汽車4S店客戶抱怨處理課件

汽車4S店客戶抱怨處理56、極端的法規(guī)，就是極端的不公?！魅_57、法律一旦成為人們的需要，人們就不再配享受自由了?！呥_(dá)哥拉斯58、法律規(guī)定的懲罰不是為了私人的利益，而是為了公共的利益；一部分靠有害的強(qiáng)制，一部分靠榜樣的效力?！窭闲闼?9、假如沒(méi)有法律他們會(huì)更快樂(lè)的話，那么法律作為一件無(wú)用之物自己就會(huì)消滅?！蹇?0、人民的幸福是至高無(wú)個(gè)的法?！魅_汽車4S店客戶抱怨處理汽車4S店客戶抱怨處理56、極端的法規(guī)，就是極端的不公?！魅_57、法律一旦成為人們的需要，人們就不再配享受自由了?！呥_(dá)哥拉斯58、法律規(guī)定的懲罰不是為了私人的利益，而是為了公共的利益；一部分靠有害的強(qiáng)制，一部分靠榜樣的效力。——格老秀斯59、假如沒(méi)有法律他們會(huì)更快樂(lè)的話，那么法律作為一件無(wú)用之物自己就會(huì)消滅?！蹇?0、人民的幸福是至高無(wú)個(gè)的法?！魅_拉車·且濟(jì)比籌之計(jì)汽車銷售客戶抱怨處理課程介紹■課程名稱:客戶抱怨處理■課程長(zhǎng)度:7小時(shí)■授課形式:課堂講授十小組討論+案例分析■參訓(xùn)人員:專營(yíng)店總經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理、服務(wù)副總、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理■課程目的:◎正確看待抱怨,熟練掌握抱怨處理的原則。◎明確抱怨處理步驟與技巧,提高抱怨處理能力?！蛎鞔_忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)方法,提高從抱怨處理中把握銷售機(jī)會(huì)的能力。隨著教育現(xiàn)代化工程的不斷深入，數(shù)字化資源的建設(shè)如火如荼，我省教育廳建立了教育信息化公共服務(wù)平臺(tái)、制作了“送優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源下鄉(xiāng)工程”光盤，為學(xué)生引入了豐富的教學(xué)資源，促進(jìn)了教學(xué)方法的變革.教育信息化的推進(jìn)，數(shù)學(xué)化資源為教學(xué)提供了便捷的服務(wù)，有助于學(xué)生培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)能力.下面結(jié)合自己的教學(xué)實(shí)踐談點(diǎn)體會(huì).一、數(shù)學(xué)化資源在實(shí)際應(yīng)用中存在的主要問(wèn)題數(shù)學(xué)化資源的推廣應(yīng)用面臨著亂用、濫用的問(wèn)題，嚴(yán)重浪費(fèi)了教學(xué)資源，阻礙了有效教學(xué)的實(shí)施.（1）教師缺乏認(rèn)識(shí).許多教師對(duì)于信息技術(shù)與化學(xué)學(xué)科整合的意識(shí)淡薄，為追求教學(xué)效果，不管資源選擇是否恰當(dāng)、內(nèi)容是否合適，一股腦兒將動(dòng)畫、圖片、聲音、視頻堆砌于課件之中，畫蛇添足，給教學(xué)效果帶來(lái)了負(fù)面影響.部分教師生搬硬套網(wǎng)上的資源，不加修改、整理，課堂教學(xué)受制于別人的思想，背離了自己的設(shè)計(jì)意圖.（2）忽略了學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng).部分教師片面地認(rèn)為，數(shù)字化教學(xué)資源的使用是為教師授課服務(wù)的，而很少引導(dǎo)學(xué)生借助資源自學(xué)，導(dǎo)致學(xué)生缺乏應(yīng)用數(shù)字化資源的意識(shí).二、化學(xué)數(shù)字化資源的特征1.生活性.化學(xué)源于生活，服務(wù)于生活.生活中處處有豐富有趣的化學(xué)現(xiàn)象，教師要擺脫機(jī)械灌輸知識(shí)、重復(fù)訓(xùn)練的傳統(tǒng)教學(xué)方式，為化學(xué)教學(xué)引入生活化的源頭活水，從學(xué)生已有的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，聯(lián)系社會(huì)生產(chǎn)和生活實(shí)際，逐步培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用化學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力.2.趣味性.宋朝理學(xué)家程頤認(rèn)為：“未見意趣，必不樂(lè)學(xué).”初中化學(xué)課程的學(xué)習(xí)尚處于啟蒙時(shí)期，興趣的培養(yǎng)顯得尤為重要.部分教師迫于升學(xué)壓力，置學(xué)生的興趣培養(yǎng)于不顧，通過(guò)大量練習(xí)提高學(xué)生的學(xué)習(xí)成績(jī)，導(dǎo)致學(xué)生產(chǎn)生厭學(xué)情緒.教師結(jié)合學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)，引入豐富靈活、通俗易懂的教學(xué)資源，能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，強(qiáng)化學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī).3.探究性.基于新課程背景下的化學(xué)，教師要盡可能地為學(xué)生創(chuàng)設(shè)參與探究活動(dòng)的機(jī)會(huì)，提供有利于學(xué)生探究的自主學(xué)習(xí)資源，為開展科學(xué)探究活動(dòng)提供了便利，讓學(xué)生感受到探索的樂(lè)趣和成功的喜悅.4.靈活性.資源本身不是一成不變的，資源的開發(fā)不能拘泥于固定的程式，它具有很強(qiáng)的靈活性.資源的收集、整合、應(yīng)用要根據(jù)教學(xué)實(shí)際和學(xué)生發(fā)展水平的需要，靈活地加以修改和重組.三、初中化學(xué)數(shù)字資源應(yīng)用的有效策略1.積極引進(jìn)和自主開發(fā)相結(jié)合.由于校情、學(xué)情的差異，依靠網(wǎng)絡(luò)下載的教學(xué)資源難以滿足課堂教學(xué)的需要.一方面，學(xué)校要積極組建教學(xué)資源庫(kù)，引進(jìn)優(yōu)秀的數(shù)字化資源，主要包括課件、教案等教學(xué)資源，圖片、動(dòng)畫、視頻等素材資源，以及化學(xué)實(shí)驗(yàn)軟件等內(nèi)容，要不斷豐富種類、擴(kuò)充數(shù)量，提高資源的實(shí)用性.另一方面，學(xué)校要鼓勵(lì)化學(xué)教師積極開發(fā)教學(xué)資源.化學(xué)教師教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富、熟悉教學(xué)內(nèi)容、了解學(xué)生特點(diǎn)，完全有能力開發(fā)適用性強(qiáng)的教學(xué)資源.2.強(qiáng)化資源的應(yīng)用.化學(xué)知識(shí)與生產(chǎn)、生活聯(lián)系緊密，超導(dǎo)材料、高溫材料、人工合成材料、纖維材料的開發(fā)與利用提高了人們的生活質(zhì)量.教師面對(duì)廣博的化學(xué)知識(shí)顯得捉肘見襟，單憑枯燥乏味的講解難以取得良好的教學(xué)效果.教師要充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，為學(xué)生提供豐富的數(shù)字化教學(xué)資源，引領(lǐng)學(xué)生利用數(shù)字化資源進(jìn)行創(chuàng)造性的學(xué)習(xí).教師要提高學(xué)生利用數(shù)字化資源進(jìn)行輔助學(xué)習(xí)的意識(shí)，通過(guò)布置預(yù)習(xí)作業(yè)、課后作業(yè)的形式，讓學(xué)生借助于學(xué)習(xí)資源進(jìn)行探究活動(dòng)，既能優(yōu)化學(xué)習(xí)方法，提高學(xué)習(xí)效果顯著，也避免了教學(xué)資源浪費(fèi)的現(xiàn)象.3.加強(qiáng)信息技術(shù)培訓(xùn).信息技術(shù)培訓(xùn)使教師掌握了基本的計(jì)算機(jī)操作技能，但大多數(shù)教師也僅停留在課堂演示的層面上，與教育信息化的發(fā)展需求相差甚遠(yuǎn).為提高數(shù)字化教學(xué)資源的開發(fā)與應(yīng)用水平，學(xué)校要組織信息技術(shù)教師開設(shè)專題講座，提升化學(xué)教師的信息素養(yǎng)，使其具有：（1）資源的搜索與篩選、分析和加工處理能力；（2）信息交流的能力；（3）制作能力.教師要具有使用課件的能力，如使用PPT制作課件.學(xué)?？刹捎眠f進(jìn)式分層培訓(xùn)的方法，先挑選計(jì)算機(jī)操作能力強(qiáng)的年輕教師進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)幫帶逐步帶動(dòng)其他教師的數(shù)字化資源應(yīng)用水平.4.開發(fā)具有特色的教學(xué)資源.隨著教育現(xiàn)代化工程的不斷推進(jìn)，教學(xué)素材、仿真實(shí)驗(yàn)室軟件的使用受到了廣大化學(xué)教師的青睞，但受教材的適用性等問(wèn)題的影響，數(shù)字化教學(xué)資源的應(yīng)用不盡如人意.一方面，教師要根據(jù)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)生發(fā)展的需要有針對(duì)性地開發(fā)資源，動(dòng)態(tài)更新資源內(nèi)容，提高教學(xué)資源的時(shí)效性和適用性.另一方面，要加大優(yōu)質(zhì)資源的共享，使校際間資源能互通有無(wú)，以緩解資源短缺的壓力，避免資源的重復(fù)建設(shè)，使資源得到廣泛的應(yīng)用.總之，化學(xué)教師要提高信息素養(yǎng)，改變資源獲取途徑單一、使用范圍狹窄的問(wèn)題，將數(shù)字化資源融入于化學(xué)教學(xué)之中，促進(jìn)信息技術(shù)與化學(xué)學(xué)科的有效整合.一、農(nóng)村小學(xué)群文閱讀教學(xué)現(xiàn)狀（一）應(yīng)試教育根深蒂固為了讓學(xué)生在短時(shí)間內(nèi)取得好成績(jī)，教師已經(jīng)習(xí)慣了僅教教材，一學(xué)期就學(xué)那二三十篇課文，考慮得更多的是如何將這些課文咀得爛、嚼得透。如此反復(fù)，枯燥乏味，也難怪語(yǔ)文教學(xué)被一些專家指責(zé)為“少、費(fèi)、差、慢”。（二）學(xué)生閱讀資源缺乏要進(jìn)行群文閱讀教學(xué)，首先要有足夠的閱讀材料。但由于農(nóng)村經(jīng)濟(jì)條件有限，家長(zhǎng)教育觀念落后，導(dǎo)致學(xué)生手中除了教科書以外，很少有課外書籍。學(xué)生除了學(xué)習(xí)一些課本知識(shí)和從電視里了解到的知識(shí)外，基本沒(méi)有其他知識(shí)來(lái)源。經(jīng)調(diào)查，本校學(xué)生一年讀一本以上課外書的孩子不到10%，教師在進(jìn)行群文閱讀教學(xué)備課時(shí)也會(huì)傷透腦筋，因?yàn)閷W(xué)校圖書室里書籍少，網(wǎng)上查閱也不方便，很難找到某一主題相應(yīng)的文章組合。（三）課外閱讀缺少指導(dǎo)在引導(dǎo)學(xué)生開展課外閱讀時(shí)，教師更多的只是告訴學(xué)生讀書可以豐富知識(shí)，而缺乏具體的指導(dǎo)。這種說(shuō)教式的宣傳、鼓動(dòng)無(wú)法使學(xué)生養(yǎng)成自覺(jué)閱讀的習(xí)慣。二、提高農(nóng)村小學(xué)群文閱讀教學(xué)的關(guān)鍵策略根據(jù)群文閱讀特點(diǎn)及當(dāng)前農(nóng)村小學(xué)教學(xué)現(xiàn)狀，我認(rèn)為可以通過(guò)以下幾方面來(lái)改進(jìn)。（一）發(fā)揮教師引導(dǎo)作用，打好群文閱讀基礎(chǔ)1.精心設(shè)計(jì)問(wèn)題，讓群文橫向聯(lián)合。問(wèn)題是思維的起點(diǎn)，是教學(xué)的手段。群文閱讀教學(xué)需要單篇文章閱讀做基礎(chǔ)，重點(diǎn)指導(dǎo)學(xué)生在多篇文章閱讀中提取、整合信息。教學(xué)時(shí)要把多篇文章看成一個(gè)閱讀整體，設(shè)計(jì)比較性、遷移性、沖突性等問(wèn)題，培養(yǎng)學(xué)生重整、伸展、評(píng)鑒、創(chuàng)意等閱讀能力，使學(xué)生、作者、教者的心靈火花進(jìn)行碰撞，讓學(xué)生走進(jìn)文中人物的內(nèi)心世界，體會(huì)人物的思想感情，主題得以升華。立足群文閱讀的比較性問(wèn)題設(shè)計(jì)。有比較才有鑒別，比較是群文閱讀教學(xué)的重要方法。常見的比較有橫向比較、縱向比較、內(nèi)容比較、形式比較、相同點(diǎn)比較、不同點(diǎn)比較、粗略比較、精細(xì)比較等。如群文閱讀“反復(fù)結(jié)構(gòu)的童話故事”，在學(xué)生讀完《小壁虎借尾巴》《漁夫和金魚的故事》《七顆鉆石》《犟龜》等四篇童話故事后，引導(dǎo)學(xué)生比較思考：這四篇童話故事在情節(jié)結(jié)構(gòu)上有什么相同之處？學(xué)生就會(huì)發(fā)現(xiàn)童話故事情節(jié)反復(fù)性的特點(diǎn)，比單篇閱讀教學(xué)更有優(yōu)勢(shì)。立足群文閱讀的遷移性問(wèn)題設(shè)計(jì)。在一篇帶多篇的群文閱讀教學(xué)中，可以設(shè)計(jì)一些遷移性問(wèn)題，引導(dǎo)學(xué)生把一篇文章的閱讀所得運(yùn)用到其他文章的閱讀之中。如略讀課文《刷子李》，先指導(dǎo)學(xué)生理清課文“黑衣上沒(méi)有白點(diǎn)―黑衣上出現(xiàn)白點(diǎn)―黑衣上的小洞”的情節(jié)結(jié)構(gòu)，習(xí)得“一波三折”的寫作方法;再引導(dǎo)學(xué)生閱讀《張大力》《蘇七塊》《泥人張》等多篇文章，并思考：哪些文章也運(yùn)用了“一波三折”的寫作方法？讓學(xué)生在遷移中鞏固知識(shí)、形成能力。立足群文閱讀的沖突性問(wèn)題設(shè)計(jì)。在群文閱讀教學(xué)中，由于給學(xué)生提供的多篇文章之間的思想觀點(diǎn)、語(yǔ)言表達(dá)等存在著差異，可以設(shè)計(jì)激發(fā)學(xué)生認(rèn)知沖突，引起學(xué)生思維的碰撞。如蔣軍晶老師教學(xué)的《孔子的故事》，在引導(dǎo)學(xué)生感受孔子的偉大之后，讓學(xué)生深入思考：孔子有沒(méi)有讓你不太滿意的地方？教學(xué)《創(chuàng)世神話》，在引導(dǎo)學(xué)生感受各國(guó)創(chuàng)世神話的民族性、本土性等特點(diǎn)后，讓學(xué)生深入思考：創(chuàng)世神話是先人的想象，不是科學(xué)，為什么今天我們還要讀？從而引導(dǎo)學(xué)生在群文閱讀中學(xué)會(huì)辯證地思考問(wèn)題，用發(fā)展的眼光看問(wèn)題，從不同的角度看問(wèn)題。2.滲透閱讀策略，讓群文功效綜合。閱讀的方法可以分為精讀、略讀、瀏覽等幾種，當(dāng)前的小學(xué)語(yǔ)文教育，大多注重精讀能力的培養(yǎng)，卻忽視了略讀能力的培養(yǎng)。群文閱讀通過(guò)對(duì)多篇文章進(jìn)行比較分析，綜合歸納，引導(dǎo)學(xué)生綜合使用各種閱讀方法，提升閱讀能力。如人教版三年級(jí)下冊(cè)第五單元的主題是“愛”，在對(duì)課本中的四篇課文進(jìn)行學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，開發(fā)拓展了5篇文章――《地震中的父與子》《釣魚的啟示》《落花生》《背影》《誰(shuí)是最可愛的人》，這幾篇文章內(nèi)容豐富，風(fēng)格各異，從不同的角度體現(xiàn)了“愛”的主題，展現(xiàn)了人性的光輝和愛之美。（二）開發(fā)閱讀教學(xué)資源，拓寬群文閱讀范圍1.利用課本資源。現(xiàn)用的小學(xué)語(yǔ)文教材都是按單元編排的，每單元無(wú)論從內(nèi)容還是重點(diǎn)、難點(diǎn)上，都有明確的主題。教師可以利用單元內(nèi)所呈現(xiàn)的幾篇文章進(jìn)行群文閱讀訓(xùn)練。如人教版一年級(jí)下冊(cè)第一組課文圍繞“多彩的春天”來(lái)組合，學(xué)習(xí)這組課文后，筆者讓學(xué)生去尋找與春天有關(guān)的內(nèi)容，如詩(shī)詞、歌曲、圖片、文章等。當(dāng)學(xué)生查找了許多有關(guān)春天的資料后，又及時(shí)組織學(xué)生開展以“春天的故事”為主題的班會(huì)，如“我會(huì)唱春天的歌、我會(huì)背春天的詩(shī)、我會(huì)跳春天的舞、我會(huì)畫春天的畫”等，這些有趣的活動(dòng)不僅增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，而且讓學(xué)生感受到學(xué)習(xí)語(yǔ)文可以多渠道、多角度、多方位。2.利用課外讀物。引導(dǎo)學(xué)生共同閱讀優(yōu)秀作文，可以是寫人的、寫景的、寫事的，把相同類型的作文放在一起，讓學(xué)生閱讀或感受語(yǔ)言的優(yōu)美之處，或?qū)W習(xí)作者的寫作方法。讓學(xué)生把課外書拿到班級(jí)共享，這樣集腋成裘，群文閱讀的文本資源就多了。3.推薦優(yōu)秀讀物。教師應(yīng)根據(jù)學(xué)生的年段特點(diǎn)，向?qū)W生推薦一些適合他們閱讀的書籍，并進(jìn)行閱讀指導(dǎo)。比如一二年級(jí)的學(xué)生，我們可以推薦一些兒童詩(shī)或童話、神話故事，讓他們感受故事中人物的神奇;三四年級(jí)可以推薦一些科普讀物和校園小說(shuō);五六年級(jí)推薦一些中外名著等?？傊?，群文閱讀教學(xué)是一種嶄新的閱讀教學(xué)形式，雖然在實(shí)踐過(guò)程中會(huì)遇到多種困難，但只要我們不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力探索新的群文閱讀教學(xué)方法，就一定能使群文閱讀教學(xué)從“少慢差費(fèi)”走向“多快好省”。（責(zé)編金東）拉車·且濟(jì)比籌之計(jì)汽車銷售客戶抱怨處理正確看待客戶抱怨客戶抱怨的定義■客戶對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意而通過(guò)言行等方面的積極的表達(dá)方式正確看待客戶抱怨客戶抱怨的危害■約有4%的客戶不滿意時(shí)會(huì)抱怨→抱怨■96%的客戶不會(huì)抱怨,而是選擇轉(zhuǎn)身離開→流失如何識(shí)別客戶抱怨案例客戶有無(wú)抱怨正確看待客戶抱怨失望顧客的流失與抱怨的關(guān)系■失望的顧客■不抱怨■抱怨長(zhǎng)期得不到解