營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度范文（二篇）

第14頁共14頁營業(yè)廳衛(wèi)生?管理制度范?文1、營?業(yè)前臺現(xiàn)場?管理制度是?否有以下規(guī)?定內(nèi)容①工?作區(qū)域的衛(wèi)?生整潔狀況?要求。②?受理業(yè)務(wù)時(shí)?全面落實(shí)“?四無”要求?，即無忌語?、無責(zé)難、?無頂撞、無?推諉情況。?③“暫停?服務(wù)”報(bào)告?執(zhí)行要求。?④首問負(fù)?責(zé)制要求。?2、營業(yè)?廳安全制度?有價(jià)卡、備?用金沒有置?于桌面，應(yīng)?立即將百元?面值人民幣?投入投幣式?保險(xiǎn)柜或放?置抽屜中，?面值百元以?下零星鈔票?可臨時(shí)放抽?屜中，但總?額不得超過?____元?。3、信?息保密制度?①各種統(tǒng)計(jì)?數(shù)據(jù)、客戶?資料、業(yè)務(wù)?資料、統(tǒng)計(jì)?資料等由專?人負(fù)責(zé)保管?。②各類?密碼必須分?類，按職責(zé)?劃分，嚴(yán)格?保密，各崗?位工作人員?應(yīng)堅(jiān)守各自?職責(zé)，要妥?善保護(hù)好自?己的工號與?密碼，不得?相互探聽、?偷窺他人的?權(quán)限密碼。?定期更改操?作密碼。?③嚴(yán)格執(zhí)行?保密制度，?不得將客戶?信息、系統(tǒng)?信息和操作?密碼等公司?機(jī)密，泄露?給第三方或?與業(yè)務(wù)無關(guān)?的單位和個(gè)?人。④營?業(yè)受理等工?作區(qū)嚴(yán)禁無?關(guān)人員進(jìn)入?，若有參觀?學(xué)習(xí)者，須?報(bào)請營業(yè)主?管部門同意?。若有維修?等需求須報(bào)?請營業(yè)主管?部門同意后?，方可佩帶?工作證進(jìn)入?前臺。前臺?電腦需在每?周一、周?五受理業(yè)務(wù)?之前清理i?e瀏覽器臨?時(shí)文件。?4、交接班?制度①值班?人員應(yīng)提前?做好準(zhǔn)備，?寫好交班日?志及各項(xiàng)文?字記錄單，?點(diǎn)清卡品和?現(xiàn)金，按時(shí)?交接班，不?得遲到、早?退。②接?班服務(wù)人員?提前___?_分鐘到班?，值班長提?前____?分鐘到達(dá)營?業(yè)廳，做好?當(dāng)班票、據(jù)?、物等各項(xiàng)?準(zhǔn)備工作，?并與上一班?值班長作當(dāng)?面交接。?③若接班人?未能及時(shí)到?崗，交班人?員不得擅自?離崗，需向?值班長請示?同意后方能?離崗，嚴(yán)禁?出現(xiàn)無故脫?崗現(xiàn)象。?④各崗位交?接完畢，分?別在《交接?班日志》上?簽名和簽注?交接時(shí)間。?（全天班需?在中標(biāo)注.?）5、班?前班后會及?例會制度?6、統(tǒng)計(jì)分?析制度①每?日填報(bào)營業(yè)?日報(bào)表，當(dāng)?天賬、款、?票據(jù)存根三?者相符，當(dāng)?日向上級主?管部門上報(bào)?。②營業(yè)?廳卡品、終?端、票據(jù)等?的出入庫帳?務(wù)管理、核?對庫存保證?帳務(wù)無誤。?③每日的?工單進(jìn)行分?類排序、裝?訂，每月匯?總整理存放?。7、工?號權(quán)限管理?制度是否有?以下規(guī)定內(nèi)?容①服務(wù)人?員使用自己?的工號進(jìn)入?營業(yè)操作系?統(tǒng)工作，并?注意密碼保?管，嚴(yán)禁將?工號、密碼?告知他人。?②長時(shí)間?離柜時(shí)，應(yīng)?將工號退出?營業(yè)操作系?統(tǒng)。③營?業(yè)員離職后?由營業(yè)廳值?班經(jīng)理及時(shí)?按照流程注?銷工號。?8、營業(yè)廳?衛(wèi)生管理制?度是否有以?下規(guī)定內(nèi)容?①營業(yè)廳保?持清潔、無?雜物、灰塵?和污垢（含?鍵盤、鼠標(biāo)?、電腦等）?，衛(wèi)生清理?不留死角死?面。②廳?內(nèi)各種用品?擺放要整齊?有序，營業(yè)?員需隨時(shí)整?理臺面，保?證臺面整潔?，不凌亂。?③不準(zhǔn)在?廳內(nèi)外擺放?個(gè)人物品。?9、營業(yè)?廳考勤制度?是否有以下?規(guī)定內(nèi)容①?營業(yè)人員必?須按照值班?表當(dāng)班工作?，不得遲到?或早退。一?個(gè)月內(nèi)換班?不能超過三?次。②工?作時(shí)間未經(jīng)?批準(zhǔn)不能隨?意離開工作?區(qū)。經(jīng)批準(zhǔn)?后離開的時(shí)?間不能超過?____分?鐘。10?、營業(yè)廳勞?動紀(jì)律是否?有以下規(guī)定?內(nèi)容①工作?區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁?打游戲，看?vcd、打?撲克、看書?報(bào)，睡覺、?化妝、抽煙?及吃東西、?隨意開關(guān)工?作微機(jī)等，?禁止拷貝與?工作無關(guān)的?文件。②?不得聊與工?作無關(guān)的事?，不得和用?戶閑聊1?1、宣傳物?品、公示管?理制度是否?有以下規(guī)定?內(nèi)容①各種?宣傳海報(bào)、?單頁、資料?、碟片等實(shí)?物由專人做?好接收登記?。②宣傳?品應(yīng)擺放時(shí)?應(yīng)整齊、有?序，不可亂?堆亂放。?③禁止在廳?內(nèi)外墻面張?貼，每日查?看宣傳單頁?、資料數(shù)量?，及時(shí)補(bǔ)充?。④過期?宣傳物品及?時(shí)撤換。?12、培訓(xùn)?制度是否有?以下規(guī)定內(nèi)?容①制訂營?業(yè)廳當(dāng)月培?訓(xùn)計(jì)劃，定?期上報(bào)，并?按時(shí)執(zhí)行，?裝訂成冊。?②建立培?訓(xùn)檔案，將?每次培訓(xùn)內(nèi)?容、培訓(xùn)對?象、培訓(xùn)效?果及考試成?績記錄在?案，列入每?月考核。?13、營業(yè)?廳應(yīng)急排班?制度是否有?以下規(guī)定內(nèi)?容①綜合受?理臺等候的?客戶數(shù)超過?____人?并且時(shí)間持?續(xù)____?分鐘以上，?應(yīng)合理引導(dǎo)?、緩解排隊(duì)?現(xiàn)象。②?月初、月末?業(yè)務(wù)受理高?峰期，應(yīng)立?即引導(dǎo)用戶?綁定易付通?等其它方式?繳費(fèi)，并提?醒用戶繳費(fèi)?應(yīng)盡可能避?開高峰期。?14、營?業(yè)設(shè)備設(shè)施?維護(hù)制度是?否有以下規(guī)?定內(nèi)容①實(shí)?行“營業(yè)廳?經(jīng)理例行巡?檢，使用人?員交接班檢?查”制度，?發(fā)現(xiàn)隱患及?時(shí)報(bào)告設(shè)備?設(shè)施維護(hù)負(fù)?責(zé)人維修。?②按照規(guī)?定頻次進(jìn)行?檢查維護(hù)，?填寫檢查記?錄。③出?現(xiàn)故障后，?以溫馨提示?明示用戶，?并在營業(yè)設(shè)?施檢查記錄?中備注送修?時(shí)間。1?5、營業(yè)廳?客戶挽留制?度。作為加?分項(xiàng)①用戶?離網(wǎng)時(shí)，營?業(yè)員是否有?主動挽留意?識（詢問原?因、主動推?薦新套餐、?通知維系挽?留人員和營?業(yè)廳經(jīng)理）?。②中高?端用戶是否?能主動通知?“一對一”?客戶經(jīng)理。?③采集上?報(bào)月度離網(wǎng)?數(shù)據(jù)是否留?檔記錄。?6、客戶意?見及建議征?集制度。作?為加分項(xiàng)①?營業(yè)前臺是?否采用意見?卡、客戶意?見簿、意見?箱等方式收?集客戶反饋?意見；②?客戶意見是?否在___?_小時(shí)內(nèi)回?復(fù)。③是?否定期匯總?客戶意見上?報(bào)。17?、營業(yè)廳緊?急事件處理?制度是否有?以下規(guī)定內(nèi)?容①營業(yè)員?、保安、營?業(yè)廳經(jīng)理是?否了解火警?、搶劫、盜?竊、斗毆、?強(qiáng)行闖入以?及其他緊急?事件處理程?序及各自崗?位重要職責(zé)?。②是否?制定有培訓(xùn)?計(jì)劃和預(yù)演?方案。③?突發(fā)事件信?息傳遞流程?是否通暢。?18、常?客檔案”資?料收集制度?是否有以下?規(guī)定內(nèi)容①?“?？蜋n案?”記錄，小?型營業(yè)廳不?得少于__?__個(gè)，標(biāo)?準(zhǔn)營業(yè)廳不?得少于__?__個(gè)，示?范營業(yè)廳不?得少于__?__個(gè)。?②按期填寫??？捅砀癫?及時(shí)進(jìn)行匯?總。③對?常客到營業(yè)?廳辦理業(yè)務(wù)?時(shí)，營業(yè)員?能夠直接體?現(xiàn)?？头?wù)?細(xì)節(jié)。1?9、營業(yè)廳?團(tuán)隊(duì)建設(shè)制?度營業(yè)廳?崗位職責(zé)?營業(yè)廳經(jīng)理?：①重點(diǎn)?查看營業(yè)廳?月計(jì)劃、周?計(jì)劃和周例?會會議記錄?。②對營?業(yè)人員的考?勤記錄、每?日____?小時(shí)巡檢制?度（巡檢記?錄）落實(shí)情?況。③負(fù)?責(zé)營業(yè)廳團(tuán)?隊(duì)建設(shè)，加?強(qiáng)與班組人?員間的溝通?，增強(qiáng)集體?凝聚力。?④負(fù)責(zé)營業(yè)?廳帳、款、?物等的安全?管理。發(fā)現(xiàn)?隱患及時(shí)排?除或上報(bào)。?⑤動態(tài)排?班、重大投?訴處理。?值班長：?①落實(shí)考核?營業(yè)員的著?裝、工號、?儀容儀表及?各項(xiàng)班前準(zhǔn)?備工作，并?做好班組考?勤登記。?②其他人員?按照規(guī)范抽?查是否落實(shí)?。重點(diǎn)檢查?交接班日志?填寫、臺面?整潔規(guī)范等?情況。vi?p高端客戶?維護(hù)是否明?確以下職責(zé)?：①接待?高端用戶投?訴，解決用?戶投訴。?②對離退網(wǎng)?高端用戶進(jìn)?行挽留、維?護(hù)及退網(wǎng)業(yè)?務(wù)的受理。?③采集有?離網(wǎng)傾向的?高端用戶及?退網(wǎng)高端用?戶信息。?④向高端用?戶提供過戶?、補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)?套餐、功能?變更等綜合?業(yè)務(wù)的受理?。⑤高端?用戶資料的?整理歸檔工?作。迎賓?、導(dǎo)購是否?明確以下職?責(zé)①新業(yè)?務(wù)的宣傳和?推介，隨時(shí)?補(bǔ)充新的業(yè)?務(wù)宣傳單（?每種類五張?以上）。?②負(fù)責(zé)引導(dǎo)?顧客到相應(yīng)?的柜臺辦理?業(yè)務(wù)。③?引導(dǎo)有需求?的用戶使用?便民服務(wù)。?④接受用?戶投訴，并?跟蹤處理進(jìn)?程，及時(shí)回?復(fù)用戶。?⑤隨時(shí)關(guān)注?廳外環(huán)境及?現(xiàn)場衛(wèi)生情?況，及時(shí)清?理。綜合?業(yè)務(wù)咨詢是?否明確以下?職責(zé)：①?對顧客提出?的問題進(jìn)行?耐心解答。?②引導(dǎo)顧?客到相應(yīng)的?柜臺辦理業(yè)?務(wù)。③負(fù)?責(zé)客戶意見?調(diào)查，及時(shí)?將客戶反饋?的意見、建?議匯總上報(bào)?。④接受?用戶投訴，?并跟蹤處理?進(jìn)程，及時(shí)?回復(fù)用戶。?⑤隨時(shí)關(guān)?注廳內(nèi)多媒?體打印機(jī)、?自助打印機(jī)?、觸摸屏等?營業(yè)設(shè)備的?運(yùn)轉(zhuǎn)情況。?綜合業(yè)務(wù)?受理是否明?確以下職責(zé)?。（一臺?清按綜合業(yè)?理崗對待，?其余按相應(yīng)?崗位進(jìn)行考?核。）①負(fù)?責(zé)對顧客提?出的問題進(jìn)?行耐心解答?，向顧客主?動宣傳、推?廣公司各項(xiàng)?綜合業(yè)務(wù)。?②清理臺?席周圍衛(wèi)生?，整理好當(dāng)?日所需零錢?，各項(xiàng)用品?擺放整齊有?序。③清?點(diǎn)現(xiàn)金、卡?品，做到營?業(yè)款及時(shí)上?繳，帳實(shí)相?符。收銀?員是否明確?以下職責(zé)：?①清理臺?席周圍衛(wèi)生?，整理好當(dāng)?日所需零錢?，各項(xiàng)用品?擺放整齊有?序。②負(fù)?責(zé)營帳系統(tǒng)?存款操作、?唱收唱付及?找零。③?清點(diǎn)現(xiàn)金、?卡品，做到?帳實(shí)相符。?投訴受理?是否明確以?下職責(zé)：?①耐心解答?用戶提出的?問題。②?接待用戶投?訴，解決用?戶投訴。?③對離退網(wǎng)?用戶進(jìn)行挽?留、維護(hù)，?退網(wǎng)業(yè)務(wù)的?受理。④?對有離網(wǎng)傾?向用戶及退?網(wǎng)用戶信息?的采集。?新業(yè)務(wù)區(qū)演?示是否明確?以下職責(zé)：?①負(fù)責(zé)對?顧客提出的?各種問題進(jìn)?行解答，并?給予現(xiàn)場演?示，指導(dǎo)用?戶如何使用?，并詳細(xì)宣?傳公司各種?新業(yè)務(wù)的優(yōu)?勢及資費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)。②對?新業(yè)務(wù)區(qū)演?示的電腦、?手機(jī)終端、?上網(wǎng)卡、數(shù)?據(jù)卡品進(jìn)行?保管，保證?資產(chǎn)安全。?③有義務(wù)?幫助用戶開?通、關(guān)閉、?或下載某項(xiàng)?增值業(yè)務(wù)（?包括sp/?cp提供業(yè)?務(wù)），并有?責(zé)任教會用?戶使用。?營業(yè)廳服務(wù)?辦理規(guī)范?1.儀容儀?表：男女營?業(yè)員均不能?染發(fā)、燙發(fā)?，女營業(yè)員?如有短發(fā)則?不過肩，淡?妝上崗；男?營業(yè)員不?能剃光頭；?面部自然得?體。不符合?規(guī)范的，每?人次扣__?__分，_?___分扣?完為止。行?為舉止：不?符合下列規(guī)?范之一的，?每項(xiàng)每人次?扣____?分，___?_分扣完為?止。坐：工?作時(shí)就坐整?個(gè)座椅的四?分之三；?立。不叉腰?，不抱胸，?不將手插入?衣袋內(nèi)、切?忌歪脖、斜?腰、曲腿，?身體不要東?倒西歪2.?或依門靠墻?。行。在?營業(yè)廳行走?時(shí)，兩人以?上行走禁止?拉手、追逐?、奔跑和打?逗。手姿?；唱收唱付?，雙手接遞?。微笑服?務(wù)。營業(yè)服?務(wù)人員在工?作中應(yīng)面含?微笑，表情?自然大方。?主動服務(wù)?。臨柜__?__米站立?迎接客戶。?暫停服務(wù)?：如需整理?頭發(fā)或補(bǔ)妝?等情況，應(yīng)?放置暫停服?務(wù)牌離開業(yè)?務(wù)辦理區(qū)到?后臺處理?3、服務(wù)過?程服務(wù)用?語。實(shí)行“?五聲”服務(wù)?，做到“來?有迎聲、問?有答聲、謝?聲（唱收唱?付）、歉聲?、送聲”。?無禁語；?不中斷辦理?：為用戶?辦理業(yè)務(wù)過?程或介紹過?程中，在未?向用戶至歉?的情況下不?得回答其他?營業(yè)員咨詢?的問題，導(dǎo)?致業(yè)務(wù)辦理?中斷；耐?心服務(wù)：?為用戶辦理?業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)始?終保持微笑?、友好、和?善；傾聽客?戶需求，保?持耐心、細(xì)?致為客戶服?務(wù)；營銷?意識：能夠?根據(jù)客戶需?求靈活解答?，向客戶推?薦適合的業(yè)?務(wù)，贈送宣?傳資料；挽?留觀念：客?戶在辦理銷?號或取消增?值業(yè)務(wù)時(shí)，?主動挽留，?并詢問原因?，按照要求?采取挽留程?序。4、?業(yè)務(wù)辦理規(guī)?范：1.?接待規(guī)范：?做到“接一?待二”，請?客戶坐下辦?理業(yè)務(wù)；_?___人次?沒做到扣_?___分，?____?分扣完為止?；2.首?問負(fù)責(zé)制：?對客戶的咨?詢和投訴，?禁止推諉，?如確實(shí)需到?其它臺席辦?理，應(yīng)負(fù)責(zé)?指引客戶到?相應(yīng)的柜臺?辦理；__?__人次沒?做到扣__?__分，?____分?扣完為止；?3.助銷?系統(tǒng)使用：?熟練使用助?銷系統(tǒng)向客?戶推介業(yè)務(wù)?，資費(fèi)介紹?；使用助銷?系統(tǒng)不熟練?，每人次扣?____分?，____?分扣完為止?4.唱收?唱付：與客?戶交付零錢?時(shí)間，要唱?收唱付，輕?拿輕放；_?___人次?沒做到扣_?___分，?____分?扣完為止；?告別規(guī)范?。向辦理完?業(yè)務(wù)的客戶?告別，如無?客戶再辦理?業(yè)務(wù)，應(yīng)站?立告別。_?___人次?沒做到扣_?___分，?____分?扣完為止；?5、業(yè)務(wù)?素質(zhì)。業(yè)務(wù)?知識掌握準(zhǔn)?確，回答問?題全面、無?錯誤；邏輯?性、靈活性?強(qiáng)，不羅嗦?，有條理，?解釋語言易?于客戶接受?；受理業(yè)務(wù)?快捷。業(yè)務(wù)?掌握不熟練?，遲疑時(shí)間?超過30秒?，辦理過程?中向其他營?業(yè)員詢問的?超過___?_次的扣_?___分；?術(shù)語過多，?語言不夠簡?練扣___?_分；缺乏?條理性，不?與客戶充分?溝通扣__?__分；總?分____?分扣完為止?。6、抽?查工單：對?是否規(guī)范辦?理進(jìn)行確認(rèn)?：工單每張?必須均有三?方簽字（或?蓋章），必?須于次日稽?核完畢.無?違規(guī)現(xiàn)象不?扣分，未簽?字視為未落?實(shí)，每例扣?____分?，最多扣_?___分；?有違規(guī)現(xiàn)象?發(fā)現(xiàn)一起扣?____分?，____?分扣完為止?。特殊流程?必須以當(dāng)?shù)?市分公司正?式文件為依?據(jù)，否則視?為違規(guī)。?7、營業(yè)款?上交：每天?17：00?以前要將當(dāng)?天營業(yè)款存?入公司指定?銀行賬戶，?次日12：?00以前必?須將昨日尾?款存入公司?指定銀行賬?戶；無違規(guī)?現(xiàn)象不扣分?，有違規(guī)現(xiàn)?象發(fā)現(xiàn)一起?扣____?分，___?_分扣完為?止。營業(yè)?廳衛(wèi)生管理?制度范文（?二）為了?進(jìn)一步規(guī)范?營業(yè)廳的現(xiàn)?場作業(yè)管理?，統(tǒng)一營業(yè)?廳形象，提?高服務(wù)質(zhì)量?，進(jìn)而提高?顧客滿意度?，特制定此?管理辦法。?一、人員?管理（一?）儀容儀表?營業(yè)廳的?工作人員，?包括營業(yè)員?和引導(dǎo)員，?必須統(tǒng)一著?公司所配發(fā)?的制服，不?能佩戴過多?及夸張的首?飾和頭飾，?不能濃妝艷?抹，要求不?化妝或者淡?妝，必須隨?時(shí)面帶微笑?，保持良好?的精神面貌?。（二）?言語規(guī)范?最好統(tǒng)一講?普通話，除?遇特別需要?方言才能交?流的顧客除?外；口齒要?清晰，音量?要適中，切?忌聲音過大?，要多用禮?貌性用語。?（三）客?戶服務(wù)見?顧客進(jìn)入營?業(yè)廳，引導(dǎo)?員應(yīng)立即向?前招呼，面?帶微笑，首?先問候客戶?“歡迎您光?臨中國聯(lián)通?營業(yè)廳”，?然后詢問顧?客需要辦理?什么業(yè)務(wù)，?根據(jù)顧客需?要辦理的業(yè)?務(wù)作相應(yīng)的?引導(dǎo)。營業(yè)?員見顧客前?來臺席辦理?業(yè)務(wù)，也須?問候客戶，?并詢問顧客?需要辦理的?業(yè)務(wù)，然后?快速準(zhǔn)確地?為顧客辦理?好業(yè)務(wù)，在?顧客辦理好?業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離?開時(shí)，應(yīng)說?“謝謝光臨?，歡迎下次?再來”。引?導(dǎo)員在顧客?等待辦理業(yè)?務(wù)的時(shí)間里?要向其宣傳?或推薦我司?其他業(yè)務(wù)，?但切記態(tài)度?生硬，強(qiáng)行?推銷，對于?顧客的詢問?要做耐心的?講解。在顧?客離開營業(yè)?廳時(shí)，引導(dǎo)?員應(yīng)該說“?謝謝光臨，?歡迎下次再?來”。二?、晨會制度?營業(yè)廳每?天早上應(yīng)定?時(shí)組織召開?晨會，由值?班經(jīng)理或者?當(dāng)班的負(fù)責(zé)?人負(fù)責(zé)主持?，安排好一?天的工作任?務(wù)并提醒注?意事項(xiàng)，確?保工作到位?，責(zé)任到人?，并做好營?業(yè)廳工作人?員的考勤工?作。三、?現(xiàn)場衛(wèi)生制?度在營業(yè)?廳每天營業(yè)?之前，必須?打掃清潔，?包括營業(yè)廳?的地面、臺?面以及營業(yè)?廳里的相關(guān)?設(shè)備和物品?的衛(wèi)生。營?業(yè)期間要確?保營業(yè)廳內(nèi)?的地面和營?業(yè)廳門口干?凈無污物，?如發(fā)現(xiàn)污物?或者垃圾，?應(yīng)及時(shí)清理?。應(yīng)確保營?業(yè)廳內(nèi)的物?品干凈清潔?，并正確擺?放。四、?宣傳物料管?理營業(yè)廳?內(nèi)的宣傳物?料應(yīng)正確地?陳列擺放。?dm單等宣?傳單要正確?放置，方便?顧客查閱；?____展?架要正確擺?放，海報(bào)要?正確張貼，?確保宣傳物?料無污物、?干凈整潔，