服務質(zhì)量管理意識培訓

服務質(zhì)量管理意識培訓第1頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月一、企業(yè)做什么？提供顧客所需的產(chǎn)品和服務建立優(yōu)良的企業(yè)管理模式企業(yè)差距分析我們目前所處的境況市場地位企業(yè)文化管理系統(tǒng)評估管理失敗成本在5年內(nèi)我們要達到什么程度？如果沒有改變，我們會在哪？企業(yè)流程改善的焦點區(qū)

斷層第2頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月管理的現(xiàn)實雖然我們都不愿意，但還是不得不承受這些煩惱……競爭優(yōu)勢逐漸喪失推委扯皮缺乏協(xié)作顧客投訴失掉顧客違規(guī)操作風險失控資源浪費成本太高第3頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)的優(yōu)良模式領(lǐng)導者10%管理人員9%方針及策略8%資源9%流程14%員工滿意9%顧客滿意

20%社會滿意6%企業(yè)所有者滿意15%促成50%結(jié)果50%第4頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月一個企業(yè)正如一棵樹，企業(yè)的經(jīng)營績效就是樹干上所表現(xiàn)出的部份，它有季節(jié)的變化，但是收獲的多少是取決于地下根的部份---企業(yè)內(nèi)部的管理?。?！第5頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月二、企業(yè)如何進行管理？（PDCA管理循環(huán)）

APCD糾正措施目標計劃應急措施方法計劃

結(jié)果確認培訓

過程確認執(zhí)行了解現(xiàn)狀明確管理項目確定管理目標制訂作業(yè)程序制訂作業(yè)標準、方法執(zhí)行人員培訓按照標準及方法執(zhí)行過程中檢查標準化結(jié)果檢查不合格處理不合格原因分析制訂糾正措施第6頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月三、企業(yè)管理與企業(yè)發(fā)展大公司規(guī)模小時間創(chuàng)立期管控期授權(quán)期整合期參與期合作期各發(fā)展階段企業(yè)管理特點：創(chuàng)立期：人治管理，向心力強，領(lǐng)導中心。管理期：職能分工，主管獨立，中央集權(quán)。授權(quán)期：建立制度，權(quán)力下放，溝通協(xié)調(diào)。整合期：目標管理，改善提升，前程規(guī)劃。參與期：參與經(jīng)營，組織發(fā)展，內(nèi)部創(chuàng)業(yè)。合作期：集團經(jīng)營，團體共創(chuàng)，實現(xiàn)遠景。第7頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月四、何謂服務質(zhì)量管理？ISO9000定義：質(zhì)量：產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性,滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。質(zhì)量管理是現(xiàn)代企業(yè)的決戰(zhàn)場！質(zhì)量管理是一種新的經(jīng)營管理模式，是經(jīng)營管理的思想革命。質(zhì)量管理是一種管理工具，可使企業(yè)提高工作效率。質(zhì)量管理是維持與改進產(chǎn)品（服務）質(zhì)量的管理范圍。質(zhì)量管理是將組織內(nèi)尚未協(xié)調(diào)的各種管理活動，綜合成一個整體的管理體系。質(zhì)量管理是集合全公司全員的智慧與經(jīng)驗，活用組織體系，滿足客戶要求。追求質(zhì)量的三要訣：下定決心、教育培訓、徹底執(zhí)行質(zhì)量管理三部曲：

質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進第8頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月質(zhì)量管理發(fā)展的4個階段質(zhì)量檢驗管理階段（QC）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（SQC）全面質(zhì)量管理階段（TQC）19世紀末至20世紀30年代20世紀40-60年代20世紀60-70年代標準質(zhì)量管理（ISO）1987年開始至今第9頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月五、ISO9000簡介何為ISO9000？ISO是國際標準組織(INTERNATIONLORGANIZATIONFORSTANDARDIZATION)的簡稱,該組織創(chuàng)立于一九四七年二月，總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦，是由世界各國標準組織參加為會員組成，為制訂和發(fā)行國際標準的機構(gòu)。ISO9000系列標準為質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國際標準，由ISO/TC176質(zhì)量保證技術(shù)委員會研討審定，于1987年發(fā)行首版，1994年修訂發(fā)行，2000年12月發(fā)行第三版，2008年已發(fā)行第四版。目前已有120多國家采用此標準為國內(nèi)的質(zhì)量管理標準。誰需要ISO9000？ISO9000質(zhì)量保證體系認證可以適用于任何組織，而不論該組織的大小，復雜程度或行業(yè)。目前全球已頒發(fā)數(shù)千萬張證書，這些取證機構(gòu)包括政府部門、建筑行業(yè)、加工業(yè)、制造業(yè)、軟件業(yè)、酒店和銀行等。越來越多的顧客要求ISO9000認證作為其采購的先決條件。很可能，您的競爭對手已經(jīng)取得或正在爭取認證。因此，企業(yè)需要ISO9000！是一種管理模式：是以過程模式為主線進行展開的管理模式；是一種理念：是如何滿足客戶需求；是一種方法：是如何建立品質(zhì)保證體系、如何推行過程管控的方法。第10頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月實施ISO9000標準的益處持續(xù)提高服務質(zhì)量實現(xiàn)顧客滿意、贏得顧客忠誠提高企業(yè)的品牌形象、增強企業(yè)市場競爭力各項業(yè)務運作規(guī)范化、減少工作差錯，提高工作效率改善內(nèi)部溝通和交流提高員工，特別是管理人員的管理意識、管理能力和技巧第11頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月六、2008年版ISO9000架構(gòu)及內(nèi)容ISO9000ISO9001ISO9004管理職責輸入測量分析改進產(chǎn)品或服務提供過程客戶要求滿意客戶產(chǎn)品輸出資源管理體系持續(xù)改進第12頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月

體系建立與運行一般方法寫你要做的做你所寫的記錄做過的檢查其效果糾正其不足第13頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月

成功實施ISO9001標準目標明確領(lǐng)導持續(xù)關(guān)注員工主動參與，鼓勵員工不斷改進工作、把追求優(yōu)質(zhì)變?yōu)槊總€人的職責只對增值活動進行規(guī)范，杜絕無效勞動建立成功的激勵機制第14頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月7基于事實的決策方法6持續(xù)改進1以顧客為關(guān)注焦點2領(lǐng)導作用8互利的供方關(guān)系3全員參與4過程方法5管理的系統(tǒng)方法

ISO9000質(zhì)量管理八項原則第15頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月過程方法例：面包制作過程輸入奶酪面粉雞蛋水、糖溫度、時間容積面包輸出資源（設(shè)備）控制第16頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月原則一：以客戶為中心所有組織都依存其客戶，因此，組織應了解客戶當前及將來的需要，滿足客戶要求，并努力超越客戶的期望。為實施本原則，組織應采取以下措施：了解客戶及其產(chǎn)品/服務、交期、價格、可靠性的所有需要和期望兼顧客戶要求和組織股東、員工、供方、地方政府及社會等相關(guān)的需求及期望將這些要求在整個組織中溝通測量客戶滿意度，并采取相應措施加強與客戶的交流，建立長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系第17頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月組織實施本原則的益處：從組織政策與策略上講,使客戶及相關(guān)方需要與期望有效傳達并得以理解從建立組織目標來講，保證目標與客戶要求和期望的一致從組織運作管理來講，改進組織保證能力，從而滿足要求從人力資源管理上計，確保員工具有必要的知識技能，滿足客戶要求第18頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月原則二：領(lǐng)導作用組織的領(lǐng)導者應建立和明確本組織的目的和方向，并將兩者有機地結(jié)合起來；領(lǐng)導者應創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，使員工積極參與各項管理活動，從而實現(xiàn)組織的目標。為實施本原則，組織應采取以下措施：領(lǐng)導者應思路清晰，并以身作則了解外部環(huán)境的變化，并作出相應的反應考慮所有相關(guān)方的需求，包括客戶、股東、員工、供方、社會為組織的發(fā)展勾畫出清晰的遠景并明確各級人員的責任建立內(nèi)部各級人員的信任、消除憂慮提供員工所必需的資源、培訓及在職責范疇內(nèi)的工作自由度了解、激發(fā)并鼓勵員工的奉獻精神，提倡公開和誠實的交流為機構(gòu)各級管理人員制定目標，貫徹公司策略以達成這些目標第19頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月組織實施本原則的益處：

從公司的政策和策略上講，領(lǐng)導對組織的未來有明確的認識并傳達至各級員工從建立組織目標來講，將未來轉(zhuǎn)化成為近期的、可達到的、可評估的明確目標從運作管理來講，授權(quán)使各級員工參與組織管理活動以實現(xiàn)目標從人力資源上講，組織建立了一支經(jīng)授權(quán)的、具有工作主動性和熱情并具備必要信息的員工隊伍。第20頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月原則三：全員參與各級員工是組織之本，只有他們的充分參與才能發(fā)揮其才干，為組織帶來最大的收益。為實施本原則，組織應采取以下措施：接受分配的職責，解決問題，并主動尋求改進的機會積極尋求提高其能力、知識和經(jīng)驗的機會，毫無顧慮的分享知識和經(jīng)驗集中精力為客戶創(chuàng)造價值，有創(chuàng)造性的建立組織進一步的發(fā)展目標為組織在客戶、政府及公眾面前創(chuàng)造更好的形象在工作中得到自我滿足，對工作有熱情，為身為組織中一員而感到自豪第21頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月組織實施本原則的益處：從組織策略上講，員工有效地為組織方針和目標的改進作出貢獻從建立組織的目標講，各級員工從各自角度理解并分擔組織的總目標從運作管理上講，員工直接參與相應的決策及過程改進從人力資源管理上講，員工從其工作中得到滿足，并將個人的提高和發(fā)展與組織利益相結(jié)合起來第22頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月原則四：過程方法將相關(guān)的資源和活動當作一個過程來管理，可以更加有效地幫助組織達到預期的結(jié)果。為實施本原則，組織應采取以下措施：規(guī)定為達到預期目標所必要的過程，確定有關(guān)測量過程的輸入和輸出結(jié)合組織各部門的職能，明確過程之間的接口關(guān)系評估過程的風險、后果及對客戶、供方和其他得益各方的影響確定管理過程的職責、權(quán)力和可靠性明確各個過程的內(nèi)部及外部客戶、供方和有關(guān)利益方在過程的設(shè)計和策劃中，考慮過程的各個步驟、活動、流程、控制方式、培訓需要、設(shè)備、操作方法、信息、材料和其他資源，以達到期望結(jié)果第23頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月組織實施本原則的益處：從組織政策和策略上講，在組織中規(guī)定必要過程，有助于預見工作的結(jié)果、有效地使用資源、縮短產(chǎn)品實現(xiàn)周期、降低成本從目標的建立上講，對過程能力的理解有助于建立明確可達到的目標從運作管理上講，在所有運作中采取過程方法將降低成本、預防錯誤、控制差錯、縮短周期、提高對其結(jié)果的預見性從人力資源上講，為人力資源管理建立更加經(jīng)濟的過程，如雇用、教育和培訓，從而使過程與組織的需要相結(jié)合，建立一支高素質(zhì)的隊伍第24頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月原則五：管理的系統(tǒng)方法在一個既定的目標下，明確、理解和管理一個由相互作用的過程所組成的體系，有助于提高組織的效率. 為實施本原則，組織應采取以下措施：明確并規(guī)范所有與既定目標有關(guān)的過程，建立一套管理系統(tǒng)建立系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，以最有效的方式達成目標了解系統(tǒng)過程的相互關(guān)系及個性特征通過測量和評估，不斷改進體系在行動之前，明確必要的資源第25頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月組織實施本原則的益處：從組織的策略上講，建立詳細計劃與職能和過程的輸入相聯(lián)系從目標的建立上講，各過程的目標和機構(gòu)總目標能聯(lián)系和對應從運作管理上講，對各過程的有效性有更深入的認識，從而進一步掌握問題的原因，及時采取改進措施從人力資源管理上講，為達到共同的目標提供明確的職能和責任，從而減少部門之間的障礙與責任推諉，改進協(xié)作關(guān)系。第26頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月原則六：持續(xù)改進持續(xù)改進應是組織的永恒目標，沒有最好，只有更好！。為實施本原則，組織應采取以下措施：將持續(xù)改進組織的產(chǎn)品、服務過程和管理體系作為每一個部門的目標提倡改進與效益掛鉤的思想，使組織從每次改進中受益根據(jù)明確的驗收標準，定期評估并發(fā)現(xiàn)潛在的改進機會，追求卓越不斷地改進各個過程的有效性和效率，提倡以預防為主教育和培訓每一位員工，學會使用改進的方法和工具，例如：計劃——實施——檢查——改進（PDCA）循環(huán)問題的解決過程的重新策劃過程的創(chuàng)新建立指導并跟蹤改進的方法和目標，并對改進效果作確認第27頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月組織實施本原則的益處：從組織策略上講，將持續(xù)改進和組織的策略和業(yè)務計劃相結(jié)合從而建立并實施更具競爭力的業(yè)務計劃從目標的建立上講，為建立更加實際的改進目標提供資源，逐步實現(xiàn)目標從運作管理上講，員工直接參與對過程的持續(xù)改進從人力資源上講，為組織所有員工提供工具和機會，并鼓勵他們對組織的產(chǎn)品、過程和體系進行改進。第28頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023年2月原則七：事實決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。為實施本原則，組織應采取以下措施：測量并收集與目標有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確、可靠并可獲得，用有效的方法分析數(shù)據(jù)掌握適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)及其使用價值將邏輯分析結(jié)果與經(jīng)驗相結(jié)合，據(jù)此決策并采取措施第29頁，課件共32頁，創(chuàng)作于2023