《旅游心理學(xué)》（第八版）課后參考答案 孫喜林等

孫喜林等：《旅游心理學(xué)》（東財(cái)?shù)诎税妫┑?章教學(xué)互動1-1互動問題:旅游心理學(xué)有多種研究方法。1)在旅游心理學(xué)的研究方法中,哪一種方法最好?2)訪談法屬于定性還是定量研究方法?要求:1)教師不直接提供上述問題的答案,而引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合本節(jié)教學(xué)內(nèi)容就這些問題進(jìn)行獨(dú)立思考、自由發(fā)表見解,組織課堂討論。2)教師把握好討論節(jié)奏,對學(xué)生提出的典型見解進(jìn)行點(diǎn)評。互動提示:研究方法有多種,觀察法、實(shí)驗(yàn)法、訪談法等等，旅游心理學(xué)研究的不同內(nèi)容是和不同的研究方法?；居?xùn)練知識訓(xùn)練復(fù)習(xí)題1)旅游心理學(xué)的研究對象是什么?參考答案：旅游消費(fèi)心理、旅游服務(wù)心理、旅游企業(yè)員工心理2)旅游心理學(xué)的具體研究內(nèi)容有哪些?參考答案：旅游知覺、旅游動機(jī)、旅游者態(tài)度、旅游者人格、旅游者的情緒情感與體驗(yàn)、旅游者的消費(fèi)決策、旅游服務(wù)心理、旅游企業(yè)員工心理。討論題1)學(xué)習(xí)研究旅游心理學(xué)有何意義(本書探討之外的)?提示：自由發(fā)揮。2)閱讀相關(guān)書籍,對比討論旅游心理學(xué)研究方法之適用性。提示：自由發(fā)揮。能力訓(xùn)練理解與評價(jià)對目前旅游心理學(xué)幾種體系進(jìn)行比較,并指出其主流和趨勢。點(diǎn)評提示：閱讀有代表性的旅游心理學(xué)教科書，并對其體系進(jìn)行總結(jié)比較，提出自己的看法。如完全照搬消費(fèi)者行為學(xué)體系，把管理心理學(xué)完全納入旅游心理學(xué)的體系，以及本書體系。案例分析訓(xùn)練項(xiàng)目案例分析–I。相關(guān)案例少見多怪背景與情境：從前，有一個(gè)人，從來沒有見過駱駝，也根本不知道有駱駝這種動物。有一天，他偶然看見一頭背上長著兩個(gè)很大的肉疙瘩的牲口，覺得非常奇怪，不禁大叫道：“啊喲，大家都來看吶，瞧這匹馬，它的背腫得多高呀……”其實(shí)，那就是駱駝。駱駝本身并沒有什么好奇怪的，只不過這人沒見過。這個(gè)故事出自牟融所著的《理惑論》，因?yàn)樯僖姡远喙?。成語“少見多怪”便由此而來。問題：（1）人的認(rèn)識來源于哪里？（2）實(shí)踐與人們的心理狀態(tài)有怎樣的關(guān)系？分析提示：1)個(gè)體心理來源于正常環(huán)境下的遺傳。2)實(shí)踐既是正常心理的保障，也是心理發(fā)展的源泉?！晟茞貉信杏?xùn)練項(xiàng)目課程思政–I。相關(guān)案例戶外游不應(yīng)是“冒險(xiǎn)者的游戲”背景與情境：據(jù)媒體報(bào)道，2012年11月24日早，10名“驢友”穿越陜西省境內(nèi)的鰲山時(shí)，因突降暴雪，被困山中。截至26日晚，在各方的努力下，最后6名被困人員安全下山，與此前下山求救的1名帶隊(duì)人員會合，另3名“驢友”不幸遇難。而在不久前，北京7名“驢友”在延慶縣四海鎮(zhèn)九眼樓景區(qū)攀爬野長城時(shí)，也因體力透支和天氣寒冷被困山上，其中兩名“驢友”在送往醫(yī)院后失去生命體征。放下世俗的包袱，縱情于山水之間，戶外游本是一件輕松快樂的事，但最近幾起安全事故的發(fā)生卻讓人無比心痛。最近幾年，隨著旅游熱的悄然興起，戶外游出現(xiàn)井噴式發(fā)展，有些人甚至連最基本的裝備都沒有，就抱定“有困難要上，沒有困難，創(chuàng)造困難也要上”的信心，跑到大自然中去追求那份不一樣的快樂體驗(yàn)。殊不知“世之奇?zhèn)?、瑰怪、非常之觀，常在于險(xiǎn)遠(yuǎn)，而人之所罕至焉。故非有志者不能至也”，自然風(fēng)景的美好和風(fēng)險(xiǎn)常常是并存的。.EB/OL2012-11-282013-05-17http///travel/2012-11/28/c_124016513.htm.問題：（1）旅游者有權(quán)利到大自然中去進(jìn)行戶外探險(xiǎn)旅游嗎？（2）這種旅游有風(fēng)險(xiǎn)嗎？有風(fēng)險(xiǎn)怎么辦？政府在其中扮演什么角色？因?yàn)橛形ｋU(xiǎn)而限制還是因?yàn)檫@是旅游者自己的行為而不去管理，完全由旅游者自己埋單？（3）是否只是個(gè)體有道德問題？政府是否也涉及道德問題？（4）政府有道德責(zé)任嗎？如果有，那么政府該做什么？研判提示：1)有權(quán)利。這個(gè)世界還是以人的幸福為中心的。2）有；政府要進(jìn)行有效的管理；簡單限制不行，完全由旅游者埋單也不行。政府出臺明確規(guī)定，什么條件下旅游者可以進(jìn)行探險(xiǎn)旅游，什么情況下不行。如果旅游者違反規(guī)定，那么在出現(xiàn)危險(xiǎn)進(jìn)行救援而發(fā)生的費(fèi)用由旅游者自己埋單，而不是由政府花納稅人的錢救援違反規(guī)定者。3）個(gè)體存在道德問題，因?yàn)樗麄冏约翰回?fù)責(zé)任的行為浪費(fèi)了納稅人的錢。政府無條件的救援也是不恰當(dāng)?shù)?，?dāng)然不救援肯定有道德問題。4）有，明確法規(guī)，照章辦事。

第2章教學(xué)互動2-1互動問題:旅游者和本地居民對當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)和旅游地的看法通常是有差別的。二者的差異主要體現(xiàn)在什么地方？存在差異的原因是什么？要求：同“教學(xué)互動1-1”的“要求”。互動提示:有一種流行說法：旅游是從自己待膩的地方到別人待膩的地方活動。當(dāng)?shù)厝怂究找姂T不以為奇的方面有時(shí)會成為旅游者的關(guān)注點(diǎn)。主要是視角不同，旅游者是刺激尋求的視角，基于自己的經(jīng)驗(yàn)尋找新奇和美的事物，而當(dāng)?shù)鼐用裢ǔＲ怨囊暯强创瑯拥臇|西，另外，經(jīng)驗(yàn)層面的司空見慣也使當(dāng)?shù)鼐用駥σ恍〇|西視而不見。基本訓(xùn)練知識訓(xùn)練復(fù)習(xí)題1）何謂旅游知覺？它有哪些特性？分別簡述之。參考答案：是指旅游者為了賦予旅游環(huán)境以意義而解釋感覺印象的過程。對物的知覺存在選擇性、理解性、整體性、恒常性。對人和事的知覺存在社會知覺誤區(qū)現(xiàn)象。2）影響響旅游知覺的因素有哪些？參考答案：客觀因素：(1)具有較強(qiáng)特性的對象(2)反復(fù)出現(xiàn)的對象(3)運(yùn)動變化的對象(4)新奇獨(dú)特的事物。主觀因素：興趣、需要動機(jī)、個(gè)性、情緒、經(jīng)驗(yàn)3）什么是自我知覺？它有什么重要作用？參考答案：自我知覺是指一個(gè)人通過對自己行為的觀察而對自己心理狀態(tài)的認(rèn)識。生理的自我：個(gè)體主要表現(xiàn)為對自己身體、衣著、家庭和父母對他的態(tài)度以及對自己所有物的判斷，從而表現(xiàn)為自豪或自卑的自我感情。社會的自我：個(gè)體的自我評價(jià)主要表現(xiàn)在對自己在社會上的榮譽(yù)、地位、社會中其他人對自己的態(tài)度以及自己對周圍人的態(tài)度等方面的判斷和評價(jià)，從而表現(xiàn)出自尊或自卑的自我體驗(yàn)。心理的自我：處于這一階段時(shí)，個(gè)體主要表現(xiàn)為對自己的智慧、能力、道德水平等方面的判斷和評價(jià)，從而表現(xiàn)出自我優(yōu)越感等自我體驗(yàn)。4）旅游者對旅游地或景區(qū)的知覺印象主要受哪些因素的影響？參考答案：前面提到的影響對物的和對人和事的知覺的所有因素。討論題1）蛋糕落地為什么總是奶油那面先著地？運(yùn)用原理說明。討論提示：知覺選擇性原理在起作用，人們對這個(gè)結(jié)果印象深刻。2）期望效應(yīng)現(xiàn)象對人際交往有什么借鑒意義？討論提示：種瓜得瓜種豆得豆，對他人真心善良的期望常常會變成現(xiàn)實(shí)。能力訓(xùn)練理解與評價(jià)西方發(fā)達(dá)國家的一些飯店在招聘新員工時(shí)，曾有這樣的要求出現(xiàn)：“無工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”。請給以解釋？點(diǎn)評提示：這樣可以免除改變他們已有就行為和觀念習(xí)慣的麻煩，因?yàn)槟切┝?xí)慣是很頑固的。案例分析訓(xùn)練項(xiàng)目案例分析–=2\*ROMANⅡ。相關(guān)案例=2\*ROMANII–1變枯燥為有趣，變無聊為有興致背景與情境：在美國洛杉磯的迪士尼樂園，無論是坐小火車、小游艇還是看寬銀幕立體電影，都要排長隊(duì)。為了減少人們花在排長隊(duì)上的時(shí)間，樂園在游樂項(xiàng)目的入口處設(shè)置了幾個(gè)自動打卡機(jī)。比如說你9：40到達(dá)，表演10：00開始，但是隊(duì)伍很長，這時(shí)，你便可以拿出手中的門票在打卡機(jī)上預(yù)約12點(diǎn)的那場。在這兩個(gè)多小時(shí)之內(nèi)，你可以去玩其他的項(xiàng)目，免去排長隊(duì)之苦。坐游艇，過山車等難以預(yù)約，只能排隊(duì)，在一片棚架下，欄桿圍成回旋式的排隊(duì)順序，由于不是排直線，便沒有了”長龍見首不見尾”的心理壓力。為了減少排長隊(duì)的乏味，樂園在長隊(duì)旁邊的高臺上安排一些小表演，如雜技、小魔術(shù)、呼啦圈即興比賽等。夏季，樂園在大棚架上安裝上大風(fēng)扇和噴水器，風(fēng)扇一轉(zhuǎn)，細(xì)細(xì)的水珠飄灑而下，令人感到陣陣清涼。為了減輕人們排長隊(duì)等待的心理負(fù)擔(dān)，有的場所還運(yùn)用心理學(xué)的原理人為地制造心理平衡。在美國南方大城市休斯敦的機(jī)場，原來乘客下機(jī)后走兩三分鐘便可以到達(dá)領(lǐng)行李處，但是要等八九分鐘才能拿到行李。后來機(jī)場方面將行李處搬遷，使乘客下機(jī)后要走八九分鐘才到領(lǐng)行李處，但是只要等兩三分鐘行李就來到面前了。.EB/OL2011-02-112016-06-22http//zuowen.chazidian.com/zuowensucai5154/.問題：（1）人們對旅游時(shí)間是如何知覺的？（2）迪士尼樂園是如何緩解人們在等待時(shí)焦躁不安的心理的？分析提示：1）無聊的等待感覺時(shí)間過的慢，體驗(yàn)不好。2）讓顧客主動做事消耗時(shí)間，減少其等待時(shí)間，是解決這個(gè)問題的方法。=2\*ROMANII–2武當(dāng)金頂眾人談背景與情境：丁女士（30歲，某大學(xué)教師）與張?zhí)?2歲，家庭主婦，無工作）、周老師（35歲，某市中學(xué)歷史教師）、李小姐（19歲，某單位職工）一起作為某單位的家屬隨團(tuán)赴神農(nóng)架旅游。得知大家去年曾隨該單位游過武當(dāng)山，從未去過武當(dāng)山的丁女士很想從大家身上對武當(dāng)山多一些了解，就主動聊起了關(guān)于武當(dāng)山的話題。大家的發(fā)言主動而熱烈，各自的感受卻大相徑庭。丁女士：“武當(dāng)山這么有名，我卻沒去過，到底怎么樣呢？”李小姐："怎么樣？不怎么樣!沒什么好玩的，就山上那個(gè)金頂還有點(diǎn)看頭，金光閃閃的。"周老師："武當(dāng)山的建筑很有特色，是道教宮觀建筑的典范。尤其是武當(dāng)金頂，那可是我們國家建筑史上的杰作。"丁女士："我特別想親眼看看那個(gè)金頂。"張?zhí)?什么金頂？我怎么不知道？”丁女士："那你去武當(dāng)山游的什么？”張?zhí)?游什么？去拜‘祖師爺’嘛。"早就聽說武當(dāng)山是善男信女燒香許愿的絕佳去處。丁女士接著問張?zhí)?武當(dāng)山供奉的是哪位‘祖師爺’？”“反正是‘祖師爺’，我也不知道叫啥名字。"張大太回答。"游客的感受與書上的記載可不完全是一回事。"丁女士暗自感慨。.EB/OL2015-03-172016-06-22http///p-1093833500.html.問題：（1）本案例涉及本章的哪些知識點(diǎn)？（2）為什么到同一景點(diǎn)旅游，每個(gè)人所看到和感受到的內(nèi)容卻有如此大的差別？分析提示：影響知覺的主管因素，如動機(jī)，知識經(jīng)驗(yàn)等。主要是旅游動機(jī)和知識經(jīng)驗(yàn)不同。善惡研判訓(xùn)練項(xiàng)目課程思政–=2\*ROMANⅡ。相關(guān)案例誰是全球最有道德企業(yè)：麥當(dāng)勞落榜背景與情境：什么樣的企業(yè)是有道德的？位于美國紐約的國際智庫道德界協(xié)會（EthisphereInstitute）給出了答案。最近，該機(jī)構(gòu)發(fā)布了年度全球最具商業(yè)道德企業(yè)名單，145家企業(yè)脫穎而出，被列為推廣商業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)者。有研究表明，技能最熟練的員工通常傾向于為有道德的企業(yè)工作，而入選最有道德企業(yè)的公司不僅是各行各業(yè)遵守道德的典范，而且它們的利潤通常比普通公司高，這顯示了堅(jiān)守道德標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)賺取利潤并不矛盾。記者發(fā)現(xiàn)，上榜的企業(yè)中，有23家公司已連續(xù)六年登上這個(gè)榜單。這些公司持續(xù)上榜有很多理由，而它們受到推崇的行為也因?yàn)樾袠I(yè)不同而有所不同。它們的共性在于對供貨商行為有嚴(yán)格的監(jiān)管；公司上下在遵守約定和道德方面有著明確的目標(biāo)；公司內(nèi)部在強(qiáng)調(diào)道德方面態(tài)度明確而一致；對于自身在履行企業(yè)社會責(zé)任方面的行動和努力的披露方面很透明；對于企業(yè)道德在推動整個(gè)公司的進(jìn)步上所扮演的角色有著清晰的理解。較受關(guān)注的是，連續(xù)多年登上道德榜單的汽車業(yè)巨頭日本豐田公司和餐飲業(yè)老大麥當(dāng)勞均在2010年黯然消失。麥當(dāng)勞受到負(fù)面事件困擾。美國營養(yǎng)師布魯索把從麥當(dāng)勞餐廳買回來的兒童餐打開，放在家里的架子上，一年之后拍攝的照片顯示，除了漢堡牛肉排萎縮和面包坯干裂外，外形上看薯?xiàng)l和漢堡竟然沒有明顯變化。這一事件使麥當(dāng)勞被指責(zé)其食品含有過多的防腐劑。而麥當(dāng)勞公司的名字也從“全球最具道德企業(yè)”榜單中應(yīng)聲滑落，至今仍與“道德”無緣。EB/OL2012-04-162013-05-17http///fortune/2012-04/16/c_122987702.htm.問題：（1）企業(yè)利潤與堅(jiān)守道德有矛盾嗎？（2）試就麥當(dāng)勞的負(fù)面事件做出善惡研判。（3）通過網(wǎng)上或圖書館調(diào)研等途徑收集你作道德研判所依據(jù)的行業(yè)道德規(guī)范。（4）該案例對你的啟示。1）企業(yè)利潤與堅(jiān)守道德有矛盾嗎？研判提示：1）有2）不道德3）獨(dú)立完成4）昨天的成果不意味著永遠(yuǎn)的無憂。道德問題是企業(yè)永恒的問題。時(shí)時(shí)刻刻考量消費(fèi)者的利益。在滿足消費(fèi)者的利益同時(shí)賺取自己的利潤。

第3章教學(xué)互動3-1互動問題:1)旅游世界與生活世界的主要區(qū)別點(diǎn)在什么地方?2)二者存在什么關(guān)系?要求:同第1章“教學(xué)互動”的“要求”。互動提示:旅游是個(gè)體利用余暇時(shí)間前往異地以達(dá)成“刺激尋求”或“安樂尋求”為目的的短暫經(jīng)歷。旅游區(qū)別于生活世界的本質(zhì)特征是刺激尋求和安樂尋求。旅游世界是生活世界的極端?；居?xùn)練知識訓(xùn)練復(fù)習(xí)題1）如何理解旅游需要單一性與復(fù)雜性的平衡?參考答案：人類既有單一性需要也有復(fù)雜性需要，2者要達(dá)到一種平衡，缺乏如何一方面都會帶來困擾和痛苦。2）什么是旅游動機(jī)?它有哪些種類?參考答案：是指直接引發(fā)、維持個(gè)體的旅游行為并將行為導(dǎo)向旅游目標(biāo)的心理動力。不同學(xué)者有不同分類，美國的奧德曼把旅游動機(jī)分為八個(gè)方面：健康的動機(jī);好奇的動機(jī)；體育的動機(jī);尋找樂趣的動機(jī)；專業(yè)或商業(yè);探親訪友;自我尊重;精神寄托和宗教信仰的動機(jī)。3）如何理解推拉理論？理解要點(diǎn)：邁勒（Mannel，1987）等提出兩種主要的推動和拉動型因素，即個(gè)人因素和人際因素。他們提出，人們旅游的動機(jī)是為了擺脫現(xiàn)實(shí)中的個(gè)人或人際矛盾，并獲得個(gè)人與人際關(guān)系補(bǔ)償和回報(bào)。旅游所帶來的個(gè)人回報(bào)主要有自主決策、能力意識、挑戰(zhàn)、學(xué)習(xí)、探險(xiǎn)和放松，而人際關(guān)系的回報(bào)則源于社會交往。這個(gè)理論有很強(qiáng)的解釋力。討論題1）你如何理解學(xué)術(shù)界對旅游本質(zhì)的爭論?提示：比較當(dāng)前關(guān)于旅游本質(zhì)的代表性理論加以比較。提出自己的看法。2）討論需要和動機(jī)的區(qū)別和聯(lián)系。提示：需要是原動力，動機(jī)是架設(shè)在需要和目標(biāo)物之間的橋梁。能力訓(xùn)練理解與評價(jià)本書作者提出旅游的本質(zhì)是刺激尋求和安樂尋求，它們的含義完全相反。這在邏輯上說得通嗎？點(diǎn)評提示：“兩極相通”。“刺激尋求”和“安樂尋求”在形式邏輯上講不通，在辯證邏輯上說得通。案例分析訓(xùn)練項(xiàng)目案例分析–=3\*ROMANⅢ。相關(guān)案例我們就是沖這個(gè)來的背景與情境：小楊的旅游團(tuán)隊(duì)到長沙之后，游客為先去什么地方游覽發(fā)生分歧。小楊召開全團(tuán)會議，希望能求得一個(gè)“平衡”。劉太太先發(fā)言，她說：“我們報(bào)名時(shí)就看中了舉世聞名的馬王堆，我們就是沖著它來的，我們的意見是應(yīng)該先去馬王堆出土文物展覽館?！彼脑捔⒖痰玫揭徊糠钟慰偷捻憫?yīng)。小楊心想：“中心人物”應(yīng)該是團(tuán)長歐陽先生，是不是現(xiàn)在劉太太取代歐陽先生了？要不，為什么她第一個(gè)發(fā)言，又得到其他客人的響應(yīng)呢？可是——也不像。響應(yīng)她的客人只占全團(tuán)人數(shù)的三分之一呀。李先生第二個(gè)發(fā)言，他說：“我們是從事教育工作的，我們到長沙就是為了看這個(gè)岳麓書院。它在中國的教育史上的地位是人所共知的。聽我朋友說過，這個(gè)書院很大，所以我們明天應(yīng)該先去岳麓書院，要不然時(shí)間肯定不夠。”李先生的話得到近一半游客的響應(yīng)。小楊想：新的“中心人物”是李先生？也不像。如果是他，劉太太恐怕不會第一個(gè)跳出來說話。歐陽先生站起來了，他說：“我們?yōu)槭裁催@一次帶著小孩來長沙？就是為了讓他們看看毛主席當(dāng)年在長沙從事革命活動的地方，讓他們受教育，讓他們知道今天的幸福生活來之不易。革命圣地當(dāng)然應(yīng)該優(yōu)先安排……”歐陽先生話音未落，就有人響應(yīng)：“對，革命圣地當(dāng)然應(yīng)該優(yōu)先安排!”“橘子洲頭就應(yīng)該先去!毛主席的詞《沁園春·長沙》寫的不就是這個(gè)地方嗎？‘獨(dú)立寒秋，湘江北去，橘子洲頭……’你們說是不是？”小楊聞到一點(diǎn)“火藥味”了。他當(dāng)機(jī)立斷，對大家說：“大家的要求我都明白了，現(xiàn)在請大家回房間休息。我和地陪討論一下，在少走彎路、節(jié)省時(shí)間的前提下，盡量滿足大家的要求?！?EB/OL2006-08-182013-05-23http///dy/fuwu/zhidao/11690.問題：（1）請以本章所學(xué)的有關(guān)理論解釋旅游者在旅游項(xiàng)目安排上的差異。（2）導(dǎo)游該如何平衡？分析提示：1）旅游者有不同的旅游動機(jī)，比如……2）找出共同的東西，并以其為主，在條件允許的情況下估計(jì)個(gè)別差異?！跽n程思政訓(xùn)練項(xiàng)目課程思政–=3\*ROMANⅢ。相關(guān)案例酒店美容中心的盜竊案背景與情境：周末的傍晚，某酒店大堂內(nèi)客人熙熙攘攘、川流不息，顯得相當(dāng)熱鬧。19點(diǎn)左右，有一男一女兩位顧客手拉著手一起走進(jìn)美容中心要求做美容，因?yàn)榭腿撕芏?，只有一間空房，就只能給女子先做，男子在房內(nèi)陪著女子說話?？此麄兊挠H熱程度，服務(wù)人員以為他們是一對夫妻或者情侶，因此也就沒有請他到外面去等候。過了一會兒，那男子走出房間從美容中心的后門出去上了趟洗手間，等他回來后他好像不記得剛才在哪個(gè)房間了，連續(xù)推開幾間房的房門向里面張望，被在場的服務(wù)員禮貌制止。該男子進(jìn)入與其同來的那個(gè)女子的房間，繼續(xù)他們的談話。這時(shí)那女子正在做面部按摩，她一邊閉著雙眼，一邊與那男子搭腔，那舒服勁兒使她有一種昏昏欲睡的感覺。又過了一會兒，那男子把該女子的手袋拿起來從容地走出了美容中心的小房間，徑直出了美容中心的后門。此時(shí)服務(wù)員正忙著做按摩，也沒刻意去查問他為什么又出去，為什么拿那女子的手袋，反正他們是熟人，甚至還可能是夫妻或者情侶。當(dāng)女子做完面部美容從床上起來后才發(fā)現(xiàn)自己的手袋不見了，服務(wù)員說手袋被與她同來的男子拿走了，她大驚失色，立即叫服務(wù)員幫助報(bào)警。原來她與他只是當(dāng)天下午在沿江路的一家酒吧認(rèn)識的。.EB/OL2011-06-07http///p-216901544.html.問題：（1）這位女子手袋丟失，服務(wù)員有什么責(zé)任？（2）服務(wù)員為什么沒有對那位男士產(chǎn)生防范心理？（3）從職業(yè)規(guī)范角度，案例中的服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？研判提示：1）顧客處于被服務(wù)狀態(tài)，經(jīng)營者對其財(cái)務(wù)有保管責(zé)任，不能想當(dāng)然，必須確保萬無一失。2）基于常識判斷他們是熟人。3）首先制止男生的行為，不讓他把包拿走，然后詢問女顧客是否允許他拿包。

第4章基本訓(xùn)練知識訓(xùn)練復(fù)習(xí)題1）旅游態(tài)度能否改變?為什么?試舉例分析。參考答案：能。自由舉例。2）根據(jù)生活經(jīng)驗(yàn),你認(rèn)為具有什么特征的人容易說服他人改變態(tài)度?提示：自由發(fā)揮。討論題1）態(tài)度決定人的行為嗎？參考答案：態(tài)度對人的行為有影響，但需要很多條件才能成立。通常一般態(tài)度并不能決定人的行為，而具體態(tài)度影響更大。2）通常情況下,人們的態(tài)度是容易改變的嗎？參考答案：不，人們有自動維護(hù)自己已有觀念的機(jī)制。能力訓(xùn)練理解與評價(jià)態(tài)度和行為之間是什么關(guān)系。請給以解釋？點(diǎn)評提示：二者關(guān)系不是線性的，態(tài)度對人的行為有影響，尤其具體態(tài)度影響更大。反過來，行為也會影響態(tài)度的形成和改變。案例分析訓(xùn)練項(xiàng)目案例分析－=4\*ROMANⅣ。相關(guān)案例同一度假地的不同旅游偏好背景與情境：有兩名在大連金石灘國家旅游度假村度假的旅游者，在相互交談時(shí)道出了完全不同的度假理由。A來這里的理由是基于自然風(fēng)光和氣候；B則是受一流的高爾夫球場的吸引。問題：不同的旅游偏好為什么會指向同一度假地？分析提示：因?yàn)橐粋€(gè)旅游目的地包含不同的旅游吸引物，所以可以滿足人不同的旅游需求。善惡研判訓(xùn)練項(xiàng)目課程思政－=4\*ROMANⅣ。相關(guān)案例變相強(qiáng)制游客參加自費(fèi)項(xiàng)目、亂收費(fèi)背景與情境：在行程第一天，在成都—九寨溝途中導(dǎo)游向游客推銷二選一自費(fèi)項(xiàng)目（藏家風(fēng)情烤羊晚會150元/人，藏羌歌舞晚會180元/人），但導(dǎo)游根本只字不提二選一之事，要求大家兩個(gè)項(xiàng)目都要參加，并用優(yōu)惠條件加以誘惑，說都參加者給予優(yōu)惠價(jià)300元/人，并贈送兩個(gè)景點(diǎn)門票（一個(gè)寺廟+汶川映秀鎮(zhèn)地震遺址）。我們一行兩人并不想兩個(gè)項(xiàng)目都參加，只想?yún)⒓硬丶绎L(fēng)情烤羊晚會，但導(dǎo)游還是極力要求兩項(xiàng)活動都要參加，我說我只參加烤羊晚會一項(xiàng)，然后她說：“只參加這一項(xiàng)的話就是180元/人。”我與她進(jìn)行理論：“合同上面寫得清清楚楚，藏家風(fēng)情烤羊晚會150元/人，藏羌歌舞晚會180元/人，我只參加藏家風(fēng)情烤羊晚會，我為什么要出180元/人？”她說：“合同是死的，人是活的啦！你看我們車上還有幾個(gè)四川人，司機(jī)和我出來一趟都很辛苦的?！彼囊馑季褪嵌嘁?0元錢是給她和司機(jī)的辛苦費(fèi)！憑什么？我出的團(tuán)費(fèi)里面已經(jīng)包含了導(dǎo)游費(fèi)和車輛的費(fèi)用。我們還是不同意，說：“合同上怎么寫的就怎么算，是多少就是多少?！彼@時(shí)候臉馬上沉了下來，還朝我們翻白眼，并說：“好啊，如果你非得要用合同說話的話，從現(xiàn)在開始我們就不要說話啦，這幾天你有什么事都不要問我了，我不管你們了！”她氣沖沖地走開了，去做另一對小年輕的工作了（她們也不想都參加）。我們出來玩就沒碰到過這樣的導(dǎo)游！我們從這以后就一直沒給她錢，她也沒來找過我們，直到下午到了藏民家，我們先參加了這個(gè)活動，到活動結(jié)束時(shí)她叫我把150元/人的錢直接交給了女老板。在回九寨溝賓館的路上，導(dǎo)游還用極其諷刺的語氣變相侮辱我們兩項(xiàng)沒都參加的，她是這樣說的：“我們?nèi)?8%的朋友都參加了兩個(gè)項(xiàng)目，我相信你們的快樂是不會打折扣的……”我們不參加是我們自己的決定，用得著你說三道四？.EB/OL2012-11-222013-05-17http///techforum/content/843/1.問題：（1）導(dǎo)游員可以在合同之外隨意增加旅游項(xiàng)目嗎？（2）如果旅游者不同意參加導(dǎo)游員建議的新項(xiàng)目，導(dǎo)游員就表現(xiàn)出惡劣態(tài)度，這違背了哪些旅游職業(yè)道德規(guī)范？（3）通過這個(gè)案例，我們怎樣理解旅游工作者的態(tài)度與職業(yè)操守之間的關(guān)系？研判提示：1）不行，違反合同法和職業(yè)道德規(guī)范。2）遵照相關(guān)旅游職業(yè)道德規(guī)范回答。3）旅游工作者必須把職業(yè)操守放在第一位，其工作態(tài)度和行為要符合職業(yè)要求。第5章教學(xué)互動5-1互動問題:飛機(jī)、火車都會有不同國籍者同飛共乘,因此應(yīng)了解東西方人的性格和思維方式。東方人含蓄、內(nèi)向,善于控制感情,往往委婉表達(dá)意愿,思維方式一般從抽象到具體,從大到小,從遠(yuǎn)到近。西方人開放、愛自由、易激動,感情外露,喜歡直截了當(dāng)?shù)乇砻饕庠覆⑾Ｍ玫娇隙ǖ拇饛?fù)。他們的思維方式一般由小到大,由近及遠(yuǎn),由具體到抽象。其實(shí)這僅是一般情況,正像中國人,不同地區(qū)、不同民族的性格、思維方式也有很大差異,社會階層、職業(yè)、性別、年齡不同,心理特征、生活情趣也各不相同。同樣西方人也一樣,英國人矜持、幽默,紳士派頭十足;美國人開朗大方,愛交朋友但隨隨便便;法國人喜自由,易激動,愛享受生活;德國人踏實(shí)、勤奮、不尚虛文;意大利人熱情,無拘無束,熱愛生活。問題:這種差異是真實(shí)存在的嗎?在旅游工作中如何照顧到這種情況?要求：同“教學(xué)互動1-1”的要求?；犹崾?同學(xué)們從影響個(gè)性形成的因素分析個(gè)體的心理差異，進(jìn)而把握不同國家、不同地區(qū)的人們會形成不同的性格和不同的思維方式。旅游工作者要善于了解和把握人們之間的差異，提供針對性服務(wù)?；居?xùn)練知識訓(xùn)練復(fù)習(xí)題1)根據(jù)生活方式可以把旅游者劃分為哪些類型?每一類型的旅游者的人格特點(diǎn)是什么?參考答案：①喜歡安靜生活的旅游者②喜歡交際的旅游者③對歷史感興趣的旅游者第一種內(nèi)向沉靜，第二種開朗外向，第三種理性。2)旅游態(tài)度能否改變?為什么?試舉例分析。參考答案：能。態(tài)度形成三階段理論和語言變成信念等研究說明了這一點(diǎn)。自由舉例。3)根據(jù)人格狀態(tài)理論,你應(yīng)該向某人的父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)分別傳遞哪些信息?參考答案：一個(gè)人最初形成的自我狀態(tài)就是兒童自我狀態(tài)。兒童自我狀態(tài)由自然的情感、思維和行為構(gòu)成。一個(gè)人按他的兒童自我狀態(tài)行動時(shí)，他或者想怎么干就怎么干，這叫做自然兒童自我狀態(tài)；或者按他小時(shí)侯所受的訓(xùn)練來行動。成人自我狀態(tài)是人格中支配理性思維和信息的客觀處理的部分。父母自我狀態(tài)是人們通過模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一樣的權(quán)威人物而獲得的態(tài)度和行為方式。父母自我狀態(tài)提供一個(gè)人有關(guān)觀點(diǎn)、是非、怎么辦等方面的信息。啟動兒童狀態(tài)，使其產(chǎn)生動機(jī)。就是動心了。給成人狀態(tài)以理性信息，表明在經(jīng)濟(jì)等方面是劃得來的。告知父母狀態(tài)這是有意義的。討論題1）江山易改,本性難移對嗎？為什么？參考答案：對，人格一旦形成有很大穩(wěn)定性。是個(gè)人在適應(yīng)環(huán)境的過程中所表現(xiàn)出來的系統(tǒng)的、獨(dú)特的反應(yīng)方式。它是由個(gè)人在其遺傳、環(huán)境、成熟、學(xué)習(xí)等因素交互作用下形成的，并具有很大的穩(wěn)定性。2）中國傳統(tǒng)文化對國民性格影響體現(xiàn)在哪些方面？參考答案：沉靜，內(nèi)斂，中庸，不冒險(xiǎn)，關(guān)照自己人，不較真等能力訓(xùn)練理解與評價(jià)以本章引例為例討論遺傳、環(huán)境、成熟和學(xué)習(xí)這四個(gè)因素在人格形成過程中是怎樣發(fā)生作用的?點(diǎn)評提示：遺傳是指親代的某種特性通過基因在子代再表現(xiàn)的現(xiàn)象。遺傳只為心理發(fā)展提供了生物前提和自然條件。成熟是指隨著年齡增長自然而然地出現(xiàn)個(gè)體身心的成長變化。成熟特別是個(gè)體生理的成熟，會制約個(gè)體心理的發(fā)展。成熟為心理發(fā)展提供了一種可能性，而將這種可能性變成現(xiàn)實(shí)性的決定因素是環(huán)境和教育。環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境：其中社會環(huán)境（包括教育）對是個(gè)體心理發(fā)展的外部決定性條件。學(xué)習(xí)是個(gè)體主動探究的過程，它與教育即施加影響的過程相輔相成，是個(gè)體心理發(fā)展的內(nèi)部決定性條件。案例分析訓(xùn)練項(xiàng)目案例分析－=5\*ROMANV。相關(guān)案例老壽星的尷尬背景與情境：某市有一家三星級飯店，因一貫對客服務(wù)質(zhì)量最佳，滿足客人心理需求主動、靈活，在該城市久負(fù)盛名，為此，每天都是客人爆滿，生意興隆。一個(gè)星期天的中午，大餐廳里喜氣洋洋，十幾桌的壽宴，正在人們的碰杯和歡笑中進(jìn)行著。在餐廳正中間墻上掛著的大紅“壽”字，映著八十周歲老壽星紅光滿面的臉龐，使四世同堂的子孫和親友們激情高昂，歡聲笑語響成一片。老壽星的子孫和親友們在碰杯、祝壽的同時(shí)，不斷地品嘗著二十多道菜的美味。不到一個(gè)小時(shí)，有的餐桌上菜盤就見底了，有的餐桌上把服務(wù)員送上來的點(diǎn)心和水果也“一掃而光”了。這個(gè)場面印證了一句俗語，“心情高，食欲好”?？墒钱?dāng)老壽星和親友們還沉浸在互相碰杯的歡樂之中，祝您長命百歲的祝壽語還在不斷響起，十幾桌的客人們都還團(tuán)團(tuán)坐著的時(shí)候，卻沒有菜肴下酒了。老壽星的兒子看到這個(gè)場面很尷尬，命令佇立在餐桌旁的服務(wù)員趕快上菜。這個(gè)服務(wù)員是剛進(jìn)飯店半個(gè)月的實(shí)習(xí)生，聽到這句話后，馬上也怒氣沖沖地說：你們的菜已經(jīng)上完了。在座的客人聽到后，歡笑聲頓然消散，紛紛離席而去，老壽星覺得太丟面子，也不高興而去。老壽星的兒子在結(jié)賬的時(shí)候，向餐廳經(jīng)理投訴了這個(gè)服務(wù)員。第二天，這個(gè)服務(wù)員就被餐廳經(jīng)理調(diào)離了工作崗位，并且扣發(fā)了當(dāng)月獎金。問題：（1）案例中老壽星的兒子在與服務(wù)員溝通中處于哪種自我狀態(tài)？（2）這種自我狀態(tài)的主要特點(diǎn)是什么？（3）此案例中的服務(wù)員面對客人的表現(xiàn)，與客人溝通中應(yīng)該處于哪種自我狀態(tài)？分析提示：兒童自我狀態(tài)。任性，情緒性強(qiáng)，只考慮自己，不從事實(shí)出發(fā)，不站在對方角度思考問題。成人自我狀態(tài)，和父母自我狀態(tài)。經(jīng)營者有時(shí)要容忍客人的任性。善惡研判訓(xùn)練項(xiàng)目□善惡研判訓(xùn)練項(xiàng)目課程思政－=5\*ROMANV。相關(guān)案例一只“殘疾”的雞背景與情境：武漢的王先生，在該市一家飯店宴客，菜端上來后，整只雞居然只有一條腿。王先生連忙把服務(wù)員叫來?！澳銈兊碾u怎么只有一條腿？”“真不好意思，這只雞有殘疾?！薄吧?？開玩笑吧！”“這只雞確實(shí)生下來就殘疾?！薄澳惆盐耶?dāng)傻子哄吧！”“你這人怎么蠻不講理。人這么寶貴的都有殘疾，何況是只雞。”“你不講理，還是我不講理，我付足額的錢卻少給我一條雞腿。”在王先生的再三抗議下，服務(wù)員才給補(bǔ)了一條雞腿。這是報(bào)紙報(bào)道過的真實(shí)事件，服務(wù)員的解釋荒唐可笑，把顧客當(dāng)三歲孩子哄。其實(shí)，有“殘疾”的是服務(wù)員自己，他少了一顆誠信的心。問題：（1）如果事先知道雞是“殘疾”的，還能提供給客人嗎？（2）如果事先沒有發(fā)現(xiàn)雞是“殘疾”的，客人發(fā)現(xiàn)了并就此提出了質(zhì)疑，店家該怎么處理？（3）店家的辯解合乎旅游職業(yè)道德規(guī)范嗎？（4）該案例對你的啟示。研判提示：1）不。2）道歉，解釋原因，給予退換和適當(dāng)補(bǔ)償。3）不。4）無論是有意還是無意給消費(fèi)者提供了有瑕疵的商品，商家都要負(fù)全責(zé)，包退包換，并道歉和適當(dāng)補(bǔ)償。

第6章教學(xué)互動6-1訪談旅游者的幸福感體驗(yàn),并依據(jù)理論知識進(jìn)行分類,并探究它們之間的關(guān)系。要求:1)教師不直接提供上述問題的答案,而引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合本節(jié)教學(xué)內(nèi)容就這些問題進(jìn)行獨(dú)立思考、自由發(fā)表見解,組織課堂討論。2)教師把握好討論節(jié)奏,對學(xué)生提出的典型見解進(jìn)行點(diǎn)評?；犹崾?訪談旅游者的幸福感體驗(yàn),分析其積極情緒屬于對待過去的積極情緒體驗(yàn)——生活滿意、對待現(xiàn)在的積極情緒體驗(yàn)——福樂，還是對待未來的積極體驗(yàn)——樂觀，并對影響主觀幸福感體驗(yàn)的原因進(jìn)行分析?；居?xùn)練知識訓(xùn)練復(fù)習(xí)題1）簡述感官愉悅和心理享受的區(qū)別和聯(lián)系。參考答案：感官愉悅（sensorypleasure）是指機(jī)體消除自身內(nèi)部緊張力后的一種主觀體驗(yàn)，它來自某種自我平衡的機(jī)制，是人類感官放松的結(jié)果，屬于生理需要范疇。心理享受（psychologicalpleasure）來自對個(gè)體固有平衡的打破，即超越個(gè)體自身的原有狀態(tài)后所獲得的情緒體驗(yàn)，多屬于心理需要范疇。感官愉悅和心理享受區(qū)別：(1)心理享受由相互關(guān)聯(lián)的多個(gè)成分組成，它的產(chǎn)生必須要有主體的認(rèn)知評價(jià)為先導(dǎo)，是一種知覺類的心理現(xiàn)象。感官愉悅則沒有認(rèn)知評價(jià)過程，它是由外在刺激引發(fā)的一種直接感官反應(yīng)，是感覺類的心理現(xiàn)象。(2)心理享受持續(xù)的時(shí)間長，不同的外在刺激可能引起同一種心理享受。而同一種外在刺激也可能引起不同的心理享受。感官愉悅持續(xù)時(shí)間短，具有專門化特性，一般隨著外在刺激的消失而消失，隨著外在刺激的改變而改變。(3)心理享受多與心理需要相聯(lián)系，感官愉悅則與生理需要相關(guān)。感官愉悅和心理享受的聯(lián)系：(1)心理享受與感官愉悅很多時(shí)候是同時(shí)發(fā)生的，而且它們之間相互促進(jìn)。(2)感官愉悅在一定條件下能轉(zhuǎn)化為心理享受，特別是某種感官愉悅與個(gè)體的自我實(shí)現(xiàn)需要相匹配時(shí)，這種轉(zhuǎn)化就能形成。2）什么是主觀幸福感?簡述關(guān)于主觀幸福感生成的理論。心理學(xué)認(rèn)為主觀幸福感就是主體根據(jù)自己的標(biāo)準(zhǔn)對其生活質(zhì)量進(jìn)行綜合評價(jià)后的一種積極體驗(yàn)。參考答案：關(guān)于主觀幸福感生成的理論主要有：(1)實(shí)現(xiàn)論幸福是個(gè)體各種緊張壓力解除的結(jié)果。這些結(jié)果的相加就生成了個(gè)體的主觀幸福感。后來有的心理學(xué)家又把個(gè)體自身或他人的潛在標(biāo)準(zhǔn)引進(jìn)這個(gè)理論中，認(rèn)為個(gè)體在目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后還要和自己主觀標(biāo)準(zhǔn)或者他人擁有的進(jìn)行比較，這些比較的差異性最終決定這個(gè)人的主觀幸福感。(2)認(rèn)知論信息加工認(rèn)知心理學(xué)家提出了主觀幸福感的信息加工判斷模式。這個(gè)模式強(qiáng)調(diào)認(rèn)知在主觀幸福感形成中的作用，認(rèn)為主觀幸福感的產(chǎn)生不完全由外在刺激引起，它是個(gè)體的愿望或已有的經(jīng)驗(yàn)與外在刺激相互作用的結(jié)果。(3)人格特質(zhì)論認(rèn)為從人的社會生活實(shí)際來看，人的生活情景是暫時(shí)和多變的，過多考慮生活事件的做法所得出的主觀幸福感是即時(shí)主觀幸福感，而長期主觀幸福感更應(yīng)該得到關(guān)注。3）談?wù)剛€(gè)體怎樣獲得福樂體驗(yàn)?參考答案：福樂產(chǎn)生的條件有三個(gè)：(1)能力由于挑戰(zhàn)匹配。(2)活動要有結(jié)構(gòu)性特征?；顒右哂锌刹僮餍院涂稍u判性。(3)主體自身特點(diǎn)?！白詭康娜烁瘛?。4）探討旅游體驗(yàn)形成的規(guī)律。參考答案：旅游體驗(yàn)過程經(jīng)歷四個(gè)階段：環(huán)境—情境—意境—心境。在這個(gè)過程中從開始階段的主客觀世界的彼此獨(dú)立到逐漸融合并形成新的主觀世界狀態(tài)，最后主觀世界疏離客觀世界而呈獨(dú)立狀態(tài)。討論題1）人的幸福感可以通過這樣的提問“你幸福嗎？”來揭示嗎？為什么？運(yùn)用原理說明。討論提示：過分簡單了。幸福研究表明：人的幸福有多種，如即時(shí)幸福感，長期幸福感。另外，幸福感的形成影響因素很多，不是一個(gè)簡單的是和否的問題。2）現(xiàn)實(shí)中存在悲觀的人和樂觀的人嗎？如果存在，它們是怎樣形成的？討論提示：有，美國賓西發(fā)尼亞大學(xué)學(xué)生塞里格曼20世紀(jì)80年代提出，他認(rèn)為，個(gè)體不同的后天學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)使其形成了不同的人格特征，也就是“解釋風(fēng)格”，他把人格分為“樂觀型解釋風(fēng)格”和“悲觀型解釋風(fēng)格”?！皹酚^型解釋風(fēng)格”的人認(rèn)為失敗和挫折是暫時(shí)的、特定性的情景事件，是外部原因?qū)е碌?；而“悲觀型解釋風(fēng)格”的人則會把失敗和挫折歸咎于自身的原因，并認(rèn)為這種失敗和挫折是長期的、永久的，會影響到自己所做的其他事情，因而容易形成抑郁。能力訓(xùn)練理解與評價(jià)點(diǎn)評“旅游體驗(yàn)是旅游活動主體和客體互動和主體的主動心理建構(gòu)過程”的論斷。點(diǎn)評提示：旅游者心理建構(gòu)的四個(gè)階段呈現(xiàn)主體和客體的互動越來越深入,越到后來,主觀因素影響越大。從某種程度上說,旅游者體驗(yàn)的好壞就表現(xiàn)為旅游者主觀因素與客觀環(huán)境因素結(jié)合的程度和旅游者主觀因素參與的程度大小,二者結(jié)合得越緊密,主觀因素所占比例越大,體驗(yàn)就越深刻?？傊?旅游者的旅游體驗(yàn)是旅游活動主體和客體互動和主體的主動心理建構(gòu)過程,只有這樣才能獲得相應(yīng)的體驗(yàn)。案例分析訓(xùn)練項(xiàng)目案例分析－=6\*ROMANⅥ。相關(guān)案例一次不愉快的參團(tuán)韓國游背景與情境：一個(gè)朋友給作者講了他的一次不愉快的參團(tuán)韓國游，以下是他的描述：我不知道跟團(tuán)旅游的省事和相對便宜的代價(jià)可能是委曲求全，可韓國之行導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的過分讓人忍無可忍?！盎?日游”有一半時(shí)間做“空中飛人”。=1\*GB3①上海浦東機(jī)場—韓國仁川機(jī)場—釜山；=2\*GB3②釜山機(jī)場—濟(jì)州島；=3\*GB3③返回首爾；=4\*GB3④首爾游覽觀光；=5\*GB3⑤仁川機(jī)場—浦東。在濟(jì)州島剛下飛機(jī)，導(dǎo)游就鼓動大家去看海底風(fēng)光，自費(fèi)“潛水艇”，不去看的就在碼頭等上幾個(gè)小時(shí)。清晨被拉到不用門票的公園“早鍛煉”，晚上頂風(fēng)刺骨摸黑上山看“夜景”。下午3點(diǎn)就要吃飯，零下10攝氏度卻只能赤手空拳滑雪。由于導(dǎo)游安排時(shí)間不合理，以至于3點(diǎn)就吃晚飯，而且大家聽了導(dǎo)游的話，他告知我們滑雪場有專業(yè)的手套，所以大家都將手套留在大巴上了。最后下山時(shí)，我們都看得出導(dǎo)游給我們買的是最便宜的票，所以只能背著沉重的裝備爬坡。由于是在國外旅游，敢怒不敢言，處處看人家臉色。大把的時(shí)間逛購物店，好玩的游樂場快關(guān)門才去。導(dǎo)游的外快是賺了不少，但是請?zhí)嫖覀冞@些消費(fèi)者想一下好嗎？我們是花錢來旅游的，不是來購物的，一切要適可而止啊。一上午要看四個(gè)景點(diǎn)，連一塊黑色的礁石也算景區(qū)了，難道韓國就沒東西可看了嗎？在景點(diǎn)里，想看就沒時(shí)間聽講解，想聽就沒時(shí)間拍照，真是苦不堪言啊，這是旅游還是受罪呢？EB/OL2004-04-092013-05-17http//.問題：（1）從這個(gè)案例可以看到旅游者的情緒和情感產(chǎn)生和變化的哪些規(guī)律？（2）對我們有什么啟示？分析提示：1）興奮性、感染性、易變性、移情性2）要像愛護(hù)玻璃花瓶一樣關(guān)照旅游者的情緒和情感。不要為一己私利而破壞旅游者的情緒。破壞容易保護(hù)難，壞的感受會產(chǎn)生壞的口碑效應(yīng)。課程思政訓(xùn)練項(xiàng)目課程思政－=6\*ROMANVI。相關(guān)案例缺失職業(yè)道德的地陪背景與情境：在一次旅游結(jié)束后，幾位年輕的游客一下火車就拿著行李驅(qū)車來到旅行社，他們強(qiáng)烈“抗議”導(dǎo)游員的所作所為，并且要求旅行社賠償經(jīng)濟(jì)損失和對導(dǎo)游員進(jìn)行處分。事情的經(jīng)過是這樣的：這幾位年輕的游客參加旅行社組織的某地八日游活動，按照旅游合同規(guī)定，游客用餐費(fèi)用自理，往返行程為“一飛一臥”，去是乘飛機(jī)，返是乘火車。游客到達(dá)目的地后，他們對當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員的講解及安排游覽活動等都有意見，時(shí)常當(dāng)著大家的面，向地陪提意見。為此地陪心里憋著一股氣。之后，游客對地陪的意見越來越大，雙方矛盾越來越尖銳。一天，由于這幾位年輕的游客在吃午餐時(shí)喝了一點(diǎn)酒，錯(cuò)過了集合時(shí)間，因此，地陪就采取“報(bào)復(fù)”手段，不等他們吃完飯就擅自讓旅游車開走，致使他們只能報(bào)警，通過當(dāng)?shù)毓膊块T的幫助才算找到了旅游車……問題：（1）從案例中可以看出，地陪的做法顯然是不對的，其問題產(chǎn)生的根源是什么？（2）面對游客的行為，你認(rèn)為作為一名地陪應(yīng)該怎么做更合適。研判提示：1）案例中可以看出，地陪的做法顯然是不對的，其問題產(chǎn)生的根源是什么？地陪沒有認(rèn)清自己的服務(wù)角色，不能有效控制自己的負(fù)面的情緒情感。2）面對游客的行為，你認(rèn)為作為一名地陪應(yīng)該怎么做更合適？認(rèn)清自己的服務(wù)角色，不能太情緒化，要與游客多溝通，并努力改進(jìn)服務(wù)。

第7章教學(xué)互動7-1互動問題:由教師在課堂上講述一個(gè)旅游方面的案例,2天后要求學(xué)生寫出他記住的內(nèi)容。旅游者和本地居民對當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)和旅游地的看法通常是有差別的。要求:1)教師不直接提供上述問題的答案,而引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合本節(jié)教學(xué)內(nèi)容就這些問題進(jìn)行獨(dú)立思考、自由發(fā)表見解,組織課堂討論。2)教師把握好討論節(jié)奏,對學(xué)生提出的典型見解進(jìn)行點(diǎn)評?；犹崾?面對同樣的情境,不同的消費(fèi)者會有不同的理解,這是因?yàn)樗麄兊膫€(gè)性、經(jīng)驗(yàn)、需要等影響了他們對情境的知覺,并進(jìn)而影響他們對信息的選擇。通常情況下,消費(fèi)者對信息選擇的過程經(jīng)過以下三個(gè)步驟:選擇性注意、選擇性曲解和選擇性記憶?；居?xùn)練知識訓(xùn)練復(fù)習(xí)題1）與其他決策相比,旅游者的購買決策有什么特點(diǎn)?參考答案：這是個(gè)探討性題目，大家可以查閱相關(guān)研究，或者根據(jù)個(gè)人經(jīng)歷討論。2）影響旅游者信息搜尋范圍的因素有哪些?參考答案：(1)潛在旅游者對風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)期(2)潛在旅游者對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識(3)潛在旅游者對產(chǎn)品或服務(wù)感興趣(4)情境因素3）影響消費(fèi)者問題確認(rèn)的因素是什么?參考答案：(1)缺乏(2)不滿意(3)新需要(4)相關(guān)產(chǎn)品的購買(5)新產(chǎn)品(6)營銷因素討論題1）任何消費(fèi)行為都存在風(fēng)險(xiǎn)嗎？為什么？是。討論提示：因?yàn)榇嬖陲L(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的條件，諸如:(1)目標(biāo)不明確;(2)缺乏經(jīng)驗(yàn);(3)信息不充;(4)相關(guān)群體的影響。還因?yàn)榇嬖谝韵轮T多風(fēng)險(xiǎn)，如:(1)功能風(fēng)險(xiǎn)；(2)資金風(fēng)險(xiǎn)；(3)社會風(fēng)險(xiǎn)；(4)心理風(fēng)險(xiǎn)；(5)安全風(fēng)險(xiǎn)；(6)時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)。2）價(jià)格通常不會影響人們購買后不協(xié)調(diào)的程度，正確嗎？為什么？討論提示：不。價(jià)格通常會影響不協(xié)調(diào)的程度。高的價(jià)格會提高人們的期望值。另外,如果績效與期望之間的差距較大而這種差別又很難糾正的時(shí)候,消費(fèi)者的不滿意感就會很強(qiáng)烈,或者說產(chǎn)生了嚴(yán)重的不協(xié)調(diào)。能力訓(xùn)練理解與評價(jià)我國大多數(shù)旅游消費(fèi)者在旅游產(chǎn)品選擇的時(shí)候，通常選擇價(jià)格低的產(chǎn)品，這和旅游購物，尤其在出國游購物的時(shí)候不一樣，后者更傾向于購買名牌和高價(jià)商品，請給以解釋？點(diǎn)評提示：首先，中國消費(fèi)者剛剛擺脫物質(zhì)匱乏狀況，對物質(zhì)的追求有慣性的強(qiáng)烈。另外，基于傳統(tǒng)文化中集體主義和等級制基因，使得攀比現(xiàn)象普遍，也就是消費(fèi)上的象征性突出，所以才會出現(xiàn)文中情況。案例分析訓(xùn)練項(xiàng)目案例分析－=7\*ROMANⅦ。相關(guān)案例王先生會選擇哪個(gè)度假地背景與情境：王先生打算利用一周的時(shí)間外出旅游?，F(xiàn)在他已經(jīng)有了四個(gè)可選擇的度假地:A、B、C、D。他說他選擇度假地時(shí)主要對四種屬性感興趣:購物、歷史景點(diǎn)、飲食與價(jià)格。他根據(jù)這四種屬性評價(jià)每個(gè)度假地所得出的信息。他對度假地A的評價(jià)如下:按10分制的話,購物為10,歷史景點(diǎn)為8,飲食為6,價(jià)格為4(較貴)。同理,他可以根據(jù)這些屬性對其他三個(gè)度假地進(jìn)行評價(jià)。問題：我們?nèi)绾蝸眍A(yù)測王先生的選擇?分析提示：按照理性消費(fèi)決策理論，找出各個(gè)旅游目的地在四方面的主觀分值，然后計(jì)算總得分，就可以對王先生的選擇進(jìn)行預(yù)測。善惡研判訓(xùn)練項(xiàng)目課程思政－=7\*ROMANⅦ。相關(guān)案例旅游市場"黑箱定價(jià)"潛規(guī)則有待透明背景與情境：近日,一些媒體記者暗訪卻發(fā)現(xiàn),上海旅游市場在"陽光"下依然有"陰影",歧視性收費(fèi)在上海并未絕跡,境外強(qiáng)制消費(fèi)也十分普遍。同一時(shí)間參加同一條旅游線路,不同的游客所支付的旅游費(fèi)用卻不相同。一些消費(fèi)能力不強(qiáng)、消費(fèi)謹(jǐn)慎或維權(quán)意識強(qiáng)的游客被旅行社列為"特殊游客"。一家旅行社甚至在門市資料中明目張膽地寫道:"教師、學(xué)生、老人以及珠寶、旅游、新聞等行業(yè)的游客若要去\o"海南"海南、\o"香港"香港、\o"泰國"泰國等地游玩,要多交團(tuán)費(fèi)。"由于旅游者在旅游過程中要涉及到交通、住宿、餐飲、游覽、購物、娛樂等多方面的產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi),游客購買旅游線路,實(shí)際上是對"組合產(chǎn)品"的統(tǒng)一購買。至于旅游過程中每一個(gè)"產(chǎn)品"具體如何進(jìn)行交易,則完全由旅行社壟斷，游客只享受交易的結(jié)果,無權(quán)過問交易的過程,這種交易顯然是一種"黑箱交易"行為。（資料來源：/chn-2012-10-25/l254361.html）問題：1）為什么會出現(xiàn)案例中不同旅游者在購買同樣旅游產(chǎn)品的時(shí)候要支付不同的價(jià)格？旅行社對那些購物少的顧客歧視性多收費(fèi)。2）這種做法是否違反旅游職業(yè)道德？違反職業(yè)道德，也違反法律。3）如何應(yīng)對這種現(xiàn)象？依法維權(quán)。研判提示：1）旅行社對那些購物少的顧客歧視性多收費(fèi)。2）違反職業(yè)道德，也違反法律。3）依法維權(quán)。

第8章教學(xué)互動8-1互動問題:預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)低的客人要求在宴會廳用餐,怎么辦?要求:1)教師不直接提供上述問題的答案,而引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合本節(jié)教學(xué)內(nèi)容就這些問題進(jìn)行獨(dú)立思考、自由發(fā)表見解,組織課堂討論。2)教師把握好討論節(jié)奏,對學(xué)生提出的典型見解進(jìn)行點(diǎn)評。互動提示:宴會廳是宴請高級貴賓的場所，主要是提供一些娛樂、公司聚會、會議等，其特點(diǎn)是短時(shí)間生產(chǎn)大量集中的人流。對于預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)低的客人，要委婉地向客人解釋使用宴會廳的標(biāo)準(zhǔn)和使用條件，如果客人滿足條件即可安排?；蚋鶕?jù)客人需要提供其他適合價(jià)位的場所?；居?xùn)練知識訓(xùn)練復(fù)習(xí)題1）客人的需求心理表現(xiàn)為哪幾方面？參考答案：方便、安全、清潔衛(wèi)生、安靜、公平。2）客人對客房服務(wù)的心理需求有哪些？參考答案：整潔、安靜、親切、舒適。3）旅游者的購物動機(jī)有哪些？參考答案：紀(jì)念性動機(jī)、饋贈性動機(jī)、新奇動機(jī)、求利動機(jī)、實(shí)用動機(jī)。4）如何對待客人的投訴?（1）耐心傾聽,弄清真相；（2）區(qū)別不同情況,采取恰當(dāng)方式處理討論題1）你怎樣認(rèn)識就餐者的求快心理？參考答案：(1)習(xí)慣,因?yàn)楝F(xiàn)代生活的高節(jié)奏使人們形成了一種對時(shí)間的緊迫感,養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢,過慢的節(jié)奏使人不舒服,也不適應(yīng)。(2)一些客人就餐后還有很多事要做,所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù)。(3)心理學(xué)的研究表明,期待目標(biāo)出現(xiàn)前的一段時(shí)間使人體驗(yàn)到一種無聊甚至痛苦。從時(shí)間知覺上看,對期待目標(biāo)出現(xiàn)之前的那段時(shí)間,人們會在心理上產(chǎn)生放大現(xiàn)象,覺得時(shí)間過得慢,時(shí)間變得更長。(4)客人饑腸轆轆時(shí)如果餐廳上菜時(shí)間過長,更會使客人難以忍受。當(dāng)人處于饑餓時(shí),由于血糖下降,人容易發(fā)怒。(5)求尊重、愛面子心理。理解與評價(jià)對消費(fèi)者而言服務(wù)產(chǎn)品比實(shí)物產(chǎn)品的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大，對嗎？為什么？請給以解釋。點(diǎn)評提示：對。服務(wù)的無形性使得消費(fèi)前無法進(jìn)行直觀的了解，購買和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，風(fēng)險(xiǎn)難以規(guī)避。另外，投訴的證據(jù)也難以保存。案例分析訓(xùn)練項(xiàng)目案例分析－=8\*ROMANⅧ。相關(guān)案例酒店服務(wù)員的措辭藝術(shù)背景與情境：某知名大學(xué)的教授曾經(jīng)在講座中分享了自己的這樣一段經(jīng)歷：有一次，他與太太到一家高級酒店用餐，最初，服務(wù)員的服務(wù)非常到位，讓教授很滿意。但是，當(dāng)發(fā)現(xiàn)教授碗里的米飯快要吃完時(shí)，服務(wù)員很熱情地走上前去，微笑著問教授：“先生，請問您還要飯嗎？”就這一句話，頓時(shí)讓教授非常不悅，甚至找來了領(lǐng)班，嚴(yán)肅地指出服務(wù)員的措辭不當(dāng)。這件事引起了不小的議論，其中不乏有人認(rèn)為教授純屬吹毛求疵，甚至故意找茬。但教授的理由是：高級酒店，與路邊攤和大排檔是不可能一樣的。高級酒店的收費(fèi)高昂，客人有權(quán)利要求更貼心的服務(wù)，這其中就包括服務(wù)人員的語言、措辭要恰當(dāng)，而“您要飯嗎”這句話，盡管客人非常清楚沒有任何惡意，但總歸會讓客人心里不舒服，所以，客人有權(quán)利要求服務(wù)員改正，并在未來向其他客人提供服務(wù)時(shí)更加注意自己的措辭。問題:你覺得教授的做法對嗎？分析提示：教授找來領(lǐng)班批評服務(wù)員的做法是否有必要，每個(gè)人看法不一，也不存在統(tǒng)一的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。但是在高級酒店的服務(wù)過程中，服務(wù)員的確應(yīng)該非常注意自己的語言和措辭，以避免給客人造成困擾和不滿，因此從這個(gè)角度看，教授給服務(wù)員以批評的做法是完全沒有問題的。從這個(gè)案例中，我們得到什么啟示?分析提示：酒店服務(wù)人員，尤其是高級酒店的服務(wù)人員，必須要提高自己全方位的素質(zhì)，包括語言、行為等各方面的禮儀和規(guī)范。只有能夠做到時(shí)刻尊重客人，為客人設(shè)想，在客人朋友面前給客人面子，才能達(dá)到合格乃至優(yōu)秀服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)。善惡研判訓(xùn)練項(xiàng)目課程思政－=8\*ROMANⅧ相關(guān)案例服務(wù)德為先背景與情境：“十一”旅游黃金周期間，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大酒店的總臺前。當(dāng)總臺服務(wù)員小劉（新員工）查閱了訂房登記簿之后，簡單地向客人說：“已經(jīng)預(yù)訂了708號房間，但你們只能住一天?！笨腿寺犃撕懿桓吲d地說：“怎么會變成一天呢？”小劉機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯(cuò)，你們有意見可以向公司方面人員提?！笨腿舜藭r(shí)更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房差錯(cuò)問題?！闭?dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理過來聽取客人意見，他先請客人到大堂經(jīng)理處的椅子上坐下，請客人慢慢地把意見說完。然后他以抱歉的口吻說：“你們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的。這幾天正是旅游旺季，標(biāo)準(zhǔn)間客房連日客滿，我想為你們安排一間套房，請你們明后天繼續(xù)在我們賓館做客。房價(jià)雖然高一些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的