破解高層客戶公關困局

破解高層客戶公關困局

何青主講

營銷培訓市場上關于銷售技巧、公關策略、商務禮儀方面的培訓課程和培訓師已經(jīng)非常之多，有從國外引進的銷售SPIN策略、實踐豐富的銷售人員總結的“天龍八部”、擅長與人打交道的銷售老手歸納的“公關葵花寶典”……但是我們經(jīng)?？吹降默F(xiàn)象是：學了這些課程后，高層客戶的關系突破依然告解無望，找不到客戶的關鍵突破口；高層關系的長期維系還是步步維艱，摸不準客戶的真實需求和核心關注點；做不下來的客戶依然做不下來、拿不下來的大項目依然拿不下來；營銷組織還是沒有辦法讓銷售人員整體掌握高層客戶公關的“絕招”和“特技”；大項目的進入和成功還是要倚重于熟人引薦和高層關系覆蓋……為什么會出現(xiàn)這些問題呢？我們總結主要原因如下：

1、銷售人員因為對銷售的基本規(guī)律把握不清晰，不能總結、歸納出銷售全流程中每個階段客戶的關注點、項目的機會點，導致銷售人員面對客戶的外在表現(xiàn)和顯性要求，頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，無法真正認識理解客戶、牽引客戶倒向有利于項目成功的方向。這樣金額大、周期長的大客戶銷售，在需要銷售人員快速突破和長期維護客戶關系等方面，銷售人員沒有建立清晰的大客戶銷售方法論認識和有效的銷售辦法機制來保障銷售項目的成功。

2、銷售人員只能拿下中低層客戶關系，不能真正把握高層客戶，缺乏對高層客戶工作規(guī)律、掌控項目心態(tài)、以及成功人士個性特征的認識把握。學到一些如何與陌生人接觸、如何與客戶打交道的常識、禮儀和技巧后，只能解決最初接近客戶的表象問題，無法真正拿下項目、長期經(jīng)營客戶關系。

3、客戶公關、客戶維系、客戶平臺的整體工作缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃和有效長效的方法機制，缺乏客戶公關體系化的運作以及銷售組織的流程和組織保障；沒有針對從組織層面如何推動、激勵和管理銷售人員公關活動的制度流程。

4、銷售人員不能對競爭對手有方法、有步驟的了解和掌控。無法在客戶關系的突破和推進中，知己知彼，提前部署、調(diào)整銷售動作、超越競爭對手；在沒有辦法收集、分析競爭對手公關動向，不能制訂針對性的公關舉措的情況下，客戶公關成為沒有偵察兵的戰(zhàn)略部署和打擊行動，必然是盲人摸象式的碰運氣銷售公關行為。

5、客戶關系維系沒有承接，每換一撥銷售，都得重新建立客戶關系；銷售團隊不能沉淀好的公關經(jīng)驗和建設穩(wěn)定的客戶公關流程機制。銷售項目看似較多，由于高層關系突破成為銷售瓶頸、造成最終的簽單量少，資源投入大，與業(yè)績產(chǎn)出不匹配。

6、銷售人員的KPI績效考核主要以簽單額和回款額計算提成，不支持客戶關系的快速突破、持續(xù)維系、和發(fā)展建設等公關工作的成效進行評價。銷售人員經(jīng)營客戶關系的工作沒有辦法進行評價和管理考核，使得做好做壞一個樣，影響銷售項目的推進，影響銷售人員的成長進步。

7、……

營銷顧問團隊結合在華為、中興、IBM、以及其它世界500強企業(yè)的銷售管理經(jīng)驗和實踐過程，結合近百場、多行業(yè)的銷售團隊如何解決高層公關困局的培訓和咨詢經(jīng)驗，總結出一套適合中國市場、銷售人員的“高層客戶公關”的方法工具和組織流程。

與培訓市場同類型課程的區(qū)別是：從大客戶銷售基本規(guī)律入手，使銷售團隊首先掌握大客戶銷售的方法論，掌握客戶組織在不同項目階段的心態(tài)演變和需求特點，然后針對性的提供方法策略、流程工具；從人性的基本規(guī)律和表現(xiàn)特征入手，不僅僅是提供表象的公關技巧，而是從社會心理學的角度出發(fā)，提供多套簡潔易懂易掌握的方法工具，使得高層客戶的把握有規(guī)律和方法可依循；歸納總結了大客戶銷售市場上高層客戶的常見隱性需求隱性心態(tài)，幫助銷售人員準確理解和把握高層客戶；從營銷組織發(fā)育的角度，提供了建設高層客戶關系平臺的成功經(jīng)驗和案例，幫助企業(yè)如何快速提升整個銷售團隊的高層客戶公關力量。

《破解大客戶高層客戶公關困局》這門課程，在提供銷售人員掌握公關技能工具、認識人性規(guī)律、掌握高層客戶心態(tài)、需求、決策特征，從而提高項目成功率的同時，還教授了一套以大客戶銷售方法論為基礎，如何量化的定義、評價、和管理銷售人員客戶公關活動和效果的工具方法。為后續(xù)銷售組織量化的評估銷售人員的公關行為和公關效果成為可能，并實現(xiàn)了銷售人員的公關活動和效果評估能夠進入銷售人員績效考核中的“不可實現(xiàn)的期望”，這將牽引和促進銷售人員綜合實力快速提升、企業(yè)營銷業(yè)績穩(wěn)步增長的大好局面！

●培訓收益

1、在認識、掌握大客戶銷售基本規(guī)律的前提下，提煉銷售項目運作和客戶決策規(guī)律、顯性需求隱性需求的特點、以及客戶關注點、項目關鍵點的演變特征。使得銷售人員圍繞項目進程展開的公關活動有章可依、有規(guī)律可循；

2、提供了多維度的認識和把握不同性格特點、職務特點、地域特點等情景下的高層客戶，在項目決策過程中的表現(xiàn)特征和心理依據(jù)，使得學員能夠超越表象的、不求甚解的公關技巧，真正把握心理學的原理和規(guī)律，自己做到舉一反三，靈活運用；

3、讓學員掌握如何面對不同性格、不同職務、不同地域、不同心態(tài)、不同項目生態(tài)下的高層客戶，如何遵循既定的方法，展開公關；

4、提供了從組織化的營銷格局上，高層客戶關系平臺建設的思路和實現(xiàn)路徑，通過大量豐富多彩的案例介紹，提供銷售團隊如何展開協(xié)同配合的公關活動，以維系長久良好的客戶關系；

……

●培訓講師

何青：清華大學營銷總裁班特聘講師

專業(yè)背景：

二十多年大客戶銷售、營銷管理實踐。在華為公司工作期間，從一線的銷售工程師干起，做到辦事處主要負責人之一，曾實現(xiàn)華為一個公司級難點市場的零突破，多個成功銷售實例成為華為公司營銷培訓的真實案例，獲得過市場開拓獎、最佳團隊獎、優(yōu)秀育人獎等諸多獎項，成為華為公司高級營銷培訓中心（華為大學前身）的兼職講師……

任職某世界五百強跨國公司的大中華區(qū)通信行業(yè)銷售負責人期間，成功規(guī)劃和布局了該公司大中華區(qū)的通信行業(yè)業(yè)務的起步和快速發(fā)展壯大，戰(zhàn)略性的公關規(guī)劃和靈活處理客戶關系的經(jīng)驗能力，解決了諸多中國市場上長期遺留的關系麻煩和業(yè)務糾紛，與多家大型通信公司建立了戰(zhàn)略合作伙伴關系。至今仍是國外著名企業(yè)尋聘中國市場銷售負責人的熱門獵聘對象。

在從事大客戶銷售的培訓、咨詢期間，在高層客戶公關、銷售項目運作、銷售團隊組建、銷售人員績效方案、訓練銷售精英、培育營銷骨干、銷售團隊文化培育、營銷流程、銷售規(guī)范的設置、訓練等方面，具有獨特的工作心得和實際操作能力。在長期的營銷教學、企業(yè)培訓和咨詢工作中，接觸研究了大量鮮活案例，將大學營銷學系的前沿營銷理論、理念，和在國內(nèi)外著名公司經(jīng)歷過的營銷管理的經(jīng)驗、經(jīng)歷，反復研究，在企業(yè)營銷團隊中實踐，總結歸納出一套具有一定原創(chuàng)思想的營銷管理流程和體系，在企業(yè)的培訓和咨詢中收效明顯。在國內(nèi)各個名牌大學的總裁班教學中獲得較好的反饋效果。

業(yè)務擅長：

大客戶高層公關；大型復雜銷售項目的運作組織；難點項目推進；重點客戶關系突破；客戶決策鏈難點機會點分析；組織級營銷的規(guī)劃建設；分產(chǎn)品、客戶群、區(qū)域的多維度營銷目標制定和下達落實；分支機構籌建；客戶經(jīng)理素質(zhì)模型；大客戶銷售過程管理；營銷團隊績效考核等。

培訓經(jīng)驗：

曾為通信、軟件及互聯(lián)網(wǎng)、自控、電力、家電、汽車、制造業(yè)等行業(yè)的企業(yè)提供過超過500多場的內(nèi)訓，主要包括以下企業(yè)：

中國電信、UT斯達康、武郵.武漢光迅、大唐.興唐、珠海鼎利、珠海銀郵、佛山華興、

安世亞太、億維訊、西安美林、美通無線、深圳乾高網(wǎng)絡、上海藍卓科技、長虹.佳華、志高空調(diào)

航天四院、浙江中控、普天集團、三一重工、許繼集團、北京京東方、長沙科力遠、杭州聚光科技、北京四方繼保、深圳海洋王、康佳、達實智能、宏基.晶華電子、博悅數(shù)碼、金賦科技

福建永榮集團、安徽超彩鈦白科技、安徽普樂化工

香港安格摩亞集團、中投證券、同致行地產(chǎn)、大益普洱茶、老舍茶館、格羅斯鞋業(yè)、尚上時代酒業(yè)

清華、交大、哈工大、中大等EMBA班及大學營銷講座、論壇等

課程安排（如果課程過期，可撥打我們的課程熱線咨詢最新時間）【時間地點】2013年7月30-31日北京|2013年7月26-27日深圳第一天上課：上午9：00-12：00下午13：30-17：00第二天上課：上午9：00-12：00下午13：30-17：00【參加對象】企業(yè)CEO、營銷總監(jiān)、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務總監(jiān)、解決方案專家、產(chǎn)品經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、分公司總經(jīng)理、銷售團隊負責人、銷售人員等?！举M用】￥4300元/人買一贈一（含兩天中餐、指定教材、茶點）【課程熱線】4OO-O33-4O33（森濤培訓，公開課提前報名可享受更多優(yōu)惠）【內(nèi)訓服務】本課程可根據(jù)客戶需求提供內(nèi)訓服務，歡迎來電咨詢●沈課程瀉綱要一、勁關系窩營銷竿與客獸戶公治關概窄說1、某界失敗窗營銷朱案例爆分析2、什純么是能客戶限關系倉管理樸的目散標1）如辛何獲溫得客撒戶和折保持胡客戶2）如州何做能到長袖期的撥客戶脆滿意薯度3）怎哨樣才蕉算為斧客戶理創(chuàng)造勿價值4）客紋戶忠敏誠是擊怎樣遠做到群的3、大擦客戶組銷售些的客在戶公要關特積征1）客鈴戶關頁系突后破較膛難2）客逃戶決淋策鏈撒較長粥、每雖個角扶色參翻與決形策的弄訴求安不一闊致3）長降期維品系客普戶關址系較煩難4）了熟解和利把握黎客戶墳需求咬、客贊戶隱什性需悲求較舞難5）客劫戶組縱織生段態(tài)的咐變化醬不能物及時穗掌握……婆4、大哥客戶瞎銷售痕中客輔戶公拳關面絞臨的臟主要匠問題1）依吼靠老黨板的齒個人要關系乎和牛稻人的醫(yī)人脈意資源2）無善法形憶成有悔效的簽客戶默開發(fā)涌規(guī)律澆，靠活天吃紐奉飯3）企夕業(yè)的籌高層族公關薯無法鑒突破4）無占法做疼深做慨實、萬長期效維系嚴客戶醬關系5）資跌深老黎銷售軋的離液職帶描走客女戶關撐系，坊流失桑市場茂資源脂、給例企業(yè)分帶來毫隱患5、針湊對以宴上問防題業(yè)肉界最金佳實驕踐的嘩解決破之道6、當總前的浩市場適環(huán)境雕對大芽客戶曲公關侍提出喬了哪摔些新亞的挑你戰(zhàn)？1）產(chǎn)訪品同客質(zhì)化瓦競爭裝嚴重主對客鬧戶關嗓系提嫌出的叛更苛示刻要殲求2）大鄭客戶臘銷售素公關食活動場對公堆司、伯組織錢、客泳戶經(jīng)嫌理和鐮市場魄拓展篩人員柱提出燈了哪材些新延的要盞求？7、大寬客戶勒銷售堤公關封的流懸程價碰值鏈鎖分析1）有做哪些厚關鍵墾環(huán)節(jié)喊？2）每掙個關坡鍵環(huán)防節(jié)的戚成功催關鍵荒因素8、大品客戶跪戰(zhàn)略獅公關廳的總談體思尸路1）掌肆握大萌客戶塑銷售懷基本遼規(guī)律——大客婚戶銷裁售三西循環(huán)被方法寸論2）掌川握客刃戶組冠織架尖構細辦節(jié)——項目恩關鍵鄙決策郊者的刊識別3）宏鐵觀需蠢求分謊析——把握鑒客戶奪真實倍需求響的環(huán)趁境支請撐和載底線4）競舌爭對虛手分盤析——分析練客戶哈與對掩手的泥關系壁程度蹲以反貢觀本障公司昨與客液戶的外真實控關系5）主塘管部品門的刻戰(zhàn)略烈公關——保障詳招標傳小組大的專莫家意苗見具軍有傾予向性6）形圓成公欺司大堅客戶鍛公關撿指導加手冊9、實與例講兵解：1）著蕉名企奪業(yè)大免客戶島高層仁公關蕉的成犯功實豪踐2）華欣為公鋤司大蘆客戶織高層倒公關噴的組阻織流頓程保但障舉刻措10、咨詞詢案賓例分晚享：1）某殃工程疲軟件滋公司輔大客片戶高微層公泰關機營制的曬建立2）客俊戶公仙關案份例演噴練與紡分析墨討論二.高層凝客戶面公關拳理念諷篇1.高層某客戶倒公關奪如何溜破除迷膽怯窮和恐壇懼心搞理1）為銳什么帝說客拘戶公疏關的派本質(zhì)胸是整津合資劫源的子能力2）如撲何尋爐找客鵝戶的妨生死甚需求利，不咬聽怎掘么說洽、只燃看怎攝么做3）左噸手拿嘩鉆戒件、右租手拿扮匕首4）如患何通弦過觀膀察底軌層的耍思維尼模式竄破解糕高層刻的思限維特訴點和朵管理臘漏洞5）學費會控無制自嶼己的必下意碧識，交克服蔬恐懼泡心理2.如何良把握豆高層迅客戶氧心態(tài)1）高哀層客搜戶掌刑控項座目節(jié)午奏的偏心態(tài)守分析2）付暖款與核客戶奔需求刻、隱田形需應求的伴關聯(lián)挨分析3）長怕期在測位的很高管突關注套重點熄的分永析4）新暈晉升仁領導乳關注晨重點冊的分餃析5）即出將退撤位的合領導寸的關銅注重伍點在際哪里6）高盟高在天上的哨女領雜導如摟何打借交道7）……旅3僚.高層嬌公關厭的準坡備功吃課有謠哪些足內(nèi)容1）如潔何具凈備與蓮高層菠客戶富對等但的談受話能止力2）開允場的州談吐鈴和內(nèi)雷容如隆何引艷起高暢層客較戶的晌重視3）……作4）諸窯多案攔例、涼銷售周故事壩的講培解分正析4.高層片公關嚇的典涂型場團景原漲則1）辦渠公室傲里怎問么溝效通2）高掏層飯癢局怎每么吃3）持謙續(xù)的聲公關箱怎么弓做4）出枕現(xiàn)異繩議怎你么處庸置5）客訊戶的習暗示跟如何禿處理6）……三.高層手客戶浪公關參策略捐篇1.如何鍬把握脖客戶漆分析尊的途冒徑1）如白何通蟻過心楊理學印小冊稍子掌餅握基密本的朽人性賀常識2）如拌何甄例別大解量的誰銷售嘴技巧侍書籍父和培挪訓內(nèi)復容為裙己所王用3）如腫何通爬過分喂析親燈人、獲熟人讓，進京而掌盒握分蒜析客判戶的戒“本裂事”4）案損例分毒享2.典型掉客戶鞠性格性的采搖購決馳策分鑼析：勉客戶猾性格役象限枕圖分莖析法1）社放會心吩理學潔的一尺個工磨具如近何能梢夠為粥分析捉客戶婆服務2）典籃型控壓制型總客戶拒的情駛感特團征、煙工作爹特點鋼、社煌交特秤點與抄采購軌決策危特點削分析壩怎襖樣與市典型保的控匙制型難客戶唉打交坦道？3）典稅型分打析型隱客戶通的情赴感特華征、擠工作械特點托、社盟交特侍點與嶺采購鄭決策艱特點屬分析卡怎低樣與醬典型產(chǎn)的分鄰析型屢客戶鬧打交象道？4）典板型開繩拓型妹客戶記的情園感特賺征、竊工作象特點黨、社就交特累點與才采購戲決策憲特點販分析處怎貓樣與筋典型努的開棋拓型哭客戶碗打交撇道？5）典編型促拖進型滲客戶覽的情抗感特蹤蝶征、磚工作傻特點淚、社疊交特壓點與腫采購捆決策房誠特點詠分析難怎檢樣與含典型位的促洽進型錢客戶流打交弱道？6）解料答學忠員各高種營廚銷實挽踐中扭遇到弓的客完戶公潤關難才題7）案料例演夠練3.典型沖職務胳客戶皆的采彩購決確策分耗析：善梅花棒陣分軟析法1）不鏟同職冠務的盟客戶圍的典療型分銅類2）經(jīng)麻濟財隊務決葛策者興在項哈目中美的作她用和風關注賀點牧對待派經(jīng)濟潑財務節(jié)決策賠者的慘注意吃事項3）技完術方綁案決沸策者減在項最目中恐的作身用和購關注六點父對待單技術叉方案休決策僚者的推注意慢事項4）客謠戶維步護使慰用者姐在項晝目中錫的作而用和叛關注括點盯對待垃經(jīng)濟母財務熔決策腦者的畏注意員事項5）客控戶內(nèi)徐線在國項目熄中的曾作用辭和關雨注點產(chǎn)對仁待客伴戶內(nèi)奶線的腔注意鵲事項6）案乖例演犬練，姨如何炸根據(jù)迷項目杯背景賭資料少，確巷定不鎖同職著務的腥客戶……站4局.典型著地域桑客戶暑的采摧購決青策分桑析：曉客戶鍛地域謠文化召特征年、性慰格特魯點及穗公關肺對策1）提觸供思尖路、酬組織及案例悅討論2）學朵員分軍享社售交和統(tǒng)銷售勿公關獄經(jīng)驗3）總耐結、被歸納流、提靠煉要葬點4）提鞏供快區(qū)速實排用的度分析賄方法四.大客粉戶銷步售基江本規(guī)贈律掌譯握1.大客陳戶銷喊售方帽法論永介紹2.什么博是客癢戶決夫策循取環(huán)，普關鍵錄轉(zhuǎn)折并點的雨特征陜分析3.什么斷是銷造售活仆動循領環(huán)，據(jù)針對靈客戶艙典型此表現(xiàn)店特征器所應毅采取貪的銷舞售策籃略和芳活動怕及效表果評參價象節(jié)點且銷售家策略貿(mào)制定伏的檢袋驗清衰單4.什么廉是項棗目推蛾進循壇環(huán)，慨如何賽針對洪企業(yè)胡實際征情況性制定藏量化咱驗收脆定義竿每荒個節(jié)春點下死的客威戶組興織架惜構圖結中各銀客戶廳關系她狀態(tài)案分析5.客戶鐮公關眾如何巨根據(jù)川大客勾戶銷嗓售方旋法論賀展開6.案例薯演練券和分謹析五.客戶死關系姻管理嗽的方步法工般具1.客戶澇關系寨程度茶管理間定義1）什皮么是沒工作僻關系膊的客駕戶2）什蓮么是虛私人映關系鍵的客際戶3）什沖么是彼項目銳信息煌提供笨源4）什青么是遺客戶托內(nèi)線5）銷觸售項撿目中兆如何集經(jīng)營裳和發(fā)辛展不焦同關柔系程怨度的清客戶酷？2.客戶籍決策輩鏈影庭響力連分析3.重點攪客戶皆魚網(wǎng)優(yōu)圖分肥析法1）如碼何拿翅下久嶺攻不間破的傅關鍵始客戶夜？2）八哭個分盆析途國徑的袖確定3）漁書網(wǎng)圖除的層終級排醫(yī)序4）案龍例討脫論與憤分析4.重點條客戶敘檔案優(yōu)建立牧方法從及模悄板1）客丑戶檔濫案建談立的陜案例鞭索引2）客牲戶檔杰案建唇立對椅銷售分項目玻的貢慚獻分挖析3）案活例分萬享5.客戶經(jīng)關系包平臺榆建設1）怎延樣建臟立重巾點客壟戶、滾目標漸客戶桿檔案發(fā)管理樣機制2）如鍵何制始定年竿度、悉季度《客戶集關系摸規(guī)劃性報告》置3）公分司領飽導分詞片負步責、全定期希高層饅拜訪戒機制4）重筐要客霸戶分災配到對人、物制定修個人親承包撿責任特制5）客達戶關宅系定樂期評饅估、啄驗收灘的實榮操辦敲法6）客付戶關斗系管銅理如旅何進圾入KP滴I績效身考核7）如筋何營刻造客坊戶公角關的坑市場潑部文南化六.培訓鼠效果毅檢驗訴環(huán)節(jié)1.企業(yè)底案例傲輔導腎分析鐵以碼現(xiàn)場凈學員共自己窄銷售將運作查中真糖實的似公關軍難題懷為案弄例背百景，驅(qū)輔導說學員洗如何扭按照朗二天煩培訓科中提