快遞行業(yè)旺季保障方案

快遞行業(yè)旺季保障方案為了保證快遞業(yè)務(wù)旺季期間的服務(wù)質(zhì)量和安全，維護消費者合法權(quán)益，國務(wù)院郵政管理部門依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定了本指南。本指南所指的快遞業(yè)務(wù)旺季，是指因市場需求波動引起快件（郵件）業(yè)務(wù)量急劇增長，超出快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的常規(guī)處理能力而形成的具有一定周期性業(yè)務(wù)高峰期。旺季范圍包括春節(jié)前30天、其他重要節(jié)日前后的一定時期、大型電子商務(wù)平臺促銷活動期間以及其他特殊情況形成的快遞業(yè)務(wù)高峰期。在快遞業(yè)務(wù)旺季期間，服務(wù)保障工作要提前準備、周密計劃、圍繞中心、全力保障、著眼全網(wǎng)、統(tǒng)一調(diào)度、加強監(jiān)管、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。具體措施包括加強快遞業(yè)務(wù)監(jiān)測預(yù)警和信息溝通，合理調(diào)配資源儲備，建立快遞旺季服務(wù)應(yīng)急處置機制，切實保障生產(chǎn)運行安全、平穩(wěn)、有序。郵政管理部門、快遞行業(yè)協(xié)會和快遞企業(yè)都要在前期準備階段做好相應(yīng)的工作。國務(wù)院郵政管理部門成立了快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各級郵政管理機構(gòu)也應(yīng)設(shè)立相應(yīng)機構(gòu)，負責(zé)本轄區(qū)快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的監(jiān)督管理?？爝f行業(yè)協(xié)會應(yīng)設(shè)置快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)協(xié)調(diào)機構(gòu)，引導(dǎo)企業(yè)加強行業(yè)自律，積極幫助企業(yè)解決有關(guān)困難?？爝f企業(yè)及其分支機構(gòu)應(yīng)成立快遞業(yè)務(wù)旺季保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立快遞業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)運行指揮調(diào)度中心，制定本企業(yè)快遞業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)運行指揮調(diào)度方案并組織實施。最后，郵政管理部門應(yīng)逐步建立快遞旺季服務(wù)保障長效機制，加強對快遞市場的監(jiān)測、分析和評估，對于具有較強規(guī)律性或能夠通過與網(wǎng)絡(luò)零售平臺聯(lián)動機制提前獲知信息的快遞業(yè)務(wù)旺季，應(yīng)提前1個月對旺季的業(yè)務(wù)量增長程度、寄遞渠道受影響范圍等做出判斷。第十九條規(guī)定快遞企業(yè)在服務(wù)地點、時間、范圍、方式、時限等方面發(fā)生變更時，需通過媒體、企業(yè)網(wǎng)站或營業(yè)場所公告，同時解釋原因，以便消費者了解。此外，快遞企業(yè)的營業(yè)時間也應(yīng)向當?shù)剜]政管理部門備案。第二十條規(guī)定快遞企業(yè)如需上調(diào)資費或另行收費，需提前告知用戶并向社會公布。第二十一條規(guī)定快遞企業(yè)應(yīng)合理規(guī)劃和控制快件（郵件）總量，提供寄件頻次等信息和合理化建議。此外，快遞企業(yè)還應(yīng)做好快件（郵件）收寄預(yù)警工作，避免積壓。第二十二條規(guī)定快遞企業(yè)應(yīng)加快快件（郵件）處理速度，通過加大直運力度、減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)等措施實現(xiàn)。同時，中轉(zhuǎn)和投遞中要遵循“先到先轉(zhuǎn)、先到先投”的原則，避免快件（郵件）延誤、丟失和損毀?？爝f企業(yè)還應(yīng)文明生產(chǎn)、安全生產(chǎn)，嚴禁野蠻作業(yè)行為。第二十三條規(guī)定快遞企業(yè)應(yīng)適當增加旺季期間客服人員，及時提供快件（郵件）跟蹤查詢和投訴受理服務(wù)。對郵政業(yè)消費者申訴受理中心交辦的申訴事項應(yīng)及時處理并回復(fù)。第二十四條規(guī)定郵政管理部門應(yīng)指導(dǎo)企業(yè)嚴格履行服務(wù)承諾，暢通投訴渠道，督促快遞企業(yè)嚴防收寄違禁品、快件丟失損毀以及交通、火災(zāi)等安全事故，及時消除安全隱患。第二十五條規(guī)定郵政管理部門應(yīng)嚴格監(jiān)督管理快遞企業(yè)，依法查處違法停止經(jīng)營服務(wù)的企業(yè)。將快遞企業(yè)旺季服務(wù)保障情況納入經(jīng)營許可年度報告，實行快遞企業(yè)分等分級管理，實行快遞服務(wù)表彰處罰制度，強化快遞服務(wù)監(jiān)管。第二十六條規(guī)定快遞行業(yè)協(xié)會應(yīng)引導(dǎo)快遞企業(yè)履行社會責(zé)任義務(wù)，維護市場秩序和消費者權(quán)益，依法用工，維護員工權(quán)益，推動企業(yè)合作共贏