摩托車原理與構(gòu)造培訓(xùn)教學(xué)課件

摩托車結(jié)構(gòu)原理與維修培訓(xùn)摩托車目前是農(nóng)村必不可少的代步工具目前汽車大量進(jìn)入農(nóng)村家庭還有待時日摩托車的特點:優(yōu)點:省油、污染小、經(jīng)濟(jì)、成本低缺點:舒適性、安全性較差進(jìn)入摩托車維修行業(yè)的準(zhǔn)備了解市場學(xué)習(xí)技術(shù)·熟悉配件供應(yīng)學(xué)習(xí)經(jīng)營理念、經(jīng)營技巧摩托車維修是服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)o要學(xué)好技水,同時要學(xué)習(xí)服務(wù)技巧影響服務(wù)質(zhì)量的因素客戶的期望服務(wù)中的接觸客戶是否滿意的評價服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實據(jù)客戶對服務(wù)的感知服務(wù)機構(gòu)的形象服務(wù)定價服務(wù)中的接觸服務(wù)中的接觸,是指服務(wù)機構(gòu)或服務(wù)人員在服務(wù)過程中與顧客的接觸,我們簡稱服務(wù)接觸。●服務(wù)接觸對顧客的服務(wù)感知的影響最直接和最重要。顧客正是在與服務(wù)機構(gòu)或其人員的接觸中真實地感知服務(wù)的內(nèi)容、特點及功能。顧客對服務(wù)的真實感知是通過服務(wù)過程中的每一時刻,也即一個個真實的瞬間完成的。比如人家騎車后胎爆了,在你那里去換內(nèi)胎,首先你讓人家等兩個小時的師傅,師傅來了又還沒吃飯,師傅吃飯還得來二兩酒,一個上午過去了,好不容易等來師傅該給換胎了,結(jié)果師傅的小羅子車壞了,先還得給他修又等著了這樣的服務(wù)接觸必然導(dǎo)致顧客的不滿意,也就是產(chǎn)生了服務(wù)接觸負(fù)效應(yīng)服務(wù)接觸的效應(yīng)服務(wù)接觸有正效應(yīng)和負(fù)效應(yīng)。正效應(yīng)接觸是指給顧客帶來良好感知的接觸,而負(fù)效應(yīng)接觸是指給顧客帶來不良感知的接以下幾點需注意:在服務(wù)過程的許多接觸環(huán)節(jié)中,只要有一個環(huán)節(jié)產(chǎn)生負(fù)效應(yīng),可能破壞顧客對服務(wù)的整體感也就是說,顧客對家服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的感知和能釆取決因此,服務(wù)機由于某一接觸客而丟是娛樂、旅游醫(yī)療等服務(wù)接觸環(huán)很多的服務(wù)種風(fēng)險較大。不機會,風(fēng)險較大意盎著沒鑫兼務(wù)慈娟和糖較較多的服務(wù)業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)如果同一家服務(wù)機構(gòu)在服務(wù)過程中既有正效應(yīng)很也有負(fù)效應(yīng)很強的的接舢環(huán)節(jié),那么,顧客對這可能產(chǎn)生迷惑接觸問題顧客問題顧客是指不愿與服務(wù)機構(gòu)合作,或不愿使其行為與其他顧客、與公共規(guī)范保持一致的顧客。服務(wù)人員要盡量使問題顧客獲得良好的感知一是要提高警惕,要認(rèn)識到顧客不是個個都愿意配合、愿意合作的。如果沒有警惕性,那么一旦遇到問題顧客就會手足無措或就會做出不冷靜的7二是要冷靜,要耐心說服。關(guān)鍵要讓問題顧客知道問題來自他自己,是所謂“庸人自擾”。三是要多表揚那些與服務(wù)機構(gòu)配合良好和遵守公共規(guī)范顧客,以教育問題顧客。服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實據(jù)服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實據(jù)等服務(wù)的組成元素影響顧客對服務(wù)的感知。例如,在商店服務(wù)中,商店所處繁華的地段使顧客屬知到商店的服務(wù)檔次不會低;整潔的環(huán)境使顧客感知到認(rèn)真、仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度;新鮮而芳香的店堂空氣使顧客感知到所出售的商品更新程度較高;溫曖宜人的氣溫、柔的燈光和音樂使顧客感知到溫情、細(xì)膩的服務(wù)強烈的燈光和歡快的音樂使顧客感知到熱情、豪爽的服務(wù);贈送禮物使顧客感知到一種長久的服務(wù)關(guān)系;醒目的指示牌和方便的電子查詢銀屏使顧客感知到過程設(shè)計中周密的服務(wù);服務(wù)人員和顧客語言舉止的文明使顧客感知到商店格調(diào)的高雅;等等。任何行業(yè)都有它的特殊性摩托車維修業(yè)的特點:輩