服務(wù)規(guī)范制度（四篇）

第3頁共3頁服務(wù)規(guī)范制度公民基本道德規(guī)范愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)勞動紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)一、按制上、下班，不遲到、不早退、不曠工、嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度。二、遵守崗位，上崗時間不得無故離崗、串崗、脫崗、睡崗。三、工作時間不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，嚴(yán)禁吸煙、嚴(yán)禁飲酒后上崗。四、嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、操作流程服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、按章辦事，不擅作主張。五、正確對待批評和投訴，不與顧客爭吵。服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn)一、上崗時必須戴上崗證二、工作時統(tǒng)一著裝，不得穿背心、短褲、高跟鞋。三、儀表端莊、服飾清潔。男員工不留長發(fā)、長胡須、大鬢角。女性員工不化濃妝、不涂指甲油、飾物適當(dāng)，不得戴墨鏡工作。四、坐姿端莊，不前俯后仰，不搖腿蹺腳，站姿真直平衡，精神飽滿。服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)一、主動熱情、微笑服務(wù)、態(tài)度諧和、尊重顧客二、顧客有困難，熱心幫助，顧客有疑問，用心解答，顧客有意見，專心聽取，顧客有誤會，耐心解釋。三、對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)一、工作時講普通話，使用文明服務(wù)用語，做到用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇。二、接打電話時語氣和藹，有禮貌地與對方交流，不得大聲喧嘩。三、嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的歧視性、侮辱性語言，杜絕服務(wù)忌語。保安文明執(zhí)勤用語一、“同志，請留步”、“對不起，請不要誤會，是公司的規(guī)定”。二、“您好”、“您慢走”、“對不起，我們有規(guī)定，執(zhí)勤時不能離開崗位”。三、“同志請您稍微注意一下態(tài)度，有話慢慢講”。四、“同志，我們都應(yīng)當(dāng)自覺遵守公司制度”。五、“同志，請您協(xié)助我們的工作”。六、“請大家協(xié)助我們搞好乘車秩序”。七，“同志，請您自覺購票”。八、“請您不要影響公司的正常工作”。服務(wù)規(guī)范制度（二）車場服務(wù)禮____范規(guī)章制度1.通過貫徹實施服務(wù)禮儀禮貌規(guī)范，確保員工工作期間對客服務(wù)禮儀禮貌達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，提高服務(wù)檔次和質(zhì)量，逐步樹立員工規(guī)范服務(wù)的整體形象。2.適用于停車場管理員儀容儀表，言行舉止和對業(yè)戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，車場管理員要具備敬業(yè)精神和高度的責(zé)任心，紀(jì)律觀念，本著安全第一的服務(wù)原則，遵守公司及部門規(guī)定的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，堅守崗位，盡職盡責(zé)，文明執(zhí)勤，認(rèn)真檢查，熱情服務(wù)，精神飽滿，舉止行為規(guī)范，出，入口崗要站在指定的崗位上，站立姿勢要端正，不得彎腰曲背，歪斜倚靠，不拿與工作無關(guān)的物品在停車場行走；入口管理員面向進(jìn)車方向呈45°，來車時左手?jǐn)r車，并詢問，臨時離開的要有人員替崗，不得擅離崗位，值崗中堅持微笑服務(wù)，使用文明禮貌規(guī)范用語，對人稱呼要得當(dāng)，介紹情況，回答問題要明確，不要與無關(guān)人員閑聊，對違章停放的車輛要上前向駕駛員說明此處不準(zhǔn)停車，指揮車輛停放到車位內(nèi)；如駕駛員不聽勸阻，應(yīng)多做解釋工作必要是報告車場領(lǐng)班或主管予以解決；遇到不友好的車主，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應(yīng)耐心聽取或做解釋，勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項；即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難，推拉和打罵人的行為發(fā)生。3.(一)停車場管理工作規(guī)程；通過建立本規(guī)程，對物業(yè)區(qū)域的機(jī)動車與非機(jī)動車輛停放與出入實行統(tǒng)一管理，為業(yè)戶提供安全，有序的停車服務(wù)。(二)停車場出入口管理員負(fù)責(zé)機(jī)動車輛的出入管理，停車場巡檢管理員負(fù)責(zé)停車場內(nèi)車輛停放，巡檢及車輛內(nèi)秩序的管理，嚴(yán)禁載有易燃，____，有毒或污染物品的車輛進(jìn)入停車場。(三)嚴(yán)禁超過停車場限高規(guī)定的車輛，加長車輛，運輸車輛以及漏油，漏水等故障車輛進(jìn)入停車場。(四)禁止非機(jī)動車進(jìn)入機(jī)動車停車場。(五)禁止出入車輛在出入口長時間停留，如問題不能當(dāng)即解決，也要勸解車主移動讓出通道，同時立即報告車場領(lǐng)班或主管予以處理，避免引起交通阻塞。出場入口，出口管理員應(yīng)將車輛出入情況發(fā)現(xiàn)問題及處理結(jié)果在停車場值班記錄上做詳細(xì)記錄。(六)指引車輛停放至指定位置，車輛進(jìn)入車位時應(yīng)車頭朝向通道方向按順序停放。進(jìn)場車輛必須停放在劃定的車位內(nèi)禁止車輛占用其他車位，做好停放車輛的檢查記錄，提醒駕駛員關(guān)好車門車窗，貴重物品不得留在車內(nèi)，提示駕駛員熄滅發(fā)動機(jī)，不得在發(fā)動機(jī)運轉(zhuǎn)的狀態(tài)下長時間停放，造成環(huán)境污染。(七)認(rèn)真核查車型，車牌號和車輛有無上鎖或外部破損等異常情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知車主并做好登記。(八)巡視車場設(shè)施和各區(qū)域停放車輛，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)做好記錄并向車場領(lǐng)班，主管或相關(guān)專業(yè)人員報告。(九)嚴(yán)禁進(jìn)場車輛在停車場內(nèi)鳴笛，洗車，加油，動用明火，修車，試車和學(xué)習(xí)駕駛車輛。(十)監(jiān)督檢查進(jìn)場車輛和駕駛員保持停車場內(nèi)清潔，停車場內(nèi)禁止吸煙，清掃車內(nèi)雜物，丟棄垃圾和棄置廢棄物。(十一)對不按規(guī)定停放的車輛，或影響物業(yè)道路通暢或公共安全的，應(yīng)立即報告車場領(lǐng)班或主管予以處理，必要時鎖閉，移動該車輛。(十二)停車場停放車輛受到損害或者丟失的，車場內(nèi)發(fā)生碰撞事故以及對停車場設(shè)備，器材，其他車輛或人身等造成損害時應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，并立即向車場領(lǐng)班或主管報告。(十三)巡檢管理員應(yīng)將車輛巡檢情況在《停車場車輛情況巡檢表》上做詳細(xì)記錄，并將車場巡檢情況，發(fā)現(xiàn)問題及處理結(jié)果在《停車場值班記錄/交接記錄》上做詳細(xì)記錄。4.(一)車場管理員交接班工作規(guī)程，通過建立本規(guī)程，確保車輛管理交接班工作規(guī)范，有序，銜接順暢，車場主管負(fù)責(zé)車場管理員交接班情況檢查。(二)車場領(lǐng)班及車場管理員負(fù)責(zé)按照本規(guī)程進(jìn)行交接班工作，當(dāng)班車場領(lǐng)班負(fù)責(zé)____管理員進(jìn)行交接班工作。(三)車場管理員應(yīng)按時交接班，接班人員應(yīng)提前____分鐘到達(dá)崗位與當(dāng)班人員進(jìn)行崗位交接工作，在接班人員未到達(dá)前當(dāng)班人員不得離崗，當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的情況要及時處理，一般情況下，當(dāng)班人員應(yīng)將本班的工作處理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢不允許交班，接班人員應(yīng)予協(xié)助完成。(四)機(jī)動車停車場管理員交接班應(yīng)按照停車場入口，停車場出口，停車場內(nèi)巡檢管理員，進(jìn)行交接。交接內(nèi)容包括；本班《停車場值班/交接班記錄》及其他工作記錄，值班器材和物品(如對講機(jī)等)，其他需交接物品及移交事項。(五)對于當(dāng)班未完成事項并需移交下一班繼續(xù)處理的事項，當(dāng)班人員在《停車場值班/交接班記錄》上注明事由，處理過程及進(jìn)度，并向接班人員作詳細(xì)交代。(六)接班遠(yuǎn)遠(yuǎn)應(yīng)認(rèn)真查閱交班人員值班記錄詳細(xì)了解和詢問交班人員上一班工作完成情況及本班應(yīng)注意事項，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)或共同執(zhí)行的工作事項，應(yīng)予落實并執(zhí)行。(七)上述交接班工作完成并核對無誤后接班人員在《停車場值班/交接班記錄》上簽字確認(rèn)，并開始本班值崗工作，車場管理員必須認(rèn)真做好交接班工作，因交接班不清而引發(fā)的問題造成事故或損失時，追究交接班雙方責(zé)任。服務(wù)規(guī)范制度（三）1.通過貫徹實施服務(wù)禮儀禮貌規(guī)范，確保員工工作期間對客服務(wù)禮儀禮貌達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，提高服務(wù)檔次和質(zhì)量，逐步樹立員工規(guī)范服務(wù)的整體形象。2.適用于停車場管理員儀容儀表，言行舉止和對業(yè)戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，車場管理員要具備敬業(yè)精神和高度的責(zé)任心，紀(jì)律觀念，本著安全第一的服務(wù)原則，遵守公司及部門規(guī)定的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，堅守崗位，盡職盡責(zé)，文明執(zhí)勤，認(rèn)真檢查，熱情服務(wù)，精神飽滿，舉止行為規(guī)范，出，入口崗要站在指定的崗位上，站立姿勢要端正，不得彎腰曲背，歪斜倚靠，不拿與工作無關(guān)的物品在停車場行走；入口管理員面向進(jìn)車方向呈45°，來車時左手?jǐn)r車，并詢問，臨時離開的要有人員替崗，不得擅離崗位，值崗中堅持微笑服務(wù)，使用文明禮貌規(guī)范用語，對人稱呼要得當(dāng)，介紹情況，回答問題要明確，不要與無關(guān)人員閑聊，對違章停放的車輛要上前向駕駛員說明此處不準(zhǔn)停車，指揮車輛停放到車位內(nèi)；如駕駛員不聽勸阻，應(yīng)多做解釋工作必要是報告車場領(lǐng)班或主管予以解決；遇到不友好的車主，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應(yīng)耐心聽取或做解釋，勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項；即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難，推拉和打罵人的行為發(fā)生。3.(一)停車場管理工作規(guī)程；通過建立本規(guī)程，對物業(yè)區(qū)域的機(jī)動車與非機(jī)動車輛停放與出入實行統(tǒng)一管理，為業(yè)戶提供安全，有序的停車服務(wù)。(二)停車場出入口管理員負(fù)責(zé)機(jī)動車輛的出入管理，停車場巡檢管理員負(fù)責(zé)停車場內(nèi)車輛停放，巡檢及車輛內(nèi)秩序的管理，嚴(yán)禁載有易燃，易爆，有毒或污染物品的車輛進(jìn)入停車場。(三)嚴(yán)禁超過停車場限高規(guī)定的車輛，加長車輛，運輸車輛以及漏油，漏水等故障車輛進(jìn)入停車場。(四)禁止非機(jī)動車進(jìn)入機(jī)動車停車場。(五)禁止出入車輛在出入口長時間停留，如問題不能當(dāng)即解決，也要勸解車主移動讓出通道，同時立即報告車場領(lǐng)班或主管予以處理，避免引起交通阻塞。出場入口，出口管理員應(yīng)將車輛出入情況發(fā)現(xiàn)問題及處理結(jié)果在停車場值班記錄上做詳細(xì)記錄。(六)指引車輛停放至指定位置，車輛進(jìn)入車位時應(yīng)車頭朝向通道方向按順序停放。進(jìn)場車輛必須停放在劃定的車位內(nèi)禁止車輛占用其他車位，做好停放車輛的檢查記錄，提醒駕駛員關(guān)好車門車窗，貴重物品不得留在車內(nèi)，提示駕駛員熄滅發(fā)動機(jī)，不得在發(fā)動機(jī)運轉(zhuǎn)的狀態(tài)下長時間停放，造成環(huán)境污染。(七)認(rèn)真核查車型，車牌號和車輛有無上鎖或外部破損等異常情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知車主并做好登記。(八)巡視車場設(shè)施和各區(qū)域停放車輛，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)做好記錄并向車場領(lǐng)班，主管或相關(guān)專業(yè)人員報告。(九)嚴(yán)禁進(jìn)場車輛在停車場內(nèi)鳴笛，洗車，加油，動用明火，修車，試車和學(xué)習(xí)駕駛車輛。(十)監(jiān)督檢查進(jìn)場車輛和駕駛員保持停車場內(nèi)清潔，停車場內(nèi)禁止吸煙，清掃車內(nèi)雜物，丟棄垃圾和棄置廢棄物。(十一)對不按規(guī)定停放的車輛，或影響物業(yè)道路通暢或公共安全的，應(yīng)立即報告車場領(lǐng)班或主管予以處理，必要時鎖閉，移動該車輛。(十二)停車場停放車輛受到損害或者丟失的，車場內(nèi)發(fā)生碰撞事故以及對停車場設(shè)備，器材，其他車輛或人身等造成損害時應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，并立即向車場領(lǐng)班或主管報告。(十三)巡檢管理員應(yīng)將車輛巡檢情況在《停車場車輛情況巡檢表》上做詳細(xì)記錄，并將車場巡檢情況，發(fā)現(xiàn)問題及處理結(jié)果在《停車場值班記錄/交接記錄》上做詳細(xì)記錄。4.(一)車場管理員交接班工作規(guī)程，通過建立本規(guī)程，確保車輛管理交接班工作規(guī)范，有序，銜接順暢，車場主管負(fù)責(zé)車場管理員交接班情況檢查。(二)車場領(lǐng)班及車場管理員負(fù)責(zé)按照本規(guī)程進(jìn)行交接班工作，當(dāng)班車場領(lǐng)班負(fù)責(zé)組織管理員進(jìn)行交接班工作。(三)車場管理員應(yīng)按時交接班，接班人員應(yīng)提前____分鐘到達(dá)崗位與當(dāng)班人員進(jìn)行崗位交接工作，在接班人員未到達(dá)前當(dāng)班人員不得離崗，當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的情況要及時處理，一般情況下，當(dāng)班人員應(yīng)將本班的工作處理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢不允許交班，接班人員應(yīng)予協(xié)助完成。(四)機(jī)動車停車場管理員交接班應(yīng)按照停車場入口，停車場出口，停車場內(nèi)巡檢管理員，進(jìn)行交接。交接內(nèi)容包括；本班《停車場值班/交接班記錄》及其他工作記錄，值班器材和物品(如對講機(jī)等)，其他需交接物品及移交事項。(五)對于當(dāng)班未完成事項并需移交下一班繼續(xù)處理的事項，當(dāng)班人員在《停車場值班/交接班記錄》上注明事由，處理過程及進(jìn)度，并向接班人員作詳細(xì)交代。(六)接班遠(yuǎn)遠(yuǎn)應(yīng)認(rèn)真查閱交班人員值班記錄詳細(xì)了解和詢問交班人員上一班工作完成情況及本班應(yīng)注意事項，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)或共同執(zhí)行的工作事項，應(yīng)予落實并執(zhí)行。(七)上述交接班工作完成并核對無誤后接班人員在《停車場值班/交接班記錄》上簽字確認(rèn)，并開始本班值崗工作，車場管理員必須認(rèn)真做好交接班工作，因交接班不清而引發(fā)的問題造成事故或損失時，追究交接班雙方責(zé)任。服務(wù)規(guī)范制度（四）公民基本道德規(guī)范愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)勞動紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)一、按制上、下班，不遲到、不早退、不曠工、嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度。二、遵守崗位，上崗時間不得無故離崗、串崗、脫崗、睡崗。三、工作時間不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，嚴(yán)禁吸煙、嚴(yán)禁飲酒后上崗。四、嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、操作流程服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、按章辦事，不擅作主張。五、正確對待批評和投訴，不與顧客爭吵。服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn)一、上崗時必須戴上崗證二、工作時統(tǒng)一著裝，不得穿背心、短褲、高跟鞋。三、儀表端莊、服飾清潔。男員工不留長發(fā)、長胡須、大鬢角。女性員工不化濃妝、不涂指甲油、飾物適當(dāng)，不得戴墨鏡工作。四、坐姿端莊，不前俯后仰，不搖腿蹺腳，站姿真直平衡，精神飽滿。服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)一、主動熱情、微笑服務(wù)、態(tài)度諧和、尊重顧客二、顧客有困難，熱心幫助，顧客有疑問，用心解答，顧客有意見，專心聽取，顧客有誤會，耐心解釋。三、對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)一、工作時講普通話，使用