物業(yè)管理員工服務(wù)意識專題培訓(xùn)資源共享

物業(yè)管理員工服務(wù)意識專題培訓(xùn)資源共享第1頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月開發(fā)商、物管公司、業(yè)主關(guān)系三者良性關(guān)系三者不良關(guān)系客戶滿意度第2頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月三者良性關(guān)系房地產(chǎn)開發(fā)商物管公司潛在客戶原始客戶潛在客戶大批潛在客戶大批潛在客戶推薦推薦第3頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月三者不良關(guān)系開發(fā)商物管公司原始客戶潛在客戶潛在客戶大批潛在客戶外流大批潛在客戶外流第4頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月準(zhǔn)確定位服務(wù)型公司

物業(yè)人員是為業(yè)主服務(wù)的人員，不是管業(yè)主的人員?！承^(qū)業(yè)主如此說

第5頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待業(yè)主熱情周到本崗職責(zé)當(dāng)場處理復(fù)雜問題及時(shí)上報(bào)第一受理責(zé)任不推有事而來滿意而歸第6頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月五大行為規(guī)范通用行為規(guī)范管理人員行為規(guī)范客服人員行為規(guī)范協(xié)管人員行為規(guī)范保潔人員行為規(guī)范第7頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月通用行為規(guī)范儀容儀表：部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。第8頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表飾物領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。第9頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。工號牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。第10頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月行為舉止項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。保持清潔主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。第11頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月行為舉止行走員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請客戶先步出電梯。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進(jìn)出辦公室進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。第12頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月行為舉止接聽電話接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。握手與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時(shí)間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。第13頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月行為舉止介紹做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運(yùn)用到工作中。第14頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月行為舉止乘車接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。第15頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月行為舉止會見客人應(yīng)起身接待，讓座并倒水。與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。自覺將BP機(jī)、手機(jī)撥到震動檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對不起”。不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。第16頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月語言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)問候在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。與同事首次見面應(yīng)主動問好。稱呼注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。第17頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月語言態(tài)度電話接聽接聽電話時(shí)，拿起話筒—“您好！金科物管***管理處（部門）/姓名”—確認(rèn)對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”,撥打電話時(shí)，接通電話—自報(bào)家門（“您好！我是金科物管公司（**管理處”）—確認(rèn)電話對象（請問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。面對客人面對客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。態(tài)度交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。第18頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月管理人員行為規(guī)范1、儀容儀表2、行為舉止3、語言態(tài)度第19頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容第20頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月行為舉止項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照通用行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容工作場所自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要?dú)w位。面對投訴對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。第21頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月行為舉止使用訂書機(jī)訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔使用電腦使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。第22頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月語言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照通用行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。對待同事對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。與同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。對待客人接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善?？腿说闹锌辖ㄗh，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝?；卮鹂腿送对V時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。第23頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月前臺接待人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40—9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下午17：30—17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。送客服務(wù)當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”。文件及資料的收發(fā)與傳遞當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。第24頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月前臺接待人員行為規(guī)范電話接聽電話在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，金科物管”，待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說：“您好，總機(jī)，電話無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。接到長途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是**長途，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。第25頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月前臺接待人員行為規(guī)范訪客接待當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？第26頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月前臺接待人員行為規(guī)范訪客指引有來訪客人時(shí)，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”?；颍骸白屇玫攘耍垙倪@里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。第27頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月客服人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來訪客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。接受電話咨詢嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。第28頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月客服人員行為規(guī)范接受投訴接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。第29頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月客服人員行為規(guī)范辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車卡等）熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。請客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。第30頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月客服人員行為規(guī)范收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時(shí)也不能對客戶家里有任何評價(jià)。工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。如收費(fèi)中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)。對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受?？蛻艚毁M(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作?？蛻艚毁M(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。第31頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月保潔上門服務(wù)人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀表工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍谋崋T，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。第32頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月保潔上門服務(wù)人員行為規(guī)范進(jìn)入客戶家中得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。開始服務(wù)進(jìn)入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。開始服務(wù)。告別客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見?！蹦闷鸸ぞ叱鲩T，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。第33頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月保潔上門服務(wù)人員行為規(guī)范服務(wù)完畢服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！笨蛻艨春笕魸M意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！闭埧蛻艉瀱?。若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！笨蛻艉炌陠魏螅鲃诱f：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。第34頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月維修上門服務(wù)行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。騎單車行進(jìn)上下車跨右腿從后上下。行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。第35頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月維修上門服務(wù)行為規(guī)范敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維修？”。進(jìn)入客戶家中得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。開始服務(wù)進(jìn)入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），開始服務(wù)。第36頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月維修上門服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)完畢服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”同時(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)?？蛻舸_認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！闭埧蛻艉瀱?。若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！笨蛻艉炌陠魏?，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見?！蹦闷鸸ぞ叱鲩T，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。第37頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月食堂廚工行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。注意個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。佩帶口罩。清潔各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。打飯菜的和湯架的臺面要時(shí)刻保持干凈，無污跡。在工作過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。第38頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月食堂廚工行為規(guī)范態(tài)度熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時(shí)整改。婉言拒絕外單位人員就餐。引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時(shí)向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。及時(shí)提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。第39頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月協(xié)管人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。停車場崗位夜間要著反光衣。對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。站崗時(shí)不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。第40頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月協(xié)管人員行為規(guī)范行禮著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。當(dāng)值時(shí)每天第一次遇見部門經(jīng)理時(shí)，須行禮。當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距1.5米，立正行禮。車輛進(jìn)出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。對講機(jī)使用語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“崗、崗，我是中心，收到請回答！”應(yīng)答要明朗，“崗收到，請講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢”。通話結(jié)束，須互道“完畢！”遇到客戶的對講，應(yīng)主動應(yīng)答：“先生/小姐，您好！請問有什么需要幫助？”第41頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月協(xié)管人員行為規(guī)范電瓶車如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。騎車巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”標(biāo)識。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開快車，最高車速每小時(shí)15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時(shí)要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時(shí)對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。第42頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月協(xié)管門崗行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)來訪人員接待主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。與客戶溝通時(shí)保持一米以外的距離不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。物資放行接待主動要客戶填寫“物資放行條”。認(rèn)真核對物資無誤后，對客戶表示感謝?？蛻綦x開，要有禮貌地告別。第43頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月協(xié)管門崗行為規(guī)范接待客戶投訴當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。同時(shí)在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。第44頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月協(xié)管巡邏崗行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)巡邏1.行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時(shí)，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為30—40厘米。手不能插入口袋。2.巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。路遇業(yè)主巡邏行走時(shí)遇到業(yè)主，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并幫忙。第45頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月協(xié)管巡邏崗行為規(guī)范遇見可疑人物通知中心進(jìn)行監(jiān)視。進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。第46頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月停車場指揮崗行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動第47頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月停車場指揮崗行為規(guī)范交通手勢4.停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。5.慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。6.前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動。車輛進(jìn)出停車場車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證?！薄ⅰ罢埬鍪緫{證”。立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。第48頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月中控室行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)接聽電話按照接聽電話禮儀執(zhí)行?？蛻纛A(yù)約接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。及時(shí)反饋給相關(guān)部門。跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。第49頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月樣板房展示行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時(shí)說“您好，歡迎光臨！”當(dāng)值當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對講聯(lián)系同事或上級，隨時(shí)關(guān)注事情動向。注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級匯報(bào)。送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去“請慢走，歡迎再次光臨！”第50頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月保潔人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。第51頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月保潔人員行為規(guī)范工具保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識，以知會相關(guān)人員。遇到客戶在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動讓路，并向客戶點(diǎn)頭問好。保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。不大聲說話、聊天。第52頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月樣板房保潔行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。工作期間精神飽滿，充滿熱情。值班不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能因?yàn)闊o人參觀而坐在房內(nèi)。上班時(shí)間不聊天。在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。第53頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月樣板房保潔行為規(guī)范接待參觀客人熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。時(shí)刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。注意加強(qiáng)對物品的臨控?？腿伺恼沼卸Y貌地告之對方不能拍照。如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請示上司。第54頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月綠化工行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時(shí)間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工牌。服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。澆灌水澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提醒顧客。路上不能留有積水，以免影響顧客行走。節(jié)約用水。有業(yè)主路過，及時(shí)停止工作讓路，并可點(diǎn)頭致意或問好。第55頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月綠化工行為規(guī)范施肥、除蟲害灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識。不使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。有客戶經(jīng)過，要停止工作。藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留，需及時(shí)清掃干凈。噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。不在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。修剪和除草準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。及時(shí)清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。節(jié)假日及中午休息時(shí)間不能進(jìn)行操作，以免影響顧客休息。有客戶經(jīng)過，要停止工作。第56頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月游泳池救生員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。上班時(shí)間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。泳池清潔及時(shí)對泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。對水中的落葉垃圾等要及時(shí)打撈干凈。及時(shí)根據(jù)泳客多少進(jìn)行余氯補(bǔ)充，保持余氯含量為0.3~0.5。第57頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月游泳池救生員行為規(guī)范當(dāng)值上崗時(shí)間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。遇到客戶，主動問好。泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，密切注意觀察水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。制止客人危險(xiǎn)動作和不文明行為。嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。對發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。第58頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)基本準(zhǔn)則員工基本行為規(guī)范基本禮儀禮儀禁忌禮貌服務(wù)三要素第59頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月基本行為規(guī)范儀容整潔無不文明現(xiàn)象：說臟話、粗俗行為等工作時(shí)間盡職盡責(zé)，不空崗，不抽煙聊天等愛護(hù)公物，節(jié)約耗材團(tuán)結(jié)協(xié)作，不拉幫結(jié)派，不散布流言蜚語不騷擾業(yè)主不偷盜他人或公用物品不私自翻閱他人物品第60頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月基本禮儀語言：主動熱情，有禮有節(jié)儀表姿態(tài)：著裝規(guī)范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣褲的整理、腰帶的規(guī)范、胸牌等；個(gè)人儀表清潔，修飾得體。第61頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月禮儀禁忌稱呼：語氣詞稱呼-“喂”、“嘿”，稱兄道弟等態(tài)度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞拒絕：我不管、不知道、不關(guān)我的事無技巧、無對象性：生搬硬套，哪壺不開提哪壺第62頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)禮儀三要素接待三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲文明十字五句：問候語-你好，請求語-請，感謝語-謝謝，抱歉語-對不起，道別語-再見熱情三到：眼到-友善注視；口到-普通話、因人而異；意到-表情互動，落落大方，不卑不亢第63頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月協(xié)管禮儀肢體儀態(tài)：面容、站姿、坐姿、職業(yè)手勢（敬禮等）升旗儀式：整齊、標(biāo)準(zhǔn)、莊嚴(yán)來訪客人：態(tài)度、技巧（問好、請坐、安撫等）自律性、規(guī)范性（標(biāo)準(zhǔn)化）、警覺性、禮儀第64頁，課件共76頁，創(chuàng)作于2023年2月保潔制度每日早晚各清運(yùn)垃圾一次，垃圾箱、車每周清洗一次；公共場所、道路、綠地等室外區(qū)域每月清掃三次，全天保潔，確保室外公共區(qū)域無雜物、衛(wèi)生死角；樓道、扶手每日清掃擦