無線寬帶故障投訴和處理

無線寬帶故障投訴和處理第一頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司無線寬帶業(yè)務(wù)總體概述34無線寬帶故障處理流程12故障現(xiàn)象分類和處理辦法斯凱文系統(tǒng)預(yù)處理介紹第二頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司產(chǎn)品概述無線寬帶產(chǎn)品是用戶通過PC上的EVDO數(shù)據(jù)卡或WLAN模塊，使用無線寬帶客戶端軟件選擇無線寬帶（WLAN/3G/1X）網(wǎng)絡(luò)方式上網(wǎng)，并享受中國電信提供的豐富增值服務(wù)。目標客戶主要面向擁有手提電腦、對本地?zé)o線高速上網(wǎng)或異地漫游無線高速上網(wǎng)有一定需求的商旅人士和學(xué)生等客戶。融合特性無線寬帶集成了無線寬帶（WLAN/3G/1X

）網(wǎng)絡(luò)接入方式，三種上網(wǎng)方式的時長和費用共享。主要功能無線寬帶(WLAN)接入無線寬帶用戶使用手機號作為帳號，通過無線寬帶客戶端完成無線寬帶(WLAN)網(wǎng)絡(luò)的接入。無線寬帶(3G）網(wǎng)絡(luò)接入無線寬帶用戶通過無線寬帶客戶端完成無線寬帶(3G)網(wǎng)絡(luò)接入。無線寬帶(1X)網(wǎng)絡(luò)接入無線寬帶用戶通過無線寬帶客戶端完成無線寬帶(1X)網(wǎng)絡(luò)接入?？蛻舳斯芾頌橛脩籼峁o線寬帶客戶端，客戶端具備主流數(shù)據(jù)卡驅(qū)動的安裝/卸載管理、網(wǎng)絡(luò)搜索及認證存儲、在線自動升級等功能。第三頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司其他區(qū)域無線寬帶（WLAN）無線寬帶（1X/3G）+家中選擇網(wǎng)絡(luò)建立連接自動搜索網(wǎng)絡(luò)打開客戶端軟件產(chǎn)品賣點第四頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司產(chǎn)品賣點無線寬帶業(yè)務(wù)融合了無線寬帶（WLAN）、無線寬帶（3G）和無線寬帶（1X）多種接入認證方式，接入方式靈活，滿足各種場合下的上網(wǎng)需求無線寬帶業(yè)務(wù)已實現(xiàn)無線寬帶（WLAN）、無線寬帶（3G）和無線寬帶（1X）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的上網(wǎng)時長共享。用戶可根據(jù)所處的環(huán)境，選擇最佳接入方式，隨時隨地享受優(yōu)質(zhì)無線上網(wǎng)服務(wù)使用天翼語音號碼作為無線寬帶（WLAN）接入帳號，方便用戶記憶用戶在無線寬帶（WLAN）熱點覆蓋區(qū)域可享受，最低1M，最高可達54M的高速上網(wǎng)服務(wù)；在無線寬帶(3G)網(wǎng)絡(luò)下，可實現(xiàn)最高速度達3.1M的上網(wǎng)服務(wù)，在無線寬帶（1X）網(wǎng)絡(luò)下，可最高速度達153.6K的上網(wǎng)速率的上網(wǎng)服務(wù)。第五頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司產(chǎn)品賣點無線寬帶（3G）理論上可提供下行3.1Mbps，上行1.8Mbps的速率;無線寬帶（1X）理論上可提供153.6Kbps的網(wǎng)絡(luò)速率;無線寬帶（WLAN）在熱點地區(qū)可提供最低1M，最高可達54M高速上網(wǎng)服務(wù).

廣州等地已經(jīng)開通EVDORev-B預(yù)商用網(wǎng)絡(luò)，峰值上行速率達到9.3Mbps,上行速率達到5.4MbpsTD的理論速率可達384Kbps，升級到HSDPA后理論速率可達2.8MKbps;

WCDMA下行速率可以達到14.4M,上行為5.75M，目前為HSDPA版本下行達到7.2Mbps中國電信VS競爭對手高速磁懸浮列車上正常上網(wǎng)，連接不中斷。第六頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司數(shù)據(jù)UIM卡對應(yīng)的CDMA號碼用戶不感知無線寬帶帳號合帳數(shù)據(jù)UIM卡WiFi帳號語音UIM卡數(shù)據(jù)UIM卡放置在數(shù)據(jù)卡內(nèi)，提供無線寬帶（3G/1X）上網(wǎng)服務(wù)，不開通語音功能數(shù)據(jù)UIM卡放置在數(shù)據(jù)卡內(nèi)，提供無線寬帶（3G/1X）上網(wǎng)服務(wù)，不開通語音功能語音UIM卡放置在手機中，提供語音功能如果用戶沒有電信移動語音號碼，為用戶配置一個電信移動語音號碼，如果有的話，可用用戶已有電信語音號碼作為無線寬帶帳號，必須合帳為在競爭日益激烈的市場環(huán)境中順利實現(xiàn)中國電信帳號經(jīng)營的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標，使中國電信的統(tǒng)一帳號業(yè)務(wù)步入健康、有序發(fā)展，無線寬帶已作為帳號經(jīng)營標記性產(chǎn)品。無線寬帶以天翼語音UIM卡對應(yīng)的手機號碼作為無線寬帶(WLAN)帳號，分配有WLAN上網(wǎng)密碼無線寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)生的上網(wǎng)、語音、短信費用全部記在無線寬帶帳號（天翼語音號碼）上，進行統(tǒng)一合帳繳費。產(chǎn)品帳號第七頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司產(chǎn)品帳號無線寬帶(1X/3G)認證號接入分組域帳號為“#777”用戶名：ctnet@密碼：vnet.mobi已預(yù)置于客戶端，無需更改）系統(tǒng)通過UIM卡識別用戶身份，用戶不需感知（記憶）無線寬帶上網(wǎng)賬號無線寬帶賬號為移動號碼（或帶區(qū)號的固定電話號碼（如01058500000）無線寬帶賬號優(yōu)先選用移動號碼無線寬帶（WiFi）接入認證號優(yōu)先選用天翼語音手機號碼作為客戶無線寬帶（WiFi）接入認證號，使用C+W方式上網(wǎng)時，預(yù)置帳號為card一個用戶一個上網(wǎng)賬號第八頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司產(chǎn)品安裝客戶端安裝數(shù)據(jù)卡即插即裝安裝部分數(shù)據(jù)卡中內(nèi)置了客戶端與驅(qū)動程序的安裝程序，當(dāng)計算機識別到數(shù)據(jù)卡后，會自動彈出客戶端安裝界面，并在安裝過程中同步完成數(shù)據(jù)卡驅(qū)動的安裝。網(wǎng)上下載安裝用戶也可以通過門戶網(wǎng)站、互聯(lián)星空等網(wǎng)絡(luò)途徑下載客戶端安裝程序。但程序不包含數(shù)據(jù)卡驅(qū)動的安裝程序。下載地址：/數(shù)據(jù)卡驅(qū)動安裝數(shù)據(jù)卡即插即裝安裝包含在客戶端安裝過程中光盤安裝包含在客戶端安裝過程中網(wǎng)上下載安裝/第九頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司無線寬帶產(chǎn)品客戶端當(dāng)檢測到該接入方式，用戶未設(shè)置帳號、密碼及歸屬省份信息時，彈出提示框，要求用戶輸入。點擊”連接“按鈕，直接進行無線寬帶(WLAN)連接，當(dāng)連接失敗，客戶端提示是否進行其他無線寬帶撥號連接。無線寬帶（3G/1X）連接過程也照此步驟進行。當(dāng)檢測到當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)已連接時啟動客戶端將顯示網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)。第十頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司集成多種中國電信增值業(yè)務(wù)的應(yīng)用，天翼視訊、天翼社區(qū)、WiFi熱點、189郵箱、愛音樂、愛沖印、天氣預(yù)報等，為您的上網(wǎng)增加更多的樂趣。無線寬帶產(chǎn)品客戶端集成多種中國電信增值業(yè)務(wù)的應(yīng)用鏈接，點擊可進入，天翼寬帶具備短信發(fā)送，同步通訊錄，網(wǎng)絡(luò)硬盤多種基礎(chǔ)應(yīng)用，切合您的需求，提供更人性化的功能設(shè)計，更完美的使用體驗。下載地址：/cwclient/eSurfingBB/client-1.html第十一頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司無線寬帶業(yè)務(wù)總體概述34無線寬帶故障處理流程12故障原因及現(xiàn)象分類斯凱文系統(tǒng)預(yù)處理介紹第十二頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司

無線寬帶故障處理流程(1X、EVDO)10000號預(yù)處理：接入方式鑒別1X、3G、WLAN、C+W用戶終端鑒別是否支持并開通EVDO或1X，信號強弱度用戶帳號是否正確設(shè)置驅(qū)動是否正確安裝

是否欠費或者已銷戶分公司網(wǎng)維預(yù)處理：根據(jù)10000號所反饋信息登錄支撐系統(tǒng)查看，必要時可修改后臺用戶數(shù)據(jù)省NOC處理：一般到省NOC處理環(huán)節(jié)的都是批量用戶報障，省NOC在定位網(wǎng)絡(luò)或者程序問題后，可及時根據(jù)應(yīng)急預(yù)案迅速搶通業(yè)務(wù)第十三頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司

無線寬帶故障處理流程（WLAN）計費投訴10000預(yù)處理：接入方式鑒別1X、3G、WLAN、C+W

根據(jù)手冊預(yù)處理

分公司網(wǎng)監(jiān)預(yù)處理：根據(jù)10000號所反饋信息進一步判斷和檢查AP、DSLAM等接入層省NOC處理：一般到省NOC處理環(huán)節(jié)的都是批量用戶認證或者計費問題。第十四頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司

無線寬帶故障處理流程（計費）計費投訴10000預(yù)處理：接入方式鑒別1X、3G、WLAN、C+W確定上網(wǎng)時間和地點確定撥號帳號和終端的MDN或IMSI號分公司網(wǎng)維預(yù)處理：根據(jù)10000號所反饋信息進一步判斷用戶話單異常的原因，如是否被孖機或網(wǎng)元切換產(chǎn)生交叉話單等省NOC處理：一般到省NOC處理環(huán)節(jié)的都是批量用戶計費問題，將協(xié)同省IT中心共同測試和處理。第十五頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司無線寬帶業(yè)務(wù)總體概述34無線寬帶故障處理流程12故障原因及現(xiàn)象分類斯凱文系統(tǒng)預(yù)處理介紹第十六頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司

無線寬帶常見故障現(xiàn)象1X用戶端問題：驅(qū)動未正確安裝或者硬件已損壞UIM卡損壞或被鎖，需要更換或解鎖使用終端不正確，只支持行貨終端PC安裝了防火墻等網(wǎng)絡(luò)防護安全軟件網(wǎng)絡(luò)側(cè)問題：某些網(wǎng)頁不能打開，路由或防火墻設(shè)置問題批量用戶報障，某個網(wǎng)元異常

預(yù)付費用戶在OCS平臺余額被結(jié)凍

預(yù)付費用戶因配額和門限值配置問題經(jīng)常斷線WAP平臺異常，用戶不能使用手機上網(wǎng)

漫出到其它省份，其它省份網(wǎng)元配置問題

用戶在AAA的數(shù)據(jù)不正確，如后付費用戶，在AAA的狀態(tài)是預(yù)付費，將無法上網(wǎng)第十七頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司

無線寬帶常見故障現(xiàn)象EVDOUIM卡問題:老卡，包括2009年6月1日開戶之前的18964K,32KUIM卡基本都是CAVE認證的，開通3G后一定要先撥一下1X或打一次電話，打電話時不用接聽，目的是更同步更新HLR上的新SSD，UIM卡的PRL列表未更新，發(fā)送短信prlc到10659165進行更新3G終端問題:新卡128KMD5卡，新卡同時支持CAVE,MD5方式認證的，但會出現(xiàn)某些上網(wǎng)卡終端的情況。例如部分中興上網(wǎng)卡用CAVE方式撥號，客戶這張卡在營業(yè)廳的支持MD5的上網(wǎng)卡上可以上網(wǎng)，放在客戶的上網(wǎng)卡內(nèi)一直不行，處理方法同上。插卡版水貨終端只支持1X方式下的CAVE鑒權(quán)，EVDO方式下只支持MD5鑒權(quán)EVDO網(wǎng)絡(luò)問題：

基站帶寬因是共享的原因，上網(wǎng)高峰時網(wǎng)速慢，需要優(yōu)化無線側(cè)的基站ANAAA數(shù)據(jù)問題：用戶卡是新卡，CRM送給ANAAA的開戶數(shù)據(jù)無MD5密碼，導(dǎo)致終端在MD5鑒權(quán)的時候失敗，請用戶通過10000號申請取消EVDO業(yè)務(wù)，再重新開通EVDO業(yè)務(wù)用戶數(shù)據(jù)在ANAAA已停機或者銷戶

第十八頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司

無線寬帶常見故障現(xiàn)象C+W、普通WLAN用戶PC問題:PC不帶無線局域網(wǎng)上網(wǎng)卡

C+W統(tǒng)一認證方式下，沒有安裝正確的上網(wǎng)卡驅(qū)動，且一般的3G上網(wǎng)卡要刷新固件才能支持

無線局域網(wǎng)上網(wǎng)卡已配置靜態(tài)地址，需要設(shè)置為動態(tài)獲取跨省漫游使用中國電信無線寬帶產(chǎn)品的用戶，使用規(guī)范格式賬號（規(guī)范格式賬號指“區(qū)號+固定電話號碼”）的須輸入完整賬號；使用非規(guī)范格式賬號時必須正確選擇開戶省

防火墻沖突，無法瀏覽網(wǎng)頁網(wǎng)絡(luò)側(cè)問題:

某些型號的AP與無線上網(wǎng)卡適配出現(xiàn)問題，導(dǎo)致終端無法獲取地址或者打開網(wǎng)頁慢某些BAS配置不正確WAG服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)或者配置問題，統(tǒng)一認證注冊失敗，請聯(lián)系省NOC互聯(lián)網(wǎng)室處理WLAN平臺的策略服務(wù)器故障或者163大后臺認證故障，請聯(lián)系省NOC互增平臺室處理

第十九頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司

無線寬帶常見故障現(xiàn)象-計費業(yè)務(wù)計費投訴問題：用戶UIM卡被惡意或有意復(fù)制停機后繼續(xù)產(chǎn)生上網(wǎng)話單，C網(wǎng)上網(wǎng)最多6小時在線，對所有用戶生效，話單正常情況下不超過6小時，如超過，則屬異常，需聯(lián)系省NOC處理PPP重協(xié)商或BSC切換產(chǎn)生離散和交叉話單預(yù)付費用戶在OCS平臺扣費錯誤

省際之間邊界交互產(chǎn)生漫出話單

下行流量大小超出理論速率396Kbyte/s則屬正?，F(xiàn)象CRM同步到ANAAA或AAA的數(shù)據(jù)錯誤，如ANAAA的用戶MD5密碼為空，終端采用MD5鑒權(quán)方式失敗

預(yù)付費用戶不能收費，主要原因是在AAA無數(shù)據(jù)或付費標識為后付費第二十頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司

無線寬帶故障處理技巧PC點擊設(shè)置新的連接或網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)建新連接撥號調(diào)制調(diào)節(jié)器連接選擇3G上網(wǎng)卡撥打電話號碼填#777用戶名密碼填撥入網(wǎng)絡(luò)使用的NAI號和密碼，錯誤代碼提示如下：出現(xiàn)691錯誤，如確定輸入賬號密碼無誤，應(yīng)該是AAA上被拒絕出現(xiàn)678錯誤，無線側(cè)信號不好或HLR上數(shù)據(jù)異常3G上網(wǎng)出現(xiàn)628錯誤，ANAAA上數(shù)據(jù)異常營業(yè)廳或者分公司網(wǎng)維機卡交叉測試，在PC、手機、3G上網(wǎng)卡、或者UIM卡之間定位故障點定位出故障點后，再進一步建議用戶換UIM卡等第二十一頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司無線寬帶業(yè)務(wù)總體概述34無線寬帶故障處理流程12故障原因及現(xiàn)象分類斯凱文系統(tǒng)預(yù)處理介紹第二十二頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司

11:8080/telcom/login.html

提供對AAA用戶的基本業(yè)務(wù)更改，包括：開戶、銷卡、停機、復(fù)機、加鎖、解鎖、卡綁定VPDN域名、卡綁定組、更改卡歸屬組、更改用戶付費類型、加入黑名單，解除黑名單的基本操作

斯凱文系統(tǒng)預(yù)處理第二十三頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司

斯凱文系統(tǒng)預(yù)處理

11:8080/telcom/login.html

提供對ANAAA用戶的基本業(yè)務(wù)更改，包括：異常鑒權(quán)數(shù)清理、停機、復(fù)機、銷戶等第二十四頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司

斯凱文系統(tǒng)預(yù)處理提供對AAA數(shù)據(jù)的批量增、刪、改功能，分公司可根據(jù)該類功能比對出平臺間差異數(shù)據(jù)后在該欄統(tǒng)一修正對應(yīng)AAA數(shù)據(jù)第二十五頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司

Q：中國電信移動電話變更（改功能）【出錯環(huán)節(jié)】移動網(wǎng)元激活【錯誤提示】異常碼為（IM0201）施工送接口外系統(tǒng)返回錯誤回單備注為ISPP接口異常信息：正向指令施工出錯的詳情：NE：AAA|prodname:AAA|businessname:該用戶組|returncode：3203|returninfo：SetIMSI，NOTFINDTOSET【處理要求】查錯

斯凱文系統(tǒng)預(yù)處理案例A：

對于工單在AAA平臺施工出錯類問題，分公司可以通過全業(yè)務(wù)申告網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)自行更改數(shù)據(jù)，上例是屬于IMSI號碼在AAA未開戶。第二十六頁，共二十九頁，編輯于2023年，星期三中國電信廣東公司

斯凱文系統(tǒng)預(yù)處理案例

Q：經(jīng)查CRM歷史訂單，號碼15302696