人力資源管理做什么

人力資源管理做什么

麥當(dāng)勞的供應(yīng)鍊管理吳昕顥（麥當(dāng)勞採(cǎi)購(gòu)/品管/產(chǎn)品發(fā)展部資深副總裁）/麥當(dāng)勞企業(yè)經(jīng)營(yíng)學(xué)從麥當(dāng)勞的採(cǎi)購(gòu)基本哲學(xué)，由植基於企業(yè)文化的採(cǎi)購(gòu)價(jià)值觀，一種三贏的獨(dú)特採(cǎi)購(gòu)關(guān)係的事業(yè)伙伴，和對(duì)供應(yīng)商的期望所組成的相互良性循環(huán)。

「供應(yīng)鏈管理」這個(gè)名詞，事實(shí)上比「採(cǎi)購(gòu)」更能真實(shí)地反應(yīng)出麥當(dāng)勞的實(shí)際狀況，因?yàn)辂湲?dāng)勞其實(shí)從不「採(cǎi)購(gòu)」任何的產(chǎn)品或副產(chǎn)品，而是扮演管理所有供應(yīng)單位的角色，並且透過(guò)「合作」（partnership）的方式，達(dá)到雙贏的目的。

至於麥當(dāng)勞採(cǎi)購(gòu)人員的天條，是人人熟知的「食品衛(wèi)生、安全與不斷貨的保證」；

此外，麥當(dāng)勞在採(cǎi)購(gòu)管理上不可改變的精神是「保持獨(dú)立性」(independent)，也就是麥當(dāng)勞絕不以任何形式「擁有」任一供應(yīng)商，以避免利益的衝突，導(dǎo)致立場(chǎng)的不客觀以及無(wú)法專(zhuān)心經(jīng)營(yíng)本業(yè)，這些都是麥當(dāng)勞「供應(yīng)鏈管理」中極為重要的核心精神與價(jià)值。

麥當(dāng)勞的供應(yīng)鏈架構(gòu)麥當(dāng)勞的供應(yīng)鏈管理是由幾個(gè)部份組合而成，包括了「願(yuàn)景」、「任務(wù)」、「精神與價(jià)值」、「執(zhí)行計(jì)畫(huà)」乃至於「供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)」，分別說(shuō)明如後。

願(yuàn)景（Vision）：

由於麥當(dāng)勞是一個(gè)全球性的企業(yè)，所以必須以全球的角度思考，而非局限於一時(shí)一地，麥當(dāng)勞在供應(yīng)鏈管理上的願(yuàn)景，就是「提供世界級(jí)水準(zhǔn)的供應(yīng)鏈」。

任務(wù)（Mission）：

麥當(dāng)勞供應(yīng)鏈管理的任務(wù)，便在於發(fā)展、協(xié)調(diào)並管理能將產(chǎn)品、系統(tǒng)以及服務(wù)加以統(tǒng)整的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu)異的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)給予麥當(dāng)勞所有中心「可長(zhǎng)可久」（enduring）的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

精神與價(jià)值（Philosophy）：

麥當(dāng)勞供應(yīng)鏈管理背後的重要精神與秉持的價(jià)值，包括了四個(gè)部份，分別是「共享的價(jià)值」（sharedvalues）、「獨(dú)立性」（independent）、「合作/夥伴關(guān)係」（partnering）以及「整體系統(tǒng)的福祉為最優(yōu)先考量」（systemfirst）。

「共享的價(jià)值」所指的是開(kāi)放、誠(chéng)實(shí)/實(shí)事求是、有道德的行為以及公平/公正，這幾項(xiàng)價(jià)值不只應(yīng)用在麥當(dāng)勞內(nèi)部溝通，同時(shí)也包括麥當(dāng)勞在與供應(yīng)商和可能的合作夥伴溝通以及進(jìn)行遴選的過(guò)程，也就是對(duì)每一個(gè)供應(yīng)商(包括潛在的供應(yīng)商)都應(yīng)持有公平的態(tài)度、給予公平的程序，而就道德行為部份，每一個(gè)麥當(dāng)勞主管都簽署過(guò)所謂的「陽(yáng)光法案」，其中甚至約束三等親之內(nèi)親人不可購(gòu)買(mǎi)麥當(dāng)勞合作企業(yè)的股票，以免造成利益衝突。

「獨(dú)立性」是麥當(dāng)勞與供應(yīng)商之間極為重要的一個(gè)準(zhǔn)則，也就是麥當(dāng)勞「絕不」擁有（own）任一供應(yīng)商，其原因除了避免利益勾結(jié)、衝突之外，還考量到避免分散力量，不能專(zhuān)心經(jīng)營(yíng)本業(yè)—「餐飲事業(yè)」；

至於不擁有任一供應(yīng)商，那麼麥當(dāng)勞是透過(guò)何種方式得到所謂「垂直整合」的效益呢？麥當(dāng)勞在這一個(gè)部份是透過(guò)「合作/夥伴關(guān)係」以達(dá)到互惠的目的。

在「合作/夥伴關(guān)係」的部份，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，麥當(dāng)勞視每一個(gè)供應(yīng)商為夥伴，所以不以簽約方式規(guī)範(fàn)、約束，而是建立具有「夥伴情誼」的合作關(guān)係，協(xié)助對(duì)方克服困難、進(jìn)一步達(dá)到雙贏互惠的目的。

「整體系統(tǒng)的福祉為最優(yōu)先考量」所指的是供應(yīng)鏈管理的任何決策都應(yīng)以麥當(dāng)勞整體事業(yè)的最大好處為優(yōu)先考量，而供應(yīng)鏈不應(yīng)因?yàn)槿魏蔚乩?、政治因素或是麥?dāng)勞內(nèi)部組織的限制而無(wú)法有最佳表現(xiàn)。

執(zhí)行計(jì)畫(huà)（Plan）：

執(zhí)行計(jì)畫(huà)其實(shí)就是在願(yuàn)景、目標(biāo)、精神與價(jià)值之下，根據(jù)每一次的狀況所擬訂出的實(shí)際執(zhí)行計(jì)畫(huà)，而透過(guò)這一層實(shí)際動(dòng)作，以達(dá)到最終的「供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)」。

供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)（Goal）：

麥當(dāng)勞供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是達(dá)到「可長(zhǎng)可久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)」，而非急功近利的短期利益。麥當(dāng)勞「供應(yīng)鏈管理」的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)包括幾個(gè)面向:「創(chuàng)新」（innovation）、「食品衛(wèi)生、安全與不斷貨的保證」（safeassuredsupply）、「品質(zhì)」（quality）與「總成本」（totalcost）。

「創(chuàng)新」是麥當(dāng)勞保持領(lǐng)導(dǎo)地位的關(guān)鍵之一，就供應(yīng)鏈管理而言，創(chuàng)新包括觀念的改變或是發(fā)明新商品/服務(wù)，透過(guò)製程的改變或提供新商品/服務(wù)，以提高臺(tái)灣麥當(dāng)勞的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。很好的一個(gè)例子是「麥克炸雞」的誕生，由於傳統(tǒng)的炸爐一爐僅可炸出24塊炸雞，並且一次須耗時(shí)14～16分鐘，而在麥當(dāng)勞，由於不是單一販賣(mài)炸雞，因此無(wú)法將大部分的空間消耗在置放炸爐，但是要能有效率地符合顧客的需求，必須比預(yù)定的2個(gè)炸爐多出4倍，才能因應(yīng)顧客需求量，如此一來(lái)又太佔(zhàn)空間，不符合效益，所以臺(tái)灣麥當(dāng)勞便透過(guò)「製程的改變與創(chuàng)新」，將前端工作（如醃製、裹粉等）轉(zhuǎn)至工廠中作業(yè)，並且在工廠中已製作為「全熟」的半成品，在店中的處理時(shí)間便僅需2分鐘的即可，如此不但使得整體成本下降，而且又助臺(tái)灣麥當(dāng)勞進(jìn)入「炸雞」市場(chǎng)，是供應(yīng)鏈管理中很典型透過(guò)創(chuàng)新提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的例子。

「食品衛(wèi)生、安全與不斷貨的保證」是麥當(dāng)勞供應(yīng)鏈管理不可觸犯的「天條」，不論因?yàn)樘鞛?zāi)或人禍，麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)是要將符合衛(wèi)生、安全的食品不斷貨的送到各中心，如果有任何疑慮發(fā)生，在還未清楚事情始末之前都要以「假設(shè)事實(shí)如此」的心態(tài)處理，所以無(wú)論是回收所有產(chǎn)品或是其他相關(guān)措施，都是為了要持續(xù)對(duì)顧客「衛(wèi)生、安全」的保證，以確保麥當(dāng)勞的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

「品質(zhì)」部份的要求，在於提供符合顧客期望的產(chǎn)品，也就是「安全」、「高品質(zhì)」、「新鮮」、「美味」的食物，所以供應(yīng)鏈管理中必需注意要保持所有產(chǎn)品的品質(zhì)，並且還要保持品質(zhì)的「一致性」，這也正是供應(yīng)鏈管理的一大挑戰(zhàn)，但是由於麥當(dāng)勞在全球都是知名品牌，因此更必須要維持一致、穩(wěn)定的產(chǎn)品品質(zhì)，鞏固其領(lǐng)導(dǎo)地位。

「總成本」的部份，麥當(dāng)勞對(duì)供應(yīng)鏈管理人員的要求是要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光以及供應(yīng)鏈管理「整體」的角度出發(fā)，因?yàn)閺拈L(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光考量可以確保長(zhǎng)期都有低廉總成本的效益，而由整體角度出發(fā)，則表示不能由單一角度切入，而必須從原料、配銷(xiāo)過(guò)程、貨運(yùn)以及各中心所需加工處理的時(shí)效等各面向加以考量，才不會(huì)顧此失彼或是因小失大。

麥當(dāng)勞的配銷(xiāo)系統(tǒng)麥當(dāng)勞所有的採(cǎi)購(gòu)工作都是由與其合作的「配銷(xiāo)系統(tǒng)」負(fù)責(zé)，麥當(dāng)勞本身不涉及「採(cǎi)購(gòu)工作」，而是負(fù)責(zé)管理所有供應(yīng)商以及配銷(xiāo)中心。配銷(xiāo)過(guò)程中牽涉了金流（cashflow）、物流（products/servicesflow）以及資訊流（informationflow）三大部分。麥當(dāng)勞如果沒(méi)有配銷(xiāo)中心，光是物料的取得便已十分繁雜，其過(guò)程包括本地供應(yīng)商產(chǎn)品以及進(jìn)口物料的整合、品質(zhì)檢定、儲(chǔ)貨（又分為乾貨、冷藏品以及冷凍品）以及儲(chǔ)貨順序（先到的貨必須先出貨以保新鮮）、訂單管理、載運(yùn)送貨（其中牽涉如何設(shè)計(jì)路線(xiàn)圖，以最短的公里數(shù)、最少的耗油量來(lái)運(yùn)送，在提升運(yùn)輸效率的同時(shí)又必須考量店內(nèi)倉(cāng)儲(chǔ)空間以及實(shí)際運(yùn)送狀況等），而後才是送到各中心並加工成為顧客手中新鮮美味的食品。

由上所述，可以勾勒出麥當(dāng)勞配銷(xiāo)中心的角色包括了以下數(shù)點(diǎn):與各供應(yīng)商確認(rèn)訂單進(jìn)貨之排班與確認(rèn)進(jìn)貨狀況處理所有與物料取得所需之相關(guān)申請(qǐng)文件以及進(jìn)關(guān)等必須程序確認(rèn)所進(jìn)貨品達(dá)到麥當(dāng)勞對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)以及安全的標(biāo)準(zhǔn)倉(cāng)儲(chǔ)以及庫(kù)存量管理與各分店中心確認(rèn)訂單發(fā)展並執(zhí)行貨運(yùn)班表，運(yùn)送質(zhì)量兼具的產(chǎn)品至各中心分店各供應(yīng)商以及中心分店的金流管理遇緊急狀況，執(zhí)行緊急事故計(jì)畫(huà)以及庫(kù)存恢復(fù)方案至於配銷(xiāo)效率的衡量，則是以幾下數(shù)點(diǎn)作為指標(biāo)：

貨運(yùn)準(zhǔn)時(shí)之效益（所謂準(zhǔn)時(shí)的定義，包含「三十分鐘」的彈性空間）運(yùn)送可靠性，也就是運(yùn)送之產(chǎn)品質(zhì)量正確並且沒(méi)有損傷、不安全的狀況油料耗損之效益每次可運(yùn)送之?dāng)?shù)量（以箱為單位計(jì)算）運(yùn)送每一箱產(chǎn)品所需之公里數(shù)，也就是路程設(shè)計(jì)的效益車(chē)輛使用率領(lǐng)貨效率、倉(cāng)儲(chǔ)效益存貨狀況麥當(dāng)勞的品質(zhì)管理麥當(dāng)勞對(duì)於產(chǎn)品的要求標(biāo)準(zhǔn)，是「產(chǎn)品從原料產(chǎn)地到顧客手中的呈現(xiàn)，皆能符合食品安全與良好的產(chǎn)品品質(zhì)」，而麥當(dāng)勞為了確保產(chǎn)品品質(zhì)的一致性，在供應(yīng)鏈管理上下了很大的工夫，除了不斷強(qiáng)調(diào)「產(chǎn)品衛(wèi)生、安全與不斷貨的保證」之重要性，更在每一個(gè)環(huán)節(jié)（配銷(xiāo)中心的採(cǎi)購(gòu)、進(jìn)貨、運(yùn)送、中心分店的處理）都一再確認(rèn)產(chǎn)品之品質(zhì)是否符合麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)。在麥當(dāng)勞內(nèi)部有專(zhuān)門(mén)的品管人員每日不間斷的負(fù)責(zé)品管工作，每一項(xiàng)產(chǎn)品（包括麵包、醬料、酸黃瓜等）都有其品評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)產(chǎn)品都要達(dá)到至少2分的標(biāo)準(zhǔn)（滿(mǎn)分為3分），但是「產(chǎn)品品評(píng)」還只是品管中的一環(huán)而已，光是關(guān)於產(chǎn)品品質(zhì)控管的相關(guān)規(guī)定及檢定系統(tǒng)便包括了「產(chǎn)品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)書(shū)及原料組成配方表」、「統(tǒng)計(jì)製程控制」、「品質(zhì)評(píng)估系統(tǒng)」與「產(chǎn)品品評(píng)系統(tǒng)」。

在麥當(dāng)勞整體品保系統(tǒng)中，可以分為「食品安全」、「產(chǎn)品品質(zhì)與風(fēng)味」、「生產(chǎn)品質(zhì)與效能」、「人員發(fā)展」和「品質(zhì)改善」幾方面來(lái)說(shuō)明。

食品安全：

為了從源頭到顧客端，都能確保食品安全，麥當(dāng)勞在食品安全的幾項(xiàng)重點(diǎn)工作包括：廠商HACCP與GMP認(rèn)證，實(shí)驗(yàn)程序認(rèn)證，產(chǎn)品回收測(cè)試以及中心食品安全。

產(chǎn)品品質(zhì)與風(fēng)味：

這一部分的重點(diǎn)在於產(chǎn)品必須符合標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)出「正確」的產(chǎn)品，而主要品保工作包括了：工廠產(chǎn)品品評(píng)及規(guī)格控制，產(chǎn)品品評(píng)分?jǐn)?shù)達(dá)2分以上及有能力生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。

生產(chǎn)品質(zhì)與效能：

為了達(dá)到「用正確的方法生產(chǎn)正確的產(chǎn)品」這項(xiàng)目標(biāo)，品保工作的重點(diǎn)在於:生產(chǎn)最佳化、應(yīng)產(chǎn)率控制、生產(chǎn)力控制與保持最佳狀態(tài)。

人員發(fā)展：

為了使品保人員及合作廠商能夠自我充實(shí)實(shí)際操作和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在人員發(fā)展部份的重點(diǎn)在於:訂