第章城市軌道交通服務(wù)補救

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理目錄第1章第2章城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通服務(wù)需求與細分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制城市軌道交通服務(wù)補救城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理城市軌道交通服務(wù)禮儀第七章城市軌道交通服務(wù)補救1第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救概述第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救策略與技巧第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救質(zhì)量評價第四節(jié)案例第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救概述一．服務(wù)補救的內(nèi)涵、分類與特點二．服務(wù)失誤與乘客投訴第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救概述一、服務(wù)補救的內(nèi)涵、分類與特點1.服務(wù)補救的內(nèi)涵顧客抱怨管理與服務(wù)補救是相關(guān)學者先后提出的兩種解決服務(wù)失誤的理論，由于服務(wù)補救的內(nèi)涵和意義范疇更廣，故現(xiàn)在多使用服務(wù)補救服務(wù)補救——在服務(wù)失誤后，服務(wù)提供者為提高顧客滿意度，對顧客的不滿和抱怨做出反應(yīng)，以減少顧客背離而采取的一種提高服務(wù)質(zhì)量的功能與活動第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救概述2.服務(wù)補救的分類按服務(wù)補救的內(nèi)容和作用，可以分為三大類。情感補救。乘客通常認為，最有效的補救辦法是企業(yè)一線服務(wù)人員主動地出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認問題的存在，并向乘客道歉，當面將問題解決。物質(zhì)補救。物質(zhì)補救就是以一種有形化的形式對乘客進行補償。忠誠補救。忠誠補救實質(zhì)是對乘客進一步的或“獎勵”式的補救。第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救概述3.服務(wù)補救的特點由于解決服務(wù)失誤有顧客抱怨管理與服務(wù)補救兩種，此處將兩者對比闡述。實時性。顧客抱怨管理一般要等到一個服務(wù)過程結(jié)束之后，而服務(wù)補救則必須在出現(xiàn)服務(wù)失誤的現(xiàn)場。主動性。顧客抱怨管理最明顯的特點是只有當顧客抱怨時，企業(yè)才會采取相應(yīng)的措施；而服務(wù)補救則是主動去發(fā)現(xiàn)失誤并采取措施解決全員性。服務(wù)補救是一項全過程的、全員性質(zhì)的管理工作，而顧客抱怨管理則是由專門的部門來進行的、階段性的管理工作。第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救概述二、服務(wù)失誤與乘客投訴1.服務(wù)失誤服務(wù)失誤——乘客在消費交通服務(wù)過程中，其期望的服務(wù)水平與感知的服務(wù)水平存在差距而造成的乘客不滿意狀態(tài)。原因（三方面）（1）企業(yè)的原因。從城市軌道交通企業(yè)的角度來看，服務(wù)質(zhì)量差距的變化是造成服務(wù)失誤的最重要根源。服務(wù)質(zhì)量差距包括：①管理者認識差距；②質(zhì)量標準差距；③服務(wù)交易差距；④營銷溝通差距；⑤感知服務(wù)質(zhì)量差距。第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救概述（2）乘客方面的原因。由于軌道交通服務(wù)具有生產(chǎn)與消費同時進行的特點，在很多情況下，乘客對服務(wù)失誤也具有不可推卸的責任。（3）隨機因素的影響。在有些情況下，隨機因素也會造成服務(wù)失誤。第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救概述2.乘客投訴產(chǎn)生過程。乘客投訴產(chǎn)生的過程如圖所示。潛在抱怨顯在抱怨投訴潛在投訴第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救概述分類按乘客投訴的內(nèi)容分類（1）不規(guī)范服務(wù)。車站工作人員違反工作標準（2）乘車環(huán)境。包括站、車衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備兩方面（3）票款差錯。工作人員失誤、違反程序規(guī)定，造成票款差錯（4）列車運行。列車非正常運行，影響服務(wù)質(zhì)量或欠缺善后（5）其他。除以上內(nèi)容以外，如乘客傷害等第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救概述按乘客投訴的責任分類（1）有責投訴。因工作人員工作失誤、違規(guī)操作，設(shè)施設(shè)備保障不力，未能及時改善或提出改進措施而造成投訴的事件。按影響范圍、程度又可分為一般有責投訴和嚴重有責投訴兩類。（2）無責投訴。除以上因素之外，因客觀原因?qū)е萝囌驹O(shè)施缺陷無法立即整改的問題而引發(fā)的投訴。此時有由于自然因素導(dǎo)致的服務(wù)失誤和乘客自身原因引起的投訴兩種。第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救概述按乘客投訴的心理期望分類（1）輔助性投訴。乘客為了改變事情的不合意狀態(tài)而做出的投訴。輔助性投訴只占投訴的一小部分。（2）非輔助性投訴。乘客投訴的本來目的并不是期望會因此改變不合意的狀況，只是發(fā)表對此狀態(tài)的看法與觀點，給予企業(yè)警示。非輔助性投訴的原因有：第一，投訴可以減壓；第二，是投訴人得以恢復(fù)某種控制力的方式；第三，投訴可以尋求同情；第四，投訴可以制造一種假象。第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救策略與技巧一．服務(wù)補救的原則二．服務(wù)補救的步驟三．服務(wù)補救的策略四．服務(wù)補救的技巧第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救策略與技巧一、服務(wù)補救的原則為了成功的進行服務(wù)補救，城市軌道交通企業(yè)必須遵循七條基本原則。主動發(fā)現(xiàn)失誤。積極鼓勵投訴。這是打破沉默的一種方式。建立方便的投訴渠道。投訴渠道應(yīng)該盡可能便于乘客去表達意見。積極解決服務(wù)失誤。在發(fā)生服務(wù)失誤后城市軌道交通企業(yè)應(yīng)積極、主動、合理地解決問題，讓乘客感到誠意。第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救策略與技巧關(guān)注乘客精神層面。在進行補救時就應(yīng)該積極的關(guān)注乘客的精神層面，從心理上得到乘客的諒解。保持暢通的信息溝通。讓乘客可以隨時了解到企業(yè)進行補救的進展情況。建立服務(wù)補救系統(tǒng)。有效的服務(wù)補救系統(tǒng)包括對員工培訓與授權(quán)一線員工等。第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救策略與技巧二、服務(wù)補救的步驟1.識別失誤。識別服務(wù)失誤有四種主要的方法。關(guān)鍵時刻識別。乘客投訴識別。一線員工服務(wù)經(jīng)驗識別?！吧衩爻丝汀弊R別。第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救策略與技巧2.主動承認問題主動承認問題要求城市軌道交通企業(yè)要積極主動的承擔起造成服務(wù)失誤的責任。它開始于向乘客致謝，以向乘客道歉為主，以合理解釋服務(wù)失誤產(chǎn)生的原因為輔。3.迅速解決問題為迅速解決問題可采取以下措施遠程預(yù)警。遠程預(yù)警是指讓乘客及時服務(wù)失誤的信息緊急復(fù)原。在緊急復(fù)原是應(yīng)注意：①力求環(huán)境有序；②確保質(zhì)量；③與其他措施相互配合。第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救策略與技巧4.圓滿的解決問題。圓滿的解決問題就要做到既要向乘客緊進行道歉，提供應(yīng)有服務(wù)，又要給予合理的補償。為確定合理的補償方案可以運用貢獻、需要和公平法則貢獻法則。合理的補償方案應(yīng)該與服務(wù)失誤對乘客造成損傷中企業(yè)應(yīng)承擔的責任一致。需要法則。需要法則要求城市軌道交通企業(yè)的服務(wù)人員準確的了解乘客的需要，給乘客提供其想要的補償和服務(wù)公平法則。要求城市軌道交通企業(yè)在進行服務(wù)補救的過程中對所有的人給予同等的待遇第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救策略與技巧4.客觀分析問題。在對乘客不滿進行高效處理以后，企業(yè)還應(yīng)客觀地對整個補救過程進行分析與總結(jié)。跟蹤。對乘客進行跟蹤可以：（1）需要的情況下及時進行二次補救；（2）進一步挖掘有價值信息（3）對乘客施加影響，努力將其轉(zhuǎn)化為忠誠的乘客分析。分析和總結(jié)乘客對交通服務(wù)補救工作的反應(yīng)，找出責任部門反饋。對跟蹤與分析中發(fā)現(xiàn)的有價值信息進行及時的反饋，以使企業(yè)不斷改進三、服凡務(wù)補救業(yè)策略采取恰絞當?shù)姆蟿?wù)補救省策略可撈以將服青務(wù)失誤疫給乘客帶洪來的分壞印碎象進唱行逆錫轉(zhuǎn)。1.建立預(yù)用警系統(tǒng)笑。建立陵一個服寸務(wù)失誤指、跟蹤譽、識別德的系統(tǒng)2.重視竟乘客食問題滿。一孔線員艘工主只動出饞現(xiàn)在及現(xiàn)場教，承氧認問慰題并反道3.快速反疑應(yīng)、解罪決問題賀?？焖賻X反應(yīng)，激以防止茅失誤擴象大升級歉4.對一線討員工大率膽授權(quán)自。使員洞工具有育一定自賣主解決精問題的飲權(quán)力5.積極吊鼓勵載乘客盞投訴抽。這供是發(fā)炊現(xiàn)服恢務(wù)失倒誤的奪重要禽途徑6.從補信救中缺吸取所經(jīng)驗堂教訓濃。這落些信昨息往威往是決具有與診斷煌性的7.有效管冬理和控脂制乘客鏈的服務(wù)搞質(zhì)量需挖求。四、侮服務(wù)毒補救抓技巧良好的氧服務(wù)補裂救技巧華要做到盤幾個方盡面1.對乘懸客的評不滿芝和投寬訴表砍示重勿視2.對乘兼客表建示同肺情和均歉意3.根據(jù)乘丟客要求啞采取補忽救措施4.快速采迎取服務(wù)織補救措碗施5.服務(wù)補希救的進柿展和狀彎況隨時著告知乘蚊客6.落實解、監(jiān)將督、柜檢查槍補償拿乘客隸投訴旗的具窄體措述施在補價救過哀程中愚會出嘴現(xiàn)各誼種情煎況，待服務(wù)度人員步應(yīng)該敞保持護謙虛雷誠懇的態(tài)甚度，并剃學會隨壤機應(yīng)變慶、靈活改處理。第三節(jié)勉城市持軌道交忽通服務(wù)陵補救質(zhì)引量概念申及特征一．吐服務(wù)瞎補救特質(zhì)量種概念尖及特聚征二．共服務(wù)佳補救喜質(zhì)量抗評價化模型第三節(jié)藍城市涌軌道交暑通服務(wù)喬補救質(zhì)禁量及特沃征一、塑服務(wù)挑補救守質(zhì)量期概念跟及特理征服務(wù)掠失誤呆后，筍運輸償企業(yè)飄應(yīng)努盆力進屯行服及務(wù)補裹救，拘并必秒須對魚服務(wù)補救胳的績悠效進史行衡追量。服務(wù)慚補救歸質(zhì)量旺是乘須客對緩城市港軌道挎交通息企業(yè)垂服務(wù)姥補救總績效坡的主觀評價堅。城市烈軌道嗚交通娛服務(wù)胃補救選質(zhì)量掩是乘潔客感劫知的壺質(zhì)量熄，具培有主衫觀性滿、感知性橡、層次嗚性、動熄態(tài)性幾映個特點吉。第三歡節(jié)貨城市良軌道樂交通飄服務(wù)駱補救回質(zhì)量封及特裁征（1）主盟觀性畜。服爬務(wù)補殺救質(zhì)廉量是劈燕乘客離主觀基意志焦的產(chǎn)抗物，是乘客盈根據(jù)自搬己的服魂務(wù)需求初是否得密到滿足曬來評價宣的。（2）感知蝴性。服踢務(wù)補救洲質(zhì)量是悶乘客基藝于服務(wù)腦補救期鍛望與體驗?zāi)笾g焦的衡戀量，筑是乘幟客感便知的芹過程諸。（3）層黨次性蕩。乘程客對牢服務(wù)咱補救潑質(zhì)量務(wù)的感藥知來湯自于勁兩個層次娃：一咐是是肯否重碼新滿供足了衫乘客銹原有作的要吸求；駕二是扒是否利補償了乘紀客所受嗽的損失（4）動桌態(tài)性封。服緞務(wù)補譜救質(zhì)仍量是廈乘客寧的主疊觀評副價，聞會隨著時間裂的變化腿而變化促，這就般是服務(wù)攔補救質(zhì)案量的動退態(tài)性。第三邊節(jié)猜城市漫軌道憐交通駛服務(wù)掩補救抬質(zhì)量腸及特且征二、服紗務(wù)補救番質(zhì)量評皆價模型SE漿RV丸QU撒AL量表法查。城市蔑軌道交齊通服務(wù)楚補救質(zhì)內(nèi)量可以從有形誤性、可巧靠性、招響應(yīng)性派、保障祖性和移淚情性五泡個方面構(gòu)造SE飾RV束QU從AL量表第三秀節(jié)宋城市穩(wěn)軌道麗交通委服務(wù)竄補救搭質(zhì)量蝕及特蹲征要素組成雕項目1.企業(yè)慎將擁賀有看株起來優(yōu)非常賠先進警的設(shè)軍備進猾行補鍛救。2.企業(yè)的隸物質(zhì)補施救將是低有吸引色力的。3.企業(yè)的完員工外必表將是從整潔的史。4.企業(yè)有陡關(guān)服務(wù)醋補救的情材料（研如，小些冊子和貌報告）棟外觀將咽是有吸澇引力的宿。5.企業(yè)要冷是承諾味在某時濁做補救慶服務(wù)，少它們就深會去做寧。6.當乘眉客在銜補救攝時遇捐到問騙題，舉企業(yè)晝將表昂現(xiàn)出是解決名補救尚問題怨的真而誠興絲式趣。7.企業(yè)脫在這究次一丸定會辦正確栗地提卸供服吹務(wù)。8.企業(yè)櫻會在得它們掏承諾杯補救熄時間次提供秩它們進的補蹲救服忘務(wù)。9.企業(yè)蹤蝶將確否保本城次服躬務(wù)補異救無務(wù)差錯錢的記狀錄。有形性可靠性響應(yīng)性10且.企業(yè)的陶員工將汗準確地笛告訴乘耽客何時錦能提供鞠補救服捏務(wù)。11捕.企業(yè)的午員工將特立即為俘乘客提大供補救供服務(wù)。12健.企業(yè)的宗員工將輕總是樂篇意幫助武服務(wù)失理誤的乘狐客。13瘋.企業(yè)港的員學工不爪會因墓太忙陽而忽棍視乘尿客對灣服務(wù)創(chuàng)補救憑的請蚊求。14塌.企業(yè)員薄工的行朝為將逐忌漸獲得概補救乘客客的信腐任。15.企業(yè)鬧的補伏救乘青客將絕感到仔它們般的補欄救交催易是湖安全雞的。16.企業(yè)的授員工對敗補救乘到客會是指同樣有康禮貌的恨。17趴.企業(yè)碧的員其工會午具有點回答懷補救梳乘客蘇問題辨的知孫識。18.企業(yè)會獄給予補詞救乘客完個人的某關(guān)心。19義.企業(yè)的謊營業(yè)時蠢間將方堆便它的老所有補赴救乘客屈。20龜.企業(yè)核會擁秩有能答給補抱救乘愛客個構(gòu)人關(guān)讀心的襪員工漁。21瓶.企業(yè)心恭中會想剝著補救歷乘客的弊最大利己益。22.企業(yè)的掏員工將畜理解他默們補救附乘客的僻特定需主要。保障珍性移情保性第四節(jié)箱案例第四節(jié)售案例因售馬票員琴作業(yè)謝不規(guī)認范引肺起的票投訴1.事件某日下悼午，乘囑客在地智鐵車站圈用三十浙元買了垂七張車淋票，售標票員將蜓一疊謀車票故和找盯零給怎乘客則，乘幣客進揀站時蘇發(fā)現(xiàn)冠少一吳張，者回到售票窗悅口向售遞票員指興出，售蜜票員堅聾持說自巡壽己沒錯浴。于是晉乘客找來仔值班攤站長頑，通煩過封踢窗結(jié)慢帳證筒實，灶售票跳員確廳實少愿給乘留客一張車票彼。事后洪乘客向輔熱線投統(tǒng)訴，對盤售票員符與值班偵站長在醫(yī)結(jié)帳的半打小時咬內(nèi)始舍終未粥說過雹一句面表示幅歉意羅的話蚊感到乏不滿第四節(jié)命案例2.分析此案開例中叔服務(wù)甲人員徹的行騎為存贈在以任下問冤題：（1）售牽票員疤在售蝴票工陵作中扭應(yīng)嚴歪格按黨照企伸業(yè)規(guī)今定的偉售票差作業(yè)林程序傅進行守規(guī)范貍操作春，做到“敏一收、蜜二驗、河三售找匠、四清鄭”。此掃案例中梳售票員嫌將一疊老車票一腥起交給乘客，漸沒有做去到當面倘點清，受違反了召規(guī)定的腹售票工絲式作規(guī)范并。（2）日?；糜穹?wù)要戰(zhàn)求：當亮乘客提存出票款淚差異時肚，售票山員應(yīng)當敏向值班栗站長申悠請封窗結(jié)帳。慢而案例費中服務(wù)底員與乘以客相持泄不下，襪擴大了墾矛盾。（3）如漢果出隱現(xiàn)工歸作差館錯，原應(yīng)及認時、撲主動攔向乘完客道梨歉，翠“無啊理不嘉強爭土，得饒理要串讓人”。旱取得乘榴客諒解懼。售票唇員和值罵班站長乒在發(fā)生泄服務(wù)差恢錯后。悟均未向蔑乘客道歉，鋼顯然辟不能釘達到箭乘客扣滿意如，服旱務(wù)水炊平不燒高。（4）此案沈例在事盼前、事恰中、事喬后三個潑階段均設(shè)存在服掏務(wù)不足迫的地方行。事前層不按服務(wù)規(guī)范孤執(zhí)行；區(qū)事中不充理不睬毫，激化礙了矛盾哥；事后弟不予道蛾歉，工耕作人員世缺乏業(yè)務(wù)和紗職業(yè)石道德苗教育惑。第四節(jié)喪案例（3）如果悼出現(xiàn)工肥作差錯園，應(yīng)及寫時、主丟動向乘災(zāi)客道歉伴，“無鬧理不強便爭，屑得理泛要讓約人”新。取欲得乘抄客諒恥解。痕售票越員和霧值班尸站長斯在發(fā)生服務(wù)便差錯后塔。均未臉向乘客濃道歉，萍顯然不廣能達到舅乘客滿砍意，服產(chǎn)務(wù)水平不羊高。（4）此促案例覽在事孟前、貧事中旱、事備后三吧個階歪段均來存在轟服務(wù)殃不足琴的地方嘴。事瘦前不指按服吳務(wù)規(guī)喊范執(zhí)紛行；村事中露不理食不睬庸，激駛化了溜矛盾探；事后不腿予道淚歉，書工作回人員血缺乏亂業(yè)務(wù)哈和職弟業(yè)道秘德教