如何培訓銷售精英如何打造銷售團隊

《如何培訓銷售精英如何打造銷售團隊》怎樣確定訓練需求(1)

你在籌劃一份有效的銷售訓練計劃前，首先要知道你到底想講授些什么。你可以從一些有關銷售的書中尋找靈感，但它們決不是你專門為自己的銷售人員準備的訓練計劃。

要構建一套你自己的訓練計劃，使其適用于你公司的實際情況及銷售意圖，你就應該花時間認真確定你的訓練需求。圖2-2是訓練計劃制定過程示意圖，可以幫助你制定自己的訓練計劃。

需求分析項目清單完成標準制定計劃

找出學員哪列出訓練的為每一項訓做出訓練計些方面做得項目清單，并練目標制定劃綱要，最終出色和不足，為每一項目相應的完成制定訓練計以此確定訓確定訓練目標準。劃。練需求。標。圖2-2訓練計劃制定過程示意圖本節(jié)幫助你解決第一個步驟——如何確定訓練需求。

你要在明確銷售隊伍的強項和弱點的基礎上來確定訓練需求。如果你的銷售隊伍規(guī)模很小，就可以將每一個銷售人員考慮到計劃中；若你的銷售隊伍很龐大，就需要考慮一個適當大小的交叉樣本。選取樣本時，必須將做得成功的和做得不太如意的新老雇員都包括進去。

為了幫助你準確地確定訓練需求，下面向你介紹一些比較成熟的確定訓練需求的方法：

一起工作

與你的銷售人員一起工作可能是最恰當?shù)姆椒?，這樣，可以從中發(fā)現(xiàn)他們的長處、他們面臨的困難以及他們工作中哪些方面出現(xiàn)的問題最多。

不幸的是，許多銷售主管為了確保一些重要交易的成功，將大量時間和精力用在與客戶的洽談上，而不是留心觀察銷售人員的表現(xiàn)，這雖然為銷售人員起到很好的實戰(zhàn)示范作用，但對于尋找銷售人員的訓練需求幫助不大。因此，在研究訓練需求時，應將觀察放在首位，試著從交易中擺脫出來，多去注意銷售人員的表現(xiàn)。

進行這種基于實際工作的研究時，要與新雇員和有經(jīng)驗的雇員一起工作。對最成功的銷售人員和最差的銷售人員要予以同等重視，并進行研究。選擇一個優(yōu)秀的和一個普通的銷售人員一起工作時，要確保兩人在你公司具有相同的銷售經(jīng)歷。同時將一個新手與一個經(jīng)驗豐富的老手進行比較是不合適的。

與新手一起時，要注意給他們安排易出問題的案例。什么樣的做法、知識或技巧可以使他們銷售得更多？什么地方做得差？他們的銷售技能中缺少些什么？上述問題可以為你制定新手訓練計劃提供線索。

和有經(jīng)驗的銷售人員一起工作時，注意觀察他們做得好的和較差的地方，找出其中的差距；并要注意優(yōu)秀銷售人員訪談前、訪談中、訪談后做了些什么，普通銷售人員做沒做？在一個優(yōu)秀銷售人員身上，某些方面可能很明顯，比如視像工具的運用；某些東西卻不是如此，比如他們對客戶的了解等等。

如果你想真正了解一個銷售人員是如何成功的，可能需要交談許久才能做到。每次觀察一個優(yōu)秀的銷售人員后你都應作一份備忘錄，請教他為什么這樣做，他是如何知道客戶的關鍵利益所在、什么時候知道的等等。

進行這種研究時至少要與每一個對象呆上一天。你可以提議一個開始和結束的時間，但時間應由銷售人員來決定是否合適，而不是由你決定。

在觀察你的銷售人員在銷售中用哪些方法和技巧時，最好為每一個人、每一次交談準備一份記錄表和調查表。這樣，在研究完畢后，你就有資料為確定訓練需求提供參考。

表2-1

銷售人員觀察報告

觀察項目：銷售員姓名：

編號：日期：星期：時間：

類別：每日訪談次數(shù)：

介紹前

●他是否做了充分準備，請他告訴你每次訪談前的主要問題、他的目標、他計劃用的銷售工具等。

銷售人員觀察報告

●他知道客戶過去的記錄嗎？該客戶在過去同樣情況下做得如何？

●他的工作日是否有計劃？他走的路線是否很合理？

●該次訪談他有特殊目的嗎？他希望得到什么？

正式介紹

●他是否按原來的準備進行介紹？

●他的開場白能吸引客戶的注意力嗎？請他描述一遍。

●他是否既注重產品能給客戶帶來利益又注重產品特色？

●他用了多少助銷工具？列舉出來。

●他給零售商提供銷售意見了嗎？是否向零售商演示了如何去做銷售？

●要求訂單時他說了些什么？列舉出來。

●他是否錯過了簽單或意向簽單的機會？多少次？舉例。

●他應付客戶拒絕的能力如何？

○一旦拒絕，訪談便告失敗。

○遭到拒絕后，最后只得到一個減少了的訂單。

○拒絕毫不影響他達到預定的目標。

●他與客戶是否具有良好關系？

介紹后

●會談時他手頭是否準備了所有必需的銷售工具？

●他是否馬上記錄下了這次洽談以備將來參考？

●他是否取得了訂單？

●訂單是否達到了他的預定目標？

時間管理

●當天上班時間：

●拜訪時到達時間：離開時間：

●午餐開始時間：結束時間：

●短暫休息：開始：結束：開始：結束：

●當天下班時間：

表2-1是這類調查表的一個范例，該表是為那些將產品賣給零售商的公司而設計的。為了真實反映你部門的銷售訪談情況，你應作適當調整。

銷售活動報告和記錄

確定訓練需求的另一途徑是研究銷售人員活動報告及記錄，請你注意檢查下述問題：

●某些銷售人員的訪談次數(shù)是否比其他人多？是正當原因還是他們的弱點？

●誰擁有最高訪談成功率？如果最優(yōu)秀的銷售人員與其他人員差距很大，這是否顯示了某種需求？

●訪談的預期客戶數(shù)與最終成為實際客戶數(shù)的比率顯示出什么問題(時間管理、銷售能力等)？怎樣確定訓練需求(2)

通過這些研究，你可以找出顯示銷售人員技能水平的跡象，諸如時間管理、工作優(yōu)先次序安排等等。分析這些原因和銷售工作的其他方面，是確定訓練需求的恰當方法，通過對最優(yōu)秀的銷售人員和較差的銷售人員進行比較，一些訓練需求就顯而易見了。

業(yè)績評估報告

回顧一下你公司前幾年的業(yè)績評估報告，即使是已離職人員的報告也應研究。如果在大量的報告中都集中顯示出某個明顯的缺陷，就表明有必要在這方面進行訓練，還要從中尋找新手與有經(jīng)驗的人之間的差別，如果你發(fā)現(xiàn)在新來的人中普遍存在一些錯誤，那么在新手訓練計劃中就應制定糾正這些錯誤的措施。

銷售人員調查

在訓練前，你可以請銷售人員自己提出需要什么，但這并不是弄清他們真正需要的最佳方法。某個人也許會說在要求訂單方面需要幫助，而從你的了解中卻得知他真正需要的是能更好地進行產品介紹，這不用擔心，你還可以用其他幾種方法從你的銷售人員那兒得到幫助。

一種方法是列出一份清單，將你看到的他們工作的每一組成部分都列上，然后讓每個銷售人員按他的需要進行評定，這里，可以用一份評定表來顯示需要某種幫助的程度。例如：

表2-2

需要幫助程度的評定表

訓練項目不需要需要一些需要很多時間管理訓練產品知識訓練

開列這類清單的另一途徑是請銷售人員或他們中的某一小組幫你準備好它。當每個人都回答了你的調查問卷后，至少可以了解你手下人覺得他們需要訓練什么。同時，不要完全依賴這一調查結果來決定你的訓練計劃，應將你在工作中的觀察所得意見加進去，上述調查在決定最終訓練需求時僅起參考的作用。

還有一種從你的銷售人員那里了解他們需要什么的方法，就是弄清妨礙他們達成更多交易的癥結所在。事先排除掉不受訓練影響的條件，諸如定價和公司政策等，當你分析了他們的問題時，就可以判斷出是否能通過訓練來加以解決。

客戶調查

一份你的客戶容易回答的簡明調查表可以幫你獲得極好的線索，采用劃勾的形式并留些空白，以便他們想強調某些看法時作些注記。不需要他們簽名，向他們說明你正在研制一份訓練計劃，并對他們給予的合作和幫助表示感謝。表明你的目的是想提供更好的服務和更好地協(xié)調銷售關系，來自他們的任何幫助對你都是有用的。調查表可以包含所有你感興趣的問題：作為調查補充，可以與客戶進行一些私人交談，在花半個小時與某客戶討論一個銷售人員的工作的同時，你可以交到一些好朋友。請他從客戶的角度告訴你：

●什么是一個優(yōu)秀銷售人員應具備的？

●什么樣的行動會令他中斷洽談？

在客戶闡述完銷售人員一般性的優(yōu)缺點后，再請他評價你公司去他那兒的銷售人員。告訴他你為什么問這樣的問題，并保證他的意見絕不會傳到該銷售人員本人那里。同時要確認他理解并相信你對這些信息感興趣的原因只是為了設計一份訓練計劃。

工作描述

大多工作描述是以類似人事部門的相關術語來撰寫的，但它們也是確立訓練項目的一個重要來源，值得去弄明白。

“最大限度地進行市場滲透”這種工作描述意味著銷售人員要將更多貨物銷給更多的客戶。從這一信息可引發(fā)出下述訓練需求：銷售預測(為了獲得更多客戶)、銷售技巧(為了銷得更多)、地區(qū)管理(覆蓋更大區(qū)域且同時可作更多訪談)。

對于銷售人員的工作描述，你要列出銷售人員為完成工作描述中的任務而需要去做的事情，同時列出為完成這些事情他們需要了解的知識。從這些開列出的任務和知識中，你就可以得出他們工作中所需的技能了。

概括起來，工作描述可為你提供以下幾方面的信息：

●一個銷售人員必須做的任務和活動。

●一個銷售人員為完成任務需具備的知識。

●銷售人員為完成工作所需的技能。

表2-3

如何用工作描述來確定訓練項目示范

如何用工作描述來確定訓練項目示范怎樣確定訓練需求(3)

銷售人員的具體責任

●保存目前核準項目的清單，并按公司財務手續(xù)上交余額。

●準備退換貨物、路程安排、行程表以及代理商每一指定柜臺的營業(yè)目標，以盡可能完成計劃訪談數(shù)（需要區(qū)域管理知識）。

●回顧業(yè)務日記和表格記錄，為每次訪談作好準備。在銷售過程中使用樣品及其助銷工具（學會表格記錄和在銷售介紹中利用助銷工具的習慣）。

●執(zhí)行與營業(yè)目標保持一致的商店訪談計劃。檢查并記錄項目分布及所有產品和所有商店的貨架管理情況是否與預定的一致。包括定價目標、各種產品貨架配置及其效果、缺貨情況和倉儲面積等（貨架管理知識和管理能力）。

●保證貨架效果的同時，要有相應的促銷方案以增加所有柜臺的銷量。如本公司產品特色介紹、獨特產品展示和系列產品(或相關產品)聯(lián)銷等，以及運用各種促銷術、POP、其他宣傳品、導購小姐、專家咨詢等合適的促銷工具和手段（促銷能力）。

●按公司主管部門要求設置單獨展臺、修飾營業(yè)門面和建立聯(lián)銷零售店，使產品的地域市場、銷售通道、賣場貨架配置均達最佳效果。

●弄清每一商店和柜臺的情況，包括產品、廠家數(shù)量、競爭者及商店促銷手段和人事關系等。

如何用工作描述來確定訓練項目示范

●保持對自己所主管地區(qū)的了解，包括市場狀況、地方政府和行業(yè)政策、消費者收入、消費習慣和偏好、廣告收視率、地方性習俗節(jié)日等。

●向本公司的地區(qū)管理部門迅速匯報競爭活動情況及其他必要信息。

表2-3說明了工作描述用語是如何顯示出訓練計劃所需的具體項目。

另外，你還可以讓銷售人員替你準備這樣的清單：清單要列舉出銷售人員應該做的事情，包括從訪前計劃至訪后工作的每件事情，并作記錄。這一工作既有助于選擇銷售人員(他們是否可完成所有這些工作)，又是對他們的一種訓練，同時幫助新手們明白他們銷售工作的廣度。

工作組

你也可以建立一支工作組去確定訓練需求，它可以是一個5～7人的小組。若銷售人員較少，可由全部人員組成這一工作組；若銷售隊伍較大，可由銷售主管和一些有經(jīng)驗的銷售人員組成。讓你的工作組回顧并列出銷售人員們日常銷售所做的工作，然后列出完成這些工作所需的知識和技能。

為了獲得上述信息，你需要做大量的工作。確實如此，組織一個訓練計劃的初始階段要做許多工作，但你不必采用上述所有方法，只需要采用2～3種適合自己的就可以了。

你應始終將工作觀察作為獲得資料的一種基本方法，因為它不必要求你離開崗位很久?；诠ぷ鞯挠^察僅是你與銷售人員一起進行日常工作的一種延伸，主要區(qū)別就在于你不必親自參與銷售介紹。除了剛開始你要設計觀察表、調查問卷，以及最后的結果分析外，不會給你增加許多額外的工作量。

若你的銷售機構比較小，你可以安排一位優(yōu)秀銷售人員做臨時研究工作。你也許選中一位有望獲得提升的人，這樣既減輕你的工作負擔，又有一個人和你一起討論并權衡各種結果；同時你也有機會去判斷這個人的分析能力。

如果你擁有一支足夠龐大的銷售隊伍，那么你可以安排幾位銷售主管或地區(qū)經(jīng)理根據(jù)你的指導和檢查表協(xié)助你工作，他們可以幫你縮短整個研究時間，同時也減少了每個人所需花費的時間。一旦你確定了訓練計劃所需包含的項目，剩下的工作就比較容易了，因為你已完成了制定訓練計劃中最困難的一部分工作。如何制定訓練計劃(1)

確定了銷售人員的訓練需求后，你就可以開始籌劃一份訓練計劃了，包括訓練項目、各訓練項目的目標、完成標準、你準備采用的訓練方法以及相應的訓練工具。下面是如何建立銷售訓練計劃的一些方法。

訓練項目

一般來說大多數(shù)銷售訓練項目主要有四大類，如圖2-3所示：

訓練項目

知識

工作習慣

技能

態(tài)度

圖2-3

銷售訓練項目的內容

在設計你的訓練計劃時一定要記住這些范圍，并確保每一類項目都包含在訓練計劃中。

知識

知識是一個銷售人員應該知道的情報，它不僅包括那些顯而易見的東西，比如對自己所銷產品的了解，還要包括可帶給客戶的利益，諸如產品操作、價格、交貨日程安排、維修合同等東西；也包括本公司產品與競爭產品的區(qū)別及優(yōu)勢。有時維修日程表一類的東西都可能成為一個主要的銷售要點，銷售人員這方面知識掌握得越豐富，銷售起來就會越容易，豐富的知識也常常意味著自信心的增強。銷售人員也應知道客戶的經(jīng)營狀況，以及有關競爭對手的情報——他們是誰？他們的產品或服務有什么特點？他們向客戶提供什么樣的利益等等。

另一重要的必備知識是有關購貨代理人或買主的情報，應告訴銷售人員去了解和理解他們拜訪的每一個人。我們每個人都覺得自己是重要的，當一個銷售人員以同樣的方式去接觸每一個買主、作同樣的介紹、對每一個人談幾乎同樣的一些話時，他就沒有考慮到每一個人不同的個性，他會錯過很多生意機會。這不僅是因為他缺乏對個性的了解，而且因為他沒有將每一個預期買主作為一個獨特的人來對待。

技能

技能是指如何將知識運用到工作之中去的東西，包括聯(lián)絡、調查、準備銷售介紹、介紹的技巧、洽談、展示以及在銷售活動中要用到的其他技巧。

工作習慣

一定不要將工作習慣從訓練計劃中略去，良好的工作習慣可以使銷售人員的工作開展得更容易、更有效。工作習慣包括諸如什么時候寫每周報告、什么時候準備下周的巡回訪問、什么時候準備訪談目標及銷售介紹等等。

態(tài)度

“態(tài)度決定一切”，正確的工作態(tài)度是一個銷售人員工作業(yè)績的根本保證，如果態(tài)度不端正，再好的技能也沒有用武之地。

培養(yǎng)一種良好的工作態(tài)度與知識、技能、工作習慣等訓練項目有所不同，銷售人員的態(tài)度與銷售經(jīng)理們的行為和態(tài)度緊密相關。當一個銷售經(jīng)理拿出時間去徹底地訓練一個新來的人時，新來的人就會感覺到自己的重要，并因此對經(jīng)理和公司產生一種好的看法(態(tài)度)。尤其是，當一個主管花時間去訓練一個身處逆境或困難重重的銷售人員時，銷售人員的回報將遠遠超出你的想象。因此，培養(yǎng)一個銷售人員的良好態(tài)度取決于主管在恰當?shù)臅r候做一些恰當?shù)氖虑椋⒛芘c銷售人員相處融洽。

在設計你的銷售訓練計劃時，要注意四種項目類別的訓練特點：

知識——能夠自學。可以通過測驗來檢查掌握程度。

技能——必須演習。它是將某種行為培養(yǎng)成一種熟練技巧的實踐活動，是將知識運用到工作中去的能力。

工作習慣——反復練習的行為。每次都應按完全一樣的方式練習，以使其成為銷售人員自發(fā)的(習慣性的)做事方式。

態(tài)度——這是主管的責任，通過言傳身教來培養(yǎng)他人。銷售人員的正確態(tài)度需要經(jīng)理們長期地進行培養(yǎng)，并且能時常支持銷售人員的工作。

訓練項目單元的編寫以下是進行訓練項目單元編寫的一種方法，你可能會有其他的方法，但無論如何行動起來才是最恰當?shù)姆绞健?/p>

研究

閱讀一些與項目有關的書籍與文章，以及公司給你的有關指定項目的資料，上述內容可以給你提供一些線索。不要僅限于某一本書并將它當作你的唯一來源。在研究過程中，有時你只需選讀一些書中的部分章節(jié)就能獲得足夠的建議。

在閱讀時，記下有價值的條目隨后，初步記下頭腦中所有的想法你的經(jīng)驗將提供給你許多與項目有關的實用點子，不必為順序問題而著急，那是下一步的事。

在收集好所有筆記后，擬出項目提綱這一步你將所有想法在邏輯上連貫起來。

把這一提綱謄清一份以備單元編寫之用這是你的草稿，然后將它放到一邊，一兩天后再把它回顧一遍，經(jīng)過這一重溫過程，你將會發(fā)現(xiàn)某些差距，找到使各種材料協(xié)調起來的更佳感覺(這次你可以讓某位銷售人員重讀它)。

最后，編寫計劃終稿

訓練目標

訓練目標是指你希望某一項目的訓練結果。例如，如果訓練目標是某一指定產品的產品知識，則目標可表述為：“弄清樣品的七個特征，并說明用戶將由此得到的利益?！比裟繕耸且环N諸如商定一次交易的技巧，則可寫為：“在角色扮演過程中采用三種不同商業(yè)技巧”或“在實際訪談中能熟練使用一些商業(yè)技巧”。

訓練目標應用行動性詞語表達，如“使用”“正確弄清”“正確完成”等等。它應是可測定的或可看到的。無論是在角色扮演還是在實際訪談中，書面測試是可測定的目標，活生生的表演也是可測定的目標。

編寫訓練目標的主要目的是讓你這位訓練者知道何時銷售人員已學會了某一項目。然后最好用一次書面考試進行知識檢查，并配合一些具體運用來考查學員是否懂得了如何去運用這些知識。至于技能與工作習慣，行動是真正的考試。只要有機會，就應在銷售工作中加以應用，這點對工作習慣尤其重要，它應在訓練階段的每次訪談中不斷改善、強化。技能應在實際訪談前進行練習，而真正的檢查，正如前面所述，是在訪談中的運用。

編寫訓練目標的作用主要有以下幾點：

用來保證銷售訓練能和銷售活動及其目標相配合

例如，為了增加對市場的洞察，銷售人員必須接受如何了解及達成這個目標的訓練。所以訓練目標也應該和其他工作目標一樣，是由銷售組織預先建立的目標發(fā)展而來的。如何制定訓練計劃(2)

作為評價訓練結果的基準

訓練方案是否成功，關鍵在于其目標是否達成。如果沒有目標，則評價毫無意義可言。

用來指導訓練政策及其程序的發(fā)展

訓練的方式常有許多選擇，如何選擇，要根據(jù)其對實現(xiàn)訓練目標的貢獻大小而定。

用來培養(yǎng)及儲備合格的銷售人員

為了培養(yǎng)銷售人員，以配合企業(yè)未來發(fā)展的需要，需要作出這種較長期的人才投資。在這點上，切忌對短期收益斤斤計較。

用來規(guī)定訓練人員必須完成的任務

目標同樣是訓練人員必須完成的任務，作為他們履職時的導向，這確實比僅僅注重訓練方法要好。

必須結合受訓人、管理人及客戶各方面的需要上述三方面人士的需要并不相同，但是訓練目標必須能夠融合他們的需要。

如圖2-4所示：

訓練目標

管理方面的需要客戶方面的需要受訓人員的需要

●增加銷售額

●增加銷售利潤

●增加市場占有率

●企業(yè)的生存與發(fā)展

●真正需求的產品

●產品的質與量

●更有價值的服務

●較大的工作滿足感

●較高的工作安全感

●較強自信

●晉升機會

●較多的工資收入

●經(jīng)濟較獨立

●較優(yōu)越的感覺

●較高的社會地位

圖2-4

訓練目標涵蓋示意圖

訓練目標的編寫需要根據(jù)目標的類別來選用適當?shù)姆椒?，常用的制定訓練目標的方法主要有以下兩種：

工作分析

工作分析是一種程序或方法，用來鑒定有效完成工作所需的技能、知識及態(tài)度。首先清晰說明工作組成的各種活動，以及完成此等活動所需要的行為，然后列示可獲工作成果所需各要素的完整系統(tǒng)。換言之，工作分析是審慎和有系統(tǒng)地搜集有關工作的資料，必須與工作如何完成以及怎樣對企業(yè)目標作最佳的貢獻相關聯(lián)。工作分析可通過檢閱企業(yè)文件、觀察該類員工的工作、熟悉工作需要三方面來編寫。

人員分析

人員分析也是一種程序或方法，用以發(fā)掘員工工作時所需具備的技能、知識及態(tài)度。當此項資料與工作分析所獲互相配合時，其結果即可用以精確測定訓練的需要。假設通過工作分析發(fā)現(xiàn)某一銷售職位需要特殊專門知識及推銷技能，則其所雇人員必須針對此項需要接受適當訓練。換言之，訓練常因工作需要及人員背景的不同而異。對于新雇用的毫無推銷經(jīng)驗的人員，可用診斷測驗來衡量他們的推銷知識、對產品和生產過程、客戶行為及與銷售工作有關的各種情況了解，也可用職務演習法及業(yè)務游戲法來暗示工作的需要及人員的表現(xiàn)，憑此作為提供訓練的參考。

對于新雇用的但已有推銷經(jīng)驗的人員，可用跟進訓練方案來評價他們過去的成效，然后對其有缺陷的地方予以適當?shù)挠柧?。但過去工作的弱點，可能并不是由于缺乏訓練所致，而是因為報酬問題或組織結構有問題等引起的結果。另外要明白的是：成效評價是以訓練目標為基礎，但訓練目標不宜以成效評價為基礎。

完成標準

完成標準是技能或工作習慣可接受的最低操作水平，正如其名稱所暗示，它是在實際銷售工作中加以度量的操作。由于它將接受度量，因此應用行動化詞匯進行編寫。

標準常常是可以接受的最低操作，而不是最佳操作，但在某些情況下，它應該是最佳的。例如，一份訪談報告的正確寫作可表述為：“每次訪談的訪談報告應在本次訪談結束后和下次訪談前完成”，這就使它既可接受又是最佳的。

然而，大多數(shù)完成標準應按最低標準編寫。如下述一些例子：

“現(xiàn)有客戶：銷售人員每天平均作七次對現(xiàn)有客戶的訪談”。

“預期客戶：每周至少作三次對預期客戶的訪談”。

“新項目：每月至少應安排三個新項目?！?/p>

編寫完成標準的原因是據(jù)此你能測試一個人的工作好壞。當你用一個認真編寫的訓練目標和一個合理的完成標準對學員進行訓練時，你就能充分完成訓練目的。如果銷售人員每天至少做七次客戶訪談，那么你在傳授區(qū)域管理和指導路線安排時，最好告訴他們每天如何安排八到九次訪談。傳授的東西應多于最低標準的原因是允許出現(xiàn)障礙及沖突，這在銷售工作中是不可避免的，當他們平均每天能完成七次訪談時，關于日程和路線規(guī)劃的訓練便完成得很好了。

知識項目你不必編寫完成標準，因為必備的知識將通過在工作中的應用得到測試。

項目優(yōu)先順序

現(xiàn)在你有了一份訓練項目單、每一項目的訓練目標以及銷售工作中每一任務的完成標準。這樣你就作好了編寫計劃的內容準備。但在正式編寫前，你還要安排項目優(yōu)先順序，設置兩個優(yōu)先級。

“必須知道”。指那些即使在最低水平上也必須完成的基本和必要的訓練項目——知識和技能。例如產品知識和基礎銷售技能。

“最好知道”。指那些對銷售人員有所幫助但不直接影響銷售結果的項目。如參觀工廠的產品生產過程就是一個例子。

一旦你安排了優(yōu)先順序，接下來便可編制你的計劃了，首先訓練第一優(yōu)先級的項目，然后訓練第二優(yōu)先級的項目。

訓練成本的控制

在完成上述項目后，需要提醒你一下，別忘了對銷售訓練的成本加以控制。大家知道，對銷售人員的訓練是一種投資，但卻很少有人做深入細致的成本效益分析。主要的困難，除了數(shù)量化的效益很難界定或評估外，還有就是其中隱藏了許多看不見的成本。

現(xiàn)代化的銷售主管對人員訓練費用的預算大都以成員數(shù)量或全年營業(yè)額的一定比例來制定。有了訓練預算，就可以按照實際需要以及公司的訓練能力，擬定出全年度的訓練計劃，并在計劃中對成本作合理和有效的控制。根據(jù)經(jīng)驗，以訓練費用不超過全部營業(yè)額的5％為原則，新進人員多的公司或新公司、新部門可能要花費較多一些，平穩(wěn)且有經(jīng)驗的單位，一般不會超出全部營業(yè)額的2％。如何制定訓練計劃(3)

一般來說，和訓練有關的各項成本主要有以下幾項：

受訓人員的薪水或底薪。

受訓人員的交通、飲食及其他雜費開支。

購買、租用器材、場地、教材及訓練設備的折舊費用。

負責訓練的職員和主管的薪資，講師、教練、演講者的酬勞及所花費的時間精力，再加上因訓練而減少的銷售收入。

訓練教材、講義等。

上述的許多費用均可以因合理的運用而降至最低，并不影響成效。

為了提升訓練效率并降低費用，能夠整合的訓練活動，最好由公司總部做集中訓練，以減少人員和設備上的重復浪費。至于適應各個地方、不同人員需要的訓練項目，最好授權由各地區(qū)主管因地制宜做彈性運用，總公司給予支援協(xié)助和督導。如此必能使訓練活動更有效、更踏實，并且也節(jié)省成本。

使用工作組

設計一個訓練計劃最容易的方法之一是使用一個工作組，在銷售人員較少的情況下，工作組可以是全體人員；銷售人員較多時，可以挑一些人組成。一個工作組應在5～7人之間。較大的銷售機構里，工作組應由一些一線銷售經(jīng)理和一些有經(jīng)驗的銷售人員組成。

這一活動大約要2～5天的時間。時間的長短取決于你公司銷售工作的細化程度和你想要工作組把工作做到什么樣的程度。你可以安排成半日制，以使銷售人員每天能繼續(xù)參加一些交易，當然最好讓工作組離開生意場所，以免受干擾。應提前數(shù)周通知所有成員，以便他們能計劃一下日程安排，并思考一下如何完成此項任務。下面是一些方案建議。讓工作組列出銷售人員所有應該做的工作清單，并將它們綜合在一個表單里。

如果你一直就有一份這樣的單子，可以拿出復印件與工作組一起瀏覽。他們也許會增加一些令你驚訝和你尚未考慮到的東西。列出每個銷售人員為完成這些工作所必須知道的東西，并把這些內容歸納成列表。

列出銷售人員利用這些知識去完成工作所必須具備的全部技能，同樣把這些內容形成表格形式。

列出工作組覺得需要和有必要養(yǎng)成的工作習慣，按照時間或空間排成先后順序。

總結所有的列表并列出一份訓練目標單。做這一工作時，要徹底查對其他表上列出的所有項目，確信已將所有條款考慮進去后，得出一份完備的訓練項目計劃單。

排列這些項目的優(yōu)先順序：第一級——“必須知道”的項目；第二級——“最好知道”的項目；下一步可任意選擇。你可以帶上這些單子，按照表2-4顯示的目標格式，自己為每一目標編寫訓練提綱。你也可以安排每一位工作組成員各自編寫一個項目，給他們一個上交提綱的限期；也可以趁他們在一起時，以一個項目為例研討并編出其提綱。用這種辦法，他們可以為你提供在細化方面需要的東西。

表2-4

訓練項目的目標格式

訓練項目的目標格式

定義

●定義訓練項目。

識別

●識別該項目適用于銷售過程中什么地方。

重要性

●說明為什么要訓練這一項目——銷售人員應該懂得該項目將如何在他們的工作中發(fā)揮作用。

資料

●包括詳細資料，經(jīng)常使用的范例。這些范例應來自于日常銷售工作中。

應用

●討論如何去指導和要求學員將這些知識或技能應用到實際工作中。

編寫計劃的其他方法

個人系列組合

類似于工作組方式，你可以選擇一個項目交給某個人，由他負責查找、研究與項目有關的書籍和文章，隨后交給你一份提綱作為參考。一旦你批準了他的提綱，這個人就依據(jù)此提綱去編寫該單元。這個單元的內容應包括訓練目標，可能的話，還應包括完成標準和一些反饋手段。這種方法既有優(yōu)點也有不足之處。

●其優(yōu)點在于：

○這位銷售人員在該項目上將比以往知道的更多(當他必須去研究某一課題并上交一份書面報告時，他將從中學到很多東西)。

○如果在謄清的提綱中能夠使用日常工作用語，這使該單元顯得更加可信。

○憑借此方法可以提高士氣。即使你要求一位銷售人員在他的業(yè)余時間做此研究及編寫工作，他也會覺得受到了青睞。

○當每位作者都能講授他所編寫的項目時，你將造就一批銷售教練來幫助你訓練新手。

●不足之處是：

○由于各人的寫作風格不同(雖然可以使研究更有趣)，使得訓練計劃整體可能變得非常分散?！鹂赡転槟銕碓S多后續(xù)工作，即使你給定了上交提綱的期限以及完成謄稿的期限，還是有一些人會拖延的。

○有些銷售人員也許寫得不如做得好，但也不要將該項目重新安排給別人而丟他們的面子。要與他們一起討論提綱，然后將他們的謄清稿收上來，并告訴他們?yōu)榱苏w統(tǒng)一你將重寫某些部分。雖然就你來說增加了些額外工作，但這樣處理既給了他們榮譽，你又能得到一個完美的單元計劃。

開始這一計劃編寫過程前，與你所有銷售人員組織一個會議，說清你為什么需要他們的幫助以及你希望如何完成這一工作：研究、編寫提綱、譽抄，并在會上給定完成期限。可以由每個人自愿選擇項目，也可以根據(jù)你對他們的了解來安排項目。

安排專人

你也許想安排一個人專職去編寫整個計劃，但這最好是你打算提升到管理職位上的那個人。作為銷售職員和銷售管理職位間的過渡安排，給他一段時間去完成編寫工作是值得的。在編寫完一份銷售訓練計劃后，此人將成為一個十分稱職的駐外主管。

有時也可將這一工作安排給一位銷售學員(不要低估剛開始做銷售的人)。若他們有時間去研究并與銷售人員一起工作，在實踐中去觀察銷售，他們將得出一份很好的計劃。但是，要確保他們的每一單元與幾位頂尖銷售人員一起進行，提醒他們應樂于接受來自老銷售人員的建議。如何制定訓練計劃(4)

外部顧問

若你請一位外面的顧問為你編寫一份銷售訓練計劃，必須確信它是你需要的計劃。多花一些錢讓顧問與一些銷售人員一起跑一跑，去看一看你們的實際工作，讓他與你的駐外銷售經(jīng)理、銷售與營銷主管見見面。

要求他上交一份訓練計劃提綱，并細化每一單元的關鍵問題和推薦手段；隨后，讓一些銷售人員看一下提綱，以確保它的可行性并適合你公司的需要。

有時盡管你需要一份訓練計劃，你和銷售人員卻困于生意壓力而抽不開身，此時，聘請一位顧問比較合適。在選擇一位顧問時，最好先明確以下問題：

他是否有過銷售經(jīng)驗？

他是否編寫過訓練計劃？

他過去的客戶對他編寫的計劃是否滿意？是適合于他們公司的，還是一份泛泛的計劃？

最后，也是最主要的——他能與我們的人員配合好嗎？你們之間是否了解？

切記，不要選擇要價最低的人。為了一個好的計劃多付出些費用是值得的，因為在隨后的數(shù)年里你將很可能繼續(xù)使用這一計劃。

銷售訓練計劃樣本

表2-5是一個銷售訓練計劃的項目內容，根據(jù)企業(yè)的產品種類或銷售類型，你要對其中的一些項目進行適當?shù)男薷摹?/p>

表2-5

銷售訓練計劃樣本

公司情況

●機構設置、管理模式、雇員福利計劃和與銷售工作有關的公司政策等市場

●行業(yè)、客戶類型、趨勢、增長機會產品

●什么產品、價格、規(guī)格、特點、利益報告和記錄

●它們是什么？內容？規(guī)定日期？目的？區(qū)域管理

●區(qū)域配置、客戶名錄、日程安排、路線安排銷售技術

●銷售藝術與技巧使用視覺工具

●它們?yōu)槭裁粗匾?、哪一樣工具更有效、如何演示？應付拒絕

●有哪些拒絕類型？為什么會發(fā)生？如何把它們轉化為銷售輔助工具？探測

●何處發(fā)現(xiàn)購買暗示？如何將暗示發(fā)展成希望？如何將希望轉變成客戶？培養(yǎng)良好工作習慣

●它們包括什么？其益處是什么？一個典型的銷售工作日應該是什么樣的？自我激勵！

傳統(tǒng)的銷售訓練一般采用“實踐出真知”的方式，也就是讓銷售人員在實際工作中自己摸索學習。但是，這種方式的時間、金錢和人力成本非常高，一些銷售人員在學習階段失去的生意比成交的還多，他們會因此感到沮喪而離開了銷售行業(yè)。

目前，一些新式的訓練方法不斷出現(xiàn)，極大地提高了銷售人員訓練的效率，但是每一種方法都有其長處及不足。如何發(fā)揮他們的長處，關鍵在于選取最適合你實現(xiàn)訓練目標的方法或多種方法的組合。

觀察

觀察法使用得十分頻繁。將新來的銷售人員派到有經(jīng)驗的人那兒去，告訴他：“仔細看看王先生，你會明白我們是如何銷售的?！崩碚撋?，這種方法聽起來不錯，若你是一個頂尖的銷售人員，那么新手應該能學到許多東西。但問題在于我們每個人都是一個獨特的個體，有不同的性格、不同的思考方式、不同的詞匯量和不同的說話方式。還有一個問題是，優(yōu)秀的銷售人員有其個人的銷售習慣，而新手們卻無法做到。

更進一步考慮那些看起來容易的方法。若某人未做過銷售，那么大多數(shù)銷售介紹也許顯得很容易，而新手也許不會注意到從社交到生意上的過渡，或從開始銷售介紹到談定交易的過渡。如果老王是一個成功的銷售人員，他商定交易的方式也許顯得令人難以相信的簡單，但對新手來說，商定交易是銷售介紹中最困難的部分。

總的來說，觀察方法有許多優(yōu)點。但只有在做到以下幾點時才能成為一種有效的方法。

●你要明確指明一個或幾個目標讓老王去演示。

●在你要求老王解釋的事情上，對他的“表演”加以指導，并明確“表演”目標。

●你要與老王一起進行幾次訪談，讓他把你當作新手，向你演示他是怎樣處理各種任務的。

●在將學員派給老王之前事先對他進行訓練。

●給學員一份相同的目標清單。用這一方法，你可以告訴學員去尋找什么，你希望他從觀察中學到什么。

需要注意的是，若你有一份要求每位銷售人員都需完成的訪談例程，那么應確認老王每次都是準確地按正確方法去做的。因為若學員看到老王是按某一方法做的，而后你堅持讓他按另一方法去做，那么你的指導就自相矛盾。另外，假設你讓每個人在每次訪談結束后完成某一例程，而老王是等到一天工作結束后才做這些工作，而且在他做這些之前可能讓學員先離去，因此學員就不能看到老王演示這一合理的工作習慣。

講課

講課是進行指導的另一常見形式，但也可能是最枯燥的方式之一，因此最好在所有其他方法無法應用時再用它，也就是說它是你最后的一招。若你必須講課——就某些項目你不得不這樣——那就要多用輔助手段，以盡可能地使你的課堂介紹生動活潑些。

在學員面前隨時錄下你的講課內容，并經(jīng)常鼓勵大家提問，那么不久的將來你的每一個訓練單元將成為一個自學單元。若你達到了這一點，就可以準備一個能覆蓋關鍵問題的小測驗，在聽完磁帶后進行小考。你也可以用“?！拧奔记蓙礓浿颇愕闹v課內容。若你使用了圖表，可提示學員們：“將銷售資料寫在表A上。停下磁帶，研究表A，回答問題3，然后再放磁帶。”

為保證訓練質量，在整個講課過程中要不斷提問，這樣才能使學員們參與進來，也使他們提高注意力，因為他們不知道下一問題會找誰來回答。

演示

演示可以是解釋如何操

作一臺機器、如何填寫一個報告，或如何進行一次銷售訪談。上述最后一種演示可以采用模擬訓練(角色扮演)或進行實際訪談來完成。

下述幾點可以確保較好的演示質量：首先，采用第一節(jié)所述的“講解—示范—操作—回顧”訓練步驟，開始演示之前手頭要備好所有備用工具，若要演示一臺機器，在演示前要檢查一遍機器的各項功能是否正常。

學員在操作或演示時，要讓他如同將來在客戶面前的操作一樣；如果是填寫報告，讓他坐在你的旁邊；如果是一次銷售的訪談，要讓他站在和你一樣的位置上。這種定位法使學員在實際工作中更容易進入角色。

在演示任何事情時，必須確保你是在準確地進行操作，切勿在講完一個演示有六個步驟后，而你實際只演示了五步。因為如果你忘記一部分或省去了一部分，那么以后就不要指責學員也如此去做。如何制定訓練計劃(5)

為確保你按要求的順序演示每一環(huán)節(jié)，最好準備一份清單。你可以給學員一份復印件，可用它對照你的演示動作，做下記錄，并用它作為進行回顧的工具。

然后，再次運用四步循環(huán)法。告訴學員你將演示什么，為什么這樣演示，以及如何與他的實際工作接軌，哪些關鍵問題需要仔細觀察等，然后開始正式演示，準確地按所要求的順序和方式。在操作這一步時，讓學員自己去完成，這才是真正學習的開始。接著一起回顧學員的操作過程。對正確完成的部分給予贊揚，糾正做得不對的地方，然后重新進行四步循環(huán)。

聲像設備

圖表、錄像帶、錄音帶、幻燈片等都可做為訓練工具。為了能從中學到最多的東西，再次要提到訓練步驟：“告訴”學員他們將看到什么、它是如何與工作接軌的、它的重要性、如何去找到有用的東西等等；“播放”錄像帶或錄音帶，在“操作”時，讓學員闡述他們將如何把學到的東西用到工作中去；最后，一起“回顧”要點并強調重要的東西。

商業(yè)游戲(為訓練編制的畫冊、教學錄像帶或計算機軟件等)第一節(jié)“訓練概述”中強調了學員參與程度的重要性。銷售人員在學習過程中越主動，訓練效果就越好，這就是商業(yè)游戲在訓練中用得相當普遍的緣故。

若你也采用這套游戲，必須確保它適合于你的訓練要求。在訂購前，最好先買一份拷貝研究一下，雖然其目錄中的描述看起來確實和你所要求的差不多，但也許你研究后會發(fā)現(xiàn)它并不適合你公司的實際工作。

練習

練習可采用案例或測驗法，在練習中，效果來源于有關答案的討論。

這一方法最適合于小組學習，彼此交流關于答案的意見和觀點，可以使每個人對所討論問題的思路更加開闊。

你可通過商業(yè)渠道購買“練習工具”，許多出售商業(yè)游戲的公司也有這類“練習”出售；或者你也可開發(fā)自己的案例或測驗。在編寫自己的案例時，要描述一位真正的客戶，這樣才能擁有一份更可行的案例。顯然，若你選用了一位真正的客戶及例子，你應該選用不同的名字、地點，并改變一下其他可識別出來的事實和細節(jié)。在學習中案例不必太復雜，在編寫案例前，要決定你想解決的問題，或你想達到的學習目標，然后再編寫出你所需的案例。

如果你想就較小的工作進行討論，可以考慮用測驗的練習方式。設計你的問題，并給出多重選擇答案，讓一些答案與正確答案十分接近，同時也列出正確答案。有些問題也許有幾個可能答案。這種方式也可較好達到思想交流的效果。

實地訓練

實地工作訓練是最費時但也許是最好的訓練方式，它把講解、演示、學員操作三步合在一起，下面是能使此訓練方式更為有效的一些建議。

準備

手頭備好所有必需的工具、表格及樣品，明確你要對學員訓練什么。除了全程演示一次銷售訪談外，盡量將問題限制得少一些，最好將大項目分成若干更小的學習單元。將一次全程銷售訪談作為案例時，大多數(shù)公司包括訪前準備、實際訪談計劃、評估及記錄保存幾個環(huán)節(jié)。在這樣的案例中，最好先為學員講解訪前準備，然后由教練人員進行演示，最后傳授訪后工作。在一兩次訪談后，學員們在訪前和訪后工作上基本無需指導時，教練人員就可以集中精力進行演示部分的教授和訓練。同時你需要安排好自己和學員的日程，以便幾天之內有一次不受別的任務干擾的時間。

學員準備

在你準備和學員一起出去進行工作訓練時應提前通知他們。在出去前他們應了解整個過程，就是要簡短告訴他們你將如何對他們進行訓練。

實地訓練

你應該適當演示幾次訪談，然后學員處理幾次。訪談后休息片刻，坐下來討論一下學員們學到了什么。利用學員告訴你他們明白的東西和你觀察到的東西，你就可以確定哪些是需要再次強調的要點。你可能需要多進行幾次訪談演示，使學員充分理解尚未掌握的要點。

必須遵循訓練步驟

“告訴”學員你將演示什么，應觀察什么；“演示”正確的處理方法；讓學員去“做”；然后在每次訪談后一起“回顧”(包括以你為主進行的訪談)。

要有耐心

對那些每天從事銷售工作的人來說銷售似乎很簡單，但對大多新手來說，銷售卻是一件令人戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的事情，尤其是當銷售經(jīng)理在一旁盯著時更是如此。因此在進行訪談回顧時，要注意你的聲調、用詞，誰都不是有意犯錯的！

積極總結

當你和學員回顧訪談時，對他們做得正確的方面予以贊賞，這種積極鼓勵可以使學員自覺地重復那些正確的方法，而這正是你所希望的。

表揚完優(yōu)點后，要糾正那些不恰當?shù)淖龇?。有時這只需解釋一下就行了，有時你得在下次訪談前進行一下角色扮演；某些情況下為了正確演示，你也許不得不親自進行一次訪談。

個別談話

個別談話是實地訓練中的一個不定期的訓練方法。它的目的是解決某位銷售人員的某次訪談或一段時期銷售工作所存在的問題，當然這些問題肯定已阻礙了銷售業(yè)績的增長，而且必須由你來解決它。

個別談話對幫助一個數(shù)周或數(shù)月有著糟糕銷售業(yè)績的人是一個非常合適的訓練方式，你應該選擇一個不受干擾的時間和地點，這樣可以免去這位銷售人員的思想顧慮。但這并不是要你在這樣的環(huán)境中去對他“個別批評或批判”，而是心平氣和地幫他去解決問題。試想，當你對這位銷售人員過去幾月的銷售成績嚴厲批評后，很難指望他能馬上以良好的狀態(tài)進入下一個訪談。

個別談話是一個認真而又簡短的會談，是一種及時解決問題的方式。它決不應在駕車時進行，而應在停下的車上或中間休息時間，甚至專門安排的時間進行。

一次典型的個別談話應是這樣的，在一次客戶訪談后，坐到車上讓銷售人員回顧哪些方面順利，哪些方面不順利。若你對他認為順利的地方表示同意的話，就說：“對，你的開場白很好，確實吸引了客戶的注意力?！比绻銓λJ為順利的地方不贊同的話，必須弄明白他為什么會認為是順利的，然后通過提問，你也許可以向銷售人員演示出那一點并非全是順利的。有時這種方法不太好用，此時，你只能解釋你為什么覺得他處理得不太適當，并闡明你的處理方法。

當銷售人員提到不順利的地方時，你可說：“好，那你以后如何處理好這類事情呢？”不必糾纏在缺點上，關鍵在于使他明白錯誤所在，將來知道如何去做。讓銷售人員明白錯誤，并提出以后如何去改進的建議，這樣有利于提高他的自信心：

“我可能把事情弄砸了，但我知道如何去做?！蹦敲丛谔峁┝艘恍┱_的思路后，你可以得到良好的回報，而不會傷害他的自尊與自信。

有時在一次特別糟糕的客戶訪談后，最好的方法是重新全部模擬一下這次訪談。你可以扮演銷售人員，而由銷售人員扮演買主。這樣做后，銷售人員有時可以從買主角度觀察到為什么這次訪談弄得很糟。

當銷售人員得到糾正后，就為下次訪談做好了準備。這是一種良好的技術，有助于將正確方法灌輸?shù)戒N售人員的腦海里。個別談話的最終目的是幫助銷售人員解決問題和提高他個人的訪談技術。常用的訓練方法(1)

為了能夠有效地訓練銷售人員，本節(jié)向你介紹一些常用的訓練方法，希望它們可以使你的訓練達到事半功倍的效果。

角色扮演

所謂“角色扮演”是由教練人員安排學員分別擔任客戶及銷售人員的角色，來演練實際銷售過程中的各種銷售技巧，以及面對客戶的各種問題、拒絕等如何進行解說、說服、處理的訓練方式之一。其目的在于以最接近實戰(zhàn)的方式提高銷售人員的能力，并適時提出正確的做法。吼團悶角色蜓扮演啟有兩泳種方差式：血一種屋是事眠先妥反善計搶劃并領安排慢好人頂選、跳內容蟲、甚精至說兵詞的肢做法勾；另同一種瞇則在辜演練喉中自持然地枝隨機臉應變鈔的處欄理，異事先養(yǎng)不作狠安排再準備枝。這跳兩種席方法幕要比客演講偉的方道式更竟生動籍、更烤吸引月人，醬訓練躲的效暈果也促更好賓。希底講角色眼扮演托如果樣做得天好，磁可以寬節(jié)省愧許多素時間味，在溜短短說幾分男鐘內瓜，一遼個需筆要冗宮長文循字描津述的治概念直可以某戲劇白化地各表達癢出來脖，而雪且參研加者狀能將溜所學由記得服更扎千實穩(wěn)拴固。值徒淘路角色桶扮演負的好狂處有跪：罷蠟嘉●讓館參與僑者能慚在和昆真實行銷售俊狀況真極為風相似迎的環(huán)富境下鋒練習抬銷售碌技巧砌。偷乎豪●教移練人肌員可況借角等色扮應演的射演練裕了解皆各人棒的實父力。炒哥探旨●讓秀學員該的銷幣售技陽巧作拼最佳暑的表享現(xiàn)及蹦交流厲，觀詠看者媽也可泛借此正相互欄觀摩白學習首。嗽包騎●借鎮(zhèn)演練風可以獻找出碼訓練霉中有膜待加番強之客處。惕伏換翠●將吧銷售絕觀念嫌及做谷法實詳?shù)匮菀故境鲋珌硎菇执蠹野岣昨v了解款，更切易接倦受及塔運用遠。挑腫搶●給慢參加倍演練歐者有慨表現(xiàn)吩的機葉會或美成就窩感。掛桐余煙從不汽同角隨度來寧看，懶角色糊扮演倆可算狡是真疏正實綱戰(zhàn)前皆的試竊驗，掙借著晌這種違演練再，可肢以發(fā)米現(xiàn)一狗些問貿題，丘察覺尋可能午的失模誤，描并練穩(wěn)習解均決克孔服問衫題的發(fā)辦法猛，待槐真正膊上場徹，實柄地面市對客糧戶時視，就銷能有伍備無假患了測。獲亂搞角色張扮演免是目丑前最紗重要促的訓疲練方捏法之改一，怨但是濁，如寫果用股之不浩當，差角色雁扮演耳也有搶可能介變得妹令人珠生厭勢、有屢損無做益和害徒勞庭無用脂，甚五至會敢在學營員心五中留倍下非遲常不孟愉快捕的記約憶。犁奮狀厘例如憲，某社公司湯一位揉成績避卓著對的銷倡售人美員，拾這位絕銷售攝人員婆沒有舌經(jīng)過錘預先堵通知孤就被食叫到霞臺上炕，總樣經(jīng)理稼向眾充人贊碌揚了卸一番溝這位將銷售殼人員千業(yè)績亦是如潛何卓些著之膨后，膛說：奸“那納么，呀讓我慚們倆虜來做晨示范玉表演寧吧。夏我當弄買主徐，你闖就向奉我推達銷吧閣！”終在3婆00旨名同巧行面拘前，助這位容可憐魂的人憲張口熄結舌芒，結探結巴齊巴起鴿來，圣舞臺澇恐懼池心理岡阻礙允了他宏，使法他變召得啞旬口無堵言了勾。不脖用說羨，那徒位經(jīng)切理也泳很尷陜尬，學費了歡好大卷勁才毫挽回良他們候倆的恢面子門。這廳個事矩件說移明，忠角色嗽扮演切對人逮的身雄心影辣響非走常大連，使中用這鉛種方象法時或一定穩(wěn)要慎似重。片掌罷松角色岔扮演年在訓素練中溜有很墓廣泛延的用挺途，懂你可悅以利若用它騰來活坊躍氣畜氛、雁訓練腦、評蘋估甚療至可扯以評啞定行漲為。示但是冬，在惹具體曬應用紋時需弟要注哲意以粉下一佳些事狗項：徐狠績涌首先筋，要托恰當今地使疾用?；医巧影缪莶朗且凰鷤€練止習會覆或?？當M演壟習，新它應際由一霜個2診～3勇人的扇小組妖來表販演。蹲因為叼角色飯扮演秤是練舉習會瓣，所袍以它搞們應臘盡可菊能地拆保持餡其真匪實性恢，欺仔騙和借滑稽翁都不滋能在嗓這樣蔥嚴肅夫的練丑習會關上有勾一席技之地攝。其這次，旱因為侵你想迅要模央擬一趟個真助實的擇場景異，大嫁群觀率察者娛應離星開現(xiàn)弓場，沙因為貫一個誓銷售抓人員反在超丹過一陰個或多兩個冠以上鉤的人選面前站是很敵少做墾銷售菠介紹講的。蹦義汽己再者久，練醋習會宏開始盜前，璃應先制在足棒夠表塔演空甜間的席房間穴內布扛置好蝦舞臺怎，然擇后由笨主持員者陳沖述該正公司修類型碗、購宋買程尋序，晴以及疑采購蹲者是奉何種扎類型用的人璃，然客后開謙始表最演。霉通常劍要限秘制角回色扮份演的京時間尼，除墾非你巧的介殘紹是望非常忘詳盡居的，席一般舞情況捆下5硬～1饑0分洲鐘應藍該足叮夠了懂。哀盞赴最后煤是在陳限定界好的苦時間湖內進衣行扮側演分股析，穿其程邊序如定下：滾盾非鏟●銷鍛售人蓮員應憤該陳鋒述他騎認為豆自己闊哪些君表演輩得好具、哪僚些欠代妥，酷或沒村有正構確處扔理的蜻地方獎。這浴種自獄我分讓析有內助于朽銷售慎人員卵在以俗后的庭訪談吧中不竭犯同符樣的鼻錯誤籠。講南儀●買誕主的牛扮演持者應只陳述句他對瀉銷售波介紹急的反柏應，盜他應胡該舉歇出具辟體事晴實來氏陳述有什么羨是好均的，覺什么殺有待子加強蠢和改歇進。郵強范還●觀患察者附應該等陳述案他們冠的感敞受，邪說出壓好的糾地方計或者歐提出暖更好文的解飯決辦文法。亞董音態(tài)●最瑞重要拜的是閱要讓井銷售粒人員爬反復康練習困正確克的做陡法，舌真正重吸收艱同事慰建議磚后的接練習素結果校。蝕默墳下一隨輪練判習從菠每人舌互換趕角色緊開始飲，并宗重復足以上晝四個友步驟剪。記飲住，忌如果輔你希府望這齡種練盲習是慶有價疫值的亡，那煎么就定應積稍極地扶堅持榴下去是，并擇且寧蘿可用即它去繡鼓勵鋒別人伴，也倍不要朱用它軍去給仆人泄觸氣。劃如果勇你還我未把傭角色芒扮演糊作為膛一種眼訓練壟方法趙，那雅么就質像常酬言所伴說：拆“去殲試一窩下吧撇——昨你會康喜歡分它的患！”遷潔桑侄下面跡我們瓣結合挖銷售健的過漸程來適分別握介紹盜角色容扮演俗的具婚體操擺作方銹法。騰襖每途銷售愛介紹墓物陵異銷售帽介紹唯的角助色扮煌演訓堆練過箏程如脆圖2喘-5心所示義：對辣幕兩人獨角色篇訓練融三人節(jié)角色煙訓練液真實恢客戶欄訓練揚鞋兄短未經(jīng)伏安排晝的通獄拒總結扁分析賞驅質逃角色瀉訓練轎筒塵姿圖2島-5托般蛇漏銷售筍介紹丹的訓印練過遮程圖夾富炎份讓每糕一個損學員納準備寺一個惰銷售銅介紹猴表演析，然慎后把賺學員掉分成銜兩人計一對費的小璃組。錢讓每糧組學民員分撇別扮為演買縫主和瘋銷售止人員經(jīng)，最節(jié)后讓蜻他們音相互戴討論毀和分恭析彼春此的糧表演坐(見緞表2藍-6泛)。加妖野悉有組孫織的始角色晴扮演喬辦葡楚表2成-6中激狠損有組章織的劇角色及扮演割蒸居陜說明客型夫款建立救三人目小組添，向泉大家遭介紹職此案縮例中配的扮泊演角掏色，益給每彩人留酸幾分固鐘的韻時間攤研究便他要殃扮演鎮(zhèn)的角小色，澇做好言準備將。這疾個練博習的趁目的誤是要材教授堂學員甜如何狐吸引供買主蜻、激斬起他朱的購丹買欲榨。迎抬冊角色片你是戀李四雁，你仗與張憑三一撓直有董生意脹訪談乎。揚邁竭銷售鵝人員縮召緣臣A公寬司一聯(lián)直斷郵斷續(xù)惠續(xù)購藏買此志產品陣好幾斯年。開這家全公司副購買液過你繁的產激品，席但是券大部博分是橫購買款你競亞爭廠拳家的君產品襖，你之得到直訂單抓的購穩(wěn)買額撇總是后少量變的，仗這家兇公司源對你升似乎濾只是嘉臨時猛用用碎而已鞭。今放天你模想通鹿過對陵張三瞧購買敞訂單您的時紛間和勻給你丹一些主訂單紅的原日因的延判斷懼，看企看是結否能據(jù)得到衡高額消訂單籃。常用的訓練方法(2)

買主

你是張三，A公司的采購人員。李四與你一直有多年的交易，你與李四的競爭廠家有大部分生意，并且十分滿意。偶爾，你在急用時也給李四少量訂單，因為李四公司的服務比他的競爭廠家更好。今天當李四向你介紹一項產品時，你會與他簽訂大額訂單，如果他：

●展示了一些比他的競爭對手更優(yōu)越的項目；

●向你保證他們良好的服務或豐富的售后支持。

除非李四具體問到一些服務方面的情況，你不要主動說這件事。

觀察者

觀察并回答下列問題：

●李四提了多少問題？聽了多少提問？

●他談到產品的特性和利益了嗎？

●在訪談進行到什么階段時，買主才進行談話？

●以你的意見，李四發(fā)現(xiàn)他“得到較少訂單”的原因了嗎？

把學員分成三人一組的小組，讓每組其中一人做觀察者，讓這個人用一張調查表評估銷售人員扮演者的表演。每人要輪換角色扮演(見表2-7)。

每次演習時，用90分鐘的錄音帶錄制下來，每一學員都錄制自己的表演并把后來經(jīng)同事指點后反復的練習加錄到磁帶上去。用這種方法，每個人都可以感到這種練習給他們帶來的真正提高，你只需為每二人小組或三人小組準備一臺錄音機（最好是錄像機）。

表2-7

銷售訪談演習核查表

A：注意———在頭30分鐘得到了嗎？

B：利益———向買主介紹利益了嗎？

C：訂約———要求訂單了嗎？多少次？

銷售人員：買主：

訪談目標：日期：

是否談話(舉出具體例子)

●銷售結果：

●介紹技巧：

A：銷售人員有效利用助銷工具了嗎？

B：銷售人員有效強調產品利益了嗎？

C：銷售人員有效利用事實了嗎？

D：銷售人員強調方案及服務了嗎？

E：銷售人員有效地擺脫拒絕了嗎？

F：銷售人員有效地處理拒絕了嗎？

G：銷售人員有效地嘗試訂約了嗎？

H：銷售人員消除臟話了嗎？

I：銷售人員達到訪談目標了嗎？

●買主參與：

A：銷售人員恰當詢問和闡述質量問題了嗎？

B：銷售人員使用提問作為開場白來吸引買主了嗎？

C：銷售人員讓買主講話了嗎？

D：銷售人員真正在聽嗎(舉例)？

E：展示介紹是買主提出的嗎？

讓訓練人員在三人一組中扮演觀察者，并作最后的總結評論。

讓一位真正的客戶或由采購部門中某個人扮演買主。

在幾次伴隨分析的演習會和重復訓練后，如果有視覺工具最好利用上(也可以錄在磁帶上——學員可以用這個錄像帶或磁帶在家里作為后續(xù)練習手段)。

演習一次未經(jīng)安排的角色扮演，在這樣的練習中，銷售人員是經(jīng)過準備的，而買主只需傾聽即可。要請一位真正的買主，必須是恰當?shù)娜诉x，注意這是針對銷售人員的練習，而不是針對買主。

在未經(jīng)安排的練習結束后，再做一次事先組織好的練習。這種練習要讓買主扮演沉默型的買主，只說一些“我會考慮”之類的話。還要讓買主在必要示意的地方說一個程序，如裝貨項目、付款方式——只要適合你客戶實際購買行為模式的都可以。

產品知識介紹

在介紹一項新產品時，要準備一份產品特性與利益表，讓學員根據(jù)實際銷售情況計劃一次銷售介紹。然后組成三人小組，并讓觀察員用產品特性與利益表格去核對銷售人員記住了多少。買主要分析銷售人員產品介紹的風格和技巧，觀察員記錄內容。

組建三人小組，對那些需要統(tǒng)一的銷售介紹，小組要事先擬定出銷售介紹的綱要，然后再進行角色扮演練習，其中由觀察者核對完成情況。

讓銷售人員為角色扮演作好準備，買主依事先備好的“暗示卡”來提問表上所列的產品特性(這里不用提及利益問題)。例如他會說：“那又怎么樣呢？”“我看不出這將對我的工作有什么幫助?！薄拔蚁肽莻€加進了發(fā)明的東西也加進價格里了吧，嗯？”“你的競爭廠家已有了我更喜歡的(不同特性)的同類產品?！?/p>

處理拒絕的技能

處理拒絕的角色扮演訓練過程如圖2-6所示。

圖2-6處理拒絕的訓練過程圖

組建三人組技巧運用分析隨機抽卡訓練

分析總結模擬現(xiàn)場訓練

組建三人小組，給買主提供一兩種通常拒絕的提示和一種解決方法。讓觀察員和買主分析銷售人員在處理拒絕過程中是否合理運用了技巧。

組建三人小組，寫下可能出現(xiàn)的所有拒絕方式——搪塞、無誠意等等。每張小卡片上寫上一種拒絕方式，把卡片字面向下放在桌上。三人組成員輪流抽取卡片。扮演買主——向銷售人員進行拒絕。在所有卡片都抽完后，再輪換角色作練習，并保持快速執(zhí)行。這種形式可使銷售人員在處理各種拒絕后及時得到效果反饋。

用一組幻燈片、錄音磁帶或錄像帶來模擬一個銷售場面。把講解員的聲音傳送到講臺上——“銷售人員張三的展示表演已接近尾聲，這時買主用拒絕打斷了張三，讓張三作一些陳述。”然后再讓買主打斷并說明拒絕的原因，并提示問題，接下來讓講解人的聲音打斷，并說：“那么你現(xiàn)在應該做什么？”此時放映機和錄音帶最好停止，給小組20～30分鐘時間構思他們的回答。

如果你教授學員在他們遭到拒絕時要提出問題，那么就要觀察員記下某個銷售人員在遇到拒絕時進行了多少次提問。常用的訓練方法(3)

處理人際關系

客戶的抱怨為每個人增添了一個小麻煩?？蛻魬撚惺聦嵏鶕?jù)，例如：“交貨延期九天”。學員要扮演的角色是“粗暴、生氣的客戶”或“因為不方便而想不付賬的客戶”等等。銷售人員應該簡單地陳述真實的事件，例如“談成交易是9月15日，交貨約定10月1日，實際交貨10月9日”。讓一名觀察員核對這名銷售人員處理事情的好壞程度。

如果某次訪談的局勢變得很困難或與客戶不融洽時，教練人員應在進行角色扮演結束后與銷售人員一起探討，并找出造成這種局面的癥結，然后再決定這種情況的正確解決辦法。接下來，銷售人員和教練人員可以把角色扮演再做一次，由銷售經(jīng)理來扮演客戶，向銷售人員展示正確的處理方式。

模擬銷售場面。各種客戶包括好挑剔的客戶、總是抱怨的客戶、想要從中收取賄賂的客戶、想得到好價格的客戶等等，角色扮演這些客戶，給買主一個提示卡片，但不要讓銷售人員知道這個買主是什么類型的，也不要讓觀察員知道，看看他是否能觀察出買主的類型和這位銷售人員是如何處理這個“麻煩客戶”的。

糾正錯誤行為

如果你的一個銷售人員沒有按照訓練要求進行一個完整訪談，那么，要讓他再進行一個完整訪談。在結束表演后，要把他所講的與訓練要求的訪談計劃加以比較。如果遺漏了訓練計劃中的重要部分，馬上指出來，隨即按照訪談計劃傳授給他訪談技巧，然后讓他再作一次練習。

對那些工作習慣不佳的銷售人員或那些總遲交工作報告的銷售人員，用三人一組或四人一組進行練習，讓銷售人員扮作經(jīng)理并向你提問，你扮作銷售人員解釋為何存在這種現(xiàn)象，你應用人們常用的借口來回答問題。同時問觀察員，他們覺得你存在這種情況的理由是否充足。讓這組學員分析你所扮演的銷售人員的角色，并指出你托詞的弱點所在。

如何利用銷售會議訓練

公司召開的地方銷售會議通常在一個分公司或辦事處召開，一般是對上周或上月所發(fā)生業(yè)務的詳盡回顧。會后的簡報將會把上周或上月的業(yè)務訊息傳達給所有銷售隊伍。如果這段期間顯示出好的銷售業(yè)績，經(jīng)理自然少不了贊賞。但是，會議所要求撰寫的詳細業(yè)務報告占據(jù)了銷售人員大量的寶貴時間。接下來的程序就是經(jīng)理要列出他在下一階段想要做的事情——即一個適宜的項目表。但是，一旦上一階段業(yè)績不佳，這種會議就成了許多經(jīng)理大做批評，有時甚至責罵，使得銷售人員的情緒低落和沮喪的會議，根本達不到改善銷售技術提高銷售業(yè)績的目的。

全國或大區(qū)銷售會議沒有如此頻繁，這些會議通常由從各分部抽上來的人員組成，他們下達銷售人員的業(yè)績目標，并拿出各種各樣的統(tǒng)計數(shù)字來證明他們的觀點。

很遺憾，上述地方、大區(qū)和全國會議都不能有效訓練銷售人員們如何去達到企業(yè)設想的目標。如果在會議中加進訓練的良策，銷售會議的質量就會可大大提高。下面介紹一些常用的方法為你提供參考。

地方會議在地方會議中，由于參會人員來自同一個地區(qū)，相互之間工作聯(lián)系比較緊密，因此在這種會議上進行訓練會更有針對性。下面為你介紹一些具體的訓練方法：

給一位銷售人員指定一個特定的論題，這個論題可以是技巧，諸如促成訂約的技巧或者其他的內容，讓這位銷售人員準備20～30分鐘的談話，然后由小組討論出正確的處理方法，并把這一方法反饋到下一步的工作中去。

如果銷售失敗或是一件產品沒有收到應該收到的效益，那么就開一個答疑會：把問題寫下來，用10～20個字簡明扼要地敘述，不要詳加說明。用一個圖表紙，把小組找出的所有影響結果的因素和事實都列在上面。

現(xiàn)在讓小組列出所有可以想到的解決問題的辦法，不要做判斷，只需有想法即可。如果你的小組有10人之多，就分成5～7人一組，給他們一定的時間限制，看看哪個隊能夠提供最多的答案。時間一到，就讓每組把他們的答案展示出來，然后解釋他們的想法，每次由一人發(fā)表意見。當?shù)谝惶栂敕ń忉屚晁姆桨覆⒒卮鹚岬母鞣N問題后，看看所列的事實或因素，評判其方案是否可行。如果行不通，就舍棄；如果可以，就把它放在一旁，繼續(xù)第二號、第三號等等的方案。最后要再次判斷每一個方案是否切實可行。

做完這種判斷之后，留下看上去似乎可行的方案，再一次回顧這幾個方案，并同時把該案例的事實和因素再考慮一遍，你也許會發(fā)現(xiàn)有一個或二個方案在第二遍察看時并不合理。讓小組成員決定哪一個方案或哪些方案是他們愿意在實際工作中去嘗試的。

這種處理問題的方法較之教練人員只告訴隊員做什么及如何去做要好得多。當銷售人員提供方案并決定出那些方案值得他們去做，他們將行之以用，因為這時銷售人員有了工作自主權并負有取得成功的責任。這種訓練方式還可以鼓舞銷售人員的士氣，因為這使銷售人員感到自己的方案是受人重視的。

沒有銷售人員愿意向客戶說明價格上漲，因為他知道這會引起客戶的抱怨。在銷售會議上聲明價格變動時，要做如下事情：向銷售人員說明變動原因，不僅要說明增長的價格，而且要在細節(jié)上加以說明。比如，“我們的包裝費用三個月前上漲17％，我們的運輸成本就在10天前上漲了30％，這兩項使得我們的總成本上漲20％，所以必須提高我們的價格?！?/p>

讓銷售人員列舉客戶面對此事可能產生的反應，并列出他們覺得可能有效的處理方式，現(xiàn)在把他們編成三人一組，然后讓他們練習怎樣向客戶聲明價格變動，這種練習方式也可用于付款方式變動、交貨期變動等等麻煩的問題。

進行個案討論。銷售人員喜歡交談，他們愿意處在討論的氛圍中。針對這種情況，你可以寫出一件個案，包括你覺得對銷售產生不利影響的事實因素，把銷售人員分成小組(這時，可以分成少至3人一組，多至7人一組，盡量保持至少三個小組)，給小組充分時間去研究解決方法。對大部分個案來說，30～45分鐘就應該足夠了。讓每個小組匯報，列舉他們的解決辦法，并略述其原因。最后進行角色扮演，練習這些新擬出的方案。這種方法既突出了事實，同時又對銷售人員進行了訓練。

運用視像設備。在會議上用一些膠片、幻燈片、音響、放映機或錄音磁帶，你將從中得到更多的東西。

盡可能在上午安排銷售演示，最好不要拖延到中午后。如果你必須占用下午時間，那么就在短暫的休息之后去做。

告訴銷售人員你為什么要使用視像手段介紹“銷售講解”，并告知銷售人員這一手段吸引客戶注意的關鍵點是什么，這一手段的可行用法是什么。

邀請客人講演。大部分銷售會議都是內部事務，然而，偶爾有客人參加可以使會議增加多樣性收獲，如果出于訓練目的的考慮，那將為銷售人員提供一個良好的學習機會?？腿说膩碓从泻芏嗲?，如供貨商、客戶、本公司的職員等等。假如你正遇到貨運方面的麻煩，你可以請求分銷經(jīng)理來討論他的一些經(jīng)歷；如果你有別出心裁的方案并想得到通過，有時可由一個客人講出來，會比你講的效果更易于讓人接受，或者請一位地區(qū)銷售經(jīng)理來參加會議，讓他提出這一方案，當你對后續(xù)行動強調效果時，可引用他作為權威。記住，當你要采取這一行動時，一定先向這位經(jīng)理說清楚你想要表達的意思和操作方案。

對演講者來說，在講話后要停留一段時間以便問答。隨后，讓持相同意見的人討論這種方案對工作的意義及具體的運用方法。介紹新產品。常用的訓練方法(4)

當介紹新產品時，如果把訓練加進常規(guī)的會議中，你將會收到立竿見影的效果。

●一定要聲明是新產品。如果有可能，最好展示一件樣品。

●可以通過難得機遇、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等做廣告，并把產品與市場聯(lián)系起來。

●介紹產品規(guī)格、特性和利益。

●分組研究產品的規(guī)格之后概括出對客戶的利益，并記錄在圖表上。

●重分小組。這次分成3～4人一組，每組要擬定出一份銷售講解提綱。

●讓組員向其所在組匯報，只需講明大綱，勿須詳盡。

●隨后，組員每人練習如何做銷售介紹，而且要求每個人像在真正的客戶面前一樣去做。

商業(yè)游戲。有很多不錯的商業(yè)游戲，可用這些商業(yè)游戲為銷售會議增加刺激性，而且為學習提供了又一個機會。切記，關鍵是要把從游戲中學到的東西以總結、交流、演習等辦法進行強化，并運用到實際工作中去。

大區(qū)和全國銷售會議

大區(qū)和全國銷售會議應把訓練列入正式議程，許多地方會議闡述的方案也可用于大型會議，讓與會者參與進去勝過被動聽講，這是把學習融入會議中的一個最好方法。

銷售人員每做完一次表演從舞臺下來后，要留有一段時間處理表演中的信息，這可以由一些小組圍坐在桌子旁進行討論或在場外休息室進行。

行之有效的方法就是圍繞剛剛演示過的主題擬定出一個案例，并讓小組成員們討論它，不要猶豫角色扮演練習的使用。某家公司在一次銷售會后有300名業(yè)務員做了角色扮演練習，他們到場外休息室進行，30人一組，組成3個小組坐在桌旁，教練人員根據(jù)剛才舞臺上表演的主題組織角色扮演，并在室內進行監(jiān)控，這是一個值得試一試的訓練會議?？傊?，每個銷售會議——從小的地方會議到大的全國會議——都為銷售訓練提供了機會，好的銷售訓練是融學習與參與于一體。只要有可能，就多做練習，把少量的訓練融于有規(guī)律的間歇之中，這樣你實際上是在工作中進行訓練，對所有銷售人員來說都是大有裨益的。

在實際工作中進行訓練

在新銷售人員了解了本公司及產品后，就應該讓他們熟悉其他的銷售業(yè)務了，也就是帶他們參加實際銷售訪談。

在第一次出訪時，不應傳授而應演示訪談技巧，這些基本訪談是向這個新銷售人員顯示進行訪談的方法，這就是為什么最好讓銷售經(jīng)理而不是一個高級銷售人員去演示的原因。除非已告誡高級銷售人員完完全全按照公司的計劃全面演示銷售訪談，不然，他可能會做些刪減，從而使訓練不能達到應有的效果。

只有在新銷售人員了解了訪談形式并親眼觀察與客戶的訪談后，才能開始在工作中的訓練。在工作中訓練的好處很多，但也有一些不足，同時在操作過程中還有許多需要注