餐飲服務(wù)質(zhì)量和安全管理

教學(xué)課件目前一頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)目

錄項(xiàng)目三中餐服務(wù)項(xiàng)目二餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目六酒吧服務(wù)項(xiàng)目八餐飲人力資源管理項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量和安全管理項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)餐飲項(xiàng)目四西餐服務(wù)項(xiàng)目七菜單設(shè)計(jì)項(xiàng)目五宴會(huì)服務(wù)目前二頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量和安全管理能描述賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求。能描述服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。能運(yùn)用方法控制服務(wù)質(zhì)量。能描述餐飲部安全管理的目的任務(wù)與主要內(nèi)容。會(huì)預(yù)防并處理餐飲部常見(jiàn)事故。會(huì)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案預(yù)防食物中毒。會(huì)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案預(yù)防火災(zāi)。目前三頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)任務(wù)一餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二定額定員目前四頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)任務(wù)一餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

一位外企職員每天都在某餐廳用午餐，每月由公司統(tǒng)一結(jié)算。有時(shí)飯店經(jīng)理會(huì)熱情地同他打招呼，并把他安排在他最喜歡的陽(yáng)光明媚的靠窗座位上；但有時(shí)他在門口等了8分鐘，經(jīng)理才發(fā)現(xiàn)他來(lái)了，他又等了10分鐘才等到座位，而且安排他坐在靠近廚房門，更糟的是有時(shí)根本沒(méi)有人理睬他，然后他又得知他點(diǎn)菜飯店沒(méi)有原料了……如果不是公司為他付賬的話，如果飯店的服務(wù)質(zhì)量就像六月的天氣一樣時(shí)好時(shí)壞的話，他會(huì)自己花錢去這家餐廳用餐嗎？目前五頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)一、賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的需求項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)一餐飲服務(wù)質(zhì)量管理餐飲服務(wù)成功的關(guān)鍵是出售賓客真正需要的產(chǎn)品。要想提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須先研究顧客的需求。目前六頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)一、賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的需求項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)一餐飲服務(wù)質(zhì)量管理（一）心理需求（二）食品質(zhì)量（三）環(huán)境與氣氛的質(zhì)量（四）安全需求（五）服務(wù)效果目前七頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)一餐飲服務(wù)質(zhì)量管理有形產(chǎn)品質(zhì)量是指餐飲部提供的設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足客人物質(zhì)上的需求。有形產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量是指餐飲提供的勞務(wù)服務(wù)價(jià)值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，主要是滿足客人心理上、精神上的需求。無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量目前八頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)三、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)一餐飲服務(wù)質(zhì)量管理1.建立確保餐廳服務(wù)質(zhì)量的組織2.分析服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻并建立適合適度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程3.抓好員工的培訓(xùn)工作4.餐前準(zhǔn)備工作（一）服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制目前九頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)三、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)一餐飲服務(wù)質(zhì)量管理1.現(xiàn)場(chǎng)處理賓客投訴的要領(lǐng)（1）積極聆聽(tīng)。（2）感同身受。（3）服務(wù)彌補(bǔ)。（4）請(qǐng)求諒解。（5）表示感謝。（6）記錄經(jīng)過(guò)。（二）服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制目前十頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)三、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)一餐飲服務(wù)質(zhì)量管理2.解決頑固投訴的要領(lǐng)（1）判斷頑固投訴者。（2）認(rèn)真傾聽(tīng)。（3）學(xué)會(huì)拒絕。（二）服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制目前十一頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)三、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)一餐飲服務(wù)質(zhì)量管理1.向員工通報(bào)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況2.獎(jiǎng)勵(lì)并重新評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（三）服務(wù)質(zhì)量的反饋控制目前十二頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)任務(wù)拓展項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)一餐飲服務(wù)質(zhì)量管理請(qǐng)仔細(xì)分析賓客對(duì)下列服務(wù)環(huán)節(jié)的需求，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟。目前十三頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)任務(wù)二餐飲安全防范

陳小姐與多年不見(jiàn)的老同學(xué)在某飯店中餐廳用餐，隨手將外套掛在椅子背上，將手提包放在自己坐的椅子上，用后腰抵著。兩人點(diǎn)了四道菜，一瓶紅酒，聊著往事，等最后要結(jié)賬時(shí)，陳小姐才發(fā)現(xiàn)手包不見(jiàn)了，而老同學(xué)也沒(méi)有在意何時(shí)不見(jiàn)的，陳小姐趕緊叫來(lái)服務(wù)員說(shuō)包里有自己的銀行卡、身份證和剛發(fā)的工資，希望幫助報(bào)警，并責(zé)怪餐廳怎么會(huì)有小偷。目前十四頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)一、建立健全飯店安全制度體系項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二餐飲安全防范一、建立健全飯店安全制度體系（1）飯店總經(jīng)理應(yīng)切實(shí)貫徹國(guó)家和上級(jí)有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急管理的各項(xiàng)法律、法規(guī)，保障飯店的營(yíng)運(yùn)安全和客人、員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全；保證飯店應(yīng)急預(yù)案體系健全，操作順暢有效；落實(shí)并有效監(jiān)督應(yīng)急管理責(zé)任制；確保預(yù)防準(zhǔn)備工作資金到位。（2）餐廳員工應(yīng)熟悉本崗位的突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)急救援職責(zé)，掌握相關(guān)的應(yīng)急處置與救援知識(shí)，按規(guī)定采取預(yù)防措施，服從飯店對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)。（3）飯店應(yīng)定期對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)容易引發(fā)各類突發(fā)事件的危險(xiǎn)源、危險(xiǎn)區(qū)域和工作環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查、登記、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，定期檢查各項(xiàng)安全防范措施的落實(shí)情況，掌握并及時(shí)處理本店存在的可能引發(fā)突發(fā)事件的問(wèn)題，明確提示和要求有關(guān)部門、員工及客人采取相應(yīng)的安全防范措施。（4）飯店應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處置培訓(xùn)制度，對(duì)店內(nèi)員工定期進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)本店員工和客人開(kāi)展應(yīng)急知識(shí)的宣傳普及活動(dòng)和必要的應(yīng)急演練。（5）危機(jī)發(fā)生時(shí)，餐飲部各崗位可視情況需要，立即組織開(kāi)展力所能及的應(yīng)急救援和采取緊急控制措施，并立即向飯店突發(fā)事件應(yīng)急管理指揮機(jī)構(gòu)匯報(bào)，由其統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急處置工作，并保持有效聯(lián)絡(luò)。（6）飯店應(yīng)通過(guò)制定相應(yīng)的應(yīng)急溝通計(jì)劃和公共關(guān)系處理流程，指定相應(yīng)的部門與人員，負(fù)責(zé)在應(yīng)急管理期間，與員工、客人、上級(jí)主管單位、相關(guān)政府部門及機(jī)構(gòu)、新聞媒體等信息的溝通事宜。目前十五頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)二、餐飲部安全管理的目的與任務(wù)項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二餐飲安全防范（1）加強(qiáng)對(duì)員工的安全知識(shí)培訓(xùn)，克服主觀麻痹思想，強(qiáng)化安全意識(shí)。（2）建立健全各項(xiàng)安全制度，使各項(xiàng)安全措施制度化、程序化。（3）保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保證設(shè)備處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。（一）餐飲部安全管理的目的目前十六頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)二、餐飲部安全管理的目的與任務(wù)項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二餐飲安全防范（1）保證客人的人身安全。（2）保證客人的財(cái)物安全。（3）保證客人的心理安全。（4）保證員工的身心安全。（二）餐飲安全管理的主要任務(wù)目前十七頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)三、餐飲部安全防范管理的內(nèi)容項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二餐飲安全防范啟－互動(dòng)開(kāi)場(chǎng)，引起興趣2大面積的玻璃門和玻璃窗，須在視覺(jué)高度位置貼上醒目的警示標(biāo)志或用護(hù)欄提示賓客。1餐廳在設(shè)計(jì)時(shí)就應(yīng)該考慮開(kāi)業(yè)后經(jīng)營(yíng)的安全問(wèn)題5培訓(xùn)所有服務(wù)員正確操作火鍋和鐵板類菜肴。4餐廳進(jìn)出廚房的門設(shè)計(jì)為進(jìn)出單向開(kāi)關(guān)或在視線的高度用玻璃材質(zhì)設(shè)窗6檢查客前烹制車煤氣開(kāi)關(guān)，并培訓(xùn)員工正確操作客前烹制車。3確保家具的穩(wěn)固。7培訓(xùn)員工正確使用各種電器，如咖啡爐、開(kāi)水爐和攪拌器等。（一）餐廳安全管理內(nèi)容目前十八頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)三、餐飲部安全防范管理的內(nèi)容項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二餐飲安全防范9防范客人財(cái)產(chǎn)在餐廳被竊，提醒賓客照看好自己的財(cái)物，防止丟失或被竊。8培訓(xùn)員工正確搬移重物，搬運(yùn)重物時(shí)使用腿的力量而不是背和腰的力量。12各餐廳下班時(shí)應(yīng)指定人員關(guān)好門窗，將貴重的煙酒、飲料上鎖，防止被盜。11對(duì)重要的宴會(huì)、大型酒會(huì)或婚宴等活動(dòng)，餐飲部要指定專人服務(wù)，保證安全，食品留樣備查。13餐廳工作人員持健康證上崗。10防止賓客醉酒，適時(shí)婉言勸其少飲，以免發(fā)生醉酒鬧事傷人事件。（一）餐廳安全管理內(nèi)容目前十九頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)三、餐飲部安全防范管理的內(nèi)容項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二餐飲安全防范啟－互動(dòng)開(kāi)場(chǎng)，引起興趣2嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入廚房和餐廳備餐區(qū)，保證食品生產(chǎn)的衛(wèi)生與安全，1廚房所有工作人員必須持健康證上崗5垃圾箱須配蓋，每天有專人傾倒和刮刷4保持餐廳和廚房?jī)?nèi)外環(huán)境整潔6廚房應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》及各項(xiàng)飲食衛(wèi)生的法律規(guī)定3嚴(yán)格把好原材料驗(yàn)收關(guān)，嚴(yán)禁使用過(guò)期、變質(zhì)和腐敗的食品原料。7廚房各崗位指定專人負(fù)責(zé)本崗位的安全管理。（二）廚房的安全管理內(nèi)容目前二十頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)三、餐飲部安全防范管理的內(nèi)容項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二餐飲安全防范9廚用的各種刀具安全存放，嚴(yán)禁在廚房打鬧玩耍。8各種餐具洗滌、消毒和存放應(yīng)保證衛(wèi)生安全。12廚房?jī)?nèi)各種消防器材齊備，數(shù)量充足，位置醒目11廚房在醒目的位置設(shè)急救箱，常見(jiàn)燙傷、刀傷、跌傷等外用藥品齊備。13人員在下班時(shí)，要嚴(yán)格檢查煤氣、水、電是否關(guān)閉，10確保廚房通道無(wú)障礙物，地面平整、清潔、干燥無(wú)積水。（二）廚房的安全管理內(nèi)容目前二十一頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)四、餐飲部常見(jiàn)事故的預(yù)防與處置項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二餐飲安全防范（一）餐廳賓客貴重物品失竊盜竊手段主要有：（1）“順手牽羊”行竊。（2）“雙人配合”行竊（3）“背后下手”行竊。（4）利用兒童作案。目前二十二頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)四、餐飲部常見(jiàn)事故的預(yù)防與處置項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二餐飲安全防范（一）餐廳賓客貴重物品失竊具體防范措施是：（1）提醒賓客管理好自己的貴重物品。（2）用椅套套住賓客搭在椅背上的衣服。（3）用椅套套住賓客放在身后椅子上的手提包。（4）掌握不法分子的特點(diǎn)（5）加強(qiáng)員工安全意識(shí)培訓(xùn)，把好用人關(guān)。（6）安裝安全閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)。目前二十三頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)四、餐飲部常見(jiàn)事故的預(yù)防與處置項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二餐飲安全防范（一）餐廳賓客貴重物品失竊具體防范措施是：（1）提醒賓客管理好自己的貴重物品。（2）用椅套套住賓客搭在椅背上的衣服。（3）用椅套套住賓客放在身后椅子上的手提包。（4）掌握不法分子的特點(diǎn)（5）加強(qiáng)員工安全意識(shí)培訓(xùn)，把好用人關(guān)。（6）安裝安全閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)。目前二十四頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)四、餐飲部常見(jiàn)事故的預(yù)防與處置項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二餐飲安全防范（二）割傷具體防范措施是：（1）在使用各種刀具時(shí)，注意力要集中，方法要正確。（2）操作時(shí)，不得用刀指東畫(huà)西，不得將刀隨意亂放，更不能拿著刀邊走路邊甩動(dòng)膀子，以免刀口傷人。（3）不要將刀放在工作臺(tái)或砧板的邊緣，以免振動(dòng)時(shí)滑落砸到腳上。一旦發(fā)現(xiàn)刀具掉落，切不可用手去接。（4）清洗刀具時(shí)，要一件件進(jìn)行，切不可將刀具浸沒(méi)在放滿水的洗滌池中清洗。（5）禁止拿著刀具打鬧。（6）在沒(méi)有學(xué)會(huì)如何使用某一機(jī)械設(shè)備之前，不要隨意地操作它。（7）在使用具有危險(xiǎn)性的設(shè)備（絞肉機(jī)或攪拌機(jī)）之前，必須先明確設(shè)備裝置是否到位。（8）在清洗設(shè)備時(shí)，要先切斷電源再清洗，清潔銳利的刀片時(shí)要格外謹(jǐn)慎，洗擦?xí)r要將抹布折疊到一定的厚度，由里向外擦。（9）廚房?jī)?nèi)如有破碎的玻璃器具和陶瓷器皿，要及時(shí)用掃帚處理掉，不要用手去撿。（10）發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域有暴露的鐵皮角、金屬絲頭、鐵釘之類的東西，要及時(shí)敲掉或取下，以免劃傷他人。目前二十五頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)四、餐飲部常見(jiàn)事故的預(yù)防與處置項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二餐飲安全防范（三）跌傷或砸傷具體防范措施是：（1）工作區(qū)域及周圍地面要保持清潔、干燥。油、湯、水灑在地面后，要立即擦掉，尤其是在爐灶操作區(qū)。（2）廚師的工作鞋要有防滑性能，不得穿薄底鞋、已磨損的鞋、高跟鞋、拖鞋、涼鞋。平時(shí)所穿的鞋腳趾腳后跟不得外露，鞋帶要系緊。（3）所有通道和工作區(qū)域內(nèi)應(yīng)沒(méi)有障礙物，櫥柜的抽屜和柜門應(yīng)隨時(shí)關(guān)閉。（4）不要把較重的箱子、盒子或磚塊等放在可能掉落的地方。（5）廚房?jī)?nèi)員工來(lái)回行走路線要明確，盡量避免交叉相撞等。（6）存取高處物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用專用梯，用紙箱或椅子來(lái)代替是不安全的。過(guò)重的物品不能放在高處。（7）餐廳如是大理石地面要保證無(wú)水跡，避免員工和賓客摔跤。如發(fā)現(xiàn)地面有水跡，應(yīng)先放置“小心地滑”警示牌，并立即處理干凈。目前二十六頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)四、餐飲部常見(jiàn)事故的預(yù)防與處置項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二餐飲安全防范（四）扭傷具體防范措施是：（1）搬運(yùn)重物前首先估計(jì)自己是否能搬動(dòng)，搬不動(dòng)應(yīng)請(qǐng)人幫忙或使用搬運(yùn)工具，絕對(duì)不要勉強(qiáng)或逞能。（2）抬舉重物時(shí)，背部要挺直，膝蓋彎曲，要用腿力來(lái)支撐，而不能用背部和腰部的力量。（3）舉重物時(shí)要緩緩舉起，使所舉物件緊靠身體，不要驟然猛舉。（4）抬舉重物時(shí)，應(yīng)小步挪動(dòng)腳步，切忌扭轉(zhuǎn)身體，以防扭傷腰部。（5）搬運(yùn)時(shí)當(dāng)心手被擠傷或壓傷。（6）盡可能借助于載重設(shè)備或搬運(yùn)工具。目前二十七頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)四、餐飲部常見(jiàn)事故的預(yù)防與處置項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二餐飲安全防范（五）燒燙傷具體防范措施是：（1）餐廳服務(wù)員在服務(wù)鐵板類、明爐和火鍋時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作。（2）廚房在烤、燒、蒸、煮等設(shè)備的周圍應(yīng)留出足夠的空間，以免因空間擁擠，來(lái)不及避讓而被燙傷。（3）廚房在拿取溫度較高的烤盤(pán)、鐵鍋或其他工具時(shí)，手上應(yīng)墊上一層厚抹布。（4）在使用油鍋或油炸爐時(shí)，特別是當(dāng)油溫較高時(shí)，不能有水滴入油鍋，否則熱油飛濺，極易燙傷人。（5）在蒸籠內(nèi)拿取食物時(shí)，首先應(yīng)關(guān)閉氣閥，打開(kāi)籠蓋，讓蒸汽散發(fā)后再戴棉手套拿取，以防被熱蒸汽灼傷。（6）使用烤箱、蒸籠等加熱設(shè)備時(shí)，應(yīng)避免人體過(guò)分靠近爐體或灶體。（7）在爐灶上操作時(shí)，應(yīng)注意用具的擺放，炒鍋、手勺、漏勺、鐵筷等用具如果擺放不當(dāng)極易被爐灶上的火焰烤燙，容易造成燙傷。（8）烹制菜肴時(shí)，要掌握正確的油溫和操作程序，防止油溫過(guò)高、原料投入過(guò)多，油溢出鍋沿流入爐膛使火焰加大，造成燒燙傷事故。（9）在端離熱油鍋或熱大鍋菜時(shí)，要大聲提醒其他員工注意或避開(kāi)，切勿碰撞。（10）在清洗加熱設(shè)備時(shí)，要先冷卻后再進(jìn)行。（11）禁止在爐灶及熱源區(qū)域打鬧。目前二十八頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)四、餐飲部常見(jiàn)事故的預(yù)防與處置項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二餐飲安全防范（六）電擊傷具體防范措施是：（1）使用機(jī)電設(shè)備前，首先要了解其安全操作規(guī)程，并按規(guī)程操作，如不懂得設(shè)備操作規(guī)程，不得違章野蠻操作。（2）設(shè)備使用過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有冒煙、異味、電火花等異常現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即停止使用，申報(bào)維修，不得強(qiáng)行繼續(xù)使用。（3）廚房員工不得隨意拆卸、更換設(shè)備內(nèi)的零部件和線路。（4）清潔設(shè)備前首先要切斷電源。當(dāng)手上沾有油或水時(shí)，不要去觸摸電源插頭、開(kāi)關(guān)等部件，以防觸電擊傷。目前二十九頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)四、餐飲部常見(jiàn)事故的預(yù)防與處置項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二餐飲安全防范（七）停水停電及停氣的處理經(jīng)確認(rèn)停水、停電、停氣問(wèn)題在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決時(shí)，飯店應(yīng)安排專人向相關(guān)部門求援，并立即啟用臨時(shí)發(fā)電機(jī)、臨時(shí)供水車等求援設(shè)備。在應(yīng)急處置過(guò)程中，飯店工程部應(yīng)視需要，安排專業(yè)維修人員分別前往解救電梯內(nèi)被困乘客；前往配電房啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)以保障照明和消防設(shè)施設(shè)備用電；保安部應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等運(yùn)轉(zhuǎn)情況，控制現(xiàn)場(chǎng)，防止發(fā)生混亂。餐飲部應(yīng)要求所有當(dāng)班服務(wù)員及廚師保持冷靜，并采取相應(yīng)措施穩(wěn)定就餐賓客情緒，采取應(yīng)急照明如點(diǎn)蠟燭等，向賓客說(shuō)明，爭(zhēng)取得到賓客諒解。若客人要求離開(kāi)，應(yīng)安排服務(wù)員給客人照明、指引道路，防止造成混亂和傷害。餐廳及時(shí)制定對(duì)策，調(diào)整菜單，提供易于制作的食品。管理人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)向飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)反饋情況，服從統(tǒng)一指揮。目前三十頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)四、餐飲部常見(jiàn)事故的預(yù)防與處置項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二餐飲安全防范（八）倉(cāng)庫(kù)失竊1.食品倉(cāng)庫(kù)的防衛(wèi)措施（1）掛警示牌。（2）倉(cāng)庫(kù)環(huán)境的防護(hù)。（3）倉(cāng)庫(kù)鑰匙的管理。目前三十一頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)四、餐飲部常見(jiàn)事故的預(yù)防與處置項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二餐飲安全防范（八）倉(cāng)庫(kù)失竊2.廚房?jī)?nèi)的防衛(wèi)措施（1）廚房各作業(yè)區(qū)的工作人員，下班前要將本作業(yè)區(qū)里的炊事用具清點(diǎn)、整理，有些較貴重的用具一定要放入櫥柜中，上鎖保管。（2）剩余的食品原料，尤其是貴重食品原料在供應(yīng)結(jié)束后，必須妥善放置。（3）廚房各部分的鑰匙，下班后集中交給飯店安保部，由安保人員統(tǒng)一放入保險(xiǎn)箱內(nèi)保管。（4）加強(qiáng)門衛(wèi)監(jiān)督。目前三十二頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)五、食物中毒的預(yù)防與應(yīng)急預(yù)案項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二餐飲安全防范（一）食物中毒的種類1.細(xì)菌性食物中毒預(yù)防方法：（1）嚴(yán)禁食用病死或病后屠宰的畜禽。（2）嚴(yán)格執(zhí)行生熟食品分開(kāi)制度，冷藏設(shè)備、加工人員、加工場(chǎng)所、使用的工具都要分開(kāi)。（3）加工場(chǎng)所應(yīng)符合由生到熟的過(guò)程，不能交叉污染。（4）不準(zhǔn)活畜禽進(jìn)入廚房或食品加工室。（5）成品菜加熱后才能食用。（6）廚房、倉(cāng)庫(kù)、營(yíng)業(yè)廳等處嚴(yán)禁存在老鼠、蟑螂和蒼蠅等。目前三十三頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)五、食物中毒的預(yù)防與應(yīng)急預(yù)案項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二餐飲安全防范（一）食物中毒的種類2.真菌毒素食物中毒預(yù)防方法：（1）不食霉變食物。（2）注意糧食的防潮防霉。目前三十四頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)五、食物中毒的預(yù)防與應(yīng)急預(yù)案項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二餐飲安全防范（一）食物中毒的種類3.化學(xué)性食物中毒預(yù)防方法：（1）食品生產(chǎn)加工過(guò)程使用的添加劑必須符合衛(wèi)生質(zhì)量要求。（2）禁止在鍍鋅容器中盛放、煮制、加工酸性食品，做好鋅化物的保管。（3）蔬菜注意保鮮，腌菜必須腌透才能食用。加強(qiáng)亞硝酸和硝酸鹽的管理，防止誤食。目前三十五頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)五、食物中毒的預(yù)防與應(yīng)急預(yù)案項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二餐飲安全防范（一）食物中毒的種類4.有毒動(dòng)植物食物中毒預(yù)防方法：（1）禁止食用河豚。（2）不采購(gòu)未食用過(guò)的菌類，提高鑒別有毒蘑菇的能力，防止誤食。（3）青皮紅肉的魚(yú)類如鮐魚(yú)、鯡魚(yú)等應(yīng)及時(shí)冷藏和加工，保持較高的新鮮度。（4）食用油與非食用油應(yīng)分別存放，以免誤食。（5）馬鈴薯應(yīng)放在干燥陰涼處，扁豆應(yīng)煮熟透食用。目前三十六頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)五、食物中毒的預(yù)防與應(yīng)急預(yù)案項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二餐飲安全防范（二）食物中毒的應(yīng)急預(yù)案（1）若發(fā)現(xiàn)或獲知有客人或員工出現(xiàn)食物中毒癥狀，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)首先了解中毒者人數(shù)、國(guó)籍和癥狀程度等基本情況，然后向飯店總機(jī)或危機(jī)應(yīng)急中心報(bào)警?？倷C(jī)或其危機(jī)應(yīng)急中心應(yīng)立即向飯店總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，按指示啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，同時(shí)向急救中心求援，并視情況決定是否報(bào)警。（2）飯店及時(shí)安排醫(yī)務(wù)室醫(yī)生攜帶急救藥品和器材趕往現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施必要的緊急搶救，并根據(jù)具體情況決定是否將中毒者送往醫(yī)院搶救，或等待急救中心專業(yè)人員處理。（3）飯店保安部應(yīng)派人做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員搶救中毒者，驗(yàn)明中毒者身份，做好詢問(wèn)記錄。目前三十七頁(yè)\總數(shù)四十二頁(yè)\編于二十點(diǎn)六、餐飲部火災(zāi)的預(yù)防與應(yīng)急預(yù)案項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二餐飲安全防范（一）火災(zāi)預(yù)防措施（1）各種電氣設(shè)備的使用和操作必須制定安全操作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行。（2）各種電動(dòng)設(shè)備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴(yán)禁野蠻操作。各種電器絕緣。要好，接頭要牢，要有嚴(yán)格的保險(xiǎn)裝置。（3）廚房?jī)?nèi)的煤氣管道及各種灶具附近不準(zhǔn)堆放可燃、易燃、易爆物品。煤氣罐與燃燒器及其他火源的距離不得少于1.5m。（4）各種灶具及煤氣罐的維修與保養(yǎng)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)。液化石油氣罐即