醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)資料靳斕

講師介紹

靳斕

未來之舟資深禮儀講師，知名醫(yī)務(wù)禮儀專家，國務(wù)院國資委、北大經(jīng)濟(jì)學(xué)院MBA班、中國社區(qū)衛(wèi)生協(xié)會(huì)特邀禮儀培訓(xùn)師。中央人民電臺(tái)、《中國青年報(bào)》、《南方都市報(bào)》、《三晉都市報(bào)》、美國《新聞周刊》中文版、新華網(wǎng)等曾報(bào)道。

培訓(xùn)各行業(yè)逾千家單位：

中國氣象局、國家統(tǒng)計(jì)局、中石化、松下、西門子、北京朝陽醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、北京中醫(yī)院、東風(fēng)醫(yī)院、同仁堂、中原油田總醫(yī)院、山東東營醫(yī)院、山東諸城醫(yī)院、內(nèi)蒙古朝聚眼科醫(yī)院、名會(huì)紅國際醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)……

出版有包括《醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊》在內(nèi)，共17部禮儀圖書。主講：靳斕醫(yī)院醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)第一部分醫(yī)護(hù)禮儀

第二部分醫(yī)護(hù)形象塑造第三部分窗口崗位接待第四部分與患者溝通第五部分醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級）醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)目錄第一、二部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

服務(wù)意識(shí)&醫(yī)護(hù)形象醫(yī)護(hù)禮儀作用什么是醫(yī)院服務(wù)什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑中醫(yī)醫(yī)院形象！

醫(yī)院服務(wù)也是營銷期望值幾則醫(yī)務(wù)糾紛報(bào)道應(yīng)有的醫(yī)務(wù)服務(wù)意識(shí)醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識(shí)加強(qiáng)醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變患者和醫(yī)院的關(guān)系，就是0和1的關(guān)系。幾起實(shí)例……男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？醫(yī)護(hù)視覺語言一、積極的視覺語言1、同情2、會(huì)意3、真誠4、熱情5、尊重二、消極的視覺語言

1、不可一世對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。2、冷淡有意地不注視對方，或愛理不理。有時(shí)甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語言結(jié)合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑

與身體結(jié)合配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等微笑要求真誠發(fā)自內(nèi)心醫(yī)務(wù)工作者微笑的藝術(shù)醫(yī)院不是酒店，不宜時(shí)時(shí)處處微笑。這幾種情況下應(yīng)該微笑：這幾種情況下應(yīng)該適當(dāng)嚴(yán)肅：第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口服務(wù)接待你是哪里人？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人！窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù)的基本素質(zhì)要求。

“三個(gè)主動(dòng)”?；颊呓哟?，必須做到：

主動(dòng)問候:接待患者時(shí)，主動(dòng)問候，以熱情感動(dòng)患者。主動(dòng)招呼:對患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患者。主動(dòng)服務(wù):想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓患者清楚、明白。窗口服務(wù)五個(gè)一樣“五個(gè)一樣”。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：

患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；使患者感到親切和溫暖。窗口服務(wù)崗位禁令

無論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價(jià)，就是對整個(gè)醫(yī)院的印象或評價(jià)。1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)；5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；?……

致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。

點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）

致意的形式致意禮●與患者相遇的致意?！穸Y遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。●崗中面對參觀時(shí)的致意。崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說?！叭暋保簛碛袘?yīng)聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到?！敖右?、顧二、照顧三”“唱收唱收”護(hù)士崗中規(guī)范與禁忌醫(yī)生崗中接待規(guī)范一指神功

手勢禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好……工作異議與糾紛當(dāng)患者不滿意時(shí)4%的患者會(huì)說出來96%的患者會(huì)默默不語90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真的是完全對的嗎？換位思考禮遇、禮讓（相向/同行）上下樓梯上下電梯進(jìn)出病房

禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者“狹路相逢勇者勝”？禮遇時(shí)的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。2、以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。3、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承第四部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)醫(yī)生、護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理患者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護(hù)與患者關(guān)系你，每天面對幾十位甚至上百位的患者；而患者，只面對一個(gè)你……你最希望幾句話搞定，患者可能肩負(fù)著家庭的責(zé)任，他最想知道自己到底怎么了。你看到的患者只是一個(gè)個(gè)病例，而患者看你卻是一位位救人于水火之中的白醫(yī)天使……醫(yī)、患溝通中的問題（1）沒時(shí)間處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去語言溝通？！”（2）談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。“門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實(shí)踐加以解決的。醫(yī)生，我忘了，其實(shí)……有完沒完！護(hù)士迎送“八個(gè)一”倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。一張真誠的笑臉一個(gè)親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹……

什么是護(hù)患溝通護(hù)患溝通

溝通的對象是特定的患者群體；溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康；護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流；……護(hù)患溝通價(jià)值：良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心理差距；良好的護(hù)患溝通是為了更有效地工作，是治療的基礎(chǔ)；良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾份；……醫(yī)護(hù)語言基本原則規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重?！t(yī)護(hù)有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是？護(hù)患溝通中常用語一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵(lì)性語言……醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看，社會(huì)上絕大多數(shù)人公認(rèn)為是美的語言，應(yīng)該是美的語言，而不被社會(huì)所授受的語言是不美的語言。從社會(huì)效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看，語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)心與患者溝通時(shí)避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們從沒……我們不可能……我不知道……溝通六道掛嘴邊注意專業(yè)術(shù)語由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進(jìn)行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動(dòng)性的，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸昂佟！毙±睿骸拔覆≈委煹年P(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂佟！毙±钪笇?dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c(diǎn)頭：“嘿?！贬t(yī)護(hù)服務(wù)忌語不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)醫(yī)生工作禁語“你這病沒事?！薄拔也率?、或許吧”“在我這兒看，包你的病能好?！薄澳@病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧?！痹诨颊咝枰瞿承z查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說：“做不做您自己考慮吧?！卑褯Q定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并