jīng)常檢查，清掃，保持干凈、完好。23．屋頂平臺(tái)是否保持清潔。24．大廳內(nèi)的空氣是否保持新鮮。25．各處排風(fēng)口是否干凈無積塵。26．客用衛(wèi)生間是否通風(fēng)良好，空氣清新。27．客用衛(wèi)生間所有設(shè)備是否完好無損。28．客用衛(wèi)生間的紙巾、香皂、皂液是否配置完備。29．客用衛(wèi)生間的各種用品是否隨時(shí)按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充。30．客用衛(wèi)生間的各種設(shè)備是否干