【Selected】物業(yè)管理作業(yè)指導(dǎo)書

Important&SelectedDocuments第一章客服中心部門說(shuō)明客服中心——作為物業(yè)的樞紐部門，承擔(dān)著物業(yè)公司直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)公司服務(wù)檔次，展示公司形象和企業(yè)文化，樹立公司管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵性職能部門?！钬?fù)責(zé)業(yè)主驗(yàn)樓、收樓，及跟進(jìn)解決工程遺留問(wèn)題等各項(xiàng)工作；☆配合地產(chǎn)公司營(yíng)銷部做好業(yè)主參觀樣板間的接待服務(wù)工作；☆搜集并反饋業(yè)主信息；☆部門及業(yè)主檔案更新、完善；☆保證服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意率指標(biāo)；☆協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的工作，共同做好對(duì)客服務(wù)等工作。功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對(duì)客服中心的從業(yè)員工提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠(chéng)的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅(jiān)韌的思想意志品格，富于營(yíng)造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)主服務(wù)需求的感悟煉自己的機(jī)會(huì)，客服中心全體員工也將以不懈的努力使項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國(guó)際化的專業(yè)水平。1.0客服中心員工要與業(yè)主保持良好的溝通，通過(guò)與業(yè)主接觸，收集、整理業(yè)主反映的關(guān)于物業(yè)規(guī)劃、房屋質(zhì)量、物業(yè)管理等方面存在的問(wèn)題和建Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments三、客服中心日常管理內(nèi)容Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments1.1根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)管理總體目標(biāo)，客服中心需定期制定出各種配套計(jì)劃，使1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過(guò)培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過(guò)4.0物資設(shè)備管理培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過(guò)對(duì)客服中心各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)好客服中心與物業(yè)公司各部門及各政府職能部門的工作關(guān)系。如秩Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments第二章客服中心崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系部門：物業(yè)公司各部門1.1認(rèn)真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實(shí)踐中不1.2建立健全的客服中心組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。1.4定期向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)客服中心工作情況，提交有關(guān)物業(yè)管理的合理1.8經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場(chǎng)所及各部門的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。1.9負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲計(jì)劃，監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。責(zé)任人的工作責(zé)任感，督導(dǎo)各項(xiàng)管理服務(wù)工作的有效落實(shí)。1.11關(guān)心員工生活，為員工解決實(shí)際困難，增強(qiáng)集體凝聚力。Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments報(bào)告上級(jí)：客服中心主管檢查履行情況，落實(shí)甲方公司對(duì)服務(wù)供方的管理要求，達(dá)到甲方公司的工作標(biāo)準(zhǔn)。2.4提交管理區(qū)域內(nèi)除“四害消殺工作的計(jì)劃，并落實(shí)實(shí)施。情況，并根據(jù)不同情況及時(shí)做出相應(yīng)的處理意見(jiàn)。發(fā)現(xiàn)不足之處要及時(shí)組織人員返工；發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，要及時(shí)調(diào)配人員予以清除。Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments報(bào)告上級(jí)：客服中心主管Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments5.3全面掌握示范區(qū)物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過(guò)程。5.4負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作中不合格的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，處理業(yè)戶投5.5收集有價(jià)值的物業(yè)信息，為推動(dòng)公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments第三章客服中心規(guī)章制度1.1.2考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤1.1.4制定下一個(gè)月的排班表，并復(fù)印給相關(guān)部門，在崗人員需人手一Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前報(bào)告1.1.7排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員，并將舊2.1.1.6如有問(wèn)題直接針對(duì)外包清潔公司，將由客服中心經(jīng)理予以2.1.1.7安排、布置當(dāng)天的各項(xiàng)工作。2.1.2.1客服中心安排每周五16：00召開(kāi)部2.1.2.2例會(huì)將由客服中心經(jīng)理主持召開(kāi)。Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments2.1.2.3召開(kāi)例會(huì)目的在于對(duì)上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問(wèn)題，制定解決辦法，并計(jì)劃、安排下周工作。到崗的人員，需提前以書面的形式將所要反映的情況上交或記錄在交接班記錄本上。2.1.2.5客服中心經(jīng)理需在會(huì)上傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和決定。2.1.2.6召開(kāi)例會(huì)時(shí)，需要有專人進(jìn)行記錄。2.1.2.7所記錄的會(huì)議紀(jì)要需要所有與會(huì)人員傳閱并簽字。2.1.2.8會(huì)議紀(jì)要需上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審閱，對(duì)會(huì)議中所提出的問(wèn)題2.1.2.9所有客服中心員工將按照例會(huì)的宗旨和要求安排下周的工3.1.2在規(guī)定的上崗時(shí)間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。3.1.3嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項(xiàng)要求及部門內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)3.1.4客服中心所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無(wú)煙頭、無(wú)紙屑、無(wú)瓜果皮殼、無(wú)痰3.1.6客服中心所有員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責(zé)任制及個(gè)人衛(wèi)生3.1.7嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所吸煙，禁止隨地吐痰。3.1.8嚴(yán)禁將食品帶入行政部，嚴(yán)禁在上班時(shí)間吃東西。Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments4.0部門安全制度4.1.1客服中心所有員工對(duì)所在崗位的工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備的安全均4.1.2客服中心所有員工均需有良好的安全意識(shí)。4.1.3員工離崗時(shí)，應(yīng)切斷電器的電源；下班時(shí)，仔細(xì)檢查各種電器是4.1.5客服中心員工需了解所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，不使用4.1.7了解滅火設(shè)備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，及時(shí)撲滅初起小量明火。4.1.8了解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問(wèn)題，按照程序操作。4.1.9每位客服中心員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的安全規(guī)定。5.2不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況等較敏感的5.3不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司，或借予其他無(wú)關(guān)人員。6.0客服中心檔案管理暫行制度及規(guī)定（適Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments⑴各部工作中形成的具有保存價(jià)值的文件資料都必須歸檔，并由⑵文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計(jì)劃，在部門文員⑴文件資料的歸檔范圍①物業(yè)管理②質(zhì)量管理③其他資料Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。6.1.2檔案借閱6.1.2.1公司員工都應(yīng)重視保護(hù)檔案，并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)后6.1.2.2文書檔案只閱不借。員和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚。6.1.2.7調(diào)離公司的人員必須清理移交，歸還借閱檔案及該歸檔的資6.1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，辦理有關(guān)查閱手續(xù)后查閱。6.1.2.9上級(jí)公司借閱本公司檔案，須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。6.1.3檔案管理人員職責(zé)6.1.3.1忠于職守，嚴(yán)格遵守公司檔案管理制度及本細(xì)則，積極開(kāi)展Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments及時(shí)立卷歸檔，編制總目錄，卷內(nèi)目錄，編排入檔。要熟悉6.1.3.4熟練掌握計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件系統(tǒng)的操作和運(yùn)用。6.1.3.5妥善管理檔案，嚴(yán)格執(zhí)行檔案供閱制度，建立借閱登記，對(duì)6.1.3.6定期清理，由次年初進(jìn)行全部檔案的清理核對(duì)。核對(duì)后將公6.1.3.7嚴(yán)守機(jī)密，確保檔案安全；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。6.1.3.8做好各種資料的保管工作，并對(duì)有些文件進(jìn)行定期封存。6.1.4.1公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門進(jìn)行分開(kāi)存檔。6.1.4.2公司對(duì)外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開(kāi)，每個(gè)單位都應(yīng)有一個(gè)獨(dú)立的檔案。6.1.4.3所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進(jìn)行存檔，并做好檔案目錄，6.1.4.5對(duì)于一些涉及公司秘密的文件，應(yīng)單獨(dú)存放于帶鎖的文件柜6.1.5檔案銷毀蟲、腐蝕等問(wèn)題出現(xiàn)。為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案，提高檔案管理水平，更好地為公司Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments6.2.5.3借出和歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù)，由檔案管理人員和借6.2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當(dāng)事人的責(zé)任；6.2.5.6調(diào)離公司的人員，必須清理、移交檔案文件后，方可辦理調(diào)7.0對(duì)講機(jī)使用規(guī)定及對(duì)話要求對(duì)講機(jī)是客服中心必備的重要通訊工具，全體物業(yè)人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛(ài)護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。7.1.1持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來(lái)7.1.5客服主管負(fù)責(zé)檢查所有對(duì)講機(jī)，并督促使用人注意使用方法及操作事項(xiàng)。情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)講粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。8.0客服中心文件管理制度及規(guī)定Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments無(wú)保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷毀處理。8.1.8文件具有較強(qiáng)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。8.1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。8.1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確、安全。⑶外來(lái)文件原則上先送總經(jīng)理閱批；⑷根據(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱；Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments9.1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報(bào)客服中心，并寫出事情詳細(xì)經(jīng)過(guò)，由客服中心處理。9.1.2單元內(nèi)各空置房的鑰匙管理9.1.2.19.1.2.3各空置房的鑰匙存放在客服中心由專人負(fù)責(zé)管理。管理人員如需使用各空置房的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細(xì)填寫鑰匙借用登記表。Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments單元做維修時(shí)，由管理人員到客服中心簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服中心直接借用。10.1.1客服中心人員工作責(zé)任:10.1.1.1維護(hù)其管理區(qū)域內(nèi)外安全、整潔及物業(yè)管轄區(qū)域一切10.1.1.2需遵守公司規(guī)定，工作態(tài)度認(rèn)真，所有員工都應(yīng)身體力行維護(hù)公司的利益和榮譽(yù)。10.1.2客服中心人員對(duì)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)：性能與使用方法，及對(duì)各種緊急事件應(yīng)變措施清楚了解。10.1.3客服中心人員應(yīng)有的態(tài)度和儀表：Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments填寫樓宇檢查報(bào)告，將檢查出的施工質(zhì)量問(wèn)題形成文件經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報(bào)甲方工程維修部協(xié)助維修。特別留意室內(nèi)維修是否動(dòng)用明火或留有火種（以往物及時(shí)通知工程維修部維修人員，并到電梯困人地點(diǎn)安慰被困者，直到被困者被救出為止。中心及公司領(lǐng)導(dǎo)，通知工程維修部關(guān)閉火警區(qū)域的電源并停止使用電梯，引導(dǎo)人員疏散，如屬小火則應(yīng)與其他同事協(xié)做將火撲滅，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，上報(bào)經(jīng)理。10.1.5.1絕對(duì)服從上級(jí)合理指引及調(diào)派。被接替而離開(kāi)工作崗位。10.1.5.3當(dāng)值時(shí)必須穿著整齊公司制服，帶工牌。10.1.5.4不得在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行任何形式之賭博或容許他人在客服中心及公共地方內(nèi)進(jìn)行賭博游戲。10.1.5.5不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)酗酒。Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments10.1.5.13不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽(yù)或10.1.5.14不得向外泄露公司之任何資料。10.1.5.15除得公司批準(zhǔn)外，所有職工均不得另任兼職。10.1.5.16所有公物均不得用之于私人方面，對(duì)所有公物如有不10.1.5.17不得在工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)。10.1.5.18得在工作時(shí)間內(nèi)收聽(tīng)音樂(lè)或閱報(bào)、書籍等。10.1.5.19不得向外界對(duì)公司行政作任何指責(zé)與批評(píng)。10.1.5.20遇緊急事件發(fā)生時(shí)，不得無(wú)恰當(dāng)理由拒絕擔(dān)任超時(shí)或10.1.5.21不得遲到早退。10.1.5.22請(qǐng)假單，未經(jīng)批⑵申請(qǐng)病假者，須有政府注冊(cè)醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments11.1.2上班時(shí)間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神11.1.3主動(dòng)向客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。11.1.4在工作中堅(jiān)持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。11.1.5遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，11.1.6當(dāng)業(yè)主有無(wú)理言行時(shí)，必須容忍，耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)主發(fā)生打架行為。11.1.7認(rèn)真熱情地處理業(yè)主來(lái)函、來(lái)訪，積極為他人排憂解難，對(duì)業(yè)主的投訴、批評(píng)、建議、要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整處理或向上級(jí)匯報(bào)，做到事事落實(shí)。不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不允許有打擊接待人員必須明確：項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項(xiàng)12.1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，客服管家對(duì)物業(yè)主管負(fù)責(zé)，業(yè)主服Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指⑶在規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù)，對(duì)賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。12.1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語(yǔ)，做到無(wú)投訴、無(wú)違紀(jì)、無(wú)責(zé)任12.1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。不起，請(qǐng)您稍等一下”。麻煩了實(shí)在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments為維護(hù)公司的良好形象，全體員工在接聽(tīng)電話時(shí)，必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語(yǔ)，并一律用普通話應(yīng)答，做到態(tài)度和藹、親切，語(yǔ)言、語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)“對(duì)不起！他（她）不在辦公位，您是否需要留言或傳話（視情“項(xiàng)目位于西青區(qū)張家窩鎮(zhèn)京福公路東側(cè)RR號(hào)……可14.0客服中心各員工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)值時(shí)Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments3.即使面對(duì)無(wú)理取鬧的業(yè)主，亦不可隨便惡言相向，必須耐心若有必要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)處理。4.在當(dāng)值時(shí)應(yīng)盡量面帶笑容,保持親切5.即使正在向陌生人詢問(wèn)時(shí)，亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌，切記不可無(wú)故厲6.當(dāng)值時(shí)絕對(duì)不可粗言穢語(yǔ)。2.應(yīng)不分界限地協(xié)助其它各級(jí)員工,切勿抱著按職位辦事的心3.遇有任何事情發(fā)生,應(yīng)盡量冷靜處理,切勿表現(xiàn)驚惶失措。若未能自行處理,則應(yīng)呈報(bào)上級(jí)并要求協(xié)助。4.平日應(yīng)多注意物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)外及四周所發(fā)生的事或任何改變,保持警惕。5.若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài),切勿害怕麻煩而放棄追查。6.遇有業(yè)主投訴,必須耐心聆聽(tīng),并盡力為業(yè)主解決問(wèn)題。7.必須具備團(tuán)隊(duì)精神,同事之間應(yīng)主動(dòng)互相幫忙,不得在遇事時(shí)互相推卸責(zé)任而拒不赴援。8.多注意其它各級(jí)員工的工作表現(xiàn),遇有不能達(dá)到公司要求者應(yīng)向有關(guān)人等指出其錯(cuò)誤及盡量作出糾正。1.當(dāng)值時(shí)坐姿必須挺直。2.必須服從上級(jí)的指令,不可違抗命令。4.不可無(wú)故遲到早退,即使有任何理由亦必須先向上級(jí)報(bào)告。Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments如因故未能上班,更應(yīng)預(yù)早作出通知,以便安排其他員工替5.若有需要輪班必須準(zhǔn)時(shí),而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項(xiàng),向下一班員工交待清楚方可離去。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達(dá),則必須等待下一班員6.若因用膳或其他理由而需離開(kāi)任何崗位,應(yīng)先通知當(dāng)值主管,并且必須等待其他接崗員到達(dá)方可離開(kāi),以免崗位出現(xiàn)空7.必須緊記服務(wù)業(yè)主是客服中心員工應(yīng)盡的責(zé)任,所有員工嚴(yán)禁向業(yè)主索取任何形式的賞賜。即使業(yè)主主動(dòng)提出,亦應(yīng)該8.員工制服必須整齊及筆挺。若出現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。班情況及處理結(jié)果等；15.1.4值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所、物業(yè)管轄區(qū)域綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律；15.1.5值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開(kāi)關(guān)；15.1.6值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服中心經(jīng)理，并請(qǐng)求有關(guān)部門協(xié)助處理。15.1.8值班人員因事、因病無(wú)法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)客服Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments15.2.2值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班15.2.3值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅15.2.4當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來(lái)時(shí)，不得離崗；15.2.5嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的15.2.6行政部要有管理人員值守，值守人員要注意接聽(tīng)電話，做好電15.2.7每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把當(dāng)值人員未解決的問(wèn)題交給下班。16.1.1時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫各項(xiàng)記錄和交接班記錄，必須按國(guó)家標(biāo)16.1.2填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問(wèn)題的原因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果16.1.3當(dāng)值人員所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問(wèn)題，已處理的、未處理的都應(yīng)16.1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗(yàn)清交接。完畢，才能離開(kāi)。Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無(wú)故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意，并安排調(diào)班、頂班。交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作，正點(diǎn)進(jìn)行交接。交接班的準(zhǔn)備工作包括：未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時(shí)，交接人員應(yīng)在值班日⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下；17.2.6客服經(jīng)理需定期對(duì)整個(gè)物業(yè)管轄區(qū)域進(jìn)行整體巡視，進(jìn)一步完善工作，提高服務(wù)品質(zhì)，保證服務(wù)質(zhì)量。Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments17.2.9對(duì)于巡視中發(fā)現(xiàn)而提出的問(wèn)題，處理后，需再次進(jìn)行復(fù)查，并記錄未能完成的問(wèn)題，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)予以處理。17.2.10經(jīng)理需定時(shí)檢查客服中心所有員工的巡樓記錄及問(wèn)題的完成情第四章突發(fā)事件或異常情況處理工作程序確保發(fā)生突發(fā)事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。適用于物業(yè)公司管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等各3.1物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，3.3秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。4.0工作程序4.1.1物業(yè)管理人員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開(kāi)使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷）等強(qiáng)行索取或毀壞公司和業(yè)主財(cái)4.1.2當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過(guò)通訊設(shè)備呼叫求援。4.1.3所有持對(duì)講機(jī)的機(jī)動(dòng)秩序維護(hù)員、物業(yè)管理人員在聽(tīng)到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知中控室封鎖出事地點(diǎn)并Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments4.1.5有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)4.1.6記錄業(yè)主所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問(wèn)業(yè)主是否有任何線索、懷疑對(duì)象等情況。袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。4.1.8事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院治搶救并4.1.9物業(yè)主管做好事件備案，并寫出書面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門。4.2.2配合保安人員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火4.2.3所有員工應(yīng)聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，按照分是否破門進(jìn)入空置房撲救。4.2.5撲救完畢后，公司安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、查明損失，并做好安置工作。4.2.6火警事件處理完結(jié)后，要做好記錄備案，并寫出書面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門。Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments易對(duì)自身或其他人員造成傷害，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采4.3.2及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。4.3.3若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其強(qiáng)制送到公安部門處理。的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置2.發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇3.社會(huì)上的人來(lái)本物業(yè)轄區(qū)故意擾亂，不聽(tīng)勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。4.6.1發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電源。4.6.2在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電的人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開(kāi)。4.7.1當(dāng)接到報(bào)告后，即時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)觀查。即關(guān)閉有關(guān)的水閥。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments4.7.4觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的配電箱。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水第五章客服中心各工作程序及流程規(guī)范物業(yè)公司內(nèi)部對(duì)已交接物業(yè)鑰匙（包括公共鑰匙與各分戶鑰1.1.3.2鑰匙保管員負(fù)責(zé)鑰匙的分類、保管、發(fā)放及進(jìn)行相關(guān)記1.1.3.3鑰匙管理嚴(yán)格強(qiáng)調(diào)時(shí)效性，所借鑰匙均需當(dāng)天借用，當(dāng)1.1.4.1各戶鑰匙全部由客服中心進(jìn)行保管；公共區(qū)域鑰匙分為備房名稱；1.1.4.4接管鑰匙后，無(wú)工作需要任何人不得以私人名義借出鑰1.1.4.5任何鑰匙借出均需嚴(yán)格辦理登記手續(xù)，填寫《鑰匙領(lǐng)用Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments1.1.4.6鑰匙均由客服中心保管，未經(jīng)公司經(jīng)理同意，任何人均不得私配鑰匙，如需外借按4.3辦理；1.1.4.7鑰匙使用人有調(diào)崗、離職等變動(dòng)時(shí)，需將鑰匙上交由鑰匙保管員簽收后方可辦理人事變動(dòng)手續(xù)；2.3.1客服中心負(fù)責(zé)辦理業(yè)主/使用人裝修申請(qǐng)手續(xù)，并對(duì)業(yè)主/使用人裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、驗(yàn)收。2.3.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收裝修應(yīng)繳費(fèi)用。2.3.3工程維修部負(fù)責(zé)對(duì)裝修線路、用電設(shè)備裝修時(shí)結(jié)構(gòu)改動(dòng)等進(jìn)2.3.4秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)裝修施工過(guò)程中的治安巡查、監(jiān)督和報(bào)告。2.3.5物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的審批。2.4.1.1業(yè)主/使用人提出裝修申請(qǐng)并填寫《物業(yè)裝修申請(qǐng)2.41.2客服中心預(yù)審裝修內(nèi)容、裝修圖紙及有關(guān)裝修施工2.4.1.3工程維修部經(jīng)理對(duì)有關(guān)裝修項(xiàng)目進(jìn)行審批，并督促Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments2.4.1.6客服中心、工程維修部、秩序維護(hù)部人員在日常巡查時(shí)應(yīng)對(duì)裝修施工隊(duì)的作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督。如發(fā)現(xiàn)有違章裝修現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)立即予以制止并交由客服中心統(tǒng)一按規(guī)定進(jìn)行處理。2.4.1.7業(yè)主/使用人裝修完畢后，客服2.4.2.1在裝修施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)之前，物業(yè)管理部應(yīng)查驗(yàn)以下資2.4.2.2在裝修施工隊(duì)辦妥裝修手續(xù)后，客服中心才可準(zhǔn)許施工人員進(jìn)入物業(yè)施工。2.4.2.3裝修過(guò)程中，客服中心及保安人員應(yīng)監(jiān)督裝修施工人員在指定現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，按規(guī)定清運(yùn)垃圾，同時(shí)防止施工人員破壞公用設(shè)備、設(shè)施。2.4.2.4在裝修工程驗(yàn)收完畢后，客服中心應(yīng)督促施工隊(duì)交提供相關(guān)資料如裝修資質(zhì)證明件、裝修圖紙等Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments3.0客服管家巡查工作程序及流程圖確保管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)物業(yè)設(shè)施處于正常運(yùn)作狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類工程、治安、清潔等問(wèn)題。客服中心客服管家管理區(qū)域巡查。除遵守《客服管家崗位職責(zé)》外，還應(yīng)遵守以下職責(zé)：⑴嚴(yán)肅、認(rèn)真記錄各類物業(yè)設(shè)施存在的問(wèn)題、隱患；⑶保持高度的責(zé)任心、警惕性、善于發(fā)現(xiàn)各類問(wèn)題；⑷耐心解答業(yè)主的提問(wèn)、咨詢，及時(shí)反饋業(yè)主的意見(jiàn)和建議。3.1.4.2按所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡查，注意對(duì)講機(jī)電池需充滿電；非緊急情況的做好記錄以發(fā)單形式及時(shí)反饋給相關(guān)部門或人員，事后要核實(shí)、落實(shí)情況；能及時(shí)給予處理和解答的，應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)不能處理或解答的問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并核實(shí)反饋的問(wèn)題后，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，做好事件跟蹤及解決；3.1.4.7要保持高度的責(zé)任心、警惕性，善于發(fā)現(xiàn)并處理各類問(wèn)Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments是4.0客服管家日工作程序及流程圖4.1.3.1按規(guī)定時(shí)間上班，并做好班前物業(yè)交接工作（含鑰匙交4.1.3.2查看交接班記錄，并對(duì)交接工作進(jìn)行跟進(jìn)。4.1.3.3按規(guī)定路線巡視公共區(qū)域及樣板間。Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments5.1.4.1客服中心定時(shí)定期對(duì)管理區(qū)域進(jìn)行巡視，將存在的施工質(zhì)量問(wèn)題匯總經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報(bào)甲方工程維修部協(xié)5.1.4.2物業(yè)客服人員協(xié)助施工方進(jìn)入維修區(qū)域進(jìn)行維修。5.1.4.3物業(yè)客服人員應(yīng)在維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并放置“正在維修”警示牌提醒業(yè)主；若施工量較大或?qū)φ⒂^造成一定的影響，則應(yīng)用圍擋對(duì)施工區(qū)域進(jìn)行隔離，嚴(yán)禁其5.1.4.4物業(yè)客服人員應(yīng)積極配合施工維修，在維修前做好維修處的成品保護(hù)工作，如：用保護(hù)膜將室內(nèi)物品覆蓋、用紙板等物品將樓梯間墻壁與地面進(jìn)行遮擋等。5.1.4.5當(dāng)維修范圍較大影響業(yè)主參觀時(shí)，應(yīng)封閉維修區(qū)域，做6.0處理業(yè)主/使用人報(bào)修工作程序用人提供滿意的服務(wù)。6.3.3工程維修部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)《有償維修服務(wù)項(xiàng)Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments6.4.2客服中心將記錄的如業(yè)主/使用人名稱、業(yè)主/使用人地址、6.4.8對(duì)有償維修服務(wù)，維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。接受業(yè)戶/使用人報(bào)修清潔維修現(xiàn)場(chǎng)7.1目的不可維修的客服部回復(fù)業(yè)戶/使-業(yè)戶/使用人簽字，確認(rèn)維修完畢Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments7.3.2客服管家、秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)對(duì)樓道、屋面、門崗、等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及時(shí)向客服中心匯報(bào)。7.4.1.1客服中心在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢查業(yè)主/使用人有無(wú)未經(jīng)客服中心批準(zhǔn)私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)地及在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。7.4.1.2在業(yè)主/使用人有特殊情況需占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，客服中心應(yīng)請(qǐng)業(yè)主/使用人寫出書面申請(qǐng)，在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和物業(yè)的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對(duì)相應(yīng)公共場(chǎng)地實(shí)行統(tǒng)一規(guī)欄目中做好記錄。備者，物業(yè)管理部除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修應(yīng)處罰。7.4.1.4客服中心在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)7.4.2秩序維護(hù)員及管理公司其他工作人員均有責(zé)任對(duì)公共場(chǎng)所不規(guī)7.5流程圖Important&SelectedDocuments客服經(jīng)理/主任根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn)制定具體方案Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments8.0社區(qū)文化活動(dòng)管理工作程序8.4.1.3客服經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作，并向業(yè)主/使用人及有關(guān)單位發(fā)出活動(dòng)通知；8.4.1.4活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，客服中心工作人員應(yīng)注意安全防范工客服中心按規(guī)定時(shí)間開(kāi)放社區(qū)文化活動(dòng)中心，并設(shè)專人管9.0綠化/清潔衛(wèi)生監(jiān)督工作程序及流程圖9.1綠化監(jiān)督工作程序及流程圖Important&SelectedDocuments9.1.59.1.4.3定期與綠化工召開(kāi)例會(huì)，指導(dǎo)工作，提出意見(jiàn)并落實(shí)整9.1.5.1客服中心負(fù)責(zé)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)的監(jiān)督管理工作。9.1.5.2客服中心以綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，檢查管理區(qū)域綠化養(yǎng)9.1.5.3客服中心監(jiān)督綠化員工進(jìn)行澆水、抹葉、除塵、修剪、清除雜物等日常性綠化養(yǎng)護(hù)，并記錄于綠化工作每日安依照綠化標(biāo)準(zhǔn)，檢查大廈綠化養(yǎng)護(hù)情況定專人對(duì)清潔工作進(jìn)行檢查（包括蚊蠅消殺工作的效Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments的衛(wèi)生狀況，對(duì)清潔質(zhì)量做出評(píng)估，記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內(nèi)。9.2.5.2的衛(wèi)生狀況，對(duì)清潔質(zhì)量做出評(píng)估，記錄于《清潔衛(wèi)生每日工作檢查表》內(nèi)。客服中心主管每周會(huì)同清潔公司主管巡查物業(yè)各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，巡查結(jié)果記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢9.2.5.4月末，客服中心主管根據(jù)每周清潔檢查評(píng)估表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以評(píng)定當(dāng)月清潔公司的清潔質(zhì)量，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果記錄于《清潔衛(wèi)生每月工作檢查表》內(nèi)。9.2.5.610.1.3.1困人事件發(fā)生后應(yīng)首先用對(duì)講通知工程維修部電Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments10.1.3.2迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)安慰并陪伴被困人員直至工程維修部電梯工將其救出。10.1.4工作程序10.1.4.1當(dāng)物業(yè)管理人員巡查發(fā)現(xiàn)或接秩序維護(hù)員報(bào)告有人困梯時(shí)（中控室接到電梯困人報(bào)警后，要在第序維護(hù)員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知工程維修部工程維修部電梯工。10.1.4.2如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門10.1.4.3部門經(jīng)理填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情11.0蚊蠅防治管理工作程序保障管理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、消滅蟲害。物業(yè)管轄區(qū)域公共區(qū)域和業(yè)主空置房?jī)?nèi)及餐廳等處的殺蟲工作。11.1.3.1客服主管對(duì)保潔公司消殺滅蟲工作進(jìn)行監(jiān)管，保證消11.1.3.2做好消殺前后的準(zhǔn)備、提醒工作；Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments11.1.4.3以客服中心對(duì)消殺工作的檢查結(jié)果作為結(jié)算當(dāng)次費(fèi)用提前一個(gè)工作日通知消殺承包商業(yè)主投訴處理規(guī)定為業(yè)主投訴處理提供作業(yè)指導(dǎo)。承包商按預(yù)約時(shí)間進(jìn)行殺蟲2.0基本標(biāo)準(zhǔn)承包商按預(yù)約時(shí)間進(jìn)行殺蟲2.1投訴登記：不缺項(xiàng)，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時(shí)。2.2投訴解釋：耐心細(xì)致，用語(yǔ)禮貌，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞。2.3投訴處理：及時(shí)，不刁難，不推諉，做到“事事有著落、件客服部在兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行殺件有回音”。3.03.0具體規(guī)定3.1所有員工都必須聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和業(yè)主的投訴，任何情況下不得與人否本》，事無(wú)大小，處理如何均必須有事后交待。3.3要向投訴的業(yè)主致謝，但未查清事實(shí)前不要急于認(rèn)錯(cuò)。分類處理。3.5業(yè)主直接投訴到相關(guān)部門的：由該部門主管負(fù)責(zé)處理，當(dāng)事人原則上不得自行處理。3.6未經(jīng)過(guò)相關(guān)部門到公司直接投訴的m征得業(yè)主同意的前提下，指引投訴人與相關(guān)部門取得聯(lián)系，直接反映情況。⑵將投訴情況轉(zhuǎn)告被投訴的部門處理，并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。3.7部門未能處理而投訴到公司的m管理人員在明確投訴內(nèi)容后，立即與投訴所涉及的部門聯(lián)系，調(diào)查并判斷投訴的有效性。Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments⑵對(duì)于有效投訴，管理人員應(yīng)在三天內(nèi)深入分析原因和責(zé)任，根據(jù)需要填寫《客戶投訴處理記錄表》，由調(diào)查人制定糾正預(yù)防措施，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人與公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后，進(jìn)行實(shí)施，同時(shí)應(yīng)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)其處理結(jié)果。⑶根據(jù)糾正措施應(yīng)完成時(shí)間，管理人員應(yīng)對(duì)投訴的不合格服務(wù)及時(shí)進(jìn)行跟蹤檢查。3.8嚴(yán)重的投訴問(wèn)題應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員會(huì)同業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)查看，記錄實(shí)際情況，填寫《客戶投訴處理記錄表》。3.9涉及其它單位的投訴如無(wú)法及時(shí)將問(wèn)題解決，在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問(wèn)題解決，并及時(shí)將處理結(jié)果告訴投訴人?！犊蛻敉对V處理記錄表》人員對(duì)上周所有投訴處理進(jìn)行回訪。4.1.2回訪形式以邀約回訪方式為主，因工作需要無(wú)法安排邀約回訪的，可采用“電話回訪”代替。邀約回訪的要求業(yè)主簽署意見(jiàn)，電話回訪不做此項(xiàng)要求。4.1.4對(duì)于投訴人沒(méi)有留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在客戶投訴處理記錄表后。4.1.5用戶投訴的回訪率應(yīng)保證達(dá)100%。4.2維修服務(wù)的回訪客服中心主管負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施回訪人的回訪工作進(jìn)行檢查，并在《回訪記錄對(duì)于回訪中所提出的新意見(jiàn)、建議或投訴，不能當(dāng)即解釋清楚或無(wú)法做次甚至更多次的回訪，所進(jìn)行的回訪仍按本程序執(zhí)行。對(duì)于同一問(wèn)題進(jìn)行的回訪，業(yè)主服務(wù)部可以用公開(kāi)信的形式給使用人答客服中心主管安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)Important&SelectedDocumentsImportant&SelectedDocuments業(yè)主姓名()時(shí)間投訴方式投訴內(nèi)容處理結(jié)果回訪時(shí)間回訪記錄記錄人業(yè)主意見(jiàn)Important&SelectedDocume