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用電管理主講：王瑩老師供用電技術(shù)專業(yè)教學(xué)資源庫建設(shè)單位：哈爾濱電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院主持單位：廣東水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院§10.5受理客戶投訴舉報第十章電力客戶服務(wù)一、客戶投訴受理及處理1、客戶投訴類型及等級（1）類型：行為、渠道、行風、質(zhì)量……一、客戶投訴受理及處理1、客戶投訴類型及等級（1）類型（2）等級：行為、渠道、行風、質(zhì)量……:一般、重要、重大一、客戶投訴受理及處理1、客戶投訴類型及等級（1）類型（2）等級：行為、渠道、行風、質(zhì)量……:一般、重要、重大多次、群體一、客戶投訴受理及處理1、客戶投訴類型及等級2、客戶業(yè)務(wù)流程圖開始投訴受理投訴處理投訴回訪投訴歸檔結(jié)束（1）類型（2）等級：行為、渠道、行風、質(zhì)量……:一般、重要、重大一、客戶投訴受理及處理3、工作要求（1）詳細記錄，確定類型及等級（2）投訴單、轉(zhuǎn)遞、5日內(nèi)答復(fù)（3）嚴格保密一、客戶投訴受理及處理4、客戶投訴處理（1）核對、處理（2）反饋客服中心（3）跟蹤、督辦（4）了解處理意見（5）滿意度調(diào)查（6）建檔保存二、客戶舉報受理及處理1、客戶舉報類別違約竊電、破壞電力設(shè)施、盜竊電力設(shè)施、行風廉政、其他業(yè)務(wù)流程：開始舉報受理舉報處理舉報回訪舉報歸檔結(jié)束是否回訪是否二、客戶舉報受理及處理2、工作要求（1）詳細記錄，確定舉報類別（2）發(fā)起流程，填寫舉報單，10天答復(fù)（3）嚴格保密二、客戶舉報受理及處理3、客戶舉報處理（1）處理意見、核實（2）搜集、處理、反饋、獎勵（3）跟蹤催辦（4）滿意度調(diào)查（5）建檔保存（6）保密謝謝觀看！供用電技術(shù)

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