購物廣場物業(yè)部調(diào)研報(bào)告

某某市某某購物廣場一、基本概況地址：某某市東岳大街81號 建筑面積：20210m2+5000m2（倉庫/宿舍/辦公）投入使用時間：2021年12月 所屬產(chǎn)權(quán)：原來租賃,現(xiàn)為自有資產(chǎn)建筑高度：21m(地下一層,五層)自營面積：超市1000m2 營業(yè)時間：AM9:00—PM21:00(夏季22:00)停車場：室外地面/面積3000m2/自行車、摩托車停放處1500m2（免費(fèi)）每層功能分布：B1層:超市1層：百貨2層：女裝3層：男裝4層：針紡5層：家電物業(yè)部辦公室房間數(shù)：一間；面積：約20m2現(xiàn)有辦公設(shè)備：噴墨打印機(jī)1臺；電腦1臺：接入虛擬網(wǎng)絡(luò)二、物業(yè)管理現(xiàn)狀及存在問題1、組織機(jī)構(gòu)某某店共有營運(yùn)、業(yè)務(wù)、綜合、財(cái)務(wù)、賣場、物業(yè)6個職能部門。根據(jù)物業(yè)部長的介紹，繪出某某店的機(jī)構(gòu)圖如下（僅作示意參考使用）：總經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理(書記)副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理(書記)副總經(jīng)理副總經(jīng)理黨工團(tuán)物業(yè)部黨工團(tuán)物業(yè)部營運(yùn)部物業(yè)部業(yè)務(wù)部綜合部賣場財(cái)務(wù)部營運(yùn)部物業(yè)部業(yè)務(wù)部綜合部賣場財(cái)務(wù)部說明：說明：本架構(gòu)圖根據(jù)物業(yè)部介紹繪制，可能存在不準(zhǔn)確之處，僅作參考示意使用。物業(yè)部下屬辦公室、物業(yè)科、安?？?。物業(yè)部下屬辦公室、物業(yè)科、安保科。根據(jù)物業(yè)部長的介紹，繪出泰安店物業(yè)部的組織機(jī)構(gòu)圖如下：強(qiáng)電主管1人副部長1人副部長1人強(qiáng)電主管1人副部長1人副部長強(qiáng)電主管1人副部長1人副部長1人強(qiáng)電主管1人副部長1人副部長1人強(qiáng)電主管1人副部長1人副部長1人強(qiáng)電主管1人副部長1人副部長1人物業(yè)部下屬安?？?、強(qiáng)電科、弱電科物業(yè)部下屬安?？啤?qiáng)電科、弱電科物業(yè)部下屬安?？?、強(qiáng)電科、弱電科物業(yè)部物業(yè)部部長1人辦公室2人物業(yè)科辦公室2人物業(yè)科副部長1人安?？拼崎L1人主管1人分隊(duì)長主管1人分隊(duì)長1人主管分隊(duì)長1人強(qiáng)電主管1人綜合維修組組長1人外圍組組長3人內(nèi)圍組組長2人空調(diào)組綜合維修組組長1人外圍組組長3人內(nèi)圍組組長2人空調(diào)組組長1人強(qiáng)電組組長1人弱電組組長1人電梯組組長1人車場8人車場8人隊(duì)員13人隊(duì)員16人維修工1人運(yùn)行工3人機(jī)械維修車場8人車場8人隊(duì)員13人隊(duì)員16人維修工1人運(yùn)行工3人機(jī)械維修1人木工維修1人管道維修1人維修工3人運(yùn)行工3人維修工2人運(yùn)行工3人電梯員4人管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置，應(yīng)該堅(jiān)持三個基本原則：職責(zé)明確，分工合理；精簡高效，操作方便；切合實(shí)際，不拘一格。該店的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置存在如下問題：⑴崗位人員安排與機(jī)構(gòu)設(shè)置不符，缺編情況嚴(yán)重。⑵工程方面：①按照物業(yè)部提供的組織機(jī)構(gòu)圖表（附后），物業(yè)部分辦公室、物業(yè)科和安?？疲飿I(yè)科設(shè)三個科長，科長屬下設(shè)置有五個專業(yè)主管，此種設(shè)置不合理?？崎L有一人即可。主管和班長的崗位可去掉一個，保留一個比較合適。②如果空調(diào)班或者綜合維修班的主管/班長工作能力較強(qiáng)，可考慮將綜合維修班與空調(diào)班合并。③如果強(qiáng)電班或者弱電班的主管/班長工作能力較強(qiáng)，強(qiáng)電班和弱電班也可合并為一個電氣班。⑶安保方面：①安?？圃O(shè)一個科長即可，可減掉一個編制。②科長下設(shè)三個主管沒有必要，可減掉一個，二個主管跟班倒同時負(fù)責(zé)消防工作。③監(jiān)控室設(shè)備操作運(yùn)行由弱電科負(fù)責(zé)不太合適。因?yàn)楸O(jiān)控室是消防、治安的指揮中心，而安?？剖窍馈⒅伟补ぷ鞯闹髯ゲ块T，監(jiān)控人員通過監(jiān)控設(shè)備能有效監(jiān)測店內(nèi)各部位的安全情況，隨時指揮、調(diào)動警力。故監(jiān)控設(shè)備的操作運(yùn)行應(yīng)劃歸安保部管理。監(jiān)控室的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作可由弱電科負(fù)責(zé)。2、人力資源的評估a某某店物業(yè)部定編人數(shù)為98人，其中物業(yè)部長1人，副部長1人,物業(yè)科35人，安?？?9人?，F(xiàn)有員工75人，其中物業(yè)部長1人，副部長1人,辦公室3人，物業(yè)科27人，安保科43人。缺編情況嚴(yán)重。員工中大專以上學(xué)歷7人，中專學(xué)歷32人，有1人為中級職稱，1人有初級職稱；工程人員獲取崗位證書的有6人。從員工知識結(jié)構(gòu)看，中專以上學(xué)歷人數(shù)占物業(yè)總?cè)藬?shù)的52％；比例比較高。但必須指出的是，工程部門屬技術(shù)性、專業(yè)性較高的部門，在現(xiàn)有27人中，只有電工與電梯維修崗位6人持有特殊崗位證書，制冷空調(diào)專業(yè)的工人沒有一人取得證書，這不但不符合勞動規(guī)范要求，而且也保證不了設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，一旦出了事故，公司也負(fù)有責(zé)任。b物業(yè)部員工中有17多人與店里簽訂了勞動合同，簽訂人數(shù)比較多，這是比較好的，但是，由于簽訂合同后員工工資不但沒有提高反而下降（扣減勞動保險費(fèi)用），部分員工不愿意簽訂勞動合同，這是很不正常的現(xiàn)象。c從現(xiàn)場調(diào)研和分析同行業(yè)員工工資水平，目前物業(yè)部門部分崗位的員工工資標(biāo)準(zhǔn)太低，特別是工程技術(shù)人員，月工資水平很低。員工工資低表面上看可降低人力成本，但實(shí)際上卻并非如此?；ê艽缶蜁r間培養(yǎng)出一個成熟的技術(shù)工人很不容易，他們是很多單位的招聘目標(biāo)，而這些工作能力較強(qiáng)的人，心都比較高，其穩(wěn)定性較差，工資定得偏低，人才容易流失。長期下去我們的員工隊(duì)伍中就會沒有突出的尖子人才，這樣企業(yè)管理很難上檔次。因此應(yīng)盡快改變這種局面。目前，物業(yè)各部門負(fù)責(zé)人都有顧慮，本店對面有兩家店馬上就要開業(yè)，屆時可能又有一些熟練員工被聘走，各崗位的工作會受到極大影響。d通過面談和現(xiàn)場查看工作，主管以上人員具備基本的干部素質(zhì)，基本能完成現(xiàn)階段的工作，但要想管理上檔次，各級干部的管理水平還要進(jìn)一步提高，建議上一級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常組織安排統(tǒng)一培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，提拔有潛力的人員擔(dān)任相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，帶領(lǐng)員工更好地開展工作。對于一般員工基本素質(zhì)的調(diào)查，采用的是抽查各專業(yè)部分員工進(jìn)行筆試答卷的方式，考試成績見下表：崗位參加人數(shù)個人分?jǐn)?shù)平均分?jǐn)?shù)暖通2825274弱電170.570.5電氣149.571保安661556152506081保潔444363341.577說明：

此表中保安試卷滿分為70分，保潔試卷滿分為50分，暖通試卷滿分為90分，弱電試卷滿分為70分，電氣試卷滿分為100分。

試卷中每題10分。

本評估表后附原始試卷。通過上表可以看出，工程技術(shù)人員的測試分值不高。員工的素質(zhì)雖然不只限于一次筆試，但從員工的答卷中可以看出員工身上存在的問題：Ⅰ：員工專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)少，知識面較窄；Ⅱ：崗位培訓(xùn)不到位。f店里的綜合部負(fù)責(zé)全店員工的培訓(xùn)工作，但從現(xiàn)場了解的情況看，綜合部對營業(yè)員的培訓(xùn)抓得較緊，但對物業(yè)部人員相比之下稍弱一點(diǎn)，從物業(yè)部提供的員工培訓(xùn)情況調(diào)查表中可以看出，物業(yè)部員工的培訓(xùn)次數(shù)很少，這樣使得員工素質(zhì)難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。g績效考核工作是企業(yè)評估員工工作情況的重要方面，同員工培訓(xùn)工作一樣，績效考核是綜合部主抓的工作，在其他部門積極開展績效考核的同時，物業(yè)部的員工績效考核工作卻沒有開展起來?？冃Э己斯ぷ鲬?yīng)該作為重點(diǎn)工作來抓。3、管理制度的評估從物業(yè)部提供的資料中統(tǒng)計(jì)，共制定管理制度66項(xiàng)，其中安?？?4項(xiàng)；物業(yè)科38項(xiàng)。具體目錄如下：安?？?一)崗位職責(zé)1、廣場外圍警員崗位職責(zé)2、后院流動崗警員崗位職責(zé)3、門衛(wèi)值班警員崗位職責(zé)4、內(nèi)衛(wèi)警員職責(zé)5、消防戰(zhàn)斗員崗位職責(zé)6、辦公區(qū)警員崗位職責(zé)7、防盜監(jiān)控人員崗位職責(zé)8、總值班警員崗位職責(zé)9、反扒人員崗位職責(zé)（二）規(guī)定、制度1、消防安全獎懲制度2、易燃易爆危險品管理制度3、安全檢查（巡邏）制度4、動火安全管理制度5、消防器材設(shè)施管理制度6、消防安全教育制度7、施工單位安全消防制度8、反扒管理方案9、出租車輛考核管理制度10、總值班管理實(shí)施細(xì)則（1）總值班崗位職責(zé)（2）總值班鑰匙管理規(guī)定（3）總值班記錄規(guī)定（4）夜間出入商場人員管理規(guī)定（5）總值班工作標(biāo)準(zhǔn)（6）總值班工作流程11、防盜預(yù)案12、防爆預(yù)案13、防火預(yù)案14、防汛預(yù)案15、裝修改造管理補(bǔ)充規(guī)定16、裝修改造施工須知17、成立貨區(qū)改造管理小組的規(guī)定18、應(yīng)急疏散方案19、發(fā)現(xiàn)火情行動程序20、防爆安全管理規(guī)定21、商城安全保衛(wèi)工作規(guī)定22、營業(yè)場所安全管理規(guī)定23、物業(yè)部安?？凭瘑T宿舍管理制度24、警員宿舍管理制度的補(bǔ)充規(guī)定25、護(hù)衛(wèi)隊(duì)員工作行為規(guī)范二、物業(yè)科（一）崗位職責(zé)1、物業(yè)科科長崗位職責(zé)2、強(qiáng)電班長崗位職責(zé)3、強(qiáng)電值班人員崗位職責(zé)4、維修電工崗位職責(zé)5、弱電班長崗位職責(zé)6、弱電值班人員崗位職責(zé)7、弱電維修人員崗位職責(zé)8、空調(diào)運(yùn)行班長崗位職責(zé)9、空調(diào)運(yùn)行人員崗位職責(zé)10、機(jī)械維修班長崗位職責(zé)11、機(jī)械維修人員崗位職責(zé)（二）規(guī)定、制度1、考勤管理規(guī)定2、物業(yè)科交接班制度3、衛(wèi)生清潔制度4、物業(yè)科材料管理辦法5、物業(yè)科材料出、入庫管理辦法6、采購材料驗(yàn)收規(guī)范7、物業(yè)科材料管理流程表8、物業(yè)科開封場規(guī)定9、電氣設(shè)備巡視檢查制度10、倒閘操作票制度11、電站值班人員交接班制度12、安全用電管理規(guī)定13、電梯巡視檢查制度14、消防監(jiān)控工作制度三、操作規(guī)程、工作流程：1、變配電事故處理規(guī)程2、維修電工操作規(guī)程3、電梯安全操作規(guī)程4、卷簾門安全使用規(guī)定5、消防監(jiān)控緊急情況處理程序6、制冷機(jī)操作規(guī)程7、鍋爐操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)程8、消防泵安全操作規(guī)程9、電站日常工作安排表10、電梯運(yùn)行人員日常工作安排表11、電梯巡視人員日常工作安排表12、消防監(jiān)控日常工作安排表13、空調(diào)機(jī)房日常工作安排表從物業(yè)部現(xiàn)有的制度狀況看，制度比較全。但還是有漏項(xiàng)，如物品采購方面的控制制度，以及二次裝修管理的各項(xiàng)制度等沒有制定。在制度執(zhí)行方面也要加強(qiáng)。4、物業(yè)運(yùn)作情況的評估由于物業(yè)部是店里的一個職能部門，不可能按物業(yè)公司的管理模式去運(yùn)作。目前不論是物業(yè)服務(wù)的意識、服務(wù)的方法都與真正的物業(yè)管理相差很大。就目前物業(yè)各部門的工作情況，經(jīng)現(xiàn)場巡視，作如下評價：安?？乒ぷ髑闆r：安保科工作總體運(yùn)作情況良好，各崗位人員工作認(rèn)真，精神面貌較好，無脫崗現(xiàn)象。存在的問題：a安保員嚴(yán)重缺編，很多崗位無人值崗，應(yīng)盡快調(diào)整工資待遇和降低勞動強(qiáng)度，保持安保人員穩(wěn)定。d目前物業(yè)部欲于消防保安公司簽訂委托合同，將樓內(nèi)消防管理移交出去，建議將樓內(nèi)治安管理一并移交，同時合同中責(zé)任劃分一定要分清。c超市監(jiān)控室無人值班，從現(xiàn)場情況看，值班人員的注意力不是放在監(jiān)控屏幕上，這很不利于監(jiān)控超市情況。d安保員勞動強(qiáng)度較大，員工休息也不讓離開，很難留住人。②強(qiáng)電科工作情況弱電科工作情況暖通科工作情況④保潔部門工作情況A保潔工作現(xiàn)狀a監(jiān)管手段：制度由世貿(mào)中心保潔公司統(tǒng)一發(fā)放，現(xiàn)場制度上墻?，F(xiàn)有制度包括：科長崗位職責(zé)監(jiān)管班長崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé)保潔員守則安全規(guī)定工具使用規(guī)定。b保潔區(qū)域及范圍：超市、辦公樓以及店內(nèi)所有公共區(qū)域的地面及公共用品、器械的清掃擦拭；店外廣場、停車場、自行車棚、后院的清掃（無外墻清洗）。c不同地面石材保潔做法：商場內(nèi)地面1-2樓大理石，其他樓層磁磚。主要清潔用具為塵推、拖布。一季度一次洗地打蠟。d現(xiàn)有保潔設(shè)備工具：電動噴霧器1臺、吸水機(jī)1臺、洗地機(jī)1臺、高壓水槍1支、步梯1部、接線盤1個。B保潔效果評價：（詢問及現(xiàn)場查看）監(jiān)管部門為店內(nèi)物業(yè)部，部長負(fù)責(zé)制。店內(nèi)及顧客基本滿意，無投訴意見。三、某某店物業(yè)管理現(xiàn)狀基本評價由于某某店的物業(yè)部是店里的一個職能部門，工作由店領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排，一切開銷由店里承擔(dān)，這與專業(yè)物業(yè)公司的物業(yè)管理是截然不同的。按現(xiàn)行體制來看，其機(jī)構(gòu)設(shè)置需要做相應(yīng)調(diào)整，將崗位職責(zé)重新修訂從而達(dá)到要求（具體做法上面已闡述）。如按較規(guī)范的物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)，員工整體素質(zhì)不高