DB34∕T 3386-2019 旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位管理規(guī)程

03.200A

12DB34 DB

34/T

3386—2019旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位管理規(guī)程Tourism

service

quality

benchmark

regulations 安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB34/T

3386—2019 本標(biāo)準(zhǔn)按照

GB/T

給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由安徽省文化和旅游廳提出。本標(biāo)準(zhǔn)由安徽省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：安徽省文化和旅游廳、安徽大學(xué)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：楊龍、史祥、張文嘯、蔣海萍、林章林、錢珍、葉嵐。DB34/T

3386—20191 范圍評(píng)工作以及退出機(jī)制。2 規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分:標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫GB/T

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分:基本要求GB/T

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分:標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分:標(biāo)準(zhǔn)編寫LB/T

旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系指南LB/T

旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南LB/T

旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)指南3基本條件3.1申報(bào)單位為在安徽省內(nèi)依法進(jìn)行工商登記注冊(cè)、具有獨(dú)立法人資格的相關(guān)旅游生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位。3.2申報(bào)單位的產(chǎn)品市場(chǎng)占有率或經(jīng)濟(jì)效益居全省同行業(yè)前列，發(fā)展?jié)摿α己谩?.3 近

3

以上相關(guān)部門的通報(bào)和罰款及以上的行政處罰。3.4 服務(wù)（產(chǎn)品）能夠體現(xiàn)行業(yè)特色，在省內(nèi)同行業(yè)具有較強(qiáng)/較大影響力。3.5 應(yīng)建立健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，符合

GB/T

1.1、GB/T

24421.3

或

LB/T023、LB/T

026、LB/T

的相關(guān)規(guī)定。3.6在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的醒目處作出服務(wù)質(zhì)量承諾，公開企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，且公開的標(biāo)準(zhǔn)不低于現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。3.7

9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證或

ISO

14000

效管理模式、9S

4評(píng)定內(nèi)容4.1 質(zhì)量水平DB34/T

3386—20194.1.1

主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域相關(guān)要求等同采用或高于國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)。4.1.2

近

3

年內(nèi)研發(fā)了特色鮮明、行業(yè)領(lǐng)先的旅游服務(wù)產(chǎn)品或項(xiàng)目。4.1.3

有效投訴率低，游客滿意度高，社會(huì)評(píng)價(jià)好。4.1.4

近

3

年內(nèi)獲得市廳級(jí)及以上質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)、服務(wù)名牌或旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范單位等表彰。4.2 質(zhì)量管理4.2.1制定科學(xué)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，且服務(wù)質(zhì)量應(yīng)體現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中。4.2.2 有健全的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、完備的質(zhì)量管理制度，建立并落實(shí)了質(zhì)量責(zé)任制，通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證或環(huán)境管理體系認(rèn)證；引進(jìn)和推廣使用先進(jìn)的質(zhì)量管理方法，如卓越績(jī)效管理模式、9S

管理模式等。4.2.3 建立體現(xiàn)自身特色的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。4.2.4 建立游客體驗(yàn)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和改進(jìn)機(jī)制，對(duì)旅游服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效監(jiān)測(cè)，并對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行分析和持續(xù)改進(jìn)。4.2.5 建立旅游服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和自我提升發(fā)展機(jī)制，有計(jì)劃地組織開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。4.2.6 總結(jié)提煉富有企業(yè)特色的旅游服務(wù)質(zhì)量管理方法及模式。4.3 風(fēng)險(xiǎn)管理4.3.1 具有健全的旅游服務(wù)質(zhì)量安全保障標(biāo)準(zhǔn)體系，建立了突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，每年有應(yīng)急演練和安全培訓(xùn)；能有效應(yīng)對(duì)突發(fā)的社會(huì)負(fù)面輿情。4.3.2 建立完善的游客投訴受（處）理和改進(jìn)機(jī)制，投訴處理客觀公正及時(shí)。4.4 行業(yè)影響力4.4.1 單位規(guī)?；蛐б嫖挥谕袠I(yè)前列，發(fā)展前景良好。4.4.2 積極培育和維護(hù)旅游品牌。4.4.3 認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任，帶動(dòng)地區(qū)、旅游行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。4.4.4 參與旅游業(yè)相關(guān)國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作，引領(lǐng)帶動(dòng)旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。4.4.5 積極宣傳推廣旅游業(yè)先進(jìn)的服務(wù)理念和質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，積極落實(shí)政府部門有關(guān)旅游市場(chǎng)規(guī)范和旅游服務(wù)質(zhì)量提升等工作要求，組織和主動(dòng)參與行業(yè)自律活動(dòng)。5 評(píng)定機(jī)構(gòu)桿培育單位）的評(píng)定工作。6 評(píng)定程序6.1 企業(yè)申請(qǐng)交申請(qǐng)表單。6.2 初審?fù)扑]DB34/T

3386—2019報(bào)材料。6.3 復(fù)審核定省級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織專家對(duì)申報(bào)企業(yè)進(jìn)行評(píng)審。6.4 結(jié)果公示少于

5

天。6.5 聯(lián)合發(fā)布納入旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位（旅游服務(wù)質(zhì)量培育單位）名錄，并向社會(huì)公布。7 日常管理7.1 所在地旅游主管部門應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)，不定期赴已獲評(píng)單位開展實(shí)地調(diào)研與指導(dǎo)工作。7.2 已獲評(píng)單位應(yīng)建立日常信息上傳和重大事件立項(xiàng)報(bào)送機(jī)制，主動(dòng)向旅游主管部門報(bào)送單位相關(guān)信息。7.3 已獲評(píng)單位應(yīng)赴其他獲評(píng)單位，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和學(xué)習(xí)交流工作，不斷提高自身旅游服務(wù)質(zhì)量。8 復(fù)評(píng)工作8.1 復(fù)評(píng)機(jī)構(gòu)省級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位的復(fù)評(píng)工作。8.2 復(fù)評(píng)期限8.2.1 復(fù)評(píng)機(jī)構(gòu)每三年組織一次復(fù)評(píng)工作。8.2.2 每次復(fù)評(píng)工作開展時(shí)間為

1

個(gè)月以內(nèi)。8.3復(fù)評(píng)形式8.3.1 復(fù)評(píng)單位根據(jù)復(fù)評(píng)機(jī)構(gòu)下發(fā)的復(fù)評(píng)通知，自愿向所在城市或行政區(qū)內(nèi)的縣級(jí)以上評(píng)定機(jī)構(gòu)提交復(fù)評(píng)申請(qǐng)表單和復(fù)評(píng)報(bào)告。8.3.2 復(fù)評(píng)機(jī)構(gòu)采取明察暗訪的形式，結(jié)合第

6

章的評(píng)審流程，對(duì)申請(qǐng)單位進(jìn)行開展復(fù)評(píng)工作。9 退出機(jī)制9.1 出現(xiàn)下列情況，視情節(jié)嚴(yán)重給予警告或摘牌處理：a)

環(huán)境衛(wèi)生測(cè)評(píng)不符合相關(guān)規(guī)定要求；b)

存在欺詐、宰客等違規(guī)違法行為；c)

存在重大失信行為；DB34/T

3386—2019d)

有效旅游投訴過(guò)多；e)

存在重大安全隱患或出現(xiàn)重大安全事故；f)

經(jīng)營(yíng)情況嚴(yán)重下滑；g)

其他造成不良影響的情況。9.1.1 被警告單位根據(jù)情節(jié)輕重限期

個(gè)月進(jìn)行整