第三方物流企業(yè)的客戶服務策略分析

第三方物流企業(yè)的客戶服務策略分析華東交通大學畢業(yè)論文 畢業(yè)論文第三方物流企業(yè)的客戶服務策略分析

摘要隨著全球經濟一體化進程加快和網絡經濟的出現(xiàn)，第三方物流企業(yè)經營日益國際化，競爭日趨激烈，加強客戶關系管理，將有助于第三方物流企業(yè)在今后的經營中獲得進一步健康發(fā)展，有利于企業(yè)贏得市場競爭，從而獲得企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。本文旨在通過對第三方物流企業(yè)CRM的研究，分析中國第三方物流企業(yè)CRM中存在的問題，針對第三方物流企業(yè)的特點，對完善第三方物流企業(yè)客戶服務提出了對策建議，為第三方物流企業(yè)完善服務提供有益借鑒。關鍵詞:第三方物流；客戶關系管理；滿意度；策略TheAnalysisofCustomerServiceStrategyInThirdPartyLogisticsEnterpriseAbstractWiththequickeningoftheglobalizationprocessandtheemergenceofnetworkeconomy,thethirdpartylogisticsenterprisemanagestheincreasinginternationalizationincreasinglyfiercecompetition.Strengthencustomerrelationshipmanagement,Willcontributetothethirdpartylogisticsenterpriseinfuturebusinessgainfurtherhealthydevelopment,forenterprisestowinthecompetitioninthemarket,toobtainthesustainabledevelopmentofenterpriseability.ThispaperaimstothethirdpartylogisticsenterpriseCRMresearch,theanalysisoftheChinesethird-partylogisticsenterprisesCRMexistingproblems,aimingatthecharacteristicsofthethirdpartylogisticsenterprise,Toperfectthethirdpartylogisticsenterprisecustomerservice,andproposescountermeasures,Forthethirdpartylogisticsenterpriseandperfectserviceprovidingausefulreferences.Keywords:partylogistics;relationshipmanagement;Degreeofsatisfaction;Logisticsstrategy 目錄1.緒論 11.1研究背景 11.2研究目的及意義 12第三方物流與第三方物流概述 32.1第三方物流的概述 32.2我國第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀 32.3第三方物流的優(yōu)勢 43.第三方物流企業(yè)客戶關系管理體系 53.1客戶關系管理相關理論 63.2第三方物流企業(yè)客戶關系管理內容 73.3第三方物流企業(yè)客戶關系管理的作用、特點和原則 84.第三方物流企業(yè)客戶關系管理發(fā)展策略探討 114.1第三方物流企業(yè)客戶服務存在的問題 114.2第三方物流企業(yè)客戶關系管理發(fā)展策略 11結論 11致謝 14參考文獻 16PAGE16PAGE15 1.緒論1.1研究背景自20世紀80年代開始，發(fā)達國家市場的逐漸成熟導致需求的增長趨于平穩(wěn)，同時，全球經濟一體化的趨勢又使得市場的競爭日益激烈，市場的供需狀況發(fā)生了根本的改變，進入了由客戶主導的市場時代。由于選擇范圍的擴大，選擇渠道的增加，需求的日趨個性化，企業(yè)再也無法用相同的產品或服務去獲取和保持客戶，客戶也不再對某一企業(yè)或產品盲目地保持忠誠。于是市場競爭的態(tài)勢發(fā)生了新的變化，企業(yè)對客戶的重視程度越來越高，企業(yè)之間的競爭己從原來的以質量、服務、價格為中心的競爭，轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡母偁帯？蛻糍Y源開始成為企業(yè)競爭的關鍵資源和重要無形資產。企業(yè)逐漸認識到識別、挑選、獲得和維持客戶關系的重要性，許多企業(yè)也通過實施客戶關系管理戰(zhàn)略獲得了成功。我國目前正處于經濟的高速發(fā)展時期，經濟的高速增長帶動了制造業(yè)、流通業(yè)、商貿業(yè)對物流服務的巨大需求，這對于我國第三方物流企業(yè)是一個難得的發(fā)展契機。物流行業(yè)作為一個服務性質的行業(yè)，客戶是其生存和發(fā)展的根本性戰(zhàn)略資源，加強對客戶的有效管理己成為我國物流企業(yè)的共識。企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須尋找一種全新的管理理念和管理手段，對企業(yè)的內、外部資源進行有效的整合，最大程度地贏取客戶的滿意和忠誠。而客戶關系管理理論和技術的逐漸成熟以及它在許多企業(yè)的成功應用，為第三方物流企業(yè)的發(fā)展提供了一個有效的方法和借鑒。1.2研究目的及意義第三方物流是指既承包供方物流、又承包需方物流的專業(yè)化物流。與傳統(tǒng)物流業(yè)相比，第三方物流業(yè)的競爭力來自它為客戶提供的增值價值。而在運送的頻率增加和訂單規(guī)模減小的發(fā)展趨勢下，導致運輸費用的增加，為了創(chuàng)造客戶價值、減少運輸成本，提高競爭能力，第三方物流企業(yè)首先要進行客戶關系管理系統(tǒng)的建立。我國第三方物流企業(yè)，在數(shù)量上供大于求，在質量上有所欠缺;物流網絡資源豐富，但利用和管理水平低，在技術力量及服務范圍上還沒有質的提高，真正實力超群、競爭力的物流企業(yè)為數(shù)不多。同行業(yè)間的技術水平差距不是很大，要提高競爭力，除了繼續(xù)改善設備及技術條件外，加強關系管理是一種必然選擇。我國第三方物流企業(yè)的總體發(fā)展狀況可以概括為“多、小、少、弱、散、慢”。盡管第三方物流和客戶服務的思想在我國己經得到一定程度的發(fā)展，但對兩者的結合還缺乏系統(tǒng)的研究。第三方物流是指既承包供方物流、又承包需方物流的專業(yè)化物流。與傳統(tǒng)物流業(yè)相比，第三方物流業(yè)的競爭力來自它為客戶提供的增值價值。而在運送的頻率增加和訂單規(guī)模減小的發(fā)展趨勢下，導致運輸費用的增加，為了創(chuàng)造客戶價值、減少運輸成本，提高競爭能力，第三方物流企業(yè)首先要進行客戶關系管理系統(tǒng)的建立。我國第三方物流企業(yè)，在數(shù)量上供大于求，在質量上有所欠缺;物流網絡資源豐富，但利用和管理水平低，在技術力量及服務范圍上還沒有質的提高，真正實力超群、競爭力的物流企業(yè)為數(shù)不多。同行業(yè)間的技術水平差距不是很大，要提高競爭力，除了繼續(xù)改善設備及技術條件外，加強關系管理是一種必然選擇。我國第三方物流企業(yè)的總體發(fā)展狀況可以概括為“多、小、少、弱、散、慢”。盡管第三方物流和客戶服務的思想在我國己經得到一定程度的發(fā)展，但對兩者的結合還缺乏系統(tǒng)的研究。本文針對以上問題來研究我國第三方物流企業(yè)應如何把客戶作為企業(yè)的策略性資產，通過建立一個以第三方物流企業(yè)為主體的客戶價值傳遞網絡來構建有效的CRM體系，如何通過CRM的實施來獲取和整合企業(yè)的客戶資源，并對其充分理解和利用，從而實現(xiàn)客戶和企業(yè)的價值最大化。以為第三方物流企業(yè)構建有效的CRM體系為目標，從而最大限度提高客戶滿意水平，維系客戶忠誠2第三方物流與第三方物流概述2.1第三方物流的概念所謂第三方物流是指生產經營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務企業(yè)，同時通過物流信息系統(tǒng)與五樓服務企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達到對物流全程的管理和控制的一種物流運作與管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流（ContractLogistics）。提供第三方物流服務的企業(yè)，其前身一般從事運輸業(yè)、倉儲業(yè)等物流活動及相關的行業(yè)。從事第三方物流的企業(yè)在委托方物流需求的推動下，從簡單的存儲、運輸?shù)葐雾椈顒愚D為提供全面的物流服務，其中包括物流活動的組織、協(xié)調和管理、設計最優(yōu)物流方案、物流全程的信息搜索、管理等。物流中的五個“合適”（Right），即把合適的產品（Therightproduct），在合適的地點（Inrightplace），以適當?shù)臄?shù)量（Intherightquantity）和適當?shù)膬r格（ATtherightprice），在所需要的時間（Attherighttime）提供給顧客，日益成為衡量客戶服務的質量標準，這對第三方物流同樣適用。2.2第三方物流的特征第三方物流在發(fā)展的過程中逐漸形成鮮明的特征，歸納起來突出表現(xiàn)在五個方面：（1）關系契約化首先，第三方物流是通過契約形式來規(guī)范物流企業(yè)和貨主企業(yè)之間關系的。物流企業(yè)根據(jù)契約規(guī)定的要求，提供多功能甚至全方位一體化的物流服務，并以契約來管理提供的所有物流服務活動及其過程。其次，第三方物流發(fā)展物流聯(lián)盟也是通過契約的形式來明確各物流聯(lián)盟參加者之間權責利相互關系的。（2）服務個性化首先，不同的貨主企業(yè)存在不同的物流服務需求，第三方物流須根據(jù)不同貨主企業(yè)在其企業(yè)形象、業(yè)務流程、產品特征、顧客需求特征、競爭需要等方面的不同要求，提供針對性強的個性化物流服務和增值服務。其次，從事第三方物流的物流企業(yè)也因為市場競爭、物流資源和物流能力的影響需要形成核心業(yè)務，不斷增強所提供物流服務的個性化和特色化，以增強物流市場競爭能力。（3）功能專業(yè)化第三方物流所提供的是專業(yè)的物流服務。從物流設計、物流操作過程、物流技術工具、物流設施到物流管理必須體現(xiàn)專業(yè)化和專業(yè)水平。這既是貨主企業(yè)的需求，也是第三方物流發(fā)展的基本要求。（4）管理系統(tǒng)化第三方物流應具有系統(tǒng)的物流功能，這是第三方物流產生和發(fā)展的基本要求。（5）網絡信息化信息技術是第三方物流發(fā)展的基礎。物流服務過程中，信息技術發(fā)展實現(xiàn)了信息實時共享，促進了物流管理的科學化，極大地提高了物流效率與效益。與一般的物流運作方式相比，第三方物流整合了多個物流功能，能使貨主企業(yè)集中精力專注于生產與經營，減少雇傭人員并節(jié)省在物流方面的支出。并且，物流企業(yè)由于集中為多家專門的客戶提供全方位的物流服務，也可憑借自身的優(yōu)勢，最大限度地優(yōu)化物流路線，選擇最合適的運輸工具，并圍繞客戶的需求提供諸如存貨管理、生產準備等特殊服務。2.3第三方物流的優(yōu)勢第三方物流給企業(yè)（顧客）帶來了眾多益處，主要表現(xiàn)在五個方面。（1）集中主業(yè)能夠實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，將有限的人力、財力集中于核心業(yè)務，進行重點研究，發(fā)展基本技術，開發(fā)出新產品參與世界競爭。（2）節(jié)省費用，減少資本積壓。專業(yè)的第三方物流提供者利用規(guī)模生產的集中優(yōu)勢和成本優(yōu)勢，通過通告各環(huán)節(jié)能力的利用率實現(xiàn)費用節(jié)省，使企業(yè)能從分離費用結構中獲益。根據(jù)對工業(yè)用車的調查結果，企業(yè)解散自有車隊而代之以公共運輸服務的主要原因是為了減少固定費用，這不僅包括購買車輛的投資，還包括和車間倉庫、發(fā)貨設施、包裝器械以及員工有關的開支。（3）減少庫存。企業(yè)不能承擔多種原材料和產品庫存的無限增長，尤其是高價值的部件要被及時送往裝配點，實現(xiàn)即時供應，保證庫存的最小量。第三方物流提供者借助精心策劃的物流計劃和適時運送手段，最大限度地減少庫存，改善了企業(yè)的先進流量，實現(xiàn)成本優(yōu)勢。（4）提升企業(yè)形象。第三方物流服務提供者與顧客不是競爭對手，而是戰(zhàn)略伙伴，他們?yōu)轭櫩椭?，通過全球性的信息網絡使顧客的供應鏈管理完全透明化，顧客隨時可通過INTERNET了解供應鏈的情況。第三方物流提供者是物流專家，他們通過完備的設施和訓練有素的員工對整個供應鏈實現(xiàn)完全的控制，減少物流的復雜性；他們通過遍布全球的運送網絡和服務提供者大大縮短了交貨期，幫助顧客改進服務，樹立自己的品牌形象。第三方物流提供者通過“量體裁衣”式的設計，制定出以顧客為導向、低成本高效率的物流方案，使顧客在同行競爭者中脫穎而出，為企業(yè)在競爭匯總取勝創(chuàng)造了有利條件。（5）提高企業(yè)經營效率。首先，第三方物流的存在可以使企業(yè)專心致志地從事自己所熟悉的業(yè)務，將資源配置在核心業(yè)務上。其次，第三方物流企業(yè)作為專門從事物流工作的行家手里具有豐富的專業(yè)知識和經驗，有利于提高貨主企業(yè)的物流水平。第三方物流企業(yè)面向社會眾多企業(yè)提供物流服務，可以站在比單一企業(yè)更高的角度。第三，隨著物流活動范圍的擴大，市場外部環(huán)境的變化，企業(yè)的生產經營活動也變得越來越復雜，要實現(xiàn)物流活動的合理化，僅僅將物流系統(tǒng)范圍局限在企業(yè)內部已遠遠不夠。建立企業(yè)間跨行業(yè)的物流系統(tǒng)網絡，將原材料生產企業(yè)、制品生產企業(yè)、批發(fā)零售企業(yè)等生產流通權過程上下游相關企業(yè)的物流活動有機結合起來，形成一個鏈狀的商品供應系統(tǒng)，是構筑現(xiàn)代物流大系統(tǒng)的要求。第三方物流企業(yè)通過其掌握的物流系統(tǒng)開發(fā)設計能力、信息技術能力，成為建立企業(yè)間物流系統(tǒng)網絡的組織者，完成個別企業(yè)、特別是中小企業(yè)所無法完成的工作。以上種種原因，極大地推動了第三方物流的發(fā)展，使第三方物流成為21世紀國際物流發(fā)展的主流。2.4我國第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀20世紀90年代初期，第三方物流的概念開始傳到我國，它是運輸、倉儲等基礎服務行業(yè)的重要發(fā)展。我國較早的第三方物流企業(yè)是由傳統(tǒng)的倉儲和運輸企業(yè)轉型而來的。如上海友誼集團物流有限公司是由原上海儲運公司經過分離和改建之后組建的，其業(yè)務有最初的倉儲和運輸服務，發(fā)展到今天提供運輸、倉儲、流通加工、配送、信息反饋等多功能個性化服務。近幾年，隨著市場經濟體制的完善和企業(yè)改革的深入，企業(yè)自我約束機制增強，外購物流服務的需求日益增大。特別是隨著外資企業(yè)的進入和市場經濟的加劇，企業(yè)對物流服務重要性的認識逐漸深化。1999-2001年，中國倉儲協(xié)會對物料市場供求狀況進行的三次抽樣調查顯示：在生產企業(yè)成品銷售物流中，第三方物流所占的比重分別是9.1%，16.1%，21%，呈明顯上升趨勢。我國第三方物流處于發(fā)展初期，第三方物流服務供應商和客戶市場方面都存在著許多問題，主要表現(xiàn)為：我國第三方物流供應商功能單一，增值服務薄弱，物流服務商的主要收入來自基礎性服務，例如運輸管理和倉儲管理，增值服務及物流信息服務與支持物流的財政出入只占微小的部分；整個第三方物流市場還相當分散，第三方物流企業(yè)規(guī)模?。蝗狈I(yè)的物流管理人才，物流供應商很難找到合適的物流管理人員來推動業(yè)務的發(fā)展；中方客戶更重視直接運輸和倉儲成本，管理和庫存成本被排除在物流成本之外，缺乏對物流服務的認識第三方物流作為企業(yè)作業(yè)管理的協(xié)作者、物流服務的整合者以及物流外包的契約人，日趨成為現(xiàn)代物流主流服務模式。一個國家第三方物流發(fā)展水平代表著本國物流的發(fā)展進程。在全國經濟快速發(fā)展的新形勢下，大力發(fā)展以第三方物流為特征的現(xiàn)代物流服務既是推動我國經濟質量升級的一條重要渠道，也是我國傳統(tǒng)運輸物流企業(yè)轉型的必然要求。主要的特征有：第一，總體規(guī)模偏小、發(fā)展?jié)摿薮?。總體上講，第三方物流在我國處于起步階段，企業(yè)物流和公眾物流服務仍然是社會物流的主要形式，嚴格意義上的第三方物流有效需求不足的局面短時期難以明顯改觀。同時，第三方物流在中國已經有了大約十年的探討過程和發(fā)展過程，在全球經濟一體化影響下，中國正在成為第三方物流發(fā)展最迅速的國家之一。第二，需求的不平衡性較強。不同企業(yè)間的物流理念以及物流需求層次差異性很大，先進的與傳統(tǒng)的物流模式并存。一方面中國日趨成為全球制造業(yè)的中心，進入中國的先進制造業(yè)和分銷業(yè)產生高端的物流需求，第三方物流需求主要集中在外資領域。這些企業(yè)物流理念先進、物流外包水平高、供應鏈管理要求嚴格且自主性較強，對第三方物流服務需求迫切、要求高。從另一方面來看，我國物流社會化、專業(yè)化程度依然較低。國內企業(yè)與外資企業(yè)物流形式、形態(tài)存在明顯的差異。第三，行業(yè)集中度較低。據(jù)咨詢機構的分析，2006年中國第三方物流市場大約有18000多個服務商和終端，排名前十位的服務商占市場總額僅13%(這可能是很粗略的估計)，沒有一家物流企業(yè)的市場份額超過2%，說明我國物流行業(yè)尚未實現(xiàn)充分的整合。在競爭模式上主要體現(xiàn)在成本與價格競爭，而對第三方物流所帶來的供應鏈增值效應關注不夠，低水平的過度競爭成為我國第三方物流發(fā)展的瓶頸問題。3.第三方物流企業(yè)客戶關系管理體系3.1客戶關系管理相關理論綜觀企業(yè)管理思想的發(fā)展歷程，可以看到一種從內到外，從以產品為中心到以客戶為中心的轉變。在早期，企業(yè)面對的是需求巨大，而供給不足的賣方市場，提高產品產量是管理的中心，企業(yè)管理是對產值的管理。企業(yè)不斷努力的結果是生產效率不斷提高，產品變得非常豐富，銷售競爭越來越激烈。為了提高銷售額，企業(yè)必須在內部采取嚴格的質量管理，外部強化推銷觀念，其結果是產品的成本費用越來越高，在銷售額提高的同時，利潤反而下降，于是企業(yè)轉而追求利潤的絕對值，通過最大限度地削減生產成本和壓縮銷售費用來實現(xiàn)利潤最大化。當一定質量前提下的成本壓縮已經到了極限，而企業(yè)利潤仍然無法得到滿足的時候，繼續(xù)壓縮成本必然帶來產品質量的下降或者客戶價值的降低。面對買方市場的競爭態(tài)勢，客戶價值的下降使企業(yè)價值的實現(xiàn)成為無源之水，因此，企業(yè)不得不把客戶的地位提到前所未有的戰(zhàn)略性高度，管理理念開始轉向以客戶為中心的外部溝通和關系管理，客戶中心論被確立，客戶關系管理CRM（CustomerRelationshipManagement)越來越受到企業(yè)的重視。3.1.1CRM的概念CRM的概念是由美國計算機技術咨詢和評估集團GartnerGroupInc.在1999年提出的，其核心思想是將客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的最大價值。該集團認為CRM為企業(yè)提供了全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。CRM的目標是一方面通過提供快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的顧客，另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRM是針對企業(yè)與客戶關系的一種新型管理機制，主要應用于企業(yè)市場營銷、銷售、服務與技術支持等企業(yè)外部資源整合的領域。一個企業(yè)級的CRM系統(tǒng)通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務和技術支持四部分。CRM中的客戶服務與傳統(tǒng)的客戶服務的有明顯區(qū)別。首先，CRM的客戶服務是主動的，傳統(tǒng)的客戶服務則往往被動開展。其次，CRM的客戶服務是聚合性的，傳統(tǒng)的客戶服務則具有更多的分散性。CRM環(huán)境下企業(yè)主動開展客戶服務，解決問題，化解客戶的不滿和失望，創(chuàng)造客戶對企業(yè)的忠誠和對新產品的期望，發(fā)揮了一種內聚性質的作用。再次，CRM的客戶服務是集成的，是與技術支持、市場營銷、銷售和制造職能整合進行的，而傳統(tǒng)的客戶服務多是孤立的?？傊?，客戶服務的傳統(tǒng)思維在CRM中已經發(fā)生完全的變化。3.1.2客戶滿意分析客戶滿意是客戶服務的終極目標，客戶的滿意和忠誠是實現(xiàn)企業(yè)價值的保證。自20世紀90年代以來，由于經營與競爭環(huán)境的變化，質量觀念與服務方式的變化，客戶消費觀念和消費形態(tài)的變化等社會經濟背景，在日美等發(fā)達國家的企業(yè)中，客戶滿意的經營戰(zhàn)略被提上非常重要的地位，客戶滿意成為企業(yè)客戶服務所追求的目標。當企業(yè)成功的履行契約時，就出現(xiàn)了客戶滿意?？蛻魸M意是指客戶對事前期望和使用可感知效果判斷后所得的評價，是可感知效果和期望之間的差異函數(shù)。如果可感知效果低于期望，客戶便會感到不滿意;如果二者相符合，客戶便會感到滿意;如果可感知效果超過期望，客戶便會感到十分驚喜。客戶對產品或服務的期望來源于以往經驗、他人經驗的影響、營銷人員或競爭者信息承諾;而可感知效果來源于整體客戶價值(由產品價值、服務價值、人員價值、想象價值構成)與整體客戶成本(由貨幣成本、時間成本、體力成本、精神成本構成)之間的差異?？蛻魸M意度是對客戶滿意的量化測評，要達到客戶滿意的目標，就要對客戶滿意度進行研究?？蛻魸M意度可以簡要地定義為:客戶接受產品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。這個定義既體現(xiàn)了客戶滿意的程度，也反映出企業(yè)提供的產品或服務滿足客戶需求的成效。一個企業(yè)平均每年要流失10%～30%的客戶，客戶流失的最根本的原因顯然是客戶的不滿意。通過對客戶滿意度的衡量，可以明確客戶服務的改進方向，提高客戶的滿意度和忠誠度，防止客戶流失。客戶滿意衡量工作一般通過與客戶的互動溝通進行，可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，以及專題小組和攔截衡量?？蛻魸M意度的數(shù)據(jù)一般通過對有代表性的客戶群體的抽樣調查獲得，數(shù)據(jù)收集后要進行整理分析，并形成客戶滿意度報告，國內最常用的指標是客戶滿意度指數(shù)(CSI).3.2第三方物流企業(yè)客戶關系管理內容3.2.1客戶服務的定義及基本內容1客戶服務的定義對于客戶服務(CustomerService)的定義，至今有三種較為典型的解釋，其中著名管理專家伯納德(BernardJ.LaLonde)和保羅(PaulZinszer)是從流程的角度來定義客戶服務的:“客戶服務是一個以成本有效性方式為供應鏈提供顯著的增值利益的過程?！彼麄冋J為，客戶服務是一種活動、績效水平和管理理念。把客戶服務看作是一種活動，意味著客戶服務是企業(yè)與客戶之間的一種互動，在這種互動中，企業(yè)要有管理控制能力:把客戶服務看作是績效水平，是指客戶服務可以精確衡量，并且可以作為評價企業(yè)的一個標準;把客戶服務看作是管理理念，則是強調市場營銷以客戶為核心的重要性和客戶服務的戰(zhàn)略性。筆者比較贊同這一觀點，有關理論研究也是以此為基礎展開的。2客戶服務的基本內容企業(yè)的客戶服務，并不能簡單的歸結為產品的售后服務，以銷售的流程來區(qū)分，它的范疇應該包括售前、售中及售后服務，不同的階段有著不同的特色及所需的資源。事實上，客戶服務是在購買發(fā)生前就已經開始。無論是針對原來的客戶還是潛在的客戶，企業(yè)均應注重自身及產品的形象塑造、生產需求的探測、產品的設計發(fā)展以及客戶互動關系的建立。從企業(yè)創(chuàng)造利潤的角度而言，維系原有客戶的成本遠遠小于開發(fā)新客戶的付出，因此如何與舊有客戶保持良好的關系，是企業(yè)在銷售前不可忽略的重要任務。而客戶數(shù)據(jù)的收集與分析，也可讓企業(yè)在銷售前了解市場動向，搶占先機，從而增加獲利機會。在交易過程中，客戶與企業(yè)的直接接觸逐漸增多，這時應該是企業(yè)與客戶的最佳互動機會。此時服務人員所需提供的項目，從客戶使用產品的指導培訓到客戶現(xiàn)場需求的及時滿足，均是必要的服務。由于銷售服務人員的態(tài)度與專業(yè)能力會給客戶帶來深刻的第一印象，因此企業(yè)在人員的培訓及銷售現(xiàn)場的布置設計上都需要投注大量的心力。售后服務一般包括跟蹤監(jiān)測、售后維修、投訴應答與后續(xù)調查工作。良好的售后維修不僅可以減少客戶對產品的不滿，更可進一步留住客戶。對于客戶的投訴，需要盡力的調查解決以彌補企業(yè)的形象，重建客戶對產品與服務的信心與忠誠度。而對客戶滿意的追蹤調查，則可作為下一次的售前服務分析之用，同時也可促進企業(yè)管理決策的修正與改進。就企業(yè)而言，如何為售前、售中、售后這三個階段的客戶服務項目設計出專責的職務與部門，是開展客戶服務管理的重要任務之一。就服務的設計而言，需要考慮到企業(yè)產品的特色及其所適用的不同服務形態(tài)，同時在設施的建置上也要符合產品與服務的性質。此外，對服務執(zhí)行的流程，也應依據(jù)客戶的需求設計出完整的方案。就服務的傳遞而言，一方面需考察提供服務的環(huán)境，如銷售現(xiàn)場的產品介紹與售后服務說明，不同的環(huán)境會使服務傳遞方式及人員的表達方式產生差異。另一方面，服務人員的行為以及與客戶的互動，最好能制定一套完整的方案，以確保服務品質的實現(xiàn)。目前，企業(yè)在實際服務體系的設計上，大多已設立客戶服務部門負責所有與客戶相關的服務工作，或者在營銷部門下設置專門服務單位處理相關的客戶服務事宜;而客戶呼叫中心（CallCenter）或是各地服務處的建立，則有助于客戶服務的傳遞。總之，企業(yè)對客戶服務的設計與傳遞，均應設置適當?shù)姆阵w系，以確?？蛻舴盏耐晟萍翱蛻魸M意的達成。3.3第三方物流企業(yè)客戶關系管理的作用、特點和原則3.3.1客戶服務在第三方物流企業(yè)中的作用客戶服務是物流活動的主要產出功能，它能完整反映物流活動的根本目標，提供物流活動的準繩，在第三方物流服務中發(fā)揮著越來越大的作用。(1)客戶服務是第三方物流企業(yè)存在和發(fā)展的根基。穩(wěn)定的客戶是實現(xiàn)企業(yè)價值的源泉和動力，只有贏得客戶的滿意和忠誠，第三方物流企業(yè)才得以生存?？蛻羝髽I(yè)對物流服務質量的嚴格要求，有力地推動了現(xiàn)代物流服務水準的形成，并成為第三方物流健康發(fā)展的必要動力。(2)客戶服務是第三方物流企業(yè)的競爭優(yōu)勢。利用各種物流能力能否獲得競爭優(yōu)勢，將取決于能否吸引和擁有行業(yè)中最成功的客戶，即能否提供優(yōu)質的客戶服務。相對產品、價格和促銷而言，客戶服務的差異性和質量改進都是競爭對手難以模仿的，必將成為第三方物流企業(yè)超越競爭對手、創(chuàng)造持久競爭優(yōu)勢的有效手段。(3)客戶服務是提高第三方物流企業(yè)資源利用效率的有效途徑。目前，我國第三方物流企業(yè)物流設施空置率高達6096，倉庫利用率不足6096。在物流外包的動力明顯不足的情況下，通過改善客戶服務水平，提升客戶滿意和忠誠程度，促進合作雙方建立戰(zhàn)略伙伴關系，自然會拉動物流外包需求，充分利用企業(yè)的物流資源。3.3.2第三方物流企業(yè)客戶服務的特點物流的最終目標就是向客戶提供優(yōu)質服務并使其滿意。"7R原則”可以用來描述物流如何產生客戶服務。R指合適(Right),"7R”指合適的客戶(rightcustomer)、合適的產品(rightproducts)、合適的費用(rightcost)、合適的數(shù)量(rightquantity)、合適的時間(righttime),合適的地點(rightlocation)、以及合適的條件(rightcondition)。這七個環(huán)節(jié)中的任何一項出現(xiàn)問題，都會導致客戶服務不佳。采用第三方物流的合作形式，意味著客戶企業(yè)通過第三方物流完成他們的客戶服務工作(至少是一部分)。因此，第三方物流企業(yè)的客戶服務，具備兩個含義，一個是代替客戶企業(yè)作客戶服務，一個含義是針對客戶企業(yè)的客戶服務，本論文以后者為重點研究對象。作為新經濟下的新興行業(yè)，第三方物流與信息技術、網絡密不可分；作為服務業(yè)，它追求的是客戶滿意度、忠誠度直至雙方戰(zhàn)略聯(lián)盟的構建。因此，第三方物流企業(yè)的客戶服務表現(xiàn)出以下幾個鮮明的特點:(1)雙贏的原則第三方物流企業(yè)同客戶之間表現(xiàn)為一種雙贏的合作關系，這是最基本的原則，也是戰(zhàn)略合作關系賴以存在的基石?！半p贏”關系同傳統(tǒng)交易基礎上的“零和”4關系有著明顯的區(qū)別，它是指物流企業(yè)把客戶滿意作為經營目標，通過提供專業(yè)化、個性化的物流服務而使客戶降低物流成本，提高市場競爭能力，物流企業(yè)的利潤來源于客戶企業(yè)新增利潤的一部分，從而實現(xiàn)雙方“雙贏”的目標。在美國和歐洲等相對成熟的物流市場中，雙贏的原則是為第三方物流合作各方普遍接受的。在我國，雙贏理念在實際推行中還存在許多困難，不論是物流企業(yè)還是客戶企業(yè)都存在“惟利是圖、不管其余”的傾向，造成很多合作關系不能長久維系，更多的是由于企業(yè)對自身利益的過度關注而導致的合作失敗甚至是兩敗俱傷。(2)服務的柔性化和個性化柔性化和個性化是第三方物流區(qū)別于第二方物流的重要特點。第二方物流一般以提供標準化服務為主，如公共倉儲、快遞服務等，而第三方物流提供的則是個性化的服務，客戶企業(yè)的產品、所在行業(yè)、市場策略、管理模式等方面的差異，決定了第三方物流合作方式的多樣性。在典型的第三方物流項目合作過程中，物流企業(yè)一般為客戶配備專門的服務小組，服務小組將接受客戶企業(yè)的有關培訓，有些服務人員要在客戶企業(yè)的作業(yè)現(xiàn)場工作。在信息系統(tǒng)方面，第三方物流企業(yè)一般會采用同客戶兼容的系統(tǒng)，有些還根據(jù)客戶需要，為客戶單獨定制信息系統(tǒng)。我國很多從類物流企業(yè)轉型過來的第三方物流企業(yè)，對第三方物流服務的柔性化和個性化缺乏正確的理解，往往還是采用以自我為主的服務模式，要求客戶按照自己的標準操作，這不符合第三方物流的特點，自然也不可能做好客戶服務。(3)合作的戰(zhàn)略性在西方，不論在理論上還是在實踐中，第三方物流企業(yè)都是作為客戶企業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴提出來的。對第三方物流企業(yè)而言，只有與客戶結成戰(zhàn)略合作伙伴，才能更好地為客戶供量體定制的高效物流服務，才能保證自身的持續(xù)發(fā)展動力。對客戶而言，同第三方物流企業(yè)的合作是一種戰(zhàn)略層面的合作。這是因為，第三方物流企業(yè)既是客戶企業(yè)物流戰(zhàn)略的重要組成部分，又是物流戰(zhàn)略的重要實施者?？蛻羝髽I(yè)的市場、生產、銷售等環(huán)節(jié)，都需要第三方物流的配合，而且第三方物流企業(yè)可能掌握客戶企業(yè)的顧客資源、市場策略、產品特性等重要的戰(zhàn)略信息。從目前國內的物流服務市場看，第三方物流企業(yè)同客戶建立起戰(zhàn)略合作伙伴關系的還比較少。鑒于我國第三方物流市場發(fā)展的階段性特點，目前大量存在的普通合作伙伴關系也是由最初的一般性交易關系逐漸轉變而來的。3.3.3第三方物流企業(yè)客戶關系管理的原則(1)以市場和客戶為導向第三方物流客戶服務水平的確定，不能僅從物流服務供給方的角度出發(fā)，而應該充分考慮物流服務需求方的物流服務要求，即從產品導向型客戶服務向市場導向型客戶服務轉變。產品導向型的客戶服務由于是根據(jù)提供方自身所決定的，一方面難以真正對應客戶的需求，容易出現(xiàn)服務水平設定失誤；另一方面，也無法根據(jù)市場環(huán)境的變化和競爭格局及時加以調整。而市場導向型的客戶服務恰好相反。它是根據(jù)經營部門的信息和競爭企業(yè)的客戶服務水平相應制定的，既避免了過剩服務的出現(xiàn)，又能及時控制。在市場導向型的客戶服務中，通過與客戶面談、客戶需求調查、第三方調查等方法尋求客戶最強烈的愿望，是決定客戶服務的基本方法。(2)制定多種客戶服務組合隨著客戶業(yè)種和業(yè)態(tài)多樣化的發(fā)展，客戶的需求不可能千篇一律，這就要求第三方物流企業(yè)在客戶服務活動中指定多種客戶服務組合。如今，對客戶提供統(tǒng)一服務的企業(yè)很多，這不利于客戶服務的效率化?？蛻舴諏τ诘谌轿锪髌髽I(yè)來講也要考慮有限經營資源的合理配置。也就是說，在決定客戶服務時，第三方物流企業(yè)應根據(jù)客戶的不同類型采取相應的服務策略。(3)指定差異化服務策略第三方物流企業(yè)在制定客戶服務要素和服務水平的同時，應當保證服務的差異化，即與其他企業(yè)相比有鮮明的特色，這是保證高服務質量的基礎，也是客戶服務戰(zhàn)略的重要特征。要實現(xiàn)這一點，就必須要有對比性的客戶服務觀念，即重視收集和分析競爭對手的客戶服務信息。4.第三方物流企業(yè)客戶關系管理發(fā)展策略探討客戶服務的優(yōu)劣是第三方物流企業(yè)經營成敗的關鍵，以客戶為中心的物流戰(zhàn)略是競爭性優(yōu)勢的源泉。完善的客戶服務必須有相應的外圍支撐，而我國第三方物流在發(fā)展中還存在著諸多不足之處，本章將結合這些問題制定第三方物流服務在實際運作中相應的策略戰(zhàn)略。4.1第三方物流企業(yè)客戶服務存在的問題4.1.1我國第三方物流企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀現(xiàn)階段我國的物流企業(yè)總體上處于向現(xiàn)代物流轉型時期，在客戶關系管理方面，雖然企業(yè)對客戶很重視，并積累了一定的客戶信息，但還是沒有真正地把“以客戶為中心”落到實處?？蛻糍Y源在企業(yè)內部為未實現(xiàn)共享，導致客戶有時面對的不是統(tǒng)一進程的整個企業(yè)，而是“各自為政”的不同部門。同時缺乏一套大型完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫，沒有一套行之有效的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)對已有信息進行分析，有的企業(yè)甚至連相同客戶的不同定單也無從辨別，更不用說為客戶提供一對一的個性化服務。由于不能衡量客戶的需求、忠誠度、滿意度、贏利能力、潛在價值、信用度和風險度等指標，企業(yè)決策也只能是基于感性經驗判斷的博弈，缺乏科學性。實際上在國內大多數(shù)物流企業(yè)，對客戶關系的管理僅限于客戶售后服務的一些環(huán)節(jié)上，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪。在一些物流企業(yè)，還把客戶回訪當成一次活動來對待，沒有上升到戰(zhàn)略的高度，更談不上系統(tǒng)性和連續(xù)性，這與真正的客戶關系管理還有相當大的差距。4.1.2第三方物流企業(yè)客戶關系管理存在的問題基于上述現(xiàn)狀，目前我國第三方物流企業(yè)在實施客戶關系管理過程中，主要面臨以下困境：(1)客戶關系管理意識缺位國內很多第三方物流企業(yè)只是把物流客戶關系管理水平的高低看作是一種銷售競爭手段，對物流客戶關系管理是物流企業(yè)核心競爭力的重要組成因素沒有引起足夠的重視，缺乏整體的理念和建立穩(wěn)定的合作關系的意識。第三方物流企業(yè)是服務企業(yè)，物流服務于整個從生產到消費的全過程。但很多第三方物流企業(yè)僅從自己業(yè)務的視角范圍內看待自己的服務，因而缺乏高屋建瓴的氣勢和視角。物流企業(yè)對客戶企業(yè)的上游、下游了解不夠，對他們的目標、位置需求了解不夠。(2)物流客戶關系管理項目缺乏許多第三方物流企業(yè)的客戶關系還在使用一刀切的方式，即對待不同的客戶和不同的服務需求仍使用相同的策略和服務手段，沒有充分了解到客戶的真正需求，影響了客戶關系的水平和質量。事實上，物流企業(yè)的項目和內容應以市場形勢、競爭對手情況、商品特性、季節(jié)、最主要是客戶的實際需求與價值體現(xiàn)為出發(fā)點時時刻刻有變化，制定符合客戶需求的關系管理策略，滿足客戶的不同需求。(3)信息化薄弱物流信息系統(tǒng)是現(xiàn)代物流作業(yè)的支柱，物流企業(yè)依靠網絡跟蹤服務，實現(xiàn)電子訂貨系統(tǒng)、運價咨詢系統(tǒng)等，而這些系統(tǒng)的建立需要以技術為支持。目前，我國物流企業(yè)缺乏網絡建設的能力，整體水平還很差，可以說是一個頸瓶。(4)缺乏實施客戶關系管理的評價體系具備實施客戶關系管理的評價體系是客戶關系管理得以有效實施的保障。在國內現(xiàn)有物流服務中，即使是實施客戶關系管理的物流企業(yè)都沒有能夠建立科學合理的客戶關系管理績效指標體系，指標體系的缺失造成服務目標不明確，服務過后沒有反饋的現(xiàn)象等諸多問題。4.2第三方物流企業(yè)客戶關系管理發(fā)展策略基于上述問題的存在，本文提出以下幾點改進的策略1.正確理解客戶資源正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以及如何最大化客戶價值，從而進一步鞏固客戶群。國外的物流企業(yè)把客戶作為一種策略性的資產來進行運營，十分注重對優(yōu)質客戶的培養(yǎng)，因為贏得一個新客戶的成本大約是留住一個老客戶的6~8倍，而且新客戶的忠誠度低，難以接觸和保持。因此，第三方物流企業(yè)應針對性地對客戶提供個性化的服務。個性化的服務是提升客戶忠誠度的有效途徑。由于不同客戶的產品特性、采購策略、市場策略、客戶服務策略等都不相同，因此無論是服務內容、服務方式還是響應速度上的要求，都呈現(xiàn)出很強的個性化特征，第三方物流企業(yè)要根據(jù)不同的客戶，為其量身定制地提供倉儲、運輸以及原材料到產成品的存儲、分撥、包裝、加工、配送、結算、信息處理等一系列物流服務，滿足其個性化的物流需求。針對不同的客戶采取不同的服務模式，因為CRM是強調以客戶為中心的管理理念，將客戶而非中心服務放在提高企業(yè)競爭力的中心位置2.差異化服務策略隨著物流的發(fā)展，客戶對集成化物流服務的認識和需求進一步增加，不僅在倉儲保管、市場配送、信息查詢等“傳統(tǒng)的、標準的”物流服務方面面向物流供應商提出更高的要求，還將在庫存控制、倉儲地址選擇、運輸方式、選擇運費及貸款結算方面提出新的服務要求，甚至會要求物流企業(yè)在提供專業(yè)化物流服務的同時，還能幫助他們做出諸如延遲生產、虛擬倉庫、庫存擁有權、分撥網絡優(yōu)化等戰(zhàn)略性決策。而這些都是面向客戶企業(yè)實際的個性化需求?？蛻粢呀洸辉贊M足于一般的普通服務，他們對于為自己量身定做的物流服務格外青睞，而且也愿意付出更多的費用，更愿意和能提供個性化服務的第三方物流企業(yè)開展長期的合作。第三方物流企業(yè)必須根據(jù)不同的物流需求，制定不同的物流方案，采用個性化的服務，對需要戰(zhàn)略支持的客戶和對需要戰(zhàn)術支援的客戶，確定不同的物流服務計劃，與客戶共同商定物流服務標準和開發(fā)物流解決方案，這樣有針對性的服務易于取得客戶滿意的效果。但是，在實際操作過程中，由于企業(yè)的資源有限，同時出于成本收益的考慮，企業(yè)不可能滿足所有客戶的個性化需求，可以根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值對A、B、C類客戶采取差異化的服務策略。對于第三方物流企業(yè)來說，差異化服務的重點對象是企業(yè)的A類高價值客戶，對于這類客戶一對一的服務，是客戶關系管理戰(zhàn)略關注的重點。3.管理信息化策略第三方物流企業(yè)客戶知識管理中客戶信息的采集、客戶數(shù)據(jù)的獲取，為客戶實行個性化服務過程中企業(yè)間信息的都通、交換、需要及時、準確，才能為客戶提供滿意的服務。隨著市場范圍的擴大，原有的電話、傳真或直接的登門派訪形式已無法滿足溝通的需求和令客戶滿意的需要。在現(xiàn)代信息技術的支持下，企業(yè)需要建立能與客戶實時互動的信息交流平臺。信息交流平臺用于企業(yè)與客戶之間雙向的信息交流，主要的功能是實現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。從實質上說，客戶關系管理就是客戶交流信息的過程，也是實現(xiàn)有效的信息交流和保持企業(yè)與客戶良好關系的途徑。一方面，企業(yè)組織通過現(xiàn)代技術手段，及時將企業(yè)產品與服務信息提供給客戶，給客戶以技術支持與良好的售后服務，另一方面從客戶那里收集到重要的信息?？蛻舴答亴饬科髽I(yè)承諾目標實現(xiàn)的程度、及時發(fā)現(xiàn)在為客戶服務過程中出現(xiàn)的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護客戶利益，贏得客戶的信任都是保證良好客戶關系的重要保證。建立信息交流平臺，第三方物流企業(yè)可以從以下幾方面著手：（1）建立現(xiàn)代呼叫中心。呼叫中心的主要功能是：為客戶提供每周七天，每天24小時的全天候服務；為客戶提供包括傳統(tǒng)的語音、免費電話、電子郵件、傳真等在內的多種通信方式選擇；為物流企業(yè)收集市場情況、客戶資料，增加銷售潛力。（2）建立基于因特網的自助服務網站。比呼叫中心更進一步，通過提供客戶網上咨詢，網上投訴等服務，及時為客戶排憂解難，能更進一步保持客戶的誠度（3）與客戶企業(yè)信息系統(tǒng)互聯(lián)互通。在雙方條件具備的情況下，第三方物流企業(yè)還可以與自己的高價值客戶實行管理系統(tǒng)互聯(lián)互通，做到實時把握客戶需求，更好地為客戶服務。5結論現(xiàn)代物流的根本宗旨是提高物流效率、降低物流成本、滿足客戶需求，并越來越呈現(xiàn)出信息化、網絡化、智能化、柔性化、標準化和社會化的特征。其中信息化是現(xiàn)代物流的核心，只有實現(xiàn)了信息化，才能有效地實現(xiàn)物流的網絡化、系統(tǒng)化和柔性化，物流企業(yè)才能有效地提高物流效率，為客戶提供優(yōu)良的物流服務?？蛻羰瞧髽I(yè)利潤的源泉，隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導向”的經營理念，以“滿足客戶需求”為前提來組織企業(yè)的物流活動，并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效的對內部資源和外部資源進行整合，才能在日益嚴峻的物流市場中生存并發(fā)展。本文通過對我國第三方物流企業(yè)客戶服務的調查研究發(fā)現(xiàn)了第三方物流企業(yè)客戶服務管理關系所存在的問題：客戶關系管理意識缺位；物流客戶關系管理項目缺乏；信息化薄弱；缺乏實施客戶關系管理的評價體系。針對不同的客戶采取不同的服務模式。通過對這些問題的研究提出了策略性建議：第三方物流企業(yè)必須根據(jù)不同的物流需求，制定不同的物流方案，采用個性化的服務，對需要戰(zhàn)略支持的客戶和對需要戰(zhàn)術支援的客戶，確定不同的物流服務計劃，與客戶共同商定物流服務標準和開發(fā)物流解決方案，這樣有針對性的服務易于取得客戶滿意的效果。致謝首先我要感謝華東交通大學，我在這度過了一個愉快而又充實的大學生活；感謝我的父母，他們不僅給予我寶貴的生命還一直供養(yǎng)我，使我能夠順利地完成學業(yè)。其次我要感謝華東交通大學物流教研室的全體教師，他們授予了寶貴的專業(yè)知識，使我學有所長；感謝尹春健教授，在我完成論文期間，尹教授不厭其煩耐心地指導我，使我不但能夠順利的完成論文，更使得我對物流管理有了一個全新的認識，這將對我今后的學習和工作產生深遠影響。最后我要感謝物流全體同學們，在四年的學習中，他們給予了許多關系和幫助。參考文獻【1】劉勝春，李嚴鋒主編.第三方物流【M].大連:東北財經大學出版社，2006(1)【2】田宇主編.第三方物流服務分包管理〔M〕.廣州:中山大學出版社，2006(4)【3】(日)湯淺和夫編著.張鴻譯.物流管理【M].上海:文匯出版社，2002(7)【4】王效俐主編.運輸組織學【M〕.上海:立信會計出版社，2006(12)【5】燕春蓉主編.電子商務與物流.上海:上海財經大學出版社，2006(11)【6】馮耕中等著.企業(yè)物流成本計算與評價【M〕.北京:機械工業(yè)出版社，2007(3)【7】駱溫平.成功物流關系的決定因素:第三方物流提供者展望，物流技術【J」1998(1)【8】駱溫平.現(xiàn)代物流的發(fā)展過程及我國開展物流研究的思路，《上海海運學院學報》【J〕.2003第四期【9】許曉東.張顯萍主編.第三方物流運作[M].北京:經濟管理出版社，2006(10)【10】林慧丹.第三方物流〔M].上海財經大學出版社，2005(2)【11】陳修齊.物流與配送【M].人民出版社，2005(9)【12】陳文若.第三方物流【M〕.北京:對外經濟貿易大學出版社，2004(5)【13】崔介何.電子商務與物流【M〕.中國物資出版社，2002(4)【14】周昌林.第三方物流組織一理論與應用〔M〕.經濟管理出版社，2005(7)【15】孫明貴.物流管理學〔M].北京:北京大學出版社，2002.目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章項目總論 1一、項目基本概況 1二、項目業(yè)主簡介 2三、研究內容 2四、主要編制依據(jù) 3五、項目主要技術經濟指標 3六、研究結論 4第二章項目建設背景與必要性 5一、項目建設背景 5二、項目建設必要性 7第三章項目選址與建設條件 10一、項目選址 10二、項目建設條件 10第四章建設規(guī)模及內容 13一、確定規(guī)模的依據(jù)和原則 13二、建設規(guī)模及內容 13第五章工程方案 14一、設計依據(jù) 14二、總平面設計 14三、建筑設計 17四、結構設計 18五、給排水設計 20六、電氣設計 22七、電信設計 23八、防火設計 24第六章環(huán)境保護與綠化 25一、設計原則 25二、設計依據(jù) 25三、主要污染來源及防治措施 25四、綠化 28第七章節(jié)能設計 29一、設計概述及要求 29二、建筑和建