客房服務(wù)與管理13

客房服務(wù)與管理第十三講主講人趙永義2023年2月經(jīng)濟管理學(xué)院河北東方學(xué)院HebeiOrientalUniversity2023/6/2212023/6/222模塊四

客房對客服務(wù)（三）項目三客房對客服務(wù)基本技能主要有兩大項：1、對客服務(wù)：物品借用、保姆服務(wù)、擦鞋服務(wù)、收取客衣、失物招領(lǐng)等。2、突發(fā)事件處理：客人死亡事件、客人急病、客人醉酒、客人被關(guān)內(nèi)等。一、客房部服務(wù)中心對客服務(wù)操作規(guī)程1、信息接收和傳遞：（1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，服務(wù)員應(yīng)聲音清晰、吐字清楚、語音語調(diào)使人感到婉轉(zhuǎn)動聽，2023/6/223模塊四

客房對客服務(wù)（三）要注意態(tài)度誠懇，使對方感到自己樂意為他服務(wù)，并且使用規(guī)范用語先向客人問好，報部門名稱，是外賓要說“MayIhelpyou?”（2）接聽電話時不要做其他任何事情。熟悉全酒店內(nèi)線電話號碼，及各大機關(guān)，交通部門，大型酒店等單位電話號碼。（3）準確記錄具體時間、客人講話內(nèi)容和要求。（4）認真甄別電話內(nèi)容，確定無誤后，迅速將信息傳送到各相關(guān)部門或相關(guān)人員。（5）將處理結(jié)果記錄在工作記錄本上。2023/6/224模塊四

客房對客服務(wù)（三）2、對客服務(wù)程序（1）客房服務(wù)中心接到客人要求服務(wù)的電話，立刻通知樓層領(lǐng)班或服務(wù)員，要求他們立刻為客人提供服務(wù)。十分鐘后再給客人打電話確認服務(wù)情況是否滿意。（2）服務(wù)中心兩人值班的情況下，一人應(yīng)立即前往客人樓層，為客人提供服務(wù)。（3）服務(wù)中心街道客人要求開門、加床、換房等電話時，應(yīng)禮貌的高速客人與前臺聯(lián)系，并幫助客人將電話轉(zhuǎn)接至前臺。模塊四

客房對客服務(wù)（三）2023/6/2253、物品借用1.提出借用物品要求（1）客人提出借用物品要求時，客服中心應(yīng)詢問客人借用的物品的種類、借用期限和歸還日期。（2）檢查需借用的物品是否可借出，無法借出的應(yīng)向客人解釋說明。（3）若物品可以借出，立即填寫借據(jù)并檢查物品是否處于良好狀態(tài)，送到客房請客人在借據(jù)上簽字確認。模塊四

客房對客服務(wù)（三）（4）將借據(jù)一聯(lián)送到前廳收銀處，另一聯(lián)拿回客服中心存檔。（5）在借用物品登記本上記錄房號、客人姓名、借用物品名稱、離店日期。（6）接到物品歸還電話時，立即去房間取回物品并向客人道謝，面向客人推出房間。（7）在物品借用登記本上登記，撕掉所存收據(jù)，通知前廳收款。（8）凡客人未通知歸還的，應(yīng)在客人離店前通知樓層領(lǐng)班或服務(wù)員給予關(guān)注，避免丟失。2023/6/226模塊四

客房對客服務(wù)（三）4、保姆服務(wù)只要是比較有檔次一點的酒店，都會安排保姆服務(wù)，比如類似于嬰兒床的存在，這是為了幫助那些攜帶小孩的顧客而準備的，為了讓旅客的更好的享受安靜的住宿環(huán)境。（1）客人需要保姆服務(wù)需提前4小時與客服中心聯(lián)系，客服中心接到電話應(yīng)問清服務(wù)時間、孩子的年齡、性別等信息，通知部門經(jīng)理或主管。（2）部門經(jīng)理或主管負責(zé)安排合適的保姆服務(wù)人員，客服中心負責(zé)登記保姆信息，填寫服務(wù)單。2023/6/2272023/6/228模塊四

客房對客服務(wù)（三）（3）保姆由客服中心或樓層服務(wù)員提前5--10分鐘帶到客人房間，并要求客人在服務(wù)單上簽字確認，保姆需穿酒店統(tǒng)一保姆服裝。（4）保姆需要求客人在離開時留下聯(lián)系電話，如遇到緊急情況可以聯(lián)系到客人。（5）保姆提供服務(wù)時，不能帶孩子離開房間，孩子的飲食必須是客人指定的食品飲料。（6）保姆完成工作需到客服中心登記完成時間，保姆不能直接向客人收取費用。保姆費由酒店統(tǒng)一收取。2023/6/229模塊四

客房對客服務(wù)（三）5、擦鞋服務(wù)一般是四星級以上會有擦鞋服務(wù)，是酒店的一項個性服務(wù)。在星級酒店服務(wù)規(guī)范上沒有硬性要求，當(dāng)然，也有部分酒店把這一項做到自己酒店的服務(wù)標準中，作為酒店的一個特色。（1）客服中心接到客人的電話通知后，應(yīng)清楚地記下客人房號、姓名、及擦鞋的要求，并告知客人會馬上派人去為他進行服務(wù)。（2）立即通知樓層服務(wù)員，在5分鐘之內(nèi)到客2023/6/2210模塊四

客房對客服務(wù)（三）人房間收取。（3）服務(wù)員到客人房間取鞋時需要檢查鞋的情況，是否完好，如有問題需和客人說明，避免造成誤會，將鞋放入鞋籃，帶到工作間進行處理。（4）服務(wù)員將鞋處理好后，放到鞋藍中，送回客人房間，放到客人指定地點。（5）當(dāng)樓層沒有服務(wù)員時，客房部文員代替服務(wù)員立即到客人房間取鞋。酒店不同，擦鞋服務(wù)也有區(qū)別，免費、收費可根2023/6/2211模塊四

客房對客服務(wù)（三）據(jù)酒店自己情況確定。飯店提供的擦鞋方式有三種:一是在房間內(nèi)放置擦鞋紙?zhí)?；二是在大堂放置自動擦鞋機；三是人工代客擦鞋。飯店根據(jù)自身的檔次，采用其服務(wù)方式。2023/6/2212模塊四

客房對客服務(wù)（三）6、失物招領(lǐng)（1）樓層服務(wù)員清理房間時如發(fā)現(xiàn)任何物品(不是酒店的物品，是客人的)統(tǒng)一送到服務(wù)中心，必須將房間號碼、物品名稱、客人姓名、日期、數(shù)量、特征、拾物人姓名清楚的登記在失物招領(lǐng)記錄本上，同時做好失物招領(lǐng)卡，保證一物、一卡、有記錄。做物品登記時，必須要將物品的數(shù)量、大小、顏色、形狀詳細記錄清楚。（2）所有一般物品可鎖在客房部遺留物儲存柜內(nèi)。2023/6/2213模塊四

客房對客服務(wù)（三）（3）貴重物品（價值500元以上的）做好記錄后，馬上通知AM，需轉(zhuǎn)AM保存，由AM在失物招領(lǐng)記錄本上簽字，AM將貴重物品保存在前臺保險柜中，服務(wù)中心文員要做好記錄。如是價值不清的物品，通知AM由其進行鑒定，該物品是否保存服務(wù)中心或做其他處理，同時在失物招領(lǐng)記錄上做好記錄，以備查。AM同意保存在服務(wù)中心的貴重物品，必須存放在保險柜內(nèi)。當(dāng)服務(wù)員報有客人遺留物品時，如客人未離店，文員要馬上通知AM聯(lián)系客人認領(lǐng)。2023/6/2214模塊四

客房對客服務(wù)（三）（4）客服中心接到客人查詢失物電話時應(yīng)問清客人的入住日期、房號、離店日期、遺留何物，并立即查詢失物招領(lǐng)登記本。（5）將查詢結(jié)果告訴客人，如有登記，就與客人確定取物時間，失主本人來取需帶本人身份證，委托他人認領(lǐng)須有委托書和取物人身份證。（6）如沒有記錄，請客人留下電話，有結(jié)果后及時通知客人。（7）遺失物品保存要填寫兩聯(lián)單，仔細登記遺失2023/6/2215模塊四

客房對客服務(wù)（三）物品的各項信息。（8）用塑料袋將物品裝好與兩聯(lián)單第一聯(lián)一起存放。

（9）遺失物品按月份編號存放，以便日后查找。

（10）凡客人通過電話或?qū)懶艁碚J領(lǐng)的物品，查遺留物登記表，即把結(jié)果回復(fù)客人，并問清楚客人要求如何處理，如要求寄回，費用由客人付，但可先寄去物品。

（11）客人領(lǐng)走遺失物品后，將客人的身份證或2023/6/2216模塊四

客房對客服務(wù)（三）護照復(fù)印件與存檔的一聯(lián)單據(jù)一起存檔。（12）凡屬客人遺失物品，費用需客人自己付，是員工不慎把物品丟失，事后找到并回復(fù)客人，要求寄回時，費用由酒店付。員工不小心丟失而找不到，客人要求索賠時，費用由酒店付，并對當(dāng)事人做出處理。（13）貴重物品（如珠寶、鉆石、相機……價值超100元）通過查人住登記了解客人單位或地址，寫信通知客人認領(lǐng)，如保留超過一年無人認領(lǐng)由管家部經(jīng)理報總經(jīng)理室解決。一般物品保留時間為2023/6/2217模塊四

客房對客服務(wù)（三）三個月，食品飲料類保留期為三天，如無人認領(lǐng)食品飲料可返回拾獲人，特殊物品需按特殊處理注意：如果確定客人在酒店丟失重要物品，作為客人可明確要求向公安機關(guān)報案或者丟失財物數(shù)額較大時，公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)立即向公安機關(guān)報案，并妥善保管現(xiàn)場。也就是說，在公安人員到達之前，任何人不得進入或離開現(xiàn)場，任何物體不得移動或阻止進入。在公共場所發(fā)生事故時，必須劃定保護區(qū)進行控制。2023/6/2218模塊四

客房對客服務(wù)（三）7、VIP服務(wù)現(xiàn)代國際酒店所指的VIP，從廣義來講是指社會地位高、能給酒店帶來生意、多次入住以及和酒店人員關(guān)系密切的客人“不同的VIP客人，由于文化背景和生活習(xí)慣的不同，對酒店的服務(wù)要求也有很大區(qū)別，因此酒店對VIP必須懂得寬容和設(shè)身處地的為他著想，提供人性化服務(wù)。如提供多種語言翻譯服務(wù)等，酒店必須充分理解VIP的需求。消費檔次高?VIP往往代表著某個企業(yè)、地區(qū)甚至國家，他們具有固定的消費心理和消費習(xí)慣，對消2023/6/2219模塊四

客房對客服務(wù)（三）費的檔次有相當(dāng)高的要求。酒店必須要向VIP提供最佳的服務(wù)。酒店vip服務(wù)如下：按照與核心業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性，大致可以提供這些權(quán)益：免押金入住、提前入住、延遲退房、免費升級房型、積分累計換房、免費早餐、迎賓果盤、免費下午茶、下單加倍得積分、積分抵現(xiàn)、會員折扣價、購物、用餐優(yōu)惠、假節(jié)日問候、生日禮品、專屬區(qū)域辦理手續(xù)、專屬區(qū)域用餐/下午茶等。2023/6/2220模塊四

客房對客服務(wù)（三）通常酒店的VIP服務(wù)分為兩類。一類是服務(wù)政府政要人士，無論在警衛(wèi)、安保工作的配合、消防上都會格外嚴格；另一類是針對文體明星、名人的服務(wù)。后者主要從隱私、安全、食品和衛(wèi)生這四方面體現(xiàn)。（1）客房服務(wù)中心接到前廳部VIP通知后，應(yīng)馬上通知經(jīng)理和相關(guān)主管，掌握客人的人數(shù)、姓名、房間號、要求、抵達時間及注意事項，主管做好準備工作，并及時向經(jīng)理匯報；2023/6/2221模塊四

客房對客服務(wù)（三）（2）樓層主管根據(jù)房號按排優(yōu)秀服務(wù)員，領(lǐng)班對房間進行徹底清理和檢查，房間物品配備齊全，各種宣傳品，服務(wù)用品及各類小物品一律換新（3）入住房間衛(wèi)生必須合格，（主管、領(lǐng)班必須檢查房間衛(wèi)生）；洗手間沒有異味、房間沒有煙味、空氣清新；（4）房間設(shè)施設(shè)備正常運作（房間各種燈能夠正常照明，淋浴、電視等能正常運作，如豪套則自動麻將機、蒸房、浴缸能正常使用）；2023/6/2222模塊四

客房對客服務(wù)（三）（5）房間溫度適宜，物品必須補全（房間的提前預(yù)熱預(yù)冷及杯子、浴巾、枕袋等必須補全）；接待入住通知后，必須提前把水、果盤備入房間，備好大號浴衣（麻將房、豪套則依據(jù)實際情況多備幾壺水）；如客人入住豪華套房，則應(yīng)依據(jù)實際情況給浴缸入滿水，打開蒸房，備進沐浴液及洗發(fā)水等）；（6）房間日光燈、地?zé)簟⑼矡舻葻艟咭筇幱陂_啟狀態(tài)，以示對客人的歡迎；2023/6/2223模塊四

客房對客服務(wù)（三）（7）如房間有無法排除的故障或特殊情況，樓層主管在經(jīng)過經(jīng)理同意后，立即通知大堂副理，建議為客人調(diào)房；（8）IP房間檢查完后，非特殊情況，任何人不得入內(nèi)；（9）經(jīng)理根據(jù)通知到前廳迎接，客人到達前十分鐘樓層主管、領(lǐng)班在客梯口迎接，客人到達時，主管或領(lǐng)班按規(guī)范引領(lǐng)至房間；（10）入住后，要及時幫助客人掛衣、開電視、2023/6/2224模塊四

客房對客服務(wù)（三）倒水、拉窗簾、問及客人是否洗衣服或是否有其他需要（若需要多次進入房間，則每次不應(yīng)把門閉住，以免再次敲門）；（11）沖好茶水，由樓層領(lǐng)班或主管托送茶水，按敲門進房程序進房、倒茶、敬茶、順序：VIP客人→上級領(lǐng)導(dǎo)→外單位領(lǐng)導(dǎo)→本單位領(lǐng)導(dǎo)→陪同人員，倒茶完畢后，及時的禮貌撤出；（12）詢問是否在房間洗澡，并放水，放水到浴盆中；安排好搓背技師和按摩技師；2023/6/2225模塊四

客房對客服務(wù)（三）（13）客人外出后，要征求客人的意見，為客人整理房間，補充用品；作好客人要求的其它工作（14）VIP客人入住房間做好各項服務(wù)后，不再敲門進房間；（15）VIP客人入住房間應(yīng)由領(lǐng)班親自按服務(wù)工作程序標準服務(wù)；（16）客人在退房后，要及時通知領(lǐng)導(dǎo)，以作好歡送工作。2023/6/2226模塊四

客房對客服務(wù)（三）酒店客房vip接待注意事項①房務(wù)中心：牢記客人姓名，接聽電話時用姓氏、職位來稱呼客人，及時準確地將VIP客人信息傳遞到各相關(guān)部門，通知客房部當(dāng)班主管、經(jīng)理并做好客人檔案。②樓層主管、領(lǐng)班：VIP入住期間，仔細檢查、監(jiān)測房間設(shè)備設(shè)施、水果、鮮花等情況，控制好房間衛(wèi)生清潔標準，VVIP經(jīng)理也要檢查房間清潔情況；2023/6/2227模塊四

客房對客服務(wù)（三）③服務(wù)員：按VIP標準清理房間，客人外出時要進行小清理，隨時留意客人動向和要求，及時提供服務(wù)；④洗衣房要特別留意VIP客衣，仔細檢查每件客衣，所有VIP客衣都要按快洗服務(wù)處理，由洗衣房領(lǐng)班親自操作；⑤中班服務(wù)員負責(zé)VIP房間做夜床服務(wù)，增放一塊地巾，放上鮮花，晚安致意品要顯高檔和實用，具體物品由部門經(jīng)理確定；2023/6/2228模塊四

客房對客服務(wù)（三）⑥中夜班服務(wù)員要勤巡視樓層，做好樓層的安全保衛(wèi)工作，處理突發(fā)情況，保證VIP客人休息好。8、投訴處理如果處理酒店投訴要以“確保重點、解決難點、創(chuàng)造亮點”三個要點來講解。將客房部的投訴處理工作做到系統(tǒng)化、條理化、清晰化。提前做到預(yù)防客人的投訴，需要我們有敏銳的觀察能力和判斷