企業(yè)員工禮儀與職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)課件

禮儀與職業(yè)素養(yǎng)整理ppt禮儀的重要性電話溝通面對面溝通整理ppt為什么要學(xué)習(xí)禮儀，禮儀對職業(yè)人士的重要性電話禮儀整理ppt一、儀容規(guī)范服飾禮儀個人衛(wèi)生整理ppt行為禮儀入座禮儀行走禮儀站立禮儀整理ppt社交禮儀握手禮儀問候禮儀講話禮儀電梯禮儀整理ppt禮儀的重要性禮儀是內(nèi)心的反映，體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)；肢體語言與語言一樣表達不同的意思第一印象，6秒鐘形成，55%主要靠人們交往中的體語好的舉止是由許多小的犧牲構(gòu)成的，不能再隨心所欲，衣食住行、行走、坐臥、舉手投足都要有明確的要求與規(guī)范紳士：一個從未使人遭到痛苦的人整理ppt個人禮儀整理ppt第一章、個人禮儀一、儀容規(guī)范二、舉止規(guī)范三、表情規(guī)范四、個人衛(wèi)生五、服飾規(guī)范六、化妝禮儀整理ppt第一章、儀容的規(guī)范頭發(fā)、面部、手部整理ppt一、頭發(fā)要求：男職員發(fā)頭前面可以遮過眼，側(cè)面可以過耳部，后后可以超過衣領(lǐng)嗎？男職員上班時可以燙發(fā)、染成非黑色嗎？頭發(fā)可以有異味和頭皮屑嗎？女職員的頭發(fā)可以遮住臉嗎？女職員可以使用新奇的發(fā)夾嗎？整理ppt二、面部要求男士可以留胡須嗎？鼻毛可以超出鼻孔嗎？臉上可以有灰塵、泥垢、汗?jié)n、分泌物嗎？女士可以化濃妝嗎？女士可以用氣味濃烈的化妝品嗎？整理ppt三、手部要求指甲里可以留有污垢嗎？上班時可以涂有色的指甲油嗎？男士的指甲可以超出指甲的三分之一嗎？整理ppt第二章、舉止的規(guī)范站立、就座、行走、手勢整理ppt一、站姿：你認為站立時什么時候會有意識地將雙手：托住自己的腮部抱著自己的胸前叉在自己的腰間背著自己的雙手插在自己的褲兜擺動打火機、發(fā)辮、衣角等整理ppt討論一個人在什么情況，站立時會是以下的姿態(tài)：駝著背、弓著腰一肩高一肩低雙腿不停地抖動背向?qū)Ψ街匦脑谝恢煌群蟾抗饪粗旎ò寤蚩粗叵履惺侩p腳并攏女士雙肢張開，一只腳尖指向?qū)Ψ秸韕pt整理ppt二、坐姿入座后，在什么情況下會出現(xiàn)以下的姿態(tài)？雙腿不停地抖動；將雙腿搭在椅子上、沙發(fā)和桌子上；雙腿呈“4”字型；腳伸得過長，身體卷縮在椅子里；入座后身體向后面傾坐在椅子上轉(zhuǎn)動；將腳藏在座椅下，或用腳勾住椅子的腿；整理ppt思考題入座時應(yīng)該占椅子多少比例？女士入座時可以將雙手都搭在扶手上嗎？入座后雙腿可以拉成“八”字型嗎？男士入座后西服應(yīng)該是解開還是扣起來？女士入座后雙腿應(yīng)該交差？分開？并攏？整理ppt討論題當你看到有一位同事這樣的行走姿態(tài)，你的第一印象是什么？彎腰駝背扭腰擺臀走路時吸煙、吐痰或吃零食雙手插在褲兜左顧右盼擺手過快，幅度過大或過小雙手交叉背后腳尖著地整理ppt三、行走1、行走時雙臂前后擺動弧度以多少度為宜？A10~20度B30~50度C60~90度2、二人行，應(yīng)該走在重要人士的哪邊？

A左邊B右邊C前面D后面3、三人行，什么位置為尊？什么位置次之？什么位置又次之？整理ppt行進中的禮儀補充行進中如有急事必須超越人前，應(yīng)從旁邊繞過，不可強闖；如需要別人讓道需打個招呼；誤撞到行人時要立即道歉；遇到熟人應(yīng)點頭為禮；遇到尊者應(yīng)先敬禮并讓路；整理ppt四、手勢當眾搔頭皮、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、搓泥垢、修指甲、揉衣角、玩弄手中的筆或其它工具嗎？介紹別人的時候可以用食指指別人嗎？介紹自己可以用拇指指自己嗎？整理ppt三、個人衛(wèi)生與良好習(xí)慣整理ppt個人衛(wèi)生與習(xí)慣咳嗽、打噴嚏時，用手帕捂住口鼻，而向一側(cè)，避免發(fā)出大聲牙齒：“三.三”制，每日三餐后要漱口，不能吃帶有強烈氣味的食品，如：韭菜、大蒜、臭豆腐；口中有痰要吐在手紙或手帕中垃圾要扔進垃圾桶，不隨地亂丟垃圾；節(jié)約用水、電，愛護環(huán)境整理ppt三、服飾的要求整理ppt著裝職場六忌：忌過分鮮艷忌過分雜亂忌過分暴露忌過分透視忌過分短小忌過分緊身整理ppt1、著裝的TPO原則:時間(time)地點(place)目的(object)整理ppt不同的時間泛指早晚、季節(jié)、時代根據(jù)不同的季節(jié)，增減服裝，順應(yīng)自然著裝要有時代的特點，不能過時，也不可超前整理ppt不同的地點辦公室旅游運動時高檔會所整理ppt不同的目的開業(yè)慶典、生日、宴會、婚禮、聯(lián)歡會等場合，服裝的顏色要亮麗、鮮艷，款式要新穎；正式活動中，男士要穿著西裝，女性可穿套裙等參加追悼會，要穿深色、素色衣服，穿著要嚴謹整理ppt2、佩戴飾物的原則佩戴的飾物主要有：帽子、墨鏡、胸花、手提包、手鏈、耳環(huán)、項鏈、戒子等佩戴飾物以少為佳，正式場合全身飾物不超過三件，檔次不宜過低；飾物應(yīng)起到點綴作用，而不是炫耀”穿西裝時不戴木、石、皮、骨、繩質(zhì)的裝飾品，不要、塑料等藝術(shù)性手鐲；一只手上只準戴一樣飾物，手鐲、手鏈、手表任選一樣；手鏈通常只戴一只，戴在袖口之上或有意露出穿西裝套裙時，不要戴兩只以上的耳環(huán)，也不要只在一只耳朵上戴耳環(huán)男士正裝時，一定要不將項鏈、手鏈、護身符露出來在室內(nèi)交談或參加隆重場合不要戴墨鏡，若有眼疾，應(yīng)向別人說明整理ppt3、男士西裝的穿著要求西裝的袖長以達到手腕為宜，襯衫的袖長應(yīng)比上衣袖口長出1.5CM左右，襯衫的領(lǐng)口亦應(yīng)高出上衣領(lǐng)口1.5CM左右；正式場合一個扣的要扣上、兩個扣只扣上面一個、三個扣的扣中間一個、雙排扣應(yīng)全部扣上；西褲長度以褲腳接觸腳背為妥；著深色沒有花紋的皮鞋，穿著深色的襪子；西裝內(nèi)部只能穿一件毛衣；若毛衣在襯衫外，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣內(nèi)部；不穿開身衫及帶圖案的毛衣，應(yīng)穿素色毛衣；新西服袖口商標一定要去掉；整理ppt服飾與形體胖體形：應(yīng)選擇豎條紋，選擇深色如灰色、咖啡色、黑色等；堅持設(shè)計簡潔、樸實的原則瘦體形：應(yīng)選擇淺色衣服、寬松的樣式過高者：不適合穿太過合身的衣服，在休閑的場合最好將上衣、襯衫或T恤放褲子外面；過矮者：全身色調(diào)最好相同或相近，最好選擇素色、光滑的面料整理ppt4、化妝禮儀不要在公共場合化妝，包括辦公室、營業(yè)廳、宴會酒席，可以偶爾涂一點唇膏；出席晚宴、餐后需補妝的話應(yīng)到衛(wèi)生間或其他無人的場所在不異性前化妝；女性之間可以切磋化妝術(shù)，但不要問化妝品的品牌及價格；外出旅游或參加劇烈運動時，最好不要化妝；不要過份熱情幫他人化妝；整理ppt交際禮儀的要求邀請與應(yīng)邀禮節(jié)見面禮節(jié)交際時間與空間宴請及參加宴會饋贈禮節(jié)整理ppt四、交際禮儀的基本要求遵時守約公平對等和諧適度寬容自律系統(tǒng)整體尊重習(xí)俗與風(fēng)俗禁忌整理ppt遵時守約禮儀的首要原則;遵守時間，信守諾言，一諾千金不論是邀請方，還是應(yīng)邀方都要遵守；即使有再正當?shù)睦碛?，失約后也應(yīng)道歉;浪費別人的時間就是圖財害命;整理ppt公平對等尊重交往對象并且一視同仁，給予同等程度的禮遇；不允許因為對象在年齡、性別、種族、文化、職業(yè)、身份、地位、財富以及與自己關(guān)系親疏遠近等有所不同。公平大方、不卑不亢，主動友好，熱情又有節(jié)制整理ppt和諧適度不分場合、親疏，適用禮儀，表現(xiàn)出過于造作（案例：24H陪同）把握分寸，認真得體，不卑不亢，熱情大方；有理、有利、有節(jié)；即不要做得過了頭，也不要做得不到位；整理ppt寬容自律多容忍他人、多體諒他人、多理解他人，學(xué)會為他人作想容許他人有個人行動和獨立進行自我判斷的自由對不同于眾的行為耐心容忍，不要求他人處處與自己保持一致自律是對待個人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點整理ppt系統(tǒng)整體注意采集對方信息的完整性：不同對象的性別、年齡、國籍、民族、宗教、信仰、職業(yè)的不同，就決定了他喜好什么樣的禮儀接待，搞錯任一環(huán)節(jié)都可能招來100-1＝0整理ppt尊重習(xí)俗與風(fēng)俗禁忌十里不同風(fēng)、八里不同俗整理ppt交際禮儀的特點交際禮儀具有規(guī)范性交際禮儀具有廣泛性交際禮儀具有沿習(xí)性交際禮儀具有差異性整理ppt交際禮儀具有規(guī)范性交際禮儀規(guī)定了交際行為在具體場合的行為標準規(guī)定了什么事可以做，什么事不可能做規(guī)定了什么行為被認可，什么行為被鄙視道德規(guī)范等級規(guī)范次序規(guī)范場合規(guī)范行為規(guī)范整理ppt交際活動的原則平等互動注重溝通誠實守信遵守時間尊重風(fēng)俗理解寬容遵紀守法維護形象整理ppt見面禮節(jié)握手鞠躬興手注目禮擁抱接吻致意整理ppt握手禮的要求上身前傾，距對方約一步伸右手，握手時應(yīng)注視對方的眼睛；遇到長者、尊者、上級應(yīng)稍微向前欠身；男士在握手前要脫下手套，摘掉帽子且應(yīng)起身；和女方握手，男士輕握女方的手指部份；女方若不先伸手，男方不可行握手禮；多人握手時不可交叉；整理ppt握手禮的要求不要在握手時另外一只手插在衣袋里或拿著東西；不要在握手時面無表情、不置一詞；不要在握手時伸左手不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完；整理ppt不正確的握手方式抓指尖式：指不待虎口想觸、手撐相貼就草草握手一種方式。人們用這種方式表示對對方的冷淡或距離死魚式：沒有生機與熱情，任憑對方如何相握。性格內(nèi)向，被動而又缺乏社會經(jīng)驗的人常常這樣釣魚式：手剛與別人相握，就急于像釣魚一樣把自己的手抽回，這種握手方式意味著對方的輕視緊握式：緊緊握手傳達的是一種非常強烈、友好的暗示,成交率及高(海川制蓋)向后推:握著你的手,但有向后推的力量,通常代表客戶拒絕整理ppt討論張小姐是女士，同時又是下級，李先生是男士，同時又是上級，握手前你認為是誰先伸手？在本單位，身份明確，按上級先伸手；在社交場合，則按女士優(yōu)先原則，女士先伸手；整理ppt鞠躬禮儀的要求立正姿勢，脫帽，雙目注視受禮者，面帶微笑，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜１５度～３０度，目光也隨鞠躬自然下垂，行禮時，可以同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等，也可致謝或致歉。鞠躬禮畢，直起身時，雙目還應(yīng)有禮貌地注視對方，使人感到是誠心誠意。鞠躬時，嘴里不要吃東西或叼著香煙，這是不禮貌的。男性在鞠躬時，雙手要放在褲線稍前的地方，女性則將雙手在身前輕輕搭在一起受禮者，除是長輩、上級、老師、賓客還禮可不鞠躬，而用欠身、點頭、微笑致意以示還禮外，其他人應(yīng)以鞠躬禮相還。整理ppt4、化妝禮儀不要在公共場合化妝，包括辦公室、營業(yè)廳、宴會酒席，可以偶爾涂一點唇膏；出席晚宴、餐后需補妝的話應(yīng)到衛(wèi)生間或其他無人的場所在不異性前化妝；女性之間可以切磋化妝術(shù)，但不要問化妝品的品牌及價格；外出旅游或參加劇烈運動時，最好不要化妝；不要過份熱情幫他人化妝；整理ppt介紹的禮儀將身份低、年紀者介紹給身份高、年長者把男子介紹給女子介紹時不可用手指指點點整理ppt交際空間與禮儀親密空間（0.15M-0.40M）個人空間（0.40-1.2M）社交空間（1.2-6.10M）公共空間（6.10M以外）整理ppt宴會國宴、正式宴會、便宴、家宴；早宴、午宴、晚宴通常正式宴會安排在晚上冷餐會通常在中午12時至下午14時或下午5時至7時茶會通常在下午4時整理ppt國際上習(xí)慣是桌次高低以離主桌位置遠近而定，右高左低同一桌上席位高低以離主人卒位遠近而定整理ppt現(xiàn)場布置主人女主人13584762主人女主人12584673末位——門——整理ppt現(xiàn)場布置主人12357468主人主賓15483726整理ppt現(xiàn)場布置主人女主人15483726主人女主人15483726整理ppt入座的順序整理ppt入座的順序整理ppt西餐餐具刀、叉、匙、盤、杯刀：食用刀、魚刀、肉刀、奶油刀和水果刀叉：食用叉、魚叉、龍蝦叉（公用刀叉規(guī)格大于食用刀叉）匙：湯匙、茶匙杯：茶杯、咖啡杯宴會有幾道酒，將配幾種酒杯左手放叉，右手放刀，食盤上放匙，上方放酒杯，從右起依次放置烈杯酒杯、開胃酒杯、葡萄酒杯、香檳酒杯和啤酒酒杯正餐菜的道數(shù)與與刀叉數(shù)相同，由外至里排列整理ppt用餐禮儀正式講話：熱菜之后，甜食之前由主人講話，接著由主賓講話，也可以一入席雙方即講話入座后不要用餐巾或餐紙擦餐具不可用手托腮或?qū)㈦p臂肘放在桌子上，不可玩弄桌上的酒杯等餐具入座時，如鄰座是長者或女士，應(yīng)主動協(xié)助他們先坐下整理ppt第四章語言禮儀談話禮儀招呼禮儀電話禮儀談判禮儀演講禮儀整理ppt談話的忌諱不要使用行話、術(shù)語以及方言土語；談話的內(nèi)容不要疾病、死亡等不愉快的事；不要詢問婦女的年齡、婚否不要詢問對方的生活履歷、工作收入、家庭財產(chǎn)數(shù)額以及衣服、鞋子的價格等不要宗教信仰、禁忌和特殊的風(fēng)俗習(xí)慣整理ppt傾聽以良好的精神狀態(tài)，接受對方的態(tài)度及時反饋信息允許別人與自己不同的觀點即使別人有錯，也不要急于打斷對方不要反駁對方注意傾聽對方的說話整理ppt電話禮儀電話響過三聲之內(nèi)接起電話主動問候保持正確姿勢，保持端坐的姿勢，保持微笑讓客戶先收線當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人整理ppt轉(zhuǎn)接客人或上司的電話轉(zhuǎn)接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認轉(zhuǎn)達的內(nèi)容；在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等?！鼻宄Ψ絹須v和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。整理ppt接聽電話要避免的行為A、無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的?！?，“你有什幺事就說嘛”等；B、傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”；C、有氣無力，不負責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧？”答：“隨便”；D、急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快；E、獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線；F、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握；G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什幺？我聽不見”，“下班了，明天再打”‘整理ppt接聽電話的規(guī)范語言問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。如：“請問先生您貴姓？”“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”“請問，您需要我為您做點什幺嗎？”“請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？”“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？”“很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？”“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”

整理ppt應(yīng)答語句：

回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語有以下幾種，如：“很高興能為您服務(wù)?！薄爸x謝，請多提寶貴意見。”“請放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達給我的上司?！薄昂玫?，我們一定遵照您的吩咐去做?！薄罢埐灰蜌?，這是我應(yīng)該做的?！闭韕pt在商務(wù)交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什么事兒呀？”

整理ppt極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使是接電話地，也極為庸俗地“因人而宜”、“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話時，一開始總是“拿架子”，“打官腔”。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。不過他們的“天氣”也不總是永遠這般“陰沉”，一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會“雨過天晴云散盡”，低聲下氣，細語柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會讓旁人看不起。整理ppt電話鈴響，拿起話筒，首先以禮貌用語，通報自己的單位名稱，明確所找的人后，可立即回答，如遇要找的人不在，可婉轉(zhuǎn)回答對方或告訴對方過會兒再打來，對方有重要事可轉(zhuǎn)告或被要求記錄下來，應(yīng)認真予以記錄，其中的重點內(nèi)容再復(fù)述一遍，以證實是否有誤。整理ppt使用手機的禮儀第一不要借用別人的手機。第二使用手機要注意安全。駕駛車輛乘坐飛機按照有關(guān)規(guī)則不要去用。第三使用手機不要制造噪音。開會也好，觀看演出也好，工作場合也好，不要讓手機發(fā)出鈴聲。要養(yǎng)成習(xí)慣，進入公共場合手機改為振動或者關(guān)機。第四手機的放置位置有講究。最后一點要注意，就是手機放置的位置有講究。一般手機別別在腰上，不要掛在脖子上，正常情況下，手機放在自己公文包里是比較合適的。整理ppt哪些情況下不適宜接聽電話電影院、嚴肅音樂會、舞蹈演出等嚴禁手機鈴聲干擾；在醫(yī)院也應(yīng)將鈴聲調(diào)到靜音，同時不宜接聽電話；公務(wù)拜訪、宴請中不宜撥打、接聽電話；到別人家做客也不能老打電話；與人交談時接聽電話注意措辭；就餐中別對著餐桌打電話；整理ppt給客戶奉茶的禮儀上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯；打開茶杯蓋時，將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺面上；有茶杯把的應(yīng)手持茶杯把手，不可大把抓住杯體；沒有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、紙杯）；茶不要太滿，以七分滿或八分滿為宜；來客較多時，應(yīng)從身份高的客人開始上茶，如不明身份的，則應(yīng)從上席者開始，陪同者最后。然后再依職位高低端給自己公司的同仁。整理ppt陪客人搭乘電梯的禮儀1、電梯沒有其他人的情況在客人之前進入電梯，到達后請客人先下；2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。整理ppt給客人引路的禮儀細節(jié)1、在走廊引路時A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致，并為客人做些適當?shù)慕榻B；2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。整理ppt使用名片的禮儀名片的準備接受名片的禮儀遞名片的禮儀整理ppt名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。整理ppt接受名片時需要注意哪些內(nèi)容?互換名片時，必須起身接收名片，要認真看一遍對方職務(wù)、姓名等，遇到難認字，應(yīng)事先詢問；應(yīng)用雙手接收，遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語；下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片；接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽郑唤邮盏拿豢蓙砘財[弄。整理ppt服務(wù)準則來有迎聲，走有送聲尊稱姓氏，唱收唱付問有答聲，謙虛致詞對視露笑，暫離致歉雙手接遞，關(guān)注確認整理ppt工作過程中有哪些禁止用語?我不知道這里不辦，到那邊去問到底怎么辦，你想好沒有？這是公司規(guī)定，我管不著／找領(lǐng)導(dǎo)去這個說過了，怎么又在問想要好號碼，給錢?。　韕pt順序基本用語注意事項主動問候，自

報家門“您好，某某公司”電話鈴響應(yīng)三聲以上時“您好，某某公司，讓您久等了”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答告知對方自己的姓名確認對方“╳先生，您好！”必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意及時反饋“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應(yīng)進行記錄談話時不要離題進行確認“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見?！钡鹊却_認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人結(jié)束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等后放電話接聽電話時需要注意事項整理ppt與不同部門人員溝通原則相互尊重：尊重其他部門的工作內(nèi)容，工作成果和部門成員，不無端指責(zé)，挑剔，干涉和犯自由主義及時溝通：諒解互助：體諒對方的工作性質(zhì)，工作難度，及工作中的某些失誤，還要做到互助，在看到對方遇到困難時要主動伸出援助之手有效配合整理ppt縱向溝通原則尊重人：尊重員工的人格、勞動、員工的意見和價值關(guān)心人：物質(zhì)方面的關(guān)心如工作條件、生活條件、工資、福利、獎勵等；也包括方面的如正確引導(dǎo)員工，及時鼓勵員工；還包括心理上的如多方面與員工進行心理溝通等，更揚發(fā)展上的關(guān)心如關(guān)心員工個人的發(fā)展，支持員工潛能的開發(fā)，實現(xiàn)組織與員工的共同成長理解人：了解員工首期，了解員工的奉獻，員工的態(tài)度，意愿，善解員工的一時失誤，要換位思維，多站在員工的立場上考慮問題整理ppt縱向溝通辦法舉辦內(nèi)部刊物舉辦各類座談會舉辦各類聯(lián)誼禮節(jié)性走訪日常交往整理ppt解讀客戶的肢體語言整理ppt注意與客戶的空間距離私密空間：約為人的手臂長度個人空間：1.2米，有私人交往的意思社交空間：距離在1.2米至2.1米之間：公眾空間：距離在2.1米以上整理ppt個人空間被侵犯（電梯）不跟任何人說話，包括自己認識的人總是避免和別人的目光相接觸保持一本正經(jīng)的表情，臉上不泄露任何情緒如果手上拿著一本書或者報紙，就假裝看得全神貫注在人數(shù)眾多的擁擠人群里，身體保持一動不動一直盯著電梯層數(shù)的變化整理ppt手的動作表達的含義當男人將雙手置于口袋之中，表示他想借此告訴你，他并不想加入到這次談話中來如果你與別人談話，將雙手置于對方的視線內(nèi)，那么會迫使對方說假話如果你在與他人握手時將手掌翻轉(zhuǎn)過來，手心向上，讓對方占有優(yōu)勢，讓對方感覺到你愿意屈從于他整理ppt觀察客戶的嘴巴舌頭在口腔內(nèi)打轉(zhuǎn)、嘴唇緊閉，下唇干燥，壓緊下唇，故做緊張狀態(tài)，用力上下咬牙，面頰顯示抽筋狀表示不同意的意思整理ppt目光接觸目光交接的情形大致要分為三種：1、交接次數(shù)較多。表示對方對你有好感，希望能深入了解你2、交接次數(shù)較少.屬于否定性的意思是，不想與你多談話3、凝視許久。否定的意思，意圖阻擋你發(fā)言整理ppt“點頭”與“搖頭”當客戶同意你的觀點，請注意他的頭部動作，如果是發(fā)自內(nèi)心的，所持的態(tài)度是肯定的態(tài)度，他會伴有微微的“點頭”動作，這種情況，你對他持完全的信任是沒有問題的如果客戶在肯定地回答你時，你發(fā)現(xiàn)他的頭部沒有點頭示意，甚至伴有“搖頭”的跡象或頭部僵硬，可以判定他是“口是心非”整理ppt雙臂交叉抱于胸前的實驗實驗:觀察觀眾接受的程度,第一組自愿者:保持雙腿和雙臂自然狀態(tài),不蹺二郎腿,也不將雙臂環(huán)抱于胸前,第二組自愿者:必須蹺二郎腿,同時將雙臂環(huán)抱于胸前.結(jié)果顯示:第二組志愿者所掌握的內(nèi)容要少38%,同時,他們對于演講者及其演講內(nèi)容的觀點也更加苛刻和挑剔整理ppt巧用咖啡杯在洽談中,適時地中斷一下,為對方送上飲品和點心,揣測他的談判意向,觀察他擺放茶杯的位置:如果你的說法或請求讓對方感到猶豫不決,或者他根本就不贊成你的觀點,那么他就會將茶杯放到身體的另一側(cè),從而借助茶杯的動作彎曲手臂,在身體前筑起防御工事如果對方接受你的觀點,那他就會順勢在身體的同一側(cè)放下茶杯,以一種開放式的姿勢來對你整理ppt將手搭在椅子的扶手上,顯示自身的權(quán)威,同時還可以借此樹立自己高大正直的形象.而那些身份低微,精神沮喪的弱者在坐下的時候則會將手垂落在椅子扶手的內(nèi)側(cè)如果你在與他人握手的同時,用左手輕輕接觸對方的某些身體部位,那你很有可能會得到意想不到的結(jié)果整理ppt拇指支撐下巴，食指保持一種向上的姿勢貼在臉頰上，剩下的三個手指則正好將嘴巴擋住，另外腿緊緊交叉客戶對所聽到的內(nèi)容做出了自己的評價，對方對你的陳述不感興趣整理ppt接觸的魔力目的:觀察對方是否會還錢方法:將一個硬幣放在電話亭里,研究人員躲在電話亭旁的一棵樹后,一旦有人進入電話亭里,研究人員隨之跟進去,對被試者說:”你有沒有看見我掉在電話亭里的硬幣?我還要打一個電話,可我身上沒硬幣了”實驗一:直接詢問,有23%的人承認看到了實驗二:詢問前輕輕的碰觸他們的手臂,時間最多不超過三秒,有60%的人承認看到了(如果接觸時間過三秒,很可能會引起對方的警覺)整理ppt鼻子想騙人的時候，會不經(jīng)意的用手撫摩鼻子思考難題或極度疲乏的時候，會用手捏鼻子厭倦或挫折的時候，常用手指挖鼻孔心理焦躁或緊張的時候，鼻子出汗內(nèi)心斗爭激烈，猶豫不決的時候，會摸著鼻子深思聽你說話時摸鼻子，說明對方不想信你，他在考慮如何對付你把食指頂在鼻子翼旁，表示懷疑整理ppt聲音單調(diào)而沒有抑揚頓挫的韻律，通常是對方抱有冷淡的感情，或不想與你打成一片高亢尖銳的聲音，通常情緒起伏不定，對人的好惡感也極為明顯，面對這種人不要給予反駁，表現(xiàn)謙虛的態(tài)度即可使其深感滿足溫和沉穩(wěn)的聲音，這種人隨時顧及周圍的情況而壓抑自己的感情，有同情心，按部就班朝自己的目標前進，屬于慢條斯理型，往往固執(zhí)已見，不妥協(xié)，不會討好別人，也不受他人意見所影響，作為會談的對象，這種人剛開始很難相處，但他們卻是忠實牢靠的人整理ppt飯店中,使用手肘接觸法的女服務(wù)生從男性就餐者那獲得的小費比那些沒有采用此方法的同行的小費額高出了36%,而男服務(wù)生使用這方法后,無論他接待的是男性顧客還是女性顧客,其收入都提高了22%整理ppt緊握雙手如果有人在談判中使用了該動作則表示此人已經(jīng)有了失敗感.這就意味著,在他的心中,焦慮與消極的觀點開始蔓延.雙手舉至臉部,然后握緊將手肘支撐在桌子或膝蓋上,然后握緊站立時,雙手在小腹前握緊整理ppt尖塔形手勢如果你想使自己的看起來顯得胸有成竹,自信十足,那么尖塔形手勢應(yīng)該能幫助你.舉起的尖塔:人們通常會在發(fā)表自己的觀點意見或說話時使用該手勢;放下尖塔:使用該手勢者正在聆聽他人的觀點和談話整理ppt尖塔形手勢如果當你向某人提供問題的解決方案時,對方是在做出其他一些肯定性手勢或動作之后,擺出了尖塔形手勢,那么,你大可以放心地繼續(xù)你的陳述,并且提出”訂單要求”如果對方接連做了一些否定性的手勢或動作譬如交叉雙臂,蹺起二郎腿,東張西望或是用手托住了腮幫,然后才擺出了尖塔形手勢.那么,這就表示他接下來很可能對你說”不”,從而結(jié)束你的談話整理ppt手掌1、手心朝上：傳遞積極的、坦誠的、正向的信息;當與客戶談判過程中，觀察客戶說話時兩手的姿勢，如客戶在說話的同時，兩手手心朝上，表示客戶說的是真實話2、手心朝下：傳遞否定的、消極的、被動的信息3、兩手掌磨擦速度比較緩慢：表明客戶心存矛盾，一時拿不定注意速度比較快：客戶心情迫切的期待，整理ppt眼睛眼鏡移動方向含義眼球向左上方運動回憶以前見過的事物眼球向右上方運動想象以前見過的事物眼球向左下方運動心靈自言自語眼球向右下方運動感覺自己的身體眼球左或右平視弄懂聽到語言的意義眼球左右游離不想回答你的問題或不肖一顧目光突然轉(zhuǎn)移到別的地方轉(zhuǎn)移自己注意力，對話題不感興趣整理ppt說謊1、觀察嘴巴，大多會覺得嘴唇和喉嚨發(fā)干，因此常用舌頭舔自己的嘴唇和使勁地吞咽。2、觀察手腳，人在說謊而感到不安時，會用手指輕敲桌面或椅子扶手3、觀察眼睛，眼光往往不敢與你對視，這是最強烈的暗示4、觀察行為：4.1人在說謊時往往會不經(jīng)意地扯衣服上并不存在的皺褶，或彈并不存在的灰塵。這樣以可避免與對方目光接觸;4.2有時會不斷地整理領(lǐng)帶或項鏈，這些都表示對方心里不安4.3人在說謊時，腿會不斷翹起又分開，分開又翹起，借此舒解心中的不安4.4女性說謊最覺的是用手撩耳邊的頭發(fā)，似乎企圖把不好的想法撇開整理ppt托盤式的姿勢如果你想討好,恭維對方,這樣的姿勢一定不會讓你失望假如對面的男子頗讓自己心動時,女性常常會不由自主地將一只手搭在別一只手上,然后用雙手撐住下巴,微微抬頭將臉迎向?qū)Ψ秸韕pt將手背在身后如果背在身后的雙手不是握在一起,而是一手抓住另一只手的手腕,標志著此人內(nèi)心充滿了失敗感,握住另一只手抓握的位置越高,此人心中的失敗感或憤怒情緒就越強烈整理ppt撒謊時最常見的八種手勢用手遮住嘴巴觸摸鼻子摩擦眼睛抓撓耳朵抓撓脖子拉拽衣領(lǐng)手指放在嘴邊整理ppt用手抓著4字腿表示他不只是懷有爭勝的態(tài)度，是一個特別有主見而且相當頑固的人，他不會認同任何人的觀點。整理ppt腳踝相扣這個動作顯示出他正在努力抑制某種消極的情緒，也許是缺乏把握或者是恐慌害怕整理ppt伸出腳還是縮回來當我們對交談話題或者交談對象感興趣的時候，我們會把腳伸向方，縮短和交談對象之間的距離。倘若我們不感興趣或者不想發(fā)言，我們就會縮回自己的腳，如果是坐著的話，還會把腳縮到椅子底下整理ppt女性示愛十三種仰面與撫弄頭發(fā)濕潤的嘴唇以及略微張開的雙唇自我撫摸柔軟的手腕對圓柱形物體的熱情撫摸暴露手腕揚肩外帶斜視的目光擺臀扭胯在靠近過程中巧用手提包膝蓋的朝向?qū)⒛_伸出鞋外，用腳鉤住鞋子來回晃動的動作，將腳不斷伸進鞋中。兩腿二全為一整理ppt一個關(guān)于桌子的測試你在一家規(guī)模較小但工作氣氛較為融洽的公司里工作，即將對一句應(yīng)聘者進行面試；你想和某人一起完成一個填字游戲你要與某人下棋你在一間公共圖書館里看書，不想受到任何人打擾AB2B1B3B4角落位置合作性位置對抗性/防守型位置獨立性座位整理ppt改變辦公桌上的區(qū)域劃分將你展示的文件拿到他的領(lǐng)域中，是一種無聲的接受信號整理ppt觀察鼻子想騙人的時候，會不經(jīng)意的用手撫摩鼻子思考難題或極度疲乏的時候，會用手捏鼻子厭倦或挫折的時候，常用手指挖鼻孔內(nèi)心斗爭激烈，猶豫不決的時候，會摸著鼻子深思聽你說話時摸鼻子，說明對方不想信你，他在考慮如何對付你把食指頂在鼻子翼旁，表示懷疑整理ppt觀察手掌1、手心朝上：傳遞積極的、坦誠的、正向的信息;當與客戶談判過程中，觀察客戶說話時兩手的姿勢，如客戶在說話的同時，兩手手心朝上，表示客戶說的是真實話2、手心朝下：傳遞否定的、消極的、被動的信息3、兩手掌磨擦速度比較緩慢：表明客戶心存矛盾，一時拿不定注意速度比較快：客戶心情迫切的期待，把手放在腦袋后邊:說明對方有意辯論整理ppt桌子上，叩擊出單調(diào)的節(jié)奏或用筆桿敲打桌面，同時腳跟在地板上打拍子，或腳尖輕拍聽著聽著會慢慢用手扶著頭，視線朝下，或順手手在拿出一張紙亂畫；凝視對方，目光空洞，對你視而不見，眼皮幾乎眨都不眨；坐在椅子上交叉雙腿，另一只腳不住地輕輕踢蕩心不在焉，沒有興趣整理ppt雙臂交叉抱于胸前的實驗實驗:觀察觀眾接受的程度,第一組自愿者:保持雙腿和雙臂自然狀態(tài),不蹺二郎腿,也不將雙臂環(huán)抱于胸前；第二組自愿者:必須蹺二郎腿,同時將雙臂環(huán)抱于胸前；結(jié)果顯示:第二組志愿者所掌握的內(nèi)容要少38%,同時,他們對于演講者及其演講內(nèi)容的觀點也更加苛刻和挑剔整理ppt客戶接受性信號身體角度：向前傾斜，以表關(guān)注面部表情：微笑、表情爽朗，放松、目光專注地看著圖示說明材料，視線同你直接接觸并以肯定的聲音語調(diào)講話手：放松，通常是松開，與你握手緊而有力手臂：放松，一般性打開腿：交叉著，向著你客戶此時對你表示接受，你可以提出成交信號了整理ppt客戶警告性信號

身體角度：朝離你而去的方向傾斜面部表情：表現(xiàn)困惑，很少或者沒有表情?？蛻艮D(zhuǎn)移視線，同你很少有視線接觸，使用中立或者充滿懷疑的語調(diào)，說話很少，且提問也很少手臂：交叉而且繃得很緊手：不停地移動，煩躁不安地擺弄著什么東西，握手時顯得軟弱無力腿：交叉著，朝遠離你的方向移動

客戶可能對你所說的表示懷疑或保持中立態(tài)度整理ppt客戶警告性信號的處理放慢或者放棄事先準備好的銷售陳述通過提出開放性的問題鼓勵客戶討論，表達他們的觀點，如：您對這種產(chǎn)品的效益有什么看法嗎？仔細傾聽客戶所提出的以及他們作出的直接反應(yīng)對客戶表現(xiàn)出接受性信號，保持一種肯定、熱心的態(tài)度。應(yīng)當記住，你一定要表現(xiàn)出很樂意在那里幫助客戶滿足他們需要的態(tài)度，保持積極的形象，很可能警告性信號轉(zhuǎn)變?yōu)榻邮苄孕盘?，并繼續(xù)進行陳述。整理ppt嘴巴舔唇，表示友好（同意）的意思舌頭在口腔內(nèi)打轉(zhuǎn)，表示不同意的意思嘴唇緊閉，下唇干燥，表示不同意壓緊下唇，故做緊張狀態(tài)，表示不同意的意思用力上下咬牙，使兩頰頰肌肉顫動，面頰顯示抽筋狀，也表示不同意整理ppt目光目光交接的情形大致要分為三種：1、交接次數(shù)較多。表示對方對你有好感，希望能深入了解你2、交接次數(shù)較少.屬于否定性的意思是，不想與你多談話3、凝視許久。對你有敵對或否定的意味，意圖威嚇，阻擋你發(fā)言整理ppt“點頭”與“搖頭”當客戶同意你的觀點，請注意他的頭部動作，如果是發(fā)自內(nèi)心的，所持的態(tài)度是肯定的態(tài)度，他會伴有微微的“點頭”動作，這種情況，你對他持完全的信任是沒有問題的如果客戶在肯定地回答你時，你發(fā)現(xiàn)他的頭部沒有點頭示意，甚至伴有“搖頭”的跡象或頭部僵硬，可以判定他是“口是心非”整理ppt客戶行為心里分析-------手掌1、手心朝上：傳遞積極的、坦誠的、正向的信息;當與客戶談判過程中，觀察客戶說話時兩手的姿勢，如客戶在說話的同時，兩手手心朝上，表示客戶說的是真話2、手心朝下：傳遞否定的、消極的、被動的信息3、兩手掌磨擦另外一層意思：手心朝上友好的，尊重的手心朝下讓人感到被命令，有傷自尊，甚至反感四指回握，伸出食指讓人感到強硬和不容置疑四指回握，拇指上翹暗示一種傲慢和對他人的蔑視速度比較緩慢：表明客戶心存矛盾，一時拿不定注意速度比較快：客戶心情迫切的期待，整理ppt如何看懂客戶在說謊1、大多會覺得嘴唇和喉嚨發(fā)干，因此常用舌頭舔自己的嘴唇和使勁地吞咽。2、人在說謊而感到不安時，會用手指輕敲桌面或椅子扶手3、人在說謊時，眼光往往不敢與你對視，這是最強烈的暗示4、觀察動作，4.1人在說謊時往往會不經(jīng)意地扯衣服上并不存在的皺褶，或彈并不存在的灰塵。這樣以可避免與對方目光接觸;4.2有時會不斷地整理領(lǐng)帶或項鏈，這些都表示對方心里不安4.3人在說謊時，腿會不斷翹起又分開，分開又翹起，借此舒解心中的不安4.4女性說謊最覺的是用手撩耳邊的頭發(fā)，似乎企圖把不好的想法撇開整理ppt識別客戶各種聲音的含義單調(diào)而沒有抑揚頓挫的韻律，通常是對方抱有冷淡的感情，或不想與你打成一片高亢尖銳的聲音，通常情緒起伏不定，對人的好惡感也極為明顯，面對這種人不要給予反駁，表現(xiàn)謙虛的態(tài)度即可使其深感滿足溫和沉穩(wěn)的聲音，這種人隨時顧及周圍的情況而壓抑自己的感情，有同情心，按部就班朝自己的目標前進，屬于慢條斯理型，往往固執(zhí)已見，不妥協(xié)，不會討好別人，也不受他人意見所影響，作為會談的對象，這種人剛開始很難相處，但他們卻是忠實牢靠的人整理ppt吸煙的人的特殊肢體語言如果是用手指尖拿