商務談判 課件

商務談判商務談判1入門談判故事---分橙子

有一個媽媽把一個橙子給了鄰居的兩個孩子。這兩個孩子便討論起來如何分這個橙子。兩個人吵來吵去，最終達成了一致意見，由一個孩子負責切橙子，而另一個孩子選橙子。結(jié)果，這兩個孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。第一個孩子把半個橙子拿到家，把皮剝掉扔進了垃圾桶，把果肉放到果汁機上打果汁喝。另一個孩子回到家把果肉挖掉扔進了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。討論：你認為有更好的方法了嗎？入門談判故事---分橙子

有一個媽媽把一個橙子給2分析:好的談判者并不是一味固守立場，追求寸步不讓，而是要與對方充分交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對較小的讓步來換得最大的利益，而對方也是遵循相同的原則來取得交換條件。在滿足雙方最大利益的基礎(chǔ)上，如果還存在達成協(xié)議的障礙，那么就不妨站在對方的立場上，替對方著想，幫助掃清達成協(xié)議的一切障礙。這樣，最終的協(xié)議是不難達成的。

分析:3角色練習---加薪談判

你確信你的薪金低于你從事的工作應該得到的報酬。由于公司的興旺發(fā)達，自你兩年前被安排這個職位以來，你的職務說明書和你所負有的責任都發(fā)生了巨大變化.然而，你的老板卻說他受行業(yè)的工資制度的限制，對你的加薪請求采取冷漠無情的態(tài)度。但是他愿意同你就加薪的問題進行交談。

(1)準備就加薪問題同你的老板進行談判。(2)請另外兩人扮演談判中的角色，其中一人扮演你的老板，另一人扮演觀察者。(3)按照談判中扮演的各個角色進行演習。(4)回顧、檢查談判情況。根據(jù)觀察員提供的反饋信息組織討論，注重討論談判任務的執(zhí)行情況以及談判方法和技能的運用效果。(5)為使自己成為更加有效的談判代表，你需要進一步學習哪些談判技能。

角色練習---加薪談判4第一章談判概述

本章要求掌握談判的定義、談判存在的前提、談判的特征、談判原則、談判種類和談判風格。第一章談判概述5第一節(jié)談判的定義一、什么是談判概而言之：談判雙方（或多方）基于一定的目的，所進行接洽、協(xié)商、交流、溝通的過程以及由此而達成的結(jié)果，它是現(xiàn)代社會中人們解決彼此矛盾糾紛的重要途徑之一。談說話或討論判分辨和評定談判第一節(jié)談判的定義一、什么是談判談判談判6理解談判內(nèi)涵，要注意把握兩點：一是“談”，就是談各自關(guān)于合作的意向。二是“判”，就是對合作而引起的責任承擔、風險分擔、虧損或盈利的分配、權(quán)利分享、義務貢獻等，逐條逐句地做出數(shù)字、范圍、界限標準和時限等方面的判定。理解談判內(nèi)涵，要注意把握兩點：7二、談判存在的前提基礎(chǔ)“需要”是談判存在的前提基礎(chǔ)。

1.需求層次美國人本主義心理學家馬斯洛提出“需求層次”理論2.杰勒德·尼爾倫伯格“談判者與需要的關(guān)系”模式：

（1）談判者順從對方的需要（2）談判者使對方服從其自身的需要（3）談判者同時服從對方和自己的需要（4）談判者違背自己的需要（5）談判者損害對方的需要（6）談判者同時損害對方和自己的需要二、談判存在的前提基礎(chǔ)“需要”是談判存在的前提基礎(chǔ)。8

三、談判賴以存在的要素

主觀要素

1.關(guān)系人這是指談判的參加人?？梢允蔷唧w個人，也可以是組織或國家。

2.目的這是指雙方或多方所希望達到的狀態(tài)、期望值。

3.協(xié)商方式談判各方都愿意通過交流、對話、協(xié)商、對話方式解決問題。

三、談判賴以存在的要素

主觀要素9客觀要素

1.信息這是指背景資料、情報，直接影響了談判者的決策。

2.時間這是指談判的時間限定性、確定性和每一方的“死線”。

3.權(quán)力這是指參加人員對于洽談局勢的控制力、洽談過程中擁有的競爭力、具體問題的決策力?？陀^要素10第二節(jié)談判的特征與原則一、談判的特征（一）一般談判的特征

1.目的性這是談判雙方的期望值，是希望達到的目標。

2.矛盾性這是談判各方的差異性、對立性和對抗性。本身體現(xiàn)了談判活動的對立統(tǒng)一性。3.原則性這是談判人員所遵守的政策性規(guī)定、原則性要求。原則性就是不可更改性。第二節(jié)談判的特征與原則一、談判的特征114.妥協(xié)性在談判中談判人員必須學會在非原則性問題上作出讓步，甚至在關(guān)系不大的原則性問題上采取靈活性的策略。優(yōu)秀談判人員應該是靈活妥協(xié)的人員。

5.策略性談判活動自始至終要求參加者采取各種方法、手段、技巧、謀略和策略4.妥協(xié)性12（二）商務談判的特征所謂商務談判是指為了實現(xiàn)一定的經(jīng)濟目的，明確相互的權(quán)利義務關(guān)系，當事人之間所進行協(xié)商的行為以及達成結(jié)果的過程。

商務談判具有以下幾個特點：

（1）經(jīng)濟利益性。一切商務活動的目的都指向經(jīng)濟效益。商務談判的核心是“價格”。（二）商務談判的特征所謂商務談判是指為了實現(xiàn)一定的經(jīng)濟目的，13（2）法律性。談判的主體、目的、方式以及結(jié)果的達成都有嚴格的法律要求。

（3）政策性。商務談判人員必須嚴格遵守國家、地區(qū)或行業(yè)的政策性規(guī)定，才能保證商務談判的正常進行。

（4）慣例性。每個行業(yè)都有行業(yè)內(nèi)部特定的慣例性要求。有些慣例可能發(fā)展為行業(yè)規(guī)則、甚至法規(guī)。

（2）法律性。談判的主體、目的、方式以及結(jié)果的達成都有嚴格的14二、談判原則（一）理性原則（應該性原則）1.平等原則談判主體或代表人之間在權(quán)利與地位上應該是平等的。談判中應該注意尊重對方的人格和能力，尊重對方的自主權(quán)力、自我意識和價值觀。2.協(xié)商原則在談判中任何問題的解決都應該通過對話、協(xié)商方式解決，要允許對方有不同意見和看法，要給對方講話的機會。不能把自己的意愿強加于對方。3.互利原則談判應該使各方需要都得到滿足，以達到“雙贏”。杰勒德·尼爾倫伯格提出：“一場成功的談判，每一方都是勝者”。二、談判原則（一）理性原則（應該性原則）15（二）操作性原則所謂操作性原則是指具體談判過程中解決某一細節(jié)問題所要遵循的原則。

1.求同原則談判中必須堅持“求大同存小異”的原則，多找共同點，把分歧、不同點擱置起來。

2.階梯原則階梯原則是指在談判中由容易達成共識的問題入手，逐漸由易到難，分段洽談，分段受益。（二）操作性原則所謂操作性原則是指具體談判過程中解決某一細節(jié)163.迂回原則迂回原則是指在談判過程中各方對某一問題僵持不下時，把此問題放置或繞開，尋找新的突破點。

4.墨菲原則其涵義是指：任何可能發(fā)生的事情都必定要發(fā)生。在談判中要求談判參加人，把談判中的可能性當作必然性，以自己足夠重視，從而防患于未然。商務談判ppt課件17第二節(jié)談判層次與種類一、談判的層次（一）個人間的談判談判主體是“個人”。具有“簡單性”、“直接性”和“廣泛性”。（二）組織間談判談判主體是“組織”。具有“集約性”、“程式性”和“效益性”。（三）國家間談判談判主體是“政治性”、“宏觀性”和“嚴謹性”。在現(xiàn)實生活、經(jīng)濟領(lǐng)域、軍事領(lǐng)域、社會意識形態(tài)領(lǐng)域，任何談判都是隸屬于“個人間”、“組織間”和“國家間”三個層次。第二節(jié)談判層次與種類一、談判的層次18二、談判的種類（一）以談判的內(nèi)容為標準

1.人生談判

卡耐基：“一個成功者15%靠他的專業(yè)知識，而85%靠他良好的人際關(guān)系和為人處世的技巧”。荷伯·科恩：“你的現(xiàn)實世界是一個巨大的談判桌，不管你愿意與否，你都是一個參加者”。

2.購物談判

市場經(jīng)濟又稱“交換經(jīng)濟”。市場中的價格不是定出來的，而是談出來的。在市場中任何東西都可以談判，包括個人價值。

二、談判的種類（一）以談判的內(nèi)容為標準193.商務談判商務談判是以經(jīng)濟利益和經(jīng)濟問題為主要內(nèi)容的談判。商務談判都是圍繞利益開展的洽談活動。主要包括：合資、聯(lián)營、合作、承包、銷售等內(nèi)容。4.軍事談判軍事談判是合作或沖突各方對于其關(guān)心的問題所進行的談判。具體包括：休戰(zhàn)、停戰(zhàn)、脫離接觸、非軍事區(qū)劃分、交換戰(zhàn)俘、戰(zhàn)爭賠償、裁軍、限制戰(zhàn)略武器、軍售、使用軍事基地、軍事演習、協(xié)同作戰(zhàn)、戰(zhàn)略合作、軍事同盟等。3.商務談判205.政治談判政治談判是由于政治問題而引發(fā)的協(xié)調(diào)國家、民族、階級、社會階層與利益集團之間關(guān)系的談判。政治談判主體是：主權(quán)國家、政黨、政治派別、利益集團、意志團體等。5.政治談判21(二)按商務談判方所采取的態(tài)度劃分（1）讓步談判（3）原則型談判（2）立場型談判(二)按商務談判方所采取的態(tài)度劃分（1）讓步談判（3）原則型22原則型談判亦實質(zhì)利益談判法，它是指談判的出發(fā)點和落腳點均建立在公正的利益目標上，友好而高效地取得談判各方均滿意的結(jié)果。原則型談判原則型談判亦實質(zhì)利益談判法，它是指談判的出發(fā)點和落腳點均建立23商務談判ppt課件24（三）按照談判的期望值劃分與否什么樣的談判叫成功談判？

根據(jù)實現(xiàn)預期目標的談判，就叫成功談判。談判底線：就是談判的期望值，一般是“最低要求”，即買方的最高出價，賣方的最低出價。有時也是“高、中、低”。談判低線、談判出價、談判底價不能有太多的變動。這樣才算是有信用、誠意和合作精神?？梢园颜勁蟹譃椋撼晒φ勁校▓A滿成功、基本成功、部分成功）和破裂談判。

（三）按照談判的期望值劃分與否什么樣的談判叫成功談判？25當沒有一個共同的底價時，可以按照益本分析，“兩利相權(quán)取其大，兩害相權(quán)取其輕”的簡單方法；當沒有一個共同的底價時，可以按照益本分析，“兩利相權(quán)取其大，26第三節(jié)談判風格談判風格（一）一攬子式與肢解式這也被稱為“化零為整”和“化整為零”。即：要談全談，一個問題都不能剩下；要談就談某個具體問題，等這個問題達成交易之后，在談其它的問題。一攬子式在解決問題時，能夠把相關(guān)問題都考慮到，有效率；而肢解式則能夠把問題解決的比較具體、扎實、完備。

第三節(jié)談判風格談判風格27在某些時候，肢解式會取得“1+1”大于“2”的效果。例如：采用“美國的底盤”、“采用日本發(fā)動機”、“采用德國的車型”等，各取其優(yōu)點，進行組合，會產(chǎn)生比較好的效果。為什么現(xiàn)在房地產(chǎn)開發(fā)“投資”——“設(shè)計”——“建筑”——“監(jiān)理”——“裝飾”等分別是由不同企業(yè)來做？目的就在這里。在某些時候，肢解式會取得“1+1”大于“2”的效果。例如：采28（二）以我為中心與以我們?yōu)橹行?/p>

以我為中心是指每時每刻追求“我”怎么樣，即只考慮自己利益；而以我們?yōu)橹行?，則考慮的是“我們雙方”怎么樣，追求的是“雙贏”。例如：甲：“總共561元”。乙：“我的會員卡沒有帶來，能打折嗎？”甲：“不行，有會員卡才打折”。

甲：“總共561元”。乙“我的會員卡沒有帶來，能打折嗎？”甲：“可以，但是我要知道你的登記的會員名稱？”（二）以我為中心與以我們?yōu)橹行?9

第二章影響談判的因素

第二章影響談判的因素30第一節(jié)影響談判的客觀因素一、實力

實力就是“交易地位”，談判者的實力就是“談判者是否具有交易地位”問題。有交易地位，可以去談，問題是“當不清楚、不知道自己是否具有交易地位時，怎么辦？”答案就是：一是培養(yǎng)；二是尋找、整合。從培養(yǎng)來看對于一個人來講，提高自己的實力途徑：“學習”——提高自己學歷層次，這是最具有“理性預期”的活動?！皩I(yè)實踐”——這是培養(yǎng)自己動手能力，應變能力的活動。擁有行業(yè)資訊、信息背景。“社會交往與社會關(guān)系”——通過社會關(guān)系，提高自己的層次、境界和視野，這本身就是一種知識和能力。第一節(jié)影響談判的客觀因素一、實力31從尋找整合角度看：（1）要參加各類比賽活動，當你獲得了一些獎項（證書）時，自然而然就會擁有實力了。因為這是一種社會認可?！澳愕哪芰σ玫絼e人認可”，“你的能力要讓別人說出來”，“你的價值是通過你之外的東西顯現(xiàn)出來”。（2）要有完整的、系統(tǒng)的想法、思想（論文、文章）；同時也要有比較好的語言表達。（3）可以采用“優(yōu)勢/劣勢；機會/威脅”分析方法，對于自己目前情況進行分析。

所有的實力也要求其客觀的基礎(chǔ)?！爱敳痪哂泻诵母偁幜Α薄ⅰ皼]有任何稀缺性”、“面對一個十分強大的競爭對手或合作伙伴”、“雙方地位十分懸殊”時，難度就很大，上述方法會不奏效。從尋找整合角度看：32二、準備

“機會總是垂青于有準備的頭腦”。

（一）思想與心理準備以一個什么樣的心態(tài)做事情？以一個什么樣的心態(tài)來學習？

人生三步曲：“做生意（狀態(tài)）——做事業(yè)（層次）——做人（境界）”。怎樣對待一時一事？怎樣對待自己的得與失？怎樣對待同學？怎樣對待家長？怎樣對待老師？怎樣對待長輩？怎樣對待批評自己的人？怎樣對待表揚自己的人？怎樣對待欺騙自己的人？怎樣對待傷害自己的人？怎樣對待與自己沒有關(guān)系的人？怎樣對待比自己強、比自己弱的人？等等，都能夠看出一個人的心態(tài)。心態(tài)中重要的還有：怎樣看待成功？怎樣看待失??？能否經(jīng)得起失??？能否輸?shù)闷?？（阿蘭·約翰遜的心態(tài)）二、準備33（二）信息準備

就是資料、材料、方案等準備。以應聘為例：你需要準備：個人簡介，個人照片，學習成績單，教師、團委推薦信，獲獎證書復印件，發(fā)表文章與論文，調(diào)研報告，課程、學年、畢業(yè)實習證明與評語，參加社團證明，參加社會實踐證明等。

（二）信息準備34（三）方案準備要求：1.方案不能唯一，要具有可選擇性。2.方案中涉及到的具體問題，一定要有彈性、靈活性，而不能僵硬、固執(zhí)。3.方案要具有可行性，既滿足自己，又讓對方接受。

（四）人員準備一定要講究“知識”、“能力”和“職業(yè)修養(yǎng)”，也就是說，不光要有專業(yè)上的要求，還要有人品、人格、素養(yǎng)、教養(yǎng)上的要求。尤其是后者，不是通過學習就能夠獲得的，需要感悟、反省和發(fā)思。（三）方案準備35三、文化

文化是什么？——生存方式。由于西方物質(zhì)文明占優(yōu)勢，其文化也自然占優(yōu)勢?！坝⒄Z”語言文化霸權(quán)狀態(tài)會持續(xù)。不同國家、不同種族、不同民族、不同地區(qū)的人，在文化上都會表現(xiàn)出不同。三、文化361.美國文化美國是一個移民國家，每一種文化都可以找到生存的空間和機會。而多元化的文化進行交流融合，容易生成新的更具有生命力、創(chuàng)造力的文化。美國人的商業(yè)談判文化特點：（1）功利。講究實際利益的獲得。（2）開誠布公。樂于公開自己的觀點、見解和偏好。（3）善于討價還價。（4）能夠迅速把談判推向?qū)嵸|(zhì)階段。（5）務實。這在政治、經(jīng)濟、文化各個領(lǐng)域都能夠體現(xiàn)出來。1.美國文化372.德國文化

德意志民族應該視為優(yōu)秀民族。其科學發(fā)明、創(chuàng)造、文學、藝術(shù)、哲學以及自然科學等各個領(lǐng)域，都產(chǎn)生過世界頂級的杰出人物。1810——1920年，德國是世界科學中心。德國談判文化特點：邏輯性強，嚴謹，一旦提出報價往往不可更改。德國企業(yè)講究賺取“合理利潤”。德國與中國合作的主要領(lǐng)域：汽車制造業(yè)，磁懸浮列車（時速：341公里/小時）。2.德國文化383.法國文化

法國是啟蒙思想運動最普及、資產(chǎn)階級革命最徹底的國家。在英國之后，成為世界科學中心。法國人談判特點：熱情奔放；堅持使用法語；偏愛一攬子式。法國與中國交流比較多的領(lǐng)域：中法文化，汽車制造業(yè)，貿(mào)易等。3.法國文化394.日本文化

日本人的島國意識比較明顯。日本作為經(jīng)濟大國，在國際經(jīng)濟領(lǐng)域起著舉足輕重的作用（承擔聯(lián)合國19.5%左右的會費）。日本的基礎(chǔ)教育是世界上最好的。日本民族有著強烈的憂患意識：“日本國土狹小，資源匱乏，人口眾多，只有靠努力，靠技術(shù)，否則日本是要亡國的”。日本體制被西方經(jīng)濟學家稱為“儒家資本主義”。日本人談判特點：時間觀念強，講究團隊協(xié)作精神，看重人際關(guān)系，敬業(yè)精神強烈。4.日本文化40第二節(jié)影響談判的心理因素一、第一印象與首因效應（一）概念

1.第一印象認知者對從未接觸過的人在第一次接觸到有關(guān)的信息和材料后所形成的最初印象。2.近因效應由于第一印象所產(chǎn)生的效應，被稱為近因效應。（二）第一印象與近因效應的特點（1）認知具有膚淺性、表面性也就是說，具有非本質(zhì)性。（2）具有長期不變性也就是說，一旦形成便不容易改變。第一印象好以后看好的方面就多，第一印象不好以后看不好的方面就多。第二節(jié)影響談判的心理因素41二、近因效應（一）概念近因效應就是指在印象形成過程中，最近得到的信息和資料對印象形成具有重要作用。（二）首因效應與近因效應的不同1.時間不同首因效應是一開始形成印象后，產(chǎn)生的心理效應。2.針對人群不同首因效應針對的是陌生人；近因效應針對的是熟人。二、近因效應42三、暈輪效應（一）概念這是認知者由于對認識對象有某一點好或壞的印象后，泛化到其它方面，認為也是“好”或“壞”，從而掩蓋其本質(zhì)特征。（二）暈輪效應的具體表現(xiàn)“一好百好”；“一無是處”、“一俊遮百丑”；“愛屋及烏”；“怨其和尚，恨其袈裟”。暈輪效應是一種常見的心理效應，一旦形成之后，也往往不能夠輕易更改。三、暈輪效應（一）概念43四、刻板印象（一）概念

刻板印象是社會上對某一類事物的一種比較固定的看法，是對人的認知、評價中的一種凝固、概括而又籠統(tǒng)的印象。

（二）目前不同民族性格刻板印象

美國：勤奮、聰明、雄心、實利主義；英國人：愛運動、聰明、因循守舊、愛傳統(tǒng)、保守；意大利人：愛藝術(shù)、沖動、感情豐富、急性子、愛好音樂；德國人：有科學頭腦、勤奮、不易激動、聰明、有條理；猶太人：精明、吝嗇、勤奮、貪婪、聰明；黑人：迷信、懶惰、無知、愛好音樂；日本人：聰明、勤奮、進取、精明、狡猾；中國人：迷信、保守、愛傳統(tǒng)、勤勞、忠于家庭關(guān)系。四、刻板印象（一）概念44五、心理定勢效應

（一）概念

心理定勢反映人在對待特定對象時，因為先前的心理準備狀態(tài)而對當前的心理產(chǎn)生影響。（二）定勢概念產(chǎn)生

1.心理學科出現(xiàn)1879年馮特在萊比錫大學創(chuàng)辦一家心理實驗室，心理學產(chǎn)生。2.定勢命題1889年德國心理學家繆勒第一次提出了“定勢”命題。（三）心理定勢具體包括內(nèi)容

1.知覺習慣2.觀念上的先入為主3.思維定勢4.情緒和心境方面的定勢五、心理定勢效應（一）概念45六、三點羅列效應具體意義：把你的理由、意見和觀點歸納為三點，這樣能夠容易取得對方的認同。1.講三點給人感覺恰倒好處2.講三點個人完整而嚴格3.講三點給人感覺有水平否則，一、二點太少；四、五、六點又太多。日本學者稱之為“奇妙的三”。六、三點羅列效應具體意義：把你的理由、意見和觀點歸納為三點，46七、小數(shù)點效應

談話時，采用小數(shù)點方法，給人以精確、嚴謹、誠實的感覺。有小數(shù)點，在報價和討價還價時時，能夠占有優(yōu)勢。必要時可以“去整為零”，湊個整數(shù)。

八、錯誤的心理假設(shè)

所有的行為、活動都是基于“假設(shè)”，如果沒有假設(shè)的話，就失去了推理的前提。而一旦假設(shè)出現(xiàn)問題的話，其錯誤的后果是顯而易見的。不要自己欺騙自己。

七、小數(shù)點效應47課堂案例美國Y公司向中國石家莊工廠銷售了一條彩色電視機玻殼生產(chǎn)線，經(jīng)過安裝后，調(diào)試的結(jié)果一直不理想，一晃時間到了圣誕節(jié)，美國專家都要回家過節(jié)。于是全線設(shè)備均要停下來，尤其是玻璃熔爐還要保溫維護。美方人雖過節(jié)是法定的，中方生產(chǎn)線停頓是有代價的，兩者無法融合。美方走后，中方專家自己研究技術(shù)，著手解決問題，經(jīng)過一周的日夜奮戰(zhàn)將問題最大的成型機調(diào)試好了，這也是全線配合的關(guān)鍵。該機可以生產(chǎn)合格的玻殼后，其它設(shè)備即可按其節(jié)奏運轉(zhuǎn)。

等美方人員過完節(jié)，回到中方工廠已是三周后的事，一見工廠倉庫的玻殼，十分驚訝，問“怎么回事?”當中方工廠告訴美方，自己調(diào)通生產(chǎn)線后，美方人員轉(zhuǎn)而大怒，認為：“中方人員不應動設(shè)備，應該對此負責任?！辈χ蟹焦S的外貿(mào)代理公司作出嚴正交涉：“以后對工廠的生產(chǎn)設(shè)備將不承擔責任，若影響其回收貸款還要索賠?！?/p>

課堂案例美國Y公司向中國石家莊工廠銷售了一條彩色電視機玻殼生48問題：

1．如何看美方的論述？

2．如何看中方人雖調(diào)設(shè)備的行為?

3．中方外貿(mào)代理面對美方論述會怎么回答?

4．最終結(jié)果應如何?

問題：

1．如何看美方的論述？

2．如何看中方人雖調(diào)設(shè)備49第三節(jié)談判個性一、漠不關(guān)心型

談判能成功就成功，談判不成功和我也沒有無所謂，反正談判結(jié)果如何與我沒有什么關(guān)系，只要形式上我做了就行了。導致這種人存在的原因：1.制度不健全，干與不干一個樣。何必要干好？2.個人沒有什么追求、理想、抱負等。3.受過大的挫折，心灰意冷。4.有其它更重要的事情再做，其它事情概不關(guān)心。第三節(jié)談判個性一、漠不關(guān)心型50二、談判目標導向型

這種類型又稱為馬基雅維里型，其意義是：為了實現(xiàn)談判目標，任何手段和方法都可以采用。堅信“必要面前無道德”，“為了達到目的可以不擇手段”，認為“目的證明手段正確”。存在的原因：1.以追求成功為導向。2.急于改變自己不利的身份、環(huán)境和狀態(tài)。3.追求急功近利。4.一個人事業(yè)發(fā)展中有時是不可回避的階段。二、談判目標導向型51三、談判對手導向型這種談判人員只關(guān)心與談判對手建立良好的人際關(guān)系，而常常忽略了自己的談判目的。自認為只要和對方搞好了關(guān)系，自然而然就會成交生意。這種人經(jīng)常放棄自己的觀點和談判底線，對談判對手一味順從。不但不努力去說服對方，解決沖突，反而站在對方立場上，完全順從對方心理。在現(xiàn)代社會的公共領(lǐng)域，出現(xiàn)的許多利益團體，所采用的方法就是這種方法。三、談判對手導向型52四、談判技術(shù)導向型

這種人又稱為談判謀略型。持這種觀點的談判人員的特點是：既關(guān)心談判的目的，也關(guān)心與談判對手建立良好的人際關(guān)系。這種談判人員一般都有一套行之有效的談判方法和謀略，能夠有效地促使對方做出決策。他們在把握對方心理上，促使迅速成交上比較擅長。但是，這種談判人員的成交技巧，帶有一定的誘導性。在成交之后對方往往會感到有一種上當受騙的感覺。許多業(yè)績做得不錯的推銷員，大多屬于這種類型。四、談判技術(shù)導向型53五、談判專家型

這種談判人員又被稱為“皆大歡喜型”，其特點：他們對于與談判對手建立良好的人際關(guān)系和最后的談判業(yè)績都非常關(guān)心。在談判中積極、主動、熱情，但不失原則；從來不把自己的主觀愿望強加給對方，同時真正能夠站在對方的立場上，尊重對方意見，設(shè)身處地地替對方考慮，甚至幫助對方解決問題；尤其可貴的是能夠找到同時滿足雙方要求的解決問題的有效方法和途徑。這類談判人員屬于真正的談判專家。五、談判專家型54本章思考練習題如果你與談判對手以往關(guān)系處得不好，可以采用哪些方法與對方改善關(guān)系？本章思考練習題如果你與談判對手以往關(guān)系處得不好，可以采用哪些55第三章談判人員素質(zhì)教學目的：通過本章教學，幫助學生建立起談判的素質(zhì)意識，對于談判人員素質(zhì)問題有一個全面性了解。教學要求：本章要求掌握談判的基礎(chǔ)性包括的內(nèi)容，了解談判人員的專業(yè)知識，掌握談判人員能力和職業(yè)道德素養(yǎng)。第三章談判人員素質(zhì)教學目的：通過本章教學，幫助學生建立起56第一節(jié)知識素質(zhì)具體可以分為兩種：基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識。

一、基礎(chǔ)知識

1.公共關(guān)系知識主要了解：知名度；美譽度；組織形象；各類公共關(guān)系；公共關(guān)系形象塑造等。（1）知名度就是“名氣”，是社會公眾的認知程度。名氣是與注意與注意力緊密結(jié)合在一起的。當許多人注意某一個人時，“不平等”和“獨特價值”自然就出現(xiàn)。名氣往往只是量的概念。（2）美譽度就是“名聲”，又稱信譽度、聲譽度，是社會公眾的支持、理解、認可和贊同的程度。

第一節(jié)知識素質(zhì)具體可以分為兩種：基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識。57名氣大的組織，特定時期名聲不一定就好；而名聲好的組織，其名氣不一定就大。（3）組織形象社會公眾對于組織的綜合評價。（4）公共關(guān)系分類對內(nèi)公共關(guān)系與對外公共關(guān)系；（5）全員公共關(guān)系每一個人員都是組織形象的塑造者。名氣大的組織，特定時期名聲不一定就好；而名聲好的組織，其名氣582.人際關(guān)系良好的人際關(guān)系是解決問題的重要保證。要注意以下人際關(guān)系：（1）人際種類血緣關(guān)系；地緣關(guān)系；業(yè)緣關(guān)系；趣緣關(guān)系；法律關(guān)系等。還可以分為：同族、同門、同窗、同學、同校、同鄉(xiāng)、同地、同歷、同齡、同月、同日、同性、同姓、同血型、同特征、同性格、同偏好、同裝、同有、同質(zhì)、同志等。

2.人際關(guān)系59（2）人際層次核心層；緊密層；松散層；無關(guān)系者。在管理上，在營銷上，在為人處世上，都要注意人際層次劃分。人與人之間的矛盾和糾紛很多時候就是由于自己對于人際層次沒有很好地把握好，出現(xiàn)了“錯位”。（3）人際網(wǎng)絡也叫倍增理論?！耙粋魇畟靼佟?，就屬于倍增理論。處理好人際關(guān)系，不僅要注意上述問題，也要注意“人際形象”的塑造?！叭穗H形象”能夠產(chǎn)生“人際魅力”，這對事業(yè)成功也十分重要。（2）人際層次核心層；緊密層；松散層；無關(guān)系者。603.心理學心理學是研究人心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的科學。談判的過程是說服的過程，在說服對方的過程中和對方被說服的過程中，任何談判人員都受到心理學的感覺、知覺、表象、情緒、情感和意志的影響，而且知、情、意的影響和作用貫穿于談判的自始至終。

3.心理學61

不懂得運用心理學理論去影響、說服面前的公眾，不懂得洞察對方心理變化，不懂得利用微妙的技巧影響對方心理，在談判過程中往往是寸步難行。所有的管理如果有效率，都是把握好了人的心理。（1）要學會把握對方心理，即對方在想什么？為什么這樣想？這樣做？（2）我這樣做成功的概率有多大？（3）滿足對方需要，也滿足自己需要，但是并不是各獲利50%。不懂得運用心理學理論去影響、說服面前的公眾，不懂得洞624.文化禮儀禮儀是一種“規(guī)范”，是為大多數(shù)人所遵守的規(guī)范。（1）禮儀存在于社會生活各個領(lǐng)域。（2）禮儀具有歷史性、傳承性、文化性、約定性、群體性。（3）禮儀與人的家庭教育、生活環(huán)境、受教育背景、交往人群、個人心情等有關(guān)，尤其是與人的教化程度有關(guān)。（4）要了解和掌握“生活禮儀”、“工作禮儀”、“人際交往禮儀”、“商務活動禮儀”和“特定活動的規(guī)范約定”（例如：召開慶功會；各類典禮；座談會；新聞發(fā)布會；動員會；總結(jié)會等）。

4.文化禮儀635.口才

口才是人利用有聲語言交流思想和表達情感的能力。（1）良好的口才來自于良好的心態(tài)。（2）說你想說的，說你能說的，說你會說的，說你能夠說好的，說你說出來你就高興的。（3）重視日常積累和日常訓練，抓住鍛煉自己的機會。參加演講、即興演講對自己會很有幫助。（4）豐富的知識是良好口才的保證。（5）注意“開頭”、“過程”和“結(jié)尾”的處理。（6）真知灼見出口才；真心、真誠、真摯出口才。（7）話有三說，巧說為妙。5.口才646.體態(tài)語言又稱為“肢體語言”。這是一個人的非語言信息的特殊表達。每個人都自覺不自覺得表現(xiàn)著自己的體態(tài)語言。不同地區(qū)、不同人群中的體態(tài)語言都有著不同含義。7.政策性知識具體為：“規(guī)范”、“制度”、“銷售政策”|“行政管理程序”、“折扣率”、“政策性規(guī)定”、“各種要求”、相關(guān)性問題的“回答”、“解釋”、“答復”、“評價”、“表揚”、“批評”、“建議”、“看法”、“理解”等。6.體態(tài)語言65二、專業(yè)知識這是指涉及到某個特殊性行業(yè)的知識具體有：1.合資、聯(lián)營業(yè)務談判知識2.承攬加工業(yè)務談判知識3.承攬設(shè)計、建筑工程談判知識4.技術(shù)貿(mào)易談判知識5.任務承包談判知識6.租賃業(yè)務談判知識二、專業(yè)知識這是指涉及到某個特殊性行業(yè)的知識具體有：66第二節(jié)談判人員的能力素質(zhì)人的能力獲得有三個渠道：一是天生具有的；二是書本上學來的；三是從社會實踐中學習和摸索到的。一、判斷能力具體包括：1.觀察分析能力觀察是人有計劃、有目的、有步驟的知覺。觀察能力是人最基本的一種能力。2.邏輯判斷能力邏輯判斷能力是對事物因果關(guān)系理解和把握，是一種符合思維邏輯的能力。

第二節(jié)談判人員的能力素質(zhì)673.評價能力評價能力是從不同角度對事物進行分析和判斷的能力。4.直覺能力這是基于少量信息迅速得出結(jié)論的能力。3.評價能力68二、決策能力

所謂決策能力就做出決定和實施方案的能力。1.應變能力應付突發(fā)性事變的能力，是一個管理人員必需具備的能力。面對危機時刻（超常規(guī)的時刻），應變能力的高低直接決定了問題的解決程度。談判歷史上兩個世界記錄：（1）面對面沉默對峙時間最長的記錄：132分鐘；（2）一輪談判所用時間最短的記錄：25秒。2.創(chuàng)新能力這是提高效率的重要途徑。聯(lián)想思維、動態(tài)思維、超前思維和逆向思維能夠產(chǎn)生創(chuàng)新。二、決策能力69三、談判人員的語言表達能力1.書面表達這是指采用書面語言進行思想表達和交流的一種能力。學年論文、畢業(yè)論文所訓練的就是這種能力。2.口頭表達這是指利用有聲語言進行思想、情感交流的一種能力。3.體態(tài)語言體態(tài)既能夠代表、傳遞、表達語言信息，又能夠加重語言信息的分量。例如：不同手勢表示不同的含義，同時也會加重某些含義。

三、談判人員的語言表達能力70四、人際交往能力人際交往能力是在與其他人相處的時候，所具備的處理人與人之間相互關(guān)系的能力。與人相處是這個世界上最大的學問之一。五、毅力和耐力所謂毅力和耐力就是人的堅持到底的能力，以及處理問題時的堅韌力。平時人們常說的“貴在堅持”和“再試一試”就是指毅力和耐力。“Tryagain”.四、人際交往能力71案例討論:江蘇某工廠、貴州某工廠、東北某工廠、北京某工廠要引進環(huán)形燈生產(chǎn)技術(shù)，各家的產(chǎn)量不盡相同，北京某進出口公司是其中某一工廠的代理。知道其它三家的計劃后，主動聯(lián)合這三家，在北京開會，建議聯(lián)合對外，統(tǒng)—談判，這三家覺得有意義，同意聯(lián)合。該公司代表將四家召在一起做談判準備。根據(jù)市場調(diào)查，日本有兩家環(huán)形燈生產(chǎn)廠，歐洲有—家，有的曾來過中國．有的還與其中工廠做過技術(shù)交流。進出口公司組織與外商談了第一輪后，談判就中止了。外商主動找具熟悉的工廠直接談判，工廠感到高興，更直接，而且，外商對工廠談判的條件比公司談時靈活，更優(yōu)惠。案例討論:江蘇某工廠、貴州某工廠、東北某工廠、北京72有的工廠一看聯(lián)合在起，自己好處不多，于是提出退伙，有的外商故意不報統(tǒng)一的價格，也與自己欲成交的工廠直接聯(lián)系，請工廠代表吃飯，單獨安排見面等，工廠認為這對自己有好處．來者不拒。進出口公司的代表知道后勸說工廠，工廠不聽。于是最終這四家各自為陣，聯(lián)合對外談判也宣告失敗。

有的工廠一看聯(lián)合在起，自己好處不多，于是提出退伙，有的外商故73問題：

1．外商的主持談判成功在哪兒?

2.北京進出口公司的主持失敗在哪兒？

3.有否可能將這不同省市的工廠聯(lián)合起來呢?怎么做才能實現(xiàn)聯(lián)合目標?

問題：

1．外商的主持談判成功在哪兒74第三節(jié)談判人員的職業(yè)道德一、正確價值觀要有比較正確的價值取向。二、談判人員的敬業(yè)精神具體為：對于自己組織的忠誠；對于所從事的談判工作盡心、盡力、盡職、盡則。講究組織利益第一，講究奉獻精神。三、談判人員的職業(yè)道德具體為：以禮待人，尊重對方；對等交涉，權(quán)力相應；存公去私，取義蔑利；信守諾言，履行合約。第三節(jié)談判人員的職業(yè)道德一、正確價值觀75

本章思考練習題

當準備一個演講時，需要準備哪些工作？

本章思考練習題

當準備一個演講時，需要準備哪些工作？76買賣罐頭的例子美國觀光客來到墨西哥鄉(xiāng)村的小店店里有5罐積了灰塵的美國牌子的青豆罐頭美國佬很愛這種豆罐頭，也很久沒吃到了如果價錢好，他不在乎全買下，但是只買一罐也夠了加州的價格是每罐0.4元，他最多愿付到1.1元買賣罐頭的例子美國觀光客來到墨西哥鄉(xiāng)村的小店77買賣罐頭的例子店主需要現(xiàn)金，而且很想把這滯銷貨賣出去他從不愿賠本賣，所以罐頭若低于0.5元，他情愿不賣他深信遲早這5個罐頭會賣掉，價錢在0.5元—1.25元之間買賣罐頭的例子店主需要現(xiàn)金，而且很想把這滯銷貨賣出去78買賣罐頭的例子什么成交價會使得雙方得到一樣的滿意度？價錢為多少時，雙方會得到一樣的邊際滿意度？無論從對錢的價值和豆罐頭的吸引力來看，雙方都無共同的滿意度可言只知道在0.5元—1.1元之間成交，雙方都會比“不成交”滿意買賣罐頭的例子什么成交價會使得雙方得到一樣的滿意度？79買賣罐頭的例子現(xiàn)在雙方都在考慮是否在0.75元上成交店主可得0.25元利潤，美國佬比1.1元省了0.35元這是否是最好的交易？買賣罐頭的例子現(xiàn)在雙方都在考慮是否在0.75元上成交80買賣罐頭的例子變通方案（一）店主若聰明，可提議賣3罐2.25元店主賺0.75元，美國佬仍然平均成本每罐0.75元改進了店主利潤，美國佬無任何損失買賣罐頭的例子變通方案（一）店主若聰明，可提議賣3罐2.2581買賣罐頭的例子變通方案（二）美國佬可還價，提議5罐都買，價錢2.75元美國佬平均價降至0.55元店主仍然保持0.25元利潤買賣罐頭的例子變通方案（二）美國佬可還價，提議5罐都買，價錢82買賣罐頭的例子變通方案（三）如果店主拒絕了第二方案，店主可試著用1.4元賣2罐店主利潤提升至0.4元美國佬成本降至平均每罐0.7元買賣罐頭的例子變通方案（三）如果店主拒絕了第二方案，店主83買賣罐頭的例子變通方案（四）如果雙方同意5罐價錢3.15元店主賺0.65元美國佬平均價是0.63元任何變動都會損及對方的利益買賣罐頭的例子變通方案（四）如果雙方同意5罐價錢3.15元84買賣罐頭的例子店主看到美國佬進來時可能期望的是每罐1.5元美國佬打開罐頭時，可能發(fā)現(xiàn)全是壞的每一筆交易都是對滿意的期待人們對期待加上個人認定的貨幣數(shù)字和特有的心理價值買賣罐頭的例子店主看到美國佬進來時可能期望的是每罐1.5元85第四章談判前的準備第四章談判前的準備86教學目的：通過本章教學，幫助學生建立起談判前必須作好準備的意識，對于談判之前的準備有一個全面性、系統(tǒng)性了解。教學要求：本章要求了解談判信息的作用、談判信息收集、談判地點安排等問題，掌握談判人員思維方式、人員精力集中度定義，熟練掌握談判信息分析方法，掌握談判方案確立過程和談判時間準備等問題。教學目的：通過本章教學，幫助學生建立起談判前必須作好準備的意87

1972年2月，美國總統(tǒng)尼克松訪華，中美雙方將要展開一場具有重大歷史意義的國際談判。為了創(chuàng)造一種融洽和諧的談判環(huán)境和氣氛，中國方面在周恩來總理的親自領(lǐng)導下，對談判過程中的各種環(huán)境都做了精心而又周密的準備和安排，甚至對宴會上要演奏的中美兩國民間樂曲都進行了精心的挑選。在歡迎尼克松一行的國宴上，當軍樂隊熟練地演奏起由周總理親自選定的《美麗的亞美利加》時，尼克松總統(tǒng)簡直聽呆了，他絕沒有想到能在中國的北京聽到他如此熟悉的樂曲，因為，這是他平生最喜愛的并且指定在他的就職典禮上演奏的家鄉(xiāng)樂曲。敬酒時，他特地到樂隊前表示感謝，此時，國宴達到了高潮，而一種融洽而熱烈的氣氛也同時感染了美國客人。一個小小的精心安排，贏得了和諧融洽的談判氣氛，這不能不說是一種高超的談判藝術(shù)。美國總統(tǒng)杰弗遜曾經(jīng)針對談判環(huán)境說過這樣一句意味深長的話：“在不舒適的環(huán)境下，人們可能會違背本意，言不由衷?！庇珙I(lǐng)袖歐內(nèi)斯特?貝文則說，根據(jù)他平生參加的各種會談的經(jīng)驗，他發(fā)現(xiàn)，在舒適明朗、色彩悅目的房間內(nèi)舉行的會談，大多比較成功。

88日本首相田中角榮上個世紀70年代為恢復中日邦交正?；竭_北京，他懷著等待中日間最高首腦會談的緊張心情，在迎賓館休息。迎賓館內(nèi)氣溫舒適，田中角榮的心情也十分舒暢，與隨從的陪同人員談笑風生。他的秘書早飯茂三仔細看了一下房間的溫度計，是“17.8度”。這一田中角榮習慣的“17.8度”使得他心情舒暢，也為談判的順利進行創(chuàng)造了條件。日本首相田中角榮上個世紀70年代為恢復中日邦交正?；竭_北京89第一節(jié)談判人員準備一、談判人員的思維模式（一）思維模式種類人的思維模式主要可以分為三種類型，即發(fā)散式思維、聚合式思維和評價式思維。發(fā)散式思維是指善于進行多向輔射推導，容易產(chǎn)生由此及彼的多種聯(lián)想的思維方式。聚合式思維是指能夠并善于在紛繁復雜的現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)深一層的機理，容易概括提煉而抽象出共同本質(zhì)的屬性特征。第一節(jié)談判人員準備一、談判人員的思維模式90評價式思維是善于在多種可能的關(guān)系和趨勢中作出決斷，容易通過分析比較而對不同方案進行評析、判斷與選擇。每個人的智力都會有其優(yōu)勢方面和劣勢方面，都會在這種思維形式上見長和在另一種思維形式上不足，很難找到在智力上的全才。困此，必須在組織活動過程中使三種思維形式互補。評價式思維是善于在多種可能的關(guān)系和趨勢中作出決斷，容易通過分91（二）談判人員的思維模式要求談判作為特殊的組織活動類型，談判參加人員在思維優(yōu)勢上有明確要求。在小規(guī)模談判過程中，由于參加人員少，一般是各方一至二人參加，在這種談判中，要想使洽談人員在思維的優(yōu)勢上完全取得互補往往不大可能。當然，由于涉及問題少、范圍小，問題解決簡單，思維的優(yōu)勢互補性的重要性往往顯示不出來。（二）談判人員的思維模式要求92在大型談判活動中，談判參加各方必須以談判小組的面目出現(xiàn)時，思維的優(yōu)勢互補性就是必須的了。談判小組必須由具有發(fā)散式思維優(yōu)勢者、具有聚合式思維優(yōu)勢者和具有評價式思維優(yōu)勢者三類人構(gòu)成。在大型談判活動中，談判參加各方必須以談判小組的面目出現(xiàn)時，思93二、談判小組人員選擇與組織（一）談判小組的規(guī)模談判小組內(nèi)部管理幅度是決定談判小組規(guī)模的首要因素。所謂管理幅度是指一個指揮、監(jiān)督管理人員能領(lǐng)導多少隸屬的人員。心理學與管理心理學理論揭示出：在人的記憶度中，最佳的記憶度為3一5個單位，而且在人所處的組織中，每個人對周圍環(huán)境的最大影響輻射度為2—4個單位。二、談判小組人員選擇與組織（一）談判小組的規(guī)模94比爾·斯科特在《貿(mào)易洽談技巧》中指出，在變化莫測的談判環(huán)境中，“從有利于控制談判小組這一方面考慮，4個人也是最佳人數(shù)”。當然，比爾·斯科特還認為“參加談判人數(shù)的上限大約為8人。一個談判班子由兩個小組組成，因而每個小組為4人”?；诟鞣N理論與談判活動特殊的要求，我們認為，就普通談判而言，4個人的規(guī)模為最佳。比爾·斯科特在《貿(mào)易洽談技巧》中指出，在變化莫測的談判環(huán)境中95（二）談判小組成員的思維模式選配

就普通意義而言，談判小組人員構(gòu)成以4個人為宜。這4個人具體是指：首席談判代表（又稱小組長）1個人，主談人3個人。首席談判代表是談判小組的最高領(lǐng)導。此人在思維方式上應是具有評價式思維優(yōu)勢.3個主談人中，至少有一個人具備發(fā)散式思維優(yōu)勢，其在能力上體現(xiàn)為較強的協(xié)調(diào)能力，以便在談判過程中從對方有意無意提供的信息中預見到對方的傾向性，提示出眾多的回擊方案供同事選擇，為決策提供大量的資料信息。（二）談判小組成員的思維模式選配96在主談人中至少一個人具備聚合式思維優(yōu)勢，其在能力上體現(xiàn)為較強的控制能力，能夠在前者提供的方案中加以分辨，能夠在對方采取的策略與技巧上分辨出對方的真實與虛假，在整個談判進程中，能夠?qū)η⒄劸謩菁右砸龑c控制，為決策者提供對方行為中的深層機理和對方現(xiàn)象背后的實質(zhì)。在主談人中至少一個人具備聚合式思維優(yōu)勢，其在能力上體現(xiàn)為較強97（三）談判小組年齡組合國外某些資料顯示，最佳談判年齡是在35歲至50歲之間。因為在這個年齡區(qū)間的人，在身心方面處于成熟時期，在經(jīng)驗和閱歷上較為豐富，一般在事業(yè)上都處于上升時期。就談判小組年齡組合而言，我們認為應堅持不同年齡段的人員相互搭配的原則，即把“閱歷豐富的老年人的深造、中年人的穩(wěn)健和青年人的熱情結(jié)合在一起，構(gòu)成黃金搭配”。（三）談判小組年齡組合98（四）談判人員精力集中度一般而言，沒有經(jīng)驗的談判人員一開始精力高度集中，隨后開始平滑下降；而有經(jīng)驗的談判人員則是在精力下降時，能夠不斷進行調(diào)整，使得精力度不斷反彈，保持自己較高的精力集中度。這樣在同一時間里，有經(jīng)驗的談判人員就占有優(yōu)勢。（四）談判人員精力集中度99第二節(jié)談判信息準備

一、信息（一般講授）信息論的創(chuàng)始人申農(nóng)曾經(jīng)指出：信息是用于消除人的認識上的不確定的東西，具有知識秉性?？刂普摰膭?chuàng)始人維納認為，信息這個名稱的內(nèi)容就是我們對外界調(diào)節(jié)并使我們的調(diào)節(jié)為外界所了解與外界交換來的東西。由此可見，申農(nóng)和維納揭示了信息的兩重作用：即作為決策的依據(jù)和作為控制的手段。

第二節(jié)談判信息準備一、信息（一般講授）100二、談判信息

所謂談判信息是指與談判活動有密切聯(lián)系的各種情況、情報、資料信息。（一）談判信息的收集渠道談判信息收集渠道可以分為兩類：正式渠道和非正式渠道。正式渠道是指通過正式和相對公開的媒介刊載和傳遞信息的渠道。例如，組織向社會公開發(fā)行的文獻資料、統(tǒng)計數(shù)字、報表、組織簡介、產(chǎn)品樣品、說明書以及組織經(jīng)驗、新聞報道、論文、政策和國家有關(guān)的法律法規(guī)等。

二、談判信息所101非正式渠道主要是指通過組織之間人與人之間的私人關(guān)系而獲得信息的渠道。例如：同事、秘書、合作伙伴、親屬、主管部門、同行等等渠道。非正式渠道主要是指通過組織之間人與人之間的私人關(guān)102（二）談判信息的種類劃分

我們把談判信息劃分為：環(huán)境信息、主題信息、組織信息和個人信息。1．環(huán)境信息這里所講的環(huán)境信息是指政治、經(jīng)濟形勢的變動與相應的政策法律規(guī)定等客觀信息。2．主題信息所謂主題信息是指與談判所要解決的主要問題及議題有關(guān)的具體信息與情報資料，是指圍繞談判要解決什么樣問題和問題怎樣解決的信息。

（二）談判信息的種類劃分我們把談判信息劃分為：環(huán)境1033．組織信息組織信息是指談判對方組織的各類情況信息。4．個人信息個人信息是指對方談判人員的信息。3．組織信息104（三）談判信息的整理

談判信息加工經(jīng)過的程序是：“篩選”，即選出適用性高的信息以進一步處理；“分類”，即按一定標準分別劃歸存放信息；“分析”，即對于各類信息進行深人推究，并且作出應用分析；“評估”，即斷定出信息的價值或?qū)ζ鋬r值做出判斷。在談判信息的加工整理過程中，可以對許多信息作出定性化和定量化的綜合判斷。從方法論的高度來看，對于信息的加工要注意兩條原則：“準確析義”；“合理推導”。

（三）談判信息的整理談判信息加工經(jīng)過的程序是：“105

準確析義就是指分析信息中所包涵的真實意義。對方任何一個信息都是具有：（1）形式語義方面，即信息的表面語義是什么；（2）內(nèi)容實質(zhì)方面，即該信息的本質(zhì)精髓是什么；（3）價值效用方面，即該信息在實踐中會產(chǎn)生什么樣的效果。合理推導就是從信息的精髓中進一步引伸推導出更多的更深刻的意義，使其價值增殖，提高其有用度。僅僅固守信息的本身涵義而不進一步挖掘新的內(nèi)容，只會將組織處于被動狀態(tài)準確析義就是指分析信息中所包涵的真實意106第三節(jié)EFFECTIVELISTENING

40%傾聽

9%書寫

16%閱讀

35%交談

傾聽第三節(jié)EFFECTIVELISTENING傾聽107松下幸之助：首先細心傾聽他人的意見。

艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人說話的學院?！偃缒阋l(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業(yè)內(nèi)被公認為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應有的作用。

瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽君一席話，勝讀十年書”

松下幸之助：首先細心傾聽他人的意見。

艾科卡：我只盼望能找108

“傾聽”技能測試表

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

態(tài)度

1．你喜歡聽別人說話嗎?

2．你會鼓勵別人說話嗎?

3．你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎?

行為

6．你是否會目中無人或心不在焉?

7．你是否注視聽話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

“傾聽”技能測試表

1099．你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話?

10．你是否深入考慮說話者所說的話?

11．你是否試著指出說話者所說的意思?

12．你是否試者指出他為何說那些話?

13．你是否讓說話者說完他(她)的話?

14．當說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去?

15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?

16．在說話者講完之前，你是否避免批評他?

17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?

18．若你預先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎?

19．你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?

20．為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問?9．你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話?

10．110將所得分加起來：

90—100，你是一個優(yōu)秀的傾聽者；

80—89，是一個很好的傾聽者；

65—79，你是一個勇于改進、尚算良好的傾聽者；

50—64，在有效傾聽方面，你確實需要再訓練；

50分以下，你注意傾聽嗎?將所得分加起來：

90—100，你是一個優(yōu)秀的傾聽者；

8111內(nèi)容結(jié)構(gòu)：傾聽概述傾聽中的障礙傾聽中的反饋如何提高傾聽的效果內(nèi)容結(jié)構(gòu)：傾聽概述112（一）傾聽概述一、傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點善聽才能善言傾聽能激發(fā)對方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任二、管理者傾聽的特點和類型（一）傾聽概述一、傾聽的重要性113內(nèi)部傾聽對象

圖3.1銷售經(jīng)理的內(nèi)部傾聽對象內(nèi)部傾聽對象

114外部傾聽對象

圖3.2組織外部傾聽對象

外部傾聽對象

115▲傾聽顧客的需要和意見例，一家倉儲服務公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉儲庫房。這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對該公司的存儲設(shè)施感到滿意。就在經(jīng)理覺得大功即將告成之時，女客戶突然說：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放?！苯?jīng)理有些驚愕，因為無論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號種類儲存更好。但他隨即回答：“好的，我們會努力提供給客戶一切便利?！迸蛻魸M意地點點頭說：“那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過五個別的倉儲公司，可他們無一例外地想勸說我們按貨物型號分類，說這樣可節(jié)省不少空間和時間。”

▲傾聽顧客的需要和意見例，一家倉儲服務公司的經(jīng)理陪同一位有意116

▲傾聽員工的意見

對話一：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙計們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了!

下屬：我們不會忘掉這事兒的!

▲傾聽員工的意見

對話一：

下屬：嗨117對話二：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。

老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?

下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

老板：你們是覺得這類事情實在沒必要經(jīng)常做是嗎?

下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時性變動，有時我們不得不為某個特別顧客加班趕訂單。

老板：對了。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務，這就是為何我們都有飯碗的原因。

下屬：我想你是對的，老板。我們會照辦的。

老板：謝謝，Bubba。對話二：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色118

▲如何有效傾聽上級談話1．克服下屬常有的“不安全感”2．集中精力用眼神與他交流3．用簡短的一兩句話或一兩個詞復述4．簡短、及時地記錄關(guān)鍵詞5、注意一些細節(jié)6、上級與他人交談或非正式場合等也應積極傾聽7、注意分辨上級真正的命令和一時快語▲如何有效傾聽上級談話1．克服下屬常有的“不安全感”119（二）傾聽中的障礙

一、環(huán)境障礙

表3.1環(huán)境類型特征及傾聽障礙源

（二）傾聽中的障礙

一、環(huán)境120二、傾聽者障礙?用心不專

?急于發(fā)言

?排斥異議

?心理定勢

?厭倦

?消極的身體語言二、傾聽者障礙?用心不專

?急于發(fā)言

?排斥異121表3.2傾聽障礙測試

懶惰

※你是否回避聽一些復雜困難的主題?

※你是否不愿聽一些費時的內(nèi)容?

封閉思維

※你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎?

※你拒絕與他人觀點發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎?

固執(zhí)己見

※你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí)?

※當發(fā)言者的觀點與你有分歧時，你是否表現(xiàn)得情緒化?

缺乏誠意

※你在聽講時是否避免眼神接觸?

※你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感情?表3.2傾聽障礙測試

122

表3.2傾聽障礙測試

厭煩情緒

※你是否對說話主題毫無興趣?

※你是否總對說話者不耐煩?

※在聽講時你是否做著“白日夢”，或者想著別的事情?

用心不專

※你是否關(guān)注說話人的腔調(diào)或習慣動作，而不是信息本身?

※你是否被機器、電話、別人的談話等噪音分心?

思維狹窄

※你是否專注于某些細節(jié)或事實?

※你是否拼命想理出個大綱來?

表3.2傾聽障礙測試

123三、如何克服傾聽者的障礙

(一)避免粗心大意導致的溝通失誤：

1.盡早先列出你要解決的問題。

2.在會談接近尾聲時，與對方核實一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。

3.對話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點，尤其是與最后期限或工作評價有關(guān)的內(nèi)容。

三、如何克服傾聽者的障礙

(一)避免粗心大意導致的溝通失124(二)克服誤解障礙，可從以下幾點著手：

1.不要自作主張地將認為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對一下，看看指令有無道理。

2.消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。

3.考慮對方的背景和經(jīng)歷。

4.簡要附屬一下他的內(nèi)容，讓對方有機會更正你理解錯誤之處。

(二)克服誤解障礙，可從以下幾點著手：

1.不125三傾聽中的反饋

一、反饋的特征與技巧

雙向反饋的特征：

語義明確心靈相通探究查詢

技巧：

1.努力樹立自己的可信度

2.把握適宜的反饋時機

3.注意傳達反饋的方式三傾聽中的反饋

一、反饋的特征與技巧

126二、反饋的障礙源

1．造成上下級反饋不暢的主要原因是他們之間的上下級關(guān)系。

2．第二個影響反饋的障礙來自雙方的競爭感。

3．同事之間常常因為一些左右為難的事情，無法有效地進行反饋。例如：

(1)溝通一方或雙方認為沒有反饋的必要，因為彼此沒什么需要相互學習的。

(2)兩人都以為別人會提供反饋。

(3)雙方存在競爭感，低信任度導致信息無法共享。

(4)文化背景不同造成的反饋障礙。

二、反饋的障礙源

1．造成上下級反饋不暢的主要原因是127四如何提高傾聽的效果

一、如何提高傾聽效果

1.投入

☆

排除干擾

☆集中精力

☆采取開放式姿勢

☆積極預期

四如何提高傾聽的效果

一、如何提高傾聽效果

1282.理解

☆聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。

☆注意整理出一些關(guān)鍵點和細節(jié)，并加以回顧。

☆聽出對方的感情色彩。

☆克服習慣性思維。

☆結(jié)合視覺輔助手段。

☆“傾聽”對方的身體語言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情）

2.理解

☆聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉129

3.記憶

☆重復聽到的信息

☆認清說話的模式

☆采用某些記憶法

☆記筆記

4.反饋

☆運用誠懇適宜的身體語言予以回應

☆提問的技巧：提問要注意對方特點；用范圍較窄的問題促成協(xié)議；用范圍較大的問題獲取信息；不想要答案也要提問。

☆利用沉默的技巧3.記憶

☆重復聽到的信息

130二、建立集思廣益的日常傾聽制度

知名企業(yè)的“日常傾聽制度”

1．數(shù)字設(shè)備公司將其自動化客戶服務系統(tǒng)取消使用，代之而起的是350名咨詢代理人。

2．Abbott實驗室1995年發(fā)起了一個“贏回生氣的顧客”的項目。分為四個步驟：

▲理清問題

▲制定現(xiàn)實可行的戰(zhàn)略

▲全員教育

▲激勵銷售代表

該項目至1997年10月，已改善了200多戶顧客關(guān)系，增加銷售額900萬美元。

二、建立集思廣益的日常傾聽制度

1313．芬蘭諾基亞集團自1995年年初讓250名員工參與戰(zhàn)略審核。

4．通用電氣公司前董事長約翰·韋爾奇于1983年解散了計劃部門，將戰(zhàn)略決策的責任下放到12個部門負責人身上。

5．Kinko’s組合公司邀請外部咨詢專家進行“溝通審計”以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問題。

6．微軟將E—mail作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報，送至全國每位員工的桌前。

3．芬蘭諾基亞集團自1995年年初讓250名員工參與戰(zhàn)略審核132案例11你為什么提建議

A集團公司是一所擁有62000員工的大型食品包裝廠，B是其下屬的一家分廠。最近，A集團公司實行了一項讓工人主動提建議的計劃。工人可主動針對改善設(shè)備、工作環(huán)境、或者工作方式等方面提出建議，如被采納，將得到獎品和獎勵，金額由實施該建議而省下來的收益決定；另外，在一指定時期中最好的建議還常會得到公司股票作為獎勵。

對B公司的抽樣調(diào)查表明：75％的被訪工人傾向于贊成該計劃；但工人們都對于自己或其他工人可能因新建議的實施而被解雇感到害怕。

一位資深工人雷X說：“我不會提出會使部分工友失業(yè)的建議，絕對不會；當我剛來這兒時，搬運水果到冰庫的工作全部手工完成，但現(xiàn)在他們已安裝了傳送帶，所需人手也減少了一半!”

案例11你為什么提建議

133另一位老職工王X說：“我不會為了幾百元就提出一個會減少十個工人的建議。相反，如果一個建議可以改善環(huán)境或幫助工人，我一定會提出來。當你開除一個工人時，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個人，還傷害了他身邊的其他人?！?/p>

一工會負責人設(shè)計了一個防止工人被解雇的方案：“工會應特別安排一個負責人，或者提議工人自己將建議交給一個知道工作安排情況的人審閱。如果不導致裁員，就可以提出?！?/p>

但一位53歲的老工人劉X有不同看法，他說：“我已遞交了好幾份建議了，雖然不希望拿到獎金，但我仍認為這是件好事。許多人認為新的發(fā)明會使人們失去工作，但事實并非如此。歷史表明，有用的發(fā)明越多，就會創(chuàng)造出越多的工作機會。同時，產(chǎn)品也可以更經(jīng)濟地生產(chǎn)，許多人沒有意識到這一點?！?/p>

另一位老職工王X說：“我不會為了幾百元就提出一個會減134曹X是一個贊成“提建議計劃”的工會負責人，他看穿了工人和公司雙方的論點：“照理說，這計劃是可行的，但卻有一種與之完全相反的感覺，像一些人提了建議，于是就有2—3個人失去了工作，好在這事在工人中還不是很多。他們拿到了1000元，都可能因此使其他人一家的生計受影響。但從公司的角度看，追求的是改善生產(chǎn)而已。這的確是個棘手的問題。”

思考題：

1．你認為A集團公司的“提建議”計劃能得以實施嗎?

2．公司該項計劃目的是與員工溝通，但此“傾聽”方案存在什么問題?

3．公司可以采取哪些“傾聽”方式，更為可行和有效呢?

曹X是一個贊成“提建議計劃”的工會負責人，他看穿了工135

傾聽的技巧

最常出現(xiàn)的弱點：只擺出傾聽的樣子，內(nèi)心迫不急待等機會講自己想說的。只聽到自己想聽的。依照自己的方式去解釋聽到的事。傾聽技巧：讓客戶把話說完，并記下重點。重點重復對方所講過的內(nèi)容您剛才的意思是不是……。我不知道我剛剛聽的對不對，您的意思是……。沒聽完客戶想法前，不要和客戶討論爭辯細節(jié)問題。當客戶所說的事情，對你推銷可能不利時，不要立刻反駁。不時點頭，或回應“嗯！”，“是的”，“有道理”。

傾聽的技巧

最常出現(xiàn)的弱點：136例：

銷售員：陳先生你目前住哪兒？

陳先生：徐家匯。

銷售員：是不是自己的房子？

陳先生：是，十多年前買的公寓，當時是為了小孩方便.

銷售員：小孩和你住一起？

陳先生：三個孩子都在國外定居，現(xiàn)在只有老伴和我一起住。

銷售員：十多年前，是不是都沒有電梯？

陳先生：是啊！

銷售員：每天爬四層樓會不會讓夫人和您感覺不方便。

例：137 陳先生：蠻辛苦的。

銷售員：每天買好的菜要抬到四樓吃力嗎？