國際商務(wù)禮儀大全課件

2023/8/9國際商務(wù)禮儀大全2023/7/31國際商務(wù)禮儀大全1禮儀故事：失“禮”誤大事有一位年輕的白領(lǐng)準(zhǔn)備出國參加會議，一日他去前往國駐華使館辦理出國手續(xù)，使館的接待人員正在處理別的事情，請他稍候。這位先生坐了片刻，頗感無聊，便隨心所欲地翻閱辦公室的報紙雜志。后來工作人員問他些問題，他卻心不在焉，還總是打斷對方的問話，并顯示出極度的不耐煩。為此，該國領(lǐng)事館認(rèn)為此人訪問條件不具備，要求換人。點評：本故事中，主人公在辦事過程中沒有注重自己的言行舉止，不懂得禮儀規(guī)范，對人沒有禮節(jié)，是不能成就什么事業(yè)的。

禮儀故事：失“禮”誤大事2第一章禮儀在國際商務(wù)

溝通中的作用

第一節(jié)禮儀概述

第二節(jié)國際商務(wù)禮儀原則

第一章禮儀在國際商務(wù)

溝通中的作用第一節(jié)禮儀概3

第一節(jié)禮儀概述一、禮儀的起源及概念二、禮儀的功能及分類第一節(jié)禮儀概述一、禮儀的起源及概念4一、禮儀的起源及概念禮儀的起源禮儀的概念一、禮儀的起源及概念禮儀的起源51、禮儀的起源原始社會的禮儀奴隸社會的禮儀封建社會的禮儀半封建半殖民地社會的禮儀近現(xiàn)代禮儀

1、禮儀的起源原始社會的禮儀62、禮儀的概念廣義上：

禮節(jié)+儀式+禮貌狹義上：是建立在對他人的尊重、體貼和關(guān)愛之上的、人們在社會交往中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。2、禮儀的概念廣義上：7二、禮儀的功能及分類

禮儀的功能禮儀的分類二、禮儀的功能及分類

禮儀的功能81、禮儀的功能教育導(dǎo)向功能

溝通協(xié)調(diào)的功能

規(guī)范維護(hù)的功能

促進(jìn)發(fā)展的功能

1、禮儀的功能教育導(dǎo)向功能92、禮儀的分類以交往范圍為依據(jù)社交禮儀和涉外禮儀行業(yè)來劃分公務(wù)員禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、金融禮儀、會展禮儀、學(xué)校禮儀等等

2、禮儀的分類以交往范圍為依據(jù)10第二節(jié)國際商務(wù)禮儀原則一、禮儀在國際商務(wù)活動中的重要性二、國際商務(wù)禮儀的概念及特點三、國際商務(wù)禮儀規(guī)則及內(nèi)容第二節(jié)國際商務(wù)禮儀原則一、禮儀在國際商務(wù)活動中的重要性11一、禮儀在國際商務(wù)活動中的重要性美國希爾頓飯店董事長康納·希爾頓在五十多年里，不斷地到他設(shè)在世界各國的希爾頓飯店視察，視察中他經(jīng)常問到的一句話是：“今天你對客人微笑了沒有？”也正是因為商業(yè)行為過程中對日?；径Y儀的注重，希爾頓飯店在全球客戶中樹立了良好的商業(yè)形象，這使得希爾頓飯店知名度大大提升，現(xiàn)今已經(jīng)譽滿全球。這種聲譽所帶來的必然是更多的客戶群以及更大的經(jīng)濟(jì)效益。

一、禮儀在國際商務(wù)活動中的重要性美國希爾頓飯店董事長康納·希12二、國際商務(wù)禮儀的概念及特點1、何為國際商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀指的是公司、企業(yè)的從業(yè)人員以及其他一切從事經(jīng)濟(jì)活動的人士，在商務(wù)往來中所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。引伸而來，國際商務(wù)禮儀則指的是公司、企業(yè)的從業(yè)人員以及其他一切從事經(jīng)濟(jì)活動的人士，在各種國際間的商務(wù)往來活動中所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀與規(guī)范。二、國際商務(wù)禮儀的概念及特點1、何為國際商務(wù)禮儀？132、國際商務(wù)禮儀的特點作為禮儀的一個分支，國際商務(wù)禮儀同樣體現(xiàn)著禮儀本身共性的幾項特點：共同性、繼承性、簡易性

個性特點：國際性、商業(yè)性和時代引領(lǐng)性

2、國際商務(wù)禮儀的特點14三、國際商務(wù)禮儀規(guī)則及內(nèi)容

國際商務(wù)禮儀規(guī)則指的是國際性商務(wù)往來中要共同遵守的最基本的原則，它既是對國際商務(wù)禮儀的高度概括，也是在國際性商業(yè)活動中應(yīng)遵循的基本準(zhǔn)則。三、國際商務(wù)禮儀規(guī)則及內(nèi)容

國際商務(wù)禮儀規(guī)則指的是國際性商15規(guī)則包括的內(nèi)容信守時約入鄉(xiāng)隨俗不卑不亢互利互惠以右為尊規(guī)則包括的內(nèi)容信守時約16禮儀小故事：

劉桓是某服裝廠的業(yè)務(wù)員，論口才，論業(yè)務(wù)能力，都令他的老板“一百個放心”?？蓻]想到，在國際性的定貨會上，當(dāng)他風(fēng)塵仆仆找到一家商場后，接待人員見他胡子拉碴，且又衣冠不整，帶的樣品連看也不看，就給打發(fā)走了。因為這家商場認(rèn)為：“就這樣一副尊容，廠里能生產(chǎn)出高檔服裝？”劉桓好窩火，這不是以貌取人嗎？可連續(xù)跑了幾家商場，費盡口舌也沒有如愿。一氣之下，他來到美容院做了美容，然后換上本廠生產(chǎn)的名牌服裝，氣宇軒昂地找到一家商場的總經(jīng)理。對方見劉桓氣度不凡，且產(chǎn)品又屬上乘，當(dāng)即簽訂了60萬元的定貨合同。禮儀小故事：17第2章商務(wù)禮儀形象第一節(jié)儀容形象第二節(jié)儀表形象第三節(jié)儀態(tài)禮儀第四節(jié)語言形象第2章商務(wù)禮儀形象第一節(jié)儀容形象18第一節(jié)儀容形象一、儀容形象基本常識與技巧二、商務(wù)形象塑造的儀容要求第一節(jié)儀容形象一、儀容形象基本常識與技巧19一、儀容形象基本常識與技巧儀容的起點——頭發(fā)

美發(fā)與護(hù)發(fā)發(fā)型與修飾

一、儀容形象基本常識與技巧儀容的起點——頭發(fā)20儀容的中心——面容

美化皮膚十要訣：1）使用優(yōu)質(zhì)潔面用品，切勿睡覺不卸妝2）多喝白開水，少喝碳酸飲料

3）少吃煎炸食品4）吃大量蔬菜水果5）不吸煙6）每天清潔化妝棉7）不用他人的化妝品8）不用含油分過多的化妝品9）保證充足睡眠10）做有效運動儀容的中心——面容美化皮膚十要訣：21儀容的輔助——身體

潔體：“要想美，講衛(wèi)生”。干凈整潔的外表才會給人以清爽舒適之感。

潔手：手要常清潔、常保養(yǎng)、常修剪

潔齒：堅持每天早晚刷牙，清除口腔異味，維護(hù)口腔衛(wèi)生。平時盡量少抽煙，少喝或不喝濃茶，以減少牙齒變黑、發(fā)黃的機(jī)率。平日用餐時最好不吃生蔥蒜一類帶刺激性氣味的食物。儀容的輔助——身體22二、商務(wù)形象塑造的儀容要求妝而不露，化而不覺。妝容應(yīng)與服飾相協(xié)調(diào)。妝容應(yīng)該突出重點，“以點帶面”。避免使用香氣過重的化妝品。避免當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。避免討論與批評別人的妝容。二、商務(wù)形象塑造的儀容要求妝而不露，化而不覺。23第二節(jié)儀表形象

一、服裝類別與著裝要素二、商務(wù)形象塑造的儀表要求

第二節(jié)儀表形象24一、服裝類別與著裝要素1、服裝的分類正裝、便裝、補(bǔ)正裝2．著裝的要素色彩要素體型要素膚色要素著裝原則一、服裝類別與著裝要素1、服裝的分類25關(guān)于TPO原則

TPO原則是國際公認(rèn)的著裝原則，在選擇與搭配服裝時應(yīng)遵循這一原則：

T——TIME（時間、季節(jié)）

P——PLACE（地點、場合）O——OBJECT（目的、對象）公務(wù)場合——莊重、傳統(tǒng)、保守社交場合——典雅、時尚、個性化休閑場合——輕松、舒適、方便關(guān)于TPO原則TPO原則是國際公認(rèn)的著裝原26二、商務(wù)形象塑造的儀表要求1、穿著正裝

商務(wù)人員在工作時原則上應(yīng)著正裝，特別是在國際性商務(wù)活動中。這些正裝通常包括：西裝、套裙、制服及禮服。

二、商務(wù)形象塑造的儀表要求1、穿著正裝27西裝穿著要點：區(qū)分場合

拆除商標(biāo)

熨燙平整

慎穿毛衣

系好紐扣

少裝東西

正裝皮鞋

西裝穿著要點：系好紐扣28國際商務(wù)禮儀大全課件29領(lǐng)帶領(lǐng)帶的面料領(lǐng)帶的色彩領(lǐng)帶的圖案領(lǐng)帶的款式領(lǐng)帶的系法領(lǐng)帶領(lǐng)帶的面料30領(lǐng)帶結(jié)法亞伯特王子結(jié)

領(lǐng)帶結(jié)法亞伯特王子結(jié)31浪漫結(jié)浪漫結(jié)32溫莎結(jié)

溫莎結(jié)33簡式結(jié)

簡式結(jié)34襯衫襯衫的面料襯衫的色彩襯衫的圖案襯衫的穿法

衣扣全系上袖長要適度下擺要放好大小要合身襯衫襯衫的面料衣扣全系上35套裙穿著要點：

1、選好款型

2、穿著得法大小適度穿著到位考慮場合協(xié)調(diào)裝飾兼顧舉止

套裙穿著要點：36襯衫選取一是襯衫不直接外穿二是襯衫下擺放入裙內(nèi)三是襯衫紐扣全部系好襯裙搭配內(nèi)衣慎穿一是內(nèi)衣不可不穿二是內(nèi)衣不可外露三是內(nèi)衣不可外透襯衫選取37商務(wù)人員制服要求：制服要保持干凈

制服要保持平整

制服要保證無損

商務(wù)人員制服要求：38禮服禮服是在隆重的場合所穿的表示隆重的服裝。男士禮服依繁簡分為大禮服，又稱燕尾服；小禮服，是以黑色西裝為上衣，衣襟用黑色絲緞鑲面呈半月形。商務(wù)人員穿著禮服時要特別注意：一是保持整潔；二是穿著到位；三是搭配好鞋襪。禮服392、合理配飾配飾指的是人們在著裝的同時所選擇佩戴的裝飾性物品。它們對于人們的穿著打扮主要起著陪襯、輔助、美化的作用。裝飾物的佩戴一定要注意遵循以下幾個原則：恰到好處，點到為止。去粗取精，揚長避短。突顯個性，展現(xiàn)優(yōu)勢。掌握寓意，避免出錯。2、合理配飾40第三節(jié)儀態(tài)禮儀一、基本舉止儀態(tài)二、商務(wù)形象塑造的儀態(tài)要求第三節(jié)儀態(tài)禮儀一、基本舉止儀態(tài)41一、基本舉止儀態(tài)（一）站姿

1、基本站姿（男士、女士）2、禁忌的站姿：全身不夠端正；雙腿叉開過大；雙腳隨意亂動；表現(xiàn)自由散漫。

（二）蹲姿1、基本蹲姿2、禁忌的蹲姿：面對他人；背對他人；雙腿平行叉開。一、基本舉止儀態(tài)（一）站姿（二）蹲姿42國際商務(wù)禮儀大全課件43（三）坐姿

1、就座的姿勢：注意順序講究方位落座無聲入座得法離座謹(jǐn)慎2、坐定的姿勢3、禁忌的坐姿

（三）坐姿44國際商務(wù)禮儀大全課件45（四）行姿1、基本的行姿1）全身伸直，昂首挺胸2）起步前傾，重心在前3）腳尖前伸，步幅適中4）直線前進(jìn)，自始至終5）雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動6）全身協(xié)調(diào)，勻速前進(jìn)

2、禁忌的行姿1）方向不定2）瞻前顧后3）速度多變4）聲響過大5）八字步態(tài)（四）行姿46二、商務(wù)形象塑造的儀態(tài)要求

舉止要文明行為要規(guī)范動作要美觀表情要自然二、商務(wù)形象塑造的儀態(tài)要求

舉止要文明47第四節(jié)語言形象一、交談技巧

二、身體語言

三、商務(wù)語言形象

第四節(jié)語言形象一、交談技巧48一、交談技巧善于贊賞1921年，美國鋼鐵大王安德魯·卡內(nèi)基擢升查理·夏布為“美國鋼鐵公司”第一任總裁，年薪100萬。夏布是個不尋常的天才嗎？他對鋼鐵比別人都懂得多嗎？不是，最重要的原因是他能有效的管理組織人事。他說：“我想，我天生具有引發(fā)人們熱忱的能力。促使人將自身能力發(fā)揮至極限的最好辦法，就是贊賞和鼓勵?！薄拔覐牟慌u他人，我相信獎勵是使人工作的原動力。所以，我喜歡贊美而討厭吹毛求疵。如果我喜歡什么，那就是：真誠、慷慨地贊美他人?！?/p>

一、交談技巧善于贊賞49擅長幽默一位先生在飯店就餐時，點了一客菜湯，正要入口，發(fā)現(xiàn)湯中漂著一只蒼蠅，他不動聲色，只照常喚來侍者，告訴他：“先生，我點是素菜湯。”那位侍者心領(lǐng)神會，感激不盡地把湯端走，又換上了一碗新的湯。正是由于這位先生的理智和幽默，才避免了尷尬的場面發(fā)生。擅長幽默50擅選話題一為既定話題二為高雅話題三為擅長的話題四為輕松的話題善于聆聽一是聽時神情專注二是不打斷他人談話三是不與談話者抬杠四是對他人的談話內(nèi)容不輕易做否定擅選話題51二、身體語言身體語言是一種由各種肢體所能表達(dá)出來的沒有聲音的信息。身體語言具有形象性，能以生動直觀的形象告訴別人所要表達(dá)的意思。在人際交往中，我們不可必免地要運用一些手勢，以充分表達(dá)自己的情感及講話內(nèi)容。手勢運用得當(dāng)會起到畫龍點睛作用，反之，則有可能帶來不良影響。二、身體語言身體語言是一種由各種肢體所能表達(dá)出來的沒有聲音的52三、商務(wù)語言形象

商務(wù)用語要文明商務(wù)用語要清晰商務(wù)用語要有“禮”商務(wù)用語要有“力”商務(wù)用語要有“度”

三、商務(wù)語言形象商務(wù)用語要文明53禮儀小故事：某知名大型國企公關(guān)部經(jīng)理遇到過這樣一件事：某月發(fā)現(xiàn)自己辦公室電話費突然驟增幾百元，驚奇之余，詢問在他手下工作的剛剛大學(xué)畢業(yè)的秘書人員小劉。小劉堅決否認(rèn)沒有使用過經(jīng)理的電話。后經(jīng)私下查證，方知小劉經(jīng)常利用下班時間往家里打長途電話。在事實面前，小劉不得不承認(rèn)了錯誤。該部門經(jīng)理還反映，小劉不懂得基本的打電話禮儀。他曾經(jīng)就此向小劉交待過如何接聽辦公電話，強(qiáng)調(diào)應(yīng)用禮貌語言與對方交談，特別是對待某些重些外商的電話要更加注意自己的言辭和外語的應(yīng)用技巧。認(rèn)真的同時要耐心、親切、友好，真誠，即使在電話中也有注意樹立自己良好的商務(wù)形象，這是獲得社會認(rèn)可、他人尊重的重要前提。據(jù)此，該經(jīng)理將小劉高調(diào)離了本部門。因通訊禮節(jié)問題，小劉付出了相當(dāng)代價。禮儀小故事：54第3章商務(wù)辦公禮儀第一節(jié)商務(wù)通訊第二節(jié)辦公室禮儀第3章商務(wù)辦公禮儀第一節(jié)商務(wù)通訊55第一節(jié)商務(wù)通訊一、電話二、傳真三、電子郵件第一節(jié)商務(wù)通訊一、電話56一、電話

關(guān)于電話形象

使用電話的具體規(guī)范

接電話的禮儀：鈴響不過三自報家門禮貌結(jié)束熱情友好及時轉(zhuǎn)述打電話的禮儀：選好時間事先通報內(nèi)容簡潔文明禮貌兼顧舉止一、電話

關(guān)于電話形象57二、傳真?zhèn)髡妫址Q為傳真電報。它是利用光電效應(yīng)，通過安裝在普通電話網(wǎng)絡(luò)上的傳真機(jī)，可以快速的對外發(fā)送或接收文件、書信、資料、圖表、照片的一種現(xiàn)代化通訊聯(lián)絡(luò)方式。商務(wù)人員在使用傳真機(jī)時要特別注意：保留首頁、事前通報注意禮節(jié)、區(qū)分文件二、傳真?zhèn)髡妫址Q為傳真電報。它是利用光電效應(yīng)，通過安裝在普58國際商務(wù)禮儀大全課件59三、電子郵件電子郵件，又叫電子信函或電子函件。它是利用電子計算機(jī)所組成的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，向交往對象所發(fā)出的一種電子信件。使用電子郵件的時候，有一些必要的禮節(jié)規(guī)范是需要關(guān)注：文字要謹(jǐn)慎語言要簡捷事先要殺毒注意寫編碼及時做反饋三、電子郵件電子郵件，又叫電子信函或電子函件。它是利用電子計60第二節(jié)辦公室禮儀一、和諧與人相處二、辦公區(qū)域禮節(jié)三、電梯禮儀第二節(jié)辦公室禮儀一、和諧與人相處61一、和諧與人相處與同事相處之道1、找準(zhǔn)定位2、謹(jǐn)言慎行3、善于取經(jīng)4、樂于助人5、樂觀幽默6、透明競爭一、和諧與人相處與同事相處之道62與領(lǐng)導(dǎo)相處之道1、注意形象2、愛崗敬業(yè)3、服從為先4、多多請示5、工作獨立6、避免沖突與領(lǐng)導(dǎo)相處之道63與客戶相處之道作為展現(xiàn)公司形象的代表，與客戶相處時要態(tài)度熱情而真誠。當(dāng)有客戶來訪時，應(yīng)微笑打地招呼，熱情地做好接待。會客區(qū)域應(yīng)隨時保持干凈整潔，同時放置一些有關(guān)公司的參閱資料，如產(chǎn)品目錄、年報等等。無論對方是公司的主管人員還是普通員工，都應(yīng)同樣以禮相待，不可厚此薄彼。要時時處處顯示出對客戶的尊重與友好，永遠(yuǎn)讓客戶有“賓至如歸”的感覺。讓客戶體驗到與您合作的快樂與舒心。與客戶相處之道64二、辦公區(qū)域禮節(jié)辦公室桌面環(huán)境辦公室的桌椅及其他辦公設(shè)施，都需要保持干凈、整潔、井井有條。正如魯迅先生所言：“幾案精嚴(yán)見性情”，心理狀態(tài)的好壞，必然會在幾案或其他方面體現(xiàn)出來。辦公室心理環(huán)境“硬件”環(huán)境的改善僅僅是提高工作效率的一個方面，而更為重要的往往是“軟件”條件，即辦公室工作人員的綜合素質(zhì)，尤其是心理素質(zhì)。二、辦公區(qū)域禮節(jié)辦公室桌面環(huán)境65國際商務(wù)禮儀大全課件66三、電梯禮儀商務(wù)人員乘坐電梯時的舉止言行同樣會展現(xiàn)出個人的風(fēng)采以及品行修為。進(jìn)出電梯時需要注意的四大問題：1、安全第一2、注意次序3、禮讓客人4、文明乘坐三、電梯禮儀商務(wù)人員乘坐電梯時的舉止言行同樣會展現(xiàn)出個人的風(fēng)67禮儀小故事：介紹有先后在一次接待某國外商團(tuán)隊到訪的任務(wù)中，小王因與團(tuán)長熟識，因而作為主要迎賓人員陪同老總前往機(jī)場迎接外賓。當(dāng)團(tuán)長率領(lǐng)其他工作人員到達(dá)后，小王面帶微笑熱情地走向前，先于老總與團(tuán)長握手致意，表示歡迎，然后轉(zhuǎn)身向自己的老總介紹了這位團(tuán)長，接著又熱情地向團(tuán)長介紹了隨自己同來的其他部門經(jīng)理。小王自以為此次接待任務(wù)完成的相當(dāng)順利，但殊不知，他的某些舉動令老總及其他部門經(jīng)理十分不滿。您知道為什么嗎？

禮儀小故事：介紹有先后68第4章：商務(wù)應(yīng)酬禮儀

第一節(jié)商務(wù)介紹第二節(jié)商務(wù)名片第三節(jié)商務(wù)拜訪第四節(jié)商務(wù)接待第4章：商務(wù)應(yīng)酬禮儀第一節(jié)商務(wù)介紹69第一節(jié)商務(wù)介紹一、自我介紹禮儀二、他人介紹禮儀第一節(jié)商務(wù)介紹一、自我介紹禮儀70一、自我介紹禮儀把握自我介紹的時機(jī)把握自我介紹的內(nèi)容把握自我介紹的態(tài)度把握自我介紹的時間把握自我介紹的形式一、自我介紹禮儀把握自我介紹的時機(jī)71二、他人介紹禮儀注意介紹人身份注意被介紹人意愿注意介紹次序注意介紹舉止注意介紹言談二、他人介紹禮儀注意介紹人身份72

原則：介紹位卑者給位尊者認(rèn)識例：1、男士介紹給女士2、把職位低者介紹給職位高者3、把晚輩介紹給長輩4、把未婚者介紹給已婚者5、把主人介紹給客人6、把非官方人士介紹給官方人士他人介紹次序他人介紹次序73第二節(jié)商務(wù)名片一、商務(wù)名片設(shè)計

二、使用名片禮儀

第二節(jié)商務(wù)名片一、商務(wù)名片設(shè)計74一、商務(wù)名片設(shè)計名片的設(shè)計與制作有這樣幾個講究：1．尺寸要規(guī)范2．不隨意涂改3．不提供私宅電話4．不提供兩個以上頭銜

一、商務(wù)名片設(shè)計名片的設(shè)計與制作有這樣幾個講究：75二、使用名片禮儀名片的存放位置遞送名片的禮儀接受名片的禮儀熟知名片的特殊用途

二、使用名片禮儀名片的存放位置76第三節(jié)商務(wù)拜訪一、商務(wù)拜訪重要性二、事前準(zhǔn)備三、商務(wù)拜訪禮節(jié)

第三節(jié)商務(wù)拜訪一、商務(wù)拜訪重要性77一、商務(wù)拜訪重要性隨著市場競爭的日益激烈，各企業(yè)、公司對外聯(lián)系也日益頻繁，商務(wù)拜訪便是其中極其平常的一種往來方式。商界人士通過相互走動，促進(jìn)了解，建立情誼。要想在競爭中立于不敗之地，傳統(tǒng)的、生硬的公事公辦化的做生意的模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)環(huán)境了，適應(yīng)社會了。做生意不再是單純的你來我往，“紙上談兵”了，很大程度上，要學(xué)會并善于與客商建立起融洽的合作伙伴關(guān)系，生意中要適度融入一些情誼。當(dāng)今社會，在各自維護(hù)自己利益的商業(yè)往來中也要有“人情味”，企業(yè)、公司才能永久地生存與發(fā)展下去。

一、商務(wù)拜訪重要性隨著市場競爭的日益激烈，各企78二、事前準(zhǔn)備做好預(yù)約注意著裝備好名片

二、事前準(zhǔn)備做好預(yù)約79三、商務(wù)拜訪禮節(jié)了解客戶情況自覺守時守約講究敲門藝術(shù)注意言談舉止遵守相關(guān)規(guī)定適時起身告辭三、商務(wù)拜訪禮節(jié)了解客戶情況80第四節(jié)商務(wù)接待一、商務(wù)接待的重要性二、迎送規(guī)格三、致意禮儀

第四節(jié)商務(wù)接待一、商務(wù)接待的重要性81一、商務(wù)接待的重要性對于商家而言，接待禮儀也稱商務(wù)接待禮儀，是指在招待因相互間的業(yè)務(wù)合作，前來拜訪或參與各類商務(wù)活動的客商時所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范。做好接待工作是商務(wù)往來中的重中之重，能否以禮待客最直接體現(xiàn)于商家對來訪客商細(xì)致的接待工作。通常，商務(wù)接待工作需要遵守三條最基本的原則，即：守約、守時、守信。一、商務(wù)接待的重要性對于商家而言，接待禮儀也稱商務(wù)接待禮儀，82二、迎送規(guī)格充分的準(zhǔn)備工作適宜的接待步驟合理的位次安排二、迎送規(guī)格充分的準(zhǔn)備工作83國際商務(wù)禮儀大全課件84國際商務(wù)禮儀大全課件85國際商務(wù)禮儀大全課件86國際商務(wù)禮儀大全課件87案例：

某公司前臺秘書小王每天都要接待很多來訪的客人。她見到來訪的客人總是微笑著問：“您好，請問有什么事？”有的客人已經(jīng)是多次來過，再來的時候就不向前臺打招呼，直接進(jìn)去了。小王認(rèn)為這樣也好，不必進(jìn)行登記，可以節(jié)省時間，提高工作效率。小王經(jīng)常一邊接電話，一邊招呼客人，有時來電話的人太多，小王就會加快語速，以求快點結(jié)束。一天，一位客人向總經(jīng)理投訴小王，說她在電話里的態(tài)度生硬?？偨?jīng)理讓小王好好檢查一下自己的工作態(tài)度，她覺得很委屈。案例：88分析：

1）小王打招呼的語言有問題，不應(yīng)該問“有什么事”，而應(yīng)該更委婉，例如，可以說：“歡迎來訪”、“需要我?guī)湍鍪裁?？”之類的話?）無論客人是否經(jīng)常來，都要到前臺登記，按規(guī)章制度去做。前臺秘書的責(zé)任之一就是要為客人進(jìn)行登記、聯(lián)絡(luò)、分流。3）小王在打電話時的語速太快了，以至于讓客人覺得態(tài)度不好，應(yīng)該注意，引起糾紛會耽誤更多的時間。分析：89三、致意禮儀

致意是一種常用的見面禮儀，它有問候、尊敬之意。是熟悉的人或初次相識的人之間在各種場合打招呼之用禮節(jié)。致意的種類致意的方法

三、致意禮儀

致意是一種常用的見面禮儀，它有問候、尊敬之意90國際商務(wù)禮儀大全課件91禮儀小故事：展臺創(chuàng)意與裝飾

大部分展覽會提供給參展商天花板聚光燈，或參展者自己會準(zhǔn)備攜帶式照明系統(tǒng)。根據(jù)產(chǎn)業(yè)調(diào)查，照明可將展品認(rèn)知度有效提高30%至50%。另外，選用少量、大幅的展示圖片，可以創(chuàng)造出強(qiáng)烈的視覺效果。太過密集或太小的圖片都是不易讀取的，同時限制了宣傳文字的使用。要將圖片在視線以上的地方開始放置，并且使用大膽而搶眼的顏色，避免使用易融入背景的中性色彩，這樣使展臺從遠(yuǎn)距離便可突現(xiàn)出來。此外，參展商在采用傳統(tǒng)方式依賴大規(guī)模場地展覽的同時，一定要突出創(chuàng)新設(shè)計，以吸引觀眾。禮儀小故事：展臺創(chuàng)意與裝飾92第5章商務(wù)會議禮儀第一節(jié)商務(wù)展會第二節(jié)商務(wù)洽談第三節(jié)商務(wù)年會第5章商務(wù)會議禮儀第一節(jié)商務(wù)展會93第一節(jié)商務(wù)展會一、展會策劃禮儀要點二、展會禮儀

第一節(jié)商務(wù)展會一、展會策劃禮儀要點94一、展會策劃禮儀要點明確展會主題做好展會策劃選擇展會時間明確展會地點編制展會預(yù)算成立新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)布置展會場地展會效果測評

一、展會策劃禮儀要點明確展會主題95二、展會禮儀展會禮儀通常是指商務(wù)人員在參加展會時所應(yīng)遵循的規(guī)范與慣例。衣著整潔舉止得體言談文明二、展會禮儀展會禮儀通常是指商務(wù)人員在參加展會時所應(yīng)遵循的規(guī)96國際商務(wù)禮儀大全課件97第二節(jié)商務(wù)洽談一、洽談策劃禮儀要點二、洽談禮儀

第二節(jié)商務(wù)洽談一、洽談策劃禮儀要點98一、洽談策劃禮儀要點商務(wù)人員代表公司進(jìn)行洽談策劃時應(yīng)注意以下幾個要點：1、廣泛搜集信息2、熟識洽談程序3、掌握洽談策略4、確定洽談地點5、安排洽談座次一、洽談策劃禮儀要點99二、洽談禮儀介紹自己要得體傾聽對方要用心應(yīng)戰(zhàn)對手要沉著洽談時間要合理洽談用語要文明二、洽談禮儀介紹自己要得體100第三節(jié)商務(wù)年會一、年會策劃禮儀要點二、年會禮儀

第三節(jié)商務(wù)年會一、年會策劃禮儀要點101一、年會策劃禮儀要點商務(wù)年會通常指的是商家通過組織各類活動，在年終前對本年度工作進(jìn)行總結(jié)與慶祝，并對下一年工作進(jìn)行規(guī)劃與展希望。1、明確年會主題2、做好年會預(yù)算3、選取年會場地4、現(xiàn)場考察演練5、調(diào)試所需設(shè)施6、擬定年會餐單7、篩選年會節(jié)目8、確定年會舞曲9、會后結(jié)算總結(jié)一、年會策劃禮儀要點商務(wù)年會通常指的是商家通過組織各類活動，102國際商務(wù)禮儀大全課件103二、年會禮儀準(zhǔn)時到會裝扮得體專心觀看禮貌邀舞

二、年會禮儀準(zhǔn)時到會104禮儀小故事：智與謀的較量

1987年9月30日，中日雙方關(guān)于中國進(jìn)口日本產(chǎn)FP—418型貨車損壞陪償談判在北京正式舉行。雙方出席談判的都是精兵強(qiáng)將。國家主管部門作為我方參加談判的全權(quán)代表。中方在談判前，進(jìn)行了仔細(xì)的調(diào)查研究，并摸清了雙方的各種有關(guān)情況，制定了數(shù)套談判方案，做到了胸有成竹。雙方代表步入豪華的談判室，彼此見面時，者彬彬有禮，談笑風(fēng)生，氣氛輕松、自然。然而，在這友好自然的氣氛背后，彼此都預(yù)感到對方不凡，一根根心弦都繃得很緊很緊。因為這是關(guān)鍵性的一搏，結(jié)局如何，那不是十萬八萬的小數(shù)目，而是幾億、十幾億巨額的得與失。人民在期待著，國際新聞界、貿(mào)易界在關(guān)注著。經(jīng)濟(jì)權(quán)益和政治聲譽雙重?fù)?dān)子壓在中方談判人員的身上。氣氛緩和既是戰(zhàn)略上的需要，也表現(xiàn)著一個國家的外交禮貌。而在戰(zhàn)術(shù)上，來不得半點馬虎和差錯。此次談判經(jīng)過一次次激烈奮戰(zhàn)，一次次沉默與冷戰(zhàn)，一次次地重新打破僵局，出現(xiàn)新的轉(zhuǎn)機(jī)，最終，一起罕見的特大索賠案通過中方艱苦的談判而獲得了成功。禮儀小故事：智與謀的較量105第6章商務(wù)談判禮儀第一節(jié)商務(wù)談判態(tài)度第二節(jié)商務(wù)談判形象第三節(jié)商務(wù)談判語言

第6章商務(wù)談判禮儀第一節(jié)商務(wù)談判態(tài)度106第一節(jié)商務(wù)談判態(tài)度一、態(tài)度決定一切二、商務(wù)談判態(tài)度選擇第一節(jié)商務(wù)談判態(tài)度一、態(tài)度決定一切107一、態(tài)度決定一切商務(wù)談判的定義，可以概括為：是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的商務(wù)關(guān)系，滿足各自的商務(wù)需求，通過協(xié)商、對話以爭取達(dá)成某項商務(wù)交易的行為和過程。無論何種談判，起最終絕對性作用的是談判者所持有的態(tài)度與風(fēng)范。談判態(tài)度直接決定著談判成功與否?？梢哉f，談判態(tài)度絕定著一切，因而，在談判過程中一定要端正談判態(tài)度。一、態(tài)度決定一切商務(wù)談判的定義，可以概括為：是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼108二、商務(wù)談判態(tài)度選擇平等維利雙羸互讓冷靜尊重

二、商務(wù)談判態(tài)度選擇平等109國際商務(wù)禮儀大全課件110第二節(jié)商務(wù)談判形象一、談判形象的重要性二、談判形象的塑造

第二節(jié)商務(wù)談判形象一、談判形象的重要性111一、談判形象的重要性在準(zhǔn)備前往參與商務(wù)談判時，談判人員自我形象的塑造絕對必不缺，與談判技藝相比，談判形象是同等重要的。在談判過程中，能夠始終如一地面帶微笑，態(tài)度友好、真誠，舉止彬彬有禮，助于消除對手的反感、漠視與敵對心理。在談判桌前保持良好的“紳士風(fēng)度”助于贏得對手的尊重與敬仰。

一、談判形象的重要性在準(zhǔn)備前往參與商務(wù)談判時，談判人員自我形112國際商務(wù)禮儀大全課件113二、談判形象的塑造商務(wù)人員代表商家出席商務(wù)談判，在個人形象上必須符合嚴(yán)格的要求和統(tǒng)一的規(guī)定。氣質(zhì)與風(fēng)度儀容與服飾身姿與體態(tài)

二、談判形象的塑造商務(wù)人員代表商家出席商務(wù)談判，在個人形象上114第三節(jié)商務(wù)談判語言一、商務(wù)談判常用語言二、商務(wù)談判語言選擇

第三節(jié)商務(wù)談判語言一、商務(wù)談判常用語言115一、商務(wù)談判常用語言介紹用語：A:Here’smynamecard.

B:Andhere’smine.

A:It’snicetofinallymeetyou.

B:AndI’mgladtomeetyou,too.

A:這是我的名片。

B:這是我的。

A:很高興終于與你見面了。

B:我也很高興見到你。

一、商務(wù)談判常用語言介紹用語：116磋商用語：A:You’reaskingtoomuchforthispart.

B:wehavesomecheaperones.

A:Whatisthepricedifference?

B:Thebasicmodelwillcostabout10%less.

A:這零件你們要價太高了。

B:我們有便宜一點的。

A:價錢差多少？

B:基本型的便宜約10%左右。磋商用語：117二、商務(wù)談判語言選擇語言要有針對性語言要婉轉(zhuǎn)語言要靈活要多聽少說要善于提問題要使用條件問句二、商務(wù)談判語言選擇語言要有針對性118禮儀小故事：自助餐風(fēng)波

周瑾小姐有一次代表公司去出席一家外國商社的周年慶典活動。正式的慶典活動結(jié)束后，那家外國商社為全體來賓安排了豐盛的自助餐。盡管在此之前周小姐并未用過正規(guī)的自助餐，但是她在用餐開始之后發(fā)現(xiàn)其他用餐者的表現(xiàn)非常隨意，便也就“照瓢畫葫蘆”，像別人一樣放松自己。讓周小姐開心的是，她在餐臺上排隊取菜時，竟然見到自己平日最愛吃的北極甜蝦，于是，她毫不客氣地替自己滿滿地盛上了一大盤。當(dāng)時她的主要想法是：這東西雖然好吃，可也不便再三再四地來裝，否則旁人就會嘲笑自己沒見過什么世面了。現(xiàn)說，它這么好吃，這回不多盛一些，保不準(zhǔn)一會兒就沒有了。然而令周小姐臉紅的是，她端著盛滿了北極甜蝦的盤子從餐臺邊上離去時，周圍的人居然個個都用異樣的眼神盯著她。有一位同伴還用鄙夷的語氣小聲說道：“真給中國人丟臉呀！”事后一經(jīng)打聽，周小姐才知道，自己當(dāng)時的行為是有違于自助餐禮儀的。禮儀小故事：自助餐風(fēng)波119第7章商務(wù)用餐禮儀第一節(jié)商務(wù)宴請第二節(jié)商務(wù)工作餐第三節(jié)商務(wù)酒會第7章商務(wù)用餐禮儀第一節(jié)商務(wù)宴請120第一節(jié)商務(wù)宴請一、宴請方式二、宴請禮節(jié)第一節(jié)商務(wù)宴請一、宴請方式121一、宴請方式

商務(wù)宴請，是商務(wù)人員為了工作需要而設(shè)立的以餐飲為主要方式的正式聚會。為了表現(xiàn)公司的年慶或擴(kuò)大組織等，常常要進(jìn)行商業(yè)宴請。就目前看，國際上宴請主要分為宴會、招待會、茶會和工作餐等四種形式。一、宴請方式

商務(wù)宴請，是商務(wù)人員為了工作需要而設(shè)立的以餐122二、宴請禮節(jié)籌備宴會出席宴會二、宴請禮節(jié)籌備宴會123中餐禮儀中餐宴會的席位排列

1、桌次排列

1）兩桌組成的小型宴會。餐桌的排列有時需要橫排，有時需要豎排。兩桌橫排時，桌次以右為尊，以左為低。左右方位以面對正門位置為準(zhǔn)。兩桌豎排時，桌次以離正門遠(yuǎn)的位置為上，以距離正門近的位置為下。

1212中餐禮儀中餐宴會的席位排列1212124

2）三桌或三桌以上的桌數(shù)組成的宴會，也叫多桌宴會，其排列方法，除了要注意遵守兩桌排列的規(guī)則外，還應(yīng)考慮距離主桌的距離，即距離主桌越近，桌次越高；距主桌越遠(yuǎn)，桌次越低。

1231243564123675123754681210911132）三桌或三桌以上的桌數(shù)組成的宴會，也叫多桌125

2、位次排列

宴會主人應(yīng)坐在主桌上，面對正門而坐；同一張桌上位次的尊卑，根據(jù)距離主人的遠(yuǎn)近而定，以近為上，以遠(yuǎn)為下；同一張桌上距離主人相同的位次，排列順序講究以右為尊，以左為卑。在舉行多桌宴會時，各桌之上均應(yīng)有一位主桌主人的代表，作為各桌的主人，其位置一般應(yīng)以主桌主人同向就座，有時也可面向主桌主人就座。每張餐桌上，安排就餐人數(shù)一般應(yīng)限制在10個人之內(nèi)，并且為雙數(shù)，人數(shù)過多，過于擁擠，不易照顧。

2、位次排列1261主人2345678主人女主人13578642主人女主人12568743主人女主人135791042681主人2345678主人女主人13578642主人女主人12127國際商務(wù)禮儀大全課件128國際商務(wù)禮儀大全課件129國際商務(wù)禮儀大全課件130上菜順序與就餐方式

1、中餐的上菜順序

冷盤熱炒主菜點心湯水果拼盤當(dāng)冷盤吃剰三分之一時，開始上第一道熱菜，一般每桌要安排10個熱菜。宴會上桌數(shù)再多，各桌也要同時上菜。上菜時，如果由服務(wù)員給每個人上菜，要按照先主賓后主人，先女士后男士或者按順時針方向依次進(jìn)行。

2、就餐方式餐具體的就餐方式也可以分為多種：

分餐式、布菜式、公筷式上菜順序與就餐方式131國際商務(wù)禮儀大全課件132餐具的使用

1、餐具的擺放

中餐餐具主要有杯、盤、碗、碟、筷、匙等等。在正式宴會上，水杯放在菜盤上方，酒杯放在右上方?？曜优c湯匙放在專用的座上。公用的筷子與湯匙最好也放在專用的座上。要備好牙簽和煙灰缸。宴請外賓時，還應(yīng)備好刀叉，供不會使用筷子者使用。國際商務(wù)禮儀大全課件133國際商務(wù)禮儀大全課件134

2、餐具的使用

1）筷子：是中餐主要餐具，用以夾取食物。應(yīng)成雙使用，不能用單根筷子去插食物。2）湯匙：主要用以喝湯，盡量不用其舀菜。用筷子取菜時，可用湯匙加以輔助。要注意：一是用它喝湯時，不要全部放入口中吸吮；二是取食物后，應(yīng)立即食用，不可再次倒回原處；三是若食物過燙，不宜用湯匙折來折去；四是不用時，應(yīng)將匙放在自己的食碟上，不要放在桌上。3）碗：用于盛放食物。要注意：一是不要端起碗進(jìn)食，特別不要雙手端起；二是碗內(nèi)的食品要用餐具取，不能用嘴吸；三是碗內(nèi)的剩余食品不可往嘴里倒；四是暫不用的碗不可放雜物。4）盤：是用來暫放從公用菜盤取來的菜肴的。要注意：一是不要放菜過多；二是不要多種菜放一起，“串味”。2、餐具的使用135

三是不要將殘渣、骨、刺等吐在地上、桌上，應(yīng)輕放在盤的前端，由服務(wù)人員撤換。5）水杯：用于盛白水、飲料、果汁。要注意：一是不要用以盛酒；二是不要倒扣水杯；三是喝入口中的東西不能再吐回去。6）濕毛巾：正式宴會前會為每位用餐者上條濕毛巾，它是用來擦手的，不能用來擦臉、擦嘴、擦汗。宴會結(jié)束時，再上一塊濕毛巾，它是用來擦嘴。7）餐巾：應(yīng)鋪于大腿上，而不能將它圍在脖子上，或掖在衣領(lǐng)里、腰帶上?？捎糜谳p揩嘴部和手。8）水盂：吃某些食物需要直接動手，會提供水盂，內(nèi)放有一些玫瑰花瓣或檸檬片。只用來洗手，動作不要過大，不要亂抖，應(yīng)兩手輪流沾濕指頭，輕涮洗，用餐巾擦干。9）牙簽：盡量不要當(dāng)眾剔，需要時可一手掩住口部。三是不要將殘渣、骨、刺等吐在地上、桌上，應(yīng)輕放在盤136用餐要求

1）上菜后，不要先拿筷，應(yīng)等主人邀請，主賓動筷時再拿筷。取菜時要相互禮讓，依次進(jìn)行，不要爭搶。取菜要適量。2）為表示友好、熱情，彼此之間可以讓菜，勸對方品嘗，但不要為他人布菜，不要擅自做主，不論對方是否喜歡，主動為其夾菜、添飯，讓人為難。3）不要挑菜，不要在共用的菜盤里挑挑揀揀、挑肥揀瘦。取菜時，要看準(zhǔn)后夾住立即取走。不能夾起又放下，或取回來后又放回去。用餐要求137能力小訓(xùn)練

五洲公司年底為表示對客戶的謝意，召開了客戶聯(lián)誼會，會后共進(jìn)晚餐。負(fù)責(zé)接待工作的秘書李勇根據(jù)上司的指示和宴會慣例，安排桌次座位。這次宴會共設(shè)3桌（圓桌），擺成三角形，突出主桌。重要客戶在主桌。為方便來賓入席，李特意做了座位名簽，并擺放在桌上。但由于這次聯(lián)誼會時間緊，與會人員名單確定得晚，李在抄寫時漏了應(yīng)編在主桌的一位重要客戶，結(jié)果致使該客戶入席時找不到座位，出現(xiàn)了十分尷尬的場面。李勇應(yīng)該怎么辦？你能從這個案例中吸取什么教訓(xùn)？畫出三張5桌以上的中餐桌擺放平面圖能力小訓(xùn)練五洲公司年底為表示對客戶的謝意，召開了138西餐禮儀西餐宴會的席位排列1、排列的規(guī)則1）女士優(yōu)先。一般以女主人為第一主人，在主位就位。而男主人則為第二主人，坐在第二主人的位置上。2）距離定位。距主位近的位置要高于距主位遠(yuǎn)的位置。3）以右為尊。4）面向門為上。5）相間而坐。西餐禮儀西餐宴會的席位排列139

2、席位的排列

1）長桌的排列。一是男女主人在長桌的中央相對而坐，餐桌兩端可坐人，也可不坐人。女主人男主人135742689102、席位的排列女主人男主人13574268910140

二是男女主人分別坐在長桌的兩端。三是有餐人數(shù)較多時，可以把長桌拼成其他圖案，以使大家能一道用餐。長桌兩端盡可能安排舉辦方的男子坐。男主人女主人女主人1598437106213524611151216791381014男主人二是男女主人分別坐在長桌的兩端。男主人女主人141

2）方桌的排列方桌上排列席位，就座于餐桌四面的人數(shù)應(yīng)相等，并使男女主人與男、女主賓相對而坐，所有人各自與自己的戀人或配偶坐成對角。男主賓女主人男主人女主賓女賓甲男賓乙女賓乙男賓甲女主人男主人135984710622）方桌的排列男主賓女主人男主人女主賓女賓甲男賓乙女賓乙男142國際商務(wù)禮儀大全課件143國際商務(wù)禮儀大全課件144西餐上菜順序

開胃菜面包湯主菜點心甜品水果熱飲西餐上菜順序145

西餐餐具的使用

1、餐具的擺放

西餐的餐具主人有刀、叉、匙、盤、碟、杯等。正面放盤，左手放叉（叉尖向上），右手放刀（刀刃向下），刀叉數(shù)和菜的道數(shù)相等。盤上方由上至下放點心勺（把朝右）和點心叉（把朝左），盤右上方為酒杯，從左至右排，依次為水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、烈性酒杯、香檳酒杯。西餐餐具的使用146西餐餐具餐具的擺放湯匙10、食鹽瓶魚刀、魚叉11、冰水杯肉刀、肉叉12、紅葡萄酒杯水果凍用勺13、白葡萄酒杯甜品叉14、雪利酒杯面包盤15、煙灰缸抹黃油刀16、餐巾黃油盒17、墊盤胡椒瓶西餐餐具餐具的擺放湯匙10、食鹽瓶147

餐具的使用1）刀叉。

左手持刀，右手持叉，用刀切食物，不要發(fā)出聲音。應(yīng)切成小塊吃，不可大塊叉著啃。英國人習(xí)慣每切完一小塊后，用左手叉起吃；美國人則習(xí)慣把食物切完后，將叉換到右手叉著吃。刀子不用時應(yīng)放于盤子右上方。吃面條時應(yīng)用叉卷起來吃，不要挑。中途需要放下刀、叉時，應(yīng)將刀、叉呈八字形放在盤子上，表示還要繼續(xù)吃。如不想吃或者吃完了，應(yīng)將刀叉放在一起，放于盤子中間（叉尖向上，刀刃向內(nèi)）

餐具的使用148

2）餐匙

大餐匙叫湯匙，放于餐盤右側(cè)最外面，用于喝湯。小餐匙叫甜品匙，被橫放于吃甜品用的刀叉正上方。使用時應(yīng)注意：餐匙除用于喝湯、吃甜品外，不可用于取食其他食物；不要用餐匙在湯、甜品之中攪來攪去；用餐匙取食，不要過滿，一旦入口，就要一次用完，不要一匙東西，反復(fù)品嘗多次；餐匙入口時，要以其前端入口，不要將其全部入嘴中；餐匙使用后，不要再放回原處，也不要將其插入菜肴或“直立”于餐具之中。2）餐匙149

3）餐巾。

一是餐巾的鋪放。西餐餐巾通常會疊成一定的圖案，放置在就餐者的餐盤上。形狀有長方形和正方形之分。餐巾應(yīng)平鋪在自己的大腿上。如果是正方形的餐巾，可將它折成等腰三角形，直角朝向膝蓋方向；如果是長方形餐巾，可將其對折，折口向外平鋪在腿上。餐巾的打開、折放應(yīng)在桌下悄然進(jìn)行，不要影響他人。二是餐巾的用途。三是餐巾的暗示作用。3）餐巾。150西餐用餐的方法

1、開胃菜

可以是色拉，也可以是由海鮮、蔬菜組成的拼盤，如果均已經(jīng)切好，用餐叉食用即可。2、面包

一般放在自己的左前方，可在吃第一道菜時開始食用。吃法是：用左手撕下一塊大小合適，剛好可以一次吃下的面包，用黃油刀涂上黃油或果醬，再送入嘴中；不可拿起整個面包啃著吃；也不可用叉子叉著吃；不能用刀叉切開吃；也不可把面包浸在湯中撈出來再吃。西餐用餐的方法1513、湯用右手持湯匙取湯喝。不要端起盤子來喝湯；二不喝湯時發(fā)出“嘶嘶”聲音；三不要身子附得太低，趴到湯盤上去吸食；四不要用嘴吹，或用匙攪拌降溫。4、主菜西餐的主菜花樣品種繁多，冷菜中的凍子、泥子，熱菜中的魚、雞、肉等最為多見。凍子是用煮熟的肉、魚等食物和湯汁冷卻凝結(jié)成的一種菜肴，泥子是以蝦、蟹或動物的肝、腦為主料，配以雞蛋、蔬菜，加上佐料攪拌而成的菜肴，一般用刀叉食之。在吃魚時，可用魚刀叉食用。吃雞時，應(yīng)一塊塊切著吃，直接用手撕著吃是很失禮的。肉菜指的是西餐的豬、牛、羊肉。西餐主菜指的就是肉菜。在肉菜中，豬排、牛排、羊排，特別是牛排，是西餐中的“重中之重”。吃肉菜時，要用叉子摁住食物，用餐刀切下一小塊，吃完后再切第二塊。

3、湯1525、點心甜品西餐中的蛋糕、餅干、三明治、土豆片等，可以用手拿著吃。布丁和冰淇淋應(yīng)用餐匙取食。6、水果常用水果吃法：蘋果：正規(guī)吃法，可將其切成大小相仿的四塊，然后去皮，去核，再以刀叉食用。生活中普遍做法是用手拿著去了皮的小塊蘋果直接吃。香蕉：將其皮縱向割一條線，再用刀叉把皮撐開，切成小塊食用。一般不用手一邊剝皮，一邊咬著吃。草莓：普通草莓，可用手取食。帶調(diào)味汁的草莓要用餐匙。葡萄：可取一小串，一粒粒揪下吃。皮、核先吐入手中，再放入餐盤中。菠蘿：應(yīng)用餐刀切成小塊，用餐叉取食。不要用手。5、點心甜品1537、西餐的酒水搭配

西餐宴會上，酒水是主角，講究與菜肴的搭配。一般每吃一道菜，就要換一種酒水。宴會上所用的酒水分為餐前酒、佐餐酒和餐后酒三種，每種又有許多具體的種類。餐前酒，也叫開胃酒。是在用餐之前飲用或在吃開胃菜時飲用。有雞尾酒、味美思、威士忌和香檳酒。佐餐酒，是正式用餐期間飲用的酒水。均為葡萄酒，且多為干葡萄酒或半干葡萄酒。選擇佐餐酒的一條重要原則即：“白酒配白肉，紅酒配紅肉?！辈秃缶?，是用餐后用以助消化的酒水。常用的有利口酒、白蘭地酒。7、西餐的酒水搭配154第二節(jié)商務(wù)工作餐一、經(jīng)濟(jì)省時二、工作餐禮儀

第二節(jié)商務(wù)工作餐一、經(jīng)濟(jì)省時155一、經(jīng)濟(jì)省時

工作餐，在商界有時也稱商務(wù)聚餐。指的是在商務(wù)往來中具有業(yè)務(wù)關(guān)系的合作伙伴，為進(jìn)行接觸、保持聯(lián)系、交換信息或洽談生意，借用餐的形式所進(jìn)行的一種商務(wù)聚會。商務(wù)合作講的是務(wù)實、講的是效率，工作餐也是如此，用餐經(jīng)濟(jì)實惠、節(jié)約省時才是它的最大特色。一、經(jīng)濟(jì)省時

工作餐，在商界有時也稱商務(wù)聚餐。指的是156二、工作餐禮儀籌備工作餐

工作餐的就餐環(huán)境要干凈、高雅、無干擾。選擇地點時一定要考慮到客商的身份特點以及他們的各自需要，目的是使客商能以愉悅的心情與你交談。

出席工作餐

應(yīng)邀參與工作餐時，要準(zhǔn)時到達(dá)，有始有終。如無特殊情況不得失約。避免頻頻看表，影響會談的氣氛。對工作餐上可能涉及的工作問題要提前做好準(zhǔn)備。

二、工作餐禮儀籌備工作餐157第三節(jié)商務(wù)酒會一、商務(wù)酒會設(shè)計二、商務(wù)酒會禮儀

第三節(jié)商務(wù)酒會一、商務(wù)酒會設(shè)計158一、商務(wù)酒會設(shè)計無論選取哪種類型的酒會，都需要組織者進(jìn)行精心地設(shè)計與籌備：1．選定主題2．選取地點3．布置現(xiàn)場4．禮貌邀請5．備好食品一、商務(wù)酒會設(shè)計無論選取哪種類型的酒會，都需要組織者進(jìn)行精心159二、商務(wù)酒會禮儀酒會的特點赴酒會的禮儀酒會告辭的禮儀二、商務(wù)酒會禮儀酒會的特點160第8章商務(wù)信函禮儀第一節(jié)信函設(shè)計第二節(jié)銷售信函第三節(jié)客房信函第四節(jié)帳戶信函第8章商務(wù)信函禮儀第一節(jié)信函設(shè)計161第一節(jié)信函設(shè)計一、外觀設(shè)計二、版面設(shè)計三、格式設(shè)計四、選擇書寫風(fēng)格第一節(jié)信函設(shè)計一、外觀設(shè)計162一、外觀設(shè)計信封信紙正文卡片一、外觀設(shè)計信封163二、版面設(shè)計信頭標(biāo)題主辦人正文日期結(jié)束語封內(nèi)姓名和地址簽名稱呼其他條目二、版面設(shè)計信頭164三、格式設(shè)計平頭式混合式縮行式三、格式設(shè)計平頭式165四、選擇書寫風(fēng)格語言語氣長度成信四、選擇書寫風(fēng)格語言166第二節(jié)銷售信函一、介紹公司及產(chǎn)品二、解釋價格上漲的原因三、告知已經(jīng)收到一個未處理的訂單四、詢問不再惠顧的原因第二節(jié)銷售信函一、介紹公司及產(chǎn)品167第三節(jié)客戶信函

一、致謝信函二、回復(fù)投訴信函三、致歉信函第三節(jié)客戶信函

一、致謝信函168一、致謝信函向首次訂購的客戶致謝向大量訂購的客戶致謝向持續(xù)訂購的客戶致謝一、致謝信函向首次訂購的客戶致謝169二、回復(fù)投訴信函調(diào)查投訴接受投訴拒絕投訴二、回復(fù)投訴信函調(diào)查投訴170三、致歉信函為雇員的行為道歉為難以提供的貨物致歉為誤送的貨物致歉為送出的損壞產(chǎn)品致歉三、致歉信函為雇員的行為道歉171第四節(jié)帳戶信函一、拒絕二、追索三、通知第四節(jié)帳戶信函一、拒絕172一、拒絕拒絕信用透支拒絕增加信用額度的請求一、拒絕拒絕信用透支173二、追索

追索延誤的付款——首封信函追索延誤的付款——第二封信函追索延誤的付款——第三封信二、追索

追索延誤的付款——首封信函174三、通知通告客戶你已經(jīng)采取法律措施通知客戶暫停帳戶通知客戶撤銷信用透支三、通知通告客戶你已經(jīng)采取法律措施175禮儀小故事：國別習(xí)俗

國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來華的意大利游客時送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場迎接來自意大利的游客。歡迎詞熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位游客兩盒包裝甚好