物流企業(yè)運(yùn)行管理課件

物流企業(yè)運(yùn)行管理6/10/2023單元一概述

6/10/20231.1物流企業(yè)定義物流企業(yè)是專門從事物流活動的經(jīng)濟(jì)組織。換言之，物流企業(yè)是指具有運(yùn)輸、存儲、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等二個(gè)以上功能，能按照客戶需求進(jìn)行多功能及一體化運(yùn)作的組織和管理，并具有與自身業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，實(shí)行獨(dú)立核算、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織。6/10/20231.1物流企業(yè)定義物流企業(yè)具有以下特征:1、物流企業(yè)是組成物流產(chǎn)業(yè)的細(xì)胞，主要為生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)，也為人民生活服務(wù)。2、物流企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，為維系其生存和發(fā)展，具有自身的利益驅(qū)動機(jī)制，也具有健全機(jī)能和旺盛生命力；3、物流企業(yè)是市場經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行下、平等參與競爭，享有合法權(quán)益的法人。6/10/20231.1物流企業(yè)分類2005年5月1日起實(shí)施的《物流企業(yè)分類與評估指標(biāo)》國家標(biāo)準(zhǔn)，物流企業(yè)的分為三個(gè)類型：1、運(yùn)輸型物流企業(yè)2、倉儲型物流企業(yè)3、綜合服務(wù)型物流企業(yè)6/10/2023運(yùn)輸型物流企業(yè)的要求1、以從事貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)為主，包括快遞或貨代服務(wù)，具備一定規(guī)模；2、可以提供“門到門運(yùn)輸”服務(wù)；3、企業(yè)自有一定數(shù)量的運(yùn)輸設(shè)備；4、具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，對運(yùn)輸貨物進(jìn)行狀態(tài)查詢、監(jiān)控。5、按照客戶要求，組織物流功能的延伸服務(wù)。6/10/20236/10/2023倉儲型物流企業(yè)的要求1、以從事倉儲業(yè)務(wù)為主，提供貨物儲存、保管、中轉(zhuǎn)等倉儲服務(wù)，具備一定規(guī)模；2、企業(yè)能為客戶提供配送服務(wù)以及商品經(jīng)銷、流通加工等其他服務(wù)；3、企業(yè)自有一定規(guī)模的倉儲設(shè)施、設(shè)備；4、具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，對倉儲貨物進(jìn)行狀態(tài)查詢、監(jiān)控。6/10/2023綜合服務(wù)型物流企業(yè)的要求1、從事多種物流服務(wù)業(yè)務(wù)，可以為客戶提供運(yùn)輸、貨代、倉儲、配送等多種物流服務(wù)，具備一定規(guī)模；2、制定整合資源的運(yùn)作方案，為客戶提供契約性的綜合物流服務(wù)；3、按照業(yè)務(wù)要求，企業(yè)自有或租用必要的運(yùn)輸設(shè)備、倉儲設(shè)施及設(shè)備；4、企業(yè)具有一定運(yùn)營范圍的貨物集散、分撥網(wǎng)絡(luò)；5、企業(yè)配置專門的機(jī)構(gòu)和人員，能及時(shí)、有效地提供服務(wù)；6、具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，對物流服務(wù)全過程進(jìn)行狀態(tài)查詢、監(jiān)控。6/10/20231.2本模塊架構(gòu)圖單元二物流企業(yè)管理概述單元三物流服務(wù)類別單元四物流客戶開發(fā)單元五物流投標(biāo)及方案設(shè)計(jì)單元六配送中心選址單元七車輛管理單元八物流服務(wù)管理單元九物流企業(yè)財(cái)務(wù)管理單元十我國物流法律法規(guī)6/10/2023單元二物流企業(yè)管理概述2.1物流企業(yè)經(jīng)營模式物流企業(yè)經(jīng)營模式是企業(yè)應(yīng)用物流功能要素進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營并獲得收益的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，是企業(yè)取得收益的基礎(chǔ)，同時(shí)也是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)。6/10/2023單元二物流企業(yè)管理概述2.1物流企業(yè)經(jīng)營模式的因素1、資源類型2、服務(wù)范圍3、服務(wù)內(nèi)容根據(jù)以上三個(gè)方面，可以將物流企業(yè)經(jīng)營模式劃分為8種；（P7表2-1）6/10/2023單元二物流企業(yè)管理概述2.2物流企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理一、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)1、倉儲貨品風(fēng)險(xiǎn)靜止存放的風(fēng)險(xiǎn)裝卸搬運(yùn)過程的風(fēng)險(xiǎn)2、人員風(fēng)險(xiǎn)3、車輛風(fēng)險(xiǎn)6/10/2023單元二物流企業(yè)管理概述2.2物流企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理二、管理風(fēng)險(xiǎn)1、非資產(chǎn)型物流企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)資信能力風(fēng)險(xiǎn)管理能力風(fēng)險(xiǎn)2、資產(chǎn)型物流企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)合同責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)與分包商合同責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)與客戶合同責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)與信息服務(wù)提供商的合同風(fēng)險(xiǎn)6/10/2023單元二物流企業(yè)管理概述2.3物流企業(yè)人力資源管理1、人力資源規(guī)劃2、崗位設(shè)置與崗位職責(zé)規(guī)劃3、員工招聘和培訓(xùn)4、員工福利薪酬和晉升制度6/10/2023單元二物流企業(yè)管理概述2.3物流企業(yè)人力資源管理1、人力資源規(guī)劃2、崗位設(shè)置與崗位職責(zé)規(guī)劃3、員工招聘和培訓(xùn)4、員工福利薪酬和晉升制度6/10/2023單元二物流企業(yè)管理概述2.4物流企業(yè)信息化管理2、物流企業(yè)信息化原則圍繞信息化的目標(biāo)進(jìn)行注重效益原則注重成本原則整體與局部原則6/10/2023單元二物流企業(yè)管理概述2.4物流企業(yè)信息化管理3、物流企業(yè)信息化工具條碼射頻識別（RFID）電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)（EDI）地理信息系統(tǒng)（GIS）全球定位系統(tǒng)技術(shù)（GPS）倉儲管理系統(tǒng)（WMS）運(yùn)輸管理系統(tǒng)（TMS）電子輔助標(biāo)簽揀貨系統(tǒng)（CAPS）無線射頻（RF）6/10/2023單元三物流服務(wù)類別3.1倉儲服務(wù)一、倉儲服務(wù)概述倉儲是指利用倉庫對未及時(shí)使用的物品進(jìn)行儲存和保管的行為。也可以說倉儲是對有形物品提供存放場所、物品存取過程和對存放物品的保管、控制的過程。是物流活動的重要支柱之一。6/10/2023單元三物流服務(wù)類別3.1倉儲服務(wù)倉儲的主要作用：1、倉儲是實(shí)現(xiàn)社會生產(chǎn)的基本條件；2、倉儲是物流活動的重要環(huán)節(jié)；3、倉儲可以幫助企業(yè)節(jié)約成本、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；4、倉儲可以為商品依據(jù)市場需要進(jìn)行流通加工；5、倉儲為逆向物流提供場所。6/10/2023單元三物流服務(wù)類別3.1倉儲服務(wù)二、倉儲服務(wù)的分類保管型倉儲：普通物品倉儲特殊物品倉儲流通加工型倉儲6/10/2023單元三物流服務(wù)類別3.2運(yùn)輸服務(wù)一、運(yùn)輸服務(wù)概述運(yùn)輸指“物”的載運(yùn)及輸送，它是在不同地域范圍之間，以改變“物”的空間位置為目的的活動，是對“物”進(jìn)行的空間位移。6/10/2023單元三物流服務(wù)類別3.2運(yùn)輸服務(wù)二、運(yùn)輸原理規(guī)模經(jīng)濟(jì)原則距離經(jīng)濟(jì)原理三、運(yùn)輸服務(wù)案例P316/10/2023單元三物流服務(wù)類別3.3綜合服務(wù)一、綜合服務(wù)概述綜合服務(wù)就是物流企業(yè)在提供物流服務(wù)時(shí)，不僅僅是單一地提供某一種服務(wù)，而是將運(yùn)輸、倉儲、包裝、裝卸搬運(yùn)、流通加工、配送、物流信息等服務(wù)中的幾種有效地組合、聯(lián)結(jié)一起、以便合理、有效地實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)。6/10/2023單元三物流服務(wù)類別3.3綜合服務(wù)一、綜合服務(wù)概述服務(wù)方式：包裝服務(wù)裝卸搬運(yùn)服務(wù)配送服務(wù)流通加工服務(wù)信息服務(wù)金融服務(wù)6/10/2023單元三物流服務(wù)類別3.3綜合服務(wù)二、綜合服務(wù)型物流企業(yè)要求從事多種物流服務(wù)業(yè)務(wù)；能為客戶制定整合物流資源的運(yùn)作方案；企業(yè)擁有一定的運(yùn)輸倉儲設(shè)施及設(shè)備；企業(yè)具有一定運(yùn)營范圍的貨物集散、分撥網(wǎng)絡(luò)；企業(yè)配置專門的機(jī)構(gòu)和人員，完善的客戶服務(wù)體系；具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能；6/10/2023單元三物流服務(wù)類別3.3綜合服務(wù)三、物流企業(yè)提供綜合服務(wù)的方式企業(yè)內(nèi)橫向一體化企業(yè)間橫向一體化四、綜合服務(wù)案例介紹P356/10/2023單元三物流服務(wù)類別3.4國際貨代服務(wù)一、國際貨代服務(wù)概述國際貨運(yùn)代理協(xié)會聯(lián)合會這樣定義：“國際貨運(yùn)代理是根據(jù)客戶的指示并為客戶的利益而攬取貨物運(yùn)輸?shù)娜?，基本人并不是承運(yùn)人，國際貨運(yùn)代理也可以依這些條件，從事與運(yùn)輸合同有關(guān)的活動，如儲存貨物、報(bào)關(guān)、驗(yàn)貨、收款?！?/10/2023單元三物流服務(wù)類別3.4國際貨代服務(wù)二、國際貨代的業(yè)務(wù)范圍1、為發(fā)貨人服務(wù)2、為海關(guān)服務(wù)3、為承運(yùn)人服務(wù)4、為航空公司服務(wù)5、為班輪公司服務(wù)6、提供拼箱服務(wù)7、提供多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)6/10/2023集裝箱船6/10/2023單元三物流服務(wù)類別3.4國際貨代服務(wù)三、國際貨代服務(wù)案例介紹P386/10/202330萬噸級巨輪“鳳凰伯爵”號

6/10/2023單元三物流服務(wù)類別3.5倉單質(zhì)押融資一、倉單質(zhì)押融資概述倉單融資又稱為“倉單質(zhì)押融資”，是指申請人將其擁有完全所有權(quán)的貨物存放在商業(yè)銀行指定的倉儲公司，并以倉儲方出具的倉單在銀行進(jìn)行質(zhì)押，作為融資擔(dān)保，銀行依據(jù)質(zhì)押倉單向申請人提供用于經(jīng)營與倉單貨物同類商品的專項(xiàng)貿(mào)易的短期融資業(yè)務(wù)。6/10/2023單元三物流服務(wù)類別3.5倉單質(zhì)押融資一、倉單質(zhì)押融資概述1、倉單質(zhì)押對抵押物的要求2、倉單質(zhì)押融資對企業(yè)的要求3、倉單介紹倉單是一種要式證劵倉單是物權(quán)證劵倉單是文義證劵6/10/2023單元三物流服務(wù)類別3.5倉單質(zhì)押融資二、倉單質(zhì)押融資操作流程P42三、倉單質(zhì)押融資新模式介紹異地倉單質(zhì)押融資保兌倉融資模式統(tǒng)一授信的擔(dān)保模式四、倉單質(zhì)押融資案例介紹P446/10/2023單元三物流服務(wù)類別3.6項(xiàng)目物流一、項(xiàng)目物流概述項(xiàng)目物流是指以某項(xiàng)特定項(xiàng)目為服務(wù)對象而產(chǎn)生的一系列物流活動的總和。如某項(xiàng)工程產(chǎn)生的工程物流、會展上產(chǎn)生的會展物流等。6/10/2023單元三物流服務(wù)類別3.6項(xiàng)目物流一、項(xiàng)目物流特點(diǎn)1、項(xiàng)目物流以服務(wù)項(xiàng)目為目的，項(xiàng)目結(jié)束，項(xiàng)目物流也隨之結(jié)束；2、項(xiàng)目物流活動多為一次性活動、重復(fù)性較少；3、項(xiàng)目物流具有特殊性，經(jīng)常需要特種車輛及工具方能完成物流活動。

6/10/2023單元三物流服務(wù)類別3.6項(xiàng)目物流二、項(xiàng)目物流運(yùn)作模式在實(shí)施項(xiàng)目物流時(shí)，物流企業(yè)要做到“三個(gè)控制”，即：進(jìn)度控制、質(zhì)量控制和成本控制；三、項(xiàng)目物流案例介紹P486/10/2023單元四物流客戶開發(fā)4.1物流客戶開發(fā)概述一、物流企業(yè)市場定位市場定位含義是指企業(yè)根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場上所處的位置，針對顧客對該類產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本企業(yè)產(chǎn)品塑造與眾不同的，給人印象鮮明的形象，并將這種形象生動地傳遞給顧客，從而使該產(chǎn)品在市場上確定適當(dāng)?shù)奈恢谩?/10/2023單元四物流客戶開發(fā)4.1物流客戶開發(fā)概述物流企業(yè)市場定位因素1、經(jīng)營層面定位2、核心競爭力定位3、主導(dǎo)區(qū)域定位4、主導(dǎo)行業(yè)定位5、資產(chǎn)能力及服務(wù)水平

6/10/2023單元四物流客戶開發(fā)4.1物流客戶開發(fā)概述二、常見客戶開發(fā)途徑1、通過廣告營銷2、通過電話/傳真方式3、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)頁方式4、品牌開發(fā)5、展會開發(fā)6、競標(biāo)開發(fā)7、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟開發(fā)6/10/2023單元四物流客戶開發(fā)4.1物流客戶開發(fā)概述三、客戶開發(fā)途徑比較從成本、時(shí)效性、針對性、內(nèi)容、適應(yīng)性、易接受性和傳播特點(diǎn)七個(gè)方面進(jìn)行比較；P566/10/2023單元四物流客戶開發(fā)4.1物流客戶開發(fā)概述四、客戶開發(fā)的策略選擇1、物流市場分析2、消費(fèi)者分析3、物流產(chǎn)品分析6/10/2023單元四物流客戶開發(fā)4.2廣告開發(fā)客戶一、廣告開發(fā)客戶的適應(yīng)性二、廣告開發(fā)客戶的操作流程三、廣告開發(fā)客戶注意事項(xiàng)6/10/2023單元四物流客戶開發(fā)4.3電話開發(fā)客戶一、呼叫中心（CallCenter)介紹呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。6/10/2023單元四物流客戶開發(fā)4.3電話開發(fā)客戶二、電話開發(fā)客戶的適應(yīng)性1、由于成本低，比較適合中小型物流企業(yè)；2、針對性強(qiáng)，適合為客戶提供專業(yè)物流服務(wù)的功能型物流企業(yè)；3、時(shí)效性強(qiáng)，適合剛進(jìn)入市場的物流企業(yè)6/10/2023單元四物流客戶開發(fā)4.3電話開發(fā)客戶三、電話開發(fā)客戶的操作流程客戶資料獲得→客戶資料篩選→客戶溝通（電話）→經(jīng)常性聯(lián)系→起草并簽訂合同→客戶關(guān)系維護(hù)6/10/2023單元四物流客戶開發(fā)4.3電話開發(fā)客戶四、電話開發(fā)客戶的注意事項(xiàng)1、物流公司的電話營銷需要有一套完整、合理的潛在客戶篩選標(biāo)準(zhǔn)；2、需要有很強(qiáng)的語言溝通能力；3、需要有很強(qiáng)的應(yīng)變能力；4、需要有很強(qiáng)的心理壓力承受力；6/10/2023單元四物流客戶開發(fā)4.4網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶一、網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶的適用性1、架設(shè)網(wǎng)站、Blog廣告2、基于Emai、IM（即時(shí)通訊軟件）工具與潛在客戶主動聯(lián)系3、基于網(wǎng)絡(luò)商務(wù)平臺展開的營銷（阿里巴巴、慧聰網(wǎng)等）6/10/2023單元四物流客戶開發(fā)4.4網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶二、網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶流程P63三、網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶注意事項(xiàng)P64四、網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶案例P656/10/2023單元四物流客戶開發(fā)4.5其他客戶開發(fā)模式介紹一、品牌開發(fā)1、品牌形象確立2、品牌形象推廣3、品牌銷售4、品牌管理質(zhì)量第一、誠信至上、定位準(zhǔn)確、巧妙推廣6/10/2023單元四物流客戶開發(fā)4.5其他客戶開發(fā)模式介紹二、展會開發(fā)1、明確參展目標(biāo)2、研究并選擇展會3、參展前準(zhǔn)備4、展后跟蹤6/10/2023單元四物流客戶開發(fā)4.5其他客戶開發(fā)模式介紹三、競標(biāo)開發(fā)P68四、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟開發(fā)P706/10/2023單元五物流投標(biāo)及方案設(shè)計(jì)5.1物流投標(biāo)概述物流投標(biāo)是一個(gè)過程，是物流服務(wù)方根據(jù)物流服務(wù)需求方提供的招標(biāo)文件，編寫投標(biāo)文件并提交文件的過程；物流投標(biāo)是一個(gè)文件，是物流服務(wù)方根據(jù)物流服務(wù)需求方提供的招標(biāo)文件，設(shè)計(jì)編寫出來的具有針對性的文件，也可以理解成上面的投標(biāo)文件。6/10/2023單元五物流投標(biāo)及方案設(shè)計(jì)5.1物流投標(biāo)概述一、物流投標(biāo)的一般性內(nèi)容和要求1、一般性內(nèi)容目標(biāo)、企業(yè)介紹、物流模式、信息系統(tǒng)、服務(wù)報(bào)價(jià)等2、注意事項(xiàng)P736/10/2023單元五物流投標(biāo)及方案設(shè)計(jì)5.1物流投標(biāo)概述二、物流投標(biāo)制作物流投標(biāo)不是最終的物流方案，物流方案的設(shè)計(jì)要在合同簽訂之后，對客戶的現(xiàn)有的物流量、物流績效等數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出來的、詳細(xì)的解決方案；P74見案例6/10/2023單元五物流投標(biāo)及方案設(shè)計(jì)5.2運(yùn)輸方案設(shè)計(jì)運(yùn)輸方案的設(shè)計(jì)，采用運(yùn)輸合理化原則，為客戶提供低價(jià)格、高質(zhì)量的物流服務(wù)，具體表現(xiàn)為運(yùn)輸?shù)摹?R”原則，即以合理的時(shí)間、在合理的地點(diǎn)、將正確的貨物以合理的方式送到正確的收貨人手中。6/10/2023單元五物流投標(biāo)及方案設(shè)計(jì)5.2運(yùn)輸方案設(shè)計(jì)一、客戶調(diào)研二、運(yùn)輸方案設(shè)計(jì)運(yùn)輸時(shí)效評估、運(yùn)輸能力評估、運(yùn)輸包裝方案、運(yùn)輸流程控制方案、運(yùn)輸成本控制方案6/10/2023單元五物流投標(biāo)及方案設(shè)計(jì)5.3倉庫管理方案設(shè)計(jì)儲位需求設(shè)計(jì)入庫流程設(shè)計(jì)出庫流程設(shè)計(jì)揀貨策略設(shè)計(jì)倉庫盤點(diǎn)方案設(shè)計(jì)動線設(shè)計(jì)6/10/2023單元五物流投標(biāo)及方案設(shè)計(jì)5.3倉庫管理方案設(shè)計(jì)一、客戶調(diào)研二、倉庫管理方案設(shè)計(jì)1、儲位需求設(shè)計(jì)2、需求空間設(shè)計(jì)3、儲位設(shè)計(jì)6/10/2023單元五物流投標(biāo)及方案設(shè)計(jì)5.4配送方案設(shè)計(jì)1、配送時(shí)效設(shè)計(jì)2、買方客戶的配送管理3、提升配送服務(wù)質(zhì)量4、配送異常處理6/10/2023單元六配送中心選址6.1配送中心選址因素土地成本交通條件自然條件土地可得性人力成本服務(wù)水平基礎(chǔ)設(shè)施是否完備6/10/2023單元六配送中心選址6.2配送中心選址流程1、收集整理資料2、地址篩選3、定量分析4、結(jié)果評價(jià)6.3配送中心選址案例P1006/10/2023單元七車輛管理7.1車輛數(shù)量計(jì)算一、車輛數(shù)量計(jì)算配送總量求解法節(jié)約里程法下的車輛數(shù)量計(jì)算二、車輛選型分析經(jīng)濟(jì)性適用性6/10/2023單元七車輛管理7.2車輛成本分析一、車輛成本分類1、固定成本：車輛折舊、車輛保險(xiǎn)費(fèi)、車輛年檢費(fèi)、人工費(fèi)用2、變動成本：燃油費(fèi)、修理費(fèi)、其他變動成本二、車輛成本分析P1156/10/2023單元七車輛管理7.3車輛運(yùn)營模式分析1、成本因素分析2、物流企業(yè)核心競爭力因素6/10/2023單元七車輛管理7.4車輛績效考核1、固定績效考核2、車輛事故考核3、車輛違章考核4、車輛維修考核5、利用率考核6、貨損貨差率考核、7、消耗油耗指標(biāo)考核8、變動績效考核9、總績效考核6/10/2023單元八物流服務(wù)管理8.1物流服務(wù)概述物流服務(wù)為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動產(chǎn)生的結(jié)果；按照客戶要求進(jìn)行的物流活動，這個(gè)活動既可以是單純的配送管理，也可以是從采購入庫到庫存管理再到配送管理等多項(xiàng)物流活動的總和；客戶滿意，對于第三方物流企業(yè)來說，客戶滿意既包括自身客戶也包括客戶的客戶。6/10/2023單元八物流服務(wù)管理8.1物流服務(wù)概述物流服務(wù)的重要意義：1、物流服務(wù)已成為企業(yè)差別化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容；2、物流服務(wù)能夠有效降低企業(yè)經(jīng)營成本；3、物流服務(wù)日益深刻地影響企業(yè)經(jīng)營績效4、物流服務(wù)是有效聯(lián)接供應(yīng)鏈經(jīng)營系統(tǒng)的重要手段6/10/2023單元八物流服務(wù)管理8.2物流服務(wù)質(zhì)量管理一、物流服務(wù)質(zhì)量管理流程1、物流服務(wù)信息收集2、物流服務(wù)現(xiàn)狀分析3、物流服務(wù)內(nèi)容制定4、物流服務(wù)機(jī)制建立5、物流服務(wù)綜合評價(jià)6/10/2023單元八物流服務(wù)管理8.2物流服務(wù)質(zhì)量管理二、物流服務(wù)質(zhì)量管理方法1、PDCA方法PDCA質(zhì)量管理法是由美國質(zhì)量管理專家戴明博士將其運(yùn)用到質(zhì)量管理中，總結(jié)出“策劃（Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處置(Action)四個(gè)階段，成為PDCA循環(huán)。6/10/2023單元八物流服務(wù)管理8.2物流服務(wù)質(zhì)量管理二、物流服務(wù)質(zhì)量管理方法2、6西格瑪質(zhì)量管理方法6西格瑪質(zhì)量管理就是以6∝值為目標(biāo)，在增強(qiáng)顧客滿意度，使經(jīng)營資源的消費(fèi)控制到最小限度下，使用統(tǒng)計(jì)手段，改善日常的作業(yè)流程，提升企業(yè)經(jīng)營效益的有效管理方法。6西格瑪質(zhì)量管理總共分為5個(gè)階段，即：D（定義）——M（測量）——A（分析）——I（改善）——C（控制）6/10/2023單元八物流服務(wù)管理8.3物流客戶信息管理一、物流客戶信息管理的作用和意義1、有效整合客戶的關(guān)鍵信息；2、為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，增加客戶對企業(yè)的忠誠度；3、提高售前工作的效率和質(zhì)量；4、企業(yè)對市場條件的變化做出及時(shí)反應(yīng)；6/10/2023單元八物流服務(wù)管理8.3物流客戶信息管理二、物流客戶信息管理應(yīng)用1、收集、整合客戶信息，建立一對一的個(gè)性化檔案；2、找出企業(yè)的真正客戶，挖掘利用客戶潛在價(jià)值；3、為客戶提供互動、個(gè)性化服務(wù)；6/10/2023單元八物流服務(wù)管理8.4客戶投訴管理一、客戶投訴處理流程1、傾聽客戶投訴2、向客戶致歉3、提供解決方案4、執(zhí)行解決方案5、投訴處理總結(jié)6/10/2023單元九物流企業(yè)財(cái)務(wù)管理9.1物流企業(yè)成本核算一、傳統(tǒng)成本核算法物流成本指物流活動中所消耗的物化勞動和活勞動的貨幣表現(xiàn)。即產(chǎn)品在包裝、運(yùn)輸、儲存、裝卸搬運(yùn)、流通加工、物流信息、物流管理等過程中所消耗的人力、物力和財(cái)力的總和以及與存貨有關(guān)的資金占用成本、物品損耗成本、保險(xiǎn)和稅收成本。6/10/2023單元九物流企業(yè)財(cái)務(wù)管理9.1物流企業(yè)成本核算物流成本的計(jì)算對象：1、成本項(xiàng)目類別物流成本2、范圍類別物流成本3、形態(tài)類別物流成本6/10/2023單元九物流企業(yè)財(cái)務(wù)管理9.1物流企業(yè)成本核算二、作業(yè)成本核算法作業(yè)成本法，是一種通過對所有作業(yè)活動進(jìn)行追蹤動態(tài)反映，計(jì)量作業(yè)和成本對象的成本，評價(jià)作業(yè)業(yè)績和資源的利用情況的成本計(jì)算和管理方法。6/10/2023單元九物流企業(yè)財(cái)務(wù)管理9.2物流企業(yè)收入核算收入是企業(yè)在銷售商品、提供勞務(wù)及讓渡資產(chǎn)使用權(quán)等日常活動中形成的經(jīng)濟(jì)利益總流入，包括主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入；6/10/2023單元九物流企業(yè)財(cái)務(wù)管理9.2物流企業(yè)收入核算收入的核算1、主營業(yè)務(wù)收入核算運(yùn)輸收入的核算倉儲收入的核算流通加工收入的核算其他增值物流收入2、其他業(yè)務(wù)收入6/10/2023單元九物流企業(yè)財(cái)務(wù)管理9.3物流企業(yè)利潤核算一、所得稅的計(jì)算納稅所得額=利潤總額±應(yīng)調(diào)整項(xiàng)目的金額應(yīng)納所得稅=納稅所得稅×所得稅率6/10/2023單元九物流企業(yè)財(cái)務(wù)管理9.3物流企業(yè)利潤核算二、利潤的含義及構(gòu)成1、利潤總額利潤總額=營業(yè)利潤+投資凈收益+營業(yè)外收支凈額+補(bǔ)貼收入營業(yè)利潤營業(yè)利潤=主營業(yè)務(wù)利潤+其他業(yè)務(wù)利潤-營業(yè)費(fèi)用-管理費(fèi)用-財(cái)務(wù)費(fèi)用2、凈利潤凈利潤=利潤總額-所得稅6/10/2023單元九物流企業(yè)財(cái)務(wù)管理9.4物流企業(yè)績效指標(biāo)一、資產(chǎn)負(fù)債表二、利潤表三、現(xiàn)金流量表6/10/2023單元十我國物流法律法規(guī)10.1概述一、我國物流法律法規(guī)的特點(diǎn)物流法律法規(guī)具有廣泛性、多樣性和復(fù)雜性的特點(diǎn)。這是因?yàn)槲锪骰顒拥姆秶^大、內(nèi)容廣泛、參與者眾多等。6/10/2023單元十我國物流法律法規(guī)10.1概述二、我國物流法律法規(guī)的框架和內(nèi)容國內(nèi)法規(guī)：全國人大通過法律國務(wù)院通過的法令行業(yè)主管部門通過的部門規(guī)章國家標(biāo)準(zhǔn)國外法規(guī)：國際公約、國際慣例、國際標(biāo)準(zhǔn)6/10/2023單元十我國物流法律法規(guī)10.1概述二、我國物流法律法規(guī)的框架和內(nèi)容1、倉儲內(nèi)部作業(yè)相關(guān)物流法規(guī)2、裝卸搬運(yùn)相關(guān)物流法規(guī)3、運(yùn)輸交接作業(yè)相關(guān)物流法規(guī)4、與口岸相關(guān)的法律法規(guī)6/10/2023單元十我國物流法律法規(guī)10.2我國物流法律法規(guī)存在問題1、各類法規(guī)普遍缺位，主要包括物流業(yè)市場準(zhǔn)入機(jī)制缺失、物流標(biāo)準(zhǔn)化制度與物流統(tǒng)計(jì)制度缺失；2、法律法規(guī)不適應(yīng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；3、物流法規(guī)層次低下。6/10/2023單元十我國物流法律法規(guī)10.3倉儲內(nèi)部作業(yè)相關(guān)物流法規(guī)10.4裝卸搬運(yùn)相關(guān)物流法規(guī)10.5運(yùn)輸交接作業(yè)相關(guān)物流法規(guī)10.6口岸法規(guī)6/10/20231、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。

3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。