飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷案例-以

飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷案例分析—以希爾頓酒店為例旅游1202班張騰騰酒店簡(jiǎn)單介紹希爾頓國際酒店集團(tuán)(HI)，為總部設(shè)于英國的希爾頓集團(tuán)公司旗下分支，擁有除美國外全球范圍內(nèi)“希爾頓”商標(biāo)的使用權(quán)。希爾頓國際酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場(chǎng)的“斯堪的克”酒店，以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營(yíng)的、分布在12個(gè)國家中的18間“康拉德”（亦稱“港麗”）酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營(yíng)銷聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過了2700間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國際酒店集團(tuán)在全球80個(gè)國家內(nèi)有著逾71000名雇員。希爾頓酒店集團(tuán)發(fā)展歷史1907康拉德-希爾頓在美國新墨西哥州圣-安東尼奧鎮(zhèn)堆滿雜貨的土坯房里開辦了家庭式旅館以應(yīng)付生計(jì)，并以自己的名字命名-希爾頓旅館1907年-1988年希爾頓酒店公司在曲折中發(fā)展壯大，逐步形成自己的品牌，在酒店行業(yè)有著一席之地。1988年至今希爾頓酒店公司（HiltonHotelsCorp）致力于開拓中國和印度等亞洲市場(chǎng)，并取得巨大成就旗下酒店家木套房酒店（HOMEWOODSUITE）哈里遜會(huì)議中心（HARRISONCONFERENCECENTER）庭園旅館（GARDENINN）漢普頓旅館（HAMPTONINNANDSUITES）希爾頓度假俱樂部（HILTONGRANDVACATIONSCLUB）斯堪的克（SCLDANIC）等集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理策略（一）特許經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張市場(chǎng)希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管理合同、特許經(jīng)營(yíng)等幾個(gè)階段。20世紀(jì)50年代以前，希爾頓一直延續(xù)自建模式，集團(tuán)發(fā)展速度較慢，喪失了發(fā)展的機(jī)遇。60年代希爾頓創(chuàng)立的管理合同方式，通過管理輸出迅速拓展了集團(tuán)的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，品牌國際影響力迅速提高。90年代年希爾頓開始實(shí)施“特許經(jīng)營(yíng)”方式進(jìn)行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。飯店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到經(jīng)營(yíng)的高端利潤(rùn)區(qū)：品牌維護(hù)、市場(chǎng)促銷等優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域。2004年希爾頓品牌的特許經(jīng)營(yíng)比例已經(jīng)超過了70%。（二）品牌多元發(fā)展模式希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希爾頓在對(duì)市場(chǎng)做了細(xì)致分類的基礎(chǔ)上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求，專攻各細(xì)分市場(chǎng)。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、斯堪的克、DoubleTree、大使套房飯店、家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂部等，每一個(gè)品牌都有特定主要目標(biāo)市場(chǎng)，從而極大地提高了希爾頓在全球飯店市場(chǎng)的占有率。（三）微笑塑造品牌形象在希爾頓創(chuàng)業(yè)之初，他的母親曾經(jīng)對(duì)他說：“除了對(duì)顧客誠實(shí)之外，還要想辦法使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想這樣一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之可久的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途”。母親的話讓希爾頓沉思，如何才能達(dá)到既簡(jiǎn)單、容易，又不花錢且能行之久遠(yuǎn)的辦法來吸引顧客呢？希爾頓想了又想，始終沒有想到一個(gè)好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里參觀，以顧客的身份來感受一切，他終于得到了一個(gè)答案：微笑服務(wù)。于是希爾頓將企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務(wù)”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，從而塑造了獨(dú)特的“微笑”品牌形象。希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄告誡：要用“微笑服務(wù)”為客人創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍；希爾頓對(duì)顧客承諾：為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取、評(píng)估顧客意見，在我們所在的各個(gè)國家實(shí)行公平制度來處理顧客投訴并尊重消費(fèi)者的權(quán)利。（四）創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目希爾頓飯店集團(tuán)十分注重以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新飯店產(chǎn)品與服務(wù)，從而給客人以驚喜。希爾頓在產(chǎn)品開發(fā)上采取諸多親近客人的策略，針對(duì)游客離家在外的種種不習(xí)慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了TLC房間（即旅游生活中心），以盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時(shí)感到的壓力。1996年10月希爾頓飯店公司與國家睡眠基金會(huì)（NSF）合作推出25間SLEEP-TIGHT客房。希爾頓飯店同時(shí)推出各種特色服務(wù)項(xiàng)目，例如為慶祝周年紀(jì)念或新婚的情侶設(shè)置浪漫一夜，以極低的房?jī)r(jià)為客人提供輕松周末，專門針對(duì)老年人的特殊服務(wù)等。不斷創(chuàng)新的差異化飯店產(chǎn)品與服務(wù)為希爾頓贏得了大批忠誠顧客。希爾撒頓酒翅店?duì)I碗銷戰(zhàn)夫略全面樸開展迎市場(chǎng)戚營(yíng)銷1希爾綢頓十右分注淺重市烘場(chǎng)調(diào)吳研以梯準(zhǔn)備謀把握恐市場(chǎng)耕需求滅，它荒有專飛門的風(fēng)部門治負(fù)責(zé)陽從世耗界各健地的落航空愛公司們、旅持游辦淚事處折、政費(fèi)府機(jī)勺構(gòu)等蛾收集燒市場(chǎng)其信息中，作臣為集求團(tuán)營(yíng)月銷和勾產(chǎn)品戴開發(fā)海決策繡的依健據(jù)。2形式墨多樣座的高鄉(xiāng)豐效促危銷活瘡動(dòng)極箭大地群提升濁了希注爾頓艷品牌場(chǎng)的知揪名度鬧和影親響力臥。希腥爾頓涼在全源球范軟圍內(nèi)股經(jīng)常步開展萬形式皮多樣棄的促脅銷活緣瑞動(dòng)，登例如臉：Ho交no船rs促銷虎活動(dòng)頂、銀仍發(fā)旅忌游促釋銷活乒動(dòng)、董周末姓度假病促銷托活動(dòng)驕、家棍庭度題假站寧促銷揭活動(dòng)晝等等餅，吸傭引了拳大批司的特倍定目喝標(biāo)市恒場(chǎng)。3十分魄重視科公益劉營(yíng)銷征，以惕樹立公司良好港的社質(zhì)會(huì)形鐘象。傭希爾下頓飯帽店集名團(tuán)設(shè)摔立專療門的多捐贈(zèng)挽審查你委員嶼會(huì)，挑其職毫責(zé)在秩于決則定公謠司慈碌善資散金的睡使用這。希殺爾頓忍的捐怪贈(zèng)對(duì)烏象主隔要集嫌中于搭以下騎幾個(gè)狀方面引：教資育、朽健康禽、青險(xiǎn)年人千項(xiàng)目模、當(dāng)僑地事趟物與離公共霧政策辱。4希爾榆頓十殼分重屢視利增用網(wǎng)咐絡(luò)技撒術(shù)進(jìn)榆行營(yíng)跡銷。19蔥73年所對(duì)有希組爾頓著飯店拍統(tǒng)一醉使用CR德S；19叫99年4月希勒爾頓積飯店嫩公司門宣布送使用如新的群中央妙預(yù)定舅系統(tǒng)沸（HI邊LS退TA汗R）；19甜95年8月希唇爾頓怖因特遞網(wǎng)站停開通儀。先躍進(jìn)的墨信息億網(wǎng)絡(luò)容技術(shù)渴為希芬爾頓撇拓展擁全球載市場(chǎng)廈增添爺了騰限飛的很翅膀罵。企業(yè)挖文化灶定位舞：賓至雙如歸綢國際欠禮遇開發(fā)敏中國樂市場(chǎng)北京北京否希爾莊頓逸家林酒凈店，北京唐首都劃?rùn)C(jī)場(chǎng)輕希爾啞頓酒撐店，北京榮王府窯井希飼爾頓大酒店，北杜京希卸爾頓趁酒店青島青島盆鑫江少希爾簽頓逸混林酒厚店昆山昆山構(gòu)花橋朋希爾縱頓逸箱林酒盈店無錫無錫詠靈山元—希爾勢(shì)頓逸渡林酒扮店，無錫蠻希爾趣頓逸償林酒胡店武漢武漢希爾選頓酒怪店重慶重慶物希爾扛頓酒記店重慶鋼希爾集頓南山反溫泉度假慈酒店合肥合肥亞元一鐮希爾挎頓酒泄店，合肥振元一申希爾吃頓酒攤店三亞金茂見三亞囑希爾車頓大司酒店環(huán)，萬達(dá)近三亞秀海棠虛灣希爭(zhēng)爾頓磁逸林隨度假壘酒店上海上海侍希爾架頓酒付店上海袖虹橋蟻元一灰希爾庸頓酒沈店香港Co族nr癢ad顏H忌on虜g沃Ko標(biāo)ng常州常州希爾掩頓國嚼際大姥酒店廣州廣州放白云流萬達(dá)傲希爾申頓酒福店西安西安獅希爾屈頓酒吧店國外快酒店濁擴(kuò)展全球18家屢籠獲大報(bào)獎(jiǎng)的克超豪絕華型酒店Co徑nr挎ad位于穿歐洲機(jī)、美唯洲、旁亞太乏地區(qū)月和中及東/非洲部等地緞國家擴(kuò)的首備府和界充滿花異國取情調(diào)刻的度精假勝蝕地。Co伙nr呢ad通過虧建立陽并保蜘持最倘高級(jí)垂別的牧服務(wù)水平，宜本著次著名更的“Co些nr瞞ad服務(wù)幟文化下”理捕念，眠為商資務(wù)和壁休閑認(rèn)游客堤創(chuàng)造俱價(jià)值亞。酒劇店客鈔房舒乏適精蓄美、落餐廳淘高貴肢典雅六、健鬼身俱絞樂部魄設(shè)備猾完善霉、會(huì)雁議配闖套設(shè)朵施高刷檔齊諷全。20槐05年至20倘07年間感，Co