高速公路收費站業(yè)務處理服務規(guī)范

高速公路收費站業(yè)務處理服務規(guī)范（一）收費現(xiàn)場文明服務規(guī)范1、班長看到現(xiàn)場情況或接到監(jiān)控人員通知或警報。迅速趕到特殊情況發(fā)生車道，了解發(fā)生情況。處理情況前，先表明身份，您好，我是當班班長，請問有什么需要幫忙嗎?2、無論何種原因造成車道不能正常通行的，班長及時通知保安人員疏導車輛，指揮車輛從其他收費車道通行，避免后面車輛進入排隊等候。3、當班員工發(fā)現(xiàn)閑雜人等靠近收費站，要及時制止，并詢問：您好，請問有什么需要幫忙？4、班長在處理情況時，如有車輛在等候，保安員應該馬上向等候的司機作解釋，等候時間超過2分鐘的，需要引導其他車輛改道。5、特殊情況，班長5分鐘處理不了的，應該立即通知值班站長6、無論何種原因造成耽誤司機時間的，收費員（或班長、外勤人員）必須向司機道歉：“對不起，讓您久等了”（有必要時，須向司機解釋原因）。7、遇雨雪霧天氣，入口收費員及時提醒司機：先生，前方霧大/雨天（雪天）路滑，請小心駕駛!（安全員及時擺放雨／雪／霧警告標志）8、車輛未駛離車道時，不能關(guān)閉收費窗口。（二）交接班工作用語及行為規(guī)范1、班組交接流程（1）崗前準備，按入口、出口車道人員排隊（檢查儀容儀表，上崗證件和物品是否佩戴）。（2）班長整理隊伍到達站內(nèi)指定地點（各站自行指定），進行崗前講評?？谔枺荷韵⒁涣⒄幌蛴铱待R一向前看一放箱一停一報數(shù)一整理著裝一停一稍息一講評（收費員呈立正狀態(tài)）一稍息一講評內(nèi)容（進行工作安排）一講評完畢（收費員成立正狀態(tài)）一班長喊口號：我們的職責是？一收費員回答：應征不漏，應免不征一提箱一提一列隊上崗。班長向值班站長報告、敬禮一報告班組應到人數(shù)**人，實到人數(shù)**人，是否接班?請指示!值班站長下令稍息(按程序進行講評或按程序接班)。班長帶隊至收費廣場指定位置，與當班班長在固定地點交接：敬禮--報告收費**班班長，收費**班前來(準備)接班，是否可以接班?請指示!回答為：可以接班(或由于**未處理完畢，暫時不可以接班)--交接相關(guān)內(nèi)容。班長帶領(lǐng)隊伍進入收費車道，依次找準位置在安全島頭待收費員全部到達位置后，班長下達指令：向右轉(zhuǎn)或向左轉(zhuǎn)--接班2、上崗工作標準接班收費員首先應在車道無車輛等待時進行交接，收費員亭內(nèi)必須在2分鐘內(nèi)依次交接完畢。亭內(nèi)交接班時候，若有車輛駛?cè)胲嚨溃召M員應向等候的司機解釋：“您好，現(xiàn)在交接班，請稍候。出入口接待車輛服務規(guī)范1、收費員看見車輛駛?cè)胲嚨溃崆吧焓质疽馔Ｏ?，手勢為五指并攏，手臂斜向下伸直。2、待車停穩(wěn)后，收費員要面帶微笑正視司機，笑容親切自然，流利地使用普通話文明用語，聲音清晰，甜美，字正腔圓。．3、車輛未離開前，收費員不能關(guān)窗，不能將收到的錢幣放入抽屜。4、車輛離開時，收費人員目送車輛離開。核證服務規(guī)范1、當班收費員如對車型或車類等判斷有疑問，需核查該車的行駛證。核證時收費員禮貌的對司機說：“對不起，請出示您的行駛證?！蹦玫剿緳C的證后要誠懇的對司機說：“謝謝合作!”2、如遇不愿意出示行駛證者，應對司機說：“對不起，先生，如果您不能出示行駛證我只能按我自己的經(jīng)驗判斷?！?、如司機拒不出示行駛證，對入口收費員打的車型又不滿意，要求入口收費員改車型時應對司機說：“對不起，按照我的判斷您的車屬于*型的，我們只能按照我們的判斷給您輸入車型，如果您對我們的判斷的車型不滿意，那么請出示您的行駛證?！?、如遇司機不愿意出示行駛證時，且不愿開走，收費員需請班長過來處理，班長在了解清楚狀況后應向司機表明自己的身份：“您好，我是當班班長，現(xiàn)在入口判斷的信息與您的車輛信息不符，請出示您的行駛證，以便我們給您輸入正確信息?！保ㄎ澹┰O(shè)備故障處理服務規(guī)范1、設(shè)備發(fā)生故障（如死機，出現(xiàn)廢票），收費員向司機解釋：先生，您好!非常抱歉，因設(shè)備系統(tǒng)故障，請您稍候。2、及時通知監(jiān)控、班長排除故障。3、故障排除后，因耽誤了司機時間，收費員要向司機道歉。4、若無法在短時間修復設(shè)備（無法起落桿等情況），收費員向司機解釋：先生，您好，非常抱歉，因設(shè)備/系統(tǒng)故障，請您原諒!為了不耽誤您寶貴時間，請您從另一車道通過。這是您的通行卡，請拿好，謝謝合作!）5、保安引導車輛換道行駛。（六）車隊處理服務規(guī)范1、監(jiān)控員接到車隊通知，及時通知班長和值班站長，做好準備。2、班長接到車隊通知，提前半小時做好準備工作。值班站長到場指揮，設(shè)置“專用車道”，安排好保安員做好車輛引導工作，安排收費員記車牌，車型及車輛數(shù)，等待車隊。3、車隊駛來，班長操作“車隊”鍵，引導車隊進入緊急車道，同時向車隊行注目禮。（重要車道經(jīng)過前須提前30分鐘打開車道，關(guān)閉自動欄桿電源，安排人員引導）。4、車隊駛?cè)胲嚨?，若通知是持有通行卡的車隊，收費員要向第一輛車（或車隊負責人）收回通行卡，盡量確保車隊快速通過收費站，亭內(nèi)收費員要面帶微笑、保持站姿端正，看著車隊通過，同進行記錄車牌。車隊駛離車道后，落桿。5、班長統(tǒng)計好車輛數(shù)，與監(jiān)控員核對車隊實際情況并做好工作記錄，監(jiān)控員上報監(jiān)控中心并向站長報告。6、如果需要站禮崗，由收費站統(tǒng)一安排。（七）不一致車處理服務規(guī)范1、出入口不一致有3種：車型不一致、收免不一致、車號不一致。收費員詢問司機：先生，您好，因入口收費員對您這輛車判斷的車型與我們出口收費員判斷的車型不一致，我們需要核實，請出示您的行駛證。司機不愿出示行駛證，及時通知班長，由班長查看該車輛行駛證及出廠鋼牌上實際核載座位數(shù)，班長向司機說明：經(jīng)我們核實，您的車出廠標志核載座位為X座，屬于X類客車，請繳通行費XX元。司機不愿意交錢，稱該車車貨總重沒有那么大的質(zhì)量，要求重新過磅，回答：如果您不能提供相關(guān)證明(出示行駛證及載貨單)證明您的車貨總重與我們的計重設(shè)備稱的重量存在巨大懸殊，我們只能依據(jù)省廳要求(出示相關(guān)文件)拒絕您的車輛復磅，且根據(jù)我們計重設(shè)備所稱得的車貨總質(zhì)量，進行收費。2、收免不一致司機不愿交錢，班長解釋：先生，您好，您的車XX地方不符合我們免費條件，屬于收費車，這是我們的文件。請繳通行費XX元。處理原則：按照文件規(guī)定執(zhí)行，指出該車不符合免費之處，依法收費。舉例：外觀符合警車的新車，可是無車牌，司機無行駛證。班長：先生，您好，這是我們的文件，您的車無車牌，不符合免費條件，所以我們不能給予您免費。司機：我們這是新買的警車，正要去上牌，這是我的工作證。班長：對不起，我們是針對車輛收費，您的車在沒上牌之前屬于收費車，等您上牌以后我們再給您免費，請您理解我們的工作。3、車號不一致班長向司機了解信息。詢問：先生，您好，請問您是什么時間，從哪個收費站進入高速公路的?司機說：這個卡不是有嗎?班長：對不起，該卡入口時記錄的信息與您的車輛實際信息不符，我們需要核實。監(jiān)控核實信息。待司機將入口站和入口時間報給班長，班長將司機提供的信息與IC卡上的信息報給監(jiān)控員。（3）核實后信息相符，正常收費放行。信息不相符，解釋，經(jīng)我們核實，您所提供的IC卡上記錄的入口信息（車號）與我們查詢的不相符，您是從XX站XX時間進入髙速公路，需繳通行費XX元。無法查詢，解釋：根據(jù)你提供的信息，沒有查詢到您的車輛記錄，所以我們只能按最遠站進行收費。（注：如果是我們髙速公路泵統(tǒng)故障或其它自身原因無法核實，可按司機提供的入口站收費放行。）（八）無卡處理服務規(guī)范1、司機稱找不到IC卡，收費員上報監(jiān)控通知班長或保安員，請司機等候處理。2、保安員注意后面車輛，引導車輛改走其他車道。3、人員充足情況下，班長安排外勤、保安員協(xié)助司機找卡，同時向司機了解入口站及入口時間，并記錄下來。跟司機解釋丟失IC卡的賠償規(guī)定。4、班長將車輛信息報告監(jiān)控員進行查詢，監(jiān)控員將查詢結(jié)果告訴班長。5、如司機仍找不到卡，確認IC卡丟失，班長向司機解釋，丟失IC卡處理規(guī)定，經(jīng)物價局批準，每張需要賠償30元，請您過來辦理手續(xù)（同時出示相關(guān)文件）。6、按規(guī)定收費放行，通知監(jiān)控，做好記錄。（九）無款、不足款處理服務規(guī)范1、遇到司機無款時，班長應詢問司機：同志，這樣吧，您先退出車道，我們幫您想辦法。2、引導車輛退出車道至指定位置停放。3、班長向司機了解具體情況，辨別司機是否無款。4、確認司機無款后，班長協(xié)助司機籌款，詢問司機籌款的途徑或方式后，幫司機聯(lián)系。（十）保通服務規(guī)范保通標準：收費站同一車道排隊等候過站的車輛不超過（含）5輛車。1、班長是收費站暢通的直接負責人，收費員必須服從班長的安排和指揮，監(jiān)控員負責監(jiān)督和協(xié)助班長搞好收費站暢通工作。2、當班班長要根據(jù)本站車流輛情況，首先合理安排收費員上班，時刻注意觀察當班車流，及時調(diào)整人員在車流高峰時段，指揮客貨分道行駛。3、監(jiān)控員上班過程中，要注意觀察收費站的車流及車道暢通情況。如遇車輛突然增多或車流高峰時段，及時提醒班長安排人員疏導車輛。如遇班長頂班，監(jiān)控員負責指揮其他人員開道或疏導車輛，確保車道暢通。4、外勤人員注意觀察車流情況，入口車流增多時，要提醒其他收費員加快發(fā)卡速度，協(xié)助司乘人員自動發(fā)卡機領(lǐng)卡。出口車流增多時，協(xié)助班長指揮、疏導車輛安全有序地通過收費站。5、收費員看到車流增大時，及時通知監(jiān)控員或班長。（十一）收費設(shè)施使用規(guī)范1、收費站要安排人員對收費設(shè)施定期進行日常的維護，如：清洗、除塵等。2、要保證收費站點攔截設(shè)施和安全防撞設(shè)施完好，對于設(shè)施機械故障、線路故障或由于外力受到損傷應與有關(guān)單位聯(lián)系，限期修復。3、要保證收費亭、雨棚立柱、安全島及各類標牌的完好，出現(xiàn)損壞必須上報有關(guān)部門，限期修復。4、收費站點冷暖設(shè)備的保養(yǎng)維護（清洗、空調(diào)加氟、故障維修）由收費站負責，報公司批準實施，確保設(shè)施能正常使用。室溫在10°c—281范圍之內(nèi)不得使用降溫和取暖設(shè)施。5、機電設(shè)備出現(xiàn)異常時，收費班長要及時通知監(jiān)控室，由監(jiān)控室盡快處理或向監(jiān)控中心報告。收費班長和監(jiān)控員要作好記錄。6、收費站要保證收費服務設(shè)施完好，備有滅火器等消防設(shè)施。（十二）收費工作日志填寫規(guī)范（一）工作日志填寫的基本要求1、要求用黑色簽字筆填寫。2、字體要工整、清晰，杜絕錯別字。3、記錄要真實、準確，記錄中時間、姓名、事件等都要準確無誤。4、原始記錄不得涂改，對不準確的記錄要作明顯標記，并另起一行記錄。(二)工作日志具體欄目填寫要求1、“站名、班次、工作時間、值班班長、票證員、票款員、請假人員姓名、本班應到人數(shù)、本班實到人數(shù)”等欄目必須如實填寫。2、“本班到崗人員”欄目要求本班到崗人員按分工親筆簽名，不得代簽。3、“通行卡回收數(shù)”欄目填寫所有回收通行卡合計數(shù)。4、“通行費收人”、“長、短款”、“補票情況”欄目必須填寫。5、“交接班情況”欄目填寫收費設(shè)施是否完好、亭內(nèi)外衛(wèi)生狀況、備用金的領(lǐng)取或交接(金額)以及其他異常情況等內(nèi)容。6、“本班詳細工作情況”欄目填寫以下內(nèi)容：(1)上崗時間。(2)車道開啟數(shù)量，有誤故障車道，是否設(shè)有外勤人員。因特殊情況車道的開啟、封閉時間。當班收費員違規(guī)違紀情況(若有)。保安人員工作情況。上級領(lǐng)導檢查或站領(lǐng)導巡視收費廣場情況。廢、棄票處理情況