銷售禮儀培訓課件

營銷禮儀培訓目前一頁\總數(shù)七十六頁\編于六點禮儀是指人們在社會交往中形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式。禮儀的本質(zhì)

就是尊重。禮儀的含義目前二頁\總數(shù)七十六頁\編于六點

★形象是品牌，形象是機會

良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風度。因此，企業(yè)中每個員工的一言一行，都是塑造良好企業(yè)形象的基礎(chǔ)。目前三頁\總數(shù)七十六頁\編于六點個人基本禮儀日常交往禮儀銷售禮儀營銷人員禮儀培訓內(nèi)容目前四頁\總數(shù)七十六頁\編于六點個人基本禮儀儀容禮儀儀態(tài)禮儀目前五頁\總數(shù)七十六頁\編于六點儀容禮儀

儀容禮儀的一般原則干凈整潔修飾避人目前六頁\總數(shù)七十六頁\編于六點女士儀容禮儀

面部化妝香水使用

儀容禮儀目前七頁\總數(shù)七十六頁\編于六點自然協(xié)調(diào)面部化妝目前八頁\總數(shù)七十六頁\編于六點男士儀容禮儀簡潔的發(fā)型不得蓄須保持面部清潔儀容禮儀目前九頁\總數(shù)七十六頁\編于六點體態(tài)語言表情舉止儀態(tài)禮儀目前十頁\總數(shù)七十六頁\編于六點信息傳遞公式信息傳遞（100%）=表情（55%）+語氣（38%）+語言（7%）表情目前十一頁\總數(shù)七十六頁\編于六點眼神的種類眼神的許可范圍眼神的恰當運用

眼神表情目前十二頁\總數(shù)七十六頁\編于六點眼神

眼神的種類上三角部位：雙眼為下限，前額為上限

適合在公事活動中使用下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限

適合于社交場合使用目前十三頁\總數(shù)七十六頁\編于六點眼神的許可范圍

上限：額頭下限：第二顆紐扣左右：雙肩眼神目前十四頁\總數(shù)七十六頁\編于六點眼神的恰當運用

注視時限：談話時間的30%~60%

直盯著對方

東張西望、心不在焉雙眼無神、茫然麻木眼神目前十五頁\總數(shù)七十六頁\編于六點微笑是世界通用的語言；

是人際交往的“潤滑劑”。微笑目前十六頁\總數(shù)七十六頁\編于六點微笑練習目前十七頁\總數(shù)七十六頁\編于六點站姿坐姿蹲姿

舉止舉止站姿坐姿蹲姿

舉止站姿坐姿蹲姿

舉止目前十八頁\總數(shù)七十六頁\編于六點站姿目前十九頁\總數(shù)七十六頁\編于六點女士四指并攏，虎口張開，將右手搭在左手上，拇指交叉，腳跟并攏，腳尖分開呈“V”型男士可將兩腳分開，與肩同寬目前二十頁\總數(shù)七十六頁\編于六點坐姿目前二十一頁\總數(shù)七十六頁\編于六點“正坐”式最正規(guī)的場合目前二十二頁\總數(shù)七十六頁\編于六點雙腿斜放式目前二十三頁\總數(shù)七十六頁\編于六點前伸后曲式目前二十四頁\總數(shù)七十六頁\編于六點坐姿目前二十五頁\總數(shù)七十六頁\編于六點走姿目前二十六頁\總數(shù)七十六頁\編于六點走姿練習目前二十七頁\總數(shù)七十六頁\編于六點蹲姿目前二十八頁\總數(shù)七十六頁\編于六點蹲姿目前二十九頁\總數(shù)七十六頁\編于六點蹲姿高低式目前三十頁\總數(shù)七十六頁\編于六點引領(lǐng)手勢體語禁忌體態(tài)語言體態(tài)語言目前三十一頁\總數(shù)七十六頁\編于六點橫擺式

單臂、雙臂斜下式

引領(lǐng)手勢目前三十二頁\總數(shù)七十六頁\編于六點前擺式橫擺式目前三十三頁\總數(shù)七十六頁\編于六點雙臂側(cè)擺式”請”雙臂橫擺式”請”目前三十四頁\總數(shù)七十六頁\編于六點目前三十五頁\總數(shù)七十六頁\編于六點體語禁忌忌抱膀忌雙手恰腰忌小動作太多忌用食指指指點點忌喚人時手勢不當忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響

目前三十六頁\總數(shù)七十六頁\編于六點日常交往禮儀見面禮儀電話禮儀語言交際禮儀目前三十七頁\總數(shù)七十六頁\編于六點見面禮儀稱呼禮儀握手禮儀名片禮儀見面禮儀目前三十八頁\總數(shù)七十六頁\編于六點稱呼禮儀職務/職業(yè)性稱呼趙經(jīng)理、陳主任、張?zhí)庨L王老師、李醫(yī)生、趙工程師姓名性稱呼稱呼姓名：平輩、熟人之間在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等直呼其名：同性的朋友、熟人之間對普通人的稱呼以同志、先生、女士、小姐、同學等來稱呼目前三十九頁\總數(shù)七十六頁\編于六點握手禮儀握手的順序握手的力度與時間握手的形式握手禁忌目前四十頁\總數(shù)七十六頁\編于六點握手的順序與力度、時間握手的順序

尊者居先原則：上級、社會地位高者、年長者、女士、主人為尊者。同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)的更加禮貌握手的力度握手的時間

3秒左右，以握上一兩下為宜。目前四十一頁\總數(shù)七十六頁\編于六點握手的形式單手握手扣手式握手雙握式握手目前四十二頁\總數(shù)七十六頁\編于六點握手禁忌忌不講先后順序忌坐著握手忌拒絕握手異性之間，忌雙握式忌戴手套與人握手禁忌目前四十三頁\總數(shù)七十六頁\編于六點名片禮儀名片的遞送名片的接收目前四十四頁\總數(shù)七十六頁\編于六點名片的遞送要分清對象和場合遞送“五步曲”1.將名片拿出來2.將名片正對著接受者3.雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角4.上身前傾15°遞送出去5.“很高興認識你”、“這是我的名片，希望以后常聯(lián)系”等目前四十五頁\總數(shù)七十六頁\編于六點名片的接收身體前傾15°接收“謝謝”接到后先當面看一下寒暄：“久仰久仰”妥善保存回遞名片目前四十六頁\總數(shù)七十六頁\編于六點電話禮儀電話的語言禮儀撥打電話的禮儀接聽電話的禮儀手機禮儀目前四十七頁\總數(shù)七十六頁\編于六點電話的語言禮儀使用禮貌用語“您好，這里是XX”、“請”、“不必客氣”、“麻煩您”語調(diào)溫和、語速適中信息內(nèi)容簡介用最簡單明了的語言將意思表達出來，給人留有精明干練的形象態(tài)度禮貌友善多用肯定語，少用否定語，多用致歉詞和請托詞，忌生硬傲慢的語氣目前四十八頁\總數(shù)七十六頁\編于六點撥打電話的禮儀時間適宜9:00-11:00am，3:00-5:00通話時間不宜過長，3-5分

鐘為宜，避開剛上下班時事先準備

要找的人的職務、頭銜、

通話要點、便箋

目前四十九頁\總數(shù)七十六頁\編于六點撥打電話的禮儀注意禮節(jié)

主動問候：您好！你好！自報家門專心聆聽，給予積極的反饋

道別語通話完畢電話放置要輕尊者先放電話

目前五十頁\總數(shù)七十六頁\編于六點接聽電話的禮儀及時接聽，應對謙和

鈴響不過三；自報家門專心聆聽，積極反饋

熱情代轉(zhuǎn)，做好記錄

不可輕易告知受話人的行蹤及個人信息目前五十一頁\總數(shù)七十六頁\編于六點手機禮儀注意場合公共場合，手機要調(diào)成震動或無聲；不可若無旁人文明攜帶隨身攜帶的包內(nèi)或方便掏取的褲兜正確選擇鈴聲尊重他人的隱私目前五十二頁\總數(shù)七十六頁\編于六點語言交際禮儀交談舉止禮儀交談界域交談禁忌語言交際技巧目前五十三頁\總數(shù)七十六頁\編于六點交談舉止禮儀目光表情體態(tài)手勢目前五十四頁\總數(shù)七十六頁\編于六點交談界域私人距離

＜0.5米常規(guī)距離0.5~1.5米之間禮儀距離1.5~3米之間公共距離3米以上目前五十五頁\總數(shù)七十六頁\編于六點界域禮貌保持距離變換位置改變高度尊重他人的領(lǐng)域權(quán)目前五十六頁\總數(shù)七十六頁\編于六點交談禁忌滔滔不絕語言粗俗隨意打斷他人抱怨不斷口頭語太多

目前五十七頁\總數(shù)七十六頁\編于六點語言交際技巧慎選話題巧用委婉善用夸贊避免失言目前五十八頁\總數(shù)七十六頁\編于六點銷售服務準備顧客接待禮儀與顧客溝通的技巧

銷售禮儀目前五十九頁\總數(shù)七十六頁\編于六點服務意識準備形象準備業(yè)務知識準備

銷售服務準備目前六十頁\總數(shù)七十六頁\編于六點SERVICE

S－－Smile以微笑待客Ｅ－－Excellence精通職務上的工作Ｒ－－Reachingouttocustomerwithhospitality對顧客的態(tài)度要親切友善Ｖ－－Viewingeverycustomerasspecial

將每一位顧客都視為特殊及重要的大人Ｉ－－Inviting邀請每一位顧客再度光臨Ｃ－－Create為顧客營造溫馨的服務環(huán)境Ｅ－－Eyecontact以眼神來表示對顧客的關(guān)心

目前六十一頁\總數(shù)七十六頁\編于六點檢查項目要求整體干凈、整潔頭發(fā)長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽面部干凈、無異物、不油膩、無胡須妝面自然、協(xié)調(diào)口腔無異物、無異味手部干凈、指甲長度小于1.5mm飾品佩戴協(xié)調(diào)、不超過三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)鞋襪干凈、協(xié)調(diào)形象自檢表

形象準備目前六十二頁\總數(shù)七十六頁\編于六點宣傳資料相關(guān)知識疑難問題解答價目表票據(jù)

業(yè)務知識準備目前六十三頁\總數(shù)七十六頁\編于六點顧客接待禮儀問候微笑引領(lǐng)引導傾聽介紹解答服務歡送目前六十四頁\總數(shù)七十六頁\編于六點與顧客溝通的技巧看的“要領(lǐng)”聽的“技巧”說的“藝術(shù)”

目前六十五頁\總數(shù)七十六頁\編于六點看的“要領(lǐng)”目光接觸的時間和范圍

時間：進門時、傾聽時、30%---60%觀察不同顧客的不同購物行為

不同性別不同年齡不同職業(yè)不同消費水平察言觀色

目前六十六頁\總數(shù)七十六頁\編于六點聽的“技巧”聽、說比例應該是2：1聆聽時應表現(xiàn)出積極的態(tài)度

體態(tài)：頭部微輕、眼睛有神、不時有回應、身體不晃動聆聽時要有耐心

不要輕易打斷別人適時的引導顧客說

了解顧客的需求和關(guān)注點理解對方全部的信息

目前六十七頁\總數(shù)七十六頁\編于六點說的“藝術(shù)”目前六十八頁\總數(shù)七十六頁\編于六點文明用語迎賓用語類：

您好！歡迎光臨！請進！請這邊走！您請坐。目前六十九頁\總數(shù)七十六頁\編于六點文明用語友好詢問類：

謝謝！請問您怎么稱呼？有什么需要的嘛？請問您是第一次來嗎？我給您介紹一下好嗎？好的，沒問題。

目前七十頁\總數(shù)七十六頁\編于六點招待介紹類：

您請這邊坐！請喝茶！有什么不明白的請盡管吩咐。

隨便看看。

文明用語目前七十一頁\總數(shù)七十六頁\編于六點文明用語請求道歉類：

實在對不起，這款剛剛已經(jīng)賣出去了。不好意思，您的話我還不是太明白，您能再說一下嗎？請您稍等一下！打擾您一下！抱歉讓您久等了！很抱歉，雖然我也很想幫到您，但是這個價格已經(jīng)是物有所值了，我們真的已經(jīng)沒辦法再便宜了。目前七十二頁\總數(shù)七十六頁\編于六點文明用語恭維贊揚類：

您真有眼光，這款是我們這里最好賣的一種了！您是我見過的最識貨的買家??！

您這條裙子真好看，我覺得如果再搭條項鏈就更好看了！

目前七十三頁\總數(shù)