物業(yè)員工職業(yè)安全培訓(xùn)課件

物業(yè)職業(yè)安全物業(yè)職業(yè)安全1目錄案例分享樹立安全觀念勞動保護(hù)和安全生產(chǎn)舉措工作中避免肢體沖突緊急避險消防常識目錄案例分享2一、案例分享一、案例分享3秩序維護(hù)幫扶類案例分析案例1：2010年4月林萬勇為處理項目6-1-2706業(yè)主門反鎖問題，試圖從樓上2806家中陽臺進(jìn)入時不慎摔傷，經(jīng)鑒定為傷殘捌級，該員工在工傷治療期間雙足腳后跟裝有鋼釘，現(xiàn)經(jīng)醫(yī)院檢查建議，需要手術(shù)拆除鋼釘。2012年5月22日第二次工傷復(fù)發(fā)。案例分析：1、制度要求：未要求員工要為業(yè)主爬墻跳樓；2、管理要求：管理人員對員工履職與自我保護(hù)培訓(xùn)不足；3、員工意識：員工自我安全保護(hù)意識不到位；個人、家庭、公司的損失：個人：八級傷殘家庭：家庭支柱落下殘疾，家庭收入等受影響公司：工傷損失秩序維護(hù)幫扶類案例分析案例1：2010年4月林萬勇為處理項目秩序維護(hù)作業(yè)類案例分析案例2：2011年5月，富麗城項目秩序維護(hù)隊隊員田立志在項目實施消火栓消防水帶更換時，騎行三輪車轉(zhuǎn)運消防水帶下地下車庫時，因三輪車剎車失靈，人、車同時撞在地下車庫入口拐彎處?，F(xiàn)處置辦理到傷殘鑒定等待結(jié)果。案例分析：1、制度要求：設(shè)施設(shè)備未按規(guī)定實施維修養(yǎng)護(hù)；2、管理要求：管理人員對員工履職與自我保護(hù)培訓(xùn)不足，安排工作前風(fēng)險前瞻性不足；3、員工意識：員工自我安全保護(hù)意識不到位；個人、家庭、公司的損失：個人：顱腦損傷，醫(yī)治后有后遺癥家庭：家庭支柱落下殘疾，家庭收入等受影響公司：工傷損失秩序維護(hù)作業(yè)類案例分析案例2：2011年5月，富麗城項目秩序秩序維護(hù)作業(yè)類案例分析案例3：2011年5月，富麗城項目秩序維護(hù)班長張孝順在對盜竊嫌疑人實施圍堵過程中，盜竊者發(fā)現(xiàn)無路可逃，瘋狂反抗，摸出臂刀向張孝順砍去，張孝順倒在血泊之中。現(xiàn)辦理到傷殘鑒定等待結(jié)果。案例分析：1、制度要求：未要求秩序維護(hù)隊員要勇斗歹徒；2、管理要求：管理人員對員工履職與自我保護(hù)培訓(xùn)不足；3、員工意識：員工自我安全保護(hù)意識不到位；個人、家庭、公司的損失：個人：身受刀傷家庭：家人為其擔(dān)驚受怕公司：工傷損失秩序維護(hù)作業(yè)類案例分析案例3：2011年5月，富麗城項目秩序員工交通類案例分析案例4：2012年6月，香瑞湖項目巡更員陳章華，本應(yīng)在2012年6月30中午上班，但在到達(dá)項目后項目工作人員發(fā)現(xiàn)其有明顯酒味，勸說其回家休息，且安排班長陪護(hù)回家，該人員不聽勸告強行自行回家，在回家途中因飲酒過量且無證駕駛摩托車發(fā)生交通意外，導(dǎo)致輕微顱腦損傷、右肺挫傷、左小指皮膚挫裂傷、左小指背升肌腱挫傷、全身多處軟組織挫傷。因酒駕且無證件，故此次事故由陳章華負(fù)主要責(zé)任，且無法認(rèn)定工傷。案例分析：1、制度要求：公司制度明確要求嚴(yán)禁酒后上崗；國家明令禁止酒駕；2、管理要求：管理人員對員工工作紀(jì)律，以及對待員工飲酒后離開項目的安全風(fēng)險預(yù)判與處置不到位；3、員工意識：員工自我安全保護(hù)意識不到位；個人、家庭、公司的損失：個人：交通意外，全身大面積受傷，醫(yī)治后可能留下有后遺癥家庭：家庭支柱，家庭收入等受影響公司：工傷損失員工交通類案例分析案例4：2012年6月，香瑞湖項目巡更員陳違規(guī)操作案例分析案例6：2013年2月，凱麗美域項目工程主管不按安全操作規(guī)程危險操作，直接用手按接電源樁頭，因接觸不良導(dǎo)致發(fā)電機電瓶線路燒毀，危及人身安全。案例分析：1、制度要求：針對此類設(shè)施設(shè)備的操作有明文規(guī)定；2、管理要求：自身身為管理人員缺乏安全操作意識與自我安全保護(hù)意識不到位；個人、家庭、公司的損失：個人：萬幸未造成傷害公司：電瓶線損壞違規(guī)操作案例分析案例6：2013年2月，凱麗美域項目工程主管培訓(xùn)受傷案例分析案例5：2013年1月，南充COCO香江項目組織員工拓展培訓(xùn)，期間由于員工配合出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致會所接待劉春、孫靜從秩序隊員李文鵬背上跌落地面，孫靜無事，但劉春由于傷痛無法動彈，經(jīng)南充市中心醫(yī)院醫(yī)生診斷其為右股骨大轉(zhuǎn)子線性骨折以及腰5椎雙側(cè)椎弓峽部裂，需臥床休養(yǎng)2-3個月。工傷認(rèn)定正在辦理中。案例分析：1、管理要求：管理人員拓展培訓(xùn)危險性預(yù)判不足，未安排相應(yīng)防護(hù)舉措；2、員工意識：員工自我安全保護(hù)意識不到位；個人、家庭、公司的損失：個人：全身大面積受傷，醫(yī)治后可能留下有后遺癥家庭：家人為其擔(dān)驚受怕，公司專業(yè)性形象受影響公司：工傷損失培訓(xùn)受傷案例分析案例5：2013年1月，南充COCO香江項目違規(guī)操作案例分析案例7：2013年3月香碧歌項目35-2602業(yè)主袁女士攜帶愛犬被困，監(jiān)控室值班人員通知工程人員趕赴現(xiàn)場。電梯維保人員在電梯未平層（大約50CM）情況下將人解救出。（經(jīng)調(diào)查核實：第一時間趕到現(xiàn)場的是電梯維保人員，在看到電梯不平層現(xiàn)象不嚴(yán)重的情況下，讓該女士跳出電梯。按照電梯安全運行相關(guān)規(guī)定，物業(yè)公司工程部將根據(jù)此情況對電梯維保公司的違規(guī)操作給做相應(yīng)處罰。）案例分析：1、制度要求：針對電梯困人公司有明確操作規(guī)范；2、管理要求：管理人員對外包單位管控不到位；3、員工意識：外包單位員工風(fēng)險管控與服務(wù)意識嚴(yán)重缺失；人員、公司的損失：人員：萬幸未造成傷害公司：事后客戶通過QQ群爆料此事，公司品牌受到較大影響；違規(guī)操作案例分析案例7：2013年3月香碧歌項目35-260秩序違紀(jì)事件案例分析案例8：2013年2月，碧蔓汀項目秩序維護(hù)隊員唐良俊在項目實施入室盜竊得手后墜樓身亡。案例分析：1、制度要求：盜劫屬刑事犯罪，需移交司法機關(guān)；2、管理要求：管理人員對員工8小時外關(guān)注不足；3、員工意識：員工人生觀、價值觀扭曲；個人、家庭、公司的損失：個人：死亡家庭：父母失去兒子，白發(fā)人送黑發(fā)人公司：公司品牌受到影響秩序違紀(jì)事件案例分析案例8：2013年2月，碧蔓汀項目秩序維違規(guī)操作案例分析案例9：2013年3月，

凱麗豪景設(shè)施設(shè)備維護(hù)員羅宣廣在凱麗豪景二棟1單元電梯機房參與作業(yè)，在打掃電梯機房衛(wèi)生擦拭主機時，左手手臂不幸被正在運行中的主機卡住，其手臂當(dāng)即被卡斷掉至負(fù)一樓.案例分析：1、制度要求：電梯維護(hù)需持證上崗，且該類設(shè)施設(shè)備的維護(hù)也明確要求停機操作；2、管理要求：管理人員對員工履職與自我保護(hù)培訓(xùn)不足，安全生產(chǎn)運營預(yù)判不足；3、員工意識：員工自我安全保護(hù)意識不到位；個人、家庭、公司的損失：個人：八級傷殘家庭：家庭支柱落下殘疾，家庭收入等受影響公司：工傷損失違規(guī)操作案例分析案例9：2013年3月，凱麗豪景設(shè)施設(shè)備維二、樹立安全觀念二、樹立安全觀念13企業(yè)團(tuán)隊、個人需要安全如果沒有安全，我們的工作、生活將是怎樣？樹立安全觀念企業(yè)團(tuán)隊、個人需要安全如果沒有安全，我們的工作、生活將是怎樣安全第一預(yù)防為主宣傳安全文化推動安全生產(chǎn)提高安全意識養(yǎng)成守紀(jì)美德樹立安全觀念安全第一預(yù)防為主宣傳安全文化推動安全生產(chǎn)樹立安全觀15◆安全生產(chǎn)人人有責(zé)，提高法律意識，增強法制觀念

◆安全第一，預(yù)防為主

◆安全生產(chǎn)，重在預(yù)防熟記安全標(biāo)語樹立安全觀念◆安全生產(chǎn)人人有責(zé)，提高法律意識，增強法制觀念

◆安全第一，三級安全教育公司安全意識安全理論崗位安全實操部門班組樹立安全觀念三級安全教育公司安全意識部門班組樹立安全觀念現(xiàn)場安全教育：現(xiàn)場作業(yè)特點、環(huán)境、危險程度、設(shè)備狀況、消防設(shè)施等的安全制度進(jìn)行培訓(xùn)并監(jiān)督落實。班組培訓(xùn)：本工種的安全操作規(guī)程和崗位責(zé)任。如何正確使用愛護(hù)勞動保護(hù)用品。樹立安全觀念現(xiàn)場安全教育：現(xiàn)場作業(yè)特點、環(huán)境、危險程度、設(shè)備狀況、消防設(shè)樹立安全觀念頻

次組織對象形式內(nèi)容新職員入職服務(wù)中心崗前培訓(xùn)新職員職業(yè)安全培訓(xùn)每周服務(wù)中心集中訓(xùn)練安全員體能訓(xùn)練、案例分析、工作講評、工作要求布置等每月（逢安全會操當(dāng)月會議改在會操一并進(jìn)行）職能部門安全防范工作例會向安全班組貫徹各類制度、培訓(xùn)落實、各項案例，促進(jìn)項目管理經(jīng)驗交流。每月服務(wù)中心部門培訓(xùn)各業(yè)務(wù)塊員工職業(yè)安全培訓(xùn)每兩個月服務(wù)中心部門培訓(xùn)各業(yè)務(wù)塊員工法制教育每季度服務(wù)中心部門培訓(xùn)各業(yè)務(wù)塊員工突發(fā)事件案例分析；各業(yè)務(wù)崗位安全操作規(guī)范、作業(yè)程序、員工行為規(guī)范培訓(xùn)（每季度不少于8小時）新職員入職公司職能部門集中培訓(xùn)公司層面新職員職業(yè)安全培訓(xùn)每半年車隊管理人員部門培訓(xùn)安全行車情況評估樹立安全觀念頻次組織對象形式內(nèi)容新職員入職服務(wù)中心崗三、勞動保護(hù)與安全生產(chǎn)護(hù)理三、勞動保護(hù)與安全生產(chǎn)護(hù)理20消殺工作的管理與檢查1、消殺工作前，清潔綠化管理員必須詳盡地告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項，及過期滅鼠藥餌料的清理。2、清潔綠化管理員每周檢查一次消殺工作的進(jìn)行情況并將工作情況記錄于工作日記中。3、清潔綠化管理員現(xiàn)場跟蹤檢查，確保操作正確。1、消殺工作前，應(yīng)進(jìn)行哪些勞動保護(hù)措施？2、在消殺過程中，應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？3、消殺完畢后，應(yīng)做好哪些工作？勞動保護(hù)與安全生產(chǎn)舉措消殺工作消殺工作的管理與檢查1、消殺工作前，應(yīng)進(jìn)行哪些勞動保護(hù)措施？21（1）操作時思想集中，不許打鬧談笑，上樹前不許飲酒。（2）按規(guī)定穿好工作服，戴好安全帽，系好安全繩和安全帶等。（4）上大樹梯子必須牢靠，要立繩，角度開張適中。（5）上樹后系好安全繩，手鋸繩的穩(wěn)，單位梯將上部橫擋與樹身捆住，人字梯中腰拴套拴在手腕上。（6）五級以上（含五級）大風(fēng)不可上樹。（7）截除大枝要由有經(jīng)驗的老工人指揮操作。（8）公園及路樹修剪，要有專人維護(hù)現(xiàn)場，樹上樹下互相配合，防止砸傷行人和過往車輛。（9）有高血壓和心臟病者，不準(zhǔn)上樹。（10）修剪工具要堅固耐用，防止誤傷和影響工作。（11）不準(zhǔn)從此樹跳到另一棵樹上，必須下樹重上。（12）在高壓線附近作業(yè)，要特別注意安全，避免觸電，需要時請供電部門配合。（13）幾個人同時在一棵樹上修剪，要有專人指揮，注意協(xié)作，避免誤傷同伴。（14）使用高車修剪，要檢查車輛部件，要支放平穩(wěn)，操作過程中，有專人檢查高車情況，有問題及時處理綠化修剪1、綠化修剪前，應(yīng)進(jìn)行哪些勞動保護(hù)措施？2、在修剪過程中，應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？3、修剪完成，應(yīng)做好哪些工作？勞動保護(hù)與安全生產(chǎn)舉措（1）操作時思想集中，不許打鬧談笑，上樹前不許飲酒。綠化修剪22保潔類高空作業(yè)包括：玻璃清洗、二樓以上陽臺、天花清理、樹木修剪、架空管道清理等。各業(yè)務(wù)口班長必須對作業(yè)施工人員強調(diào)“安全第一，預(yù)防為主”，交代安全注意事項。衛(wèi)生保潔1、在高空作業(yè)時如何做好勞動保護(hù)措施？2、在使用強酸性清潔劑應(yīng)做好哪些勞動保護(hù)措施？3、在使用三輪車進(jìn)行垃圾轉(zhuǎn)運時如何做好勞動保護(hù)措施？4、在進(jìn)行外墻清潔時應(yīng)做好哪些勞動保護(hù)措施？勞動保護(hù)與安全生產(chǎn)舉措保潔類高空作業(yè)包括：玻璃清洗、二樓以上陽臺、天花清理、樹木修23維修類高空作業(yè)包括：單元門牌號更換、高桿燈泡更換、燈泡更換、空調(diào)（外機）安裝、維護(hù)、保養(yǎng)、檢修；外墻粉刷、房頂天溝檢查、欄桿刷漆、窗戶維護(hù)、高層采光井玻璃檢修等。安全類高空作業(yè)包括：二樓以上業(yè)主家中發(fā)生突發(fā)事件需要從陽臺、采光井、外墻立面進(jìn)入房間救護(hù)等。施工現(xiàn)場必須用警戒帶圈出警戒區(qū)，并在明顯位置放置“高空作業(yè)，請勿靠近”等字樣的標(biāo)識。高空作業(yè)人員必須系安全帶，拴安全鉤，戴安全帽，穿膠鞋，三米以上的高空作業(yè)，必須上、下各設(shè)一名監(jiān)護(hù)員。設(shè)施維護(hù)1、在維修交通設(shè)施時如何做好勞動保護(hù)措施？2、在檢查車道沉沙井時如何做好勞動保護(hù)措施？3、在進(jìn)行園林燈維修時如何做好勞動保護(hù)措施？4、在檢查積水井時如何做好勞動保護(hù)措施？5、在進(jìn)行電氣維修時如何做好勞動保護(hù)措施？6、高壓工具為什么定期要檢查？檢查周期是？7、變電站倒閘操作時如何做好勞動保護(hù)措施？8、在困梯解救過程中如何做好勞動保護(hù)措施？9、在變電站衛(wèi)生保潔時如何做好勞動保護(hù)措施？10、更換天花燈泡時如何做好勞動保護(hù)措施？11、在帶電操作過程中如何做好勞動保護(hù)措施？勞動保護(hù)與安全生產(chǎn)舉措維修類高空作業(yè)包括：單元門牌號更換、高桿燈泡更換、燈泡更換、24物品按監(jiān)控室定置管理圖的要求擺放到位。作好監(jiān)控室環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈整潔。檢查監(jiān)控室檔鼠板是否完好，有無鼠洞等影響監(jiān)控室環(huán)境的隱患。監(jiān)控中心建立客戶信息資料。通過呼叫監(jiān)控需求開門幫助，應(yīng)核對被訪客戶資料，并做好記錄。客戶通過門禁系統(tǒng)反映客戶需求時，監(jiān)控中心人員應(yīng)詳細(xì)記錄并及時安排相關(guān)人員進(jìn)行處治，同時，將相關(guān)信息轉(zhuǎn)交客戶經(jīng)理。秩序維護(hù)?對臨時進(jìn)出車輛，詢問相關(guān)信息，確認(rèn)無誤后向其交代停車地點和要求，并發(fā)臨時停車卡準(zhǔn)予進(jìn)入。入門時將外來車輛情況記錄在《車輛進(jìn)出登記表》上，發(fā)臨?？?。該車出門時，收取臨?？ê屯＼囐M，并在《車輛進(jìn)出登記表》上予以注銷。嚴(yán)格按照公司相關(guān)要求，加強停車收費管理。對可疑車輛應(yīng)加強詢問，必要時通知其他同事進(jìn)行協(xié)助。勞動保護(hù)與安全生產(chǎn)舉措物品按監(jiān)控室定置管理圖的要求擺放到位。秩序維護(hù)?對臨時進(jìn)出25監(jiān)控中心須配備的消防器材：防火服兩套、滅火器三瓶、應(yīng)急燈、三節(jié)電池手電筒各一、消防工具箱一個（內(nèi)有市政消火栓專用工具、消防扳手、斧頭、鐵撬、鐵鉤、管鉗、鐵錘、鐵鏨各一，防毒面具兩個）等消防設(shè)備，大廈須備有一個或以上的消防工具箱，所有消防設(shè)施、設(shè)備必須保存完好并不得挪作它用。監(jiān)控中心1、監(jiān)控中心值班人員應(yīng)具有哪些基本能力？2、監(jiān)控中心日常應(yīng)準(zhǔn)備哪些勞動保護(hù)設(shè)施和工具？3、接到火災(zāi)報警信號后,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)該怎么辦？4、在確認(rèn)火災(zāi)后,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)該怎么做？5、在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人,監(jiān)控中心值班人員怎么做？6、監(jiān)控中心值班人員自身應(yīng)做好哪些勞動保護(hù)措施?勞動保護(hù)與安全生產(chǎn)舉措監(jiān)控中心須配備的消防器材：防火服兩套、滅火器三瓶、應(yīng)急燈、三26四、工作中避免肢體沖突四、工作中避免肢體沖突27三米原則五條禁令微笑服務(wù)法寶：工作中避免肢體沖突三米原則五條禁令微笑服務(wù)法寶：工作中避免肢體沖突28五條禁令：嚴(yán)禁與顧客打架或發(fā)生言語上的沖突嚴(yán)禁輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信嚴(yán)禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對待嚴(yán)禁盜竊或泄漏顧客隱私嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀求私利工作中避免肢體沖突五條禁令：工作中避免肢體沖突29三米原則：當(dāng)業(yè)主或其他人員出現(xiàn)態(tài)度不友好、刁難，有矛盾激化的跡象時：面色紅漲、臟話連篇、手指指向工作人員、嗓門聲音變大

——退后三米當(dāng)業(yè)主或者外來人員無法控制自己，快要與我方發(fā)生肢體沖突的時候：雙拳緊握、手臂動作幅度大、表情扭曲，憤怒、有用手推掇的行為

——再退后三米工作中避免肢體沖突三米原則：工作中避免肢體沖突3008.03.26Page31微笑服務(wù)：俗話說：伸手不打笑臉人工作中避免肢體沖突08.03.26微笑服務(wù)：工作中避免肢體沖突31要求：在出現(xiàn)客戶有過激言語或肢體侵犯傾向時，及時進(jìn)行避讓，并退至有監(jiān)控錄像鏡頭下方，通知控制中心進(jìn)行錄像取證；尋求協(xié)助與支援，及時向上級匯報并通知就近崗位到場協(xié)助，必要的情況下，請控制中心協(xié)助報警處理；留意收集、整理周邊相關(guān)客戶在場證據(jù)，避免因無第三人在場而難以陳述事件真實過程；工作中避免肢體沖突要求：工作中避免肢體沖突32要求：針對客戶肢體侵犯，在避讓與取證的過程中，必須始終保持冷靜與克制，盡量由到場協(xié)助人員與其溝通，在客戶不聽勸阻的情況下，可鄭重表明請對方冷靜，如果對方仍然侵犯自身人身權(quán)益，將保留追究對方的權(quán)利；在出現(xiàn)人員受傷情況下，應(yīng)及時將受傷者送往醫(yī)院救治，鑒定受傷等級，以便確定后續(xù)處理方式。工作中避免肢體沖突要求：工作中避免肢體沖突33當(dāng)我方職員被打時的行為準(zhǔn)則：對方非蓄意時（偶發(fā)事件）：流程：避讓輪換、立即報告、嚴(yán)肅警告、留下證據(jù)、機智撤離、上級介入、專題報告。嚴(yán)肅警告措辭：我是萬科物業(yè)的職員，我在履行我的工作職責(zé)，請尊重我的人格，請不要侵犯我的人身安全，我有權(quán)追溯你的責(zé)任。工作中避免肢體沖突當(dāng)我方職員被打時的行為準(zhǔn)則：工作中避免肢體沖突34當(dāng)我方職員被打時的行為準(zhǔn)則：蓄意謀害時：流程：撤離、立即報告、求援、報警、啟動預(yù)案、取證。預(yù)防：每個項目制定此類事件應(yīng)急預(yù)案，開展防暴訓(xùn)練，但只有物業(yè)總經(jīng)理能啟動此類應(yīng)急預(yù)案。現(xiàn)場工作人員遇到對方刁難或不配合時行為準(zhǔn)則：耐心說服、立即報告、團(tuán)隊支持、管理介入、留下證據(jù)、社會資源。遇到別人暗害時：上報、報警、取證、上級介入、預(yù)案保護(hù)、崗位調(diào)換。工作中避免肢體沖突當(dāng)我方職員被打時的行為準(zhǔn)則：工作中避免肢體沖突35

現(xiàn)場情節(jié)

當(dāng)業(yè)主或其他人員出現(xiàn)態(tài)度不友好、刁難，有矛盾激化的跡象時：、面色紅漲、臟話連篇、手指指向工作人員、嗓門聲音變大當(dāng)業(yè)主或者外來人員無法控制自己，快要與我方發(fā)生肢體沖突的時候：、雙拳緊握、手臂動作幅度大、表情扭曲，憤怒、有用手推掇的行為現(xiàn)場當(dāng)班員工心理狀態(tài)應(yīng)對辦法他現(xiàn)在很激動，我須保持冷靜他的聲音很高，我須心平氣和他雖臟話連篇，我須耐心理智他現(xiàn)在很著急，我須提供幫助我在為顧客提供服務(wù)，沒必要與對方動手動手是不理智的，動手只會使問題嚴(yán)重化我必須采取靈活回避的方式保護(hù)自己安全見機行事，尋求支援心理調(diào)節(jié)工作中避免肢體沖突當(dāng)業(yè)主或其他人員出現(xiàn)態(tài)度不友好、刁難，有矛盾激化的跡象36經(jīng)典案例（一）：安全員被醉酒業(yè)主打傷事件

2009年02月18日凌晨01：39時，控制中心值班員接四號崗反映，在小區(qū)四號崗?fù)ぐl(fā)生了員工被打事件。01：40當(dāng)值班長到達(dá)現(xiàn)場，經(jīng)了解，01：37，A11—606業(yè)主靖先生（有喝酒）來到小區(qū)四號崗（未帶卡），當(dāng)值崗位對其進(jìn)行了核實，因控制中心資料上顯示業(yè)主資料與靖先生所述不符。崗位對其進(jìn)一步核對，靖先生拒不回答，并呵斥崗位讓其進(jìn)去，控制中心通知崗位先讓其進(jìn)小區(qū)，隨后由崗位跟進(jìn)。靖先生邊走邊罵，當(dāng)值崗位說：“請講話文明一點，不要罵人?！本赶壬鷣淼綅徟_旁欲動手打人，崗位退至到有攝像位置的崗?fù)?nèi)，其追進(jìn)崗?fù)?dāng)值崗位打倒在地上，后被趕到增援的崗位拉開。當(dāng)值班長于01：40趕到現(xiàn)場，并通知控制中心報警處理。01：55，警察趕到現(xiàn)場，了解現(xiàn)場情況，并進(jìn)行了調(diào)解。02：06，安全主辦、當(dāng)值班長陪同被打安全員到附近醫(yī)院就診，A11—606靖先生被警察帶至轄區(qū)派出所。03：15，經(jīng)醫(yī)院初步診斷，頭部外傷（左顳部及左面部腫脹）。醫(yī)囑：注意觀察生命體征，不適隨診；全休三天。

工作中避免肢體沖突經(jīng)典案例（一）：安全員被醉酒業(yè)主打傷事件2009年0372009年10月5日晚上20：30左右，某業(yè)主帶著家人共7人到會所泳池游泳，并帶著球在水中玩耍，影響其他泳客的正常游泳，現(xiàn)場游客約20人。當(dāng)值救生員看見后及時上前勸阻，業(yè)主認(rèn)為當(dāng)值救生員在故意刁難他們。其中三名男子從泳池上岸來，將坐在觀望臺上的救生員拉了下來，并進(jìn)行推打。現(xiàn)場當(dāng)班救生員在崗5人（包括救生班長），其它救生員看到后，立即上前進(jìn)行勸解和隔離，并通知會所主辦及部門負(fù)責(zé)人。20：40分，會所主辦、安全主管和服務(wù)中心負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場，將雙方分開進(jìn)行了解，并通過報警處理。20：50，服務(wù)中心安排救生員先到醫(yī)院進(jìn)行身體檢查，進(jìn)行CT拍照及外傷科檢查。21：25派出所將肇事業(yè)主帶走，安全主管和部門經(jīng)理到派出所進(jìn)行處理。工作中避免肢體沖突經(jīng)典案例（二）：安全員被醉酒業(yè)主打傷事件2009年10月5日晚上20：30左右，某業(yè)主帶著家人38案例分析：1、作為服務(wù)性行業(yè)，在日常服務(wù)工作中發(fā)生此類事件，在所難免，一方面我們應(yīng)積極對待此類事件，盡量避免類似事件的發(fā)生。另一方面正確看待公司關(guān)于物業(yè)員工“罵不還口，打不還手”相關(guān)制度制定的初衷，業(yè)主是我們的客戶，員工也是我們的客戶，公司不希望看到任何一方受到傷害，如何去平衡？我們作為服務(wù)者，主動權(quán)在我們手里，完全可通過我們專業(yè)的服務(wù)技巧、良好的職業(yè)素養(yǎng)去化解服務(wù)過程中的矛盾和不愉快，去贏得客戶的尊重。目前一線員工對公司相關(guān)制度的執(zhí)行較為教條、機械：“這是公司的規(guī)定”、“公司要求我們這樣做”，我們應(yīng)著重培養(yǎng)員工樹立以客戶為導(dǎo)向的意識，由機械式執(zhí)行向?qū)I(yè)化的服務(wù)型轉(zhuǎn)換；2、我們在要求員工以客為尊，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也應(yīng)致力為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，維護(hù)員工正當(dāng)?shù)臋?quán)益。工作中避免肢體沖突案例分析：工作中避免肢體沖突39案例反思：在此事件中，員工在崗期間忠于職守，面對客戶謾罵、毆打仍保持冷靜、罵不還口、打不還手的做法值得肯定，事后服務(wù)中心及時報警，讓警察介入處理，使此事件得到妥善解決。但在此案例中，有多個關(guān)鍵點，我們卻沒有把握住，最后演變?yōu)閱T工被打事件。1、客戶資料未及時更新：當(dāng)值崗位按要求對客戶身份進(jìn)行了核實，但控制中心客戶資料上顯示為“XX地產(chǎn)”，實際上該客戶已于去年12月份入住，客戶資料未進(jìn)行及時更改。服務(wù)中心管理人員應(yīng)加強對一線的關(guān)注，傾聽他們的意見和建議，加強硬件和軟件上的管理，減輕他們的工作壓力，作好一線崗位的后臺支持。2、提升關(guān)鍵崗位綜合素質(zhì)，安全管理崗位人才梯隊建設(shè)：事發(fā)的地點在小區(qū)人員出入口崗，事發(fā)時，原崗位休年假，當(dāng)值班長臨時調(diào)換小區(qū)巡邏崗暫時頂替（班長在安排崗位時應(yīng)結(jié)合崗位的需求合理安排崗位，巡邏崗在遇此類客戶（喝酒）時，處理的靈活性、方式、方法欠缺。在通過控制中心無法核實其身份情況下，崗位完全可以通過可視對講、呼叫當(dāng)值班長或臨近崗位護(hù)送該客戶回家，站在關(guān)心客戶身體的角度提供我們的服務(wù)，這樣做，可有效避免此類事件的發(fā)生且客戶一定會滿意我們的工作。工作中避免肢體沖突案例反思：工作中避免肢體沖突40案例反思：3、在客戶比較沖動、不理智的情況下可先行避讓：在該客戶較沖動的情況下，當(dāng)值崗位為避免與其發(fā)生沖突，從值班崗臺來到了崗?fù)?nèi)，隨后該業(yè)主也跟隨其到崗?fù)ぃ藭r增援崗位已到達(dá)現(xiàn)場，并與該客戶進(jìn)行了溝通安撫。此時，我們一方面可對客戶說明：“我是XX物業(yè)的員工，這是我的工作，我在履行我的工作職責(zé)，請你尊重我的人格（醉酒客戶除外）”。另一方面，可選擇離開現(xiàn)場，俗話說：“三十六計，走為上計”。此種情況下，當(dāng)事人可選擇離開現(xiàn)場，由臨近增援崗位、班長與該客戶協(xié)商處理，有利于事情得到妥善解決。4、事發(fā)后，服務(wù)中心應(yīng)積極跟進(jìn)事件的進(jìn)展情況，深度剖析，找出問題的根源。同時做好員工的安撫、引導(dǎo)工作，避免員工互相猜測，影響服務(wù)中心正常工作的開展。工作中避免肢體沖突案例反思：工作中避免肢體沖突41經(jīng)驗教訓(xùn)：當(dāng)值崗位在遇到不講道理、不理智、醉酒的客戶時，一方面要注意自我保護(hù)，在客戶比較沖動、不理智的情況下可先行避讓（呼叫鄰近崗位增援、通知當(dāng)值班長處理，自己先避讓），不要一味的強行執(zhí)行管理要求，核實不清楚身份就是不能進(jìn)入小區(qū)，避免激化矛盾。另一方面要做好自我約束，注意服務(wù)態(tài)度，如仍不能避免與客戶發(fā)生正面沖突時，要嚴(yán)格執(zhí)行公司的行為規(guī)范要求（做到罵不還口、打不還手、與客戶保持三米之間的距離，并退至到有攝像頭的監(jiān)控鏡頭下），對于客戶的粗暴行為，服務(wù)中心要保留證據(jù)并及時報警，為受傷害的員工討回公道。如何讓安全員在實際操作中做到三米原則（即當(dāng)對方青筋暴跳、口吐白沫時后退三米；當(dāng)對方手舞足蹈、語無倫次時再后退三米）是避免類似事件發(fā)生的法寶：即讓員工明白“三米距離”是公共場所人與人交往的恰當(dāng)距離，正常社交距離有利于工作的開展，反之會引起某些沖突，人與人之間的某些沖突往往是從不恰當(dāng)?shù)木嚯x開始的。工作中避免肢體沖突經(jīng)驗教訓(xùn)：工作中避免肢體沖突42五、緊急避險五、緊急避險4308.03.26Page44交通事故防盜竊暴雨觸電煤氣中毒地震緊急避險08.03.26交通事故緊急避險44呼叫電話火警：119

匪警：110

交警：122

醫(yī)療急救：120緊急避險遇險呼救：1、呼叫注意事項及4要素：A、報出詳細(xì)準(zhǔn)確的出事地點；B、主要險情或病情；C、呼救者電話、姓名；D、呼救后應(yīng)派人到主要路口等候、引導(dǎo)救護(hù)人員和車輛；呼叫電話火警：119匪警：110交通事故一、交通事故預(yù)防要點1．自覺遵守道路交通法規(guī)，樹立交通安全意識。2．要樹立交通安全觀念，時時提高警惕。3．熟悉路線地形，記住易出事故地段。4．走路留神，見到各種車輛提前避讓，防止意外肇事。5．騎車、駕車要慢速行駛，復(fù)雜地段要緩緩而行。6．一旦發(fā)生交通事故，應(yīng)發(fā)揚革命人道主義精神，迅速進(jìn)行自救或互救。7．危急時刻人能想起的任何一個電話可能都有幫助，不管是110、120、119還是SOS或者家人的電話都可以撥打。二、交通事故搶救順序1．先呼救、報警，再搶救。2．先搶救人員，后搶救財物。3．先搶救重傷人員，后搶救輕傷人員。緊急避險交通事故一、交通事故預(yù)防要點緊急避險46防盜事件1、外出時如何防止被盜（集體宿舍、辦公室、家庭）A、家庭安全防盜設(shè)施；B、提防陌生人員；C、外出時鎖好門窗；D、現(xiàn)金或金銀等貴重物品妥善保管；E、有財不外露；F、晚間外出要謹(jǐn)慎；緊急避險防盜事件1、外出時如何防止被盜（集體宿舍、辦公室、家庭）緊急47暴雨信號暴雨藍(lán)色預(yù)警信號

含義:12小時內(nèi)降雨量將達(dá)50毫米以上，或者已達(dá)50毫米以上且降雨可能持續(xù).緊急避險防御指南：

檢查排水設(shè)施或通道的可用性，檢查應(yīng)急排水設(shè)備的可用性，檢查門/窗/天臺等易進(jìn)雨的設(shè)施，收蓋露天存放的物品，疏散低洼易浸地區(qū)物資，要注意廣播、電視有關(guān)暴雨信息的最新廣播。發(fā)現(xiàn)險情，在采取了安全措施的情況下，組織搶險。雨后組織檢查，排除險情和隱患。暴雨信號暴雨藍(lán)色預(yù)警信號含義:12小時內(nèi)降雨量將達(dá)50毫米48暴雨信號暴雨黃色預(yù)警信號

含義:6小時內(nèi)降雨量將達(dá)50毫米以上，或者已達(dá)50毫米以上且降雨可能持續(xù)。防御指南：

緊急避險檢查排水設(shè)施或通道的可用性，檢查應(yīng)急排水設(shè)備的可用性，檢查門/窗/天臺等易進(jìn)雨的設(shè)施，收蓋露天存放的物品，疏散低洼易浸地區(qū)物資，要注意廣播、電視有關(guān)暴雨信息的最新廣播。發(fā)現(xiàn)險情，在采取了安全措施的情況下，組織搶險。雨后組織檢查，排除險情和隱患。暴雨信號暴雨黃色預(yù)警信號含義:6小時內(nèi)降雨量將達(dá)50毫米以49暴雨信號暴雨橙色預(yù)警信號

含義:3小時內(nèi)降雨量將達(dá)50毫米以上，或者已達(dá)50毫米以上且降雨可能持續(xù)。防御指南：

緊急避險暫停在空礦地方的戶外作業(yè)；外出應(yīng)考慮天氣和道路情況是否許可；駕駛?cè)藛T應(yīng)注意道路可能出現(xiàn)嚴(yán)重水淹及交通擠塞；檢查戶外電氣設(shè)備/臨時電氣設(shè)備的抗風(fēng)/抗雨措施；切斷低洼地帶有危險的室外電源；開放現(xiàn)場避險場所；危險地帶及危房的人員；發(fā)現(xiàn)險情，在采取了安全措施的情況下，組織搶險。雨后組織檢查，排除險情和隱患。其它同黃色暴雨信號。暴雨信號暴雨橙色預(yù)警信號含義:3小時內(nèi)降雨量將達(dá)50毫米50暴雨信號暴雨紅色預(yù)警信號含義:3小時內(nèi)降雨量將達(dá)100毫米以上，或者已達(dá)100毫米以上且降雨可能持續(xù)。防御指南：

緊急避險員工留在室內(nèi)，如住所可能出現(xiàn)嚴(yán)重水淹，則報警，組織救援，到安全地方暫避；停止戶外作業(yè)；停止非事故搶險的交通運輸活動；如“紅”色信號在上班前發(fā)出，雇主不應(yīng)要求雇員上班，除非有關(guān)暴雨時的工作安排已有事先協(xié)定并采取了安全措施；發(fā)現(xiàn)險情，在采取了安全措施的情況下，組織搶險。雨后組織檢查，排除險情和隱患。其他同橙色暴雨信號。暴雨信號暴雨紅色預(yù)警信號含義:3小時內(nèi)降雨量將達(dá)100毫51觸電：（有人觸電怎么辦）緊急避險切記勿用“同歸于盡”法。斷電隔離，安置傷者。對觸電者實施緊急救護(hù)。觸電：（有人觸電怎么辦）緊急避險切記勿用“同歸于盡”法。煤氣中毒事故燒水做飯時，湯水溢出熄滅煤氣火焰；睡在裝有煤氣設(shè)施的房間內(nèi)；熱水器安裝無規(guī)范；用氣意外，如膠管老化脫落，煤氣設(shè)施房間空氣不流通等。處